第六章旅行社的接待业务
【本章导读】
旅行社的接待业务，是旅行社按合同向游客提供其预订的保证质量的服务，而对游客来说，则是对其购买的旅行社产品的消费过程，因此，旅行社的接待业务，即指旅行社直接面向游客提供服务、游客享受旅行社产品的全过程，是旅行社产品的实现形式。接待业务是旅行社经营管理中的核心内容。本章将按入境旅游接待（接团旅游接待）、出境旅游接待（发团旅游接待）、国内旅游接待和特殊旅游接待四部分，详细介绍旅行社各项接待业务的基本特点、主要任务、主要工作程序、实际操作规程及主要注意事项等。本章特别注重实践性、操作性，不仅可作为教学内容与参考，也可作为旅行社接待工作的实际操作程序。
【学习目标】
1 ．了解旅行社接待业务的性质和重要性
2 ．熟悉旅行社接待业务的工作任务、工作程序、重点注意事项和总结提高方法
3 ．掌握旅行社各种分类接待业务的特．点。重．氛掌握入境旅游接待和出境旅游接待
4 ．了解旅行社接待业务的最新发展趋势，如自驾游接待、特殊旅游接待
【关键概念】
旅游接待；旅游团队；入境旅游接待；出境旅游接待；散客旅游；特殊旅游
第一节入境旅游接待
一、入境旅游
（一）入境旅游的概念
入境旅游，主要是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的旅游活动；也应包括国外旅行社组织的来华旅游团队通过与国内的国际旅行社签约委托接待、前来我国进行的旅游活动。入境旅游，又可称为接团旅游接待。
（二）入境旅游的特点
( l ）停留时间长。由于在旅游目的地停留的时间长，一则消费较多，给接待的旅行社带来较多收益，同时也使得接待内容更为丰富、工作任务更为繁杂。
( 2 ）外籍人员多。入境游客以外籍人员为主，其语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等与我国存在较大差异，当然增加了接待工作的难度。
( 3 ）预订日期长。虽然这期间有利于充分做好准备，但由于其不确定性的存在，同样使得接待工作的调整、协调，变得较为复杂。
( 4 ）接待环节多。在旅行社的各类接待工作中，入境接待的业务环节最多。虽然不断重复，却又由于景点和
城市的不同而存在很大区别，工作量较大。
( 5 ）接待规格高。相对于国内游客来说，我们接待入境旅游的规格都要高一些，无论是接待的人员素质，还是接待工作计划的安排落实，都应该保证很高的接待工作质量，这就要求更细致、更周全、更热情。
( 6 ）消费水平高。入境团队的消费水平普遍比国内团队高，在吃、住、行、游、购、娱各方面其游客的支付能力都比较强，所以接待质量要求高，接待的经济效益也好。
二、入境旅游接待
（一）入境旅游接待程序
入境旅游接待的程序，主要有接待前期准备、实际接待操作和接待后续完善三大部分。
1 ．接待前期准备
由国内组团旅行社的计调部门或与相关部门共同完成，包括做好计划、落实吃住行游购娱的行程安排、安排接待人员、准备机动经费、整理提供团队的完整信息等前期准备工作，并向全陪导游详细交代任务和注意事项。
( l ）制定接待计划。接待计划的内容由团队基本情况和要求、日程安排、团队成员名单（最好附有每个成员的照片）三部分组成。
( 2 ）配备合适的全陪导游。国内组团旅行社应根据旅游团的特点和具体要求，选择配备合适的导游作为全陪人员。同时，也要对各地的地接旅行社的地陪导游选择提出要求。
( 3 ）与境外组团社保持联系。国内接待旅行社必须随时与境外组团社保持联系，尽可能详细掌握该团队的情况及变化状态。
( 4 ）全陪和地陪必须全面熟悉接待计划，掌握所接待团队的全部信息。
2 ．实施接待工作
全陪负责协调并监督各地导游实施接待计划，各地的地陪导游负责操作当地的接待计划。国内组团旅行社及各地接待旅行社负责全程跟踪支持、监控。主要环节有：
( l ）入境接团。
( 2 ）人住饭店。
( 3 ）核对计划日程。
( 4 ）参观游览。
( 5 ）餐饮。
( 6 ）购物。
( 7 ）文娱活动
( 8 ）出境送站。
（二）旅游接待中领队与导游的相互关系
旅游接待中，领队与导游处理好相互关系是接待工作圆满完成的重要保证。
1 ．领队、全陪、地陪的各自职责
领队的职责，是代表境外的组团旅行社，全权负责旅游团队在旅游目的地国家的旅游活动。全陪的职责，是代表国内组团旅行社，负责协调各地、监督实施入境旅游团队在国内的全部接待活动。地陪的职责，是代表国内各地接待旅行社负责当地所有接待活动的圆满完成。
2 ．领队、全陪、地陪的相互关系
领队在整个旅游活动中，沟通派出方旅行社和接待方旅行社、导游以及与游客之间关系，监督接待方旅行社执行旅游计划，协助各地导游落实各项服务，维护游客旅游消费的正当合法权益。全陪则作为国内组团旅行社的代表，协调以领队为首的入境旅游团队与国内各地的接待旅行社的协作关系，保证入境旅游团队在各地旅游中各个环节的正常衔接，监督整个接待计划的顺利实施。地陪则应与领队、全陪友善合作，全面提供在当地的所有旅游接待服务项目并保证质量。
第二节出境旅游接待
一、出境旅游
（一）出境旅游的概念
出境旅游，是指国内的经批准经营国际出境旅游的旅行社或分支机构招徕本国公民、组团前往其他国家和地区进行的旅游活动。
根据《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》规定，目前中国公民自费出国旅游主要以团体方式进行。出境旅游的接待，主要是由国内的国际旅行社组团并委派领队负责对整个旅游计划的实施过程进行监督实施。领队代表组团旅行社，负责与境外接待旅行社接洽，担任全过程接待的指挥、协调工作。领队应沿途照顾游客，协助各旅游目的地国家的全陪、地陪等接待人员，落实吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动，并维护游客的正当权益，保证整个团队在境外旅游的顺利进行。同时，国内组团旅行社应全程跟踪协助、支持。
（二）出境旅游的特点
出境旅游主要有以下特点：
( l ）境外时间长。
( 2 ）出境手续复杂。
( 3 ）消费期望值高。
( 4 ）文化差异大。
二、出境旅游接待
（一）出境旅游接待程序
1 ．前期准备工作
