XX公司宽带装维人员服务规范
一、电话服务规范
1.1电话接听要求
服务时间内要求:客户的每一个电话必须有人员接听；如遇特殊情况不能使用当前手机或原装维人员不能接听电话，则需呼转至其他有效服务电话为客户提供服务；若遇特殊情况出现未接听现象，装维人员须在3分钟内回拨。
1.2电话接听规范
(1)礼貌规范
当社区经理接听电话后，首句问侯语：
您好，这里是XX公司XX分公司服务站，请问您需要什么服务？如遇节假日，变更“XX好”为节日问候语。元旦节假期一天：新年好；春节假期七天：新年好；五一节假期三天：劳动节快乐；中秋节当日：中秋快乐；国庆节假期七天：国庆快乐。
回答完客户问题后：请问您还有什么需要帮住？
末句挂机语：谢谢您的来电，请先挂机，再见。
挂机：不得于客户挂电话前挂断电话
表达基本要求：语气稳重、语速适中、语音柔和、吐字清楚，
重复客户话时，语速放缓，语气平和，使用服务用语。
(2)业务应答规范
应答原则：首问负责制，不推诿客户
二、上门服务规范
2.1上门服务前准备工作
(1)装维人员到达单位后首先换上工作服，佩带好工作证，整理仪容仪表。
(2)准备好上门时所需要带的服务工具：维修工具、材料备件、安装单、维修单、装维人员名片、留言条等。
2.2装维人员接收到报修信息后处理流程
（1）装维人员首先要电话联系报修客户，核对客户信息（包括：客户证号、姓名、地址、电话、故障现象、客户要求等）。
（2）若客户信息有误，尽快与客服中心联系进行核实。对于多次联系不上的客户，直接按地址上门处理。
（3）若客户仍不在家，要在客户家门口显要位置贴名片或《留言条》（留言条上要注明装维人员的姓名，电话，来访事项、时间等一些必要说明）并联系客服中心进行备注。
（4）根据客户反映的故障现象分析可能引起故障的原因和维修措施，进行电话指导。若指导无效则根据已接服务任务情况与客户预约具体上门时间以保证能按时到达。
（5）若在与客户预约上门服务时间上有冲突，则要向客户说明，征得客户同意后再改约时间，尽量满足客户要求。
（6）出发前要再次对照标准检查服务工具是否齐备，确定维修路线，准备出发。
（7）其它报修信息来源及处理流程
1、二级受理台：先电话联系指导若不行则按上门处理。
2、呼叫中心转：先电话联系指导若不行则按上门处理。
3、营业厅转：先电话联系指导若不行则按上门处理。
4、客户直接与装维人员电话联系：自己片区，先通过电话指导若不行则按上门处理。他人片区或自己休息，先电话指导若不行则联系相应的装维人员进行处理。
5、客户直接到服务站反映情况：服务站管理人员记录相关报修信息指派相应装维人员进行处理。
6、其他：例如装维人员在一客户家维修过程中有位邻居来反映情况，装维人员要在对客户家维修完毕后给这位邻居也提供咨询或上门服务。
2.3出发
(1)装维人员上门时要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。若在上一客户家耽误时间比较长或在路上遇到塞车、紧急任务等情况，要提前电话联系说明原因并向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或及时通知站里改派其他装维人员上门。
(2)到达客户家门口时要再次整理仪容仪表，同时要注意一下周围环境是否有单位施工、门口线断或接头脱落等现象，做到心中有数。
2.4敲门
(1)规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的
要先按门铃。另外敲门前要稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停或敲的力量过大。装维人员平时要多加练习，养成习惯。
(2)可能客户没听见或有其他事无法脱身，维护人员应每隔30秒钟重复1次,3分钟后再不开门则电话联系。
如发生以下情况：
1、若联系客户有事外出，则按客户要求改约时间。
2、若电话联系不上，同客户邻居确认，确认客户不在家后，在客户门口显要位置贴名片或《留言条》。
3、为了防止客户在楼下等待，应到楼下周围查看，有无客户在此等候。
(3)客户开门口后，首先要自我介绍，确认客户，并出示上岗证。
如发生以下情况：
1、若客户对上门服务人员的资格表示怀疑，或是家中是老人、保姆等不让进门时，社区经理要出示上岗证并通过规范的咨询语言耐心向客户进行解释从而取得客户的信任。
2、若客户因对故障或服务人员未按时到达等原因表示不满而不让进门时,社区经理首先要向客户真诚道歉，把广电的投诉、监督电话告诉客户，通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得客户的信任和谅解。
3、若以上情况客户就是不让门进，则留下装维人员名片，与客户改约上门时间，特殊情况还需站部管理人员陪同前往。
注：装维人员上门时会遇到实际报修户不在此处而在别地的情
况，在这种情况下，首先要与客服中心核对客户信息，确认实际报修处是否也为广电的合法客户。若不符合则向客户解释广电的有关规定。若符合则社区经理在征得客户同意的前提下，由该户带领到报修所在地或自行前往或改约时间重新上门。
2.5进门
(1)穿鞋套
穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进客户家后再穿另一只鞋套。如果客户出于客气不让穿，装维人员要向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。如果装维人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。
(2)放置工具包
放置工具包时要找到一个便于维护的合适位置，在保证工具包不弄脏地面的前提下放好工具包，取出垫布铺在地上，然后将工具包放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品上或提醒客户移走物品。装维人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐，零部件放置杂乱、脏等，给客户造成不好印象，影响公司形象。
2.6开始服务
(1)耐心听取客户意见
装维人员要耐心听取客户意见，消除客户烦恼，语言规范文明、礼貌得体；语调温和热情、吐字清晰；
若客户恼怒或情绪激动拒绝修理时，主动听取用户意见，要弄清客户不让修的原因，从客户角度进行分析，打消客户顾虑，让客户接受检修服务；
