第一章公共关系概述
第一节什么是公共关系
一、有关公共关系概念
公共关系：是英文Public Relations的简称。Public可以翻译成“公开的，公共的”或者是“公众”，Relations可以翻译成“关系”，合起来就是“公共关系”或“公众关系”，但是以第一种叫法居多。
比较有代表性的定义有以下几种：
1、管理职能说
2、传播说
3、特定关系说
4、特征综合说
5、经营艺术说
6、实务描述说
二、公共关系的定义：
公共关系是社会组织为了营造良好的生存环境，针对目标公众，运用传播手段，开展双向沟通活动，用以塑造组织美好形象的科学与艺术。
四、公共关系学的核心概念：
1、沟通是公共关系活动的基本手段
2、沟通体现了公共关系活动的内在目的
3、沟通体现了公共关系的实质
4、沟通反映了公共关系的学科特色
第二节公共关系的要素与特征
一、公共关系的三要素
公共关系的要素主要有三个，简称公共关系三要素，即主体——社会组织；客体——公众；手段——传播。
（一）社会组织—公共关系的主体
1.社会组织的范畴
愿意与公众沟通的组织：各类工商企业
不必与公众沟通的组织：事业单位和垄断性组织
必须与公众沟通的组织：政府
2.社会组织是公共关系活动的主导者
社会组织在公共关系活动中具有主导性作用。社会组织是公共关系活动的主体，是公共关系活动的主导者，它引导组织的公共关系活动的方向，决定组织公共关系活动的状态。
(二) 公众—公共关系的客体
1．公众的外延
（1）工商企业的公众。
（2）政府的公众。
（3）文教、卫生等事业单位和国有垄断性企业的公众。
2．公众不是被动的对象
（三）公共关系的手段是传播
1．传播是社会组织与公众之间的中介
2．传播讲求效能
（四）三者之间的关系：
总的来看，在这三要素中，社会组织决定公共关系状态，在公共关系活动中起主导性作用；公众具有积极的反作用力，有着令社会组织高度重视的权威性作用；传播则成为主体与客体的中介，发挥着效能性的作用，只有巧妙地发挥传播的作用，才可能实现社会组织与公众的沟通。
二、公共关系的基本特征
1.以公众为对象
2.以美誉为目标
3.以互惠为原则
4.以长远为方针
5、以诚实为信条
6、以沟通为手段
7、以全员公关为准则
第三节公共关系的基本职能
(一)采集信息，监测环境
(二)引导舆论，塑造形象
(三)沟通内外，协调关系
第三节公共关系的发展历程
一、公共关系溯源
公共关系源头最早可追溯到古代人类文明开始的地方—古埃及、巴比伦、波斯和中国等国家。
二、公共关系的发展
产生于美国。公共关系名词最早在这个年轻的国家产生且传播于全世界，它的产生具有深刻的社会历史背景。
(一) 诞生于政治的需要
(二) 发展于经济的要求
三、公共关系的发展阶段
(一) 巴纳姆时期—“公众受愚弄时期”
现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为本组织的利益，雇作用于报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此来扩大影响。这个时期的特点是为宣传而宣传。其代表人物巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”由于巴纳姆的观念和行为代表了19世纪中叶“报刊宣传活动”的主要特征，人们称这一时期称为“巴纳姆时期”。
这一时期报刊宣传活动有两个致命的弱点：一是宣传全然不顾公众利益；二是不择手段为自己编造神话，以获取报纸版面，欺骗公众，这显然与公共关系的根本宗旨相悖。
19世纪30年代，美国实业界为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话，利用新闻媒介“愚弄公众”。由此引起了新闻媒介的不满，从20世纪初，报纸杂志率先刊载揭露实业界那些“强盗大王”的恶劣丑闻，发表了两万多篇揭丑文章，同时还有社论和漫画，这就是美国近代史上著名的“扒粪运动”，又称为“清垃圾运动”。(二)以艾维·李为代表的公共关系职业化时期—“说真话“时期
艾维·李不是第一位使用公共关系名称的人，但却是第一个大规模运用免费宣传品将企
业信息向新闻界公开的人。他最早提出了“公众需要被告知”的观点，其著名的“原则宣言”，标志着艾维·李成为职业公共关系人员的先驱。他被称为“现代公共关系之父”。
(三)以爱得华·伯耐斯为代表的公共关系理论化时期—“投公众所好”时期
爱德华·伯耐斯是整个20世纪在公共关系领域极有影响的一个人物。他不仅较早地与艾维·李一样从事新闻代理工作，而且是第一个将公共关系予以理论著述并搬上大学讲坛的人。1923年他在第一本专著《舆论之凝结》中首次提出了公共关系咨询的概念。他的核心思想是“投公众所好”。
(四)以卡特李普与森特为代表的公共关系程序化时期—“双向对称”时期
1952年，体现公共关系鸿篇巨制的著作《公共关系教程》、又称《有效公共关系》（Effective Public Relations）出版，其作者是斯各特·卡特里普与艾伦·森特、以及后来加入的嘉伦·布鲁姆。这本书被尊称为“公共关系圣经”。书中认为在公关的目标上应将组织和公众的利益置于同等重要的位置上；在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。
（五）以格鲁尼格为代表的卓越公共关系时期
20世纪80年代中期，著名的公共关系学者、美国马里兰大学新闻传播学院教授詹姆士·格鲁尼格提出了“卓越公共关系”的新见解。这一思想的提出将公共关系学提升到了一个新的高度，也使格鲁尼格教授成为美国公共关系界的领军人物。
四、公共关系在中国
（一）中国古代的“公共关系”
1、孔子的周游列国活动
2、纵横家的游说活动
（二）中国的现代公共关系
（一）现代公共关系的引入与传播（20世纪80年代初～90年代初）
1980年，中港合资的深圳蛇口华森建筑设计顾问公司率先成立，这是我国第一家公关性质的专业公司。
1983年，中外合资的北京长城饭店成立公关部。1984年广州中国大酒店等宾馆成立公关部。后来，广东电视台以这些宾馆的公共关系活动为北京拍摄了第一部反映公共关系理论与实践的电视剧《公关小姐》。
1984年，大陆第一家国有企业公关部在广州白云制药厂诞生。
1985年世界上最具有影响的伟达和博雅公关公司先后进入我国，其中，博雅与中国新闻发展公司达成协议，成立中国第一家公共关系公司——中国环球公共关系公司。
1985年深圳大学传播系创办国内第一个公关专业，同年还有复旦新闻系开设该课，后有中国科技大、同济、人大也开设此课。
1986年11月6日，大陆第一个省市级公关组织——上海公关协会成立。
1987年6月，中国公关协会在北京成立
1987年8月，浙江公关协会成立，并创办第一份公关报纸《公共关系报》
（二）公共关系的实践与深化（20世纪90年代初至今）
1、形象塑造热潮
2、诚信与危机
（三）中国公关展望
1、基础薄弱，有待厚积薄发
2、底蕴深厚，必然卓有建树
第二章公共关系主体、机构与人员
第一节公共关系的主体——社会组织
公共关系的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织。
一、公共关系主体的含义及要素
社会组织：指执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，构成一个独立单位的社会群体。
社会组织的构成要素：组织目标、组织成员、权力结构、行为规范、物质设备、外部环境
二、社会组织的类型及结构
社会学划分：有政治、经济、宗教、群众、文化等
互利性组织：党派、团体、群众、宗教
营业性组织：工商企业、金融、旅游
服务性组织：学校、医院、福利机构
公益性组织：政府、消防、公安
三、社会组织的特征：目标性、系统整体性、环境适应性
四、社会组织的功能：达标功能、维护利益功能、整合协调功能
第二节组织内设的公共关系职能部门
(一)组织内设公关机构的名称和形式
各类不同的组织，公关机构往往以不同的名称和形式存在。除“公共关系部”之外，还有许多不同名称。对国外组织中公共关系机构的名称有一个不完全的统计，使用得比较多的有：公共关系部、公共事务部、公共信息部、传播沟通部和公关与广告部。
我国政府中的“新闻办”、“信访局（处）”、“交际处”、“联络处”、“对外宣传处”等等，其中都有公共关系工作，承担部分公关职责。
公共关系机构的名称在国外已延用了约90年，已得到世界性的理解和接受。我国的组织在规范自己的公关行为和职能的时候，可以考虑与这个国际性的概念和名称“接轨”。
(二)组织内设公关机构的模式
组织内部设置公关机构有四种基本模式可以选择：
1.部门隶属型。
2.部门并列型。
3.高层领导直属型。
4.公共关系委员会。
(三公共关系部门的内部分工
1．公共关系部的内部分工，一般可分为对内关系、对外关系和专业技术制作三个方面。对内关系。主要是处理员工关系、部门关系、股东关系等。
2．对外关系。主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等等。
3．专业技术制作。公共关系的许多方法有比较高的专业技术要求，可根据公共关系手段和技巧进行分工。
（五）组织内设公共关系部门的特点
1．了解内情；2．便于协调；3．效率较高；4．成本较低；5．工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。
第三节公共关系公司
公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。
(一)公共关系公司的类型
1．按业务内部划分：一是专项业务服务公司；二是专门业务服务公司；三是综合服务咨询公司。
2．按经营方式划分有合作型和独立型两种：一是合作型。这类公司是与广告公司等合作经营的公司。二是独立型。这类公司坚持自身经营的独特性，不论经营单项、专项、多项或综合性业务，都不与广告公司或其它部门合作。
(二)公共关系公司的经营范围
1.咨询诊断。
2.联络沟通。3、收集信息。4.新闻代理。5.广告代理。6.推介产品。7.会议服务。8.策划活动。9.礼宾服务。10.印刷制作。11.音像制作。12.培训服务。
（三）专业公关公司服务的特点
1．较为客观公正。2．技术全面，专业性强。3．较灵活，适应性强。4．关系较疏远。5．运作成本较高。
第四节公共关系的专业组织——公关协会
公共关系协会是非官方、非营利的群众社团组织。行业性协会的建立和发展，是公共关系成熟程度的一个标志。国际公共关系协会成立于1955年。随着公共关系的发展，公共关系协会也在我国各地广泛出现。1986年11月，上海市公共关系协会成立。1987年6月，中国公共关系协会成立以后，各省市乃至地县和乡镇都出现了公共关系协会。
公共关系协会的主要活动内容有：
1．联络会员，建立经常性的联系。2．规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉。3．将专业培训作为一项经常性的工作。4．普及知识，向公众宣传和介绍公共关系。5. 编辑出版公共关系方面的书籍、报刊。
