呼叫中心工时利用率及计算
欧阳歌谷（2021.02.01）
为了提升整个呼叫中心的办事水平，把员工座席的上班时长（确切的说是工时利用率）纳入了相关考核。在网上也看了一些工时利用率的帖子，计算办法各有不合，现我将几种罕见的算法列举出来，比较一下几种算法在实际运用中的优缺点。
1、工时利用率=呼叫中心通话时长/排班时长*100%
通过此种算法获得的值容易看出员工的排班守时度，如员工的工时缺乏，那ACD时长也会有所降低，影响到工时利用率。同样的，如果员工工时缺乏，或超收工时，工时利用率的摆荡会比较年夜，反而难以体现出真正的员工工时利用率。
2、工时利用率=呼叫中心通话时长/在线时长*100%
通过此种算法，获得的工时利用率也可称为通话利用率，在系统登岸时间里，有多长的时间处于通话中。但在订KPI时，值看上去会比较低，一般这个值会订在55%70%。
3、工时利用率=（ACD+ACW话后处理时长+空闲等待时长）/在线时长*100%
=（在线时长置忙时长）/在线时长*100%
通过此种算法获得的值会明显高于前几种算法，在此公式的解释上也具备一定的合理性。因为ACW时长是CSR在进行话后录入，空闲等待时间是由于以后没有德律风进线造成的，这两段时间CSR 也在正常确当班，也可视为在正常工作。但此种算法的弊病在于难以从工时利用率上考核现场管理人员（ACW挂钩）及排班人员（空闲等待时长挂钩）。
我个人建议选择工时利用率公式时，根据自己CC的情况进行选择。如希望月报的数值比较好看，可以选择第3种计算方法；如果希望更能体现出排班水平及人员情况，可以选择第二种计算方法，固然，也可以根据需要公式的分子设置为AHT(ACD+ACW)。我较为倾向这种。
最后将3种算法套用现实数据算收工时利用率。各位同仁可以借鉴。
名词释解：
1）ACD：自动呼叫分派。在ACD组成员中均匀的分派话务量。当ACD组振铃时，系统自动的将德律风路由到最长时间空闲的坐席。自动呼叫分派比部分组和其他组服务更为有效它可以准确的判断每个坐席的工作量，从而分派德律风。
2）ACW：(After Call Work) 当客服人员结束一通德律风时，此通德律风的后续作业处理时间