酒店员工培训方面的知识 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：
2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
3、建立客账：
4、准确掌握房态；
5、联系和协调对客服务；
6、建立客史档案；
五、前台的推销技巧：
1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。
（1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记客人的姓名；
（3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
一、前台的特点：
1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的
销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；
（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。
2、技巧
（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应
注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽
搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打
逗，严格掌握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永
远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服
务，除夜班规定时间外。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到
他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
领导讲话稿 同志们： 根据公司2013年度培训工作计划，“第三期中层管理人员轮训班”今天正式开班了，在此我代表公司向参加轮训班的各位学员表示热烈的欢迎并致以亲切的问候! 为进一步完善科级领导知识结构，强化领导干部组织性、纪律性，提升企业中层管理人员领导力、团队塑造力及团队执行力，有效拓展领导力思维与执行力思想，提高经营管理水平，促进企业实现可持续性发展。经公司研究决定举办此次培训班，为大家集体“充电”，充分体现了公司对广大中层干部的重视和关心。 在座的各位学员均是来自公司各单位的科级领导干部。能够加入科级领导干部队伍，是公司的信任，也是更大的挑战，能否保持一种积极向上而又平和稳定的心态，以更高的要求和更加出色的工作来接受公司的考验，是每一位科级干部都必须认真面对的，借此机会，我就如何做一名称职科级干部、如何快速成长，谈一些自己的认识和体会，与大家共同交流。 一、正确认识、端正态度 能够加入科级领导干部队伍，是公司对大家素质和能力
的一种肯定。但是，“昔日之得不足以自矜，今日之成不容以自限”，大家一定要重新认识自己，实事求是地估量自己，正确地对待自己，越是取得成绩，越是听到来自各个方面的赞扬声，越要保持清醒的头脑，越要看到自己的差距和不足。要担负起更为重要的领导、管理责任，还需要多方面的完善和提高，要经得起公司长期的考验。对此，每一名科级干部都必须要有正确的认识，以高度的责任感和使命感，更加努力地学习和工作，更加自觉地克服自身的不足，不断完善提高自己。这样，才能使自己更快更好地成长起来。 二、爱岗敬业、真抓实干 作为科级干部，大家要尊重自己的职业，热爱自己的工作，无论在什么岗位，都要立足岗位干实事，在其位、谋其政、忠其事、尽其责。切实做到干一行、爱一行、钻一行、精一行，脚踏实地、埋头苦干，不断进取、大胆创新，从自己做起、从身边做起、从点滴做起，克服心浮气躁、急功近利、好高骛远等不良倾向，兢兢业业、扎扎实实地做好每一项工作。公司要有计划的、有针对性的加强科级干部的培养，为他们的快速成长创造条件，使他们在能力和素质上不断有新提高。公司要对科级干部实行动态管理，对那些无法经过实践检验的，随时予以调整；对在实践中涌现出来的优秀员工及时补充到科级干部队伍中来，始终保持科级干部队伍的生机和活力。
培训计划及目的 员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 1.餐饮服务提高培训内容梗概: 1.餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 2.有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求小组角色演练 3.餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 4.宴会设计与布置 大型宴会的台型设计图片展示 环境的布置 5.成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉案例分析 6.座谈与讨论 2.前厅、客房提高培训内容梗概: 1.前厅接待 对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通
