客户关系管理课程设计（论文）
2011-2012（2）
题目酒店客户关系分析----以希尔顿酒店为例班级市场营销
学号
学生姓名x x
指导教师x x
目录
一、引言 (1)
二、客户关系的理论综述 (1)
三、希尔顿酒店简介 (2)
四、希尔顿酒店的客户关系管理分析 (3)
五、希尔顿酒店的客户关系管理启示 (4)
六、启示应用
（一）嘉兴君临梅湾精品酒店的不足之处 (4)
（二）以希尔顿酒店的CRM管理为基础上提出的建议 (5)
七、结语 (5)
八、参考文献 (6)
一、引言
与客户共鸣，将自身的品牌形象与客户体验的有机结合。通过对客户行为的追踪和交易的有效记录，引导客户的品牌体验，最终形成良好的品牌客户关系。这是大家对美国希尔顿酒店成功经营的分析与总结。美国希尔顿酒店的CRM,是最具有杀伤力的武器，从客户对希尔顿酒店的认知，激发客户的潜在需求，到客户的行为串联，实行了一次良好的营销。在酒店行业市场中，找到并去挖掘真正的客户仍需求CRM的不断创新和探索。
希尔顿酒店在2002年提出了CRM的营销策略。从追求业务的清晰制定、聚集最有价值的客户，追求短期成功、向客户提供实际的利益到最终的充分利用现有的科技技术和有限的资源，对各个接触点建立一个共同的良好的客户关系。其最终目标是为客户、加盟商、企业获得相对应的利益，实现双赢模式，提高了客户的满意度和忠诚度。
希尔顿酒店，九十多年来的不断创新，但其核心目标：让客户满意，成为回头客，从而使得希尔顿酒店拥有了上千万的客户，遍布在全世界的各个角落。
二、客户关系的理论综述
客户关系管理（CRM）最初由Gartnar Group提出来的，其定义为通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的手段。
在客户关系管理中，影响最深，最广泛的理论基础是关系营销理论的提出。在1983年，Berry 7S第一次提出了关系营销理论，最终使得企业营销战略转化为从产品生命周期到顾客及顾客关系生命周期的转移。在1994年，Storbacka以客户关系为基础，提出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺与实践来获取相应的利润，以便满足各方利益要求的营销理念”。在2001年，Stone开发了“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾客忠诚——顾客价值矩阵。在1998年，Bolton分析顾客满意与顾客关系的互动性关系，并论证顾客满意对顾客关系的决定性影响。在1999年，Peppers等人探讨了“一对一营销”模式，开发基于顾客识别、细分、互动和定制的“关系管理
模型”。“一对一营销”强调将群体营销方式向个体营销方式转变，在这一营销模式下客户和供应商进行合作生产过程，实现利共享。在2000年，Bove&Johnson 分析了顾客与员工互动关系对顾客忠诚的影响。在2001年，Ryalsand Payne则认为尽管关系营销涉及到针对不同利益主体关系的管理，但客户关系管理的核心还在于对客户关系的有效管理。在2003年，Bendapudi深入分析了如何避免员工离职对顾客关系所产生的消极影响等。在2007年，Oded Netzer 进一步构建Markov 模型，分析了客户关系的形成机理及其对客户购买行为的影响。
三、希尔顿酒店简介
