客舱乘务员手册
工作标准
第二章工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）
2009-12-16 19:06
第二章工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）
2009-12-16 19:07
2.2 飞行安全
2.2.1全程
始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
按要求广播规定的广播词。
（主任）乘务长还要做到：
确保客舱广播的质量。
确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。
客舱乘务员手册（4）
2009-12-16 19:09
2.2.2登机前
确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。
根据要求参加机组准备会。
在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。
按规定，完成飞行前设备检查。
全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。
清舱工作完成后报告（主任）乘务长。
（主任）乘务长还要做到：
参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。
确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。
向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。
旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。
清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。
注释：CLB客舱维护记录本CABIN LOG BOOK
2.2.3登机时
确认旅客登机时的乘务员站位。
注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。
关好行李架，并锁定。
如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。
（主任）乘务长还要做到：
登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的任何问题。
客舱乘务员手册（5）
2009-12-16 19:14
2.2.4飞机推出前
确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。
确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。
确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。
飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。
在关门前，要收藏好门上的安全保护带。
客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
飞机推出前，乘务员确认旅客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。
（主任）乘务长还要做到：
报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐、请求关门，得到机长允许后
方可关门。
呼叫全体乘务员，要求作好机门的起飞前准备，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”的命令。
收到各号位的“已待命（预位）”汇报后，报告机长，再次确认“待命（预位）”状况。
对全客舱进行检查，确认安全到位。
2.2.5飞机滑出
飞行关键阶段，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。
在每个航段之前，及时作好安全简介或播放安全简介录像，如需要，对旅客个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。
（主任）乘务长还要做到：
确认已及时地作好了安全简介或播放了安全简介录像。
2.2.6起飞前
完成客舱安全检查，收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、遮阳板、行李架，存放好屏幕，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁。
起飞前固定好厨房用品，检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置。
关闭除照明以外的所有厨房电源。
调节客舱灯光。
换上机上用鞋。
除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿。（参阅第三章3.2.13）
（主任）乘务长还要做到：
客舱完成起飞前各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。
在前部的位置坐好，准备起飞。
注：飞行机组发出准备起飞的时机是飞机进入跑道或起飞滑跑前至少一分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7）
2.2.7 飞行中
当安全带信号灯亮后，广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查。
定时检查客舱，包括出口、厨房及厕所的安全状况。
始终保持客舱内有乘务员。
餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车在收藏锁定状态。
客舱乘务员手册（6）
2009-12-16 19:17
2.2.8着陆前
完成客舱安全检查（如：收回杯子，系紧安全带，检查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳机）确保厕所内无人，关闭厕所门并上锁。
着陆前固定好厨房设备，关闭厨房电源检查锁定装置和刹车装置。合理处理好废弃物，固定乘务员座椅周围的装置。
着陆前/到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬的应通知机长。
当飞机下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飞行关键阶段”（参见第三章3.2.8）的原则，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。
调节客舱灯光。
除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个下降、滑行阶段，保持坐姿。
注：飞行机组发出准备着陆通知的时机是在着陆前至少三分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7）
