GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.
格林豪泰酒店集团公司
门店总经理销售指导手册
2007年6月18日
“格林豪泰”的目标：
创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！
“格林豪泰”品牌的含义。
以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报．
创建本手册的目的:
格林豪泰酒店连锁的目标是为顾客提供”四超”的服务。统一的,标准的品牌运作标准模式是格林豪泰发展的基础.为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力, 格林豪泰酒店连锁公司制定了一系列标准的服务手册，指导和规范“格林豪泰酒店”所有酒店的运作行为。本手册是其中的一本.
建议和反馈:
如果您对本手册有任何建议或者发现本手册中出现的一些规定不符合实际操作的需要,请您及时的向公司的市场部反馈意见. 您的每一个被采纳的意见将被奖励100元．
邮箱：电话张燕 400 880 3333
目录
定义 (4)
政策 (7)
指导 (11)
管理 (20)
参考表格 (21)
1.销售定义
1.1.格林豪泰酒店定位
1.1.1.格林豪泰酒店是源自美国，在中国快速发展的经济型商务连锁酒店品牌。
1.2.客源
1.2.1.我们的客人是：需要高性价比，期望方便安全且物超所值的酒店，他们追求优雅品位，
追求健康，安静，舒适的环境；期望实惠紧凑的餐饮配套．我们的客人喜好在品味和
价格上取得完美的平衡。
1.2.2.典型客源：
1.2.2.1.商务旅游客人
1.2.2.2.观光旅游客人
1.2.2.3.休闲客人
1.2.3.客源细分：
1.2.3.1.中小公司商务散客
1.2.3.2.大型公司一般人员
1.2.3.3.国企事业单位人员
1.2.3.4.小型私营企业主
1.2.3.5.会展散客
1.2.3.6.会议团队
1.2.3.7.境外背包旅行者
1.2.3.8.旅游散客
1.2.3.9.旅游团队
1.2.3.10.本地休闲客人
1.2.3.11.本地钟点客人
1.2.3.12.公司VIP客人
1.2.3.13.公司员工
1.2.3.14.员工家属
1.3.HMIS系统
1.3.1.格林豪泰开发的酒店信息管理系统
1.4.HMIS系统中客源分类定义
我们将我们的客源分成三类：
金牌客户，银牌客户和铜牌客户
1.4.1.金牌客户有：
1.4.
2.上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订任何
协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价（指新开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限）入住的客人。
1.4.3.会员--直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会
员价格入住）。
1.4.4.中央会员预订――通过CRS- 800-820-5-998 或者400-820-5-998或登陆进行预订的
贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。
1.4.5.中央预订――通过通过CRS- 800-820-5-998 或者400-820-5-998或登陆进行预订的
非会员客人
1.4.6.协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受格林豪泰协议
价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字（在系统中可以查询到该公司，或酒店员工或员工的亲属、朋友享受公司员工优惠价付费入住酒店时）
*金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。
银牌客户有：
1.4.7.中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照格林豪泰给予的售价
推荐其客源来入住，中包含佣金，会以书面方式进行预订。
1.4.8.长住---连续入住1个月以上的客人。不作办公用房。
1.4.9.会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一
次订房8间（含8间）以上的团体客人。
*银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。
铜牌客户有：
1.4.10.其他---不作为客房出租，有经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员的出差用房，
由公司付费，或旅行社免费的陪同房。
1.4.11.旅游—特指旅行社团队，8间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入
协议，返佣散客归入中介。
1.4.1
2.休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。（孕妇钟点房每小时58元）
*铜牌客户是对我们全年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以缩小此类客户的比例。
1.5.产品定位
1.5.1.四超－超健康，超舒适，超价值，超期望
1.5.
2.房型
1.5.3.标准房：2张1-1.2米宽的小床
1.5.4.大床房：1张1.5-1.6米宽的大床
1.5.5.豪华大床房：1张1.8米或2米的大床
1.5.6.单人房：1张1-1.2米的小床
1.5.7.套房：比标准房多一间会客室，一般为1张1.8或者
2.0米宽的大床
1.5.8.其他：家庭房等
1.6.全员营销
1.6.1.酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传格林豪泰公司和产品，提高
酒店出租率，提高酒店收益。
1.7.营销的意识和出发点
1.7.1.全体员工都应主动、热情、有礼貌地推销酒店的各项产品和提供服务。
1.7.
2.主动的发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人和周边一个有价值的人.
1.8.营销策略–销售重要,留住客人更重要.
1.8.1.酒店运营稳定后,酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题.
1.9.格林豪泰理想客源结构
其他
贵宾卡+CRS
40%
客源结构根据各店地理位置和周边市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（贵宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。
1.10.市场部 - 公司销售的职能部门
1.10.1.1.公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种
流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、中介客户协议和维护，大客户
的销售政策，区域协调等，并进行销售方面的理论和技巧培训。