客户沟通十大方式的选择
随着企业客户服务意识的迅猛发展，客户对服务的要求也不断提升，越来越多的呼叫中心为了适应这种变化，不得不采取多种方式与客户进行沟通。本文在下面总结了最常见的与客户沟通的十种方式，以及它们各自的特点，和采用这些沟通方式时运营管理者要密切关注的问题。
1、人工应答客户来电
这是大多数呼叫中心采用的与客户沟通的方式。绝大多数客户在拨打客服热线的时候都喜欢寻求即时的人工服务。尤其是急于解决问题的时候，客户普遍认为得到即时人工服务是解决问题的必要条件。
人工应答是客户满意度最高的沟通方式，而这种方式对运营管理者最大的问题是成本太高。人工应答就意味着要有足够多的工作人员为客户提供合乎标准的服务，而在绝大多数呼叫中心总预算中占比例最大的就是人员成本，据统计人员成本一般会占到总预算的67% 。
在中国，随着客户的快速发展，客户对所提供的服务要求不断提高，很多呼叫中心都面临着是否要无限量增加人工座席数量，以便满足越来越多的客户服务要求这样一个课题。
2、利用网络进行客户问卷调查
随着网络的发展，很多呼叫中心采用了在某些特定的网络站点上设置针对目标客户的客户调查问卷，客户对我们设计提出的各种关键性问题进行解答，给出他们的答案，因此通过这种方法收集的客户信息定位比较准确，可以让我们捕捉到客户关注的细节问题。
运营管理者要注意到这种通过网络进行的客户问卷调查的结果也会受到客户信息疲劳的干扰，例如很多情况下我们并不知道客户是否确实按照规定的步骤执行调查，也没有办法判断客户的答案的真实程度。
3、应用网络聊天工具
msn,qq等聊天软件的普及，使得通过网络聊天工具与客户沟通也成为呼叫中心的一种主要沟通方式。而网络聊天这种方式能够让一位座席代表同时应对多位客户的服务请求，这从运营的角度看在客户的满意度保持同等水平的前提下，大大提高了呼叫中心的劳动生产率。
网络聊天应用在呼叫中心上也有它的局限性，即任何网络聊天的工具都不能消除在聊天的过程中的延时现象。当不能接受延时的客户在与座席人员交流的过程中，延时情况出现时，客户必然会将他们的不满无一例外的归结为我们提供的服务质量低下。
4、应用电子邮件
电子邮件作为一种便利快捷的沟通方式已经越来越多的被大众所接受，尤其是电子邮件已经成为商务领域占主导地位的沟通方式，而其在交流速度上的优势使这种沟通方式大有取代传统邮件的发展趋势。
而电子邮件毕竟是一种新兴的通讯方式，作为与客户沟通的方式也受到一些局限。在实际工作中确实经常会出现很难顺利接收客户邮件或是客户不能及时接到我们回复的邮件的情况；根据每个客户邮件提供的信息回复邮件也是比较浪费时间的；而且由于邮件回复对我们的座席代表的写作水平也有比较高的要求，很难达到服务的统一性。
5、利用网络，为客户提供网页自助服务
如果我们的客户能够通过我们网站上提供的网页自助服务找到解决他们急待解决问题的方法和途径，那我们将会大大节省客户的时间，同时也会节省我们的服务成本。
同时我们也要清醒的认识到自助网页服务并不适合每一种客户人群。我们不能简单的认为我们的客户都能通过我们的网页自助服务解决他们碰到的问题。并且这种服务对安全保密性，技术实施水平的要求都很高，这就导致我们实施这一服务的前期投资会比较大。
6、利用自动语音导航为客户提供服务
自动语音导航系统成本低廉是有目共睹的，而且采用这种方式提供的服务无论是在服务态度还是回答的标准上都能做到完全的统一规范。在当今呼叫中心中承担了越来越多的客户服务任务，逐渐成为一种普遍采用的客户沟通方式。
自动语音导航系统主要适用于呼叫中心最基本的问题解答和一般性的咨询活动中，它适合数量庞大但是答案比较统一的问题回答。许多客户认为,自动语音应答系统提供的是低层次的服务，很难完成个性化的问题的解答，尤其是中国的客户还不是很接受与机器的交互，所以现在的自动语音导航服务只针对我们的中低层客户做些应用。
7、语音识别系统得以应用
当自动语音导航系统应用到客户服务上的时候，大家都在想如果能有一个能听懂客户问题的自动系统那就好了，语音识别系统随之应运而生。语音识别系统在客户服务中既达到了节约人员成本的目的，而且对客户的个性化要求做出相应恰当的反映，由于对客户的回答是事先制作好的，因此客户得到答案的一致性得到保证。
看上去语音识别系统简直是完美，但是它依旧有着它的缺陷。由于语音识别对客户的要求比较高，中国的现实情况是方言众多，如果我们要达到普遍使用这种自动化系统到客户服务上那么对客户的语音语调都要做出严格的界定。当要扩大使用范围的时候就要对语音的样本库进行扩充，而这样的扩充工作意味着后期扩展费用与前期建设费用一样庞大。
8、传真
如果我们的企业还在通过杂志广告宣传或是某种纸制宣传品发放产品折扣券，或是采用传真回复客户信息获得会员资格等形式吸引客户，收集客户信息，那么传真确实是一种必不可少的，有效客户沟通方式。
但是不能否认的是，在传真的自动识别系统发展还不成熟的现在，这样的活动就意味着我们需要人工录入客户信息，其庞大的人工录入工作量将是运营管理者最大的困扰。
9、设立点击通话
庞大但是答案比较统一的问题回答。许多客户认为,自动语音应答系统提供的是低层次的服务，很难完成个性化的问题的解答，尤其是中国的客户还不是很接受与机器的交互，所以现在的自动语音导航服务只针对我们的中低层客户做些应用。
7、语音识别系统得以应用
当自动语音导航系统应用到客户服务上的时候，大家都在想如果能有一个能听懂客户问题的自动系统那就好了，语音识别系统随之应运而生。语音识别系统在客户服务中既达到了节约人员成本的目的，而且对客户的个性化要求做出相应恰当的反映，由于对客户的回答是事先制作好的，因此客户得到答案的一致性得到保证。
看上去语音识别系统简直是完美，但是它依旧有着它的缺陷。由于语音识别对客户的要求比较高，中国的现实情况是方言众多，如果我们要达到普遍使用这种自动化系统到客户服务上那么对客户的语音语调都要做出严格的界定。当要扩大使用范围的时候就要对语音的样本库进行扩充，而这样的扩充工作意味着后期扩展费用与前期建设费用一样庞大。
8、传真