若客户要求维修人员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为，装维人员要详细讲解服务宗旨及服务纪律，取得客户理解。
(2)维护服务过程
装维人员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速准确的判断出故障的原因并采取相应措施。
一、家中现场处理:
客户家中线路问题或使用不当造成的则进行相应的现场处理或技术指导。
二、户外线路排查:
外线信号不对的则需要向客户说明情况后在户外进行故障排查处理。若遇到需要人员车辆配合才能解决的情况时，需要向客户进行解释，在取得客户理解后另约时间上门处理。
三、更换设备器材:
维护中需要更换用户终端或遥控器时，则根据《用户终端售后服务管理规定》进行处理，并向客户说明用户终端超过保修期后的维修是要付费的。
若是宽带维护中需要更换光猫时，则根据公司规定的更换光猫流程进行处理，并向客户说明更换光猫是免费的。
四、安装打洞排线
安装时如遇到需要打墙洞或门洞的情况，先和客户说明打洞的必要性，征求客户的同意后由客户选择合适的位置，且必须让客户需在《施工确认单》上签字明确认可了在享受服务时应尽权利和义务后再施工，并做好施工位置的地面、墙面清洁。
如需排线，则安装前要与客户商量安装位置，尊重客户意见，但如果客户意见违背安装规范，则应向客户说明可能会出现的隐患，请客户再斟酌，最后的意见一定要由客户来确定，且客户需在《施工确认单》上签字明确认可了在享受服务时应尽权利和义务后再施工。
五、维护注意事项
1、在维修施工中工具、工具包、材料备件等维修时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
2、在可能落灰的电器家具上要事先盖好盖布；尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意；
3、如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，造成客户家中物品损坏应照价赔偿，并表示歉意。
4、在服务过程中要始终保持精神饱满，使用规范的语言和技术动作；对客户有疑问或不会使用的地方要进行耐心讲解和演示，尤其对老人要做的更加耐心细致。
5、如果装维人员在维修中遇到新的问题，要暂时回避客户，及
时将新问题反馈到站里或相关部门，争取当场解决，遇有疑难故障无法当场修复的，应告之客户，并确定排查时间。如果客户要求给予赔偿的，报上级领导请示后按相关政策办理。
6、在宽带上门维修中严禁打开客户家电脑机箱和下载任何软件（除客户端软件和猫的USB驱动），若客户强烈要求则向客户解释这是公司规定并取得客户谅解。
7、如果装维人员在客户家服务时接到另一报修信息（如：应急抢修、大客户报修等）需马上处理的，要向客户进行解释并电话联系站内管理员和呼叫中心讲明具体情况，由站里根据客户的轻重缓急程度改派其他装维人员上门或同客户改约时间。
8、如果遇到客户以其提出的条件没有得到满足为由，扣押上门装维人员或扣押维护工具，或客户态度蛮横，对上门人员打骂等情况，不要同客户发生正面冲突，电话通知服务站、主管部门或公司安保部门，由其出面处理，有必要时拨打110求助。
（3）维修完毕后
一、检查整理
在维修完毕后要对现场检查一遍，整理工具包，防止工具的遗漏。把维修时所移动过的物品（如电视机，柜子等）都摆放回原位，还有一些维修时所造成的垃圾全部处理干净。
二、征询客户意见
主动告之客户故障原因（如有特殊情况或由于公司内部沟通协调出的问题，不可在客户面前解释、抱怨）及其预防措施，填写维修单，让客户对维修质量和服务态度进行评价签名并把客户联留给客户。如果客户不愿签名，不要强迫客户签名(回站后应写明拒签情况)；客户不满意则跟踪服务直至客户满意为止。
三、服务标贴
装维人员在维修完毕后要在用户终端遥控器反面或客户指定的地方贴上服务标贴，并告之客户若以后有需要咨询帮助或办理广电业务等可直接与标贴上的电话进行联系处理。
四、主动服务内容
4.1主动帮助：主动帮客户检查家中分支分配和电源情况，排除隐患。
4.2主动找茬：在维修的过程中主动请求客户对我们的产品和服务质量给予意见和建议，把这些信息反馈到公司进行归纳分析，并迅速改进提升。
4.3主动走访：主动走访多次报修客户，让客户觉得我们一直在重视他们。
4．4主动宣传：主动向客户宣传广电的最新政策以及服务理念。主动营销：以满足客户需求为目的，主动向客户推销XX增值业务，实现双赢。
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：
1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准
注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建
议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
一、装维人员基本规 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移 动各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺， 不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备 良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话 题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心 解答。 4)具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外 部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念， 将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受 到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求 1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维 业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具 备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检 规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持 口气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的 发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。