第五节公关活动的操作者——公共关系工作人员
一、公共关系人员的基本素质
公共关系从业人员的素质，首先是一种现代人的全面发展的素质。其次，结合公共关系职业的特性，它专指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种整体职业素质。
(一)公共关系人员的公共关系意识
1.塑造形象的意识；
2.服务公众的意识；
3.真诚互惠的意识；
4.沟通交流的意识；
5.立足长远的意识；
6.创新审美的意识。
(二)公共关系人员的心理素质
1.自信的心理；
2.热情的心理；
3.开放的心理。
(三)公共关系人员的知识结构和能力结构
1. 公共关系人员的知识结构
(1) 公共关系的基本理论知识。(2) 公共关系的基本实务知识。
2. 公共关系人员的能力结构
(1) 较强的文字和口头表达能力。(2) 良好的组织能力。(3) 健全的思维和谋划能力。
(4) 敏锐的观察能力。(5) 很好的自制自控和灵活应变的能力。(6) 善于与他人交往的能力。
(7)掌握政策、理论的能力。
二、公共关系人员的培养
(一)公共关系人员的培养目标
一是培养通才式的公共关系人才；二是培养专才式的公共关系人才。
1.通才式的公共关系人才，可视为领导型人才。这种人才需要具有企业家的头脑、宣传家的技能、外交家的风度。其定位是：懂管理、会策划、善传播。～
2.专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才。这样的人要求精通新闻写作、
广告设计、市场调查、美工摄影、编辑制作、绘画书法等等某一方面的公共关系技术。
(二)公共关系人员培养的原则
1.科学理论知识与思想品德教育相结合；
2.理论与实践相结合；
3.因材施教、因人施教；
4.专业知识和综合知识相结合。
(三)公共关系人员培养的途径
(四)公共关系人员培训的教育内容
公共关系培训的教育内容，可分为课程设置和职业道德教育两个部分。
公共关系人员在工作中应遵循下列道德规范：
(1)公正；(2)正派；(3)对社会负责；(4)真实；(5)保密。
公共关系职业名称：公关员。
公共关系职业定义：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。
三、全员PR管理
“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，使全体人员认识到，一个组织的形象、信誉这种无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。作为一种管理职能，公共关系的重要责任是管理一个组织的“无形资产”。这些无形资产是指：知名度，美誉度。
第三章公共关系的对象
一、公众的概念与特点
公共关系中的“公众”这一概念特指公共关系工作对象之总和，即与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在的影响力的个人、群体和社会组织。这个定义说明了公众是与公共关系主体交流信息的对象，它与公共关系的主体有相关的利益，公众与公共关系活动密切相关。其基本特点如下：
１.群体性。２.共同性。3.多样性。4.变化性。5.相关性。
二、公众的分类
对于公众的分类，可以根据不同的标准从不同的角度来进行划分。常见的公众分类有以下几种：
1.根据公众与社会组织关系的领域划分，可以分为内部公众和外部公众。
2.根据公众的发展情况划分，可以分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
3.根据公众对社会组织的认可度划分，可以分为顺意(和谐)公众、逆意公众、独立公众。
4.根据社会组织对公众的认可度划分，可以分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。
三、基本目标公众分析
(一)内部公众关系。
1.内部公众管理的内容
一般来说，内部公众关系管理包括内部员工、团体和领导三个基本因素。
2.股东和董事公众的管理
具体体现在：
(1)配合股票的发行开展宣传活动。
(2)重视股东利益，定期向股东通报经营状况。
(3)开好股东大会。
（二）组织外部公众。
它包括以下七个方面：
１.顾客关系
顾客关系即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。在处理顾客公众与社会组织的关系时，可以遵循以下的基本技巧。
（１）塑造为顾客服务的形象；（２）提供优质的配套服务；（３）对顾客实行科学管理；
（４）保持与顾客之间通畅的信息渠道；（５）及时妥善处理顾客投诉。
2.媒介关系
媒介关系也称作新闻关系，即组织与新闻传播机构(包括报社杂志社、广播电台和电视台)以及新闻界人士(记者、编辑等)的关系。组织与媒介关系的处理措施：（１）要大力支持新闻界人士的工作；（２）要熟悉新闻媒介的特点、理论和技术。；
（３）主动采取行动去争取新闻界的注意
３.政府关系
政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。与政府公众建立良好关系的措施：
（１）充分认识政府职能；（２）及时了解国家政策、政令、法规，帮助决策层及时、全面、准确地掌握政府的有关方针政策，从宏观上自觉接受政府的调控和指导；（3）主动提供组织信息，切实配合政府工作；（4）严格遵纪守法，正确处理国家与组织之间的利益关系。
４.社区关系
社区关系对象指本组织所在地的区域关系对象，包括当地的权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等等。
组织在处理与社区公众关系时，应采取以下几个方面的措施：
（1）与社区采取睦邻友好政策。
（2）及时收集社区公众对本组织形象的反映，在了解社区公众看法的基础上，客观地分析本组织的外部形象。
（3）尽可能向社区开放本组织中的各种服务设施和娱乐设施，如洗浴设施、体育活动场所等。
（4）以普通公民的身份，积极参加社区的有益活动，并在适当时机进行赞助活动，如改造社区环境，发展福利事业，赞助文化和体育事业．支持办学等。
（5）利用适当的时机，邀请社区内的居民、员工家属、政府官员、学校学生、民间社团领袖等各界人士参观本组织，或邀请他们参加联谊活动，并请他们为组织的发展献计献策，使他们能够对本组织产生良好的印象。
（6）组织应加强自身完善，不能做有损公众利益的事情，如对废水、废气、废渣等的处理一定要妥善，防止环境污染。
（7）组织应在社区中树立一个“合格公民”的形象，主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己的家—样爱护社区，在社区的物质文明和精神文明建设方面发挥重要作用，为社区造福。
５.名流关系。
６.国际公众关系。
7.其他公众对象。
第四章公众心理分析
第一节知觉与公众行为
一、知觉的概念
知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
二、知觉的选择性
在知觉过程中，为了清晰地反映对象，我们总是从许多事物中“被动地”或“主动地”选择知觉对象，这就是知觉的选择性。
(一) 影响知觉的选择性的客观因素
1．知觉对象本身的特征；2．对象和背景的差别；3．对象的组合；
(二) 影响知觉的选择性的客观因素
1．需要和动机；2．兴趣；3．性格；4．气质；5．经验知识。
三、知觉的偏见
知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲的印象。引起知觉偏见的常见原因有以下几个方面：
1、首因效应
2、近因效应
3、光环效应
4、刻板效应
5、投射效应
第二节需要与公众行为
一、需要理论的要点
（一）需要的定义
需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。
（二）马斯洛需要层次理论
人类有五种基本需要，需要是有层次的，行为是由优势需要所决定。
二、需要的五个层级
（一）生理的需要；（二）安全的需要；（三）社交的需要；（四）尊重的需要；
（五）自我实现的需要。
三、五种需要的排列关系
马斯洛认为，对一般人来说，这五种需要由低到高依次排成一个阶梯。生理需要和安全需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要，归属和爱的需要为中间层次，基本上也属于高级需要。
四、优势需要决定行为
马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为。
公众需要与公共关系： 1、公关工作要投公众所好； 2、公关工作要有个性化
第三节态度与公众行为
一、态度及其作用
态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或否定等等，这些倾向一经形成就比较稳定、比较持久地影响着人们对事物的判断和看法，影响着人们的行为方向和方式。
1、态度影响人的认知
2、态度影响人的行为
二、态度的形成与改变受以下因素影响
1、社会因素
2、团体因素
3、宣传因素
4、个性因素
5、态度系统特征因素
第四节流行、流言及舆论
一、流行
（一）流行的概念
流行（或时尚）是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。
（二）流行的特点
流行的特点有以下几个方面：
1．新奇性；2．时效性；3．周期性；4．两极性。
（三）追随流行的心理原因
1．从众与模仿；2．求新欲望；3．自我防御与自我显示；4．追随流行有个别差异。
二、流言
（一）流言的定义及其类型分析
流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。
流言的类型大致分为以下三类：
1．愿望流言；2．恐怖流言；3．攻击流言。
（二）流言的制止
1．建立流言研究机构
2．及时制止各类流言的方法
三、舆论
（一）舆论的定义及其特征
舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。
（二）舆论的结构
舆论有三个基本要素。一是作为舆论对象的人或事件；二是作为舆论主体的公众；三是作为舆论现象本身的意见。一个完整的舆论须三位一体，缺一不可。
（三）舆论的作用
舆论的作用有以下三个方面：
1．舆论的制约与监督作用；
2．舆论的鼓动作用；
3．舆论的指导作用。
第五节影响公众的方法和技巧
影响公众心理的方法
（一）劝导
劝导就是对说和引导，它是主动影响公众心理的最主要、最直接的方式。用劝导这种方式影响公众心理的方法称为劝导方法。劝导方法主要有流泻式、冲击式、浸润式和逆行式4种。