2.客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 3.如何观察顾客 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解情景演练 7.微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待案例分析、讨论
酒店员工培训计划表 篇一：XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下： 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级： 第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管） 第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班） 通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字 【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责
第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务
类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安
员工培训领导讲话稿 【篇一：公司领导在新员工培训典礼上的讲话】 公司领导在新员工培训典礼上的讲话 同志们： 接下来，我代表公司给大家讲几点意见： 一、培养是公司发展的必然选择。 近几年来，分公司业务增长迅速，保费总量从的亿元提高到的亿元，在全国80个大中城市的排位由的第位上升至的第位，牢牢占据了市 场的主导地位，而且经营效益和管理水平逐年提升。根据分公司的 战略部署，业务是我们的重中之重。但在目前市场竞争日趋激烈的 形势下，要想继续保持竞争优势和市场的扩张能力，就必须加强队 伍的基础建设。队伍的数量和质量，决定着业务的长远发展，目前，我司的队伍近人，如何加强各级各类人员培训，健全和完善教育训 练体系，提高队伍的整体素质，已成为摆在我们面前一个刻不容缓 的课题。培养正是适应了这样的业务发展形势，成为了我公司教育 训练体系的重要组成部分。 二、学习和磨练是成长的必由之路。 世界著名的惠普公司遵奉这样一个原则：“相信任何人都会追求完美，只要给予适合的环境，他们就一定能成功。”这就是著名的“惠 普之道”。我们举办这次全封闭的、教与训结合的训练班，在人员选拔、课程设置、教材与讲师的选定、职场布置等诸多方面都进行了 认真的考虑、精心的设计、周到的安排。可以说，这次培训不论从 培训的时间上，参训人员的素质上，还是经费的投入上，在分公司 的历史上都是绝无仅有的。应该说，你们赶上了一个千载难逢的好 机遇，希望你们能够牢牢地把握住机遇，运用好公司为你们搭建的 平台，将来真正担负起公司工作的重任。 ，顾名思义就是组织训练业务员的专业技术人员。在团队中，既是 教练，又是辅导员，是快速反应的“机动部队”，在公司经营中起着 参谋的作用，是公司发展中承上启下的一支新型的生力军。可以说，个人代理人队伍是由于组训队伍的介入和建立才开始向专业化的经 营轨道转化的。近几年来，队伍不但为队伍、业务的发展立下了汗 马功劳，它本身也在不断成长成熟。这支队伍为公司各个层面输送 了优秀的管理干部，为公司员工观念的转变，增强公司核心竞争力 奠定了思想基础和组织基础。
篇一：酒店员工培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法：1，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试；4，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； （一）国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1）三响之内必接听； 2）问好之后再问候； 3 ）避免用过于随便的语言； 4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯； 6）说话语气要平和； 7）要礼貌地接听电话；
客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求： 1.1拉床屈膝、下蹲，双手拉住床尾，将床拉到便于操作的位置，距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净，如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏，如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准： 2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙发上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中，以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求： 3.1铺床单，床单正面朝上（服务员应站在床尾居中位置），将折叠的床单正面朝上两手分开，抓住床单两端，朝前方甩开，甩单要用力适当。在床单降落时，利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始，顺床转动一周包好四角，四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角，塞到软垫下面，床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上，四角要充实，三面相对均匀，平铺于床上，棉被与床头平齐，并向后反折40公分，床面整体要求平整。