有线宽带装维安全生产规范 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的
情况下，方可继续工作。 2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
电信装维工作总结_工作总结 这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。 我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等N久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。 说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。 一、装机服务工作 平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些A4不干贴纸、利用EXCEL排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在MODEM上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。 二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。 分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。 在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂ADSL维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带ADSL线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高ADSL线路维护水平。 三、营销服务工作 目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3G手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成
客户经理装维服务规范 客户经理是公司与酒店客户联系的桥梁和纽带，为加强对客户经理的服务质量、业务考核、工作效率、劳动纪律等方面的管理，特制定客户经理服务规范。 一、装机流程 1．预约：客户经理与酒店签约完毕并协商装机时间，客户经理应在规定时间内（原则上签订协议后组网方案验收之后的2个工作日内）上门服务并提前预约酒店。当天装机提前4小时；次日上午装机应前一天预约，以保证客户有较充分的准备时间。预约需确定的事项，有装机时间段、装机协调人（酒店方服务员引导开门）、装机步骤。 2．准备工作：带齐工具包，内含终端设备、必备工具等，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。原则上除非酒店方临时通知更改预约时间，我方人员不能擅自修改预约时间。 进入酒店前，必须佩带好工作牌，整理好仪表仪容，与酒店前台经理核对工作单内容（装机时间，装机步骤，装机协调人的对接，需装机的房间号等装机信息确认）。 3.装机进行时：进入酒店房间后 （1）无客人房间。“您好，服务员”配合敲门声，三声口头招呼后确认无客人后，由装机协调人（酒店客房服务员）使用房卡开门进入，进入后只能进入装机区域，即电视，电脑等陈设电器区域，在3-5分钟内装机并调试完毕。整理好装机物品，恢复房间原貌，不遗漏任何其他物品在房间。禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，可蹲下或站立进行装机事宜。 （2）有住客的房间。“您好，服务员”配合敲门声，待住客应答开门后，大方向住客介绍自己，说明来意，待征询住客同意后，再进入房间，3-5分钟之内完成装机，向客人表示感谢，收拾好工具包退出房间，并随手将客房门带好。确保不遗漏任何装机垃圾或其他物品，禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，禁止使用客房洗手间，可蹲下或站立进行装机事宜。 若在装机过程中遇到疑难问题，装机超过15分钟，客户经理需要与酒店住客诚恳说明所遇问题，征求客人的意见；若住客同意，客户经理即可继续工作，
一、装维人员基本规范 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动 各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不 做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好 的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具 备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对 于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业 外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到 热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求 1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业 务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备 一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规 范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口 气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得 超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常 巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服