（主任）乘务长还要做到：
确认客舱已做好着陆前的各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。
在前部的（主任）乘务长位坐好，准备着陆。
2.2.9着陆后
当客梯/登机桥靠近飞机时，作好开门准备，解除滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
换掉机上用鞋。
清舱。
在航班结束之前，乘务员不得擅自离机。
（主任）乘务长还要做到：
呼叫全体乘务员，为开门做准备。发出：“滑梯解除待命（预位），相互检查”的命令。
报告机长，确认“待命（预位）”解除情况，请示可否开门。
得到机长允许，用“PA”向客舱广播：“所有机门已解除待命，可以开门”。
确保所有的设备故障已登记在客舱记录本（或飞机技术记录本）上，完成（主任）乘务长、机长签名。
确认飞行上有旅客时地面停留期间的乘务员配备数（中途站）。
注：滑梯待命（预位）系统的操作为“乘务工作的关键阶段”，此阶段工作不应受任何其它因素的影响。
空姐手册
2010-01-15 14:22
空姐向来以素质高、体态美、气质好而著称于世，现在许多公司的岗位选拔都向空姐标准看齐。那么，具备什怎样的素质才能成为一个合格的空姐，穿行于祥云之间呢?请看《空姐手册》。
形象篇
对于一名空中乘务员来说，良好的形象、健康的体魄是十分重要的。选拔首先看的是五官，端正的五官是参与选拔的前提条件(无两眼不对称、面部无疤痕、无招风耳，四环素牙、牙齿不整齐等)，形体上也有要求(双肩四肢要求对称、无X、O型腿，同时肤色
应该有光泽)。
形体关过了还要看参选者的风度和气质。空姐作为社会关注度较高的阳光职业，对选用人员的坐立行走都有它自己的要求：步姿应该从容大方，步态轻盈;站姿要亭亭玉立，神情轻松，自然稳重;谈吐优雅，表情自然，精神饱满。
仪表篇
仪表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。一名合格的空姐，需要在长期的飞行中提高自身素质和修养，将外在美和内在美相结合，形成空姐独特的气质。
空姐在执行航班任务时，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使得面部疙疙瘩瘩或长满痤疮。注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不当眾擤鼻涕、挖耳朵。
注意口腔卫生，坚持刷牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物;注意手部的美化，手和手指甲应保持清洁，勤洗手，经常擦润手霜，以保持手部柔软;常剪指甲，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。
飞行时一定要按规定著装。、应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味等不雅状况。
礼仪篇
作航空服务礼仪是是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从迎接旅客登机、与旅客沟通，到供餐、送饮料，為特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行為规范。不论是作為言者还是听者，交谈时都必须保持精神饱满，表情自然大方、和顏悦色，目光温和，正视对方;要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高、航班飞过的航线地标、在飞行中需要注意的问题等。语言使用应准确，语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中;同时要照顾旅客的情绪和心情，不可滔滔不绝，要做到互相沟通，注意耐心听取旅客的讲话，并对谈话内容作出积极反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑
或简单重复旅客的谈话内容，恰如其分的赞美也是必不可少的。
管理篇
空姐既是旅客旅途中的服务员、导游员，又是旅客们出现问题时的协调者和管理者。所以对於空姐来说具备一定的解决冲突和协调能力是十分重要的。优秀的空姐在处理冲突的时候能够先确认矛盾所在，并公开地解决问题，给予所有相关人员发言权，从而寻求能為大家接受的解决途径，并能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现。空姐装备
服装分為天青蓝、芙蓉红两套，分别由乘务长和乘务员穿著。
春秋装包括：风衣、外套、马甲、长袖衬衣、裙子、帽子、丝巾、长筒丝袜、工作皮鞋
春秋装允许三种搭配;著风衣、外套时必须佩戴帽子，著马甲时可不戴帽子，不得佩戴装饰性物件;
夏装：短袖上衣、夏裙、长筒丝袜、皮鞋
冬装：冬装大衣(羽绒服)、外套、马甲、长袖衬衫、裤装(裙装)、冬装围巾、帽子、短丝袜、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣时，必须佩戴冬装围巾;不著大衣时，必须佩戴丝巾。在客舱门口迎送旅客时可穿大衣，在客舱服务时不允许穿著。
另外，出勤时必须佩戴手表、名牌、登机牌;要携带围裙，在提供餐饮服务时统一穿著;长发盘起，佩戴统一发放的头花或发网;飞行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。
空姐的基本训练内容
2010-01-15 14:28
具体要培训的包括
飞机上各个不同机型机上设备的使用
紧急设备的使用
各个乘务员在撤离时的分工程序和职责
机上灭火
跳水登救生艇水上救人
跳充气滑梯
航空医学
CPR
航空法规
航空原理
客舱礼仪
化妆规范
机上特殊情况处理
野外求生
⑴欢迎词
女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。
为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。
飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠悲和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李价内或座椅下发。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）
本次航班的乘务长讲协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。
谢谢！
Welcome
Good morning (afternon, evening), Ladies and Gentlemen:
Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______) The distance between______and_______is______kilometers. Our flight will take ________ hours and_______minutes. We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.