（要求反套被套） 3.3套枕套时，枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后，平放于床上，枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜； 3.4.2大床放四个枕头，枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫，将床尾垫放于棉被上方，距床尾30厘米，左右两侧相等，中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则：１、美观整洁２、方便舒适３、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法： 为了避免重复劳动及意外事故发生，提高工作效率，确保客房清洁保养的质量，服务员必须掌握客房清扫的基本方法： １、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时，应采用从上到下的方法进行。 ２、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。 ３、环形整理。即在房间抹尘，检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向绕圈进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 ４、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布，做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。 ５、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布，还是湿抹布，都应折叠使
三一文库（https://www.doczj.com/doc/c216197352.html,）/文秘知识/入职培训 酒店前台新员工的入职培训计划 前台接待培训新员工应该注意以下几点： 1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 酒店接待的工作流程 早班 1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。 2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人(包括在住及预抵)。 3. 检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。 4. 办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里） 5. 于中午12:00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。 6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。 7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
新员工入职培训发言稿 大家好！我受公司总经理安排，今天来这里，与大家一起学习，交流，希望我们能快乐的度过这短短的两个小时，并为阁下未来的发展提供一定的指引。无论是你们来自何方，无论是你们以前做过什么行业，什么岗位，无论你的背景是什么，但是，从现在开始，你们都是站在同一个起跑线上，你们都需要从零开始，所以，现在做的第一件事情，就是要学会忘记！！请打开大家的大脑，用快乐的音乐进行过滤，将过去发生的一切全部圈部整为零，就让过去的都忘掉吧，不要带来一丝一毫，要把自己变成一张白纸，一张干干净净的白纸！！好了，现在，开始我们今天正式的沟通，首先，我想给大家讲一下，我是如何进入人才咨询业这个圈子的？当初自己也是什么都不懂，记得我刚刚去做，那位老总就是我了三个问题: 第一，你的职业目标是什么？？ 第二，你觉得35岁之前，赚钱重要，还是学东西重要？第三，你觉得做业务，是苦还是甜？？几乎没有经过考虑，我的回答是：做中国最为优秀的职业经理人学东西重要做业务先苦，后甜！！最后，那位老总对我的第三个回答，提出自己的见解，做业务，永远都是苦的，这让我多少感到不安，但是，在以后的工作，我准备好了思想准备，不管吃多少苦，自己都能承受下来。 那么今天，大家来到这里，大家应该首先明确三点：1，你有没有对你的职业进行过认真的规划？2，来到这里，你的终极目标是什么？3，要做好充分的思想准备第一点，我们人才咨询从业人的
