质量的基本知识
质量的概念：一组固有特性满足要求的程度
特点：经济性，广义性，时效性，相对性。
术语：
组织：由2个或2个以上的个人为了实现共同的目标组合成的有机体。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联的活动。
产品：服务：可靠性，响应性，保证性，移情性，有形性。
软件：功能性，可靠性，易使用性，效率，可维护性，可移植性
硬件：内在特性，如结构，性能，精度，有外在特性，外观，经济特性，
维修时间，使用成本，其他
流程性材料：可定量测量，可定性判断
顾客：接受产品的组织或个人
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受
相关方：与组织业绩成就有利益关系的个人或团体。
体系：相互关联或相互作用的一组要素
质量特性：关键质量特性，重要质量特性，次要质量特性。
质量概念发展：
符合性质量概念：他以符合现行标准的程度作为衡量依据。生产角度考虑。
适用性质量概念：它以适合顾客需要的程度作为衡量依据。顾客角度考虑
广义质量概念：一组固有特性满足要求的程度
质量管理的基本知识
管理的职能
计划：确立组织目标，制定实现目标与策略。
研究活动条件，制定业务决策，编制行动计划。
组织：确定组织机构，分配人力资源。
组织机构和结构设计，人员配备，启动并维护组织运转，监视运转。
领导：激励并管理员工，组建团队。
控制：评估执行情况，控制组织资源。
管理层次和技能
管理幅度：管理者直接领导下属的数量
影响因素：1管理者素质和被管理者能力，2管理者工作的内容，3工作环境
与工作条件，
管理层次：高层管理：概念技能。战略活动。
中层管理：人际技能，概念技能。战术活动。
基层管理：技术技能，人际技能。作业活动。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
1质量管理是通过建立质量方针和质量目标并为实现规定的质量目标进行
质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动给予实现的。
2 组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量，计划，劳动，人事，
设备，财务和环保等各个方面进行的有序管理。
3 质量管理涉及组织的各个方面，是否有效实施质量管理关系组织的兴衰
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的具体体现。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量控制；致力于满足质量要求。
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理的发展：
质量检验阶段：
统计质量控制阶段：控制图，抽样方法，用数据说话
全面质量管理：1961年，费根保姆提出。
质量管理专家的质量概念
休哈特：质量不是检验出来的，而是生产出来的。
基本思想：波动分偶然波动和异常波动。异常波动可以剔除，偶然波动不会消
失。基于3西格玛限的控制图。
提出PDCA循环
戴明：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司管理层不在员工。
14条原则：1 建立改进产品和服务的长期目标，
2 采用新观念，
3 停止依靠检验来保证质量，
4 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法，
5 持续地并永无止境地改进生产和服务系统，
6 采用现代方法开展岗位培训，
7 发挥主管的指导帮助作用，
8排除恐惧，
9消除不同部门之间的壁垒，
10 取消面向一般员工的口号标语和数字目标，
11 避免单纯用量化定额和指标来评价员工，
12 消除影响工作完美的障碍。
13开展强有力的教育和自我提高活动，
14使组织中的每个人都行动起来去实现转变
朱兰的质量观念：
质量是满足顾客要求，让顾客感到满意的产品特性。
质量意味着无缺陷，没有返工，故障，顾客不满意等现象。
质量三部曲：质量策划，质量控制，质量改进。
石川馨：质量第一，面向消费者，下道工序是顾客，用数据事实说话，尊重人的经营，机能管理。
方针目标管理
方针目标管理由德路克提出。是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
方针目标管理依据：行为科学，系统理论。
特点：1 强调系统管理，2 强调重点管理，3 注重措施管理，4 注重自
我管理
基本原理：运用行为科学的激励理论来激发调动人的积极性，对企业实行系统管
理，在实施方针目标管理的全过程中，抓住系统管理和调动人员
的积极性这2条主线。
方针目标管理的作用：
1 是实现企业经营目的，落实经营决策的根本途径。
2 是调动员工参加管理积极性的重要手段。