( l ）制定接待计划。国内组团旅行社根据与旅游团的协议，制定详尽的境外接待计划，内容由团队基本情况和要求、日程安排、团队成员名单（最好附有每个成员的照片）三部分组成。
( 2 ）办理出境手续。按照国际惯例，凡进人任何国家旅行的游客，必须持有三种基本证明，即护照、签证和预防接种证明
( 3 ）准备具体交通票证、单据、证明及资料。落实出境机票（车、船票），及境外各站之间交通票据。准备各国出入境卡、海关申报单、必要的外币机动经费等。
( 4 ）配备合格的领队。旅行社应选派业务精通、外语熟练的全陪导游直接担任领队。也可由组团社从游客中挑选威信高（或职务高）、负责任、有一定出国旅游经验者，充任领队。如果是一个单位单独组团，则一般由单位的领导担任领队为宜。领队最好懂外语，或者整个旅游团队应至少有一人懂外语。
2 ．接待工作的实施
这里所说的出境旅游接待工作，实际上是组团旅行社在与旅游团队签订旅游合同的基础上，与境外接待旅行社商定的全程接待计划的具体实施。在操作上是由境外接待旅行社执行，领队或组团旅行社选派的全陪主要是全程监督、协助落实，并维护旅游团队全体成员的正当合法权益。
( l ）出发预备会。会议内容包括：宣布领队，详细通报行程安排，检查每位成员随身携带的旅行证件是否办理完备有效，说明办理出入境手续的程序，介绍旅游目的地国家概况，提出旅游纪律要求等。
( 2 ）出发。按规定的时间、地点，集中全体成员，清点人数，前往出境口岸。再次提醒每位参加出境旅游的成员检查其随身携带的出境所必需的证件、随身行李是否带齐，强调出境纪律和注意事项。
( 3 ）出境。包括以下手续：
①办理登机手续。
②办理我国的出境手续
③按要求办理好行李托运，保管好行李卡。
④进行我国的边防安全检查。
( 4 ）途中。出境旅游往往在飞机上有很长的旅途，需要领队提醒并带领全体团员按照机上的要求，礼貌乘坐。
( 5 ）进行境外的入境边防检查。
( 6 ）人住饭店。在前往饭店的途中，领队应当与导游交代团队所需的房间数量及种类。到达饭店，在协助导游进行人住登记后，将导游办好的住房卡分发给全体团员，宣布用餐、叫早、出发游览等时间和集合地点，然后安排大家进房间休息。
( 7 ）核对旅游安排计划。领队这时应该及时地与当地导游核对旅游计划日程及游览项目等，要严格按双方达成的旅游合同办事，原定的游览项目不能少，但超计划的自费项目，应充分征求全体团员的意见后再定，游客自愿参加。如接待计划有与原定合同有出人，经协商仍不能达成一致的情况下，可以向国内组团旅行社汇报请示再定。
( 8 ）组织参观游览。领队要监督游览计划项目的完整实施，切实保障游客的消费者正当权益。游览期间，领队负有对全体游客的召集责任，有义务带领大家按照预定的时间地点进行游览，防止丢失人员，杜绝出现意外事故。
( 9 ）在国外的出境。大体同我国出境手续。
①办理登机手续。
②办理国外的出境手续。
③按要求办理好行李托运，保管好行李卡。
④通过外国的边防安全检查。然后，登机踏上返程。
( 10 ）回国的入境。
进行我国的入境边防检查。从飞机下来直接进行入境的边防安全检查，一般比较简单，如果是我国航空公司运送的游客，往往也不进行边防安检，直接去领取行李，办理我国的海关入境手续。通过海关检查后，领队须集中全团人员，收拾好所携带的全部行李，与国内组团旅行社安排的接待导游联络，组织全体人员和行李上车，返回出发城市，最后解散旅游团队，完成整个旅程。
3 ．接待后续完善工作
( l ）撰写“领队工作小结”。内容有团队人员基本情况、旅游行程主要安排及实施情况，团员们对本次旅游活动的基本反映和建议，改进旅行社接待工作的主要建议等。
( 2 ）协助旅行社办理团员们委托的遗留问题。如果旅游中发生了事故，还要协助旅行社做好事故的善后工作，或协助游客向有关保险公司索赔等。
( 3 ）应尽早去旅行社办理结账手续和归还出国时借出的物品。
第三节国内旅游接待
一、国内旅游
（一）国内旅游的概念
国内旅游是指我国公民在国内旅游，不离开自己的国家，因而不涉及出入境的各种手续。国内旅游与出境、入
境旅游（出境入境旅游又可称之为国际旅游）的划分，主要是从地域上来区别的。国内旅游通常又包括国内组织的团队旅游接待和散客旅游接待。
（二）国内旅游的特点
国内旅游与国际旅游相比，有如下特点：
1 ．主要是国内公民，语言交流基本没有困难。减少了出、入境的复杂手续，接待工作相对简单，组织起来也相对容易。
2 ．预订的时间相对较短，旅行的时间也相对较短。如果是散客，则预订的时间更短，有些单项的服务可能就是即时要求。
3 ．消费的层次、规格、费用相对较低。
二、国内旅游的团队接待
国内旅游的团队接待，与国际旅游的入境接待基本相同，只是少了入境和出境的手续。对领队和导游的外语也没有要求。除非有些在我国工作的外国人，组团在国内旅游，当然还是要求懂外语的导游。
国内旅游的具体接待工作程序与国际旅游基本一致，都有接待的前期准备、实施接待工作、接待后续完善工作三个部分。
三、国内旅游的散客接待
（一）国内散客旅游的分类
散客旅游又分为三类。一般按计价方式，主要分为：
( l ）包价旅游，同团队旅游，只是人数为9 人以下。（接待方式、程序同团队旅游）
( 2 ）小包价旅游，又叫部分包价旅游。人数也是9 人以下，只安排部分的行程、或食宿、或景点游览等。
( 3 ）自助游。自助游是指我国公民在国内自助式旅游，包括借助航空、铁路等交通工具的自助游和自己驾驶汽车外出旅游的自驾游。但自助游的游客在旅游期间，通常也要求旅行社提供部分服务，主要是单项的服务，如预订住宿、机车船票、餐饮、景点门票、娱乐门票等接待服务。旅行社提供了这些代为订购的消费，一方面可以收取手续费，另一方面还可以从建立了业务往来关系的单位拿到协议价格，并有一定的折扣或折返比率。这种接待方式，既方便了游客，也创造了经济收益。由于自助式旅游具有行程和景点自己选择，时间自主安排等诸多满足个性化需求的优点，受到越来越多的中等以上收入的游客和中青年的喜爱，成为一种旅游业务的发展趋势。自助游的游客量越来越大，正在成为更多旅行社的主要业务之一。
（二）散客旅游的特点
相比于团队旅游，散客旅游又有如下特点：
( l ）散客游客自主性强。故其预订时间短，随意性很大。
