从苏宁看企业文化落地
读完《苏宁背后的力量·组织智慧》一书，掩卷沉思，获益良多。非止苏宁，纵观世界上优秀的公司，能够经历时间和竞争洗礼而傲然屹立的，其背后，无不有一种神秘的力量在支撑着它。这些公司和一个人安身立命一样，存在着显著的智慧差异，一家公司要称得上优秀，首先要有自己独特的组织智慧，更为难得的，是这些公司能够将听起来很虚的理念和思维落地生根，将其归纳成具体的操作方法，并有效以之引导每一个员工的行为实践。诚如作者所言，一个企业的组织智慧影响和决定了它能做多大、做多强、走多远。在苏宁的身上，我看到了把企业的价值观、理念、技能方法、领袖个人魅力和员工群体作用有机结合并充分发挥出来，千而为一，万而为一，让苏宁公司得以突破个体的生命与能力局限，迸发出强劲的生命力。
组织智慧，让一家企业建立相互学习共享的内部机制，将某个个体的发现、创意、心得、感悟或经验、技能等迅速放大为整个组织的行为，并得到继承，使企业减少对个体的依赖，并将个体的不稳定因素对企业的影响尽可能的降到最低。
读完本书以后，我对苏宁的企业文化产生了浓厚的兴趣，并重点研究了书中所提到的《苏宁电器企业基本法》，虽然对比《华为基本法》，苏宁版的《基本法》显得很简短，且文字魅力也并不是很出色，但是，少了些口号，多了点实际，行为引导力和文化助推力也显得更为明显。
印象最深的，是苏宁的管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋。
在书中，我看到苏宁任何企业内部制度的出台，都要经过三次以上自下而上的建议征集和反复论证，才最终形成制度文本。制度在公布伊始，便规定了制度本身具有随着市场、企业的发展变化而更改的必要性。在这样的情况下，制度重于权力将不再是一句口号，也很容易形成全员管理的氛围。在苏宁，没有称兄道弟、大哥大姐的称谓，以姓名或职务作为开端的沟通，却充满了礼貌和真诚，同时充分张扬了人我平等，彼此尊重的合作精神。同甜蜜的称谓背后太多的思量所给人带来的心理感受截然不同，在苏宁企业文化的显性表现当中，我看到了一种制度重于权力，团队至上的平等、协作、尊重的同事关系。苏宁团队的聚合力也因此而得以彰显。我相信这一点也同样适用于XX，我们应该倡导这样一种理念：工作也是一种生活，甚至是每天生活中最重要的部分。毕竟同事之间在一起相处的时间，甚至比亲人朋友之间相处的时间还要多的多。
和管理理念相似，苏宁的价值观、人才观、竞争观、企业精神、职业道德、营销人员准则、管理人员准则、服务人员准则都是非常的具体，没有什么空话和套话。中国企业常见的“企业文化”动辄罗列一大堆漂亮的词语，而在苏宁身上则大有不同，这让我有很深的感悟。
企业文化，重在落地。一家公司的企业文化最终要落实到企业的日常运行中，投射到每一个员工的举手投足之中，如果字面上的理解都大有差异，需要大费周章地去解读和宣讲，又或者员工不能从内心去认同，那这样的文化，何以能够在性格各异的自然人身上得到反映，
苏宁的企业文化范文 苏宁创办于1990年12月26日，是中国商业企业的领先者，经营范围广阔。下面是为你的苏宁的企业文化，希望对你有帮助。 企业的基本法则 以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值;以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意;矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。 苏宁管理理念 制度重于权力，同事重于亲朋。 苏宁经营理念 整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。 苏宁价值观 做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。 树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。 苏宁人才观 人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。 苏宁服务观 至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁竞争观 创新标准，超越竞争。
苏宁精神 执著拼搏，永不言败。 苏宁员工职业道德 维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推 诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。 苏宁营销人员行为准则 待人热情礼貌，切忌诋毁同行;谈吐有理有节，切忌独断独行;交往互敬互惠，切忌损人 利己。 苏宁管理人员行为准则 管理就是服务，切忌权力本位;制度重在执行，切忌流于形式;奖惩依据结果，切忌主观 印象。 苏宁服务人员行为准则 微笑发自内心，切忌虚情假意;服务细微入致，切忌敷衍了事;技能精益求精，切忌得过且过。 公司公告称，随着互联网技术、智能终端等信息科技的蓬勃发展和快速应用，为公司加快转型升级提供了机遇与平台。公司经营范围修改为： 许可经营项目：音像制品直营连锁经营，普通货运，预包装食品、散装食品批发与零售。以下限指定的分支机构经营：电子出版物、
企业文化建设中出现的问题及改进 引言： 企业文化落地难，是困扰很多企业、企业领导、企业文化工作者以及企业员工的难题。国内企业在快速的尤其是超常规的扩张过程中，包装和传播企业与品牌形象很容易，然而输出管理和文化，实现企业文化的落地与升级就很难一蹴而就。在这种情况下，就非常容易导致企业的管理、形象与内在文化相脱节。那么，企业应如何应对企业文化落地过程中出现的问题，实现企业文化的有效落地呢？本文由人力资源专家——华恒智信结合多年咨询实践经验为您指点迷津，解析如何促进企业文化的落地。 企业文化是企业为了解决生存和发展问题而树立起来的被组织成员认为有效并共同遵循的基本信念和认知。简而言之，企业文化是一种由企业的价值观、信念、意识、处事方式等组成的特有的文化形象。企业文化集中体现了一个企业的经营管理的核心主张。 然而在企业的发展过程之中企业文化的发展并不健全，出现一系列影响企业员工凝聚力现象的出现。 （1）企业文化政治化 在许多企业的走廊、办公室、到各车间的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语口号，如“团结”、“求实”、“拼搏”、“奉献”等。这些已经被滥用的词汇无法真实地反映该企业的价值取向、经营哲学、行为方式、管理风格；更遑论在全体员工中产生共鸣了。 （2）企业文化口号化 把企业文化等同于空洞的口号，缺乏企业的个性特色，连企业的决策者本身都说不清楚其所代表的具象表现，对员工自然无法起到强烈的凝聚力和向心力的作用。 （3）企业文化文体化 有的企业把企业文化看成是唱歌、跳舞、打球。于是纷纷建立舞厅、成立音乐队、球队，并规定每月活动的次数，作为企业文化建设的硬性指标来完成，这是对企业文化的浅化。（4）企业文化表象化 有人认为，企业文化就是创造优美的企业环境，注重企业外观色彩的统一协调，花草树木的整齐茂盛，衣冠服饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。但这种表面的繁荣并不能掩盖企业精神内核的苍白。