如果我们的企业还在通过杂志广告宣传或是某种纸制宣传品发放产品折扣券，或是采用传真回复客户信息获得会员资格等形式吸引客户，收集客户信息，那么传真确实是一种必不可少的，有效客户沟通方式。
但是不能否认的是，在传真的自动识别系统发展还不成熟的现在，这样的活动就意味着我们需要人工录入客户信息，其庞大的人工录入工作量将是运营管理者最大的困扰。
9、设立点击通话
点击通话是一种新近使用在客户服务上的技术，由于比较新奇，所以通过这个方式大
大提升了客户与我们交流的兴趣，相关联的客户对服务的满意程度也大大提高了。
点击通话依赖网络的程度比较高，它需要客户具备宽带接入的网络的物理条件，对客户的操作能力也有比较高的要求，这就再一次将这种方法的使用限定在了比较窄的范围之内。
10、利用短信
如果客户需要我们的呼叫中心提供服务时，只需发送短信给我们提供的相应号码，就能够得到让客服人员根据收到的主叫号码及时的进行外呼服务，那么将会大大节省客户的等待时间，我们的客户定位也回变得准确方便。
但是短信服务必须与其它系统配合,才能提供优质的相应的客户服务。而且我们还不能保证以移动电话号码作为识别客户身份的主要工具是万无一失的。
呼叫中心的劳动力优化和排班管理
随着呼叫中心业务的不断扩展，呼叫中心对座席技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心的运营都由单一或少数业务模式，发展成为多业务的模式，座席也由单技能发展到多技能，多业务的水平。这种多业务，多技能的运营环境对呼叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排适当数量的座席来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。解决这个问题比较简单的做法就是用手工的方法（例如，借助于spreadsheet）来计算所需的座席资源。这种手工的排班方法，已经远远不能满足今日的需求了。手工排班的主要问题在于：
?无法处理多技能的座席
?获取数据困难
?很难观察到电话量的变化趋势
?计算繁琐、耗时
?难以分析座席人员的对调
?难以满足员工的愿望
?难以分析员工的选择
以上几个方面的问题都会导致预计的员工数量与实际需求的员工数量的较大偏差，如果预计的员工数量少，就会降低呼叫中心的服务水平，而如果预计的员工数量多，就会造成资源浪费，降低运营效率。为了避免这些问题，呼叫中心就需要使用智能化的劳动力优化和排班管理方法来安排座席的工作时间。呼叫中心的劳动力优化和排班管理解决方案就是专门为这个目的而设计的。
呼叫中心的劳动力优化和排班管理是一门艺术。它所作的就是要把具有适当技能的适当数量座席安排在最恰当的工作时间，按照服务水平和服务质量的要求，去处理呼叫请求。换句话说，劳动力优化和排班管理就是要把最具竞争力的座席安排在最能发挥他们优势的时间段内。
尽管各个厂商提供的劳动力优化和排班管理解决方案在形式上有较大的不同，但
是，在劳动力优化和排班管理所需经过的步骤上，却大同小异。劳动力优化和排班管理的过程如下:
?确定服务目标(服务水平，asa，占有率)
?收集数据
?预测呼叫流量
?计算人员的需求
?安排座席的工作时间(排班)
?实时监测排班
?分析和优化排班
怎样选择一个合适的劳动力优化和排班管理解决方案呢？一个好的劳动力优化和排班管理解决方案应该具有以下的功能:
?能处理来自不同数据源的数据（cms，excel，text）
?能与多数呼叫中心系统有效的整合
?精确预测呼叫流量
?为多技能的座席排班
?允许对特殊事件进行处理
?可以处理多点和多服务渠道的呼叫中心
?易伸缩性（从几十个座席到上千个座席）
?实时监测并允许实时调整排班
?座席对排班和工作时间有一定的选择权
?模块化的架构，便于用户选择适合的功能
劳动力优化和排班管理解决方案不仅应有一整套的班长管理工具界面，而且还应有供座席与应用系统交互的桌面应用。呼叫中心管理人员可以方便的为座席排班，把每一个座席的工作时间发布在内部网络上。管理人员不必一个又一个的去通知这些座席。通过内部网络获取这些排班信息，使得座席可以更全面和清晰的了解自己的工作时间，并可以根据自己的实际情况，在不影响呼叫中心运作的条件下，与其他座席对调排班。
正确的选择和使用劳动力优化和排班管理解决方案，将给呼叫中心带来如下的好处：
?降低管理人员化在非核心工作的时间和精力
?降低座席的空闲等待时间
?降低座席的流失率
?降低座席工作时间的收缩
?提高座席的工作效率
?改善服务水平
?座席对排班和工作时间有一定的选择权
?模块化的架构，便于用户选择适合的功能
劳动力优化和排班管理解决方案不仅应有一整套的班长管理工具界面，而且还应有供座席与应用系统交互的桌面应用。呼叫中心管理人员可以方便的为座席排班，把每一个座席的工作时间发布在内部网络上。管理人员不必一个又一个的去通知这些座席。通过内部网络获取这些排班信息，使得座席可以更全面和清晰的了解自己的工作时间，并可以根据自己的实际情况，在不影响呼叫中心运作的条件下，与其他座席对调排班。
正确的选择和使用劳动力优化和排班管理解决方案，将给呼叫中心带来如下的好处：
?降低管理人员化在非核心工作的时间和精力
?降低座席的空闲等待时间
?降低座席的流失率
?降低座席工作时间的收缩
?提高座席的工作效率
?改善服务水平
科胜通软件（concerto software）开发的rightforce软件提供了目前呼叫中心劳动力优化和排班管理系统中最全面的功能。rightforce可以帮助多技能，多点和多渠道服务的呼叫中心分析和制定短期，和中长期的劳动力需求计划，并实时的监测这些计划的执行情况，使呼叫中心的管理人员可以全面的评估排班计划，为加强和改善座席人员的管理提供强有力的支持。
rightforce拥有一整套的管理和座席工具，使呼叫中心的管理人员可以轻松，方
便，灵活和精确的制定座席的工作时间，系统还向座席提供了基于浏览器的桌面应用，允许座席与系统之间进行交互，参与到排班的制定过程中。