( 2 ）散客游以自助游客居多。故每次接待人数少，但批次多。
( 3 ）散客游客的消费水平一般比团队要高，一般以现金结账。故接待的成本低、效益好。
（三）散客旅游的接待工作
1 ．散客旅游接待的分类
( l ）从接待途径来分，主要是两种，即：门市接待和网站接待。门市接待是传统的接待方式。而网站接待是新兴的方式，等同于电子商务，由于其便利、高效，越来越受到游客的欢迎，正在成为旅行社散客接待的重要途径。
( 2 ）从接待对象来分，主要是三类，即本地游客在本地的单项或多项服务，外地游客在本地的单项或多项服务，本地游客赴外地的单项或多项服务。如果说，旅行社的接待工作很有影响或给外地游客留下了深刻良好印象，也有外地游客来请求提供在外地的单项或多项服务。
( 3 ）从接待方式来分，又可分为现场接待、电话接待和信函接待三种方式。无论是门市接待还是网站接待，大体都有这三种接待方式。
2 ．散客旅游接待人员配备
散客旅游的接待工作难度相对大，往往各种单项或几项服务都要求接待人员来完成。因此，旅行社安排的散客旅游接待人员，应该是由业务精熟、信息丰富、知识面广、敬业精神强、熟悉旅行社全部业务的人员来充任，或者由有经验的导游来兼职，或者是做过导游的人员来做工作。
3 ．散客旅游接待的主要工作程序
( l ）建点建站。优选并建立门市点，建立现代化的网站。
( 2 ）广泛收集旅游产品相关信息。包括：餐饮、饭店住宿、交通、景点。
( 3 ）采购旅游产品。根据旅游市场需求，与饭店客房、餐饮、景点等旅游企业建立广泛的业务往来协议，代为单项销售其客房、门票，代为推荐餐饮，代购机、车、船票等，作为本旅行社提供给散客的旅游产品。
( 4 ）建立高效的预订落实机制。应在接收到游客消费要求的信息后，第一时间向各相关部门传达，迅速落实接待服务项目，及时向游客反馈信息。并建立跟踪询问制度，及时了解、督促其落实状况。
( 5 ）组织提供适时、优质、高效地接待服务，让游客满意。
( 6 ）定期总结反馈信息。要通过门市接待和网站接待，对一个时期获取的游客具体要求，整理分析，反馈给采购部门。同时，不断探求新的旅游产品及相关产品的信息，以供旅行社能够快速地调整供应给游客的产品结构、不断增加新的旅游品种。
第四节特殊旅游接待
一、特殊旅游
（一）特殊旅游的概念
特殊旅游，是指为了满足游客的个性愿望，以兴趣、爱好等专门目的，前往特定的地域、地点，进行一些特定的旅游性活动。特殊旅游被认为是自助旅游的一种特殊形式。
我国目前的特殊旅游大致有以下几种类型：
( 1 ）考古类旅游，前往探访古墓、古老原始地带；
( 2 ）探险类旅游，前往悬崖进行攀岩，或前往山洞探险；
( 3 ）文化类旅游，前往专门欣赏古老建筑、古代书法、碑刻等；
( 4 ）科考类旅游，前往探寻科学发现，如探寻神农架野人、喜马拉雅山雪人足迹等；
( 5 ）体育类旅游，为体验驾车乐趣，驾汽车或骑自行车长途旅行；到特定滑雪场的滑雪旅游；去海边潜水的潜水旅游，等等。
（二）特殊旅游接待的特点
（1）有特定的旅游目的地。已经有特定的人群经常或定期前往，一般预订时间较长。但游客总量较小。游客一般需具有较高的收入、较好的身体素质和心理素质。
（2）计划性非常强。一般要求条件较好的吃、住、行等，对其他如游、购、娱等不感兴趣。往往需要提供特殊的工具、向导、设施等，故消费层次较高，有时消费的费用相当大，接待的经济效益颇佳。
（3）对接待工作要求比较高。为使接待工作便于沟通，要求接待人员应具备相应的专业知识，或者对游客特殊的兴趣、爱好有一定的了解。
二、特殊旅游接待程序
特殊旅游接待，同样分为三个阶段，即：接待的前期准备、实施接待工作、接待后续完善工作三个部分。
( l ）接待前准备。无论其人数的多少，基本上同于国内团队旅游，但必须有针对性地进行特殊准备，有些还需要提前进行特别的准备事项。除了上述一般性的安排计划，挑选导游，准备吃、住、行的条件外，还要求有以下特定的准备工作：
①可能要求旅行社提前探寻特定路线或特定地点。
②要求领队或导游掌握较丰富的相关知识。
③要求旅行社准备特殊目的所需要的专用设施、工具、装备等。
④极有可能建立较长期的、定期的游客群体，为在接待中满足其个性需求，特别强调旅行社应建立详尽的游客档案，准备充分的游客相关信息。
( 2 ）实施接待工作。大体与国内一地游的旅游团队相同。需要注意的是，特殊旅游接待往往比通常观光性质
的旅游接待的危险性要大，因此，必须制定对付危险发生的应急预案，准备相应的救生设备、营救运输车辆、紧急联络设备等。接待人员应熟练掌握这些设备的使用。同时，旅行社应该建立后续支持的预备队伍，坚持值班制度，保证联络和支持的畅通，随时应付紧急情况的发生。
( 3 ）接待后续完善工作。应该做出比一般的旅游团队更为详尽的总结，并专门建立档案。
【本章小结】
本章从旅行社接待的基本概念，到各项接待业务的基本特点、主要工作程序、接待人员的主要任务及相互关系等，详细介绍了旅行社接待的实际操作规程及主要注意事项，分别介绍了入境、出境、国内旅游的详细接待业务，而特殊旅游接待是近年来新兴的旅游接待业务，编写者把其作为接待业务的新领域介绍给读者，国内教材很少涉及，其基本概念和定义也还有待时间检验。
第六章旅行社的接待业务 【本章导读】 旅行社的接待业务，是旅行社按合同向游客提供其预订的保证质量的服务，而对游客来说，则是对其购买的旅行社产品的消费过程，因此，旅行社的接待业务，即指旅行社直接面向游客提供服务、游客享受旅行社产品的全过程，是旅行社产品的实现形式。接待业务是旅行社经营管理中的核心容。本章将按入境旅游接待（接团旅游接待）、出境旅游接待（发团旅游接待）、国旅游接待和特殊旅游接待四部分，详细介绍旅行社各项接待业务的基本特点、主要任务、主要工作程序、实际操作规程及主要注意事项等。本章特别注重实践性、操作性，不仅可作为教学容与参考，也可作为旅行社接待工作的实际操作程序。 【学习目标】 1 ．了解旅行社接待业务的性质和重要性 2 ．熟悉旅行社接待业务的工作任务、工作程序、重点注意事项和总结提高方法 3 ．掌握旅行社各种分类接待业务的特．点。重．氛掌握入境旅游接待和出境旅游接待 4 ．