美国希尔顿酒店创立于1919年，在短短的90年的时间以来，由一家九点扩大到100多家，遍布世界的各个角落，拥有资产数十亿元，成为全球最大的酒店之一。希尔顿经营酒店的座右铭：“你今天对客人微笑了吗？”。90多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。
希尔顿酒店的个性化服务，幕后的核心是System 21酒店管理系统。让它们成为顾客的个人助理，提供给顾客的个性化服务，从而让顾客对酒店服务满意的同时，提高了顾客对希尔顿酒店的忠诚度。而且帮助管理层通过数据地分析，来
改善经营过程中的不足，提高了希尔顿酒店的市场竞争力。通过这种酒店关系理念，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉最终，希尔顿的经营的成功之路离不开客户关系的有效实施。
四、希尔顿酒店的客户关系管理分析
1、充分利用IT技术与System 21的有机结合，一方面，酒店将顾客的个人信息资料，比如：个人喜好、特殊要求、具体要求等进行登记、整理和具体分析。另一方面，酒店内的自助式服务和酒店网站的交互式服务。酒店对顾客的“无微不至”的关怀，增加顾客的满意度和归属感，从而促使顾客向“多、久、远”发展。
2、希尔顿酒店十分注重员工的礼仪，增加对员工的礼仪培训。希尔顿酒店的各级人员被上级问的最多的一句话就是“你今天对顾客微笑了吗”，希望通过员工对顾客的“微笑”服务和各种细节的关怀，从而传递出酒店所创造的“宾至如归”的氛围，增加了酒店的品牌价值。
3、希尔顿酒店通过对客户的资料的收集，并对顾客进行等级分类，加强对最有价值顾客的关注和接触，增强酒店的专业化服务，从对顾客的各个细节和特色偏好进行登记，从顾客的预订、顾客的消费、到顾客的退房，都进行了客户服务跟踪并进行服务处理，从各个方面，通过为客户提供超值服务，让顾客感受到“家”的温馨。最终，避免了在市场推广和市场策略上的盲目性，降低了服务成本，节约了企业市场开发新客户的时间和成本，增加了酒店的利润。
4、希尔顿酒店通过制定清晰的业务流程，追求业务策略的有效实施和达到酒店的预期效果。
5、希尔顿酒店进行积分计划，在一定程度上，防止老顾客的流失，吸引了新顾客的留住，增强了酒店的市场竞争力。
6、希尔顿酒店进行一系列促销活动，并发挥自身的优势，提高酒店的入住率，增加对顾客的第一手资料的获取，从而拓展了市场，增加了顾客的数量，提高了市场占有率。
7、希尔顿酒店建立“服务补救工具箱”，改进顾客的不满之处，完善顾客对
酒店的投诉机制，从而留住老顾客，提高了顾客的生命周期，增加了顾客的终身价值。在一定程度上，提高了酒店的市场竞争力。
8、希尔顿酒店制定了完善的CRM发展战略，发掘潜在顾客，增强顾客对希尔顿酒店的满意度、归属感、忠诚度和美誉度。
五、希尔顿酒店的客户关系管理的启示
1、提高个性化服务、满足顾客的特殊偏好，加强对顾客的各个细节的关注和满足。
2、制定与企业相符合的CRM的发展战略，在不同阶段，施行不同的计划。
3、加强对员工服务的培训，并对员工的服务进行考核。
4、通过“微笑服务”与“宾至如归”，提高“客户关怀”。
5、酒店进行“主动营销”战略，加强与客户的沟通，从而提高酒店的营业额。
6、加强对客户行为分析，防止客户的不满。
7、完善客户的投诉机制和加强补救对客户失误。
8、酒店使用积分计划和会员储值一卡通，提高顾客的生命周期。
9、采用高科技技术，并及时更新CRM系统，方便顾客的入住与消费。
六、启示应用
（一）嘉兴君临梅湾精品酒店的不足之处
1、目标顾客群体的定位不明确，主要特征是等顾客自主上门，酒店本身没有主动自己去挖掘潜在顾客。