1．流泻式劝导
直泻式劝导（又叫流泻式劝导）是以告知为主要目的，没有严格的对象范围，没有特别的针对性，而仅仅是引导人们了解自己的一种普及式的劝导方法。
2．冲击式劝导
冲击式劝导是一种以说服公众为其主要形式的专门性的劝导方法。其特点是对象明确，针对性强、冲击力大和有目的性，就像灭火时用的高压水枪一样，便于集中精力解决专门性的具体问题，它是对直泻式劝导的补充和完善。
3．浸润式劝导
浸润式劝导是以周围舆论影响公众的劝导方法。它的特点是作为缓和而持久，不易形成表面的对抗，在潜移默化中对公众的心理产生影响。
4．逆行式劝导
逆行式劝导是少数人对多数人或下级对上级进行劝导的方法，是和浸润式劝导相对应的一种劝导方法。
（二）暗示
暗示、乃是在无对抗条件下，用某种间接的方法对人们的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见、思想。
（三）感染
在一些情景中，个体想要以某种方式行动，但感到内心有些束缚，阻止个体这样做。接着，他看到群体中有人以他想要做的方式行动了，于是他便跟着以这种方式行动。观察学习和榜样行动减少了阻止个体以某种方式行动的内心限制，解除了约束。由榜样带来的内心约束解除就是行为的感染。
第五章公共关系传播
一、传播的基本涵义
在公共关系中，传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的双向沟通活动。
(二)传播的要素
传播的要素有两类，一类是基本要素，是传播的“硬件”。基本要素包括：信源和信宿、讯息或信息、媒介、信道、反馈；另一类是隐含要素，是传播的“软件”，每一个要素都会对传播效果产生一定的影响。
（三）传播的模式
１.申农—韦弗模式。1949年，美国著名的信息论专家、数学家香农(C·Ｅ·Shannon)与其合作者沃伦·韦弗(w·Weaver)提出了“传播的数学理论”。其模式图如下。
但该模式仍属于一种单向直线传播模式，它存在着两个明显的缺陷：第一，缺乏信息反馈；第二，忽视了影响社会信息传播过程中的两个重要因素，即客观上社会环境如政治、经
图３－1香农－韦弗传播模式
济、文化等的制约因素和主观上传受双方的能动因素。
２. 美国大众传播学权威施拉姆提出的“反馈传播”模式。要讨论了传播过程中主要行动者的行为，把行动的双方描述成对等的，都行使着各自几乎相同的功能。其模式图如下。
这个模式是一种双向的循环式运动过程。
３.公共关系传播模式。
它是根据施拉姆“反馈传播”模式的理论设计的，并包含了拉斯韦尔的五Ｗ模式。其模式如图。
公共关系传播模式表明：信息来源是组织；传播的内容是为了实现组织公共关系目标的信息；传播渠道是人际传播媒介、大众传播媒介等；传播对象是组织所面临的公众；根据反馈的信息，不断调整、修改下一步传播计划，从而树立起良好的组织形象。
图3－3公共关系传播模式
（四）传播的基本方式及特点
即人际传播、组织传播、大众传播。
1.个体自身传播及其特点。个体自身传播，也称为“个体内向交流”。其特点是信息的传者与受者同为一体。从传播学的角度看，个体自身传播是人类一切传播行为的基础。
2.人际传播及其特点。人际传播，即个体与个体之间的传播与沟通。其特点是双方参与性强，传播符号多样，信息的传递和反馈同时进行或间隔时间很短，感情色彩强烈。从传播学的角度看，人际传播是人类最常见、最广泛的一种传播方式。
3.组织传播及其特点。组织传播，即组织与其成员、组织与其所处环境之间的传播与沟通。其特点是传播的主体是组织，传播的对象十分广泛、复杂，传播有明确的目的性和可控性。从传播学的角度看，组织传播是疏通组织的内外沟通渠道、密切组织内外关系的一种重要传播方式。
4.大众传播及其待点。大众传播，即通过大众传播媒介(如报刊、书籍、广播、电视、网络等)，将复制的信息传递给分散的大众。其特点是传播机构高度专业化，传播对象高度大众化，传播手段高度技术化，传播内容高度通俗化。从传播学的角度看，大众传播是现代社会科技高度发展的标志，随着科学技术的不断发展．大众传播的现代化程度也必将进一步提高，其作用也愈显重要。
二、公共关系的传播媒介
（一）新闻性公共关系传播媒介(大众传播媒介)
1.印刷类：报纸、杂志
2.电子类：广播、电视
3.因特网
(二）宣传性公共关系传播媒介
1.各类印刷品
2.图片资料
3.幻灯及投影
4.录音、录像
5.展览
6.各种会议
7.公关纪念品
（三）人际传播媒介
1.日常交往
2.报告演讲
3.谈判会谈
4.书信函件
三、公共关系传播效果
（一）传播效果理论。
１.枪弹论。
枪弹论，又称皮下注射论，是传播学孕育时期关于传播效果和受众的理论。该理论认为，大众传播具有极其强大的威力，能影响和改变社会公众的态度和行为。
２.有限效果论。
这种理论认为，在传播过程中，受到来自公众本身特点及社会文化诸方面的变量影响，传播效果的实现将受到制约；传播不是单方面的行为，而是传受双方交互作用的活动；传媒的作用是有条件、有限度的。
除此之外，还有几种传播效果研究理论。
（二）影响传播效果的因素
1.传播者；２.信息；３.接受者；４.情境；５.传播媒介
四、公共关系传播传播技巧
（一）善于利用传媒
1、处理好企业与新闻媒介的关系
2、新闻报道必须选择好事实
3、善于进行新闻策划
新闻策划在本课中特指公共关系人员对新闻事件或活动的策划，即由公共关系人员参与设计、促成新闻事件的发生并吸引媒体加以报道的行为，称之为新闻事件策划或新闻本源策划。经过新闻策划而产生的策划新闻与“制造假新闻”完全不是一回事。
为了搞好新闻报道策划，必须正确认识新闻策划。
（1）新闻策划是不是制造新闻
（2）有利于充分发掘事件的新闻价值
（二）善于运用公共关系广告
1、公共关系广告的类型
（1）组织广告
组织广告是传播组织自身各种信息的广告。
（2）响应广告
响应广告是指企业为响应社会或其他企事业单位的号召，支持公益事业的发展，以求社会各界公众的理解与支持而进行的广告活动。
（3）创意广告
创意广告是企业以自身的名义率先发起某种社会活动，或提倡某种有意义的新观念
的广告。
（4）形象广告
形象广告是塑造企业的形象，以建立某种观念为目的的广告。
2、公共关系广告的特点
公共关系广告的特点是相对于商业广告而言的，一共有5个特点：
（1）商业广告是推销某一种商品；公共关系广告是“推销”某一个组织。
（2）商业广告是通过吸引人们的注意力，引起购买兴趣而起作用的；公共关系广告是使人们对该组织产生良好的印象而起作用的。
（3）商业广告的主要作用是推销产品、商品或服务，公共关系广告的内容往往涉及本组织的目标、宗旨、成就、计划、意向、经营或服务的方向等。
（4）公共关系广告的目的是建立整个组织的信誉，扩大整个组织的知名度，因此公共关系广告比商品广告关系更重大。
（5）商业广告常常是短期的、直接取得某种经济利益的传播行为；公共关系广告选择性强，策划与刊登的周期比较长。
（三）进行良好的人际传播
1、人际传播
人际传播是个体与个体之间的信息交流活动，包括了面对面的直接传播和借助与媒介的间接传播。在各种传播活动中，人际传播是最原始、最悠远的传播类型。
（1）人际关系的构成
人际关系主要是由认知、情感和行为三个因素组成。
（2）人际冲突
但当我们处在冲突的情境或有人际冲突上的困扰时，可以从以下几个步骤与方式予以解决：意识到冲突的存在；有面对冲突的勇气与决心；双方进行沟通、交涉；找出问题的症结和冲突所在；想出解决的方法及该进行的步骤；付诸实施并检讨其有效性。
（3）进行良好的人际传播应注意要点
A、注意外表形象。
B、积极主动交往。
C、学会幽默健谈。
D、运用语言艺术。第一，称呼得体。第二，说话注意礼貌。
E、增强人际魅力。
F、学会聆听。
第六章公共关系的工作程序
第一节公共关系调查
一、公共关系调查的程序
公共关系调查是一个过程，实践中应遵循一定的程序，即：发现并确定问题，选择调查对象，选择调查方法，开展实际调查，整理调查资料，撰写调查报告。
二、公共关系调查的内容
（一）组织的基本情况调查
（二）组织员工关系调研
(三)公众意见调查
（四）组织的宏观环境调研。
三、公共关系调查的方法
(一)根据调查对象范围不同所进行的分类。
根据调查对象范围不同，公共关系调查方法可以分为普遍调查法、抽样调查法、典型调查法、重点调查法和个案调查法五种。
(二)根据资料搜集方式不同所进行的分类。
根据资料搜集方式的不同，公共关系调查方法可以分为访谈调查法、问卷调查法、资料分析法和观察法等。
第二节公共关系计划
一、公共关系计划的类型
公共关系计划的类型可根据时间幅度划分如下：
(一)长期战略规划。 (二)年度工作计划。(三)项目活动计划。
二、编制公共关系计划的环节
公共关系计划包括四个环节：
(一)确定目标。
(二)设计方案。
(三)预算经费。
(四)撰写报告。
三、公共关系策划
（一）公共关系策划概念。
公共关系策划，就是公共关系人员根据组织的现有公共关系状态和目标要求，构思和设计实现公共关系目标的行为和活动方案的过程。公共关系策划是开展公共关系活动的基础和保证，是确保公共关系健康发展的根本措施。
（二）公共关系策划的原则。
1.以客观事实为根据的原则。
2.公众利益优先的原则。
3.计划性与灵活性相统一的原则。
4.独创性与连续性相统一的原则。
5.与组织整体计划和社会发展相一致的原则。
(三)公共关系策划的程序。
两个阶段、八个步骤。
1.策划准备阶段。
(1)分析调查材料。
(2)确定目标。
2.实施策划阶段。
1）设计主题。
2）分析公众。
3）选择媒介。
4）预算经费。
5）审定方案。
6）形成文件。
（四）公共关系策划中的技巧。
1.生产企业提供的是解决问题的能力。
2.商业企业把顾客满意作为最大利润。
3.旅馆饭店业要遵循“100-1=0”的准则。
4.政府部门要增强透明度。
5.非营利组织要有社会效益。
第三节公共关系实施
一、
二、影响公共关系计划实施的因素
(一) 公共关系实施中的目标障碍。
(二) 公共关系实施中的沟通障碍。
(三)公共关系实施中的突发事件障碍。
二、确定公共关系活动方式
下面介绍几种常见的公共关系活动模式。
1.宣传性公共关系。
2.交际性公共关系。
3.服务性公共关系。
4.社会性公共关系。
5.征询性公共关系。
6.建设性公共关系。
7.维系性公共关系。
8.防御性公共关系。
9.矫正性公共关系。
10.进攻性公共关系。
第四节公共关系评估
一、公共关系评估的作用与方法
（一）公共关系评估的作用。
1.公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节。
2.公共关系评估是开展后续公共关系工作的必要前提。
3.公共关系评估是鼓舞士气、激励内部公众的重要形式。
4.公共关系评估能使组织领导人看到公共关系工作的效果，从而重视公共关系工作。（二）公共关系评估的方法。
1.自我评定法。
2.专家评定法。
3.目标管理法。
4.舆论调查法。
二、公共关系评估的内容