员工礼仪与行为规范 1、礼仪的概念 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 2、礼仪的重要性 1）对于个人。有助于提高员工自身修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进员工的社会交往，改善人际关系。 2）对于企业。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 3、服饰礼仪的两个原则 1）TPO原则：着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。 2）PAS原则：P是指职业“Profession”,A是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。 4、女士着装 1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服，服装需保持平整、清洁。 2）司徽：正式员工需佩戴司徽（距西装左下开领1-2cm处）。 3）工号牌：上班时必须佩带工号牌。 4）休闲服：不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。 5）发型：须保持清洁，发型文雅庄重、梳理齐整，正式场合需盘扎。注意避免夸张怪异的发型。 6）手部：指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚上涂抹有色的甲油。 7）鞋袜：除特殊岗位外，须穿深色平跟皮鞋，配肤色丝袜，且无破损我司男职员仪表标准：5、男士着装 1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业西服套装（公司男员工夏季制服为短袖白衬衫），服装需保持平整、清洁。 2）司徽：正式员工需佩戴司徽（佩带位置距西左下开领1-2cm处）。 3）领带：着冬装时需系领带，领带紧扣领口，整体美观大方。 4）工号牌：上班时必须佩带工号牌。 5）休闲服：不得穿背心、无领衫、休闲裤及拖鞋上班。 6）发型：必须理短发，且保持头发的清洁。避免夸张怪异的发型。 7）面部：保持面部清洁，并经常整刮胡须。 8）手部：指甲不宜过长，并保持清洁。 6、仪容 1）头发：头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不做夸张发型，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。 2）面容： ?脸部：良好的形象是你给对方的第一张名片，要五官和口腔的清洁； ?眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。避免用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架。镜片用自然色，禁用墨镜。 ?化妆：在工作场合，女士宜施“淡妆”，同时注意不要在大庭广众下化妆。 3）手部：双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。 7、表情 1）微笑
企业的基本法则 以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。 苏宁管理理念 制度重于权力，同事重于亲朋。 苏宁经营理念 整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。 苏宁价值观 做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。 树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。 苏宁人才观 人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。 苏宁服务观 至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁竞争观 创新标准，超越竞争。 苏宁精神 执著拼搏，永不言败。 苏宁员工职业道德 维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。 苏宁营销人员行为准则 待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人
利己。 苏宁管理人员行为准则 管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。 苏宁服务人员行为准则 微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。 解读苏宁企业文化 “合作共赢、至真至诚”，最大限度地满足顾客的需要，说明了苏宁电器发展的方式和目标，如今以内化为全体苏宁人的行为准则。只要你到苏宁电器的商店走一圈，你将感到这一理念形成的氛围无处不在。 > 四、苏宁的价值观 >“做百年苏宁、国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当” >苏宁电器的张近东总裁曾经从民营企业家的角度。在一篇文章中谈到苏宁企业文化发展历程中的四个阶段：一、个人的利益定位是为了个人和家庭；二、群体利益定位是为了员工和朋友；三、社会责任定位是为了社区和国家；四、职业志向定位是为了成就一项事业。这其实也是每一个企业员工价值观的不断升华的演进过程。 >同诸多国有体制下演化而来的公司不同，苏宁电器的民营化个性具有鲜明的特点。除了由于国有企业弊制严重，国退民进日益成为潮流，作为人们热衷谈论的话题以外。民营企业的生存环境也得到了根本的改善，但是，民营企业原罪化却是人们热衷谈论的另一个话题。民营企业如何屏弃创业阶段由于特定社会经济阶段而打下的与生俱来的某种色彩，赚取阳光下的利润，成为包括苏宁电器在内的诸多民营企业共同的话题。在这里在讨论一些道德性很强的问题，便显得多余；任何社会资源组合的形式都有他合理存在的方面，人们的社会价值观也将因此而改变。这就是苏宁价值观形成的社会背景。 >笔者认为建立在全新认识基础上的苏宁价值观，说明了企业盈利才能够发展，