rightforce 可以帮助呼叫中心充分的和有效的利用人力资源，最大限度的调动座席的积极性，提高座席与客户之间互动的质量，从而提高呼叫中心的生产力和服务水平。
关于与客户的交谈与沟通礼仪 交谈作为表达思想、交流信息和抒发情感的基本方式,一向受到人们的重视,在商务交往中则更是如此。下面是我们小编为大家搜集的关于与客户的交谈与沟通礼仪，供大家参考。 礼仪的礼字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲礼仪者敬人也，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说礼多人不怪，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的仪字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。 第一节交际场合中的交往艺术 1、使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：这是大学的老师。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是就高不就低。 2、入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：是青岛人还是济南人?但是，当你人在济南时，就应该问：济南人还是青岛人?这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 3、摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。 4、以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说你真贫，我们都被你吹晕了! 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第二节交际交往中的沟通技巧?换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。 1、语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识十里不同风，百里不同俗，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例 2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞
客户沟通策略值得思考的问题2
值得思考的问题 销售人员面临的最大挑战是什么? 销售人员面临的最大挑战是什么? 挑战一: 挑战二: 是谁更关注价格呢? 是你还是客户? 客户愿意为质量更高的产品多支付12.2%的价格 客户愿意为更好的服务多支付8.5%的费用 客户最关心的是什么? 客户关注的是公平. 要求得到的要和付出的相称 销售人员要做到: 兑现的比承诺的更多, 比用户期望的更多 是谁在制造价格痛苦呢? 当然是销售人员 客户为什么不按你希望的那样去做? 来自市场的信息 1. 不成功的销售人员如果能像成功的销售人员那样开展销售，那么他们同样也会取得成功。 2. 因为客户才是最终的购买者，所以每一次销售洽谈的目标，应该是客户会采取什么样的行动，而不是销售人员会采取什么样的行动。 3. 销售就是对购买行为的管理。 管理销售的进程–目标管理 第一次洽谈的目标： 客户将会描述其公司在应用方面的需求 明确购买设备的决策人 说明预算状况 安排时间让我示范我们的设备 第二次洽谈的目标： 在示范中，潜在客户会使用我们的设备，并表达出想拥有设备的需求或愿望，这样决 策人就会和我确定一个预期的购买数量和日期 第三次洽谈目标： 客户会在订货单上签字，并给我一份购买我们设备的合同 原则1: 着眼于成为专业人员 应该避免: 销售、销售、销售 在销售中 业绩只能通过不断的出色表现才能实现 专业技能具有决定性的意义 学位或是某个具体的头衔不意味着专业
你的表现像个专业人员时，你就是专业人员 专业人员: 他们完美的表现没有多少是从别人身上学到的 遵循的是传统的原则：“如果值得做，就要把它做好。” 把全部注意力放在每时每刻都要实现的目标上 比其他人更清楚自己在做什么 不断努力去学习更多的东西，做更多的练习, 为了把事情做得更好 当对着镜子里的自己时，不会说“你真棒”，而是说“你应该可以做得更好” 一直在努力完善自己，不管是语言还是行动都一遍一遍地重复使之达到完美如何成为专业的销售人员? 熟知所销售的产品和与之竞争的产品： 研究你的产品、公司、市场、竞争产品以及客户。 自己收集信息，你会成为出类拔萃的专家。 设置目标，并制定计划实现目标： 列出需要优先考虑的事情，然后根据其对销售成功的帮助作用排序。 直接进入优先考虑的事情，把时间花在重要事情上 不断练习直到完美： “ 业余人士只会被动等待，专业人员则会努力工作。” 原则2 : 从销售情况和策略着手 应该避免: 以自己的推销方式行事 为成功销售打好基础: 从与客户第一次洽谈时起: 首先要了解客户的观点 了解客户观点的惟一途径就是让客户自己把它阐述出来，据此收集整理成完整 的信息 为每一次销售洽谈安排有效的销售策略，制定以客户行为来表述的目标 销售中的一个简单道理就是： 只有当客户做的事情对他们来说有意义时，才能从客户那里获得最大限度的合 作 这就意味着必须从客户的观点出发来分析所有情况 制定自己的销售策略: 最好的办法就是制定逆向策略，从最后一次洽谈着手 如果销售需要多次洽谈策略时，那么在第一次洽谈中就试图让客户购买产品， 销售就会失败 因为客户还没有准备购买你的产品 把整个销售策略归纳成一个销售洽淡策略 逆向策略可以让你知道怎样做才能达成交易 设置所需要的销售洽谈的最佳次数 以及客户行为目标 客户行为目标： 它必须是客户的一个可见的行为 该行为必须是在这次销售洽谈中出现的 该行为必须能够促进销售（即让客户靠近购买行为）
