第一章管家服务篇
一、前台接待员把团队低价告诉了客人
某日，管家部接到A旅行社的投诉，说我酒店前台接待员将团队的低价告诉给客人，并且从团队入住到团队离店，前台接待人员表情单一，没有微笑，而且在团队抵店时，前台还没有做好房卡。接到投诉后，管家部立刻向客人表示歉意，表示会加以改进。并且亲自送客人离店，同时做好了该团返住时的准备工作。
分析与体会：
1、房价直接关系到旅行社的切身利益，对于房价以及其他关系到酒店和酒店合作伙伴切身利益的信息，酒店各部门尤其是前台必须要做好保密工作；
2、作为酒店员工，无论处在哪个岗位，都要高度重视仪容仪表及礼节礼貌，热情的为客人服务；
3、而前台接待员在接到团队入住信息后，应提前按要求做好房卡，以便为客人提供更加高效、快捷的服务。由此引申，我们的工作必须要有高度的计划性和预见性，这样才能合理安排各项资源、有效分解工作压力。
二、客人投诉送餐速度太慢
某日早上，管家部接到客人的投诉电话说送餐的速度太慢。经了解，事情经过如下：
早上7：42分，前台打电话到二楼食街，按1910房A先生的交代为住客B 先生点好了早餐，并特别交代要在8点以后、得到客人同意的情况下方可送到房间。8：03分，前台接到客人电话说可以送餐到房间了，于是前台立刻通知二楼食街送餐到客人房间。但是直到8：40，服务员才将早餐送到客人房间，客人对此感到很生气，认为酒店的工作效率太低，而期间前台曾多次打电话询问早餐是否已送到房间。餐饮部对此的解释是当时接到前台电话后就吩咐服务员送餐，但是由于当天早上较忙，未能及时跟进，所以耽误了时间。
分析与体会：
1、服务员在工作忙碌的时候会很容易忘记客人的要求，这说明我们管理人员在工作布置和安排方面缺乏重点，也不注意方式方法。而且，在此次事件中，前台曾多次提醒，不应当犯如此的错误。作为管理人员，应该随身带一个小本和笔，在上面记录当班的工作安排计划及临时接到的信息，每隔5分钟或10分钟，就应该拿出来看一看，对于已经完成或落实的就销掉，对于已经布置但还没有结
果的必须及时跟进和询问。只有这样，才可以时时掌握各项工作的落实情况。
2、餐饮部的管理人员在接到前台的催餐电话后应该第一时间了解其中的原因并询问送餐情况，不能交代之后不跟进落实和询问结果。
3、前台的工作人员在了解到餐饮部的员工可能不能按时把客人所点的餐送到房间里面的情况下，应该主动与客人联系，做好解释工作，让客人耐心的再等待一会，或主动到餐饮部去协助送餐，而不应被动的坐等客人投诉。
三、欠佳的催款方式
某日，一位住客的工作人员在商场买衣服，其中有一件衣服商场的收银员忘记收钱，于是在中午，商场收银员打电话到客人的房间要求客人交款，但当时客人正在休息，客人因此而非常生气，并在晚上向管家部投诉。接到投诉后，管家部立刻写了道歉信放到客人房间，并且送了客人一个果篮，这一举动得到了客人谅解。客人希望下次不要再发生这样的事情，因为他有失眠症。随即管家部通知前台在此房备注了“中午、晚上休息时间不可转电话到此房间”。对于商场的收银员，则由商场的管理人员对其进行了处罚。
分析与体会：
1、此事错在商场收银员：首先，忘记收衣服的钱，本身就说明她工作不够认真细致；其次，在中午时分、客人可能午休的情况下，没有通过前台或管家就直接打电话到客房要求客人交款，是非常失礼的行为。
2、管家接到投诉后，立即通过写道歉信、送果篮来平息客人的怒气，让客人感受到了酒店对他的重视和诚意，收到良好效果。
3、在与客人打交道时，必须要想清楚每一个细节——重点是会不会因此而造成客人的不便甚至造成客人的投诉，要用心多想想有没有其他更好的处理方法。而这样一个思考的过程，其实也是我们不断提升服务水平的过程。
四、订机票
某日，管家部接到A先生的投诉，说是8月18日向商务中心订了19日的机票，要求在18日的晚上送到房间，但是到了晚上还没有送到。凌晨两点左右A 先生再次打电话到前台询问为什么还没有把机票送到房间，前台值班人员告诉客人说商务中心已经下班了，明天早班会联系商务中心，给客人一个交代。19日上午11点左右，客人在商务中心拿到机票就匆匆赶往机场，在登机的时候却发现，机票是20号的。接到客人投诉后，立刻为客人换了下午15：00航班，差价以及客人损失由商务中心补偿，并且由当事人向客人道歉。
分析与体会：
1、由于商务中心员工的粗心大意，没有按照客人要求为客人订好机票，遭到客人投诉，我们此时不能任由客人提出无理或很过分的要求，因为商务中心属于外租单位，严格来讲并不是酒店的工作失误。但是在接到客人投诉后，我们也要予以100%的重视，把客人的问题看成是自己的问题，努力为客人提供帮助，不能因为不是我们的原因就怠慢客人。