如何让企业文化落地？ 我国著名的家电制造商的副总裁赵先生提问中消研：企业文化是虚的东西，如何把它做实？怎样把领导的意图转化到中层领导，再层层落实到基层？ 答：如果仅把口号和公司新闻理解为企业文化，这的确是比较虚的。但是如果我们能够将企业的价值体现在企业的流程上，转变为员工的行为，这就会变成实实在在的文化了。去年底，中消研研究人员去山东一家纺织企业搞调研，他们的产品在沃尔玛的货架上占了同类产品市场50%以上的份额。该公司的董事长谈到这和企业文化的关系问题，他们总结出企业文化实现的流程为：报告——联络——商谈——报告。报告是一个信息反馈的过程，同时也是企业老板发现问题的重要途径。但是光报告没用，必须和权力责任结合起来才能生效。因此，报告与否，关系到责任的不同；事后出了问题，报告了，责任小，不报告，责任大。而联络和商谈是一个解决问题的过程。联络就是与人沟通，利用团队精神来解决问题；商谈就是通过持续的沟通最终找到解决问题的办法。再报告不仅是解决问题的结果，还可以进一步发现新问题。通过这样的流程就形成了发现问题——解决问题——评估问题的执行体系。虽然这个流程看似简单，但又有多少企业能够一丝不苟地将其贯彻执行呢？更为可贵的是，这家企业的文化，如团队的互助精神等等都在流程的执行之中，不断的深化。 可见，企业文化的落实，其实就是对企业现有流程的一种再思考：现有流程哪些与我们推进的企业文化理念同步，哪些是起促进作用的，哪些是起到了反面作用的？我们如何调整这些有负面影响的流程？调整之后会对企业现状造成什么样的影响？我们有哪些方法来规避这些流程再造的风险？ 企业文化都有其正面影响，也有自身局限性。对于形成什么样的企业文化，是由企业所处的环境、企业的价值观、以及由此做出的战略选择而决定的。因此，一旦选择了一种做法，就会形成了一种文化。曾经促进过企业发展的优秀文化，有可能最后成为企业发展的障碍，就是因为企业的环境发生了变化。这个时候，一套有效的体系来监控环境的变化是很有必要的。 总归，企业的诸多管理问题，都可以划归到流程、权力与责任（激励也可以视为一种权力）等内容之上来解决，需要注意的是，分析管理问题的时候，很多人会忽视企业所在市场的特点和规律，忽视企业环境，这是因为他们没有看到：任何企业的管理战略，都是以适应现在、未来的市场需要而设计的。 谈到文化问题，可以引申的东西很多，就如IBM前总裁郭士纳所言：企业文化就是游戏本身。 如何重整公司士气 RIB公司虽然成立只有20年，却出现某种老态：公司里气氛冷淡，大多数人全无兴奋之感。公司的行政总裁谈起他面对的挑战，多数是挫折重重。但在20年前创立公司时，公司不断推陈出新，每个人都充满激情。 为能够提高公司的活力，行政总裁试过了各种方法：管理级领导课程、小组发展计划、心理学家辅导、策略性计划编制。几乎所有的方法都成了昂贵的架构重组，但是依然一无所获。行政总裁甚至想到了退位让贤。 一家公司的奋斗精神，除了明显的市场等方面的原因，公司的“年龄老化”是一个重要的原因。老化现象都表现在很多方面：官僚主义、乏味无趣、内向、缺乏勇气、怠惰、拘泥形式，公司组织变得僵
苏宁 企业的基本法则 以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。 苏宁管理理念 制度重于权力，同事重于亲朋。 苏宁经营理念 整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。 苏宁价值观 做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。 树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。 苏宁人才观 人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。 苏宁服务观 至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁竞争观 创新标准，超越竞争。 苏宁精神 执著拼搏，永不言败。 苏宁员工职业道德 维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。 苏宁营销人员行为准则
待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。 苏宁管理人员行为准则 管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。 苏宁服务人员行为准则 微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。 解读苏宁企业文化 作者：吴咸建| 原创| 2006-05-01 01:06 | 投票 标签：企业文化苏宁电器 “合作共赢、至真至诚”，最大限度地满足顾客的需要，说明了苏宁电器发展的方式和目标，如今以内化为全体苏宁人的行为准则。只要你到苏宁电器的商店走一圈，你将感到这一理念形成的氛围无处不在。 > 四、苏宁的价值观 >“做百年苏宁、国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当” >苏宁电器的张近东总裁曾经从民营企业家的角度。在一篇文章中谈到苏宁企业文化发展历程中的四个阶段：一、个人的利益定位是为了个人和家庭；二、群体利益定位是为了员工和朋友；三、社会责任定位是为了社区和国家；四、职业志向定位是为了成就一项事业。这其实也是每一个企业员工价值观的不断升华的演进过程。 >同诸多国有体制下演化而来的公司不同，苏宁电器的民营化个性具有鲜明的特点。除了由于国有企业弊制严重，国退民进日益成为潮流，作为人们热衷谈论的话题以外。民营企业的生存环境也得到了根本的改善，但是，民营企业原罪化却是人们热衷谈论的另一个话题。民营企业如何屏弃创业阶段由于特定社会经济阶段而打下的与生俱来的某种色彩，赚取阳光下的利润，成为包括苏宁电器在内的诸多民营企业共同的话题。在这里在讨论一些道德性很强的问题，便显得多余；任何社会资源组合的形