3 是提高企业整体素质的有效措施。
方针目标管理的实施
包括制定，展开，动态管理，考评四个环节。
方针目标制定的要求：
1 企业方针目标是由总方针，目标和措施构成的有机整体。
2 企业方针目标的内容较多，可归结为质量，品种，效益，成本，技术，环
保，员工福利，管理改进等
3 目标应有挑战性，至少不低于现有水平。
4 在指导思想上体现长远目标与当前目标并重，社会效益与企业效益并重，
发展生产和提高员工福利并重。
方针目标制定的依据：
1 顾客需求和市场状况
2 企业对顾客，公众，社会的承诺
3 国家的法令法规与政策
4 行业竞争对手的情况
5 经济发展动向和宏观管理要求
6 企业中长期发展规范和经营目标
7 企业质量方针
8 上一年度为实现的目标及存在的问题点
制定的程序：
1 宣传教育
2 搜集资料，提出报告
3 确定问题点
4 起草建议草案
5 组织评议
6 审议通过
方针目标的展开
展开的要求
1 搞好方针，目标，措施三个层次得链接
2 纵向按管理层次展开
3 坚持用数据说话
4 一般方针展开到而企业和部门两级，目标和措施展开到考核层为止
5 每一部门要结合本部门的问题点展开
展开的程序：
1 横向展开，主要方法用矩阵图
2 纵向展开，一般采用系统图
3 开展协调活动
4 规定，方针目标实施情况的经济考核办法。
5 举行签字仪式
方针目标管理的动态管理：下达方针目标计划任务书。建立跟踪和分析制度。
抓好信息管理。开展管理点上的QC小组活动。加强人力资源的
开发和管理。
方针目标管理的考核：
对象：企业的基层单位，职能部门，班组及个人。
考核内容：1 根据目标展开的要求，对目标，措施的进度，工作态度，协作精
神的考核。2 对规章和制度执行情况的考核。一般按月或季度。
方针目标管理的评价内容：
1 方针执行情况评价
2 目标实现情况评价
3 对措施实施情况评价
4 对问题点的评价
5 对各职能部门和人员协调工作的评价
6 对主管部门工作评价
7 对整个方针目标管理工作的评价
方针目标管理的诊断：是对企业方针目标的制定，展开，动态管理和考核四个
阶段的全部或部分工作的指导思想，工作方法和效果进行诊察，
提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，是企业的方针
目标管理更加科学，有效的管理活动。
质量经济性分析
质量成本概念：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。由费根保姆提出。
质量成本分类
PAF分类：预防成本：为预防故障所支付的费用
鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行的试验，检验和检查所支
付的费用
内部故障成本：产品再交付前不能满足质量要求所造成的损失。
外部故障成本：产品再交付后不能满足质量要求所造成的损失。
符合性分类：符合性成本：在现行过程无故障情况下所有明确的和隐含的顾客要求
所支付的费用。预防成本。鉴定成本（预先审查）
非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失。鉴定成本（查明故
障），故障损失成本。
质量成本模型：
1 故障成本：当产品符合性质量水平提高时，故障成本会降低。当100%符合，故
障成本为零。
2 鉴定和预防成本：这类成本是为使产品满足确定的质量要求而投入的成本，随着
鉴定和预防成本的提高，产品的符合性质量水平会提高
3 总质量成本曲线是故障成本曲线和鉴定成本与预防成本曲线之和，代表每个合格
产品的总质量成本。
质量成本管理
1 确定过程，初步用成本评估。
2 确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间。
3 确定质量成本项目
4 核算质量成本
5 编制质量成本报告
质量成本分析
结构比
预防成本率=预防成本/质量成本
鉴定成本率=鉴定成本/质量成本
故障成本率=故障成本/质量成本
相关比：质量成本占销售比例=质量成本/销售额
质量成本构成
预防成本构成
1 质量策划费用
2 过程控制费用
3 顾客调查费用
4 质量培训费用及提高工作能力的费用
5 产品设计鉴定/生产前预评审费用
6 质量体系的研究和管理费用
7 供应商评价费用
8 其他预防费用，如零缺陷计划，厂房设备维护等预防费用、
鉴定成本
1 外购材料的试验和检验费用
2 实验室或其他计量服务费用
3 检验费
4 试验费
5 核对工作费
6 试验，检验装置的调整费
7 试验，检验的材料与小型质量设备的费用
8 质量审核费用
9 外部担保费用
10 顾客满意调查费用
11 产品工程审查和装运发货的费用
12 现场试验费用
13 其他鉴定费用，如供应商认证费。
内部故障成本
1 报废损失费
2 返工或返修损失费
3 降级损失费
4 停工损失费
5 产品质量事故处理费
6 内审，外审等的纠正措施费
7 其他内部故障费，如输入延迟，重新设计，资源闲置等
外部故障成本