2、19日上午，前台的早班人员在与商务中心沟通的时候，应该事先掌握A 先生的日期、时间等要求，并与商务中心核实，假如当时联系商务中心的前台接待员有这样的意识，就不会导致商务中心的工作人员把机票订到20号。
3、由此引申，我们在落实客人的每一项要求时，或者在为客人提供每一项服务时，必须要尽可能地与客人核实每一个细节、清楚掌握客人对于每一个细节的要求，因为整体服务的完美来自于每一个细节的一丝不苟，如果只了解到一个大概的诉求，是不可能为客人提供圆满、周到的服务的。
五、客房内遗留的现金
某日早上9：25左右，1409房退房查房无遗留物，住客也在账单上签字确认。当天下午16：06，客房领班放房时，发现房间沙发坐垫下面有现金并马上通知了前台，因为当时正在开例会，房务中心就叫服务员退出房间并关好1409的房门，到16：30前台通知管家部管家处理此事。管家接到通知后，立刻与其他部门的管理人员一起到房间核实遗留物并签字转交到行李房存放，同时与客人取得联系，告知其有遗留物，但并未与客人说明是何遗留物。晚上19：00，客人回来取遗留物，但只说对了现金数目与遗留位置，没有身份证，因此无法证明客人的身份，于是管家就要求客人下次带身份证一起过来拿。
分析与体会：
1、在客房内发现客人遗留物，一定要在其他管理人员监督的情况下清点好数目，并移交保存。
2、立即联系客人，并知会客人要凭有效的身份证件才能，但不能告知客人遗留物的具体细节，比如说遗留的是什么东西、有多少、什么颜色或数量等，这些细节必须要客人自己说出来，以便核实。
3、在处理遗留物的操作的过程中，一定要按照酒店的规章制度办理，不能擅作主张或粗心大意。
六、一卡通事件
某日下午13:00左右，管家部接到A先生的秘书H小姐的电话，大致意思是：由于H小姐没有及时为公司的一卡通充钱，公司接待的客人在酒店2F用餐结账时不能挂到房帐里，导致客人自己付了现金，A先生知道后非常生气，处罚了她，并且要求她安抚好客人；因此，H小姐希望管家部能够提供帮助，并且表示当天下午就会给一卡通充值。
管家部经理在了解到这一信息之后,就立刻联系餐厅收银台，说明情况后，从收银台取回客人自付的餐费，由当班管家送到客人房间退还给客人，并向客人道歉，表示接待方已经付过钱了，不用他再付了。同时，酒店还送了水果篮到客人房间，再次向客人道歉，使得客人消除对A先生的误解。事后A先生的公司认为酒店管家部处理得非常得体、到位，为他们扭转了尴尬局面，对此他们表示非常感谢，并以公司名义与我酒店签订了新的预付款合同。
分析与体会：
1、在为客人办理入住的时候，前台就应该提示H小姐一卡通里的金额可能不够挂餐费，然而前台却没有做到这一点，以至于出现了上述情况。这说明我们的工作还是不够细致，服务的主动性仍有待加强。
2、管家在接到客人投诉时，能够细致分析当时的情况，并据此采取了合理、恰当的应对措施，不但平息了客人的怒气，还使客人成为了酒店的签约客户，这说明我们管家在处理投诉方面的经验和方法是值得肯定的。
七、客人被反锁在洗手间
某日下午，管家部接到1201客人Z先生的电话，得知其在上洗手间时，由于门锁坏了被反锁在洗手间里。管家部接到电话后立刻通知工程部，当时工程部人员已经在1201房处理。于是趁着工程部在处理门锁的这段时间，当班管家亲自到前台为1201房客人准备好了1203房，等工程部处理好门锁之后，管家亲自给客人换房。在安顿好客人之后，当班管家又亲自给客人送上了水果篮，并向客人道歉。客人对此感到非常惊喜和意外，因为他认为门锁的损坏并不是什么很大的事情、也表示理解，但没有想到酒店会如此重视这个事情，所以对酒店的处理方式感到非常满意。
分析与体会：
任何一个酒店都会有工程方面的意外或其他意外情况发生，而对于这种突发
情况，客人看重的不只是结果，更重要的是态度。对于这一案例，管家的处理非常得体、到位，不仅第一时间要求工程部前去处理门锁，还第一时间为客人换房（主要是考虑到门锁的维修会影响到住客）、第一时间向客人送上果篮和满怀歉意的问候，一系列的第一时间，将一件可大可小的投诉变成了酒店为客人提供“精细、周到、圆满、美好”的管家服务的机会，值得表扬和肯定。
八、为客人提供硬板床
