基于用户体验的交互式信息服务模型构建*
邓胜利张敏
摘要人际互动深化原创内容的挖掘,开拓互联网的信息来源,并密切用户之间的联系,由此形成基于用户体验的交互式信息服务模式。交互式信息服务模型强调人机交互过程中对用户动态的反映,注重用户认知因素和非认知因素的结合,旨在构建支持对用户自适应的用户模型。图5。参考文献10。
关键词交互式信息服务用户体验模型
分类号G35
ABST RACT The i n terp ers on al i nteracti on deepens the excavati on of ori gi na l con tent,devel ops the I n tern et i n f or m ati on ori gin,and i m prove u s ers p relati on,t h erefore f or m s i n teracti ve i n f or m ati on s ervice patter n based on u s er experience.Th is articl e d i scu s ses t he cause and user experi en ce of i n t eracti ve i nfor mati on service,des i gn s user experi en ce m odel bas ed on t h ree d i m ens i onals.F i nally,i t anal yzes i n teracti ve environm ent,u s ers p i n teracti on as w ell as t h e i n teracti on bet w een users p and t he s yste m,and constru cts the i nteracti ve i nfor mati on service m odel based on u ser experi ence.5fi gs.10refs.
K EY W ORDS In teracti ve i n f or m ati on service.U ser experi en ce.M ode.l
CLASS NUM BER G35
随着互联网的发展,用户对内容互动性的需求越来越高,传统的用户与服务之间简单按需响应的人机互动已不能满足用户需求,而用户与用户之间的交流、互动将成为趋势,以社区为代表的人际交互需求将成为用户对互联网服务更核心的需求。人际互动能深化原创内容的挖掘,开拓互联网的信息来源,并密切用户之间的联系,由此形成基于用户体验的交互式信息服务模式。
1交互式信息服务的产生
随着对/一站式0集成服务需求的满足,用户对服务过程中的时间和交互功能提出新要求,缩短用户的等待时间、实现沟通的实时服务逐步引起信息服务机构的重视,从而推动了交互式信息服务的产生。
在信息服务领域,用户与信息提供者之间、用户与用户之间以及信息提供者与信息提供者之间的交互作用是普遍存在的。随着网络技术的发展及其在信息服务领域的广泛应用,用户与信息服务机构之间的交互变得越来越便利,越来越频繁,主要表现在:参考咨询中的交互、交互式网上咨询、交互式信息检索、个性化定制服务、视频点播等。当前,基于W eb2.0技术的许多应用,如B l og、W i ki和虚拟社区等已成为流行的网络交流方式。基于用户交互体验所产生的各种交互问答平台发展迅速,如yahoo专门开设知识堂;新浪开设爱问频道;百度开设知道服务等。这些参考服务依靠用户之间的合作与交流达到咨询的目的。
网络时代用户需求的变化与发展、以用户需求为导向的服务模式,决定了信息服务应该具有开放性、互动性,交互式信息服务中的用户因素应具有决定作用。当前,W eb2.0的各种应用之所以流行,就在于它提供了一个互动的平
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*本文系教育部人文社会科学研究青年项目/基于W eb2.0的交互式信息服务研究0(项目编号:08J C870009)成果之一。
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台,让用户参与进来,方便地发表自己的信息,在用户之间产生交流和互动,一起分享知识和智慧。2 交互式服务的用户体验设计M a rt ha L.Brog an [1]从用户角度认为,下一
代服务应运用更多推送技术,提供建立社区的
工具(将讨论论坛、博客和新闻组联结起来)、协
作工具(共享文档、注释、评论等)和体现交互特
征的工具。与此同时,随着用户成为信息内容
的贡献者,下一代信息服务需要在多种在线交互和面对面交互之间寻求一种平衡。
2.1 交互式服务中的用户体验伴随图书馆以及各种信息服务机构数字资源的增加,直接阅读数字文献而创作的研究模式越来越普遍,除不可替代的经典外,阅读参考纸张文献越来越少。这种学习和研究模式表明,信息与知识的获取方式正发生变化并将产生深远影响。与印刷时代信息和知识多来自书刊报不同,伴随网络成长起来的年轻一代已经改变了信息与知识获取方式,网络越来越多地成为其除教科书外获取信息与知识的第一渠道,这必将改变未来世界信息媒介和知识创造模式。信息与知识获取方式的改变使得网络环境中的交互式信息服务方式多种多样,用户体验也各异,但是传统环境中的用户认知、心理和行为都会对交互式信息服务的用户体验产生影响。交互式信息服务中的用户体验是用户与用户或用户与系统交互的结果。体验发生在一定的环境中,且被个人各种内在的、心理的环境进
一步调整,而这些内在环境由每个人不同的动机、已有体验、气质和各种隐含因素所决定。信息服务提供者不可能真正地去设计用户对系统
或服务的体验,但可以设计系统或服务的交互机制来增进用户对它的体验。2.2 基于三维的用户体验设计模型20世纪90年代中期以来,交互式信息服务的用户体验设计更多地专注于形式,如在信息展示方面使用图片、动画等来增强显示效果。而当前的用户体验设计则更侧重于内容和意义,更重视信息提供和满足用户需求。用户体
验设计首先要设计和描述用户寻求信息的过
程,如果必要的话,再描述最为有效地表达这些
行为的形式,如图1所示。
图1 用户体验设计的维度
图1表示了用户体验设计的三个维度。设
计在传统上关注形式,近来转而关注含义和内
容,而最新的设计维度是行为,即复杂系统如何与人交互。
心理学认为,人类对外界刺激产生的反应包括三个层次:本能(v iscera l level)、行为(be -hav i our leve l )和反思(reflecti ve l eve l)[2]。因此,好的用户体验设计要从这三个层次综合分析和考虑。
在交互式信息服务中,本能层面的设计是通过信息页面给用户带来视觉等方面感受,利用美观界面来吸引客户;行为层面的设计旨在明确用户需求,设计出符合用户需求的系统,并提供相应服务;反思层面的设计实际上是前两者给使用者带来的情感、意识、理解、经历以及文化背景等长期的、深层次的影响。一个成功
的站点和服务,不但要给用户本能层次的冲击,带来使用价值,还要让用户有归属感、自豪感。3 基于用户体验的交互式信息服务模型设计
数字环境中的信息交互受到各种因素的影响,其本身也是一个集各种理论于一身的复杂
过程。它将用户、内容、系统等各方面整合在一
起,不仅需要考虑技术的理性因素,更要考虑人
的感性因素。数字环境中的用户需要处理的问题多是非结构性的、复杂的任务,需要在人类信066
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D eng Shengl,i Zh angM i n :Constructi o n of Interactive I nfor mation Service ModelBased on U ser Exper ience