了解旅行社接待业务的最新发展趋势，如自驾游接待、特殊旅游接待 【关键概念】 旅游接待；旅游团队；入境旅游接待；出境旅游接待；散客旅游；特殊旅游 第一节入境旅游接待 一、入境旅游 （一）入境旅游的概念 入境旅游，主要是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的旅游活动；也应包括国外旅行社组织的来华旅游团队通过与国的国际旅行社签约委托接待、前来我国进行的旅游活动。入境旅游，又可称为接团旅游接待。 （二）入境旅游的特点 ( l ）停留时间长。由于在旅游目的地停留的时间长，一则消费较多，给接待的旅行社带来较多收益，同时也使得接待容更为丰富、工作任务更为繁杂。 ( 2 ）外籍人员多。入境游客以外籍人员为主，其语言、信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等与我国存在较大差异，当然增加了接待工作的难度。 ( 3 ）预订日期长。虽然这期间有利于充分做好准备，但由于其不确定性的存在，同样使得接待工作的调整、协调，变得较为复杂。 ( 4 ）接待环节多。在旅行社的各类接待工作中，入境接待的业务环节最多。虽然不断重复，却又由于景点和
第六章生态旅游与可持续发展 第一节生态旅游概述 一、填空题 1、生态旅游的特点是、、、高层次性、参与性 2、生态旅游的发展要遵循少而精原则、保护原则、原则、原则 3、按照生态旅游资源的属性，可以将其分为生态旅游资源和生态旅游资源 二、名词解释 生态旅游资源 三、单项选择题 1、在全世界普及的四种新兴旅游活动形式中，（）居首位 A生态旅游B文化旅游C参与性旅游D修养保健旅游 2、“生态旅游”一词最早出现可追溯到（）年 A1955 B1965 C1975 D1985 四、多项选择题 1、生态旅游作为在可持续发展原则指导下，以（）为目的的一种新型消费方式，深受人们的关注
A观赏和感受生态环境B提高生态旅游规模 C普及生态知识D维护生态平衡 2、下列关于生态旅游的描述，正确的是（） A生态旅游是在保护生态环境的前提下开展的一种旅游活动 B生态旅游不同与旅游生态学研究活动 C生态旅游是在经济发达国家或地区首先发展起来的 D生态旅游被看做是传统大众旅游的替代品 五、判断正误 1、（）生态旅游以其对旅游资源无破坏、对环境无影响而为广大旅游界人士所关注，为广大旅游者所追求，目前已成为世界旅游发展的潮流 2、（）生态旅游要求不准触及的形式保护环境和资源 3、（）生态旅游与普通旅游的根本区别并不是旅游方式的不同，而是旅游方式的不同。 4、（）生态旅游资源和一般所讲的自然旅游资源完全重合。 六、问答题 生态旅游是一种正在迅速发展的新兴旅游形式，也是当前旅游界的一个热门话题。据统计，目前世界旅游业的年增长率超过4%，其中增长最快的部分是生态旅游，年增长率达
25%-30%，根据本届所学知识分析生态旅游迅速发展的原因是什么？ 答案 一、填空题 1、天然性保护性知识性 2、严格管理双赢 3、自然人文 二、名词解释 生态旅游是指以自然生态和人文生态吸引旅游者前来进行生态旅游活动，在保护生态环境的前提下能够产生可持续发展的生态旅游综合效益和各种因素和现象的总和。 三、单项选择题 1、A 2、B 四、多项选择题 1、ACD 2、ABD 五、判断正误 1、错 2、错 3、错 4、错 六、问答题 生态旅游在短时间内兴起，并迅速成为全世界旅游的热点，并非偶然，而是事出有因，但归纳起来有三点：
旅行社主要业务流程 1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程
（一）国内散客组团业务流程图 选 择 策 划 采 购 市场需求调研与分析 产品调整 产品库 各种渠道销售（直客、同业、网络） 客户资料入库与维护 签订合同 成团 终止 拼团 财务操作 成本核算、制定价格 房、票和地接询价 确定行程 代理产品 新产品 制定散客团队计划 审核散客团队计划 根据销售情况 安排导游 导游带团 采购房、票和地接 财务操作
门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随
精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？
36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合
厂速度要快、报价准 确、条理清晰、详细 景区票价、大概情 况、游览时间等 厂1、说明接团方式、地点、导游 2、协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4、团队赠送项目 划、团队情况 2、再次确认车、房、餐、交通 是否预定好 3、联系领队，确认具体人数, 派团 送团询问对方的联系方式、 时间、具体景点行程、 待的标准、往返交通、 身份及其他要求 人数、 需^＜ 接客 人的 有无回民及团队用餐情况 团队用房情况（单房差） 结算问题（客户、地接） 2、认真讲解、真诚接待 3、随时注意团队情况 德州交通集团金桥旅行社 旅游业务操作流程图及说明一、接听咨 询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系 方式、人数、时间、具体景点行 购物安排 熟悉行程及整个接待计 看有无产生变化 定房、定餐、定车、 定导游、定大交通 给导游下计划 接团前准备 确认团队 做报价 总结团队情况，签意见单，欢送 接听咨询电话 2 4 说明可能出现的情况，如 5 果出现如何解决 敬业爱岗、清洁端庄 团队进行中的服务积极认真解决问题 落实接待事宜，维护游客合 法权益 行程，说明此团注意事项
