同理心訓練
張宏哲教授
輔大社會工作系
一、溝通背後的動機或心態
A、掩飾自己的心意或意圖，製造假象（可能影響溝通內容的可信度）；
B、攻擊與防衛（可能影響溝通內容的可信度）
C、自信心
D、角色、轉移、反轉移
E、男女差別：工具性和報告性對談（競爭；解決問題、之事探討）
vs.表達性（友誼；情感、經驗分享）
二、受協助者在輔導面前可能會有的心理反應（請學員腦力激盪）
三、同理心訓練
A、同埋心的定義：正確敏銳地洞察案主的感受、賦予問題的意
義和重要性、並表達這種洞察使案主能夠感受到。
應避免被案主表面的形象或行為所欺騙，避免詮
釋。
a、營造傾聽、接納、溫馨、和尊重的態度，使對方願意表露
感受、表達看法；
b、進入對方的感受世界、站在對方的立場體會和瞭解對方其
所表達；
c、將自己的瞭解表達給對方知道。
D、一種生活方式
與同情心、分析、批判、建議、急於解答、急於忠告有別（handout1溝通障礙）
B、為什麼要學習同理的反應：
1、強化雙方的關係（因此可以回去教導契友或家庭如何表達同
理心；可用在小組過程中）
2、和對方維持心理接觸（當下）
3、愈同理，對方愈能夠自我表露，愈瞭解對方的問題（正確評
估）
4、處理當下會談中呈現的障礙（案主看表、案主隨便轉換主題、
生氣）
5、使對質更容
C、學習辨識自己和他人的感覺或情緒
a、區分該有感覺和實際的感覺；應該的感覺從何而來？兩者
之衝突行何而來？衝突造成哪些身心的反應？個體如何解決衝突？當對方和自己的感覺衝突時，身為輔導的你會如何處理？（練習一）
b 、辨識各種不同的感覺和感覺的語彙（練習二：hand-out2-3情緒字眼）
c 、建議：大聲朗誦熟悉之，內化成為自己的，以助辨認自己和他人情緒。
D 、情緒反應的類型：強度與正負向（屬於穩定的人格傾向，你
妳偏向哪一型？）
強烈的
負向的
(憤怒、敵對、恨意、生氣)
向
安靜、平淡、滿足、怡然)
微弱的
E、聆聽與觀察：
a、辨認感受之情境
b、感受：
語文訊息：
非語文訊息：語音訊息：聲調、音量、速度、語氣
動作訊息：表情、手勢、眼神、姿態、生理反應
（請問：語文、語音、動作何者是最強有力的表達工具？）c、推測與觀察行為背後的感覺（適時查詢以印證是否正確；
避免草率，否則溝通即刻受阻）（練習三：察言觀色）。
d、肢體語言的配合（hand-out4）
F、將對方表達的情緒反映給對方
a、參考格式：『你覺得』；『聽起來』；『您好像』；『我聽到的』，
『您好像覺得』；『你說的是』；『我體會到你的感受是』；『我
覺得你感到』；『從你剛剛說的，我的印象是』；『如果我有
聽清楚的話，你的意思是』；『你一定覺得』；『我聽到你剛剛說』；『讓我看看我是不是真的瞭解你的意思』；『我聽到的有沒有錯，』（見hand-out5）
b、別忘了描述原因：你覺得_______（正確辨認案主感受）
因為_______（正確描述案主提到情境或事件）。（為什麼不直接說『我瞭解』就好了？為什麼要說原因？）
c、有時也可表達對方兩相對立的感受：回應模式：你覺得
____，卻又（但是也）覺得____。
d、時機：對方稍微停頓或談話告一段落；避免打斷沈思或
重複對方的話；（請問是否有文化因素的考量）
e、原則：
Ⅰ.深度：反映出對方的感受深度，太深不被接受，太淺不被瞭解；
Ⅱ.意義廣度：反映對方所要表達內容，不加入自己的意見；
Ⅲ.措辭：以對方能夠瞭解的術語；
Ⅳ.口語和非語上均可表達；也可以針對案主的非口語行為表達同理；
Ⅴ.表達要具體（不夠具體的例子：你的情緒好像有點希臘或羅馬的）；
Ⅵ.不失去冷靜和客觀；
Ⅶ.有時即使技巧不佳，只要誠懇，對方也會感受到。
（練習四）
G.簡述語意：傾聽對方話中意含，以簡潔新鮮不重複的話回饋，
使對方知道自已很專注、印證自己對對方的想法和感
受的瞭解是否正確。
例子：青少年：說什麼同甘共苦，說什麼朋友道義，
在我最需要幫忙的時候，個個都像烏