1、以下功能或者报表，哪个不能帮助企业解决"如何选择合适的供应商"的问题？ C 2、在哪个业务单据中可以通过条形码进行管理？A 3、对销售订单跟踪困难T6对策错误答案的是：A 4、在安全库存预警中，关于安全库存量的描述最准确的是______。A 5、"财务开票时能不能快速查到相关的销售单据？或者该发票的收款单据？"反映的是哪个管理问题？B 6、解决企业采购业务跟踪问题，T6提供了一些手段，以下描述错误的是______。A 7、刚学一体化的伙伴顾问小王不清楚“对账不平的明细记录”可解决哪个管理问题？C 8、给供应商付款，企业通常要考虑哪些数据？D 9、对销售信用检查点设置描述正确的是______。A 10、一个客户在一次售前沟通中问到，我们能分析销售的增长情况吗？如某些客户、业务员或者区域本期比前期的销售增长，来判断有价值的客户、业务员、区域。你有什么对策？D 11、为了严格控制采购数量，T6提供了多种方式，哪种不能起到作用？C 12、应收款系统中在下列哪种情况下一定不能结账_______。A 13、通过库龄分析，不可以查看每一批物品的哪个信息？A 14、关于销售分析下列描述中，错误的是_______。A 15、对BOM管理描述错误的是？D 16、企业选择合适的供应商困难，T6提供了一些儿对策，以下描述正确的是？D 17、分析客户应收账款在设定时间段内的分布情况，需要用到哪个功能？B 18、某存货具有自制、采购、委外、生产耗用的属性，采购该存货该如何操作？C 19、T6系统支持哪种业务类型的核算和处理方式帮助企业解决存货核算困难？D 20、存货业务管控处理普通出入库业务时按业务类型，销售出库业务不可处理一下哪种？C 21、"与客户对账，不能快速出对账单，经常要花几天时间，反复核对，往往核对不清楚。"该现象出现在企业业务管控中的哪个环节？C 22、一个客户想实现如下需求，国外销售部的销售订单要执行"专项销售"审批流程，而国内销售部的销售订单不执行任何的审批流程，则应该如何操作_____。A
职场法则职场十大洗脑沟通技巧 我们经常说世事洞明皆学问，人情练达即文章，在职场中学 会说话是一门很重要的生存智慧，他可以让你沟通顺畅的同时， 也可以让你减少很多矛盾冲突，少树立很多敌人，当别人和你意 见不一致的时候，你也可以通过良好的沟通方法让他暂时顺从你 的意见，那就离不开这些高超的洗脑沟通技巧了，今天我们就来 学一学职场中十大洗脑的沟通技巧，让你在职场中沟通无极限： 一，利益前置洗脑法。利益前置洗脑法就是在沟通时，把事 情的利益放置在沟通之时的前面，让别人产生吸引力，从而产生 兴趣。比如说，很多人都说这件事情有一定的难度，但是据我观 察成功人士发现，凡是成功的人喜欢敢于挑战的，因为通过挑战 可以有三种收获，第一是学习了新东西，第二是锻炼了能力，第 三是拓展了视野，任何人的成功都离不开三要素，所以我建议你 尝试一下，说不定因为这件事情你就奠定了成功的基因。 二，隐藏信息法。隐藏信息法就是说出一句话，另外一半不 说出来，让对方产生好奇，这个时候对方就很想知道被你隐藏的 信息时什么的心理，自然就被你吸引。比如说说服一个人的方法 有很多，总共有十五中，但是限于篇幅今天只说其中的十种，其 他五种方法更加强大，其余五种在以后的课程当中会分享给大家。职场中当你采用这种方法说的时候，你就能牢牢的抓住别人的好 奇心，产生吸引力，让别人对你产生新的期待。
三，条件制约法。条件制约法就是别人开后之前，你提出你 的条件，让别人感觉到你的开场和别人不一样，这样你就把自己 和别人区分开来，还能加强别人对你的印象。比如说，如果你是 一位律师的话，别人请你帮他打官司，这个时候你就可以说，让 我帮你打官司的话，你必须要先答应我们的两个条件，这么一来，别人就会聚精会神的听你的两个条件是什么，这样一来沟通起来 就很顺畅。 四，自我否定法。自我否定法就是自己否定，让别人瞬间产 生疑惑，这个时候你就为他人解答你的这个疑惑，就能立马的为 他人洗脑。比如说，这十大技巧是金锋阅读洗脑术的经典总结， 你如果不想操控别人，你可以不看。这种方法可以一方面是说明 了价值，另外一个方吸引了别人的好奇心。 五，二选其一法。二选其一法就是摆出两个条件，让对方选 择一个，不管对方选择哪一个都会落入你的设计当中。比如说， 目前我手中的方案有两个，第一个是什么，第二个是什么，你看 一下你比较适合哪一种情况?其实对方不管怎么选择，都会掉入到 你的二选其一之中，很多销售员都在用这个方法。 六，设立界限法。设立界限法就是你人为的为自己加上一个 界限，并且告诉别人，这样一来别人就不会轻易的越过你的界限。比如说，曾经我很喜欢一个女孩子，我本来想娶她做老婆的，但 是她总是让我陪她逛街买东西，不陪她就生气，最后因为实在忍 受不了就和她分手了。当你这么说的时候，这个女孩以后是不会 轻易让你陪她逛街的，除非她是想和你分手。
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的。透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。 本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合及说服工程学（）的理论精髓和实战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 .如何找出对方的内在决策策略与系统 .如何瞬间转换他人思维与行为模式 .倾听和提问的技巧 .如何成为使用语言及词汇的说话高手 .排除客户抗拒心理的七种方法 .八种潜意识说服技巧 ★讲师简介
