【客服注意事项和奖罚制度】淘宝客服奖罚制度
客服注意事项和奖罚制度1、服务热情，态度委婉，不与客户对骂2、不擅自离岗，有事离开需要报备，旺旺处理好挂起后离开；中午吃饭时间不许私自挂起3、不许私自调班4、上下班或调班必须做好工作交接，保证及时处理客户问题5、发现问题做好登记，并及时反映，及时处理，养成日常问题文档记录的好习惯6、关于退货险：(1) 退货险在客户退货退款并正确上传运单号的情况下才会审核理赔(2) 退货险在换货时无效(3) 若客户换货想要使用退货保险，可建议退货重拍，但若价格不一致需按目前价格成交7、关于催付：(1) 旺旺在线的直接旺旺催付：亲，您拍下的宝贝还在等待您的确认，请及时付款，我们会尽量给您发货的哦(2) 旺旺不在线的信息催付：尊敬的客户，您拍下的宝贝还在等待您的确认，请及时付款，我们会尽量给您发货【**店】8、关于好评：接待完客户付款后，礼貌送客，并附上：亲收到宝贝满意的话记得为我们亮起每一颗黄色五角星哦我们需要您的支持！现在全五星好评还能获得5元现金券哦9、关于发货(1) 日常14点前付款的订单当天发货，其他次日发货(2) 周日不发货，即周六下午14点后付款的订单周一发货(3) 月末盘点或者节日放假不发货时间会通知，并在店铺做公告(4) 预售款按页面说明的时间发货10、关于品牌特卖：(1) 品牌特卖的鞋子只退不换，退货需退回自己仓库，按货号查询**的都发回李聪处，**的发回陈建学处。
(2) 品牌特卖除春节外，其他任何节假日都正常发货。
(3) 未发货退款需先查询物流宝，发货单→物流信息：显示仓库已接单，且有显示某个仓库的，无法取消订单，只能正常发货客户不想要的可以拒签，退回后给予退款若一定要退款的，必须联系物流宝工作人员，且确定已经撤单后，才能退款(4) 如果品牌特卖已发货的订单客户拒签，或者直接退回上海，需要及时进入物流宝发货单，发起退货，正确填写客户退货信息。物流宝入库后售后便可给予退款11、关于盘点：仓库盘点时，为了保证数据准确，期间不进行出入库操作，所以无法发货及办理退换货。其他休息日一般周日不发货，节假日另行通知。
12、关于发票：客户需要开发票，让收到鞋子后联系我们，客服必须马上登记好《开发票申请表》发给财务黄莉莉并在淘宝后台备注‘已申请开票’，避免其他客服重复开票13、关于优惠券：
(1) 未付款：关闭交易后优惠券会返回给买家(2) 已付款：
a) 未发货状态，申请全额退款成功，店铺优惠券会返回给买家，使用有效期不变，若退还时已过有效期，优惠券将作废b) 已发货状态，如需退款按实际付款金额算，店铺优惠券不做处理。
14、关于积分：(1) 页面显示的商城积分是按原价购买可获得的数量，实付价格打折后积分也会相应减少，且积分实在交易成功后按实际到支付宝的金额发放的。
(2) 订单退款时商城积分会折算成人民币一起退还【100积分=1元】15、关于账户安全：(1) 不是购买帐号联系一律不给修
改信息（养成复制聊天旺旺ID查询的习惯）(2) 不接收客户发送的任何文件只接受截图(3) 客户发过来的链接淘宝显示不安全的就不要打开，避免无意间中病毒16、关于退款：(1) 需支付宝退款的订单必须先联系客户确认支付宝信息，不许擅自打款到客户旺旺对应的支付宝。
(2) 未发货订单客户要求退款的，必须确认ERP未扫描发货，将订单作废后才可退款（客服接待时需先将订单作废，避免售后查看不及时导致发货）17、关于退换货：(1) 七天无理由退换货必须没穿过、不影响二次销售(2) 鞋子哪里发货需寄回哪里，不能寄到付件(3) 如客户表示不退换，可以按之前相同价格再拍一双（存在差价的收到后申请退款）(4) 一般正常包裹签收1-2天内办理退换，大型活动后2-5天内办理(5) 要求退换货人员：当天签收的无异常包裹必须当天处理完毕（节假日休息除外，盘点时先审核不入库），单量过大确实无法完成时，及早汇报，可协调其他岗位协助。
(6) 换货无货的订单必须先联系客户说明情况，争取退款或换其他规格，不许擅自办理退款18、关于邮费：(1) 目前只有旗舰店可以发顺丰和EMS自由选择，如需发顺丰必须将商品**丰邮费用购物车一起拍下付款。
(2) 客户拍了顺丰邮费错发成EMS的，诚恳致歉并主动告知客户申请顺丰邮费退款(3) 儿童产品不包邮，且多加一件需加3元续件费，如果系统没有自动修改邮费需要客服手动修改19、活动前
夕，仔细了解活动详情，活动页面，避免自己不了解活动，给客户造成不便，导致交易纠纷 5月29号版奖罚制度1、辱骂客户，一次处罚100元，再犯直接离职。
2、无故旷工，能联系上并及时解决的，一次处罚50；无法联系上的，一次处罚100元；再犯直接离职。
3、未经允许私自调班，一律按旷工处理
4、上下班没有做好交接工作导致店铺无客服在岗，两人各处罚50元
5、以说明的规则，如没有及时了解，产生经济损失由个人承担；导致投诉维权的一次处罚50元。
6、由于个人服务态度不佳导致的差评，无法改的处罚100元；能改回好评的处罚50元。（自己联系客户道歉处理，并最终改回好评的，可不做处罚）。