龜一樣的躲起來。
輔導：他們那種前後態度的大轉變，似乎給
你很大的衝擊，讓你有受騙的感覺。
（練習五：簡述或改敘）
（練習六：同理心練習）
H、同理心的層次與辨識
（練習七：辨認不同層次的同理心）
四、高層次同理心：
A.定義：不僅反映對方表露的，更反映出對方隱藏、暗示、或
比較不自知的
＊低層次：不多不少地反映對方表露的想法和感受；通常在會談初期，也是反應對方比較能夠接受的情緒或感受。
＊前者可進一步促使對方自我探索、覺悟問題所在；通常在關係建立之後，太早運用，可能會誤導、使對方有交淺言深的
感覺而退卻、有礙雙方關係。
＊請問：是否有實體創造（reality construction）的成分在？
＊注意：最好以假設語氣表達
B.使用時機：
1、表達對方暗示的（不必太直接）：
青：我很喜歡我的英文老師，在學校裡的每個人都承認她
是最好的老師，他教英文很生動；但是我就是不能以一
種我喜歡的方式和她說話。
輔：你很喜歡她，而且，很高興能上她的課，但是你對她有那麼一點火滿，因為她似乎沒有對你表達個人的關
心。
2、在對談告一段落或無法再繼續，想總結一下，或為對方總
結一下，以理出頭緒：可以由
輔導：讓我們一起整理一下我們剛剛談到的一些問題。你覺得沮喪，擔心健康，你覺得目前最困擾的事有幾件；
一是，二是，三是
或請青年總結
3、確認主題：當對方對自己的問題毫無頭緒，輔導從會談資
料中找出特徵，反映給青年，由他來澄清。
輔導：剛剛你談到的情形，我在想，你似乎常用一種行為方式來面對事情，我覺得你好像不太願意自己作主，
你害怕做決定，似乎對自己信心不足。
4、連接不同的感覺、經驗、和行為
輔導：我不知道你輟學或逃家的毛病和你對父母親不滿是否有關，你似乎想藉此來懲罰你父母，雖然你說不去
學校是因為老師不好，但是它好像跟你的情緒也有大
關連。
5、提供另一個參考架構（如上一個例子）
（練習八：辨認隱藏的感受）
五、真誠（輔導自我表露）：
1、定義：適當地將自己類似的感受、經驗、行為和對方分享；
2、主旨：拉近雙方關係、增加同理心的真實性、示範作用、使
對方得到啟示，增進對問題的瞭解；但重點在對方，
不是你。
3、原則：
a、不可使用假經驗、對青少年有益之內容才表露、以對方
為焦點、次數和時間不可太多太長否則會模糊焦點、造
成壓力、分散注意力。
例子：青少年：我每天最焦慮的是早上醒來時，害怕面
對學校，因為常常考試。
輔導：(1)我也有過這樣的經驗，在研究所的時
候，不知自己能力夠不夠（對方可能的
反應是？）
(2)你是不是覺得早上起床是一種掙扎，我
服役時也有同樣的感覺，焦慮和了無生
趣，不知道你的感覺是不是這樣？
b、使用我開頭（個人化）；
c、分享不同深度的感受（須能掌握）；
d、中性字眼描述事件或情境；
e、指明前者對他人或自己的影響。
4、格式：我覺得挫折；當我在講話時你卻在看報紙，因為我覺
得有被忽略的感覺，我覺得自己對你而言一點都不重
要。
5、時機：對方要求分享個人訊息、引發輔導表態之問題、對方
不可理喻時、對方提供正向回饋或讚美時、處理對方
不時轉變話題或插話、介入不當的小組過程、拒絕和
設限。
同理心練習題
張宏哲教授
輔大社會工作系
一、實際的感覺與應該有的感覺
青：我這學期只得到第三名
輔一：（實際感覺）
輔二：（應有感覺）
青年聽了輔二的話之後，會有何感受？
二、請辨認各個情境之下，當事者可能會有的情緒或感受：
1、姊姊處處比我強，我在家中根本是多餘的。
2、班上的同學嘲笑我，因為我是個基督徒，我謝飯時，有人還
拿走我的便當。
3、我爸媽根本沒有權力偷看我的日記，私拆我的信。
4、我一留了級，全鎮的人都知道，一走出家門好像人人都在注
視著我。
5、我已經夠乖了，可是我媽偏不這樣認為，罵我是個太妹，她
為什麼不去看看別人家小孩。
注意：愈能夠掌握情緒字眼，愈能夠表達同理心；因此必須背誦、
並且常常練習、最好掌握青少年常用的情緒字眼。