尚致胜☆全国唯一的一位获得神经 语言程式学（）鼻祖理查·班得 勒博士亲授的“国际执行师”及 “生涯设计工程学”和“说服工 程学”等认证的著名培训讲师， “生命素质工程学”的创始人， 中国十大杰出培训师。多次赴美 国接受安东尼.罗宾、博恩.崔 西、金克拉、汤姆.霍普金斯等国 际大师的专业训练。尚致胜老师 培训及辅导过的国内外知名大中 型企业已达数百家之多， 如、、、、、联想、华为、麦当 劳、肯德基、可口可乐、百事可 乐、中国电信、工商银行、万科 地产和各大保险公司等。 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲客户说服的基础（上） ．引言 ．理论架构基础介绍
一、沟通有哪些形式？各种沟通方式方法有什么优缺点？ 形式：口头联系会议书面沟通 口头联系优点：能做到思想共享，并能及时获得反馈缺点：不适合传达详细信息 会议方式优点：能做到思想共享，并能获得反馈缺点：不适于传达详细信息 书面方式优点：能传播信息，形成记录方便缺点：不适于评议、讨论 如何进行有效沟通 二、沟通的基本理念 1、沟通的概念 沟通是沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的环回过程。有一句话非常合适：在别人的反应里看到自己。因此，可以这样说：有效的沟通是人本管理的第一课，有效沟通是预备+主动=诚实、坦率（语气、语调）和尊重别人。作为HR工作者和企业管理人员更应着力做到。 1、人际沟通描述 沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。 比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。都是沟通的方式。 沟通的六个步骤：倾听——你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对——“您的意见是……”句式核对你的理解；接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝——用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达——用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音——用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。 有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。 对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。 2、沟通的四项重视 提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。 重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。 重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。2、沟通的基本原则 自信——精神支柱，服务信心 助人——助人自助，敬业乐群 友善——投其所好，广结人缘 热忱——燃烧自己，照亮别人 关切——关注别人，互相尊重 二、沟通的分类 三、沟通的策略
沟通技巧之十大常见又很棘手的问题 一. 客户比较强势，自己说了算，要求我们一定要按照他的要求做．反复修改，但做出来后仍不满意． 1. 首页要给予客户肯定，强势的客户都会比较喜欢别人赞同他的观点。肯定的同时有时东西他拿不定主意时，可以不时的给出自己的一些意见，提意见时可以给出几条，让他挑选。这样一方面，满足了他这种掌控感，另一方面也让他觉得我们的设计师比较有主见。 2. 说明客户主观意识比较强，先要肯定，再逐步否定。对客户的要求，一开始10条认同7条，以专业的用语否定3条，每次递减，逐渐在客户心中建立自己的专业度和权威，最终引导客户确认。过程相对漫长，不是能速战速决的类型。 3. 不管强不强势，只要不是无理取闹为了退单就没有问题，说明我们还是没有达到客户的要求，对应这样的客户，我觉得应且战且退的办法，就是一边按他的要求进行修改，一边提出自己的看法和建议，多采用询问的办法，比如说，问是不是这样啊，是不是要加背景啊，是不是字体比例大小不对啊等等 4. 首先了解客户的具体要求和意图，再根据他所提的意见，先给他一些相关的意见，然后再按他的意思或综合的意见去改，如果有可能最好约客户过来公司，当面谈的话效果要好些。 5. 用打配合法，叫其它设计师或经理来打电话说明我们的设计师是做了几年的资深设计师，全国获过奖的，先是包装然后把问题引导客户，不断地沟通。 点评：第1条是比较常规的做法，第４条约客户过来的建议不错，第5条对一些强势但又不太懂行的客户或许管用，值得偿试． 二. 客户对网站不满意，但只能给到比较空泛的意见，诸如＂不漂亮＂＂不大气＂＂不满意＂之类． 1. 引导客户，详细了解客户具体是哪一块不满意，或给类似参考的网站，举例来说，了解客户喜欢哪些方面的内容,例如是动画效果不好，还是图片拍得不满意，还是内容太少，逐一去分析问题。 2. 收集同行业或相近行业的各类风格案例，让客户挑选相对满意的类型，再通过引导式的沟通了解出客户的详细需求，这种情况下设计师本人的领悟能力很重要。并且要尽量用浅显容易理解的语言来向客户描述网站做好之后的样子，达到与客户意见的统一。 点评：这个问题没有特效的办法，但是可以采取设计师相互帮打电话的方式，从侧面去包装，引导客户；也可以采取这个作品是我们的获奖作品，你如果不要，还有许多客户想要，我就给别的客户了． 三. 户的负责人经常变换，或是负责人比较多，经常变换意见． 1. 因为此情况关系较复杂，请经理或商务来协助，转告客户：网站的负责人太多会影响工作的时间和效率,让他们其中一个主要的负责人来一对一的沟通，让客户了解每个人的审美观点不同，太多的意见只会令网站最后做出来不专业，时间也会拖太久，网站肯定要有一个主导的方面，我们是专业的，客户的意见是好的我们可以采纳。 2. 最好给商务解决,转告客户: 网站的联系人太多会影响沟通时间和效率,他们可以汇总意见,统一一个人来沟通.另外,告诉他,设计没有一个很好的标准,每个人的审美观不同,如果每个人一个意见,也许这个网站不知道要花多少时间.还要给客户信心,让他知道,我们才是专业,这一点要商务去抬高我们,告诉客户我们是做了多少年的设计,设计水平怎么样的一个人. 点评：这种情况，一定要请商务协助联系客户确定一下负责人，前面的两种说词都挺好 四. 客户起先对网站已经满意了，但是后来他说他的朋友说他网站不漂亮，要求重做． １.首先了解客户的想法为什么会转变，为什么会改变先前的想法，有时候是听朋友说，有时候是听下属员工，我们可以先听取他的意见，再根据他的行业在专业角度上来做分析，如果实在要改动，尽量做局部地方的修改，如果是