1 投诉费
2 产品售后服务及保修费
3 产品责任费
4 其他外部损失费，如付款延迟及坏账，库存。
劣质成本
指不增值的质量成本。包含非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。
分析步骤
1 识别劣质成本的工作
2 收集劣质成本的数据
3 分析劣质成本的信息
4 建立改进计划
5 选择改进过程
6 识别改进机会
7 实施质量改进
质量信息管理
概念：指质量方面有意义的数据。信息流伴随着物流产生它反映了物流状态，通过它控制，调节，改进物流。
信息源：信号或消息序列的产生着。
内部信息源产生于组织内部产品实现过程和体系运行过程。
外部信息源产生于组织外部，包括相关方，社会和外部环境等。
信息传递：信源---信道-----信宿。
信息处理：将原始数据通过一定的手段和方法，加工成有意义的信息过程。
信息反馈：双向性。
质量信息系统
组织活动：
作业活动：收集，验证并记录质量数据和信息。特点：重复性，可预见性，历史性，详细性，内部化，形式结构化，高精确度。
战术活动：监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。特点：汇总性，不可预见性，阶段性，可比性，概要性，内部及外部信息源。
战略计划活动：利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标。
特点：随机性，异常信息，预测性，概要性，数据外部化，形式非结构化，
主观性。
质量信息管理的要求
1 识别信息需求
2 识别并获得内部和外部的信息来源
3 将信息转化为组织有用的知识
4 利用数据，信息，知识来确定实现组织的战略目标
5 确保适宜的安全性和保密性
6 评估收益，对信息，知识管理进行改进。
质量教育培训
培训的内容
1 质量意识教育，重点要求各级员工理解本岗工作的作用和意义。
2 质量知识培训，进行分层的教育培训
3 技能教育，主要考虑直接为保证和提高产产品质量所需的专业技术和操作技能。
培训的范围：自高层领导到一线员工的所有人员。
培训的目的：
1 高层领导的培训主要是了解质量的重要性，自己在质量方面担当的责任，并要
身体力行推进质量管理活动，提高效率和效益。
2 管理人员及关键岗位员工的培训主要是对质量的共同理解，分享经验，启动质
量改进，提高效率和效益。
3 特殊部门人员的培训主要是明确质保的影响因素和所需技能，在本部门开展质
量改进和质量控制。
4 一般员工培训主要为了建立质量的认识，掌握质量的基本知识，使之能在本岗
位开展质量保证和质量改进活动。
质量教育培训的实施
1 确定培训需求：
2 设计和策划培训：培训计划，培训的制约条件，培训方式和考虑因素。
3 提供培训
4 评价培训结果
质量与标准化
标准分级
1 国家标准：由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准，发布，在全
国范围内统一和适用的标准。
2 行业标准：中国全国性的各行业范围内统一的标准
3 地方标准：在省，自治区范围内需要统一的标准
4 企业标准：企业所制定的产品标准和在企业内需要协调，统一的技术要求和管理，
工作要求所制定的标准
标准性质
强制性标准：指具有法律属性，在一定范围内通过法律，行政法规等强制手段加以实施的标准。分全文强制与条文强制。
强制性标准的范围
1 有关国家安全的技术要求
2 保障人体健康，人身财产安全的要求
3 产品生产，储运，使用中的安全，卫生，环保，电磁兼容等技术要求
4 工程建设中的质量，安全，卫生，环保要求。
5 污染物排放和环境要求
6 保护动植物生命健康安全的要求
7 保护消费者权益的要求
8 国家要控制的重要产品的技术要求
推荐性标准：是指生产，交换，使用等方面，用过经济手段调节而自愿采用的标准。
制定标准的原则：
1 认真贯彻国家有关法律法规和方针政策
2 充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益
3 合理利用国家资源，推广先进成果
4 相关标准要协调配套
5 有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境
6 积极采用国际标准和国外先进标准
制定标准的对象
国家标准的制定对象
1 相互配合，通用技术语言要求
2 保障人体健康和人身，财产安全的技术要求
3 基本原料，燃料，材料的技术要求
4 通用基础件的技术要求
5 通用试验，检验方法
6 通用的管理技术要求
7 工程建设的重要技术要求
8 国家需要控制的重要技术要求。
行业标准的制定对象
1 技术术语，符号，代号，文件格式，制图方法等通用技术语言。
2 工，农业产品的品种，规格，性能参数，质量指标，试验方法以及安全，
卫生要求
3 工，农业产品的设计，生产，检验，包装，储运，使用，维修方法以及生
产，储运，运输过程中的安全，卫生要求
4 通用零部件的技术要求