企业文化如何落地 企业文化落地的“二十四字”方针，即：“ 搭班子、编手册、推案例、讲故事、办内刊、做培训、做示范、做目视”。具体措施如下：1、搭班子一一组建文化推广队伍 人民军队中，负责思想政治工作的团以上有政委，营有教导员，连有指导员; 从上到下，纵横贯通，使文化的影响无处不在。企业也应如此，建立一套企业文化内部传播的队伍、使企业文化理念和责任落实到每一个部门、每一个终端。为此，A公司成立了企业文化宣传小组，由总经理任组长，每个部门至少有选派一人参加企业文化宣传小组。 2、编手册一一用行为纲领规范行为。 企业文化手册是企业文化理念的载体，它承载和体现了企业的经营思想，是企业 员工的行为纲领，是统领各项工作的基本准则。为此，企业文化宣传小组的第一件事就是编写《企业文化手册》，A公司将企业简介、企业荣誉、企业发展史、企业宗旨、企业使命、企业核心价值观、企业精神、企业经营方针、人才观、员工行为准则等都浓缩在一本小册子中，并在员工进公司的第一天发给员工学习。 3、推案例——在战斗中学习战斗。 以史为镜，可以明得失。案例就是企业之“史”，通过案例，我们可以学习经验, 反思教训，传播理念。案例学习的优点是切合实际、真实可信、通俗易懂、形象直观。案例是真实发生过的，所以可信度高、说服力强、容易被人理解，并给人以震撼，让人反思和借鉴。要使企业文化深入人心，不能仅限于宣传一些空洞的理论，而要借助一些具体的案例，让员工参与讨论学习，以此惩前毖后，帮助员工转变观念、强化意识。公司将每次挖掘出的案例在宣传窗、内刊、内部邮件中进行大力宣传，对好人好事等正面案例大力提倡，对不好的人和事等负面案例，大力反对。 4、讲故事——用故事传播理念。 《圣经》中很少有长篇大论，几乎都是一个个的小故事一一小故事通俗易懂易传播，这或许是《圣经》发行量大并长盛不衰的原因之一。以讲故事的方法推销观 点，在听故事的过程中汲取营养，这种方式是最受人喜欢并容易被人接纳的。因为故事形象生动，许多深奥的道理会通过它对人们起到潜移默化且历久弥深的影响，其效果往往优于干巴巴的说道理。生动的故事能打动人，真实的故事能说服人。为此，A公司企业文化宣传小组，花了近半年时间，把曾经发生在企业发展过程中发生的典型故事整理出来，撰写装订成册，发给每个员工。
企业文化理念落地的“五步走” 1企业文化理念的完善 核心企业文化理念提出后，要根据其精神内核丰富和完善，形成企业文化理念体系。它包括企业基本价值观、企业精神、企业宗旨(使命)、企业战略、企业作风和经营理念。 企业基本价值观是企业判断是非、美丑、好坏最根本的标准，做事情最基本的出发点。企业精神展现我们的企业是什么样的企业，是什么样的人。如IBM公司的企业精神“IBM就是服务”。企业宗旨(使命)表明企业所做的一切是为了什么、为了谁。如三鹿的企业宗旨“以科技兴企、产业报国、服务大众、奉献社会为己任，为民族乳业的振兴而努力奋斗，为提高大众的营养健康水平而不懈地进取”。企业战略要明确企业未来如何去发展，分几步走，最终的愿景和目标是什么，特别要描述清楚自己的事业领域，统一思想，知道自己要干什么。美国兰德公司的一份报告表明，世界上每倒闭1000家企业，有850家是决策失误造成的，其中有600家是没有自己的事业领域，什么赚钱就干什么，无战略地盲目进行多元化扩张所导致。 企业作风反映企业在做事中的风格。如海尔的企业作风“迅速反应、马上行动”。经营理念凸显企业在经营中如何做。经营理念又可细化，包括管理理念、质量理念、营销理念、人才理念等。如海尔的管理理念“日事日毕，日清日高”；质量理念“有缺陷的产品就是废品”；营销理念“先卖信誉，再卖产品”；人才理念“赛马机制”。 企业文化理念在丰富和完善的过程中，必须广泛发动群众，自下而上，自上而下地反复酝酿讨论，聘请企业文化专家帮助进行提炼概括，再经企业决策者和员工共同研讨确认，确定及时编写、下发《企业文化手册》，附加案例，对企业文化理念进行详细的诠释，以此作为指导企业发展的“圣经”。 2企业文化理念的传播 传统方式传播。定格于《企业文化手册》的文化理念要利用企业报纸、杂志、电视台等媒体进行宣传，通过企业各种会议进行宣传，借助专题学习、研讨、交流进行宣传。
目录 一、关于“苏宁易购”的基本情况................................................................................................ （一）网站的背景介绍 ............................................................................................................................ （二）网站的重要里程碑 ........................................................................................................................ （三）苏宁易购的首页截图 .................................................................................................................... （四）关于苏宁易购的主要功能分析 .................................................................................................... （五）苏宁易购的主要业务流程 ............................................................................................................ 1、搜索商品................................................... 2、加入购物车................................................. 3、填写订单信息............................................... 4、付款....................................................... 5、收货....................................................... 6、查询订单................................................... 