三、（察言觀色）：三人一組，兩人對話，一人觀察和記錄
1、察言：一人先講五至十秒鐘，另一人試著重複他（她）的話
2、觀色：觀察什麼？
3、察言觀色結果的描述（每個人都應理出一個自己描述的次序）。
四、請以（練習二）的各種情境練習依照同理的格式表達同理心。
（請志願上台角色扮演）
五、請簡述青少年的語意：
1、青：我就是搞不懂，他一下子要我這樣做，一下子又要我那
樣做。
2、我覺得他人實在很好、好體貼、善解人意，他常打電話給我，
跟我出去很愉快。
3、這算什麼嘛，我花了一星期認真寫的報告，只得個“乙”，小
陳一夜趕出來的東西，短又沒內容，卻得了甲，妳說那個老
師是怎麼當的，簡直就是沒標準嘛！
六、同理心練習：
1、十四歲青少年『每次和父親說話我都會懼怕，我真希望能夠
表達真正感受，不同意他的意思，卻又沒辦法』；
2、高一男生：我覺得很糟糕，缺乏運動神經，每次分兩隊要打
籃球或排球時，總是最後一個被選上，選上我也只是為了湊人數，有時候大夥兒還為了要不要我而差點打架。
3、二十歲大學生：小珍說她會打電話給我，但從來都沒有，都
是我在打電話，我不打就沒有機會和她說話，好像我在單戀一樣，我要不是那麼喜歡她的話，真想問問她是在玩什麼把戲，我懷疑她是個自私的人。
4、大學生少契輔導：我好像沒辦法接受別人的讚美，朋友讚美
我讓少契起死回生，我不僅無法接受他的讚美，連快樂的感覺都沒有，我在想：你一定是看錯了，我不可能有這樣的能力。
5、高三女同性戀：前幾天，教會的輔導和契友們在討論同志的
議題，多數的意見是負面的，沒有人知道我是個同志，你猜我有什麼樣的感覺？
6、高二男生：我輸不起，每次比賽乒乓球的時候，我會進入一
種狀態，首先，我會為自己的大意而暴怒，平常我並不是這
樣的人，我想我是惱羞成怒；如果輸了球，我會即刻想投入
另一場比賽，想扳回一城。
7、十三歲青少年：我可以告訴你們，我有多想要我的家會不一
樣，我理想的家應是人人互相關懷，但是每次我走入那個家，媽就嘮叨，爸什麼都不管，我有時覺得不回去也罷。
七、辨認下列回答屬於哪一層次同裡？
青少年：我的父母老是不放心我，老是問我到哪裡去了？和哪些人？做些什麼？老是把我當三歲小孩看待。
回答：1.（）好像你父母太操心了，妳不喜歡他們太限制妳
2.（）妳不高興他們對妳的不信任，妳認為自己可以
做決定
3.（）我認為他們很愛妳，卻也不放心你，這就是天
下父母親啊
4.（）妳一定做過令他們擔憂的事
5.（）難道妳不覺得他們很關心你嗎？
八、辨認隱藏的感受練習：
1、青少年：我知道我的父親很忙，可是我已經幾個月沒看到他
了，甚至連個電話都不打。
表達的感受：
隱藏的感受：
2、我不知道我男朋友是否還愛我，雖然他說他在呼我，可是卻
不注意我的需要，特別是在眾人的場合，他好像覺得我的存在讓他丟臉，有時候，我覺得我好像是他的累贅。
表達的感受：
隱藏的感受：
3、這個社會根本容不下我這樣的人，人們總是認為我們原住民
酗酒、偷懶、不努力工作。
表達的感受：
隱藏的感受：
Hand-out １
評估溝通的口語障礙
指示：每15分鐘一次回顧會談錄音帶，在下列格式內記錄你所用的
Hand-out ２
有信心
我相信，我覺得我準備好了，我希望，成功，有
自信能
快樂，滿足
太奇妙了，站在世界的頂端，很愉快，很豐富，
很滿意，很喜氣，很酷
關心，愛喜歡，敬佩，關心，好奇，看重，信任，想，親近，
友善，很會照顧人
沮喪，挫折糟糕，可怕，太爛了，無精打采，想哭，情緒低落，
悲傷，很藍色
沒希望，無助不重要，完了，受傷，失敗，沒價值，沒用，很笨，
太多，不重，招架不住
焦慮，緊張
很害怕，擔心，恐怖，不知相信誰，害羞，緊張，
嚇到了，發抖，汗流浹背
困惑，感到困難
不知到該如何，不知所措，忐忑不安，進退兩難，
不上不下，混亂，繞圈子，沒有方向
拒絕，攻擊封閉，被輕視，毀了，痛苦，受傷，被笑
Hand-out ３
??各種『情緒』字眼 ?