5 产品结构要素和互相配合要求
6 工程建设的勘察，规划，设计，施工及验收的技术要求和方法
7 信息，能源，资源，交通运输的技术要求及其管理方法等要求
地方标准的制定对象
1 工业产品的安全，卫生要求。
2 药品，兽药，食品卫生，环境保护，节约能源，种子等法律法规的要求
3 其他法律法规规定的要求
企业标准的制定对象
1 企业生产的产品，在没有相适应的标准时。
2 对高阶标准的选择和补充的技术要求。
3 对工艺，工装，半成品和方法等技术要求，以及生产经营活动中的各种管
理要求和工作要求。
4 为提高产品质量和技术进步，企业也可制定严于高阶标准。
标准制定的程序
1 预备阶段：提出新工作项目建议
2 立项阶段：提出新工作项目
3 起草阶段：编制草案征求意见稿
4 征求意见阶段：向有关单位，专家征求意见。
5 审查阶段：以会议或函件评审方式审查
6 批准阶段：对标准草案批报稿审查，批准和编号
7 出版阶段：提供标准出版物
8 复审阶段：定期对标准进行复审
9 废止阶段：宣布楳项标准废止
标准备案：指一项标准发布以后，在规定期限内，申请备案单位按照备案要求和程序，将标准文件送到手里机构进行备案
标准的复审：一般不超过5年
结果：标准继续有效，标准予以修订，标准废止。
标准化的常用形式
简化：在一定范围内缩减对象的数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式
统一化：把同类事物两种或两种以上的表现形态归为一种或限定在一个范围内的标准化形式
通用化：在相互独立的系统中，选择和确定具体功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式
系列化：对同一类产品中的一组产品同时进行标准化得一种形式。
企业标准化
基本任务
1 贯彻有关标准化中的法律法规，规章和方针政策
2 贯彻实施有关的技术法规，国标，行标，地方以及上级标准
3 正确制定，修订和贯彻实施企业标准
4 积极承担上级标准的制修订任务
5 建立和健全企业标准体系使之正常，有效运行
6 对各种标准的贯彻实施监督和检验。
企业标准体系构成：技术标准，管理标准，工作标准，
企业标准的贯彻与监督
1 强制性标准企业必须严格执行
2 企业生产的产品必须按照标准组织生产，验收
3 企业开发新产品，改进老产品，要进行标准化审查
4 企业应当接受上级对口部门的监督检查。
采用国际标准和国外先进标准
国际标准是指ISO,IEC,ITU三大组织制定的标准，以及由ISO组织确认并公布得其他国际组织制定的标准
国外先进标准指未经ISO确认并公布的其他国际组织标准，发达国家的国家标准，区域性组织的标准，国际上有权威的团体标准和企业标准中的先进标准
采用程度及表示方法
等同采用IDT
修改采用MOD
采用国际标准的基本原则和一般方法
1 采用国际标准应符合我国法律法规的要求
2 制定我国标准应当以国际标准为基础
3 尽可能等同于国际标准
4 我国一个标准尽可能对应一个国际标准
5 与国际标准同步采用
6 国际标准应用同我国技术引进，企业技术改造相结合
7 采用国际标准应规范化
8 没有相应的国际标准，应采用国外先进标准
一般方法：认可法，封面法，完全重印法，翻译法，重新起草法，包括（引用）法等6种。
世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议
15个条款，3个附件，分4个部分。
1 名词和术语部分。
2 技术法规，标准和合格评定部分。
3 信息和协调部分。
4 机构，磋商和解决争端部分。
核心内容：1 各成员要保证其技术法规，标准和合格评定程序的制定，批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。2 个成员要保证其技术法规，标准
和合格评定程序的透明度。
WTO/TBT协议的基本原则
1 避免不必要的贸易技术壁垒原则
2 非歧视原则
3 标准协调原则
4 同等效力原则
5 相互承认原则
6 透明度原则
卓越绩效评价准则
标准制定的目的：1 用于国家质量奖的评价，
2 用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品，服务，
经营质量，增强竞争优势
标准制定的意义
帮助国内组织提高其整体绩效和能力，为组织的相关方创造价值，为组织获得长期成功，分享成功经验，理解，管理绩效并指导组织规划，获得学习机
会的工具。
范围：适用于追求卓越的各类组织。
卓越绩效评价准则的主要结构：
领导：评价高层领导在价值观，发展方向，目标，对相关方的关注，激励
员工，创新，学习等方面的作为，以及组织治理和社会责任情况。
战略：评价组织的战略目标和战略规划的制定，部署及其进展情况。
顾客与市场：评价组织确定顾客和市场的需求，期望和偏好的方法，建立
顾客关系测量和改进顾客满意度的过程。
资源：评价高层领导确保战略目标实现，过程管理所配置的资源，包括人