职业生涯是很短很短的，大家有没有考虑到我们40岁，50岁，60岁，都在做些什么？其实，每个人的发展都会呈现一个上升的台阶状，每到一个平台时，都是很平稳的，但是，这个时候你就要养精蓄锐，时时刻刻在吸收新鲜的营养，来提高你的内在素质，当外界提供一个机会刺激后，就会立刻跳跃到上一个层面，这个层面就是你的岗位，然后，进行再储备，再发展，所以，展开你的职业规划图案，仔细的分析一下，告诉我，你会看到什么呢？？ 第二点，可以明确的告诉大家，来到这里，你的终极目标不是薪水，不是职位，而是这个机会，也只有你把这一点认清楚了，你才会少走弯路，你要始终明确一点，你的付出与你的收入都是成正比的，可能在时间上存在一个错位，但是，这是公司在考验大家的耐性，悟性，生存力，所以，要好好的珍惜生命，珍惜工作机会，好好的把握自己，将你的职业目标进行到底！！第三点，告诉大家，大家必须要做好充分的思想准备，要做好迎接任何暴风雨洗礼的准备，不要放松思想的警惕，公司的机会会很多，但是，公司只会给那些忍辱负重，敢于承担责任，对公司忠诚的员工，做好思想准备，朝着这个目标努力去做吧！！然后，回过头来，说起目前中国人才咨询业的现况，我给大家讲一个故事，一次我去拜访一个客户，在一阵寒暄后，大家谈了很多关于人力资源管理的看法，最后，我们聊到了现在的营销队伍建设，那位老总，感叹说，现在的业务员，越来越难招，优秀的越来越少，感觉现在的年轻人，越来越不像样了，三点： 1，混钱2，不负责任2，遇到困难，向后跑！！其实，凭良心说
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
员工培训致辞模板 员工培训致辞模板辞员工培训致辞 1 尊敬的各位领导各位新员工们大家上午好! 首先非常真诚地欢迎各位新员工加入__ 这个正在成长中的大团队。我是来自人力资源部的_非常荣幸今天的培训由我来主持希望能得到大家的支持与配合!谢谢大家! 从今天起, 你们已成为__ 集团的重要成员你们是注入公司的新鲜血液你们也是公司的未来。希望你们能与这个大家庭的每位成员互相尊重,相互理解、相互学习。在这里,公司各项培训也不断推进,无论是什么岗位,都享有平等的晋升机会。__ 为优秀的员工提供良好的平台及发展空间, 自豪交织着这份重任激情萦绕着这份事业我们共同投身在本次新员工培训的学习中让我们用空杯的心态、虚心的向每一位讲师学习为未来的工作打下坚实的基础。 我们集团要求每一个人以高度认真负责的态度高标准、高质量、创造性地完成自身的岗位职责。要在做精、做专、做优上多下功夫积极主动多想办法丢掉速成的幻想脚踏实地从每一个细节、每一个部份入手耐下心来持之以恒积沙成塔方成大器。 本公司永远追求客户满意您在工作中的一言一行都代表了公司的形象而不只是您自己!要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。
我们热切希望您有诚实的品质、热情的态度、坚韧的意志、礼貌的言行、快捷的效率、创新的意念以及合作的团队精神在公司的大舞台上扮演好您的角色! 我们相信公司因为您的加入而会更精彩、更美好!”;__”将成为一个知名品牌在社会上享有盛誉与此同时您也将会有所收获、有所提升! 让我们一起共同努力吧! 辞员工培训致辞 2 尊敬的各位领导、老师各位同事们: 下午好!我是本 0 与到工厂的实训当中。 一年前我们很荣幸的加入了 lng 这个光荣的集体明确了奋斗目标迈出了我们职业生涯精彩的第一步。在此我代表本次川培训的全体员工向公司领导和培训中心的老师们致以最崇高的谢意感谢公司领导给予我们这样难得的实践机会这必将引领我们实现更加辉煌的人生目标成就我们更加卓越的人生价值! 随着十几年求学生涯的结束我们的身份也发生了彻底的转变从学生到员工水到渠成但却又有些突然心情很激动也很感激。激动的是从这里出发我们即将走上属于我们职业发展的道路;感激的是公司几位领导能百忙之中抽出宝贵的时间为我们举办这样的动员大会;更感激公司在业务繁忙从上到下一心搞发展的关键时期能给予我们这么难得的培训机会这必将为我们顺利走上岗位做一名优秀的石油人起到极为关键的作用。
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
企业员工培训领导讲话 对人的真诚不是形式上的，一个人在用心的时候表现是不一样的。每一个动作和表情都会透露很多信息，与合作伙伴的沟通，互相了解价值观和行为模式，只有与合作伙伴建立了信任，再加上自身具有为别人创造价值的能力，才能达成合作。你自身的价值也就体现在为别人、为公司创造价值的过程中。我们对合作伙伴、对同事都要非常真诚，如果你考虑不到别人，别人怎么可能考虑到你?。 最后，我想强调：能否成长，关键看自己。公司只是一个外因，只能提供机会和平台。能走多远，完全取决于自己，取决于自己怎么想，怎么做;是否成长，关键看绩效，绩效导向是唯一的标准，正因为我们坚持了这个标准，公司才会有现在的成绩。 目前公司发展的空间是非常大的，近期可能要做好应对市场变化、经济下行、汽车市场从快速增长到正常增长的适应和准备，这既是挑战又是机遇。把握好自己，增强能力体系建设和提高核心竞争力，我们就能有更多发展的机会。管理变革的能力，持续创新的能力，团队协作的能力，这些都是未来企业的核心能力，具有这些能力的企业一定能够走得很好，能够走得更远。 期待公司的成长，也期待员工的成长，期待大家专业能力的成长，特别是期待大家心灵的成长，今天我特别想说，希望能从你们中间涌现出一批能带领队伍作战的将才和帅才!我们对你们寄托着无限的希望，我们也会尽可能为你们创造更好的平台。 有理想，生命才有意义，人生才会精彩。目标就是动力，目标就是方向。同志们，你们已经跨出了第一步，肩负着家庭的希望、企业的希望，希望你们在公司未来的发展中，始终专注于自己的奋斗目标，勤奋努力，永不言弃，一定能实现职业生涯的辉煌! 企业员工培训领导讲话(三)： 各位新员工： 今天是大家进入公司的第一天。我代表公司，对大家的加盟表示热烈的欢迎。看到大家朝气蓬勃、充满活力、求知若渴的样子，我也仿佛回到了年青的时代，感到十分的高兴。因为一个公司，只有不断有新的人才、新的血液充实进来，才能持续发展。 根据办公室的安排，今天大家参观了企业，了解了行业、公司、产品等情况，并听了由尹老师讲的实效销售及职业规划课。趁这个机会，我也在这里讲几句，和大家一起交流。我就讲三个词：过去、现在、将来。 首先讲一下过去。也就是公司过去20xx年来的发展。公司的情况，通过今天来的培训，应该都有了初步的了解。20xx年来，公司七易其址，发展迅速，经历了从无到有、从弱到强、从小到大的发展历程，现在回过头去看，可以说我们在行业里，一直在进步，一直在引领，一直在创新，都走在行业的前面。也就是说，我们创造了金华火腿发展的历史、改变了金华火腿的历史，这是十分让人自豪的。我们这个行业，原来有300多家企业，为什么我们能发展到今天?为什么我们能脱颖而出?为什么我们能在行业里面领先?靠的就是我们这个团队、这支队伍，靠大家的努力和实干。我在外面讲，我们最宝贵、最有优势的，就是我们这个团队凝聚力、战斗力、执行力都非常强。再讲一下现在。目前，公司在行