宽带装维工作总结 宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。 2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能
正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总 在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装 维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务 站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。 让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
分析通信运营商宽带装维中客户服务工 作探讨 引言：宽带装维的客户服务工作已经不是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。以下就是小编对通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨，欢迎大家阅读和借鉴! 【摘要】宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。 【关键词】宽带装维客户服务 在宽带业务的发展中，良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司
试谈《装维服务提升与技术培训》装维工作涉及用户的感知,优化配置具有重要的意义。在装维工作中创新地建立了一套运维服务能力飞越体系,旨在降本增效,提升装维效能。实践证明,这一体系对装维工作具有良好的促进作用,指标得到明显改善,工作效率有了明显提高。 我对联通公司的认识 中国联通在十多年的成长过程中创造和积累了丰富的精神财富和知识财富，形成了令人赞许的优秀员工队伍和管理模式。可以这么说中国联通是为数不多的值得我们为之努力奋斗的中国公司。根据我的自身实践，个人在联通这样的大环境下飞速成长，随着公司不断的成长，综合实力增加，竞争能力增强，联通公司将长期是员工成长的最佳舞台。我正是在这样一个绚丽的人生大舞台上豪情万丈地挥洒着自己的青春和智慧，一步一步地实现着我的梦想和人生价值。身为联通的装维人员，我感觉骄傲。 我对装维服务工作的认识 经过多年装维工作的经验，我本人感觉装维是一门大学问，下面谈一下我对装维工作的认识：装维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段，宽带和固话产品在客户的最终体现由装维人员完成，使我们优势产品的具体体现。装维工作以维护工作为主线，以服务质量为保证，这不仅要求装维人员具备较高的专业技术能力及应对人际问题的能力，还要具备较高的思想素质、业务素质、服务意识、质量意识、障碍意识。这样，装维服务工作的重要性不言而喻啦。 怎样提高装维服务质量 针对当下装维工作所遇到的问题主要涉及：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复投诉率指标、客户满意率指标等指标。针对这些问题：首先,必须做的就是加强装维工作的基础管理，即提升宽带维修服务质量的基础，主要是对宽带资源及用户信息进行整理，提高系统的准确率，做好线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户服务感知及联通高网速的稳定性。 其次，加强装维服务标准化建设，
中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部
前言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录 第一部分装维工作指导 (4) 第一章工单研读 (5) 第二章施工准备 (6) 第三章用户光缆敷设 (6) 第四章光路开通 (15) 第五章业务开通 (22) 第六章开通演示和速率测试 (23) 第七章工单管控 (24) 第二部分：服务规范 (25) 第八章电话服务语言要求 (25) 第九章上门服务着装要求 (26) 第十章上门服务行为要求 (26) 第十一章上门服务语言要求 (27)
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、
......word..完美整理，精品文档... 家庭宽带装维流程 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1) 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (3) 2.1 FTTX业务总体流程 (3) 2.2 FTTX业务待装子流程 (5) 2.3 FTTX业务开通子流程 (7) 2.4 FTTX业务预约装机子流程 (8) 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (11) 2.6 FTTX业务开通异常子流程 (12) 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (14) 2.8 FTTX业务工单回访子流程 (16) 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (17) 2.10 FTTX业务撤单子流程 (19)
1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。