公共关系专家学者在对公共关系评估工作进行研究的基础上，根据公共关系过程的不同阶段，提出了公共关系评估的标准及内容。
(一) 准备过程的评估。
(二)活动实施过程的评估
(三)活动影响效果的评估。
三、评估结果报告
（一）报告的内容。
陈述公共关系活动及成果、比较实际活动与预期目标、预测今后工作。
（二）报告的形式。
1. 非正式报告。
2. 正式报告。
四、运用新闻媒介反馈公共关系工作
（一）组织在新闻媒介中被报道的情况。
（二）对经营管理人员的反馈作用。
（三）对员工的反馈作用。
（四）对公众的反馈作用。
第七章公共关系专题：公共关系危机处理
第一节公关危机与危机管理
一、危机事件的主要特点
危害性、突发性、潜伏性、冲击性
二、危机的主要类型及发展阶段
（一）危机的类型。
人们一般根据造成危机的原因把危机划分为由企业活动、社会、经济变动等社会性因素造成的危机和由自然灾害、偶发灾害等自然的不可抗拒因素造成自然性危机。
（二）危机的发展阶段。
1.危机的发展过程阶段。
危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期――扩散期――爆发期――衰退期。
第二节公关危机处理原则与方法
公共关系危机处理：指危机事件发生后，公共关系人员应迅速会同有关职能部门，及时调查分析，迅速了解事件全貌，判断危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展社会组织的形象。
一、公关危机处理原则
（一）预测原则。
（二）实事求是原则。
（三）及时原则。
二、公关危机处理的方法
（一）了解危机事件的全貌。
（二）公布危机事件真相。
（三）采取有效措施。
（四）公布处理结果。
（五）制定好危机传播方案。
（六）危机发生后的应对。吧
（七）危机发生后的传播。
第三节公关危机处理程序
一、对公关危机迅速做出反应
二、查清造成公关危机的原因
三、处理公关危机事件
四、重建组织良好公关形象
第八章公共关系专题：一般性活动
第一节公关赞助
公关赞助是指组织通过无偿地提供资金或物质对各种社会公益事业做出贡献，以提高社会声誉，树立良好社会形象的公关专题活动。公关赞助是举办专题活动最常见、最重要的形式之一，因为它既可以为社会公益事业的顺利进行提供保障，同时又可以为各类组织的不断发展创造和谐的社会环境。因此，越来越多的盈利性组织纷纷以自己收益的一部分回馈社会公益事业，以表示它们乐于承担一定的社会责任和义务。
一、公关赞助的类型
(一)从赞助的对象来看，赞助的类型可以分为：
1．赞助环保。
2．赞助文艺。
3．赞助科教。
4．赞助公益。
5．赞助体育。
(二)从赞助的形式来看，赞助的类型可以分为：
1．组织参加赞助，即对其他组织或企业的赞助邀请做出响应。
2．组织发起赞助，即一个组织为实现某项公关目的而主动发起的赞助活动，是创意性的。
三、公关赞助的策划
(一)赞助的目的。
(二)筹备与实施。
(三)注意事项。
第二节公关宣传活动
一、举办新闻发布会
新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻，扩大社会影响，搞好媒介关系的一种重要方法。
(一)举办新闻发布会的因由和时机。
1．是否具有召开新闻发布会的新闻价值，也就是确定主题。
2．选择发布会的最佳时机。
(二) 新闻发布会的准备工作。
1．邀请记者。
2．统一宣传口径。
3．选择主要发言人。
4．准备报道提纲和答案要点。
5．准备好会场。
6．会议主持人的准备工作。
7．准备辅助工具。
8．安排好记者活动。
二、策划媒介事件
策划媒介事件不是指无根据地编造新闻，而是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开的一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。策划媒介事件与自然发生的新闻事件对应，它不是自然地等待新闻记者来采访，而是主动演出新闻给记者看，引起他们的好奇心，调动他们报道的积极性。策划媒介事件在公关活动中具有特殊的重要意义，往往比投新闻稿、举行新闻发布会更能产生轰动效应，引起公众的注意。公关萌芽时期的“巴纳姆事件”就是一次典型的制造新闻活动，不过他违背了新闻和公关实事求是的基本准则，所以后人不把它视为一次正式的公关行为。
策划媒介事件要注意以下问题：
(一)要选择公众的兴趣点。
(三)事先进行充分的舆论准备。
(四)充分利用名人效应。
(五)选择恰当时机。
(六)制造新闻要自然得体。
(七)充分调动新闻记者参与的积极性。
第三节举办展览
一、展览活动的类型。
展览活动可以从不同的角度划分为不同的类型：
1．从内容上划分，可分为综合性展览和专题性展览。
2．从展览规模上分，可分为名城街、博览会、陈列室、样品室、橱窗等。
3．从展览时间上分，可分为长期固定形式的展览，定期更换部分内容的展览，一次性展览。
4．从展览性质上分，可分为展览会和展销会。
二、展览活动的筹划
这里介绍组织主办展览活动的筹划。
(一)确定展览会的主题与目的，确定参展单位、参展项目与参展标准，然后采取广告和给有可能参展的单位发邀请信的方式召集参展者，并明确告知展览会的主题与目的、展览会的类型、展览会的要求与费用等。
(二)认真培训工作人员如讲解员、接待员和有关专业人员等．准备展览会的辅助设备和相关服务，并将样品、样本、货单及宣传材料准备齐全，制定展览会的经费预算。
(三)认真设计布展。
(四)做好宣传。
(五)搞好接待。
(六)展览活动结束后，公关人员应当注意收集新闻媒介对展览活动的有关报道，总结经验教训。
第四节开放参观活动
一、开放组织的类型
开放组织活动的类型可分为：经常性的对外开放与“开放日”的对外开放。
二、开放组织活动的筹划
（一）明确目的。
（二）确定路线。
（三）选择时间。
（四）制作资料。
（五）掌握人数。
（六）做好接待。
（七）通盘考虑。
第九章公共关系专题：组织形象塑造
第一节塑造组织形象的CI系统工程
一、建立组织识别系统
（一）组织识别系统的内容。
组织识别系统（Corporate Identity System简称CIS）是组织对自身的理念文化、行为方式及视觉识别进行系统的革新、统一的传播，以塑造出富有个性的组织形象，获得内外公众认同的战略。
1．理念识别(Mind Identity简称MI)。是组织识别系统的根本，是驱动人们行为的基本力量，是一个组织经营思想的定位，它反映了组织为长远经营与繁荣而确立的战略目标，包括组织经营原则、组织精神、组织价值观、组织目标、组织发展方针等。
企业理念是企业长期发展中形成的基本精神和独有个性的价值体系，是企业精神形象的象征，是企业发展的原动力。
2．行为识别（Behavior Identity简称BI)。是一个组织的动态识别形式，其动力源是理念识别。BI以显示完美组织理念识别为核心，展现组织内部管理制度、组织机构、生产经营、员工教育等行为与活动，并延展到组织外部的各种社会活动，形成自己独特的组织个性形象，以获得社会公众的认同。在组织内部，BI的主要内容有：组织制度的构建、管理活动风格的形成、员工行为规范的培训、工作环境的设计、员工福利及研究发展项目的开发等。要增强组织内部活动的效果，内部行为管理是非常重要的。在组织外部，BI的主要活动包括：市场调查、产品推广、促销活动、公众沟通活动、公益文化活动等。要增强对外BI的识别效果，重要的是要注意组织形象的一贯性和活动内容的独特性。
3．视觉识别(Visual Identity简称VI)。是指组织的识别标志、品牌商标、广告宣传和企业的主色调等。VI主要分为基本设计系统和应用设计系统，基本设计系统是指有关组织可视系统基本要素的设计开发。应用设计系统是基本设计系统在组织实际动作中的延展、开发和推广。开发VI的根本目的在于强化公众对该组织视觉识别要素的认知、理解程度，形成对该组织可视形象的深刻印象，使其能从众多信息中分辨出组织及其产品。?名牌领带“金利来”商标就具有很强的视觉识别功能。
（二）CI设计的基本功能。
组织CIS是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段，其具体功能包括：1．管理功能。
2．识别功能。
3．传播功能。
4.教育功能。
5．经济功能。
二、CI导入程序
（一）CIS导入时机。
1．新公司设立、公司合并、公司性质发生变化（如国有企业转变为中外合资企业或股份制经营），这时是推行CIS的最佳时机。
2．企业新建、扩建、改建工程结束；重大技术改造项目的投产；主体产品转产；重大服务项目推出。
3．企业重大组织机构变化，体制改变，企业集团组建；企业规模的扩展；员工数量大量增加；销售网点的扩展。
4．企业创业周年纪念。
5．企业形象危机处理后期，CIS成为防止危机再发生的重要手段。这时也是导入CIS 的重要时机。
6．新产品上市，若干产品获奖，此时导入CIS有扩大宣传产品形象、提高企业知名度、增强职工信心和成就感的功用。
7．企业向多角化经营，一业为主兼营其他。进军海外市场实现跨国营销。
8．商标更名、多种品牌统一牌名，也宜导入CIS。总之，根据需要和可能，企业应该选择恰当时机导入CIS，形成独特的CIS，以富有吸引力的视觉识别符号，传播企业形象，展示企业身份，密切企业与公众感情，从而提高企业的竞争力。
（二）CIS导入方法。
CIS计划拟定之后便进入实际的实施阶段，即CIS的具体推行阶段。在这个阶段，要完成有效导入CIS的任务，必须重点抓好以下几项工作：
1.设立企业“CIS执行委员会”。
2．全面开展目标管理。
3．审核企业传播计划，制定传播战略。
4．全面开展CIS战略教育。
（三）CI导入程序。
1.提案准备阶段。
2.调研宣传阶段。
3.设计开发阶段。
4.实施管理阶段。
第二节塑造组织形象的CS战略（略）
一、单选题 1、通常情况下，握手的时间应在（）左右。 A.1秒 B.3秒 C.8秒 D.15秒 2、私人距离又称亲密距离，是指（）的距离。 A.小于0.5米 B.0.5米-1.5米 C.1.5-3米 D.大于3米 3、中国人说“恭喜发财”时常用（）。 A.合十礼 B.拱手礼 C.握手礼 D.吻手礼 4、在西方将戒指戴在（）上表示奉行独身主义。 A.拇指 B.食指 C.中指 D.小指 5、在选配服装颜色时，以下说法错误的是（）。
A.体型矮小者应以上下装色调一致或相近，且用浅色为佳。 B.体型高大者宜穿深色、单色、柔和色服装，并以上装与下装形成对比色为佳。 C.体胖者选用的色彩应以冷色调为佳。 D.体瘦者选用的色彩应以深色为佳。 6、晚间最为正式的西式男礼服是（）。 A.小礼服 B.一般西服即可 C.燕尾服 D.中礼服 7、在晚间举行的各种正式活动的场合里，如官方举行的正式酒会，女性应选择的服饰是（）。 A.小礼服 B.大礼服 C.职业套裙 D.高级休闲服 8、正式场合常需要穿西装，以下不符合西装礼仪的是() A.硬领衬衣必须扎进西裤腰内，软领衬衣可不扎。 B.一件与西装上衣搭配的衬衣，领口应比西装领子高出1厘米左右，袖子应比西装长出2厘米左右。 C.穿双排扣西装时，无须系领带。 D.穿单排扣西装时，纽扣无须全扣。 9、以下不适合作自我介绍的是（）。 A.社交场合与不相识者相处时