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。 二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清 晰、 详细景区票价、大概情况、游览时间等。 三、确认团队 1 、说明接团方式、地点、导游 2 、协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排 四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。 五、计调派团，给导游下计划 1 、说明行程及此团注意事项 2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地 接） 5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决 六、导游接团前准备工作 1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好 3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化 七、导游团队进行中的服务 1 、敬业爱岗、清洁端庄 2 、认真讲解、真诚接待 3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事 宜，维护游客合法权益 八、送团 总结团队情况，签意见单，欢送 九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。十、综合整理各方资料、封存档案 将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。
第一章旅行社概述 一、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念 2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 二、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征 1、以盈利为目的的企业 2、必须以旅游业务作为主要经营业务 三、组团旅行社和接待旅行社的概念 组团旅行社：是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 接待旅行社：简称接待社或地接社。是指那些接受旅游团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 四、欧美国家关于旅行社的分类 欧美地区旅游业发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。 （1）旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商)出售包价旅游产品的旅行社。它一般不从事零售业务。 （2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社。它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系，按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品。这类旅行社的规模较大，数量相对较少。 （3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。 五、旅行社的基本业务 （1）产品设计与生产业务 （2）产品促销业务 （3）旅游服务的采购业务（外联业务） （4）产品的销售业务 （5）旅游的接待业务（包括:旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）（6）策划业务 （7）代理业务补充：就目前我国旅行社的代理业务看，主要有以下几种: 1.代理交通客票 2.代办护照、签证及出入境手续 3.代办旅游消费信用卡 4.代办客房业务 5.其他委托代办业务 六、托马斯.库克的贡献 （1)1841年，托马斯.库克组织了世界上第一次团体包价旅游活动在历史上被认为是近代旅游业务的开端。 （2）1845年，库克组织了世界上第一次团体观光旅游—利物浦之旅，这次活动开创了世界旅行社业务的先河，确定了团体旅游业务基本模式。 （3）1855年，库克组团去法国巴黎参加博览会，这次出国包价旅游活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。 （4）1865年，创办“托马斯。库克父子公司”现今世界三大旅行社代理商之一。
旅行社各部门业务流程
用心整理的精品word文档，下载即可编辑！！ 1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程
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门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。 14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。
旅行社计调操作流程 一、报价。根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录。接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表。编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送。向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认。逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划。编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