力资源，财务，基础设施，相关方关系，技术，信息等其他资源。
过程管理：评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造和支持过程
测量分析和改进：评价组织选择，收集，分析和管理数据，信息和知识的
方法，充分灵活使用数据，信息和知识，改进组织的绩效情况。
经营成果：评价组织主要经营方面的绩效与改进，当前水平，发展趋势，
与竞争对手，标杆对比的结果。
过程旨在结果，结果通过过程取得。
评价准则的评价方法
在自我评价与质量奖评价时，自评小组或评审小组按规定从过程，结果两方面
进行评价，共1000分，评价组织经营管理的成熟度
1 对结果的评价：从方法，展开，学习，整合四个要素评价。
2 与结果的评价：绩效指标重要度。当前水平，发展趋势，与竞争对手，标杆对
比的结果。
3 评价过程概要：通过评价，对22个评分项写下定性的评语，对过程，结果评
出具体的分数，最后编写综合评价报告。
《产品质量法》和职业道德规范
《产品质量法》的立法原则
1 有限范围的原则
2 统一立法，区别管理的原则
3 实行行政区域统一管理，组织协调的属地化原则
4 奖优罚劣原则
适用范围：指的是以销售为目的，通过工业加工，手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。初级农产品（小麦，水果）等，初级畜禽产品，
建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品不
适用于本法规定。
产品质量责任的概念
指生产者，销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反《产品质量法》规定的产品义务所应当承担的法律责任。产品质量责任是一种综合的法律责任。
依据：1 国家法律，行政法规明确规定的对与产品质量规定必须满足的条件。
2 明示采用的产品标准，
3 产品缺陷
产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。
产品质量法对企业质量管理的要求
对企业质量管理提出了法定的基本要求，即生产者，销售者应当健全内部产品
质量管理制度，严格实施岗位质量规范，质量责任及相应的考核办法。
生产者，销售者得产品质量义务
生产者的产品质量义务
1 保证产品内在质量
2 保证产品标识符合法律规定的要求
3 产品包装必须符合规定要求
4 严禁生产假冒伪劣产品
销售者的产品质量义务
1 严格执行进货检查验收制度
2 保持产品原有质量
3 保证销售产品的标识符合法律规定要求
4严禁销售假冒伪劣产品
《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
1 禁止伪造冒用认证等质量标志
2 禁止伪造产品的产地
3 产品或其包装上标注的厂名，厂址必须真实，禁止伪造或冒用他人的厂名
厂址
4 禁止在生产销售的产品中掺杂，掺假，以假充真，以次充好。
《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
1 推行企业质量管理体系认证制度
2 推行产品质量认证制度
3 实行产品质量监督检查制度
4 鼓励推行科学的质量管理方法
5 实行奖励制度
职业道德行为的基本要求
行为准则
1 坚持党的基本路线，坚持四项基本原则，为我国质量事业做出贡献
2 诚实，公正，全心全意为组织，顾客，公众服务。
3 认真学习，刻苦钻研，提高专业水平
4 运用知识和技能，增进社会公益，产品安全性和可靠性
5 加强社会主义法制观，国家利益，人民利益高于一切。
相关要求
在组织内部担当质量专业人员的要求
1 质量评定：对重要的质量标准，关键过程，体系审核能客观的评价
2 质量检验：对质量检验能给予指导并实施监督
3 产品开发和质量改进：对质量管理体系建立，实施，产品开发的质量改进
等活动给予指导
4 能对产品审核，质量管理体系审核
5 对重大安全设施和环境设施的质量状态进行鉴定
在社会中担当质量专业人员的要求
1 对企业的产品质量，服务质量能够作出客观科学的认定，出具有关的技术
报告
2 根据企业委托，对产品，服务的结果进行有效监督并出具报告
3 对供需双方的质量纠纷，能作为第三方给出权威性仲裁意见
4 对企业质量体系建立，实施，认证，培训等咨询活动，给出增值服务，提
供有价值的咨询报告。
供应商质量控制与顾客关系管理
供应商的选择与质量控制
两种典型的关系模式
1 传统的竞争关系，特征：主要是价格驱动，其特征表现在制造商同时向多家供应商
购货，对不同的供应商分配采购数量对其加以控制，两者的关系是短期合
同，信息交流较少，选择供应商只限于投标。
2 合作伙伴关系，互利共赢关系，特征：表现在给予供应商技术支持等帮助，供应商
积极参与制造商的新产品开发工作，建立互帮互信，降低交易成本，形成
长期稳定合作，双向沟通交流信息，主动寻找优秀的供应商。
互利关系的益处：
1 提高产品质量
2 降低合同成本