某日下午，管家部收到信息，以前入住我们酒店的任先生要入住1708房，因为他的腰痛，有要求睡硬板床的历史。了解到这一信息之后，当班管家去了房间，想直接撤掉床上的床垫，但是撤掉之后显得床很低，很不舒服，需要想别的办法。于是管家就找到了工程部，在工程部帮忙下，找到了一块1.2米宽的硬木板，再找来床单，把硬木板包好后垫在床垫上。到了晚上，前台接到客人电话说任先生就到酒店了，当班管家亲自到大堂恭迎任先生。任先生到了房间、发现酒店竟已事先为自己准备了硬板床，他感到非常惊喜和满意：“我住过很多酒店，但都没能提供这样的服务，感谢你们为我准备的硬板床，你们酒店能提供这样人性化的服务真的让我很高兴，也非常感谢。”
分析与体会：
为客人提供个性而温馨的管家服务，其中一项重要的工作就是要做好客史档案的记录及归类整理，在客人初次光临酒店的时候，我们一定要注意观察客人有哪些特殊的嗜好和习惯，并记录在案、归类存档。这样，在客人再次光临酒店的时候，我们就可以根据客人的嗜好或习惯，为其提供个性化的温馨服务，从而让客人真正有了一种宾至如归的感觉，酒店自然也就抓住了客人的心。
九、忘记叫醒服务时间
某日凌晨2：40左右，总机接到客人电话说要求在当天早上9：30分叫醒，因为客人要赶11：30的飞机。但是由于总机员工粗心，忘记设置叫醒，以至于客人醒来的时候已经10：30了，客人因此而愤怒地向管家部投诉。接到投诉后，当班管家立即为客人办理了快速退房，并向客人道歉，同时表示我酒店可以免费提供商务车送客人去机场。因客人已经有车来接送，他表示不需要麻烦我们酒店，但是他对我们对此事的处理方法及给予的重视表示肯定。待客人走后管家又发送信息给客人，直到确认客人已经赶上飞机。
分析与体会：
接到客人的要求，然后忘记落实和跟进，或直接就弄错了客人的要求，结果提供的服务不符合客人要求——这在工作中是常犯的一类错误，原因可能是由于太忙，也可能是由于个人太粗心。但归根结底，还是我们对于自己的工作缺乏思考和钻研。对于重复犯的错误，我们必须要认真细究其中的原因，不断完善自己的工作方法——因为酒店的制度不管多完善，关键还是要人来落实，否则是没有意义的。所以，我们在工作中不要轻易放过每一个哪怕是很细微的错误，都要认真找出其中的原因并明确改进的措施，只有以100%的准确率来要求自己的工作，才可能为客人提供优质的服务。
十、刷卡消费中的“多刷”事件
某日晚上20：55，当班管家接到A先生的电话，说其离店时刷卡消费是2527元，但是第二天他到银行查账却被告知刷了2906元，希望管家帮忙查清这件事。当班管家接到电话后马上打印了那天的流水单，账单上证实只刷了A先生2527元。于是，管家就想到会不会是银行方面出现了问题，他立即联系了银行的经理，核查得知A先生刷的某银行卡存在前转账的问题，也就证明了是银行操作所致。弄明白事情原因之后，当班管家立刻给了A先生答复，并由银行经理给A先生电话进一步说明情况。当班管家把A先生当天刷卡的单据保存下来，留着等A先生下次来入住的时候可以查看。
分析与体会：
在接到客人投诉时，一定不能慌张，也不能忙着将责任往酒店身上揽，首先要做的，就是耐心地引导客人把投诉的原因、投诉的事件阐述完毕，然后自己再冷静的分析，在明确事件发生的原因、来龙去脉及各方责任后，再明确处理的措施及方法。只有这样，我们才可以在不损害酒店利益的前提下，给客人一个满意的答复。管家对于本案例的处理就比较到位，不仅在第一时间为客人查清了原因，而且要求银行的专业人士给客人电话进行解释，在让客人得到专业、合理的解释的同时，也让客人明白此事责任不在酒店。
十一、客人撞了旋转门之后
一天下午，一位女客匆匆从客梯出来，直奔大堂门口的玻璃旋转门，她一边走，一边还在整理自己的背包，感应旋转门缓缓移开来，突然，“砰”地一声，那位客人撞到了厚厚的玻璃门板上。管家赶紧上前查看。女客人怒气冲冲地说撞疼了头，丝袜也被刮破了，要求酒店给她个说法。此时，管家该如何处理？
处理措施：
1、走上前去，主动询问客人是否受伤，伤的是否严重；
2、就此意外诚挚地向客人道歉，主动提出如果客人需要，可陪她去酒店医务室或外面的医院就诊。这一做法最能体现酒店对客人的关心和重视。
3、主动提出给客人赔偿刮坏的丝袜。一双袜子价值很小，但和陪同客人就诊一样，也是酒店诚意的体现。
针对类似事情的处理，关键是要主动、及时，不能让客人等待，等的越久，客人对酒店的印象就会越差，怒气就会越盛，处理的难度也就越大。
分析与体会：
酒店各项服务设施必须要有明显的提醒标志物以防意外，例如在玻璃门上贴上显著标志、提醒客人不要撞上来，在湿滑的地面上放置防滑牌、提醒客人注意慢行不要被滑倒，在酒店贵重物品上放置警示牌、以提示客人不要随意触摸，否则损坏的话将需要赔偿，等等。放置这些提醒标志物，其作用至少有两方面：首先，这也是一种辅助的服务设施，可以有效提醒客人主动规避一些危险的行为，以免产生意外；其次，也是酒店一种自我保护的做法，如果真的发生了意外，酒店可以据此进行处理，从而避免处于被动的境地。