In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing.
We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you. (This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)
The (chief) purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service. We hope you enjoy the flight! Thank you!
⑵起飞后广播
女士们，先生们：
我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。
在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。
下面将向你介绍客舱设备的使用方法：
今天您乘坐的是XX型飞机。
您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清
洁袋,功您扔置杂物时使用。
在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。
洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。
Ladies and Gentlemen:
We have left_____for_____. Along this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper) has been prepared for you. We will inform you before we serve it.
Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.
This is a XX aircraft.
The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.
The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.
The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.
Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.
⑶餐前广播
女士们，先生们：
我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。
为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
Ladies and Gentlemen:
We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks. Welcome to make your choice. Please put down the table in front of you.For the convenience of the passenger behind
you, please return your seat back to the upright position during the meal service. Thank you!
⑷意见卡
女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢你的关心和支持！
Good morning (afternon,evening), Ladies and Gentlemen:
Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support
⑸预定到达时间广播：
女士们，先生们：
本架飞机预定在_____分钟后到达______.地面温度是_________，谢谢！
Ladies and Gentlemen:
We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius. Thank you!
⑹下降时安全检查广播
女士们，先生们：
飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。
谢谢！
Good morning (afternon,evening),Ladies and Gentlemen:
Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt. Seat backs and tables should be returned to the upright position. All personal computers and electronic devices should be turned off. And please make sure that your carry-on items are securely stowed. We will be dimming the cabin lights for landing. Thank you!
⑺达到终点站
女士们，先生们：
飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全，,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.
感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！
Ladies and Gentlemen:
Our plane has landed at_____airport. The local time is_____. The temperature outside is ____degrees Celsius, (______degress Fahrenheit.) The plane is taxiing. For your safety, please stay in your seat for the time being. When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal). Please use caution when retrieving items from the overhead compartment. Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area. The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.
Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again. Wish you a pleasant day. Thank you!
⑻旅客下飞机广播
女士们，先生们：
本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！Ladies and Gentlemen:
The plane has stopped completely, please disembark from the front (middle,rear) entry door. Thank you!