息处理模型基础上加以分析和研究。L aure l 认
为/交互的界面是一种艺术模仿形式)))拟
态0[3],必须从感性和理性两方面使用户满意目
标任务的解决。L aurel 进一步提出了用户经验
和行为的重要性:通过反馈机制和循环分析,能
够不断改善交互过程[3]。3.1 交互环境分析在当前的信息生态环境中,由人、实践、价值和技术所组成的系统,其重点不是作为工具的计算机,而是系统中各成分间的关系。用户作为信息服务的对象始终处于中心位置,用户的基本状况和要求不仅决定了资源组织的方式和信息服务的内容,而且决定了信息工作的机制和模式。用户环境是社会环境下用户信息需求、信息心理和行为交互作用的结果。英国情报学家T.D.W il son 在进行用户信息行为模式研究时,探讨了信息需求、信息行为、信息使用与环境之间的关系,给出了一个信息利用过程中用户环境的逻辑框架图[4](如图2)。图2 信息利用过程中用户环境的逻辑框架
从图2看出,用户总是处于特定的环境之
中,环境对个人的影响巨大。在大环境中扮演
一定社会角色的用户,由于工作和学习的需要,
必然会产生各种各样的需求,从而激发出相应的信息行为。当前,网络环境的复杂性以及W eb2.0的广泛应用使得用户的角色和工作方式都发生了改变,用户的生理、情感及认知需求
都会发生相应的变化。尽管信息利用会受到个人信息能力以及环境的影响,但是用户通过不断学习,已经从被动适应环境转变为积极主动参与环境,从而使环境与用户的互动更加频繁,同时也拓展了信息服务领域。3.2 用户交互分析信息服务的数字化和网络化,产生了新的
信息生产、流通、利用环境,基于新环境的不断
发展,用户的信息需求和信息利用行为、方式及
心理等出现了新的变化。用户不再仅仅关注纸本的信息资源,而是更加关注数字资源,包括数据库、电子书、网站信息、论坛、讨论组、E -m a il 、b l og 、w i k i 、即时聊天室等各种信息来源。多样化的信息来源催生了多样化的信息利用方式,用户更多地借助于各种网络工具和手段获取信息。随着对网络依赖性的增强,用户对不断发展的互联网技术表现出愿意接受和接受能力强的特点。由于网络的无所不在及网络所带来的自由空间,使得用户的信息利用行为具有极大的随意性,用户在社会中所习惯的各种利用方式也逐步在网络上使用。应该说,新一代用户
在信息发现方面独立性更强,具有独立的判断
能力和思维能力,能够凭借敏锐的嗅觉和熟练
的信息搜集技术迅速获取更多更客观的信息。
总体来说,网络环境中的用户在实体空间和虚
拟空间不断进行社会性交互和学术性交互,从
而最大限度地满足其信息需求。社会性交互和
学术性交互的表现如图3所示[5]。
图3 用户社会性交互与学术性交互表现互联网本身所具有的交互性特征使得基于网络的人机交互得到迅速发展,用户对信息服务的需求更多地转向网络平台,借助于数据库、搜索引擎以及各种门户等获取信息,并利用自
身的信息能力以及知识结构来利用信息,从而
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反馈到信息行为中。同时,用户可通过信息评
价来体验信息服务的满意程度。如果用户的信
息需求得到满足,必然会转向更高水平的需求;
如果信息需求没有得到满足,用户会根据反馈
调整自身的需求,产生相应的信息行为。
随着社会性交互网络的不断发展与完善,基
于网络平台的用户与用户的交互,能够实现人机
交互所不能实现的结果。美国发明家斯科特#
琼斯认为人脑永远比机器好使,能给用户更有效
的帮助[6]。因此,网络上海量级的用户通过积极
参与社会性交互,共同分享经验和知识,用自身
的体验来评价或推荐相关信息服务,从而为用户
信息需求的满足节省了大量时间,提高了信息利用效率。可以说,网络中用户与用户的交互是人机交互的有效补充,是交互式信息服务的重要构成部分。网络中的用户已经从博客、维基、社区等交互工具中获取到大量有用信息,这是人机交互所不具备的。ChaCha .co m 搜索引擎加入了人工搜索帮助,在输入关键词后,/搜索向导0将实时帮助用户搜索到相关网页,并为用户提供解答服务[7]。3.3 用户与系统的交互系统的交互界面是人机交互以及用户与用户交互的服务平台,该平台上的各种内容展示、导航、指南以及内容分布都影响到用户体验。因此,交互界面的设计要遵循用户体验设计的各种原则,要将设计心理学的各种知识融合到交互设计中。在交互平台中,用户与系统及其内容可以进行多方面的信息交互。加拿大D a-l housie 大学的E l a i ne G.T om s 多年来一直在研究
用户与信息系统及其内容之间的信息交互问题。T om s 认为,在使用信息含量较大的电子信息系统时,用户与信息系统及其内容之间存在着两两交互,交互模型如图4所示[8]。在交互时,用户需要完成从确定或识别目标、选择类目、注意暗示、阅读和抽取信息、集成信息到评价的过程。有时,用户需要不断地重复这一过程才能达到使用目的。其中,选择类目、注意暗示和抽取信息这三项步骤是用户、信息系统及其内容三者共同交互的结果。
图4 T o m s 的信息交互模型
Tom s 的信息交互模型表明,虽然用户使用信息系统的根本目的是利用系统的内容,但是用户为了成功获取内容,必须进行相应的系统操作并受制于系统的信息展示和功能。当前,用户的交互式信息服务大都是借助于网络平台来实现。网络平台是一个复杂且内容丰富的电子信息系统,T o m s 的信息交互模型同样适用。不管用户使用网络平台是出于什么目的,为了
达到目的,他们必须与网站及其内容进行信息
交互[9]。用户与网站的交互是用户与网站之间的一种信息交流。在微观上,用户利用网站的过程时刻伴随着用户与网站系统、用户与网站内容之间的两个信息交互过程。网站的内容与界面是一种信息输出,用户通过鼠标点击命令又是一种信息输入,这两个过程嵌套在一起帮助用户成功地使用网站。
3.4 基于用户体验的交互式信息服务模型交互式信息服务过程存在不确定性,因此交互系统的任务就是协调信息传递者、系统设计者和信息用户的认知结构,共同满足用户当
前的信息需求。理想的交互式信息服务系统,是在用户基于其知识结构进行信息获取过程中给予适宜的辅助和支持,实现四种知识结构(信源知识结构、标引人员知识结构、公共知识结构和用户知识结构)的和谐匹配。交互式信息服
务系统要重视对用户信息需求的理解和把握,
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以实现双方在认知层面而非物理层面的交互,
因此,对交互过程中涉及的用户体验进行分析
有助于进一步揭示信息交互的规律。随着计算
机网络技术的进步,各种信息服务系统在不断
地完善交互功能。实践中,交互已经成为众多
服务系统的重要特征。互联网信息发展迅速,用户需求越来越多样化、个人化、即时化,用户越来越不满足于传统内容提供商按部就班推送的内容。同时,用户对互联网的参与意识增强,他们不仅希望自己成为互联网内容的阅读者,也希望成为内容的创作者,这都促使用户原创内容占据越来越重要的地位。在综合分析各种信息检索交互模型的基础上,结合网络环境中信息服务自身特征,构建出如图5所示的交互式信息服务模型。图5 基于用户体验的交互式信息服务模型在网络环境中,交互式信息服务系统基于交互界面,推动用户实现人)机、人)人的交互。一方面,系统为用户提供个性化服务;另一方面,用户群也可以源源不断地向系统提交其交流的信息和创新的知识成果,这也是交互式信息服务系统有别于传统信息服务系统的重要特征。(1)人机交互通过系统提供的交互界面,用户对服务系统有了基本认识,用户应用知识与经验以及感知、思维、判断等来获取交互界面上的信息并进行相应的操作,系统处理用户提交的查询命令和数据等,并向用户回送响应信息和输出结果,从而完成人机交互过程。系统在与用户的交互过程中,通过观察用户或者用户的操作,了解用户的反应特征,推导出用户的个体特征。然后在此基础上,为用户组织适应性的资源,并在恰当的时间、以恰当的方式提供给用户。此外,系统将定期或不定期提供新的刺激,以维持用户的注意力,包括:为不同的用户需求制定不同等级的知识转化策略;提供简单易懂、生动活泼的使用指南和模拟演示;通过信息查询、知识地图、知识导航、信息检索、文献传递等服务功能,