十二、要求客人赔偿雨伞
A先生是美国一家银行的总经理，第一次来到南宁，是专程来考察华南旅游线路的,一家三口入住1808号房间。这天，A先生准备带家人出去观赏南湖美景，但刚走到酒店门口，就看到外面阴雨绵绵。A先生还是想去看看，于是就向行李员借了两把雨伞，带着一家人外出观赏南湖的雨景去了。
两小时后，A先生一家回到了酒店，行李员小张撑开雨伞一一进行检查，发现其中一把损坏，于是要求A先生赔偿，但是A先生却说：“这把雨伞给我们的时候就是坏的了，后来我们三人就共撑了一把伞”。此时小张应该如何处理？
处理方法1：坚持酒店制度和原则，坚持向客人索赔，并向A先生说，由于他在借伞时发现伞是坏的时候未跟行李员说清楚，故现在归还的这把破伞只能由A先生赔偿，希望A先生谅解。
分析：此方法不可取。这样做会造成客人的强烈不满。毕竟这不是一个很充分的理由，如果这把雨伞的确不是客人弄坏的，那么这样的处理方法直接影响酒店的声誉。
处理方法2：行李员认为反正一把雨伞的成本也不高，既然客人不愿意赔就算了，省得客人大吵大闹的。这种息事宁人的做法也不可取，因为没有坚持原则，虽然这只是件小事，但小事积累多了就变成大事，久而久之，对酒店的成本控制
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲
酒店前台服务态度案例 。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是
管家介绍和岗位职责 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。 7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。 管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
酒店前台服务案例 Prepared on 22 November 2020
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的 如果是这样的话,在办理C/I的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501
酒店前台服务态度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM 退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 酒店前台服务态度案例 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。[分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是"保证订房",酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18:00）.建议客人下次选用"保证订房",特别是在高峰期间。 6、客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？[分析]:同案例5操作，是"保证订房",酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）. 酒店前台常见疑难问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
贴身管家服务流程 服务岗位：24小时贴身服务 班次： 主要星评员两位配AB班。A班白班（女）B班夜班（男） 其它星评员配1个班次 主要服务内容： 交接接待信息，做好接待准备，提供送餐，洗衣，用餐，夜床，文件整理，文案撰写，随时全天候服务。 服务要求： 熟知酒店知识，能随时回答星评员的问题。晚班要求应变能力强，并能提供夜床辅助及陪同巡视的能力。所有班次必须要有服务补救的能力。详细了解宿州党政机关数量，GOP，GDP，特产，风景，历史，名人及安徽省内的各种排名 服务流程： 交接接待信息(三条）： 在星评员确定票务日期的时候发送第一条 尊敬的XXX老师欢迎您莅临宿州国际大酒店检查指导星评工作，我是***，在您检查期间我将作为您的贴身管家为您服务。我的联系方式是XXXXXXXXX。希望你在宿州国际大酒店度过一次愉悦的入住体验。在星评员抵达的前一天发送第二条信息 尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。明天是您出行的日