调研报告：四川公司光网宽带装维存在的问题和建议 2013-04-07 10:55:48 一、调研背景 光网宽带是今年四川公司发展的两大重点业务之一。从市场形势、客户需求和差异化优势上看，光网宽带目前是我们提升攻防能力的重要抓手，实现组合拉动移动业务发展的重要手段。因此，四川公司办公室牵头，组织部分市州分公司办公室人员深入一线，全程跟班参与本地光网宽带装维服务全过程，了解客户对光网宽带的印象感受，光网宽带在建、装、维各环节的实施开展情况，装维人员在工作过程中的经验、困难或建议等，希望能够发现问题，提出建议，支撑发展。 二、调研方式： 省公司办公室三人分别于今年1月31日-3月8日，在成都高新、武侯、青羊分公司调研体验光网营维情况，访谈片区分局长、装维班组长、装维人员等，德阳、宜宾、乐山分公司办公室人员在本地进行光网装维跟班体验。 三、调研结论 通过调研发现，当前光网装维工作在管理、流程、制度方面存在一些缺失，特别是成都地区，用户多、需求大，一定程度上存在管理和执行两张皮的状况。同时，也发现光网宽带品牌尚未深入人心，用户需求还不够强烈。在此基础上，四川公司需加大对光网装维管理体系的梳理，对流程进行优化，快速完成人员转岗问题并最大限度的避免风险，继续加强装维人员和代理商能力，支撑光网高速发展。 四、光网装维中存在的主要问题 （一）资源信息和数据不准确。一是造成放装时出错率较高，不能注册开通，严重影响装机进度。如，一个用户家里面的端口坏了，装维人员维修时更换了物理端口，但是资料没有及时更新。下一次该区域有客户新装，自动配线配号就配到曾经修过障碍的用户家那个没录入系统的端口上，造成该新装用户不能注册开通。二是突出表现施工信息和营销前端客户接触点信息不匹配。如网厅或10000号中显示已成为光网小区的，实际有可能并没有到户，施工队进展与网厅或10000号描述不符，客户提交申请后又被告知无法升级光网，感知较差。又如，营销人员通过系统只能了解到并根据该区域是否完成光网改造，对客户需求进行了预受理，而实际资源，例如端口数量等明显不具备，造成较多无资源工单，后续只能再通知用户等待，让客户产生抱怨甚至流失。三是资源信息的不准确造成装维人员在上门服务时要重复跑路多打电话，耗费有效时间。 造成资源准确率不高的原因：一是工程建设时，因为施工人员的责任心或其他原因，录入错误；二是资料验收后用户变更了住址；三是维护人员修障后导致资料
一、FTTH及PON基础知识 二、FTTH线路要求及传输指标 三、FTTH装维标准 一、FTTH及PON基础知识 1.1 PON系统基本原理 PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络. PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。 PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术： 形成P2MP（点到多点）的结构 1.1.2 PON系统传输方式
下行方向为广播方式 下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据 1.2 PON系统组成 1.2.1 OLT设备介绍 OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。机架式OLT（大型）采用插板式结构，功能
●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡） ●上联板（GE/10GE） 盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍 ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON口）为光口，用户侧接口有：ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备：
●局端配线设施：光配线架等 ●光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等 ●光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等 ●用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板 ●其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等 1.4 FTTH在PON中的实现 根据光纤到达用户侧的位置不同,宽带光接入网的应用方式（建设模式）包括以下几种,这些模式统称为FTTx，主要包含： （1）FTTN ：Fiber To The Node，光纤到节点 （2）FTTZ ：Fiber To The Zone，光纤到小区 （3）FTTCab：Fiber To The Cabinet，光纤到交接箱 （4）FTTC ：Fiber To The Curb，光纤到路边 （5）FTTB：Fiber To The Building，光纤到楼 （6）FTTP：Fiber To The Premise，光纤到用户驻地 （7）FTTH：Fiber To The Home，光纤到户 （8）FTTO：Fiber To The Office，光纤到办公室 其中最主要的应用方式有FTTH、FTTB/C、FTTCab，FTTH、FTTO、FTTP 以全程光纤的方式实现最终用户的接入，是最为理想的宽带光纤接入方式 1.5 FTTH典型组网结构 FTTH的典型组网结构如图所示，根据用户的不同业务需求及家庭布线情况，家庭网络可采用不同的家庭组网方式，既可采用有线也可采用有线+无线AP的接入方式，可方便灵活地接入语音、宽带数据、IPTV、WLAN等业务 1.6 EPON和GPON技术比较