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，
如何与客户有效沟通 烟草在线专稿近日，笔者负责处理了一个客户投诉，投诉的缘由是这么一回事：本公司一名客户经理到某客户店里拜访，客户便问为何近段时间某品牌老没有货，客户经理可能认为自己平时和该客户关系较好便随意回答道，现在全市都没有货源，不信你就打电话给呼叫中心的坐席员核实。后来，该客户气不过就打省公司投诉电话进行投诉。应该说，这个投诉是因客户经理与客户的沟通出现了差错造成的，本来是完全可以避免的。所以客户经理在平时的拜访中应该注意加强与客户沟通，那么该如何和客户进行有效的沟通呢？笔者凭借个人的一些工作经验来谈谈一些看法： 一、做好沟通前的工作准备。首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。例如你今天拜访客户的主要目的是推荐卷烟新产品，那么今天你与客户交流的主题就是卷烟新产品，拜访出发前应准备好卷烟新产品和新产品的相关知识，新产品知识要求出发前能够做到了然于心，这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。 二、善于倾听客户的谈话和询问客户。与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的
谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。当然，只会倾听还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。 三、学会换位思考问题。客户经理拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。笔者认为，与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。 四、学会和不同类型的客户沟通。奋斗在一些的客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户
如何进行有效的沟通 沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的环回过程。无论是在工作中，是个人或者是有一定专业关系的人，沟通一直都被看作是个人成长的关键因素必须。因此真正意义上的成功，其主要的技巧之一就是掌握沟通的艺术，既能理解别人又能被别人所认可。 什么是有效的沟通呢？ 很多人会把沟通和平时的说话混为一谈。有效的沟通并不只是说话就行的，应该是言简意赅，也就是用最少的话把意思表达清楚。首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。
有一些看似比较有才能的人他们在工作中都表现的非常出色，但是一到交流的时候就有些困难了。他们不能用一种令人信服的方式来表达或解释出他们所做的工作是什么。的确，工作不言自明，但我们生活在现代社会，需要一种最低水平的有效的交流。如果你想得到正确的回答你就必须询问出正确的问题。沟通能够帮助你去询问正确的问题。沟通还能帮你架起一座桥梁，缩小你所知道的和你想知道的事情之间的距离。如何进行有效的沟通： 对于个体成员来说： 1、首先在与人沟通之前必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，也就达不到沟通的目的。 2、其次要选择合适的时机与别人进行交流沟通，必须
知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。 3、另外必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你应该知道应该向谁说、说什么，但如果你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。 4、要学会积极倾听，做忠实的听众。沟通是一个双向的行为，沟通双方一个要善于表达，一个要善于倾听，通过双方沟通、倾听、反馈再沟通、倾听、反馈的循
客户沟通技巧培训心得01 客户沟通技巧培训心得01 不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并是是一件简单的事，凭我个人多年的经验，在与客户沟通之前应该考虑以下几点： 1、知己知彼，百战不殆： 不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 2、坦诚相待、礼貌先行： 对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为