3 实现数量折扣
4 交付及时可靠
5 降低库存资金
6 缩短新产品开发周期
7 降低检验费用等
供应商选择
供应商战略的确定
企业自产与外购的选择
1 经营环境分析
2 市场供应情况
3企业自身情况
企业自产的原因：
1 保守技术秘密，防止核心能力流失
2 确保零部件的及时供应和优异质量
3 充分利用企业自有设备和人员
4 自产成本更低
5 尚无供应商可以提供所需的零件，或订货量少，没有供应商愿意接受订单。
6 合格供应源被竞争对手控制，或政府有零件当地化率的要求
企业外购的原因：
1 企业缺乏必要的技术，人才和经验，没有能力自产
2 顾客指定了零件的品牌
3 有优秀的供应商壳供选择，企业自产无法与之竞争
4 所需零件并非企业核心业务
5 原有供应商有能力扩展供应品，无需企业自行开发
6 所需批量不大，或一次性需求等
供应商的重要性分类
第一类供应商：供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响
第二类供应商：供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有重要的影响
第三类供应商：供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的影响
供应商关系定位：
1 对第一类供应商，建立合作伙伴关系，以项目的方法提供服务，合作开发产品，还
可以帮助供应商作质量改进
2 对第二类供应商，主要综合考虑零件的价值，数量以及供应商的规模等因素再定位
3 对第三类供应商，通常壳采用最简单的方式即直接采购。
供应商的调查的内容
供应商选择的准备
确定潜在供应商群体
潜在供应商的调查
1 供应商的基础信息
2 生产设备与检测设备
3 过程能力与供货能力
4 主要原材料来源
5 主要顾客及其反馈信息
6 遵纪守法情况
7 信息化水平
供应商审核的时机：
对待选供应商，一般在批量供货之前对对待选供应商进行审核，对于第一类供应商的审核可以提前到产品试制阶段，对特别重要，投资巨大的产品可以在产
品设计开发初期对供应商进行审核。
对原有供应商：例行审核，特殊情况下审核。
供应商审核的分类
产品审核：主要包括产品功能审核，产品外观审核，产品包装审核
过程审核：在产品的形成对生产工艺有很强的依赖性时进行，对制造厂家老说又叫工序审核，关键过程，特殊过程才有必要进行过程审核
质量管理体系审核：以ISO9001标准作为审核准则
审核的顺序，产品审核，过程审核，质量管理体系审核
供应商评价的基本原则
1 全面兼顾与突出重点原则，对供应商评价和选择要综合考虑
2 科学性原则，评价指标体系要适当，把握一个度，适用就好
3 可操作性原则，评价指标体系要有足够的灵活性和可操作性。
供应商的选定程序
1 建立评选供应商小组，成员的组成来自不同的职能部门
2 确定候选名单，通过提交的材料逐个帅选
3 对供应商提供的产品要进行质量检验
4 评选小组派员到现场考察，提出书面报告
5评选小组对评估结果进行综合分析
供应商选择方法
1 直接判断法：直接判断法是根据征询和调查资料并结合人员的分析判断对供应
商进行分析评价的一种方法。多用于紧急采购或企业非主要零件。
2 招标法：企业提出招标条件，供应商进行竞标，然后由企业决标，与提出最有
利条件的供应商签订合同或协议。
3 协商选择法：企业先选出几个较好的供应商，同他们分别进行协商，再确定适
当的供应商。
4 采购成本比较法：通过计算分析针对各个不同供应商的采购成本选择采购成本
较低的供应商
5 层次分析法：根据具有递阶结构的目标，子目标，约束条件等评价供应商，采
用两两比较的方法确定判断矩阵，然后把判断矩阵的最大特征相对应的特
征向量的分量作为相应系数，最后综合给出各方案的权重。
6 基于质量和价格的选优法：在供应商提供的产品质量都能达到企业要求时，采
用比价采购来选择供应商，并考虑质量损失的不同，综合考虑价格和质量
损失来选择供应商。
产品质量要求信息
1 企业提供给供应商的技术文件
2 国家法律法规要求和强制性标准
质量协议：是企业对供应商进行质量控制的关键文件，是企业实施质量预防的有效手段。总体包括：质量管理，质量管理监督，验收检验程序，不合格品的处
理方式，过程控制，质量保证和责任区分，质量指标约定及违约责任，争
议的处理。
供应商质量控制
设计和开发策划阶段对供应商的质量控制
1 邀请供应商参与产品的早期设计与开发。
2 对供应商进行培训
试制阶段对供应商的质量控制
1 与供应商共享技术和资源
2 对供应商提供的样本的质量检验
3 对供应商质量保证能力的初步评价
4 产品质量问题的解决。
批量生产阶段对供应商的质量控制
主要包括监控供应商的过程能力指数，过程性能指数，监控供应商的测量系统，审核供应商的质量管理体系，进货质量检验，推动供应商的质量改进，对供
应商不合格品的处置，质量问题的解决等活动。
1 对供应商质量保证能力的监控：定量分析：过程能力分析，测量系统分析，
质量管理体系评价，水平对比发。