二、苏宁易购的商业模式分析........................................................................................................ （一）战略目标分析 ................................................................................................................................ 1、产品或服务的差别化战略..................................... 2、低成本战略................................................. 3、目标聚集战略............................................... （二）目标客户分析 ................................................................................................................................ 1、客户范围................................................... 2、产品或服务范围............................................. （三）收入及利润来源分析 .................................................................................................................... 1、价格成为最大吸引力，传统盈利渠道如买卖产品差价............. 2、通过一系列增值性服务收入营业外收入......................... 3、B2C产品线拓展暗较劲，苏宁易购物流优势明显 ................ （四）价值链分析 .................................................................................................................................... 1、基本活动................................................... 2、辅助活动................................................... 三、苏宁易购的技术模式分析........................................................................................................ 四、苏宁易购的经营模式分析........................................................................................................ （一）交易前分析 .................................................................................................................................... （二）交易中分析 .................................................................................................................................... （三）交易后分析 .................................................................................................................................... 1、支付方式................................................... 2、物流配送................................................... 3、电子化服务方式............................................. （四）商务工具分析 ................................................................................................................................ 五、苏宁易购的管理模式分析........................................................................................................ （一）组织形态 ........................................................................................................................................ （二）管理流程 ........................................................................................................................................ 1、订单处理流程............................................... 2、产品开发流程............................................... 3、服务流程...................................................