使用户能够顺利利用系统各种资源。同时,通过制作友好和简洁的用户界面,建立用户退出界面的反馈机制。
(2)人际交互
交互界面将提供有利于用户交流的各种环境和情境,利用智能化的资源匹配和用户知识供需匹配机制以及营造良好的交流氛围,促进灵活多样的用户交流服务,包括与服务提供者、专家及用户群其他成员的交流,搭建系统和用
户群的桥梁,建立基于用户需求内容和方法的
学习和交流方式[10]。传统的信息服务系统主要
是基于数据和业务逻辑处理,对用户交互方面
的支持非常有限,而交互式信息服务系统通过
提供RSS 、BBS 讨论区等信息交流和传递功能,
推动用户群交互。系统提供用户自组织功能和
协作工具,让每个用户可以自主地建立特定的
兴趣小组,或自主地选择加入别人创建的小组,
根据用户参与情况,系统依据聚类算法给不同
用户提供其最可能感兴趣的信息,从而集成用
户智慧,帮助用户之间协同分享经验,减轻用户的智力负担。
交互式服务系统基于信息交互,通过分析用户记录,对用户和信息进行聚类,然后根据聚类得到的用户相关性和信息相关性实现用户之间的协同,让具有相近需求的用户能借鉴彼此
的经验,完成信息内容的选择和推荐,从而激发新的需求和信息行为。
该模型充分考虑到环境、用户与系统之间的相互关系,不仅考虑了用户的认知因素,如用户的背景知识、关注点和工作记忆等,对用户的信息偏爱(包括信息内容偏爱和信息表达偏爱)、情感、个性或动机等非认知因素也进行了考虑。不仅如此,好的交互系统还需同时具有催化和激发机制,这样才能更好地适应当前用户和当前任务。总之,交互式信息服务模型强调人机交互过
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程中对用户动态的反映,注重认知和非认知因素的结合,旨在构建支持对用户自适应的用户模型,以/理解0并在必要的时候/激发0用户。
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邓胜利武汉大学信息管理学院讲师。通讯地址:武汉市。邮编430072。
张敏武汉大学信息管理学院博士研究生。通讯地址同上。
(收稿日期:2008-09-09)
(上接第25页)
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张广钦北京大学信息管理系副教授。通讯地址:北京大学信息管理系。邮编100871。
刘璇张丽北京大学信息管理系博士研究生。通讯地址同上。
吴悦中国图书馆学会秘书处。通讯地址:北京市中关村南大街33号。邮编100081。
(收稿日期:2008-10-06)
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对用用户出错形式和性质的真实信息 1. 缺乏关于用户体验的标准 1) 关于用户体验的定义, 当前始终飘浮在理论层面, 缺乏明确的评估标准。 2) 不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。 2.缺乏有效地评估方法 1) 实验存在不确定因素, 用户存在个体差异。 2) 大样本量的评估测试成本较高。 因此, 为了能够精确评估用户体验, 评估标准的创立应该注重实用性和可操作性, 遵循以下几个原则: 1) 所有评估标准均可量化, 能够提供详细的评估数据。 2) 评估标准是能够被实实在在测量和观察的, 而且可再现。
3) 评估标准能够按照周期进行复查, 验证特定期限内的改进情况。 4) 评估标准应当具备较好的结构效度。 当前对评估标准的研究能够划分为两大类: 关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。 关注内容的指标体系 如Nielsen提出的4个新的可用性参数, 即导航、响应时间、可信度( Credibility) 和内容。 另外, Agarwal和 Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则( Microsoft Usability Guidelines, MUG) , 其指标体系中包含5个维度: 易用性、针对中等用户( Made for the Medium) 、情感、内容和促动性( Promotion) 。 受此影响, 很多研究者提出了相似的观点, 如Turner将可用性分为导航、网页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还经过各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响, 发现网站设计方面的因素,
UE,UED，用户体验 先说说UE吧，全称Usre Experience，我们常说的UED就是后面增加了一个Designer而已。汉译：用户体验设计师 [书面解释]UE设计一般是指游戏设计或游戏相关设计，其中也包括网站设计。概念：用户体验设计师——user experience designer，国外叫UED，国内也简称UX/UE设计。个人认为此概念继续延伸下去，其实生活中很多也包含于UE里面的。你的生活中会碰到很多形形色色的trouble，这些trouble会让你very anger，so.... ----------------------------抽支烟，回来继续--------------------------------- UE定义：是指User访问一个web或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度。 用户体验设计，就是最大程度上是网站的功能设置界面设置更加人性化，方便用户，满足用户体验基于以用户为中心的设计原则，采用焦点小组、可用性试验、用户测试等易用性研究方法，对用户在使用产品过程中的体验感受进行正确准确的评估、充分认识用户的真实期望和目的、对用户操作流程的预设设计进行修正和有效的改进，保证产品核心功能及用户任务需求的平衡，促进人机界面的协调工作，提高产品易用性减少产品BUG。 用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。对于界定明确的用户群体来讲，用户体验共性是能够经由良好设计实验来认识。新竞争力在网络营销基础与实践中曾提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0 模式的精髓。 UED步骤：数据调查、用户访谈、产品分析、产品定位、功能确认、信息架构、页面原型、UE 设计、视觉设计。 数据调查： 数据可以带来什么？对于各页面及路径的pv(产品),uv(用户)的总结，可以得到产品使用情况的一个大致概貌。缺乏什么？不了解用户，不了解过程，很难进入深层次的研究，不利于把握用户底需要什么。 用户访谈： 用户访谈有什么好处呢？产品和用户之间的联系，就像一个黑匣子。对用户的访谈，就是一个试图打开黑匣子的过程。打开了黑匣子，我们就可以改造他们之间的路径。从而使两者无缝融合。就像是研究dna，对结构的研究可以重塑基因。反映到产品上，就是我们可以以用户的心理模型去创造产品，或者是用富于创造的产品去影响用户。 产品分析： 即使了解用户，是否能提出有效的解决方案呢？此时，对于相关产品的研究就会作出帮助。如果说对用户的需求，可以对产品有纵深的认识。那么对产品的分析，有利于横向去加深去产品的理解。为什么做同一个功能，会产生出两种不同的产品？差异表现在大体，也体现在细节，通过不断的比较，会发现产品各功能间，产品和用户间千丝万缕的联系。 产品定位：