2 质量检验的管理
供应商动态管理
供应商选择评价与供应商业绩评定的区别：
供应商选择评价的目的在于选择适合的合作伙伴，评价时手头资料缺少，缺乏供货原始记录，重点要考虑供应商的规模实力，质量管理体系，设备，供应商
的顾客反馈，原材料来源，样品的质量水平，对这些因素评价来推断未来
满足企业需要的能力。
供应商业绩评定是为了肯定优秀的鞭策合格的淘汰不合格的供应商，通过手中已掌握的第一手资料，如供应商的产品及服务质量，供货及时性，订货满足率
等方面做出综合评价，并根据绩效分等
供应商评定的主要指标
根据供应商提供的产品质量，服务质量，满足企业订货的情况，及时交付产品的情况来确定。
评价指标
1 产品质量指标：产品的实物质量水平，检验质量，投入使用质量，产品寿命。
2 服务质量：售前服务，售中服务，售后服务
3 订货满足率
4 供货准时率
供应商业绩的评定方法
1 不合格评分法：根据供应商提供不合格品对企业产品的影响程度定期进行不
合格分级评定。
2 综合评分法：定期调查供应部门和销售部门的主管，对该供应商质量稳定性，
售后服务水平，供货及时性，供货量得保证能力等进行综合评价。
3 模糊综合评价法：运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的方法。将
供应商的客观表现与评价者的主管判断结合起来，是一种定量与定性相结
合的有效方法，适合于数据不全，定量与定性指标都需要评价的场合。此
法同样适用于供应商的选择评价。
供应商的动态管理
供应商动态分级
A级供应商：优秀的供应商，首先对其要肯定，感谢。
B级供应商：良好的供应商，较好地满足企业的要求。
C级供应商：合格供应商，能够满足合同约定的当前运作要求。
D级供应商：不合格供应商，不能满足企业的基本采购要求。
供应商动态管理
1 对于定点个数为1的情况，A级供应商的订单分配为100%，继续维持
关系，B级供应商的订单分配为100%，但需要开发外购件的新供应商，如
果此供应商为CD级，应尽快更换供应商。
2 对于供应商的个数为2的情况下，订单分配与管理对策
AB组合，订单分配60% 40%，继续维持这两家的供应商关系
AC组合，订单分配80% 20%，促进C级供应商提高质量
BC组合，订单分配70% 30%，在督促供应商提高质量时，找更好供应商。
AA组合，订单分配55% 45%，根据排名分配订单。
BB组合，订单分配55% 45%，根据排名分配订单。并督促提高
CC组合，订单分配55% 45%，根据排名分配订单。找更好供应商。
3 对于定点数为3的情况，分配管理
ABC组合，订单分配55% 30% 15%，促进C级供应商提高
AAA组合，40% 33% 27%
AAB组合，45% 40% 15%
AAC组合，48% 42% 10%，促进C级供应商提高质量
ABB组合，50% 25% 25%
ACC组合，70% 15% 15%，促进C级供应商提高质量，找更好供应商
BBB组合，40% 33% 27%，找更好供应商
BBC组合，40% 40% 20%找更好供应商
BCC组合，50% 25% 25%找更好供应商
CCC组合，40%33%27%。找更好供应商
供应商的发展
成立供应商发展的支持团队，配备专职的技术和管理人员，对供应商提供培
训，协助供应商解决问题。
顾客满意
顾客：接收产品的组织或个人，
顾客类型
1按接收产品的所有者分
内部顾客：组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员
外部顾客：组织外部的依次接受产品或服务的部门和人员
2 按接收产品的顺序分
过去顾客：已接受过组织的产品的顾客
目标顾客：正在接受过组织的产品的顾客
潜在顾客：尚未接收组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
顾客满意
概念：顾客对其要求已被满足的程度的感受，
基本特征：
1 主观性：顾客满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，
而结论是主观的。
2 层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不
同阶层的人或一个人在不同条件下对每个产品或每个服务的评价不尽相同
3 相对性：顾客对于购买的产品和以前的经验作比较，对产品的技术和经济指标是否
熟悉，满意不满意具有相对性。
4 阶段性：产品具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自
过去的体验，是逐渐形成的因而呈现出阶段性。
Kano模型
1 理所当然质量：当其特性不足时顾客很不满意，当其特性充足时，无所谓满意不
满意，顾客充其量是满意。
2 一元质量：当其特性不足时，顾客不满意，充足时顾客就满意，越不充足越不满
意，越充足越满意。