2、服务质量存在问题，服务人员对顾客表现出很冷淡。如果顾客有一些特别需求，比如：退房之后放一下箱子，一般酒店不愿意再寄存。因为已经超出时间了。比如：续住的话，不会再帮你打扫房间和增放一些日常用品。
3、客户群体不稳定，一次性住房常见，没有自己稳定的客源。
4、天天打折，而且打折都是8折，这使老顾客会感觉有一种被欺骗的感觉。对稳定客源，这形势很不利。
5、宣传力度不够，新顾客只有到店里才被告知酒店打8折，而且没有指导性事物，来指引顾客如何到店里。
6、虽以打8折，但是还是比一般酒店稍贵。由于自身没有特色，常常留不住老顾客。
7、投诉机制不完善，一般服务人员不会问顾客对本酒店有什么不满和建议。只在一个角落上挂着一本建议书，而且酒店高层很少去看顾客的留言，直接去找经理进行相关投诉的人就更少了。如果不把顾客的不满情绪发泄出来，很难成为回头客。
8、娱乐设施极少，酒店除了给顾客一间干净的房间之外，不再为顾客增设特殊的娱乐设施。
9、酒店人性化关怀很少，一般从入住到退房，酒店与顾客的交流很少，没有主动去问顾客有什么需求。
（二）以希尔顿酒店的CRM管理为基础上提出的建议
1、通过使用高科技技术，将顾客的个人信息进行档案管理，提高个性化服务，尽量满足顾客的特殊偏好。
2、用“微笑服务”和无微不至的全方位服务，让顾客感觉到“宾至如归”的酒店氛围，稳定老顾客，提升酒店品牌价值，从而认可酒店的价格。
3、改善投诉机制，让顾客愿意倾诉对酒店的不满之处，加强对顾客的交流。对投诉的顾客进行一定的奖励，比如送券。
4、加强对外的宣传力度，可以使用投放广告，与团购网进行相应的合作等方式，进行一系列的促销活动。
5、加强对服务人员的培训，提升服务质量，将服务与薪酬紧密联系起来。
6、在资本可以正常运作的情况下，投入大众化的娱乐设施。
7、对不同顾客进行分类，对最有价值的顾客进行更多地关注。
8、加强酒店对顾客的“人性化关怀”，满足顾客的个性化需求。
9、以积分形式改变原来的天天打折形式，稳定顾客群体，挖掘潜在顾客，从而增加了酒店的利润。
七、结语
在本次论文的研究中，我查阅了大量的文献资料，了解了学术界关于客户关
系管理的相关知识，结合课堂知识，对企业的客户关系管理有了比较深的理解。
企业对客户关系管理改善，不仅仅能提高企业的利润，而且能增加市场竞争力和
提高企业的市场占有率，增加顾客对企业品牌价值的认可度。
对CRM的研究着重在整个完善的客户关系管理体系上，对于传统酒店来说
酒店服务同质化非常严重，但是在满足顾客的个性化需求的酒店则很少。一般酒
店并没有对客户进行档案管理。让我深刻了解到对CRM管理的重要性，在为自
身创造价值的同时，要为顾客创造相应的价值，建立共同的宾客视图。
八、参考文献
[1] 李忠宽，顾客价值的提升策略与方法〔N〕.安徽工业大学学报
[2] K.L.Keller.Strategic Brand Management〔M〕.Prentice Hall Inc,1998.
[3] J.Kapferer.Strategic Brand Management〔M〕.Kogan pages Limited,1997.
[4] David A.Aaker.Managing Brand Equtiy〔M〕.Free Press,1991
[5] 薄相平，尹红.基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析〔J〕.财经理论与
实践05,26（133）：101-102.
[6] 张洪君.希尔顿：用微笑感动世界〔J〕.看世界，2005,5:63.