旅游服务与管理专业 《旅行社业务》课程标准 【课程名称】：《旅行社业务》 【适用专业】：旅游服务业管理专业 【开设学期】：第三学期 【参考课时】：36学时 【前导课程】：《旅游学概论》《导游基础知识》 【编制人员】：付琳琳、王莉、高原、郑艳 【参与企业】：迟翔、龙凡、王焕宇 一、课程性质 《旅行社业务》是旅游管理专业的核心课程，是旅游管理专业的核心学习领域，本领域与工作一线结合紧密，主要培养学生旅行社业务的实际操作能力和管理能力，是本专业从业人员必须具备的一项职业能力。 二、课程设计思路 1.课程设计理念 通过本领域的学习，使学生了解和掌握必要的旅行社经营管理知识，熟悉旅行社基本业务的操作流程，学会旅行社产品设计的基本思路和方法；掌握旅行社外联业务主要内容；能够合理安排旅行社接待任务；能够完成导游接待全过程管理；掌握旅行社质量管理和客户管理的主要方法；培养学生严谨的工作作风和团队协作精神，能够适应从事旅行社一线业务操作的基本要求。 2.课程设计思路 （1）课程设计的依据： 依照旅游管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以旅行社对管理人才的要求及旅行社服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。 （2）课程目标、内容制定的依据： 为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走
上旅行社打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向，依据行业专家对旅行社所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及旅游管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用岗学对接，轮岗定岗的人才培养模式。 （3）课程目标实现的途径： 课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地为实习、实训场所，教、学、做三者结合，强调学生在做中学，学中做。主要途径有： 1）参观 2）专题讲座、听报告 3）讨论、交流互动 4）观看多媒体影音资料 5）企业岗位体验 6）座谈 7）课外调查 8）观摩 9）项目作业 三、课程目标 （一）知识目标 （1）可行性研究报告的书写，组织机构设置能力。 （2）产品设计、定价能力。 （3）产品销售能力。 （4）计划调度、接待管理能力，协议签署能力、统计能力。 （5）接待服务能力。 （6）客户服务能力。 （二）能力目标 （1）能够运用所学知识解决实际问题。 （2）能够胜任工作岗位。 （3）能够从岗位获取新知识。
旅行社接待管理 我国传统的旅行社一般设有六个部门，分别是：外联部、计调部、接待部、综合业务部人事部、以及财务部。外联部：有些旅行社又叫它市场部、销售部或者市场营销部。主要业务是设计和销售旅行社产品。计调部：全称为计划调度部，主要职责是负责接待服务的计划工作和一起关系的调度工作。综合业务部：是旅行社多功能的、带有拓展业务性质的综合部门，它同时具有某些职能部门的特征。主要承担三科旅游业务和票务工作，许多旅行社的行包业务也有综合业务部负责。综合业务部是旅行社中业务范围最广、服务项目最细的部门。 接待部：导游就是在这个部门，由不同语种的导游人员为主体组成，主要负责具体接待计划的制定与落实，为旅游者（团）提供导游和陪同服务。接待部（导游部）是旅行社的重要部门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一线核心部门之一，它直接承担着对旅游团（者）的具体各项接待服务。作为旅行社重要的接待人员——导游员，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。 一、旅行社接待管理的主要职能 （一）接待部的计划管理职能 接待部门通过编制、执行和控制计划三个紧密衔接的过程来实现对旅行社的计划管理，这是是旅行社各种管理职能的出发点和落脚点。其计划管理的内容可以概括为5W1+1H即（What+Why+When+Where+Who+How）。旅行社计划管理的作用主要表现在三个方面：1一是有利于明确和实现旅行社经营目标，二是有利于发挥全体员工的主动性和创造性，三是有利于提高旅行社的效益。 （二）接待部的导游管理职能 导游，是指受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。为了保证旅行社接待业务的顺利完成，旅行社应当选择那些具有良好思想品德、精通接待业务和拥有健康身体的人员担任导游。旅行社的管理者应从导游员的基本素质、所具备的知识和能力三个方面对导游员进行考察和聘用。导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。一名合格的导游员也应该具有旅游知识、生活常识、语言知识、法律知识、心理学知识、美学知识、历史、地理知识等等。
导游带团操作流程 一、导游出团前准备工作： 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况，领好《质量反馈单》。 2、导游出团前应与客户、司机、合作单位进行电话沟通，核实团队情况。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老导游请教，老导游有责任和义务帮助新导游做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要点数，并填写领物出库单。 7、出团前，向全体游客进行旅游安全宣讲，内容包括游客的健康状况，是否存在隐性疾患；参加有一定危险性的旅游项目；食物中毒；突发疾病；防偷防抢；遭遇突发事件等一切旅游安全常识。 二、导游带一日学生团服务： 1、导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 — 10 —