3 魅力质量：当其特性不足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时顾客就十分
满意。
顾客要求的识别与确认
顾客的要求就是顾客的需求和期望，可以通过使用过程方法如SIPOC识别和确认顾客的要求。
SIPOC过程的方法
顾客满意度指标
1 确定的绩效指标必须是重要的，当然是对顾客来说。
2 绩效指标必须是能够控制的当然是对企业来说的
3 绩效指标必须是具体和可测量的，便于调查和统计，分析。
中国顾客满意指数基本模型：中国顾客满意指数是一种宏观经济指标的质量评价指标，也是我国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，基本模型是一
个因果关系模型。包含6个结构变量：
1 品牌形象：指顾客在接受企业的产品或服务前，对改企业的印象。
2 预期质量：顾客在接受产品或服务之前对质量的总体估计
3 感知质量：测评顾客在接收产品或服务之后对其质量的实际感受
4 感知价值：体现了顾客综合产品或服务质量和价格之后对其所获利益的
主观感受。
5 顾客满意度：测定的是顾客直接对新接受的产品或服务满意程度。
6 顾客忠诚：指顾客对产品或服务的忠诚程度，包括重负采购的意愿，以
及对价格敏感度。
顾客关系管理
含义：顾客关系管理（CRM）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得
顾客长期价值而实施的一种管理方法。
顾客关系管理主要内容：
1 收集顾客信息，包括个人信息，购买产品信息，顾客意见信息
2 顾客识别，将顾客进行分类，提供差异化服务。
3 与顾客接触，了解顾客需求与期望，同时也让顾客了解企业
4 调整产品和服务，及时根据顾客的意愿调整产品和服务
顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系
1 两者具有相同的概念，均以顾客为中心
2 顾客关系管理是顾客满意持续改进的有效手段。
顾客关系管理的技术类型
1 运营型：典型的功能包括顾客服务，订购管理，发票/账单或销售及营销的自动
化管理等
2 分析型：可对顾客数据进行捕捉，存储，提取，处理，取样和产生相应的报告
3 协作型：是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径。
CRM技术组成
引擎：顾客数据库（CDW），目的是收集所有相关顾客的信息，为企业个部门创建统一的顾客观点。
前台办公解决方案：对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。
CRM的企业应用集成（EAI）
CRM后端办公软件。
质量管理体系
质量管理体系的基本知识
体系，管理体系，质量管理体系概念
体系是相互关联或相互作用的一组要素
管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系是质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的特征：
1 具有（在质量方面）指挥，控制组织的管理特征
2 在建立和实施（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征
3 与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
质量管理体系的主要特征：
总体性，关联性，有序性，动态性。
其他管理体系
1 环境管理体系：ISO与1996年发布，后又于2004年修订了由ISO/TC207制定的
ISO14001《环境管理体系要求及使用指南》，ISO14004《环境管理体系原
则，体系和支持技术通用指南》等ISO14000系列，即环境管理体系标准。
我国于1996年和2004年先后发布了等同采用ISO14000系列国际标准的
国家标准GB/T24001，GB/T24004等。GB/T24001是认证机构对组织实施
环境管理体系认证的依据。
2 职业健康安全管理体系:1999年，英国标准协会（BSI）和挪威船级社（DNV）等13
个组织共同发布职业健康安全评价系列标准，即OHSAS18001《职业健康
安全管理体系—规范》和OHSAS18002《职业健康安全管理体系
—OHSAS18001实施指南》。我国分别于2001年，2002年发布了覆盖
OHSAS18001所有要求的国家标准GB/T28001和GB/T28002. GB/T28001
是认证机构对对组织实施职业健康安全管理体系认证的依据。
3 食品安全管理体系：2005年9月，ISO正式发布了由ISO/TC34制定的ISO22000:2005
《食品安全管理体系食品链中各类组织的要求》。我国于2006年发布了等
同于该标准的国家标准GB/T22000-2006。该标准适用于食品链中任何方面
和任何规模的，希望通过实施食品安全管理体系以稳定提供安全产品的所
有组织，又可作为认证和注册的依据。