一、 企业文化 苏宁的品牌定位：服务 苏宁的服务口号：走进苏宁、感受阳光服务 苏宁的经销方式：统购、分销、连锁方式 苏宁的七个部门：空调、白电、黑电、小家电、通迅、IT、数码产品 苏宁电器的基本法： 以市场为导向，持续增强企业赢利能力，多元化、信息化、连锁化、追求更高的企业价值，以顾客为导向，持续增强企业控制能力、重目标、重执行、重结果、追求更高的顾客满意度、矢志不移、持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌 苏宁的服务理念：至真至诚，苏宁服务、服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标 苏宁企业的人才观：人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一 苏宁企业的价值观：做百年苏宁，国家企业员，利益共存； 家庭氛围，沟通指导协助，责任共当 苏宁企业的竞争观：创新标准、超越竞争 苏宁企业的精神观：执着拼搏、永不言败 苏宁企业的管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋 苏宁企业的经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚 企业员工道德：维护企业利益，严禁包庇纵容；上交往来礼物，严禁索贿索酬 做人诚实守信，严禁欺瞒推诿；做事勤俭节约，严禁铺张虚荣 营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己 管理人员行为准则：管理就是服务，切忌权力本位；制度重执行， 切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象 服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微， 切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过 员工基本守则：1。热爱企业，忠于企业，严格遵守公司各项规章制度 2．执著投入，勤业敬业，尊敬领导，团结同事 3．加强自身修养的提高，努力学习业务知识 4．不滥用职权，以公谋私 五、规章制度 1．不迟到，不早退 2．员工上下班按时打卡不得代打卡或委托他人打卡。 3．工作时间离开岗位必须请假或与相关人员说明不得无故拖岗。 4．晚班人员在营业结束十五分钟后在没有顾客情况下方可换装打卡下班，在此之前做好商品整理工作。 5．不能在下班前做个人下班准备 6．就餐或打卡人多的情况下应主动排队不行拥挤。 7．工作时间不行吃零食或干私活。 8．工作时间不行看书报和玩游戏。 9．不得在岗聊天，喜笑打闹，哼歌曲，不行在营业现场，更衣室，卫生间内隐藏吸烟，不得在营业时间干与工作无关的事情。 10．不得营业现场换装。 11．上班时间员工不行做自动扶梯，特殊情况上报负责人同意。 12．工作时间不行私自会客不打私人电话。营业员和收银员不得在现场接打手机电话。 13．营业现场和收银台内不得存放私人物品。水杯和附助用品应放到顾客看不到的地方。 14．工作时间不行私自外出因公外出需经部门领导同意。 15．不得私自动用借用商品及顾客遗失物品。 16．营业员无论在任何情况下不得在现场和顾客争吵。 17．营业员须轮流用餐并与柜长或相临柜台说明不能出现空岗不能随意外出吃饭。 18．不得向厂方私要礼品或私分私拿赠品。
企业文化落地的思路与方法 随着中国经济的转型，中国企业也面临着自身的转型。哪家企业能在这一时期成功的完成转型，都会为未来的持续发展奠定良好的基础，也会因此成为下一批中国最优秀的企业和中国管理实践的引领者。 那么，如何成功实现企业的转型？正略钧策认为，企业文化升级，或者说建立战略导向的文化是必不可缺的一个重要环节。也许有人会质疑：企业文化这样虚化的东西有什么用？这本身就是一个伪问题，真正的问题应该是：如何让企业文化落地生根，并发挥出其力量？因为任何企业都有其特定的文化，都会因不同的文化而产生不同结果，无论企业自身是否意识到这一点。这就像每个人都有自己的价值观和行为方式，遇到一些事情，他就会那么做，但是他未必知道自己为什么那么做，或者说不知道驱动自己行为背后的价值理念是什么。 企业文化落地的思路 企业文化的落地需要回答两个问题：一点是“落什么”，即落地的内容，要弄清楚企业应该构建什么样的文化理念体系，既能符合企业实际，又能有效推动战略；另一点是“怎么落”，即落地的方法，要想清楚企业文化如何转化为行为。要回答这两个问题，就要抓住文化、管理与战略这三个关键点的联系。所谓文化，是企业共享的感受、认识和思考问题的基本假设，包括什么是真实的、什么是好的、如何对待他人、如何处理人际关系、如何工作等基本面。基本假设多种多样，选择哪种假设，必须与外部功能联系起来。所以，构建企业文化理念，首要的明确战略，通过战略为文化理念定向，使文化理念满足和支撑战略的发展。比如做食品业务，就要强调品质的理念；做航空业务，就要强调安全的理念。