什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 3、平时多联络、友谊更长久： 每一个客户就是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动力。一般关于问候和联系的内定及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与我们联络时应该不会出现多大的问题。 4、主题突出、目的明确： 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可以几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称史道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做好有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学习运用倾听的技巧； ●掌握回答的技巧和回应方式； ●懂得如何运用发问的技巧； ●了解不同体态的不同含义。 沟通的基本方法 一、如何运用倾听的技巧 美国《沟通杂志》调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。 1.倾听的误区 具体来说，倾听的误区主要包括： 第一，缺少耐心； 第二，急于表白自己； 第三，预设立场； 第四，打断别人的讲话或者急于插话； 第五，仅仅满足于听懂字面含义； 第六，沉不住气； 第七，对于更深的含义则可能没有听懂。 所以，在沟通过程中，人们应当用心、眼睛和耳朵认真聆听，要听出对方讲话的表面含义、言下之意、心理状态、变化过程以及讲话的需求和动机。 2.有效倾听的建议 在倾听时，要注意做到：自身应停止说话，设法让说话的人轻松，呈现出对说话人的话有兴趣的动作，去除涣散的精神，一起融入说话人的说话之中。总之，倾听能够让别人滔滔不绝地讲话，拉近彼此的感情距离，所以倾听非常重要，倾听要有耐性。
如果对方有错误时，批评的态度要好，因为批评不是目的，要提供解决问题的建议和方案。上级对待下级的问题，不仅需要批评，更要启发下级拿出分析解决问题的多个方案，而不是直接提供方案。同时，也要能够善于提出问题，良好的建议要让对方听上去很舒服，能够很好地接受建议。 由于大部分人都不是很好的倾听者，听完以后会马上忘记一半以上的内容，两个月后可能最多记得四分之一的内容，所以应该以同理心的状态，设身处地地理解对方，让聆听成为一种好习惯。 3.倾听的体态 具体来说，倾听的体态主要包括： 浅坐，身体前倾 国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三分之二处，不可以靠到后背上。如果是钢折椅，为了防止摔倒，可以坐椅子的二分之一左右，但不可以靠到后背。否则，会给别人一些不好的暗示或错误信号。 微笑的表情 外国人讲究微笑时要露八颗牙齿，微笑的表情要自然。例如，空姐经过长期锻炼就会形成职业化微笑，且是正常的自然表情。 点头附和 倾听时，要一边点头一边附和，并进行适当的口头附和。 目光交流 当对方说话时，要看着对方，专家研究认为目光交流时间以60%～80%为最佳，要把握好分寸。演讲者和台下听众也要有目光交流，不能只盯着某一个人，要和每个人都有目光交流，并掌握好尺度和火候。 记录 别人讲话时，要认真做记录，并适当地不断打断对方，让对方感觉很好，受到感动。需要注意的是，这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然，否则会引起对方的怀疑。 4.倾听的五种境界 一般来说，倾听主要有五种境界： 第一，听而不闻，左耳朵听，右耳朵出； 第二，假装在听； 第三，选择性地听； 第四，专注地听； 第五，设身处地地听。 5.倾听的三大要领
如何与人沟通的十五个技巧详解哪种技巧更适合你 技巧一：了解人和人性 人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。 技巧二：如何巧妙的与别人交谈 与别人交谈时他们最感兴趣的话题——是他们自己。尽量使用这些词——“你”或“你的”而不是“我”，“我自己，我的”记住：要学会引导别人谈论他们自己。 技巧三：如何巧妙的令别人觉得重要赞许和恭维他们，关心他们的家人 在回答他们的话之前，请稍加停顿（表现出专注倾听并认真思考他说话的样子） 肯定那些等待见你的人们（“对不起，让你久等了”） 技巧四：如何巧妙的赞同别人 学会赞同和认可。（培养成一个自然而然赞同别人和认可别人的人）当你赞同别人时，一定要说出来。（有力的点头并说“是的”，“对”或注视着对方眼睛说：“我同意你的看法”“你的观点很好”。当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已。当你犯错误时，要敢于承认。 避免与人争论。（耶酥也基本不与人争论。没有人能从争论中获胜也没人能从争论中得到朋友。）正确的处理冲突。 技巧五：学会聆听 如何巧妙的聆听别人（一个好的听众一定比一个擅讲者赢得更多的好感。）聆听时，注视说话人。（用目光注视对方的双眉间，可以营造轻松的气氛） 技巧六：不要打断说话者的话题。 巧妙、恰如其分的提问。（提问也是一种较高形式的奉承） 用心聆听,了解对方脾气,性格,同时可发掘对方的需求,发现别人所想要的东西，然后告诉他们你愿意帮助其达成目的,以及如何帮助他。
技巧七：如何巧妙的说服别人 当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，所以，不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场或那个人并不存在。因为人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，会认为你是站在他一边看待和分析问题的。然而，当你直接说出来时，他们就会深表怀疑，没什么原因，仅仅是因为那是你说的。因此，要通过第三者的嘴去讲话。（如果有人问你，这产品的质量到底如何，可以这样回答：“我的邻居已用了3、4年了，仍然好好的。”） 技巧八：如何巧妙的让别人做决定 告诉人们为何要同意和答应你。问一些只能用“对”来回答的问题。让人们在两个“好”中选择一个。二择一 期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答。 