B.求学或者应聘求职 C.交往对象因健忘记不清自己 D.欲结识某人有人引荐时 10、青年女性化妆应突出（）。 A.成熟美 B.优雅美 C.自然美 D.时尚美 11、()作为仪容的一部分，时刻充当友谊的使者。 A.手 B.脚 C.头发 D.所有可见的皮肤 12、林语堂推崇中国拱手礼的原因是（）。 A.民族特色 B.不发生接触传染 C.发扬传统文化 D.男女有别 13、介绍时应避免对（）过分赞扬。 A.老人 B.孩子
第一章公共关系的概述 要点难点 第一章的学习要点包括：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的基本特征及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。了解公共关系的兴起与发展，公共关系在中国的发展。掌握公共关系学的内容及其现实意义。难点是让学生运用所学知识对案例进行正确的分析及在生活、学习、工作中自觉运用所学知识解决相关问题。 教学计划:理论教学5课时、技能训练4课时 教学方法:讲授、案例、讨论 教案设计： 第二课时 教学内容：第二节公共关系的兴起与发展 教学目标:学习目的和要求：通过本节学习，主要了解公共关系起源的三个阶段和历史发展的概况，我们追溯公共关系的源流，了解其发生与发展的历史过程，把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系形成和发展的诸多社会历史条件，对全面、准确和科学地把握公共关系思想与理论，开拓有中国特色的公共关系事业具有重要意义。 教学方法: 讲授、案例、讨论 教学计划：1课时 教学过程： 一、复习导入： 1、试述几种公共关系的定义，谈谈对公共关系的理解。 2、公共关系的基本特征是什么？举例说明。 3、公共关系是怎么兴起与发展呢？ 二、讲授新课 （一）、公共关系思想的萌牙 考古学家发现，远在公元前1800年伊拉克的一种农业公告，很有点象现代社会某些农业组织公共关系部的宣传资料。它告诉了农民如何播种、灌溉，如何对付危害庄稼的老鼠，如何收获庄稼等等。 在古希腊，社会对于沟通技术非常重视，并对从事这门技术的人给予很高的评价和奖酬，有些深谙沟通学问的第一流演说家常常被推为首领。 在我国古代政治活动、外交活动和军事活动中，亦有许多类似于公共关系活动的成功范例。合纵家苏秦运用游说手段，来影响公众和社会舆论，以对付秦国的吞并。连横家张仪，
《公关礼仪》课程标准 一、课程性质与任务 本课程是三年制中专农村经济综合管理专业的选修课程之一。其任务是在教学内容的组织上坚持“理论够用、适度”的原则，注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，能以良好的个人风貌得体地与人交往，更好地胜任岗位工作。同时使中职学生展示自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范，具备良好本的礼仪素养。 二、课程教学目标 知识教育目标 1.使学生了解公共关系正是以协调社会组织与公众之间的关系为主要任务，渗于其它具体社会关系中的一种新型社会关系。 2.认识公共关系的基本职能之一是塑造良好的组织形象，个人形象就是组织形象的基本要素。 3.掌握公共关系工作的基本工作程序，掌握一般的社交礼仪规范。 4.认识有意识地提高自己在礼仪方面的素质和能力的重要性，为今后的职业生涯打下良好的基础。 能力教育目标 1.培养学生的基本公关素质和公关能力。 2.培养学生合乎礼仪规范，礼仪程序的言谈举止。 3.提高学生的社会交际能力。
三、参考学时 60学时 四、课程学分 3学分 五、课程内容和要求 第一章公共关系概述 教学内容： 第一节公共关系的定义 第二节公共关系的基本职能 第三节公关礼仪与组织形象 教学要求：了解公共关系的基本职能；掌握公共关系与公关礼仪的定义；理解公关礼仪与组织形象的关系；熟悉如何塑造企业形象。 教学重点：公共关系与公关礼仪的定义；公关礼仪与组织形象的关系。教学难点：如何塑造企业形象。 第二章私人礼仪 教学内容： 第一节体姿礼仪 第二节交谈礼仪 第三节服饰礼仪 教学要求：了解正确的仪态、化妆、服饰及谈话礼仪要求，并掌握相关要点；熟悉交谈礼仪的几种形式及服饰搭配的原则。 教学重点：正确的仪态、化妆、服饰及谈话礼仪技巧及注意事项。 教学难点：正确把握与对方谈话的技巧。
自考《公关礼仪》复习资料 《公关礼仪》复习资料 第一章礼仪概论 第一节礼仪的含义和性质P1 礼在中国最初是敬奉神明的，礼字是一个“示”，祭祀的容器，是在庆丰收时用的。 有人考证“礼”字古时间通“履”字，意为鞋子，鞋穿上后更好走路，但大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度。 识记我国古代礼的概念，有三层基本含义： 1、典章制度 2、礼节仪式，简称礼仪 3、道德规 防单选“三礼”即《十三经》中的《周礼》、《仪礼》、《礼记》三部儒家经典著作。 《周礼》是专谈古代政治制度的书。礼是指典章制度； 《仪礼》是记录战国以前贵族生活中各种礼节仪式的典籍。礼是指礼节仪式； 《礼记》是关于“礼”的论文集，容庞杂。礼是比较接近广义的礼的概念。 英语中“礼仪”一词是从法语“ETIQUETTE”演变而来的。愿意是法庭上用的一种通行证，它的上面记载着进入法庭遵守的事项，用以保证法律活动的有序进行。P3 识记“仪”的含义主要有五个方面： 1、法度、准则；2典、表率；3形式、仪式；4容貌、风度；5礼物。 礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。 礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规； 礼节：是指人们在社会交往过程中表示致意、问侯、祝愿等惯用形式； 仪表：是指人的外表； 仪式：是指场合举行的专门化、规化的活动 礼品器物：是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。 广义的礼仪，即前面的定义所指的礼仪，是高于礼貌、礼节的大概念，包括礼貌、礼节、仪表、仪式、器物等。礼仪是总称，既包括在的容，也包括外在的容，礼仪在层次是要高于礼貌、礼节、仪表、仪式等，其涵更深、更广。它是一个系统，一种修养，一种能力。 礼貌的主要容包括：遵守秩序、言必有信、敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生。礼貌的容是社会公德的核心容，也是公关职业道德的基本规。 礼仪的性质：1、约定俗成的规性 2、推出新的继承性 3、民族地方的特殊性 4、由表及里的功能性 礼仪的要素：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体和礼仪的环境。 礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。 礼仪主体的类型：1、个人主体2、组织主体3、临时团体 礼仪主体的代表者，指的是代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。当礼仪行为或礼仪活动规模较大、规格较高时，这样的代表者往往由多人组成，即升格为代表团。 礼仪主体在选派代表者时，应主要考虑两个问题： 1、代表者必须能够真正代表礼仪主体，具备相应的资格和能力； 2、代表者必须能够为礼仪对象所认可。有利于巩固并发展主体与客体之间的良好关系。 识记礼仪主体与礼仪对象（或者说，礼仪主体与礼仪客体）是一个矛盾的两个方面，既互相对立又互相依存，同时又在一定条件下互相转化的关系。 礼仪主体与礼仪对象之间的关系不是一成不变的。主客体这一矛盾的转化是由礼仪主体所决定的。因止，为了建立、维护和发展更融洽的人际关系，往往需要人们自觉地、自动地、及时地促成这种转换和变化。 礼仪的媒介：是指礼仪活动时所依托一定的媒介或媒体。
公共关系学课后习题参考答案 第一章公共关系概述 复习思考题参考答案： 1.公共关系中社会组织的基本特征？ 答：社会组织作为公共关系的实施者、操作者、承担者，其具有以下特点： （1）目的性。即组织具有特定的目标。 （2）整体性。即组织具有一定数量、较为固定的成员。 （3）系统性。即组织具有实现目标的结构和手段。 （4）适应性。 2.公共关系中公众的基本特征有哪些？ 答：公众的基本特征： （1）共同性（2）群体性（3）相关性 （4）可变性（5）多样性 3. 简述公共关系的基本原则。 答：(1）实事求是的原则（2）互惠双赢的原则 （3）开拓创新的原则（4）全员PR的原则 4.如何较全面的掌握公共关系的基本含义？ 答：公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的组织形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的科学与艺术。 这个定义包含了以下几方面的含义： 第一，公共关系是社会组织与组织内外部公众之间的各种关系，包括组织与个人、组 织与群众、组织与组织之间的关系，私人关系不包括在内。其中，社会组织是主体，公众是客体。 第二，公共关系的目标是为组织树立良好的形象，获得内外公众的信任与支持，推动 组织事业的发展。 第三，公共关系的形成途径是双向的传播、沟通活动及其行为规范。 第四，公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲，公共关系是一门科学；从 实践上讲，公共关系又是一门艺术。它是科学与艺术的统一体。 5.阐述公共关系与市场营销学的关系？ 答：公共关系学与市场营销学既有密切联系又有严格区别的两门学科。在传统的市场营销研究中，国内外理论界更多的把公共关系作为市场营销中的一种传播手段加以分析研究，随着全球一体化经济的发展，公共关系日益成为现代组织市场营销的主流，人们愈来愈认识到公共关系在促进市场营销理论的发展、推动市场营销活动的顺利进行中起到了很大的作用；而市场营销丰富的实