基于战略构建出系统的文化理念之后，就进入文化落地的阶段了。通常文化落地，都是孤立的借助培训、活动等方式加强员工对文化的认知与认同，这很容易导致文化的虚化。所以，必须为文化找到一个粘着点。这个粘着点就是管理行为，包括具体的管理策略、制度与流程等。在这个阶段，首先需要基于文化理念评估管理行为，即企业采取的管理行为是否与文化理念一致。如果一致，那么企业就拥有一个符合文化的管理环境。 环境决定行为，管理环境会引导、固化员工的行为，促使员工做出符合文化理念的行为。为了保证文化落地的有效性，需要不断评估，使战略、管理、文化形成一个互相联动、持续优化的闭环过程。在战略既定的条件下，关键评估点有两个：一个是文化理念与管理行为的一致性；一个是管理行为与战略发展的配适性。简单说，就是我们的行为是否符合文化，我们的行为是否对战略目标的实现有价值。而在战略转型期，首先需要基于新的战略愿景和目标，重新构建文化理念体系。 企业文化落地的方法 （一）领导推动力 企业文化与领导者是同一枚硬币的两面。领导者言行是文化落地的启动力和推动力，只有领导者“信以为真”，才有员工的“信以为真”。所以，文化落地的第一步是建立领导者的自我管理机制。比如，当年张瑞敏为了能唤醒海尔员工的质量意识，怒砸冰箱，真正的让员工感受到了企业对质量的关注。现在那把锤子还放在海尔历史的展厅中，砸冰箱的故事更是广泛传播，不仅影响了一批批海尔人，也影响了中国企业。 领导的自我管理包括三个层面，首先是领导者的“大脑管理”。员工未必相信领导者说什么，但是一定会相信领导者做什么。因而，领导者需时刻反思自己的行为是否与文化保持一致。其中有六类行为对文化的塑造有重要作用，包括：领导者定期关注、衡量和控制什么；领导者对重大事件和组织危机作出反应；
企业的基本法 以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意； 矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁人才观 人品优先，能力适度， 敬业为本，团队第一 苏宁员工职业道德 维护企业利益，严禁包庇纵容， 结交往来礼物，严禁索贿索酬， 做人诚实守信，严禁欺瞒推诿， 做事勤俭节约，严禁铺张虚荣 苏宁服务观 至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁管理理念 制度重于权力， 同事重于亲朋。 苏宁经营理念 整合社会资源，合作共赢， 满足顾客需要，至真至诚 苏宁竞争观 创新标准， 超越竞争。 苏宁精神 执著拼搏， 永不言败。 苏宁营销人员行为准则 待人热情礼貌，切忌诋毁同行； 谈吐有理有节，切忌独断独行 苏宁价值观 做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。 树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。
苏宁管理人员行为准则 管理就是服务，切忌权力本位； 制度重在执行，切忌流于形式； 奖惩依据结果， 苏宁服务人员行为准则 微笑发自内心，切忌虚情假意； 服务细微入致，切忌敷衍了事； 技能精益求精，切忌得过且过。 苏宁—中国商业的领先者 苏宁云商1990年创立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。 2004年7月，苏宁云商（苏宁电器（002024））在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，连锁网络覆盖海内外600多个城市，中国香港和日本东京、大阪地区，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值1052.35亿元。 2011-至今科技转型智慧苏宁 2013
苏宁的企业文化 企业文化是一个企业的经营管理风格、员工行为习惯和对事情的自然反应。在苏宁，其文化体系从理念、精神再到它的经营文化、管理文化和服务文化，牵扯的面非常广。 “以市场为导向，持续增强企业赢利能力，多元化、连锁化、信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。” 围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类、18种形态，旗舰店已发展到第七代。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到2020年，网络规模将突破3000家，销售规模突破3500亿元。 整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。 连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。 物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。