国际常用客户体验理论及模型概览 目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。 (一)KANO模型 KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。 期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。 兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。 图1, KANO模型 (二)服务质量差距模型(Service Quality Model) 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。 图2, 服务质量差距模型 (三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model） SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。
游戏用户体验报告 篇一：在游戏中评估游戏用户体验的方法 Methodologies for Evaluating Player Experience in Game Play 在游戏中评估游戏用户体验的方法 Kimberly Chu, Chui Yin Wong, and Chee Weng Khong Universal Usability and Interaction Design (UUID) SIG, Interface Design Department, Faculty of Creative Multimedia, Multimedia University, 63100 Cyberjaya, Selangor, Malaysia Abstract. Player experience constitutes one of the most significant factors in determining the success rate of games. Games which do not provide enormous user experience usually will not gain intense interest from players. The concept of player experience is normally interchanged with concepts such as fun, flow, fulfillment, enjoyment, engagement, satisfaction, pleasure and playability. In this paper, we reviewed, analyzed and discussed the different attributes and methodologies used to evaluate player experience for game play. We concluded the finding in a playability matrix based on an analysis of
互联网产品的指标体系：运营指标和用户体验指标 就像我们评判一只股票是否有潜质、是否会成为黑马一样，通常会有一些相对固定的指标，互联网产品会有评价的指标，当然，在这些指标中有的会重要一些，而有的产品指标在某个阶段会很重要。比如，在互联网产品研发前期，对研发过程指标会比较看重；在运营阶段，对财务指标会比较看重。前提是，我们必须了解这些完整的指标体系，这样才能了然于胸，在不同的工作阶段灵活运用。 典型的互联网产品指标 通常情况下，衡量互联网产品的指标有质量指标、创新性指标、研发过程指标、体验指标、市场竞争指标、财务指标、运营指标等。 互联网产品指标体系 这里重点和大家分析两个指标，运营指标和用户体验指标。 一、运营指标 运营指标中用户指标是很重要的一环，一般将用户分成以下五类：当前使用用户、新用户、活跃用户、流失用户、回访用户，下面来简单的解释下。 当前使用用户：
即我们平常所说的UV，也就是网站的登录用户数，用于体现网站的当前运营状况。 新用户： 首次访问或者刚刚注册的用户，那么那些不是首次来访的用户就是老用户，用于分析网站的推广效果或者成长空间。 活跃用户数： 活跃用户的定义千差万别，一般的定义是有特定行为，达到某个要求时的用户为活跃用户，每个企业应该根据自身的产品特点定义活跃用户。活跃用户用于分析网站真正掌握了多少有价值用户。 流失用户： 是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户，流失用户用于分析产品对用户的保留能力。 回访用户： 是指那些之前已经流失，但之后又重新访问你的网站的用户。用于分析网站对挽回流失用户的能力。除非近期内执行了一些挽留流失用户的手段，正常情况下回访用户的比例应该是比较低的，否则就是你对流失用户的定义不够准确，应该适当延长定义流失的时间间隔。 在我们获得某些用户统计指标之后，通过计算同时也获得了诸如老用户、留存用户这些指标。而要做好运营指标，用户体验指标是非常重要的。 二、用户体验指标 如今，越来越多的产品和服务被部署在网络上，这对衡量大规模的用户体验提出了新的挑战。不过，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，要想精确地评估用户体验不是一件容易的事。 传统的网站衡量指标PULSE PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，被很多组织和公司广泛应用于监测产品的状况，这里的PULSE 是指： Page View（页面访问次数）Uptime（持续运行时间）Latency（延迟）Seven Days Active User(7 天活跃用户数）Earning（收入）
用卡诺模型分析用户体验 本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验，并且给出一些实际的例子来加以说明。 昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅，吃完之后，几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”，以这个为引子，我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。 卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型，它由日本质量学家卡诺提出，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。其大致含义是，一件产品的质量包括四个维度（dimension），如下： 首先是必需质量，就是它傻逼产品就一定傻逼，它牛逼了产品也不牛逼。比如说火锅一定得有牛肉，手机一定得能打电话，要找老婆你得一定是个男银一样。满足用户在这个维度上的需求是必须的，无可逃避的。 然后是一维质量，简单说一维质量就是它傻逼产品就傻逼，它牛逼产品就牛逼。比如火锅店羊肉越便宜越爽，上网的速度越快用户就越爽，硬盘越大也就越爽，男人越持久也就…… 然后是魅力质量，就是没有它产品不会变傻逼，但是有了它产品立马牛逼。比如海底捞等桌的时候居然可以做美甲下跳棋，ipod touch管理音乐专辑时居然可以cover flow，你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片，单身滴那男人居然有个美西名校mba学位…… 最后是无差质量，就是有没有它对产品完全没影响。比如山寨机它可以刮胡子，火锅店厕所下水道管道的质量…… 卡诺模型可以用以下二维坐标图表示：