[7] 皮平凡，基于顾客体验价值的酒店核心能力构建〔J〕.江苏商论，2009,2:41
[8]武斌旅游饭店企业形象系统策划浙江摄影出版社1998年7月版
[9]陈丽芬，《论“以人为本”的激励》，南京理工大学学报（社会科学版），2000.8
[10]林宁：希尔顿饭店的成功之道。金融经济；2003年06期，25-26
[11]闫培金，王成主编，《企业人力内控精要》，中国经济出版社，2001
北京希尔顿酒店案例 分析
北京希尔顿酒店案例分析 1、北京希尔顿酒店背景分析： 1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。 1.2北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。 2、SWOT分析 2.1优势分析（S） ①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。 ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。 2．2劣势分析（W） ①建设费用高：随着北京的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。 ②工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。 ③竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济
北京希尔顿酒店案例分析 1、北京希尔顿酒店背景分析： 1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。 1.2北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。 2、SWOT分析 2.1优势分析（S）
①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。 ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。 2．2劣势分析（W） ①建设费用高：随着北京的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。 ②工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。 ③竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济型酒店的发展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。 2.3机会分析（O） ①中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。 ②国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。
调研报告书 专业名称： 班级： 学号： 姓名： 课题名称：关于希尔顿酒店的企业形象调研报告
一、调研时间：2012年9月7日——2012年9月9日 二、调研目的 1、初步了解该酒店在世界上的分布情况和具体的现状，同时 分析该酒店在中国的整体情况。 2、了解该酒店在消费者心中的主要档次以及消费理念，以及 消费者对该产品的主要认知度和品牌认知度。 3、对比不同酒店的服务理念与风格，了解自己及其他酒店的 优势与不足，以便于该酒店自身的更好的发展。 三、调研方法：资料法。在网上查找同类型酒店的分布及服务情况， 从而更好的了解和掌握各类消费者的需求，推进酒店更好的发展。 四、调查对象 希尔顿酒店集团。（希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。） 五、调查内容 希尔顿品牌、发展历程、全球最佳连锁酒店、旗下品牌、广告语、经营策略、全球扩张的过程。
希尔顿酒店 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 1907年 正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂
世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造
案例希尔顿酒店市场分析 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几方面：（一）细分目标市场，提供多样化产品 1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类： （1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方； （2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品； （3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等； （4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号：5班01号 学号： 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录 万州万达希尔顿酒店背景介绍................................. 万州万达希尔顿酒店PEST分析................................ 政治环境因素分析....................................... 经济环境因素分析....................................... 社会自然环境分析....................................... 技术环境因素分析....................................... 万州万达希尔顿酒店五力模型分析............................. 行业内现有竞争者分析...................................