《企业文化如何落地》项目工程方案 决定一个人、一个企业、一个国家和民族，能否强大、能否成功的核心因素，是她的软件，而不是她的硬件。 所谓的软件，对于一个企业而言，就是指由她的经营理念和经营行为习惯等无形要素而构成的企业文化。 任何一个团队的改变和提升，本质上都是一种团队文化的改变和提升。（该方案不是一个简单的培训，而是一个系统化的咨询落地工程） 第一章专题简介 企业的竞争，就是一种文化的竞争，是一种团队文化的竞争。 任何一个卓越高效、上下同欲的职业化的团队形成，都有两大特点：第一，它是一个由多个组织要素共同构成的相互联系、相互支撑的系统工程， 第二，它是一个持续导入、持续塑造、持续提升的长期工程。 之所以说它是一个系统工程，是因为一个卓越的团队形成需要许多个条件、许多个管理系统来共同支撑，没有这些系统的支撑，所谓的团队文化建设就成为无源之水和无本之木。 之所以说它是一个持续导入的长期工程，是因为一个真正卓越团队文化的打造，必须要经过长期的塑造和培育，逐渐形成一个卓越强势的团队文化。换言之，一个真正卓尔不群的团队组织，必须要通过卓尔不群的团队文化来塑造、来体现。
基于以上原因，我们今天所推出的团队文化建设才称之为是一个系统化的团队文化落地工程，我们的团队建设才称之为是打造团队文化有效落地的支撑系统。 我们通过团队文化来完成团队建设，才能真正做到正本清源； 我们通过团队的支撑系统来完成团队建设，才能真正实现标本兼治。第二章、十大病态的团队文化介绍： 1、团队缺乏动力，成员缺乏向心力，管理者缺乏感召力； 2、有制度但执行不力，有执行但缺乏活力； 3、管住了人但却管不住心，制度很多但对策更多； 4、文化挂在墙上，不满憋在心里； 5、真正的人才留不住，能留住的是人不是才； 6、企业战略很宏大，员工的工作很消极； 7、员工想法很多，领导听到的不多； 8、企业危机很多，员工着急的不多； 9、领导干着下属的活，下属想着家里的事； 10、培训时感动激动，培训完一动不动； 第三章产生病态团队文化的五大原因： 1、团队目标不明确，团队愿景不共享，组织战略不清晰，没有形成良好的目标驱动的发展模式； 2、领导力缺失，表现为信任缺失，感召力缺失，凝聚力缺失； 3、在团队建设与团队管理上，缺乏系统化的提升与建设，没有形成与企业战略匹配的组织文化；
苏宁易购案例分析 引入 “苏宁发展20年，建了一个可容纳一万人办公的总部，苏宁易购发展两年，就建一个可容纳两万人办公的总部，什么叫一个在天上，一个在地下”，孙为民在微博里如此感慨。（“电商不怕远征难,打折优惠只等闲。阿里天猫腾细浪,苏宁易购走泥丸。京东商城被围剿,亚马逊起西风寒。新蛋库巴千里雪,成王败寇尽开颜”） 传统家电零售巨头转型做电商，电商行业因此更加风起云涌。背椅苏宁电器实体，易购先天具有快速成长的优势；同时线上线下融合中的矛盾，以及竞争激烈的行业氛围又给易购带来发展困难。我们的展示从易购的特征出发，分析它快速成长的原因，再结合实际情况分析它发展中的困境。 正文 一、苏宁易购的特征 苏宁易购，是苏宁电器下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C 电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。 苏宁易购的发展有三个定位。一是多元化经营的平台，即“去电器化”，产品品类得以延伸;二是把它作为苏宁营销转型变革的平台，以商品为核心，顾客为导向，自营为方向;三是科技转型平台,打造智慧苏宁。其他的B2C，天猫脱身于淘宝C2C，走纯平台化的B2C之路；京东依靠资金驱动，自建物流，过去获得了迅速的发展，是综合类纯电商；国美倒类似于苏宁的做法，都是传统零售企业进军线上，且都打算不止做3C家电而要扩充品类…… 由此归纳易购的特征：区别天猫、京东等纯电商，苏宁易购得益于实体的大力支持，将来要与苏宁电器实体共同发展。苏宁易购是“大苏宁”战略重要的一部分，来自于传统家电零售转型。苏宁的融合战略为（3C+百货）×（实体店+网购）的新经营模式。苏宁易购的优势依旧是产品、物流和服务，尤其是强大的实体物流配送网络和售后服务网络给消费者带来的优质服务，是苏宁易购区别于传统B2C企业的特征和最核心的竞争力。 二、苏宁易购快速发展的原因 1、苏宁电器强大的品牌支持。 全国实体网络给予了苏宁易购网远超同行的品牌信誉度和信赖感，依托这项最宝贵的资源，消费者有理由相信苏宁易购会成为中国最专业的网购电器专家。 2、苏宁电器强大的资金支持。 这一点是很多做电子商务的公司望尘莫及的，苏宁电器全国传统市场上千个实体店和年上千亿元的销售额，足以让苏宁易购有在电子商务3C市场称霸的底气。 3、采购优势、价格优势。 依托于上千亿的采购平台，苏宁与国内外各大厂商建立了直接的合作关系，借助强大的供应链支撑，保证在同等类型家电网购渠道中具有绝对价格优势，同时产品的质量品质也有严格的保证。 4、物流配送、售后服务等服务优势