kano model 好，以上是文献综述阶段。必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化的。举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差质量，随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖功能。这时遥控器就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的，没有的是低端的，于是变成了一维质量。最后大家都觉得遥控器是理所当然的必需质量，要是你买的电视没遥控器你怎么想? 这里先提出实现伟大用户体验的公式： 伟大用户体验 = 被满足的必须质量 + 好（但不必是伟大的）一维质量 + 一些闪光的魅力品质。 一些这个公式的推论或者说支持这个公式的事实是： 蹩脚的产品偏离用户需求，好的产品满足用户需求，伟大产品创造用户需求 虽然这已经是老调重弹无数次了，不过用卡诺模型解释，用户表达出来的需求只是必须质量和一维质量，那么如果得不到满足，产品必然是失败的。然而魅力品质，恰恰是用户无法直接张口要求的那些未知需求。比如福特说“如果我去问消费者他们要什么，他们肯定说一匹跑得更快的马”。在iPhone出现之前，没有用户会告诉你想在手机上放大图片可以用两根手指直接展开，他们只会告诉你，喔，我要一个放大按钮和一个缩小按钮。
第3章相关学科知识、研究内容及开发设计流程 本章主要介绍用户体验与产品创新设计所涉及到的相关学科知识、研究内容与开发设计流程，对后面的章节奠定基础。 3.1 相关学科知识 作为一门新兴学科，在具体的设计操作过程中，用户体验设计吸取了多个学科的知识。除了第一章所讲述的面向人的学科和面向技术的学科之外，还包括面向设计的学科。面向人的学科包括心理学、生理学、社会学、文化学、语言学、哲学和美学等方面的知识；面向设计的学科包括工业设计、艺术设计、数字媒体设计和动画设计等；面向技术的学科主要指信息沟通技术，涉及到计算机技术、信息技术、电子技术、网络技术、软件工程、人机交互技术和数据库等。 不同的应用领域对于用户体验设计所要求的知识体系和研究方法有所不同，如建筑设计和环境设计中的用户体验等。图3.1所示为用户体验与产品创新设计的研究框架和知识体系。 图3.1 用户体验与产品创新设计的研究框架和知识体系 3.1.1信息与沟通技术
信息与沟通技术（Information and Communication Technology）包括信息电子技术、计算机技术和网络技术等，它们为用户体验与产品创新奠定基本的技术基础。 信息电子技术主要以信息的产生、获取、变换、传输、存储、处理、显示和利用等技术为主线，以各类电子设备、信息系统、通信系统与网络的研究、设计、制造、应用、开发为中心内容，包括信息技术及其设备、系统与网络的软硬件开发等。 例如：木块镜子（Wooden Mirror）是一个简单和奇怪的装置，来自交互设计师Daniel Rozin 的作品，如图3.2所示（Rozin，2009）。当你站在镜子前面时，你的头像就会显现在木块镜子中。这看起来很奇特。 图3.2 木块镜子 3.1.2工业设计 1980年，国际工业设计联合会（International Council of Societies of Industrial Design，ICSID）（https://www.doczj.com/doc/cd3195927.html,/）对工业设计的定义是：就批量生产的工业品而言，凭借训练、技术、知识、经验及视觉感受而赋予材料、构造、形态、色彩、表面加工及装饰以新的品质和资格。 设计关注于由工业化而不只是由生产时用的几种工艺所衍生的工具、组织和逻辑创造出来的产品、服务和系统。设计是一种包含了广泛专业的活动，产品、服务、平面、室内和建筑都在其中。这些活动都应该和其它相关专业协调配合，进一步提高生命的价值。
1模型评估 我们在建立模型之后，接下来就要去评估模型，确定这个模型是否有用。 在实际情况中，我们会用不同的度量去评估我们的模型，而度量的选择取决于模型的类型和模型以后要做的事。 1.1二分类评估 二分类模型的评估。 1.1.1业界标准叫法 二分类评估；分类算法。 1.1.2应用场景 信息检索、分类、识别、翻译体系中。 1.1. 2.1新闻质量分类评估 对于新闻APP，其通过各种来源获得的新闻，质量通常良莠不齐。为了提升用户体验，通常需要构建一个分类器模型分类低质新闻和优质新闻，进而进行分类器的评估。
1.1. 2.2垃圾短信分类评估 垃圾短信已经日益成为困扰运营商和手机用户的难题，严重影响人们的生活、侵害到运营商的社会公众形象。 构建二分类器模型对垃圾短信和正常短信进行分类，并进行二分类评估。 1.1.3原理 1.1.3.1混淆矩阵 混淆矩阵（Confusion Matrix）。来源于信息论，在机器学习、人工智能领域，混淆矩阵又称为可能性表格或错误矩阵，是一种矩阵呈现的可视化工具，用于有监督学习，在无监督学习中一般叫匹配矩阵。 混淆矩阵是一个N*N的矩阵，N为分类（目标值）的个数，假如我们面对的是一个二分类模型问题，即N=2，就得到一个2*2的矩阵，它就是一个二分类评估问题。 混淆矩阵的每一列代表预测类别，每一列的总数表示预测为该类别的数据的数目，每一行代表了数据的真实归属类别，每一行的数据
总数表示该类别的实例的数目。 图1 2*2混淆矩阵图 阳性（P，Positive）： 阴性（N，Negative）： 真阳性（TP，True Positive）：正确的肯定，又称“命中”（Hit）；被模型预测为正类的正样本。 真阴性（TN，True Negative）：正确的否定，又称“正确拒绝”（correct rejection），被模型预测为负类的负样本。 伪阳性（FP，false Positive）：错误的肯定，又称“假警报”（false alarm）；被模型预测为负类的正样本。 伪阴性（FN，false Negative）：错误的否定，又称“未命中”（miss）；被模型预测为正类的负样本。 灵敏度（Sensitivity）或真阳性率（TPR，Ture Negative Rate）：又称“召回率”（recall）、命中率（Hit Rate）。在阳性值中实际被预测正确所占的比例。TPR=TP/P=TP/(TP+FN)
用户体验标准
目录： 一、什么是用户体验 (3) 二、衡量标准 (3) 三、B/S架构标准 (3) 3.1感官体验 (3) 3.2交互体验 (4) 3.3浏览体验 (6) 3.4情感体验 (7) 3.5信任体验 (7) 四、APP端标准 (8) 3.1感官体验 (8) 3.2交互体验 (9) 3.3浏览体验 (10) 3.4情感体验 (11) 3.5信任体验 (12)