2、导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司或计调报告，及时解决。 3、遇团队用车数量较多时，总负责导游（领队）应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或车辆走散或停错地点。 4、导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和编号，每辆车的导游应该记住该司机的联系方式。 5、发车前到接团地点与负责老师联系，组织学生有序上车。 6、发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到数，征得学校负责老师同意后发车。 7、总负责导游（领队）应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保按正确线路行驶。 8、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时到景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生、老师在景区等候的时间过长。 9、景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10、导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师确认实际人数，避免因人数不准引起结帐纠纷。 — 11 —
一、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认： 逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算：
1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程
（一）国内散客组团业务流程图 选 择 策 划 采 购 市场需求调研与分析 产品调整 产品库 各种渠道销售（直客、同业、网络） 客户资料入库与维护 签订合同 成团 终止 拼团 财务操作 成本核算、制定价格 房、票和地接询价 确定行程 代理产品 新产品 制定散客团队计划 审核散客团队计划 根据销售情况 安排导游 导游带团 采购房、票和地接 财务操作
门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。
标准实用 1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程
标准实用 文案大全 （一）国内散客组团业务流程图 选 择 策 划 采 购 市场需求调研与分析 产品调整 产品库 各种渠道销售（直客、同业、网络） 客户资料入库与维护 签订合同 成团 终止 拼团 财务操作 成本核算、制定价格 房、票和地接询价 确定行程 代理产品 新产品 制定散客团队计划 审核散客团队计划 根据销售情况 安排导游 导游带团 采购房、票和地接 财务操作
门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。 14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。
第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到
〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？ 7、我国旅行社的性质？ 8、旅行社具有哪些职能？ 9、旅行社的基本业务？ 10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用？ 11、简答旅行社的行业特点。 12、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？ 13、欧美国家进入旅行社行业的方式有哪几种类型？ 14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？ 15、旅行社产品包括哪些内容？ 16、旅行社产品的特点？ 17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 18、旅行社产品包括哪些基本形态？ 19、国内旅行社产品的发展历程？ 20、何谓旅游心产品？ 21、简述旅游线路设计的基本原则？ 22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？ 23、中国入境旅游市场的总体特征？ 24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么，有哪些特点？ 25、什么是旅行社产品的间接销售渠道？ 26、如何选择并管理好旅游中间商？ 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？ 36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？
旅行社的主要业务流程: 1)组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等看作信息处理流程； 每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流. 2）面向市场运作，及时采集和更新外部信息（客源信息和旅游资源信息），并将外部信息内部化；建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天候的服务。汇总团队需求，统一采购，集中支付，降低组团成本。 3）内部信息流转保持的一致性和共享性，以免重复输入和查询的差异，实现信息的有效流转；各业务流程之间有着良好的信息连接。 例如，外联组团子系统将成团计划数据→ 转到计划调度子系统，实现团队接待落实→ 再转到团队结算子系统，进行团队核算→ 最后接到财务会计子系统，控制应收应付； 又如，国内游子系统将旅游线路资料和计划→ 传到网点柜面子系统销售→ 国内游后台计调子系统，落实团队→ 再转到团队结算子系统，进行团队核算→ 最后接到财务会计子系统，控制应收应付。 这样操作既保持数据的一致性，又改善了业务流程，大大提高了工作效率。