酒店服务员培训知识 新员工入职培训内容 一、酒店发展史 旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。 古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起 睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。 十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族
度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带 来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从 而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。 二、服务意识
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手， 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。
2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。
新员工培训会致辞 谢谢各位选择了我们__分行！首先我代表分行党委对各位新同事的加入表示热烈地欢迎！衷心地祈望你们为公司的发展注入新的活力！为我们的农行事业添砖加瓦！同时我也要求你们尽快地融入农行这个团队，融入到农行的企业文化中！只有融入，才能相知；只有理解，才能相融；只有亲历亲为，才能不断挑战自我，超越自我，才能做出更大的贡献！为了使大家更好地在工作中发挥自身才能，我说三方面情况： 首先，来介绍一下我们这个大家庭。目前我行现辖XXX个营业机构，其中：6个县（市）支行，XXX个城区一级支行，5个城区二级支行，XXX个分理处，2个营业所和1个市分行营业室。全辖在岗员工1XXX人。作为一家面向“三农”、城乡联动、综合经营的大型商业银行，农行具有在城乡两个市场同时发展的独特竞争优势。从业务定位看，与工行、建行比，服务三农有得天优势；与邮储、信用社比，整体资源雄厚、现代化管理程度高，承担着国家农村金融体系现代化建设的引领者和主力军的责任和义务。我不知道大家如何看待农行工作，随着a+h股成功发行，农行的发展前景豁然明朗，可以说我们的事业是光明的，前途是无限的。希望你们尽快掌握业务技能，掌握发现问题、分析问题、解决问题的能力，尽快投入到工作中，融入这个集体，争取三、五年后每人都能独挡一面。
其次，讲一下企业文化对于我行发展的重要作用。你们刚进农行，可能都想尽快适应工作。适应工作包括学习工作所需要的技能、知识。但有时会有这样的问题，即使你会做所有的工作，你仍然觉得自己并不能融入到工作团队中，那么，怎样和新的同事很快的拥有共同的工作语言，拥有一份工作的默契，在精神气质上，体现出你是农行的员工呢？我想，只有真正融入到我行的主流企业文化当中，你才是真正适应了新的工作，并且，能够在这个团队中，发挥你的更多作用，自身得到职业的发展。因此，在培训中你们不但要学习业务知识，更要深入研究我行的企业文化，在业务学习中思考企业文化的作用，在践行企业文化核心理念中思考对业务的促进作用。 第三，谈一谈如何在单位发挥自己的聪明才智，如何能发展成为一个好干部？ 一是要有一个快乐的人生观，要“微笑面对人生”。有一句禅语讲：“有些人生活在天堂里，有些人生活在地狱里，而天堂和地狱都是自己造成的”，这是什么道理呢？生活在天堂里的人他自己认为阳光普照大地，雨露滋润万物，世界是美好的，好人还是多的，即使有些人对你说了不恭的话，或者无意中做了对不起你的事，但是你可以谅解他，他认为生活是美好的，人都是善意的，这样的人就是生活在天堂里。另外一些人呢，他觉得周围的人都在盯着他，找他的事，时刻要提防着别人，生怕别人加害于他，神经高度紧张，度日如年，他不是生活在地狱中吗？所以说我们要有快乐的人生观。
培训教材一 培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。 （一）酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。 常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可
使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起，请问……”，询问客人时使用。 “让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。 酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。 酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化