2．实习实训 在校内进行钳工基本操作技能、汽车电子控制、新能源汽车结构与拆装、新能源汽车维修等实训。 在汽车维修企业、汽车品牌4S店、新能源汽车特约维修站进行实习。 职业资格证书举例 汽车修理工汽车检测员汽车维修检验员机动车检验工 衔接中职专业举例 汽车运用与维修 接续本科专业举例 车辆工程汽车服务工程 6003 水上运输类 专业代码600301 专业名称航海技术 基本修业年限三年 培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和人文素养，符合《海员培训、发证和值班标准国际公约》（STCW公约）和《中华人民共和国海船船员适任考试和发证规则》要求，掌握船舶通信、船舶导航与定位、气象观测与分析、货物积载与系固、船舶作业和人员管理的基本知识，具备船舶驾驶、船舶无线电通信、船舶货物管理、船舶作业和人员管理能力，从事3 000吨及以上无限航区船舶三副等工作的高素质技术技能人才。 就业面向 主要面向航运企业、船员服务和劳务外派机构、港航企业、海事机构等企业单位，从事船舶驾驶、航运业务管理、海事管理、航运安全管理、船员教育和培训等工作。 主要职业能力 1．具备对新知识、新技能的学习能力和创新创业能力； 2．具备正确使用助航设备进行船舶定位、导航、操纵与避碰的能力； 3．具备制定符合船舶实际情况的货物积载与系固方案并进行货物管理和装卸作业的能力； 4．具备船舶救生设备和船舶消防器材日常维护与保养的能力； 5．具备船舶无线电通信设备（GMDSS）的操作和维护保养能力； 6．掌握国际、国内相关的法律法规； 7．掌握航海英语和通信英语的专业词汇和用语，能用英语进行交流和沟通。 524
乘务长预先准备参照册 预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。 证件管理及岗前准备 ●检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合 格证、安全员执照等。 ●国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。 ●对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形 眼镜以及是否有备份眼镜。 ●检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令 纸等是否有效。如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。 ●检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围 裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查） ●使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法
正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关 注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差 者进行扣分处理。 航前准备会内容简介 一、航班信息通报 1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、 机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。 二、明确应急程序各自职责； 1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述） 2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问） 3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问） 三、安全规章标准与执行： 1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等） 2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等） 3、应急设备使用、分布（选择性提问） 四、客舱服务类相关要求 1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。 2、各类特殊情况处置预案的准备 例如：颠簸处置预案、延误航班机上处置等 3、特殊旅客的服务提示
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用
AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版 中国国际航空股份有限公司 二○ ○ 五年一月 AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版 中国国际航空股份有限公司 二○ ○ 五年一月 目录 1.适用范围 (1) 2.目的 (1) 3.依据 (1) 4.定义 (1) 5.训练设施 (3) 6.初始新雇员训练提纲 (4) 7.转机型训练提纲 (21) 8.差异训练提纲 (23) 9.定期复训提纲 (25) 10.重获资格训练提纲 (29) 11.客舱乘务长训练提纲 (30) 12.客舱安全检查员训练提纲 (39) 13.客舱安全教员训练提纲 (42) 14.特殊航线运行训练提纲 (45) 15.危险物品运输定期训练提纲 (47) 1 适用范围 本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件. 本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练. 2 目的 通过对客舱乘务员的安全训练,可以有效地保证旅客生命,财产的安全. 3 依据 本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》,《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》,《航空安全保卫手册》,《客舱乘务员手册》,《危险物品运输 手册》,《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定. 4 定义 下列术语在用于本训练大纲时,具有如下意义: 客舱乘务员:在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员. 客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员.
客舱安全检查员:局方认可,经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务 的客舱乘务员. 客舱安全教员:经训练合格,局方备案,在地面对客舱乘务员进行理论和 操作教学的教员. 日历月:是指按世界协调时或当地时间划分,从本月1日零点到下个月1 日零点之间的时间段. 飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间. 训练适宜期:是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练,被视为符合要求的那个日历月中完成的训练. 1 初始资格检查:是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练,由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查. 初始新雇员训练:指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员,在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练. 转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员,当需要其在 另外的机型上服务时,需要进行的训练. 差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同型别飞机与原飞机在性能,设备或操作程序等方面进行的 差异补充性训练. 