第一章礼仪概论考核内容： 重点、难点： 重点：礼仪的含义；公共关系礼仪的含义；礼仪的性质；公关礼仪的原则 难点：1、礼仪与礼貌、礼节、仪表、仪式的关系；2、礼仪的形成与发展；3、公共关系与礼仪的关系；4、礼仪在公共关系职业活动中的地位与作用。 同步综合练习： 一、单项选择题 1、据考证，“礼”在中国最初是（） A 敬奉神明的 B 用作社交的 C 用作敬奉祖先的 D 用在比赛中的 2、《周礼》中所谈的“礼”基本上是指（） A 礼节仪式 B 典章制度 C 道德规范 D 敬奉神明 3、《仪礼》中所谈的“礼”一般是指（） A 礼节仪式 B 道德规范 C 敬奉神明 D 典章制度 4、《礼记》中所谈的“礼”一般是指（） A 礼节仪式 B 典章制度 C “礼”的三种含义兼有 D 狭义的“礼”的含义 5、《现代汉语词典》对“礼”的释意保留了《辞海》中的（） A 两项 B 三项 C 四项 D 六项 6、英文中的“仪礼”原意是（） A 奉神明 B 礼节 C 法庭上的用语 D 法庭上的一种通行证 7、“仪”的含义主要有（） A 三个方面 B 四个方面 C 五个方面 D 六个方面 8、“置此以为法、立此为仪，将以量度天下之王公大人仁与不仁”中的“仪”是指（） A 典范 B 准则 C 形式 D 礼物 9、“上者，下之仪也”中的“仪”指的是（） A 典范 B 容貌 C 风度 D 仪式 10、“仪表堂堂”中的“仪”指的是（） A 形式 B 仪式 C 容貌 D 表率 11、对于“礼仪”最狭义的理解是（） A 礼节与仪式 B 社交活动中的行为规范和准则 C 礼节和仪式、风俗 D 行礼之仪式 12、人们在相互交往中表示敬重友好的行为规范是（） A 礼节 B 礼貌 C 仪式 D 仪表 13、在交际场合相互表示尊敬、致意、问候等所惯用的形式是（） A 仪式 B 仪表 C 礼节 D 礼貌 14、礼仪的具体的、外在的表现形式是（） A 礼貌 B 仪表 C 仪式 D 礼节 15、表达对对方尊重和友好的最合理、最易使对方接受的形式是（） A 仪式 B 礼节 C 仪表 D 礼貌 16、社会公德的核心内容是（） A 礼貌的内容 B 礼节的内容 C 仪式的内容 D 仪表的内容 17、公关职业道德的基本规范即是（） A 礼貌的内容 B 礼节的内容 C 仪式的内容 D 仪表的内容 18、礼仪在个人形象方面的体现是（） A 仪式 B 礼貌 C 仪表 D 礼节 19、礼仪的外在的、比较轰动的部分是（） A 仪表 B 礼貌 C 礼节 D 仪式 20、礼仪规范要得到社会成员一致认同的最有效的途径是（）
简析公关礼仪的核心 篇一：0644公关礼仪复习笔记 第一章礼仪概论 第一节礼仪的含义与性质 社在中国最初是敬奉神明的 一，我国古代的概念有三层基本含义：1，典章制度（周礼）。2，礼节仪式。3，道德规范（礼记）。 二，仪的含义：1，法度准则。2，典范表率。3形式仪式。4，容貌风度。5，礼物。 礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪式、礼品器物等。 1，礼貌：是人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。属于社会公德的重要组成部份， 侧重内在修养。礼貌的内容是社会公德核心内容，也是公关职业道德的基
本规范。 2，礼节：是在交际场合表示尊敬、祝颂、问候等惯用形式。是礼仪的具体的，外在表现形式， 是内在美的外化。 3，仪表：是礼仪在个人外在形象方面的体现。可以表现人的精神状态和文明程度。 4，仪式：是交际活动中按礼宾要求用特定的程序方式等表达的礼仪过程。是组织形式出出，较轰动的部分。 三，礼仪的性质：1，约定俗成的规范性。2，推陈出新的继承性。3，民族地方的特殊性。4，由表及里的功能性。（礼仪的形式是物质的，含义是精神的。） 四，礼仪的要素：1，礼仪的主体（个人主体、组织主体、临时团体）。2，礼仪的对象（客体）. 3，礼仪的媒体（礼仪的媒体也即礼仪的符号）（礼仪媒体是礼仪内容和礼仪形式的统一）（宏观可分为：人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事
体礼仪媒体）（语言礼仪媒介是：指运用人类最重要、最普遍的交际工具来传达礼仪信息的媒介）。4，礼仪的环境（自然环境、社会环境）。 第二节礼仪的形成与历史 一，原始社会的礼仪：1，礼仪在社会生活中占据十分重要的位置。2，礼仪内容广泛，而各种崇拜为寄出。 3，礼仪活动具有明确的衫动机。4，礼仪的等级观念是民主、平等的。 二，奴隶社会的礼仪：1，全民意志被向尊君观点取代。2，民主平等精神被强制与不平等所取代。 3，妇女地位下降，得不到起码的尊重。 三，封建社会的礼仪：1，尊君观念被演绎为君权神授说。2，对妇女的压迫和禁锢更甚。3，伪善。4，封闭。 第三节公共关系与礼仪 公共关系礼仪：是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织公众交往时应该遵守的行为准则。
模拟试题1 一．填空题(每空格1分，共25分)察看答案 1、"组织"和"公众"是公共关系的承担者，分别是公共关系的______ 和______ 。 答案：主体客体 2、______是公共关系的本质属性。 答案：双向传播与沟通 3、公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的______ 和______ 。 答案：经营观念管理哲学 4、公共关系活动是否自觉、是否科学的重要标志就是看有没有自觉的______ 和科学的 ______ 作指导。 答案：公关意识公关理论 传播观念表现为强烈的传播欲望，自觉地利用一切传播的时机去______ 、______ 和5、 ______ 。 答案：影响公众引导公众争取公众 6、公共关系活动的功能不仅在与______ ，而且还在于______。 答案：协调和改善关系影响和完善舆论 7、公共关系的过程是组织与公众之间经过传播沟通活动 ______、______ 的过程。 答案：联系交流 公共关系的手段和方式包括各种______ 、______ 、______ 、______ 的形式，包括各8、 种______ 、______ 、______ 的方法，包括各种______、______ 、______ 的技术。 答案：人际传播组织传播公众传播大众传播 言语沟通文字沟通非语文沟通印刷媒介电子媒介实象媒介 9、公共关系特指______ 与______ 之间的传播沟通。 答案：组织公众
10、公共关系状态既是______ 的基础，也是______ 的结果。 答案：开展公关活动公关活动形成 11、 公共关系主要是对组织的______ 和______ 的一种经营和管理，要追求______ 和______ 的统一，______ 和______ 的统一。 答案：无形资产财富经济效益社会效益组织利益公众利益 12、"双向沟通与传播"只有表现在组织和公众之间，只有与______ 、______ 、"公关观念"相联系，与"关系"、 "舆论"、______ 相联系，才能完整地界定它在"公共关系"概念中的涵义。 答案：公关状态公关实务形象 13、"人际关系"和"人群关系"均从侧重从人的心理和行为变化的角度来探讨人和人的关系， 而公共关系则从______ 的角度研究人与人的关系。 答案：信息传播沟通 二、判断题(正确的打“√”，错误的打“X”。每小题1分，共10分) 正确数/总题数/正确率=0/14/0%察看答案 错错误1、公共关系是组织的经济行为的产物。 正确错误 错错误2、公共关系与其它性质的社会关系是相同的。 正确错误 错错误3、公共关系作为一种经营管理职能与生产管理、技术管理等并无不同之处。 正确错误 错错误4、现代经营管理学是公共关系学的一个分支。 正确错误
公共关系学随堂练习 1.公共关系的实质涵是（） A．信息B组织 C 公众D传播沟通 答题： A. B. C. D. （已提交） 2.公共关系可直接称为（） A．公众关系B人际交往 C 人群关系D单双向管理 答题： A. B. C. D. （已提交） 3.公共关系是一种（） A．组织的活动和功能 B 个人的事务和技巧 C 人人有份的关系和意见D个人的人际关系 答题： A. B. C. D. （已提交） 4.公共关系是一种（） A．人事职能 B 财务职能 C．销售职能D传播沟通职能 答题： A. B. C. D. （已提交） 5.公共关系状态指的是组织与公众之间的（） A．社会关系状态和公众舆论状态 B 财务关系状态 C 行政归属状态 答题： A. B. C. D. （已提交） 6.现代公共关系活动主要指（） A．专业化和规化的公关管理事务 B 个人日常的礼貌行为 C 自古以来就存在的传播行为 答题： A. B. C. D. （已提交） 7.公共关系的英文是（） A．Public Relations B. Public Relation C. Publication Relations D Publication Relation 答题： A. B. C. D. （已提交） 8.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（） A．双向交流B单向交流 C 双向管
理D单双向管理 答题： A. B. C. D. （已提交） 9.公共关系的实质涵是（） A．信息B组织 C 公众D传播沟通 答题： A. B. C. D. （已提交） 10.公共关系可直接称为（） A．公众关系B人际交往 C 人群关系D单双向管理 答题： A. B. C. D. （已提交） 11.公共关系传播活动区别于其他传播活动的特征之一是（） A．以宣传产品为目标 B 以灌输政治信仰为目标 C 以塑造形象为目标 答题： A. B. C. D. （已提交） 12.公共关系状态指的是组织与公众之间的（） A．社会关系状态和公众舆论状态 B 财务关系状态 C 行政归属状态 答题： A. B. C. D. （已提交） 13.现代公共关系活动主要指（） A．专业化和规化的公关管理事务 B 个人日常的礼貌行为 C 自古以来就存在的传播行为 答题： A. B. C. D. （已提交） 14.公共关系状态指的是组织与公众之间的（） A．社会关系状态和公众舆论状态 B 财务关系状态 C 行政归属状态 答题： A. B. C. D. （已提交） 15.公共关系的涵义有多种指代，其中最常见的有（）。 A、公共关系状态 B、公共关系理论 C、公共关系意识 D、公共关系活动 E、公共关系学科 答题： A. B. C. D. >> （已提交） 16.公共关系学研究的容包括（）。 A、公关案例 B、公关理论 C、公关技巧 D、公关史 E、公关实务 答题： A. B. C. D. E. F. （已提交） 17.公共关系的基本职能是（）。 A、收集和向外界传递信息 B、建立组织在社会公众中的信誉 C、使组织有一个融洽协调的环境 D、为决策层提供决策咨询