一、什么是用户体验 用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。 ISO定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统、用户和使用环境。 二、衡量标准 用户体验没有确切的标准，它随着网站的服务色彩与针对人群不同采取的方式也不同，但不同类型的网站也会存在一些通用的用户体验标准。下面是基于B/S架构和APP端的一些通用用户体验标准，通过感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验和信任体验五方面进行说明。 三、B/S架构标准 3.1感官体验 感官体验是指呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 1）设计的整体风格符合目标用户的审美习惯，并具有良好的引导性。 2）网站logo符合目标客户的行业特征。 3）访问网页时，响应速度快。 4）页面布局重点突出，主次分明，图文并茂，加强对用户视觉上的引导。 5）页面背景和色彩与logo相统一。 6）界面风格协调一致，让用户有一个整体的感觉。 (可以提供换肤的功能)。7）页面大小适合多数浏览器浏览（以15寸和17寸显示器为主）。 8）导航条清晰明了，层级分明，且随时转移功能，很容易从一个功能跳到另外
互联网业务质量指标体系及测试评估系统 一、项目背景 互联网作为全业务发展的重要基础，业务质量直接影响3G 、WLAN 和有线宽带业务的发 展。然而当前网络指标无法反映业务质量、用户业务感知无法量化评估、优化工作只能围绕网络指标分段分层开展的问题，凸显出互联网业务质量指标不完善、监控手段的匮乏。 网络指标与用户感知不对应：尽管网内时延、抖动等各项指标优秀，但是用户实际 上网感知网速慢的问题突出； 业务感知无法定量评估：用户业务质量感知、和竞争对手的业务质量对比、各种优 化手段对业务质量的提升效果无法定量评估； 业务质量劣化无法预警：日常维护优化工作主要围绕网络指标分段分层开展，无法 通过数据统计分析对业务质量劣化进行预警。 各种问题说明互联网业务质量指标体系不完善，不能反映真实的业务质量状态和用户感 知。 指标体系不够全面：现有监控指标体系侧重于网络性能指标监控，无法反映现网业 务的真实情况，单靠网络性能指标无法准确反应用户的真实感知。 故障发现速度慢：现有指标监控体系不完善，不能快速发现业务质量故障和性能劣 化情况，不能根据指标波动对业务质量进行预警。 本课题从互联网业务感知角度出发，对主流互联网业务流程深入分析提炼，建立了互联 网业务质量指标体系，对主要业务指标、采集方法、评估标准进行了规范。同时为使指标落地，自主开发了互联网业务质量测试评估系统，通过软探针采集数据，在服务端呈现报表，构建了完整的互联网业务质量监控系统，通过全网各种业务质量数据自动采集和监控，实现分业务、分地区、分时段业务质量评估，解决了监控手段不足的问题。
二、技术方案 （一）概述 本项目研究的目标在于量化互联网用户体验感知，形成可采集、可监控、可提升的业务质量指标体系，并通过开发业务质量测试评估系统，达到持续监控优化互联网业务质量、提高用户感知的目的。 项目从网络、业务、用户感知等层面现状分析，梳理出影响用户业务感知各项主要因素，并且在对各项目主要业务应用协议流程深入分析的基础上，总结对用户感知关联密切的项目，整理制订了互联网业务质量指标集。为了实现指标的落地，本课题开发了业务质量监控系统，通过业务测试探针和集中管理系统，实现对业务质量指标的采集和监控。后续围绕业务质量监控系统，以质量指标的提升为目标，将逐步优化互联网运维管理流程，建立业务质量预警机制，实现由被动维护向主动维护的转变。 （二）方案介绍 本项目的总体研究思路和步骤为： 第一步，用户感知分析：从投诉分析、用户回访等渠道，分析用户对网络的感知以及影响用户业务感知的各种因素。 第二步，建立指标体系：全面分析互联网业务类型，总结主要业务，从应用协议流程分析入手，总结对用户感知关联密切的项目。 第三步，开发应用系统:开发互联网业务质量采集与测试评估系统，实现业务质量指标自动采集，以自主开发软件方式为主，在全网分级、分层部署软探针，实现覆盖范围广、成本低的业务质量监控体系。 第四步，形成一体化运维体系：将监控系统融合到已有网络优化运维流程中，形成质量监控、质量优化、质量评估与提升的互联网业务质量运维管理体系。
完成出色用户体验设计的六个简单步骤 原文作者：Henry Rahr，Product Manager & UX Guy at CoreLogic翻译：Sharon Fu 作为一名产品经理，在我的工作中会遇到很多较为紧迫而棘手的事情，项目的截止时间，对行业动态的了解，对项目预算的争取……上面这些只是其中的一部分，在这样的工作中让我意识到在一个领域中构建越简单越好的成功法则是如 此重要。 对于那些软件／网页／移动应用来说，用户体验正在获得更多的关注，这种关注很多时候可以给我们的产品带来更多好处。最近几年，一些软件开发公司开始将一些2C（面向用户）的设计应用在2B（面向商业）的领域，这已经带来了一场用户体验的革命。然而，用户体验设计师作为一个非比寻常的群体，往往需要support不同的项目和产品，他们很难获得专门的资源和路径，这正是你正在阅读这篇文章的原因。 在意识到上面的问题后，我花费了很多个晚上来思考，一些自由职业的UI/UX设计师也在寻找类似于行业认证的组织 或者认证的流程，比如Nielson Norman Group。而接下来的步骤定义了一种用户体验设计的简单流程，保证产品用户体验的关键在于在软件开发的全流程时刻关注于用户体验，让我们一起来看一下最近完成的一个app设计项目。
1发现 看到这个标题，有些人可能会感到紧张。但事实是站在你自己的角度去考虑用户体验是很容易出现失误的。没有充分的用户反馈却着急构建用户体验对大家来说是在浪费时间，而且你的开发team可能很快就会有理由拒绝支持你。 这是因为你的观点尽管有趣但是无关紧要。在这一步中，通过电话联系你的用户跟他们坦诚地聊聊他们在产品使用过程中所遇到的问题，在聊天的过程中，以一种好奇的心态，不要限制聊天内容的范围，不要局限在你的产品，了解一些他们正在使用的可以用来完成某些任务的产品对你来说也是有帮助的，就像Henry Ford说的：如果我问人们想要什么样的马，他们可能会说“跑的更快”的马。所以仔细得去倾听用户的痛点并且记录下来，因为他们就是你最终需要解决的问题。在这一步中不要试图设计任何东西，你必须专注于这些用户痛点而不是跳到痛点的解决方案中去。 在你跟5-8个用户聊过之后，可以去做第二步了。 2充分利用你的笔和纸 可以这么说，这一步就是笔和纸，你可能有很多出色的工具用来完成你的线框图，你的workflow，但是在我看来，没有任何工具比笔和纸更好用。在这一步中你起码需要画出三种可能的设计方案去解决用户的需求。在整个设计过程中，参考一下其他同类目标的竞品应用也是不错的办法，你可以把
【用户体验设计】7个腾讯常用的用户研究方法 本文节选自《腾讯网UED体验设计之旅》 作者：任婕 由腾讯网UED授权发布 每天都有互联网产品上市，人们电脑上、手机上的应用在短期之内就可能增增减减换了很多波，最终留下的、那些最经典的产品，都是以好的体验设计取胜。 这些产品或许看似很“简单”，但其实，越是简单的设计越难。当“体验设计”越来越为中国的互联网公司和设计师们重视，人们或许更能体会到设计的“本质”，设计不是在“用户想要怎样的产品”的基础上去构想，而更是要弄明白“用户看起来想要什么产品”和他们“其实想要的是什么样的产品”的区别。 也许腾讯的方法并不是100%最先进、最好的，但从QQ到微信，许多腾讯产品多年以后依然是我们生活中较为常用的产品，一定有它的道理。 常用的用户研究方法 用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打交道。用户研究适用的阶段如图1-3所示。 研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心最深处的需求。这些需要设计师始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是”与“否”也许只是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，关键要挖掘用户的核心诉求。