定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,以后每连续12个 日历月在训练适宜期应进行的定期训练,每连续24个日历月在训练适宜 期应进行的应急生存演练训练. 重获资格训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,未执行客舱乘 务员岗位职责连续12个日历月以上;未按规定期限完成定期复训;未按 规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练. 客舱乘务长训练:经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600 小时以上客舱乘务员,在聘用客舱乘务长前需要进行的训练. 客舱安全检查员训练:飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,在担任客 舱安全检查员前需要进行的训练. 客舱安全教员训练:具备客舱乘务长资格的,在担任客舱安全教员前需要 进行的训练. 特殊航线训练:具备客舱乘务员资格,将要在极地运行航线上飞行前需要 2 进行的训练. 危险物品运输定期训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,在每 12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练. 5 训练设施 5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS 的有关规定的训练机构. 5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火 训练设备. 5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的
乘务员仪容仪表与工作要求 乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。 仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。 乘务员的服务方式要求： 1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）； 2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度； 3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话； 4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感； 5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；
6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸 前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上； 7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言； 8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明； 9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等； 10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足； 11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静； 12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男； 13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；
邮轮运营服务 职业技能等级标准 （2020年1.0版） 中船舰客教育科技（北京）有限公司制定 2020年3月发布 1
目次 前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1 范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2 规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3 术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 4 适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5 5 面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5 6 职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍6 参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍14
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：中船舰客教育科技（北京）有限公司、中国船舶工业集团公司科普教育中心、中国船舶工业综合技术经济研究院、中船邮轮科技发展有限公司、福建船政交通职业学院、福建省福州旅游职业中专学校、海南职业技术学院、江苏海事职业技术学院、南京旅游职业学院、南宁职业技术学院、青岛酒店管理职业技术学院、四川交通职业技术学院、浙江旅游职业学院、浙江交通职业技术学院等。 本标准主要起草人（按姓氏首字母）：程恬、方法林、姜锐、孔璎红、李响、林叶新、刘菲菲、卢静怡、鲁慧娟、彭鹏、彭锦花、宋艳媛、汪薇、翁国玲、吴肖淮、颜燕、杨松、姚丹丽、尤佳、张玉佩、张岳军。 声明：本标准的知识产权归属于中船舰客教育科技（北京）有限公司，未经中船舰客教育科技（北京）有限公司同意，不得印刷、销售。
客舱乘务员年终总结 客舱乘务员年终篇一：空中乘务长年终总结 空中乘务长年终总结为大家整理空中乘务长的年度工作总结，空中乘务长也就是大家熟悉的空姐空少，是大家坐飞机时，航班上的服务人员，空中乘务员的应聘要求随着民航的发展也越来越高，下面是这篇空中乘务长年终总结空中乘务长年终总结 一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下： 一、不断加强学习，综合素质进一步提升 为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会三个代表重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通
过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。 二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高 今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后
第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800 型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何 更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的 责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6 名，座位安排： L1 门处：PS1，SS3 L2 门处：SS2，SS5 R2 门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责 1 、客舱乘务员的工作职责 （1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握