行业内潜在竞争者分析................................... 行业内替代者分析....................................... 供应商讨价还价能力分析................................. 消费者分析............................................. 2.万州万达希尔顿酒店发展战略制定............................... 酒店发展战略制定原则....................................... 万州万达希尔顿酒店发展战略目标............................. 万州万达希尔顿酒店SWOT分析................................ 万州万达希尔顿酒店的优势分析........................... 万州万达希尔顿酒店的劣势分析........................... 万州万达希尔顿酒店的机遇分析........................... 万州万达希尔顿酒店的威胁分析........................... 3.万州万达希尔顿酒店发展战略实施措施........................... 万州万达希尔顿酒店发展战略措施............................. 万州万达希尔顿酒店发展战略实施保障......................... 人力资源保障........................................... 构建流程管理........................................... 实施电子网络营销策略................................... 创建酒店企业文化....................................... 参考文献.......................................................
5052-希尔顿酒店S W O T分析案例
希尔顿大酒店的 SWOT 分析说明： 本文是针对合肥最近建造的最豪华最顶级的5星级大酒店——合肥元一希尔顿而设计的，作为合肥最近建造的大酒店，她会面临什么样的益处和威胁，我根据所学的SWOT分析法进行客观的评价与市场分析，结合元一希尔顿和合肥周边的酒店实际，为合肥元一希尔顿大酒店的发展谈一些自己的看法。 SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势 (Weaknesses) 、机会 (Opportunities) 、威胁 (Threats) ，该酒店如何发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，使其内部能力与外部环境相适应，这就要求酒店全体人员同舟共济，共同为该酒店的发展而奋斗！只有知己知彼，方可百战百胜，这样才能获取经营的成功。才能在酒店中永站熬头！v 一、优势分析（内部环境） （一）良好的政府、企业（希尔顿与元一集团）背景 2006年5月8日，希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店有限公司签约，由前者管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目。而元一集团则负责提供物质基础，该酒店定于2007年一季度开业！全球知名的希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店举行了合作签约仪式，这标志着又一家国际酒店业的高端品牌进入安徽，这一举动受到省委省政府的高度重视，同时，世界著名的酒店集团——希尔顿集团，是合肥元一希尔顿酒店开发与管理的主体。该集团在国内外享有良好的信誉度和很高的知名度。凭借以上良好的背景，今后将有大量的会务、商务、政务活动为主的接待在大酒店内举行。中央、省部级的要员，国内外著名企业集团的高管等贵宾，也是酒店的重要客源。
重庆市希尔顿酒店市场调查报告 （一）酒店概述： 希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与 总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12 个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。希尔顿酒店始终 昌行“微笑服务”。 重庆市有三家希尔顿酒店，分别位于渝中区，江北区和万州北滨路。 （二）周边情况： 位于商业区，紧邻商圈，到旅游景点的车程较近，有利于酒 店的宣传推广。 酒店交通方便。 （三）市场调查： 1、市场分析： （1）市场简介：重庆市目前有近3000万人口，主城人口近1000万，共有近1000万的流动人口。拥有朝天门，磁 器口，白公馆，渣滓洞等旅游景点，旅游消费居多。娱
乐设施齐全，多为KTV，洗浴休闲，宾馆麻将等，青年 消费居多。 （2）发展前景：目前重庆市酒店数量远不满足消费者需求，外地旅游消费者可选择的4星级及以上酒店较少，本地 多麻将爱好者进行宾馆消费。由此看来重庆希尔顿酒店 的发展趋势是：占领中端市场，做出更符合本地消费者 消费需求的产业。 2、同行业调查数据：重庆共有四星级及以上酒店58家， 主城28家。快捷连锁型宾馆较多。 3、酒店客源分析：多为旅游游客，商务精英，以及在宾馆 玩麻将的年轻人。 4、本店与同行业优劣势对比： （1）优势：企业文化好，有助于提升企业形象； 有稳定的商务精英客源形成习惯消费； 房价多元化，房型多元化。 设施齐全，可带动循环消费。 （2）劣势：企业知名度不够高； 服务管理还存在欠缺； 交通有待改善的更便利。 （四）调查结果： 重庆市的经济将上升到一个新的平台，旅游业也会随之蓬