一、单选题 1、美国学者雷克斯·哈罗博士对公共关系的定义是从哪一理论出发的（） A.管理论 B.传播论 C. 传播管理论 D.社会关系论 2、公共关系的对象是（） A.组织 B.传媒 C.个人 D.公众 3、公共关系的承担者、实施者、行为者是（） A.组织 B. 公众 C.个人 D.传媒 4、在美国开设第一所公共关系学院的大学是（） A.纽约大学 B.斯坦福大学 C.波士顿大学 D.哈佛大学 5、公共关系的行为主体（） A. 个人 B. 公众 C. 组织 D.群众 6、组织机构与其相关公众之间相互交往和共处的情形与状况指的是（） A.社会舆论状态 B.公共关系活动 C.公共关系观念 D.社会关系状态 7、现代公共关系职业化发端于（） A.马斯洛时期 B.巴纳姆时期 C.艾维·李时期 D.伯尼斯时期 8、国际公共关系协会成立于（） A. 1948年 B. 1955年 C. 1975年 D.1978年 9、对公共关系下定义时，强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动的是（） A.管理论 B.传播论 C. 咨询论 D.社会关系论 10、在公共关系中，将追求平等和双赢作为处理各种关系的行为准则而形成的公共关系观念，一般称为（） A.协调观念 B.服务观念 C. 传播观念 D.互惠观念 11、被称为“公共关系之父”的人是（） A.巴纳姆 B.伯尼斯 C. 艾维·李 D.格鲁尼格 12、人际关系的行为主体是（） A. 个人 B. 公众 C. 组织 D.群众 13、公共关系学正式成为一门科学的时间是（） A. 20世纪初 B. 20世纪20年代 C. 20世纪30年代 D. 20世纪40年代 14、现代公共关系发端于（） A.马斯洛时期 B.巴纳姆时期 C.艾维·李时期 D.伯尼斯时期 15、论题处理又被称为（） A. 危机处理 B. 游说 C. 交际 D.问题管理 16、公共关系的根本功能是（） A. 提供服务 B. 收集信息 C. 协调沟通 D. 传播推广 17、作为一门课程，公共关系学首次大学内讲授是在（） A. 哈佛大学 B. 纽约大学 C. 斯坦福大学 D. 波士顿大学 18、公共关系传播最基本的功能是（） A. 提高知名度美誉度 B. 强化舆论，扩大影响 C. 创造舆论，告知公众 D. 引导舆论，控制形象 19、1923年出版的被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著（） A. 《公众舆论的形成》 B. 《公共关系学》 C. 《有效的公共关系》 D.《舆论》 20、在公共关系中，组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，
第一章公共关系概述 一、名词解释 1.公共关系：公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的组织形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的科学与艺术。 2.社会组织：公共关系结构中的社会组织是指按共同目标和系统方式结合起来与公众发生相关联系的各种政治组织、经济组织、军事组织、文化团体及民间组织等具体机构。 3.公众：公共关系中的公众是指与社会组织有某种直接或间接联系的个人、群体和组织的总和。 4.传播沟通：公共关系中的传播沟通是连接组织与公众的纽带，是指组织运用传播媒介向公众进行信息、思想、观念的传递和交流。 二、问答题 1.答：社会组织作为公共关系的实施者、操作者、承担者，其具有以下特点： （1）目的性。即组织具有特定的目标。 （2）整体性。即组织具有一定数量、较为固定的成员。 （3）系统性。即组织具有实现目标的结构和手段。 （4）适应性。 2.答：公众的基本特征：（1）共同性（2）群体性（3）相关性（4）可变性（5）多样性 3.答：(1）实事求是的原则（2）互惠双赢的原则（3）开拓创新的原则（4）全员PR的原则
4.答：公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的组织形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的科学与艺术。 这个定义包含了以下几方面的含义： 第一，公共关系是社会组织与组织内外部公众之间的各种关系，包括组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，私人关系不包括在内。 其中，社会组织是主体，公众是客体。 第二，公共关系的目标是为组织树立良好的形象，获得内外公众的信任与支持，推动组织事业的发展。 第三，公共关系的形成途径是双向的传播、沟通活动及其行为规范。 第四，公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲，公共关系是一门 科学；从实践上讲，公共关系又是一门艺术。它是科学与艺术的统一体。 5.答：公共关系学与市场营销学既有密切联系又有严格区别的两门学科。 在传统的市场营销研究中，国内外理论界更多的把公共关系作为市场营销中的一种传播手段加以分析研究，随着全球一体化经济的发展，公共关系日益成为现代组织市场营销的主流，人们愈来愈认识到公共关系在促进市场营销理论的发展、推动市场营销活动的顺利进行中起到了很大的作用；而市场营销丰富的实践经验反过来也充实了公共关系的内容，使得公共关系的功能加强。市场营销离不开公共关系，而公共关系的发展有促进了市场营销。公共关系学与市场营销学的共同之处在于： （一）公共关系学与市场营销学的产生，有共同的前提条件——商品经济的高度发展 （二）公共关系学与市场营销学的对象具有一致性 （三）公共关系学与市场营销学传播的相似性
课题第一章礼仪概述课时2课时 教学目的1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学重点1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学难点1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学方法讲述、自学引导、体验感悟教学方式启发式、成果检验授课日期第1周 板书设计 教具粉笔、教材 教学过程： 第一章礼仪概述 第一节中国礼仪的起源 一、中国古代礼仪的起源 现代人类学和考古学的研究表明,礼仪起源于人类最原始的两大信仰:一是天地仰; 二是祖先信仰.对于原始人来说,生存繁衍是他们最强烈的企盼,而粮食丰收则是他们赖以生存的物质基础,所以礼仪是他们为祭祀神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，降福免灾而举行的一项敬神仪式。他们希望行了礼，来年就可逃避天灾人祸，就会五谷丰登，有一个好的年成。 人类学家还考证，礼字古时候通履字，意为鞋子，鞋穿上了更好走路，但大了不行，小了也不行，因此礼一定要适度。当然，后来随着社会的不断进步，礼的含义也不断延伸，不断拓展。 二、中国古代礼仪的形成与发展 人类在原始社会形态下的历史至少有一百万年,如此漫长的历史,加上没有可供记载的文字,拿不出有关的历史遗存作为佐证,所以原始社会的礼仪只能是礼仪的萌芽. 礼仪的正式形成,应当始于奴隶社会.由于社会生产力的发展,原始社会逐渐解体,人类进入奴隶社会,这时的礼也就被打上了阶级的烙印.为了维护奴隶主的统治,奴婢主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶社会政治需要的礼制,并专门制定了一整套礼的形式和制度。周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，即礼学三著作，标志着周礼已达到了系统、完备的阶段。封建社会的礼仪，标志着礼仪已进入了一个发展、变革的时期，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。具体做法化为三纲五常。 三、中国古代礼仪的内容及特点 （一）中国古代礼仪的内容 1．宗教信仰仪式（原始社会礼仪） 2．典章制度 3．礼节仪式（吉、嘉、宾、军、凶礼） 4．道德规范（三纲五常、三从四德） （二）中国古代礼仪的特点 1．礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主 2．强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级 3．强调男权思想，歧视妇女 4．压制民主，扼杀个性，实行强权统治 四、现代礼仪的概念
《公共关系学》第1章绪论 课本自学测试题P.25 一、名词解释： 1．公共关系P4； 2．公共关系活动P4； 3．公共关系观念P5； 4. 社会组织P9； 5．公共关系的传播模式 P17 6. 公众P11； 7．非公众P14； 8．潜在公众P14 9. 边缘公众 P.15 10. 独立公众 P.16 11. 知晓公众 P.14 二、单项选择题 1. A 2. A 3. B 4. A 5. C
四、多项选择题 1. ABCDE 2. ABCDE 3. ABE 4. ABCDE 5. CDE 五、问答题： 1．如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义？(P.4-6) 答：（1）公共关系状态。是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。 一般来说，公共关系有四种状态：第一种是高知名度、高美誉度，这种状态是组织最理想的状态；第二种是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，表明组织处于一种危机状态；第三种是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；第四种是低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前程。任何组织都会有一种公共关系状态，且属于这四种状态中的一种。 （2）公共关系活动。公共关系活动(也称工作或实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。这种活动是主观见诸客观的一种社会实践。 （3）公共关系观念。公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