如图1-4，用户研究方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该视研究目标而定。 下面介绍网媒产品常用的几种用户研究方法。 NO1.问卷法 问卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以书面形式向特定人群提出问题，并要求被访者以书面或口头形式回答来进行资料搜集的一种方法。与传统调查方式相比，网络调查（包括PC、移动等多种终端，见图1-5）在组织实施、信息采集、信息处理、调查效果等方面具有明显的优势。但是，做好一份问卷并不容易，尤其是在制订问卷目标、设计问题及文案上都有一定的专业要求。 设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用范围。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出，每个环节都需要严格把关。 如在研究开始时需要明确目标，确定哪些是问卷法可以解决的问题，比如研究用户对打车软件的使用习惯时，应该把什么样的用户列入调查范围？打车软件的范围包含哪些？仅限于出租车还是可顺便载客的家用车？等等。在问卷设置阶段，要考虑问卷结构、问题设置的一般原则，控制问卷的长度等。问卷调查法的流程如图1-6所示。
如何设计出具有优秀用户体验的产品是交互设计师始终面临的一道难题，“好的产品设计一定是建立在对用户需求的深刻理解上”这句话被许多设计师视为设计的天条；至于在设计中如何发现并深刻理解用户的需求，并由此设计出具有优秀用户体验的产品，阿里巴巴的UED团队在多年的产品设计实践中总结出重要的五项原则。 1. 同理心： 所谓的同理心通俗说法就是换位思考。设计师在设计产品时要能够做到换位思考，体会用户的立场和感受，并站在用户的角度思考和处理问题，把自己置身于相关的用户场景中，理解用户的行为特点和行为差异。 在我们阿里系网站，淘宝网站上面主要是C类用户，淘宝的很多设计师自己本身就是C 类用户，他们会更加容易把握和理解C类用户的需求，以此来指导产品的设计。这一点对于我们B2B的设计师来说即是面临的困难也是一种机遇，因为B2B的设计师很难从自身获得足够的B类用户经验也就无法很好的把握和理解B类用户的需求，所以我们团队就更加强调设计师的同理心、换位思考能力。我们会要求设计师在平时多注意积累用户经验，熟练的使用自己的产品，模拟B类用户进行相关操作，也会经常让设计师走出去把用户请进来等各个渠道和用户研究的手段让设计师可以全方位深入的了解用户需求。使得我们的设计师可以很客观、深入和全面的了解用户以及相关需求，也就避免了依赖自身经验和主观臆断的闭门造车。 记得在我上大学学习《无障碍设计》课程的时候，为了体验和理解腿部残疾人士对于乘坐车辆的需求，我会把自己的腿绑在一起或者坐在轮椅上，真实体验腿部残疾人士上车时的场景。我想有过这种体验的设计师为腿部残疾人士设计产品的时候，肯定会在设计中充分考虑到残障人士的真实需求了。 同理心是用户体验设计的基础，只有这样设计师才会对用户需求把握的越透彻，设计出越贴心的产品。当我们的用户看到产品时会说：“这就是我想要的”，我想这应该就是最好的用户体验设计了。
基于用户体验的微课评价指标体系设计 摘要有关微课的评价目前还未形成定论，该文从微课的 内涵入手，综述了目前不同的评价框架，尝试从用户体验的 角度，借助 Nielsen 的计算机系统可接受性模型来制定微课 评价体系，从教学有用性和微课可用性两个维度出发，指定 了八项二级指标，分别为选题设计、内容选择、活动设计、 易于学习、使用高效、易于记忆、低错误率和高满意度。关 键词：用户体验；微课；微课评价；指标体系前言目前，虽然还尚未明确到底什么是“微课”还是“微课程”，但是，覆盖学术界、行业、企业在内的微课系统工程已经全面铺开，大 量的微课活动、微课产品以及和微课相关的学术研究已经层 出不穷。虽然看似作品、平台、研究已经逐步到位，似乎正 在系统化，但是，如何遴选出好的微课无疑成为时下最急迫 的事情，不同的比赛虽已制定了不同的评价标准，但各有侧 重，而且伴随大赛的结束，评价标准也将被取代。至于“微课评价是教学评价？微课评价是技术评价？微课评价是用户 评价？的谜团”还未有人去解开，可见，如何能使其具有长效 性和普适性是一个值得长期关注的问题[1] 。微课评价的特征及相关评价指标分析 1、微课评价之“ 3W+H”从传播的视野“什么是微课评价？为什么要进行微课评价？谁来实施微课评价？如何进行微课评价？”这是在微课评价之前必须要
明了的问题。微课的功能有很多，诸如作为生成性资源、作 为慕课中的资源、支撑翻转课堂。对于微课的评价首先要厘 清其功用，从前言中不难看出进行微课评价的必要性。可是 谁来实施微课评价？组织者、政府还是用户？如何进行微课 评价这是该研究集中讨论的问题。2、不同视角下的微课评 价（1）宏观理论视野下的微课评价宏观理论视野下的微课 评价离不开对微课内涵的分析及其特征的挖掘，我们以为微课 评价属于评课的范畴，一般评课的指标包括教学目标、教学内 容、教学过程和教学效果的评价。但是微课的“课”又略有不 同，是微视频，所以，在此基础上，微课评价还应包 含技术评价。当然，微课评价还需要从微课“短、小、精、悍” 这些特点进行考量。黎加厚老师对微课的特征进行挖掘， 他认为需要从四点来评价微课：聚焦、简明、技术、创新。聚 焦是指“只讲述一个教学知识点”；简明则是从时间控制上对 微课的限制；技术主要强调在微课的制作中要恰当选用技术； 创新涉及教育理念创新，教学模式创新，运用技术创新等。 下面两个微课评价指标维度表虽然看似从不同的角度对微课进 行评价，但是，二者的共同点在于都是紧抓教学， 从微课的本质入手对其进行评价。除此之外，尹合栋对微课 程评价指标体系的评价内容、指标权重等内容进行研究得 出八个维度：“微课选题”、“教学设计”、“互动设计”、“辅助资源”、“微课技术”、“课件艺术”、“课件实用”及“教学效果”等。
用户体验论文用户体验设计战略论文： 用户体验为先导的设计战略模式探析 摘要：能够持续地提供给用户优秀的产品及服务对每个企业来说都是一项挑战。通过对柯达公司发展历程及企业战略的研究，探索企业设计战略的新模式。企业应从专注用户体验开始，并发掘体验的系统，才能在当今这个越来越“平坦化”的、不可预知的市场中获得持续的竞争力。 关键词：设计战略；用户体验；系统 21世纪的世界是平的。托马斯?弗里曼在他的畅销书《世界是平的》中指出：“在今天这样一个因信息技术而紧密、方便的互联世界中，全球市场、劳动力和产品都可以被整个世界共享，一切都有可能以最有效率和最低成本的方式实现。愈来愈多的作业变成数字化、虚拟化、个人化，变成标准化，就有更多的技能变简单，变得人人可上手。” 世界也充满了各种不确定因素。经济危机、生态危机频发，技术越来越进步，产品越来越多。同类产品在功能和特性上都一样，客户有太多选择，选谁都差不多，想在抹平的世界中拥有持续的竞争力，企业需要专注于“不能被数字化的事情”。这种“不能被数字化的事情”就包括设计，包括用户体验。 1 专注用户体验使产品和服务获得成功 提到柯达公司，我们很容易想起一句广告语：“你只需按下快门，
其余的我们来做”。这句闻名世界的广告语传达了柯达公司想要带给用户的体验。 然而当时的照相机非常笨重，三角架、装机片、药粉等都能装上一马车，机器的操作步骤也极其繁琐，操作不当，便会漏光或照片模糊，照相不是一件愉快的事情，简直是负担，这样的相机怎能让使用者拥有美好的体验呢？ 1886年，伊士曼研制出卷式感光胶卷，使得照相这项活动变得简单，1888年，经过精心的设计，柯达推出了第一款面向大众的照相机。拍照的繁琐步骤被简化成了：上弦——卷片——按按钮。如此好的易用性使得照相变成了一种美好的体验，柯达的产品也大获成功。 伊士曼原本也可以采用传统的方法来设计他的相机，对当时的相机做一下改良，只要附上一本说明书，用户就可以学着使用。但是，他专注于他在广告词中传达的体验“你只需按下快门，其余的我们来做”。最后他引发了摄影业的一场革命。 当人们一开始接触到一个产品或一项服务的时候，一系列的心理要素就开始作用起来，人们为什么会使用你的产品；期望从产品中得到什么；产品是否易用，交互过程是否符合人们的认知习惯和能力；用户能否沉浸在使用产品的快乐中……，可以说使用产品的整个过程就是用户体验的过程。 用户不会关心一个产品的技术是如何实现的，比如一个开关，打