希尔顿酒店品牌战略分 析 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业 题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号：5班01号 学号： 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录
1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析 1.1万州万达希尔顿酒店背景介绍 万州万达希尔顿酒店是由中国五星级酒店投资规模最大的企业万达集团旗下的万达酒店建设有限公司全资建设，并邀请希尔顿酒店集团进行酒店管理。选址位于万州区中心高笋塘区域，横过滨江路对面就是客运码头。交通通畅、视野开阔，地势平坦。酒店总建筑面积4.40万平米。地上面积2.4万，地下面积2万平米。楼高150米，37层，1-11层为酒店，12-37层为酒店式公寓。在客房数量方面，根据万州万达希尔顿的酒店规划来看，目前设计的客房数量为200间。在餐饮设施方面，万州万达希尔顿酒店设有中餐厅20个包房，其中有三间是相互连通的，每个包房的人数设计为8到10人。酒店还设置了可同时容纳200人的全日制餐厅以及1200平米，高10米的无柱多功能宴会厅，可以同时接纳80桌婚宴，以及大型会议的举办。 1.2万州万达希尔顿酒店PEST分析 1.2.1政治环境因素分析 近年来，中国的整个政治、经济局势相对稳定，这也是我国酒店业发展的良好机遇。纵观世界，只有亚洲地区最为平静，中国又在其中一支独秀，古老的华夏文明，秀美的东方风景和蓬勃发展的经济都使中国的吸引力大大增加。另外，民主和法制观念不断增强中国作为一个发展中的大国，正致力于建立完善的社会主义市场经济体制，以经济建设为中心，是中国的根本国策。中国正在进行政治体制改革，以顺应经济建设的要求，中国的旅游业也会从中受益。
［实践］希尔顿酒店设计案例 美国gp建筑设计有限公司公开利雅得希尔顿酒店的设计 利雅得希尔顿酒店将会成为利雅得规模最大的酒店以及第一个希尔顿酒店 芝加哥-美国gp建筑设计有限公司作为主建筑设计师和沙特阿拉伯利雅得的 建筑顾问Omrania & Associates 和酒店室内设计师David Wrenn Interiors —起 设计了利雅得五星级希尔顿酒店（900个房间）。酒店的业主是General Orga ni zation for Social In sura nee ，是一国家机构。利雅得希尔顿酒店位于东 环路边，东环路是国王哈立德国际机场至市中心的主要道路。酒店混合体由一个大型裙房连接两栋塔楼，酒店20层共650个酒店房间，公寓14层共250个单元，由希尔顿酒店集团管理。酒店混合体内有多家餐饮设施、以及两个室外休闲区，还有利雅得最大的6,500平方米的会议中心以及4,100平方米的多功能厅。娱乐休闲设施包括男士水疗、健康俱乐部和游泳池、以及私人女士俱乐部等。 酒店混合体的塔楼位于东侧和西侧，每个塔楼的形状像一个带有三翼的齿轮，环绕着中间的电梯大堂。塔楼的排列相互对齐以强化视野和遮阳效果，并让多功能厅平均地分布在两座塔楼之间。此设计理念产生了塔楼体量和方位之间的相互关联性，并帮助整合统一两座塔楼的风格。
酒店塔楼有多个两层高的中庭，沿电梯核心筒旋转向上排布，以得到建筑内部采光和产生整体动 感效果。酒店客房走廊的尽头为玻璃幕墙，用来增加室内采光和与室外的联系。除了酒店中庭外，酒 店使用波纹起伏玻璃外墙逐渐展开，同时使用倾斜的实体端墙在周边。 公寓塔楼为长方形沿酒店塔楼的三翼向上伸展，并引入光线进入内部核心筒玻璃幕墙为波纹形式，为建筑的体量带来动感，周边由倾斜的端部实墙环绕。多功能大厅屋顶上有花园和露台，将建筑与绿化景观融合在一起，还使建筑和谐地整合在总体规划中。
希尔顿酒店集团成功的经营管理策略 2008年03月28日 成功的经营管理策略 （一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。 （四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔
希尔顿企业SWOT分析报告 14营销1班 35 钱小亚
目录 一、概述 (3) （一）为什么会选择这家企业？ (3) （二）选题材料 (4) 1. 细分目标市场，提供多样化产品 (4) 2. 利用差异化，寻找目标市场 (5) 二、优劣势分析 (5) （一）优势： (5) （二）劣势： (5) 三、机会威胁分析 (7) （一）机会： (7) （二）威胁： (7) 四、建立SWOT矩阵 (9) 五、企业发展战略 (13) （一）细分目标市场，提供多样化产品 (13) 1. 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店 (13) 2. 市场获得最大便利。 (13) 3. 希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括： (13) （二）利用差异化，寻找目标市场 (14) 1. .特许经营扩张市场 (14) 2. 品牌多元发展模式 (14) 3. 微笑塑造品牌形象 (14) 4. 创新个性服务项目 (14) 5. 全面开展市场营销 (14) （三）创始人的经营理念 (15) 六、总结 (16)
一、概述 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 （一）为什么会选择这家企业？ 服务范围 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设5
酒店礼仪培训案例分析 1．永远微笑服务 早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中
纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。 2．“难不倒”的服务 香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”
希尔顿酒店集团战略分析报告