子。明天宿州天气XXXXX 请带好御寒衣物。保重身体。我们将竭诚为您服务。期待您的光临。在星评员出发前一小时发送第三条信息 尊敬的XXX老师，您好，我是您的贴身管家XXX。不知道您出发了没有。您的火车正点抵达宿州东站的时间是XXXX。我们已安排XXX在XXX站XXX出站口。由XXX人接待您。欢迎您的光临。 迎接服务： 在迎接星评员抵达酒店的途中，贴身管家要察言观色，根据星评员的状态，适时的介绍宿州概况，及酒店情况以便和星评员沟通。 入住： 抵达酒店后，在酒店简短欢迎结束后，引导星评员进入电梯，到达相应楼层的时候，引导星评员进驻指定房间。送上欢迎茶，并询问星评员是否需要帮助整理行李衣物，是否有衣物需要熨烫，如有熨烫立刻通知客房服务员。并送上入住登记表收取身份证明，为星评员办理客房入住登记。稍后询问星评员是否需要休息。并告知随时在外等候服务。 检查： 陪同引导星评员完成各项检查，回答检查过程中星评员提出的问题。为星评员提包拿水，整理星评员的检查记录，并于检查结束后半小时内呈报至星评员。 用餐： 陪同引导星评员至指定用餐地点，并对服务过程中的失误进行服务补
酒店前台案例分析
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酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“ｘx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心． 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员． 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vｉp，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们．案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来．大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
酒店客房部服务案例集（某酒店） 一 案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02
分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过： 7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。
根据所学的相关课程内容，每人设计一个管家服务策划方案，两个场景任选一个。 一、具体情境： （一）场景一 如果你是济南一家五星级酒店的贴身管家，负责台湾高雄餐旅大学容继业校长一行参观访问，请你根据下列行程做好服务策划方案： 2015年5月25日，台湾高雄餐旅大学容继业校长一行来山东参观访问。具体日程如下： (1)2015年5月25日下午3点20分，容继业校长一行5人乘坐山东航空公司从台湾高雄飞抵济南。需要接机服务。 (2)容校长一行5人将下塌贵酒店。 (3)当日山东省旅游局及山东旅游职业学院的领导举行欢迎宴会。 (4)晚宴后，游览济南趵突泉、护城河。 (5)第二日8：00在酒店早餐. (6)9：00钟赴山东旅游职业学院参观访问。 (7)上午与山东旅游职业学院陈书记、宋院长座谈。 (8)容校长要到当年首访我院时种下的友谊树前，培土浇水。 (9)给山东旅游职业学院大一年级的学生做专题讲座。 (10)到已退休的狄保荣书记家拜访。 (11)容校长一行中的一位女士身体不适，无法参加第二天的活动。 (12)容校长一行中，有位客人的老家在长清，时常说起爷爷记忆中的家乡。 (13)午餐在山东旅游职业学院百川花园酒店用餐。 (14)他们一行想购买纪念品，送给自己的孩子、太太。 (15)去泰安、曲阜参观游览，住曲阜。 (16)次日乘坐高铁赴上海。 （二）场景二 2015年6月12日，全国中餐宴会设计大赛在山东济南召开，广东代表团一行五人将参加此次大赛。如果你是接待酒店的贴身管家，请设计管家服务方案。具体活动安排如下：