使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。 （2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带（包括无入座位）； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应 先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。
《客舱服务与管理》课程标准 一、课程性质 本课程是航空服务专业的职业技能课。本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。 该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。 二、课程目标 本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。 通过本课程学习，达到以下目标： 职业能力目标： 1.了解客舱服务与管理的基本知识； 2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题； 3.掌握客舱服务规范化操作程序； 职业素质目标： 1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神； 2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力； 3.具有严谨的工作态度及职业素养。 三、课程内容与建议学时 本课程建议教学学时为：32学时+1周(30学时)专项实训，共62学时，计3学分。教学内容与建议学时如下表：
四、课程教学设计框架
五、课程实施要求 1.教师队伍 需要有工作责任心、对学生有耐心，具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作，老师自身要有一定的学习能力，能够将所从事的工作结合理论传授给学生，力求做到“双师型”人才。 2.教学条件 多媒体教室，建议配备CBT软件教学和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要配备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。 3.教学资源 课程教材(自编或选用)、电子教案(课程教学设计)、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。 六、学习评价建议
客舱乘务员手册 工作标准 第二章工作标准 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 客舱乘务员手册（2）
第二章工作标准 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 客舱乘务员手册（3）
飞行安全 2.2.1全程 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。 了解和遵守中国民航法规。 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。 注意飞机内部情况。 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。 飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。 按要求广播规定的广播词。 （主任）乘务长还要做到： 确保客舱广播的质量。 确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。 客舱乘务员手册（4）
《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标
（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20
乘务员个人工作总结大全 导读：本文是关于乘务员个人工作总结大全的文章，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！ 【范文一：乘务员个人工作总结】 担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结： 1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。 2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。 3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。 4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。 以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务
员。谢谢大家！ 【范文二：乘务员个人工作总结】 时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报： 一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。 记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
乘务员工作总结 乘务员工作总结(一) 时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报： 一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。 记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的
是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。 二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。 根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是： 1、负责对旅客的服务。 2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。 3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。 通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。XX年又是一个充满*的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技