目录 目录.......................................................................................................................................................I 图索引..................................................................................................................................................... II 第1章公司概况 0 第1节公司简介 0 1.1.1创始人 0 1.1.2经营理念 0 1.1.3希尔顿酒店管理的七大信条 (1) 1.1.4价值观 (1) 1.1.5广告语 (1) 第2节发展历程 (2) 第3节希尔顿中国 (5) 第2章外部环境分析 (7) 第1节一般环境分析 (7) 2.1.1政治环境(P) (7) 2.1.2经济环境(E) (8) 2.1.3社会环境(S) (9) 2.1.4技术分析(T) (10) 第2节产业环境分析 (11) 2.2.1现有企业之间的竞争强度分析 (11) 2.2.2新进入企业的潜在进入威胁分析 (14) 2.2.3供应商分析 (15) 2.2.4买方分析 (16) 2.2.5替代产品分析 (16) 第3节运营环境分析 (17) 2.3.1市场细分分析 (17) 第3章内部能力分析 (19) 第1节确定内部战略要素 (19) 3.1.1价值链分析法 (19) 第2节评价内部战略要素 (25) 3.2.1发展阶段法 (25)
美国gp建筑设计有限公司公开利雅得希尔顿酒店的设计 利雅得希尔顿酒店将会成为利雅得规模最大的酒店以及第一个希尔顿酒店 芝加哥- 美国gp建筑设计有限公司作为主建筑设计师和沙特阿拉伯利雅得的建筑顾问Omran ia & Associates和酒店室内设计师David Wrenn Interiors一起设计了利雅得五星级希尔顿酒店（900个房间）。酒店的业主是General Organization for Social Insurance，是一国家机构。利雅得希尔顿酒店位于东环路边，东环路是国王哈立德国际机场至市中心的主要道路。酒店混合体由一个大型裙房连接两栋塔楼，酒店20层共650个酒店房间，公寓14层共250个单元，由希尔顿酒店集团管理。酒店混合体内有多家餐饮设施、以及两个室外休闲区，还有利雅得最大的6,500平方米的会议中心以及4,100平方米的多功能厅。娱乐休闲设施包括男士水疗、健康俱乐部和游泳池、以及私人女士俱乐部等。 酒店混合体的塔楼位于东侧和西侧，每个塔楼的形状像一个带有三翼的齿轮，环绕着中间的电梯大堂。塔楼的排列相互对齐以强化视野和遮阳效果，并让多功能厅平均地分布在两座塔楼之间。此设计理念产生了塔楼体量和方位之间的相互关联性，并帮助整合统一两座塔楼的风格。
酒店塔楼有多个两层高的中庭，沿电梯核心筒旋转向上排布，以得到建筑内部采光和产生整体动感效果。酒店客房走廊的尽头为玻璃幕墙，用来增加室内采光和与室外的联系。除了酒店中庭外，酒店使用波纹起伏玻璃外墙逐渐展开，同时使用倾斜的实体端墙在周边。
公寓塔楼为长方形沿酒店塔楼的三翼向上伸展，并引入光线进入内部核心筒。玻璃幕墙为波纹形式，为建筑的体量带来动感，周边由倾斜的端部实墙环绕。多功能大厅屋顶上有花园和露台，将建筑与绿化景观融合在一起，还使建筑和谐地整合在总体规划中。 本项目将会成为沙地阿拉伯首都利雅得的最大酒店，同时也是希尔顿酒店集团在利雅得的第一个专项酒店项目。项目总造价为4.5亿美金，现阶段正处于最终设计阶段，计划于2013年竣工。 美国gp建筑设计有限公司总部位于芝加哥，提供创新的建筑，室内，规划和建筑幕墙设计服务，并在上海和阿布扎比设有分公司，所完成的项目涵盖四大洲。最近完成的项目包括在美国芝加哥、中国北京和上海的甲级办公楼，以及在美国、中国和印度的豪华商务酒店。目前正在进行的项目包括在美国芝加哥的Astellas制药公司北美总部和西北大学音乐学院、中国天津的425米高混合开发综合体、沙特阿拉伯利雅得国王阿卜杜拉金融区的214个房间Wyndham酒店、以及阿拉伯联合酋长国阿布扎比的280, 000平方米的阿布扎比证券交易所总部大楼。
精品资料 案例一：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。 请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？ 案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战 被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以
人力资源管理经典案例研究分析：用人之道-希尔顿的宾至如归 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。 希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。 “你今天对客人微笑了没有” 企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：”请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……“当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：”你今天对客人微笑了没有？“ 站在时代前沿 希尔顿31岁之际，他在他父亲事业失败的时候，离开家乡新墨西哥。在此以前，他做过工友、行商、矿山的投机者等等。离开家乡后，他到达石油泉涌的德州，准备有所作为，然而身边的总资金只有删美金。他想开办银行业，但资本的确太少，结果他买下蒙布勒饭店，以石油工人及行商为对象，这便是世界饭店大王的创业起点。希尔顿成功的秘诀，是从开头便把饭店（旅馆）业当作一种“企业”来经营，自然他努力要求做到宾至如归，但他更把它视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那