第一章公共关系概论 一、选择题 1．现代公共关系传播的本质，即组织与公众之间(A p4２） A．信息的双向交流B．信息的单向交流 C．是领导与被领导的关系 D．是管理与被管理的关系 2。英国公关学者弗兰克?杰夫金斯为公共关系所下的定义属于公共关系的(Ｄ) A.管理说?B．传播管理说 Ｃ．协调说Ｄ。传播说 3．公共关系的主体是(A) A。组织?B.公众 C.传媒 D.个人 4。被美国学术界誉为“公共关系的圣经”的著作是（C) A．《公众舆论的形成》B．《公共关系学》 C。《有效的公共关系》?D。《原则宣言》 5.公共关系作为一种专门化的社会职业,产生于(B) Ａ。19世纪20年代Ｂ。19世纪末２0世纪初 Ｃ．1９世纪30年代D．20世纪3０年代 7.公共关系的首要功能是(D) A．协调关系网络 B．提高个人素质 Ｃ．优化社会环境D．树立组织形象 3１.下列有关艾维？李这一公共关系代表人物的表述正确的有（ABCE） Ａ。是公共关系之父B．创办了世界上第一家公关性质的公司 Ｃ．提出了“公众必须被告知”的命题?D．使公共关系学科化 Ｅ．首创了“公共关系”这一专门职业 3４．舆论的基本要素包括（ABＣ４6定义） A。舆论对象?Ｂ．舆论主体 C。意见Ｄ.建议 E．态度 ［08年1月] 1。从“关系”性质的角度看，公共关系主要指（B) Ａ.组织与组织之间的信息交流关系Ｂ．组织与公众之间的信息交流关系C。公众与公众之间的信息交流关系 D.公众与政府之间的信息交流关系2．公共关系的主体是(C） Ａ。个人?B．集体 C．组织 D．群体 4。公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（A） Ａ．美国B．奥地利 C。英国?Ｄ．法国 ５．在美国开设第一所公共关系学院的大学是(C） A．纽约大学Ｂ．斯坦福大学 C．波士顿大学?D。哈佛大学 6．公共关系学正式成为一门科学的时间是（B）
第一章公共关系概论 一、选择题1．现代公共关系传播的本质，即组织与公众之间（ A p42） A .信息的双向交流 B .信息的单向交流 C.是领导与被领导的关系D ?是管理与被管理的关系 2. 英国公关学者弗兰克?杰夫金斯为公共关系所下的定义属于公共关系的（D） A .管理说 B .传播管理说 C.协调说D .传播说 3. 公共关系的主体是（A） A .组织 B .公众 C.传媒D .个人 4．被美国学术界誉为“公共关系的圣经”的著作是（C） A .《公众舆论的形成》 B .《公共关系学》 C.《有效的公共关系》 D .《原则宣言》 5．公共关系作为一种专门化的社会职业，产生于（B） A ．19 世纪20 年代 B ．19 世纪末20 世纪初 C ．19 世纪30 年代 D ．20 世纪30 年代7．公共关系的首要功能是（D） A ．协调关系网络 B ．提高个人素质 C.优化社会环境D .树立组织形象 31．下列有关艾维?李这一公共关系代表人物的表述正确的有（ABCE ） A .是公共关系之父 B .创办了世界上第一家公关性质的公司 C.提出了“公众必须被告知”的命题 D .使公共关系学科化 E.首创了“公共关系”这一专门职业 34．舆论的基本要素包括（ABC46 定义） A ．舆论对象 B ．舆论主体 C ．意见 D ．建议 E ．态度 [08 年1 月] 1．从“关系”性质的角度看，公共关系主要指（B） A .组织与组织之间的信息交流关系 B .组织与公众之间的信息交流关系C.公众与公众之间的信息交流关系 D .公众与政府之间的信息交流关系2．公共关系的主体是（C） A ．个人 B ．集体 C.组织D .群体 4．公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（A） A ．美国 B ．奥地利 C ．英国 D ．法国 5．在美国开设第一所公共关系学院的大学是（C） A ．纽约大学 B ．斯坦福大学 C ．波士顿大学 D ．哈佛大学 6．公共关系学正式成为一门科学的时间是（B）
第一章礼仪概论 第一节礼仪的含义与性质 礼在中国最初是敬奉神明的 一，我国古代礼的概念有三层基本含义：1，典章制度（周礼）。2，礼节仪式(仪礼)。3，道德规范（礼记）。二，仪的含义：1，法度准则。2，典范表率。3形式仪式。4，容貌风度。5，礼物。 礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪式、礼品器物等。 1，礼貌：是人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。属于社会公德的重要组成部份，侧重内在修养。礼貌的内容是社会公德核心内容，也是公关职业道德的基本规范。 2，礼节：是在交际场合表示尊敬、祝颂、问候等惯用形式。是礼仪的具体的，外在表现形式，是内在美的外化。3，仪表：是礼仪在个人外在形象方面的体现。可以表现人的精神状态和文明程度。 4，仪式：是交际活动中按礼宾要求用特定的程序方式等表达的礼仪过程。是组织形式出出，较轰动的部分。三，礼仪的性质：1，约定俗成的规范性。2，推陈出新的继承性。3，民族地方的特殊性。4，由表及里的功能性。（礼仪的形式是物质的，含义是精神的。） 四，礼仪的要素：1，礼仪的主体（个人主体、组织主体、临时团体）。2，礼仪的对象（客体）. 3，礼仪的媒体（礼仪的媒体也即礼仪的符号）（礼仪媒体是礼仪内容和礼仪形式的统一）（宏观可分为：人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体）（语言礼仪媒介是：指运用人类最重要、最普遍的交际工具来传达礼仪信息的媒介）。4，礼仪的环境（自然环境、社会环境）。 第二节礼仪的形成与历史 一，原始社会的礼仪：1，礼仪在社会生活中占据十分重要的位置。2，礼仪内容广泛，而以各种崇拜尤为突出。 3，礼仪活动具有明确的实用动机。4，礼仪的等级观念是民主、平等的。 二，奴隶社会的礼仪：1，全民意向被尊君观点取代。2，民主平等精神被强制与不平等所取代。 3，妇女地位下降，得不到起码的尊重。 三，封建社会的礼仪：1，尊君观念被演绎为君权神授说。2，对妇女的压迫和禁锢更甚。3，伪善。4，封闭。 第三节公共关系与礼仪 公共关系礼仪：是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则。 公关礼仪知识是公关从业人员最基本的知识、最基本能力、最基本素质、公关组织的基础最重要的日常工作。一，公关礼仪对人际关系的促进：1.可增强人际关系的现代意识。2，可增加处理人际关系手段方法。 3，可开拓处理人际关系的视野提高人的综合素质。4，可促进人际关系的国际化进程。 企业文化：指企业在建设和发展中所形成的物质文明和精神文明的总和。 企业文化的层次有四个：1，表层的物质文化。2，浅层的行为文化。3，中层的制度文化。4，深层的精神文化。CIS 5个要素：MIS理念识别系统---心。BIS行为识别系统---手。VIS视觉识别系统---脸。 AIS听觉识别系统---声音。EIS环境识别系统----家。 二，情商：指个人对自已情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和承受能力。三，公关礼仪的基本原则:1，遵时守约原则（首要原则）。2，公平对等原则。3，和谐适度原则。 4，遵守公德原则。5，宽容自律的原则。6，系统整体原则。7，尊重公众原则。8，尊重习俗与风俗禁忌原则。四，礼仪在公共关系职业活动中的地位与作用：1，礼仪是人类自身发展的必然产物。2，礼仪可以安邦治国，是民族凝聚力的体现。3，礼仪是个人道德水准和教养的重要标志。4，礼仪是搞好改革开放走向世界的桥梁。 5，礼仪是塑造组织形象的重要工具。6，礼仪运用是优质服务的保证。7，礼仪的运用可提高组织良好的效益。 第二章个人礼仪 第一节仪表 仪表：指人的外表，包括仪容、表情、举止、个人卫生。是一个人精神面貌的外在表现。 一，仪表的作用：自我标识、修饰弥补、包装外表形象。 第二节服饰 一，TPO原则：是日本男用时装协会于1963年提出来的。T：时间。P: 地点。O：场合。 时间是线型概念。地点是面型概念。场合是线面兼容的概念。体现了服装艺术最后效果的综合体。二，职业服饰具有：实用性、审美性、象征性等职业报馆的基本特征。 三，全身饰物最好不要超过三件，不要戴两只以上的耳环，男子礼服有：晨礼服、小礼服、大礼服。女子礼服有：
第一章公共关系概述 案例一：10万美元寻找主人！ 某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。 此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。 案例二：假如我是广州市长 广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。 此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。 一、公共关系释义 公共关系是一种社会关系 公共关系是一种公开关系 公共关系是一种集体关系 三、公共关系的定义 公共关系是社会组织的一种主动行为 公共关系的对象是目标公众 公共关系的传播是双向交流 公共关系的目标是营造环境 公共关系的运用是高深的艺术 1、概念构成要素 主体――社会组织 客体――社会公众 方法与手段――管理职能和信息传播 管理职能 实施有效管理了解意见 上下沟通 内外沟通 社 会 公 众双向沟通 社会组织
公关礼仪礼仪客体 篇一：《公关礼仪》教案 第一章公共关系概述 在社会生活中，人与人之间、人与社会组织之间、社会组织与社会组织之间由于不同的行为产生了不同的关系，当人们逐步将这种关系作为一种研究的对象，一个社会组织为了生存与发展的需要，将这种传播沟通作为管理职能时，一门新的学科、一种新的管理职能就应运而生了，这就是公共关系学及其所研究的公共关系。 第一节公共关系的概念与原则 一、公共关系的概念 公共关系一词源于英文“public Relations”，其中public是形容词，意 为“公开的”、“公共的”、“社会的”，Relations是复数，说明不是一种关系，而是众多的关系。英文缩写为PR，中文译为“公共关系”。（一）公共关系的定义 公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与社会公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种“公众关系”，是一种传播活动，也是一种管理职能。 ★公共关系的本质
协调各种关系，争取舆论支持的一种传播沟通活动 （二）公共关系的特征 1、以社会公众为对象 2、以美誉为目标 3、以互惠为原则 4、以长远为方针 5、以真诚为信条 6、以沟通为手段 （三）公共关系辩析 1、公共关系与人际关系 （1）两者的结构不同 公共关系的主体是社会组织，处理的 是社会组织与社会公众的关系，实现的是社会组织的宗旨，体现的是社会组织的价值观和行为规范。人际关系的主体和客体都是个人，处理的是人与人之间的关系，体现的是个人的价值观和行为规范。（2）两者的目的和方式不同 公共关系主要是社会组织利用大众 传播媒介与社会公共之间进行相互间的 信息传递、交流、沟通来树立社会组织在公众中的形象，建立社会组织与社会公众之间的良好合作关系。而人际关系主要通 过个人与个人之间的语言符号和非语言 符号进行相互间思想、感情的传递、交流和沟通来广交朋友，实现个人的需要，建立个人与个人之间的和谐的人际关系。 2、公共关系与庸俗关系 庸俗关系是指为了达到某种不正当 的目的而进行的拉关系、走后门，甚至送礼行贿等活动。