N e w Application 新应用 77 在宽带业务的发展中， 良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 2、人员配置。装维单位需配备专职装机员和调度员，当装维区域的在网宽带用户数在1000户以内时，需配备一名装机员及一名调度员；后期每增加2000宽带用户需增加一名装机人员及一名调度员。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH 专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH 专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH 装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次不满80分，则终止装维合同，并要求装维单位限期整改，运营商需对装维队伍进行再培训，如培训考核通过，方可继续进行服务。 二、建立装维人员行为规范 宽带装维人员要有良好的服务态度，具备很强的服务意识和文明举止，以体现良好的企业形象。装维人员待人要热情，只要是宽带出现的问题，都要主动、积极地与用户进行沟通，都要无条件地给用户进行解决，热情是前提，态度是关键[2]。 通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨 【摘要】 宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理；二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则；三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。【关键词】 宽带 装维 客户服务 1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间，沟通时，要态度诚恳，简洁明了。 2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装，仪容整洁大方，不给客户造成不良的视觉印象，精神饱满，面带微笑。 3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单，要主动向用户做自我介绍，并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品， 4、当施工发生差错时，容易与客户发生矛盾[3]，应当面主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行时，不得与用户争执。 5、现场施工时，要多征求用户意见，选择用户喜欢的位置安装，需要客户协助时，应征询客户意见。 6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。客户试用没有意见后应致谢，并请客户在施工单上签字。 三、建立宽带装维服务后评估机制 为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量，需对宽带装维的施工过程进行后评估，建立闭环的管理流程，加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。 1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行，对前一天施工的用户进行100%电话回访，回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等，回访结果将作为装维单位考核的内容之一。 2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理，对于由装维人员引发的客户投诉问题，如经核查属实，同样应给与装维队伍进行处罚。 总之，宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。随着宽带网络的不断升级，客户服务需求的不断提高，要求各部门之间的协同越来越密切。做好宽带装维的服务工作，要先建章立制，规范装维人员的行为，同时要做好服务的后评估，只有这个体系有序地运转，才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。 参 考 文 献 [1] 尹涛，宁连举，石文华，《电信客户服基本务论与实务》，北京邮电大学出版社，2005年 [2] 黄传武，闫丽莉，《电信服务礼仪基本理论》，北京邮电大学出版社，2004年[3] 徐伟，《客户关系管理理论与实务》，北京大学出版社，2014年
家庭宽带装维流程 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1) 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (2) 2.1 FTTX业务总体流程 (2) 2.2 FTTX业务待装子流程 (3) 2.3 FTTX业务开通子流程 (4) 2.4 FTTX业务预约装机子流程 (4) 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (6) 2.6 FTTX业务开通异常子流程 (7) 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (8) 2.8 FTTX业务工单回访子流程 (9) 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (10) 2.10 FTTX业务撤单子流程 (11)
1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设臵责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。 8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。
电信装维年度总结 篇一 年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%;共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作： 一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。 二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。 员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。 (二)做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。 (三)认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对