用户体验质量的评判要素有哪些？最容易出现哪方面的问题？本文为您讲解如何建立用户体验的质量控制体系。 许多刚开始接触用户体验概率的企业非常希望能有一套标准体系，照做就可以保证产品的优质用户体验。其实，有许多讲解用户体验评估要素和方法的公开资源，那么为什么还是只有少数产品拥有优质的用户体验呢？这其中有什么“秘密”？ 用户体验质量的基础要素 有用性。满足用户的需求，为用户解决实际问题，给用户带来价值。比如开发者需要明确输入法产品的主要功用是帮助用户在手机上进行更快的文字输入，而不是在手机上进行文字输入的同时利用手势动作给手机充电。当然，产品不一定只能围绕用户的现有需求。事实上很多优秀的产品就是通过创造性地发掘用户需求并解决，从而为产品带来巨大价值。比如，直观的触摸控制、随时随地连接网络、利用随身携带的移动设备，做以往需要通过不同设备才能实现的事情，当这些用户需求被创造性地发掘、整合和满足时，就出现了iPhone这样划时代的产品。 可用性/易用性。这是用户体验中最核心也是最庞杂的部分，包括可识别、可理解、可预测、掌控感、及时反馈、操作连续、一致性、稳定、可靠、效率、使用疲劳度、易记忆、避免用户犯错并宽容对待用户错误等内容。可用性不仅包括界面设计，也包括产品的整体表现。比如产品是否使用流畅、稳定，就是典型的涉及产品整体表现的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的侧重点也不同。比如坐在办公室中用手机拨打电话和开车时用手机拨打电话，对产品可用性的要求就不同，相应的对产品的要求也不同。 感性满意度：给予用户美感、愉悦或其他特定感受（比如游戏中的紧张感），给予用户成就感或被关注、被尊重等感受。这些感受甚至可以延伸到产品之外，比如让用户觉得自己使用某个产品，在朋友圈里就显得很牛。 激发性。经典的用户体验评估主要包括以上三种要素，但随着Web 2.0、社交网络的兴起，在融入了分享和社交元素的产品以及很多游戏和探索创造型产品（比如绘图、音乐创作等）中，可以引入一个新的基础要素，用来评估产品激发用户进行探索、创造、分享、互动的活跃程度。用户的这些行为已经超越了单纯的把产品作为工具使用的概念，而是把产品作为一个平台，发挥自己的能力和潜力，和其他用户一起产生聚变的力量。营造这种用户体验的要素，我称之为激发性。 用户体验质量控制体系
用户体验要素模型和UCD 流程 r cnznllM 这是一个著名的模型，把UCD 过程中的每个工作步骤和内容都完整而流畅的概括进来。很大程度上帮助我 理清了 UCD 相 关的混乱头绪。以这个模型为基础，我整理了一个比较可行的 UCD 流程。 当然迫于条件的限制，我们不可能有机会去做用户研究相关的工作，通常是从竞争对手的分析中来获得关于 用户的理解和 灵感。用Jesse James Garrett 的话说，在相同领域做相似的事情的研发团队，所服务的用户必定具有 某种程度的相似性。按照产品分析和设计套路倒推，解剖优秀产品的设计策略，可能是快速建立用户认识的窍门。可 能有人觉得理解用户是市场的事，显然这是片面的。其实理解用户能够在以用户为中心的设计过程中帮助设计决策， 如果没有这个认识，很可能会在后面的设计决策和讨论中陷入个人英雄主义的表演和政治博弈之中。当然，寻找用户 还能使我们收获更多的领域知识，整理对手的优缺点，并能在后续的概念设计、交互设计和原型设计中提供极大的参 考价值。 这个流程不是一个快速开发的流程，虽然在用户分析中投机取巧节省了一点时间，但是在交互设计阶段需要 消耗相当的努力和创造激情，当然还有时间和成本。在急于看到成果和关心 “成本”的队伍中，很容易被一笔带过或 敷衍了事，很多人习惯以看到界面设计框线图作为设计成果的标志。画框线图其实是很简单的。缺少慎重的交互分析 基础的框线图，很容易浮于形式而缺少内涵。 C&mpietww 匚 cnaerp
UCD Process ①皿） ￡始希产品设计仕V 六个阶段，每个阶段又有关键的工作内容和要求。 第一阶段：基础调研 竞争产品分析 寻找市场上的竞争产品，挑选3-5款进行解剖分析。整理竞争产品的功能规格；并分析规格代表的需求，需求背后的用户和用户目标；分析竞争产品的功能结构和交互设计，从产品设计的角度解释其优点、缺点及其原因，成为我们产品设计的第一手参考资料。 领域调研 结合上述分析基础和资料，纵观领域竞争格局、市场状况，利用网络论坛、关键字搜索等手段获得更多用户反馈、观点、前瞻性需求。 产出物：相应的对比分析文档和领域调研报告 Basic Research Product Analyse InteracTioi Design Proiotvpe Design Detailed Design 交互流程分斬 S 二祢Chetk 产岀物产出棚 雀傀聋才维护竞争产品分中F 产出钢 是 循恳架构和界匝型 概唸樟型分析 产品左位 要点卿 Check勇'二庆 产品枢注 用户令折 piote^s
本资料由网舟咨询分析提供 用户体验 浅析用户体验评估标准的建立 正如其名称所示，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，想要精确地评估用户体验是一件不容易的事情。之所以不容易，是因为： 1.缺乏关于用户体验的标准 1)关于用户体验的定义，目前始终飘浮在理论层面，缺乏明确的评估标准。 2)不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。 2.缺乏有效地评估方法 1)实验存在不确定因素，用户存在个体差异。 2)大样本量的评估测试成本较高。 因此，为了能够精确评估用户体验，评估标准的创建应该注重实用性和可操作性，遵循以下几个原则： 1)所有评估标准均可量化，能够提供详细的评估数据。 2)评估标准是可以被实实在在测量和观察的，并且可再现。 3)评估标准可以按照周期进行复查，验证特定期限内的改善情况。 4)评估标准应当具备较好的结构效度。 目前对评估标准的研究可以划分为两大类：关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。
关注内容的指标体系 如Nielsen提出的4个新的可用性参数，即导航、响应时间、可信度(Credibility)和内容。此外，Agarwal和Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则(Microsoft Usability GUIdelines，MUG)，其指标体系中包含5个维度：易用性、针对中等用户(Made for the Medium)、情感、内容和促动性(Promotion)。 受此影响，很多研究者提出了相似的观点，如Turner将可用性分为导航、网页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还通过各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响，发现网站设计方面的因素，如信息内容、导航系统的易用性、下载速度、网站可访问性等与可用性正相关，网站安全性和定制化程度则与可用性无关。 关注用户的指标体系 就研究思想而言，这部分研究者更多从用户行为分析的角度考察网站可用性评估指标体系的构建问题，一些学者从理论层面对这一问题进行了一些探讨。如Venkatesh等人将技术接