技巧九：如何调动别人情绪 用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛，关键一点在于适时。 技巧十：如何巧妙的赞美别人 要真诚，倘若这种赞扬不真诚，还不如不说。 赞扬行为本身，而不要赞扬人。（比如，你说“王二，你的成绩很出色”优于“王二，你是个了不起的人”；“张民，你的这份文章写得很好”明显胜过“你是个好学生”。） 赞扬要具体、实在，不宜过份夸张（例如：你说“你太漂亮了。”不如说“这件衣服穿在你身上真漂亮。”；说“你真有头脑。”不如说：“你怎么就想得出这样的好办法呢”）赞扬要及时，不要隔得太久。 另外，请养成每天赞扬三个不同的人的习惯。 技巧十一：如何巧妙的批评别人 在批评别人时，必须在单独相处时提出，不要放声大叫，不要把门打开，不要被更多的人听见，要给对方留点面子。 在批评别人前，必须略微的给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造了一个和谐的气氛后，再展开批评。 对事不对人，批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。
与客户真正沟通的十种方法 作者：何建宁 现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通，下面的10条将会帮助我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。 1、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。 2、要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。 3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。 4、选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员- 此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人- 他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。 5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。 6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。 7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。 8、如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。 9、逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分, 如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。 10、给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。
养成好习惯 【本讲重点】 不良习惯必须改变 养成好习惯的四个阶段 【忠告】 时间管理是一种可以改变的习惯，不良的习惯是无意中形成的，良好的习惯可以在有意中形成。 不良习惯必须改变 1.职业化的要求 现代经理人必须具备职业化的素质，有效的时间管理是职业化的一项要求。 2.你的习惯会影响部门的工作效率 职业经理要管理一批人，不良习惯不仅影响个人的工作效率，也会对下属产生负面的影响。 养成好习惯的四个阶段 1.不良习惯的无意识阶段 这个阶段还没有意识到已经有某种不良的习惯，也没有意识到这个不良习惯给工作带来的危害。 2.不良习惯的有意识阶段 已经意识到居然有这么不好的习惯，而且这个习惯给工作带来如此大的危害，或者存在极大的隐患。有时候，不良习惯是很难发现的，可以借助一些测试手段来发现。 3.良好习惯的有意识阶段 这一阶段，决心改变不良习惯，开始培养好的习惯。就时间管理而言，可以按照前面讲 4.良好习惯的无意识阶段 正所谓“无招胜有招”，良好习惯的真正养成是在其不再被意识到的时候。在第三个阶段，对良好习惯的意识，容易受到其它事情的干扰，从而导致对习惯的放弃。 要达到这个境界，可以采用的有效办法是“间隔重复”。即规定每一段时间，坚持一种做法的次数。经过多次重复，就自觉接受了这种做法，习惯成了自然。 【自检】 对照一下，你自己是否有以下的不良习惯： □工作效率低，办事拖拉。 □时间观念差，工作时磨磨蹭蹭。
□眉毛胡子一把抓，找不到主次。 □经常被电话、不速之客干扰，延误工作，晚上加班干。 □什么事情都愿意管，认为忙才好。 □认为下属多请示汇报才有权威。 □没有目标，没有计划。 □不善于利用零碎时间。 □不会休息，不会娱乐，没有空闲。 如果你有上述一些不良习惯，就要想办法消除，修正自己的习惯、性格以至于某些习以为常的观念，痛下决心加以改正，逐渐养成好的习惯。下面是一些建议： 每天花30分钟做计划。 有书面日计划、周计划和月度计划。 让下属了解你的工作习惯。 排出每周工作的优先顺序。 集中精力完成重要工作。 使授权成为一种工作风格和管理方式。 学习并运用对付干扰的方法。 明确生活和工作目标。 保证一天内有一段时间不受干扰。 有效利用零星时间。 招聘得力的秘书或充分利用电脑等现代办公设备。 文件柜或办公桌整洁、条理清楚。 在固定的时间里处理往来的函件。 尽量将无用的文件处理掉。 使每件工作善始善终，避免头绪多而乱。 除非万不得已才召开会议。 养成常年使用工作效率手册的习惯。 【本讲总结】 本讲针对浪费时间的不良习惯展开论述。 养成良好的时间管理习惯是职业化的要求，有助于提高工作效率。养成好习惯一般要经过四个阶段：不良习惯的无意识阶级、发现不良习惯、有意识地改变不良习惯、养成好习惯的无意识阶段。 【心得体会】