国际邮轮乘务管理专业人才培养方案 一、专业名称与代码 专业名称：国际邮轮乘务管理 专业代码：600302 二、招生对象与修学年限 招生对象：普通高中毕业生。 修学年限：基本学制三年，学习年限3-5 年。 三、培养目标 本专业培养拥护党的基本路线，适应国内外邮轮行业和高星级酒店第一线需要的，具有良好的 职业道德和敬业精神、健康的身心素质、扎实的专业知识、较高的英语水平和熟练的实践技能，具 备较强的职业可持续发展能力，具备从事国内外邮轮行业和高星级酒店各职业岗位群对客服务及基 层管理实际工作的基础知识和基本技能，具有职业生涯发展基础，具有较好的社会责任感、创新精 神、实践能力的德、智、体、美等方面全面发展的技术技能型专门人才。 四、人才培养规格 （一）职业范围 序号面向行业就业岗位职业资格证书 ①船员基本安全培训合格证 ②船舶保安意识培训合格证 ③国际航行船舶船员专业英 ①邮轮对客服务岗位及基层管理岗位 （前厅、客房、餐饮、娱乐、购物等语考试合格证明 1 国内外邮轮行业 部门）④客船船员特殊培训合格证 ②邮轮相关行业工作岗位（邮轮营销、⑤客房服务员中/ 高级职业 邮轮港服务及基层管理等） 资格证书 ⑥餐厅服务员中/ 高级职业 资格证书 ①客房服务员中/ 高级职业 资格证书 ②餐厅服务员中/ 高级职业 ①酒店对客服务岗位及基层管理岗位 （前厅、客房、餐饮、康乐等部门）资格证书 2 高星级酒店 ②酒店后台行政部门工作岗位（营销、 ③前厅服务员中/ 高级职业 人事管理等）
⑤咖啡师中/ 高级职业资格 证书 ⑥调酒师中/ 高级职业资格 证 ⑦插花师中/ 高级职业资格 证书 （二）知识、能力和素质结构 1. 知识结构 （1）人文基础知识 a. 了解邮轮旅游相关的人文知识； b. 了解邮轮旅游目的地国家的人文概况； c. 掌握邮轮服务的沟通技巧及礼仪规范。 （2）专业知识 a. 掌握现代邮轮或酒店基层管理的相关知识； b. 熟悉现代邮轮客舱、餐饮、娱乐等部门的业务知识； c. 了解邮轮旅游的发展趋势及对邮轮乘务员服务技能的要求； d. 掌握高星级酒店客房、餐厅、前厅等部门的服务技能和业务知识。 2. 能力结构 （1）通用能力 a. 具有较强的文字和口头表达能力； b. 具有较强的外语和计算机应用能力； c. 具有较强的组织协调能力和团结协作能力； d. 具有较强的分析、解决问题和实践动手能力。 （2）职业能力 a. 具有邮轮或酒店客房、餐饮、娱乐等部门所需的服务技能； b. 具有较强的职业英语表达和交流能力； c. 具有国际豪华邮轮对客服务的专业技能； d. 掌握船员基本安全、船舶保安意识等技能。 3. 素质结构 （1）基本素质 a. 热爱祖国，拥护党的领导，热爱社会主义，拥护党的路线方针政策，具有民主法制观念和公 民意识，遵纪守法； b. 树立科学的世界观和方法论，有正确的世界观、人生观和价值观，有良好的社会公德及行为 规范； c. 具有良好的心理素质、较强的社会适应能力、承受能力和人际交往能力。 （2）职业素养 a. 具有强烈的责任感和使命感，自觉的规范意识和团队协作精神，热爱本职工作，具有创新意 识和创业精神，强烈的求知欲和积极进取精神，具有现代服务意识；
1． 客舱安全管理 1.1 组织机构图
公司客舱安全的管理由运行副总裁、服务副总裁共同负责。 公司服务发展部负责公司客舱安全服务标准和业务流程管理，公司客舱服务部和运行基地客舱服务部门负责客舱安全管理和实施工作。 服务发展部职责： （1） 制定服务政策：分析服务现状，预测服务发展趋势，进行服务工作战略解码，建立符合企业文化要求的服务价值观，制定公司整体服务标准和政策。 （2） 推广服务理念：在公司内部推广服务理念，树立客户服务意识，参与对外的品牌推广活动，提升公司服务品牌。 （3） 管理服务质量：建立服务质量管理体系，组织编写服务质量体系相关文件并监控实施。 （4） 顾客满意度调查：组织各类调查活动，进行同行业对比，参与行业相关活动，了解掌握其它航空公司相关情况，为提升服务质量提供信息支持。 （5） 顾客关系维护与修补：建立旅客投诉分级处理管理制度，集中处理重大客户投诉，提供旅客意见反馈，维护与修补顾客关系。 （6） 建立顾客信息管理系统：建立顾客信息管理系统，统计分析顾客需求、服务满意度等相关数据，加强信息反馈的处理力度，为开发新产品和提升服务品质提供数据及信息支持。 （7） 制定服务标准：制定公司服务标准、通用服务礼仪规范并组织推广和监督实施；组织制定公司运输服务规章和业务流程。
（8） 组织大型运输服务工作：制定和组织实施公司大型、重要运输服务工作方案。 （9） 客舱安全管理：研究客舱安全政策、法规，建立客舱安全管理体系，完善与推广客舱安全规章，参与制定机舱内服务设备和应急设备的选型标准。 （10）客舱乘务员资格管理：进行客舱乘务员的资质审核、办理并根据授权签发客舱乘务员训练合格证，建立和维护客舱乘务员资格管理体系，监督、检查各部门对乘务员的资格管理。 （11）乘务员培训管理：制定和完善公司客舱乘务员培训大纲，评估培训质量。 （12）沟通与协调：根据公司授权，沟通和协调与行业主管部门的业务关系，保证沟通渠道的畅通。 客舱服务部职责： （1） 生产运行管理：根据公司运力计划，安排航班计划；执行正常、加班、专包机航班任务；安排备份乘务员，确保航班正常运行。 （2） 空防安全管理：细化客舱空防安全管理；制定兼职安全员等各专业训练计划并组织实施；实施空防安全管理教育；负责空防安全工作的检查、监控与考核，处理责任范围内空防安全事故。 （3） 客舱安全管理：实施全员客舱安全教育；负责客舱安全工作的检查、监控与考核，处理责任范围内客舱安全事故。 （4） 服务管理：承担公司下达的正常航班、加班及专包机
《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标
（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学 期3 学 分 3 序号学习情境学习任务教学目标 实施环境与 工具 课时 1 航前准备1、乘务员专业形1、能够按照乘教学环境：模8 8
《邮轮客舱服务与管理》课程标准 一、课程定位 根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。我院开设符合社会需求的邮轮乘务管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。邮轮客舱部邮轮乘务的主要业务部门，既是邮轮乘务涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的邮轮乘务邮轮客舱部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下： 二、课程设计的理念与思路 邮轮客舱服务是邮轮乘务服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授邮轮乘务邮轮客舱服务实务的基础知识，训练学生进行邮轮乘务邮轮客舱服务的操作技能，培养学生从事邮轮乘务邮轮客舱服务与邮轮客舱部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任邮轮乘务邮轮客舱服务与邮轮客舱部基层管理工作，达到中级邮轮客舱服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 三、课程目标 “邮轮客舱服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的邮轮客舱服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。 “邮轮客舱服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。 课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。 （一）课程知识目标： 1、了解邮轮客舱产品的概念和构成； 2、掌握邮轮客舱部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； 3、认识邮轮客舱部的业务特点，明确邮轮客舱部员工的素质要求； 4、熟悉各类邮轮客舱清洁的程序、标准和要领； 5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 6、了解“绿色邮轮客舱”的内涵、原则和创建措施； 7、熟悉邮轮客舱接待服务的环节和项目内容； 8、掌握邮轮客舱服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； 9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和