1．乘坐南方航空公司班机，于6月11日下午降落遥墙机场。 2.广东代表团一行包括领队1人、指导老师1人、选手3人。 3.选手自带的摆台用品由顺丰快递直接快递到酒店，发现有破损。 4.领队预备会将于6月11日晚9点召开。 5.选手参赛序号为18、34、67号。 6.有一名选手水土不服。 7.他们比赛结束后，想吃粤菜或者地道的济南菜。 8.安排购买旅游纪念品。 9.大明湖、趵突泉观光。 10.去泰安曲阜旅游观光。 11.主办方山东旅游职业学院举办颁奖鸡尾酒会。 二、方案要求： 1.体现个性化、人性化、精细化及定制化的特点，体现好客山东特色。 2.方案具有创新性和可操作性。 三、格式 该方案要求WORD格式，A4打印。行文规范：（1）题目三号宋体，正文小四宋体，行间距1.25倍。（2）标号：一、（一）、1、（1）逐级使用。（3）可以使用图片解释说明。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”
桂林旅专 2011—2012学年下学期《现代酒店管家实务》A卷 （课程代码：020887 ） 开课系部：旅游与休闲管理系适用班级：10会所1、2 本卷满分：100分考试用时：小时命题老师：王晞 班级：学号：姓名：分数： 撰写一篇开放式课程作业。题目如下，可自选其一： 1.如何将服务上升为一门艺术——以贴身管家为例。 论述要点：①什么是私人管家或贴身管家？目前旅游休闲行业中，那些企业出现了这类岗位？（20分）②酒店私人管家（贴身管家）的特点、基本素质和工作职责是什么？（30分）③谈谈你对服务艺术的认识。（50分） 2．国际著名管家学校网络信息调研——以荷兰国际管家学校（https://www.doczj.com/doc/bf9895029.html,/）为例。 论述要点：①简述国际著名管家学校发展情况。（20分）②国际著名管家学校的教学与实践安排情况。（30分）③荷兰国际管家学校的教学与课程设计特色。（50分） 附：课程作业要求： 1.字数：2000字以上。 2.可配图说明，卷面表现力强者可酌情加分。 3.完成时间：2012年6月26日
所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。 英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！” 荷兰国际管家学院(The International Butler Academy)是一所独特的非盈利性的管家学院，被视为当今世界上最好的私人服务培训机构。世界上最富有的家庭和企业，以及五星级酒店都把员工送到该院受训，或者雇佣该院的毕业生。学院校址设在荷兰Huis De V oorst的古堡里，古堡建于1695年，曾是荷兰皇室出猎暂住的行宫中的一座，也是当今荷兰女皇的祖母一直居住的行宫。古堡四周环绕着美丽的树林，环境安闲、优美。国际管家学院将校址设在此处，是为了让来自世界各地的学员们体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的顾主绝大部分都会是有着极高身份的人们。 学院的创办人Wennekes先生，他曾受聘于多位美国亿万富翁，并曾经为五位美国总统服务过(尼克松、卡特、里根、布什、克林顿)。1996年他被国际管家协会推选为主席，于1997年创办了国际管家学院。 该院的学员来自世界各地、有着不同背景的人群，如来自美国、英国、荷兰、德国、瑞士、西班牙、匈牙利、澳大利亚、中国、俄罗斯、以色列、冰岛等等。每班通常为十几人。 学院八周的有政府执照的课程将教授并测试每个学员所有管家或私人助理应该掌握的技能。国际管家学院非常注重每个细节，一个管家所有的技能和职责都被包含在了八周的课程中，包括理论的和实践的。整个培训主要针对如何专业地运作和管理一个几百万美元的大型不动产。学员将成为不动产的管理者，有时也是私人司机、杂工、会计、园丁等等，不论处在什么样的角色和位置，学院都将教会学员如何带着格调和优雅去完成工作。 学院的导师来自世界各地，以确保学员再此接受最大价值的培训，所有导师都有着丰富的经验。其中包括院长Wennekes先生和副院长MacPherson先生。除了固定的导师，学院还有一些经验丰富、有着各种背景的客座讲师，包括为荷兰皇家服务的管家。 根据国际管家协会的标准，一个合格的管家应当是接受过涉及衣、食、住、行等全面训练的。担任“英式管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。
“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”