4）业务处理作为内部信息附加值的加工，由业务人员就是信息服务工作者； 5）内部信息资源以业务流程开发、集中管理、分权限使用； 6）各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，提交给公司，成为公司的重要财产，未经公司同意不得提供给第三方；员工离开公司时不得带走有关资料。真正做到“铁打的公司、流动的员工”。 7）新员工的培训不仅依托经验的传授，更主要是借助信息系统的规程训练。通过实施旅行社的业务流程重组达到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化的目的。
旅行社服务规范 一、产品设计要求 1、应具有安全保障。 2、应符合环境、资源保护的要求。 3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。 4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。 5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。 6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。 二、业务广告 1、应符合诚实信用的原则。 2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。 3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。 4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。 三、旅游合同 1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。 2、应如实、规范填写约定合同条款。 3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。 4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。 a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。 b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。 c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。 d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。 e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。 f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律
团队部计调操作流程 一、接受组团社发来的接待信息： 1.大交通：飞机、火车、汽车了解客户来的大交通是否需要我们订。 2.时间：抵达时间、离开时间、特殊事项时间。 3.地点：接团地点，送团地点，期望参观的城市地点。 4.景点：包括参观景点和特殊要求。 5.人数：人数决定价格和接待方式。 6.用餐：用餐标准和用餐要求 7.要求：游客要求及组团社要求。 二、针对组团社要求和具体情况做出相应的报价： 1.交通费用（飞机、火车、轮船等） 2.车费 3.住宿 4.餐费 5.门票费用及特殊要求的消费 6.导游费 7.旅行社利润的掌握，根据不同标准的客人利润相应的掌控 8.并要求组团社确认价格 备注：跟组团的报价尽量用文字的形式，做为记录。 三、接到确认（接团通知书）后，进入操作阶段： 1.接到组团社确认单，盖章确认，写清结款方式，按照与组团社达成的协议进行。 打印保留文档。 2.做团队标签写清空房、空车、空导游。 3.开始做预定，票务落实好时间标准价格，宿落实好酒店名称、入住时间、价格。 用餐地点标准，导游。 4.预定好开始录系统，打印出收支明细交给财务。 预算收支明细，需计调签字申请→主管签字复核→财务签字审核→总经理签字终审，如有超出预算部分，需写出书面说明，审核后一并交给财务。 5.派团： ①旅游局系统电子行程单。 ②复印原始行程去掉组团社信息和结算价格给导游。给导游客人/领队联系方式。 ③签单，领用人和团号一定填写无误，便于后期做帐。 ④系统打印出陪同支付单明细：给导游付款的说明。酒店名称联系人和价格，有没有 免房，陪同住宿方式，景点价格，餐标，签单餐厅，现付餐标，现付车费。儿童所 含项目、注意事项。人头标准。 ⑤游客意见单，报账单，领队结算确认单，全陪书。 6.导游预借团款，需由计调填写《请款单》，写明部门、团号、产品名称等详细
地接旅行社团队业务接待计调工作人员计划作业操作流程 一、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。
5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认： 逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算： 编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划： 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 八、编制结算： 填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。 九、报帐： 团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。 十、登帐： 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。 十一、归档： 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询