01.快樂的21.悲哀的41.害怕的61.自信的81.憎恨的
02.歡樂的22.不高興的42.恐懼的62.樂觀的82.慌忙的
03.滿足的23.無聊的43.失望的63.安全的83.緊張的
04.輕鬆的24.不舒服44.迷惑的64.擔心的84.脆弱的
05.冷靜的25.慚愧的45.悲觀的65.猶豫的85.很親切
86.忌妒的06.得意的26.受傷害的46.無奈的66.(悽)悲慘
的
07.滿意的27.寂寞的47.絕望的67.被戲弄的87.酸溜溜的
训练1 表情练习 一、训练目的 认识自己的表情，理解本人各种表情所表达的确切信息，避免表情误差，并学会借助不同语境和咨询需要，进行准确应用，做到情达意、意传情。 二、训练导语 心理咨询与治疗，是依赖人际上的良好沟通来实现的。表情是人际交往的重要途径。能否正确认识和应用自己的表情，直接影响到专业工作者的咨询与治疗效果。 在日常生活中，人们往往对自己的表情是忽视的。要么自己不知道自己的表情，是否准确表达了内心的思想感情，要么不知道别人是否能够准确明白自己的表情所要表达的意思。实际上，这样的误差所造成的误会，是很常见的。比如，有的人因为对方的成绩而内心很高兴，自然就高兴地笑了起来，他自己感觉这是高兴的心情在表情上的直接流露。可是，别人怎么看，他当时笑起来都是像在哭，或者笑得很尴尬，好像总有什么心事没有说出来似的，让人感觉似乎心存几分嫉妒。 像上面类似的情不达意，或者意不传情的例子，每个人或多或少都有。就许多职业而言，对工作是无大的妨碍的。但是，对于心理咨询与治疗人员来说，这就需要进行专业训练了。 （一）认识自己的面部表情 器材：镜子、摄像编辑系统。 内容：认识自己未训练之前的各种基本表情，所表达的人文信息。 方法与步骤： 1、对着镜子，酝酿不同的心情，选择自己在喜、怒、哀、乐、惧等五个方面具有代表性的表情脸谱。无法表达的人，需要反复练习，以自以为能够准确选择为止。 2、面对摄像系统，录制自己的五种表情脸谱。 3、小组观看，每人反馈对自己表情的理解，并提出修改意见。 4、对照小组成员的理解和修改意见，对着镜子进行改进和训练。可以由小组成员给予帮助。 5、在单人镜子训练时要特别注意体验表情肌肉的状态，并巩固下来。日常生活中要保持留意和应用。 6、再由摄像系统拍摄矫正后的表情脸谱。 7、以课件的形式，撰写实验训练报告。报告包括：（1）自己原来面部表情的特点，存在哪些不足。（2）如何进行矫正，有何感受和体会。（3）前后表情有何不同，如何进一步改进，如何巩固，如何应用。 （二）特定面部表情训练 器材：镜子、摄像编辑系统。 内容：对常见的微笑、喜悦、忧虑、愠怒、惊讶、悲伤等，进行认识和训练。 方法和步骤： 1、对着镜子，分别酝酿上述心情，选择自己在微笑、喜悦、忧虑、愠怒、惊讶、悲伤等六个方面具有代表性的表情脸谱。无法表达的人，需要反复练习，以自以为能够准确选择为止。 2、面对摄像系统，录制自己上述的六种表情脸谱。 3、小组观看，每人反馈对自己表情的理解，并提出修改意见。 4、对照小组成员的理解和修改意见，对着镜子进行改进和训练。可以由小组成员给予帮助。感觉有明显进步后，可以进入下一环节。
第八章共情训练 一、游戏：镜中人 两人一组，一人自由做动作，另一人模仿，然后互换。不可说话，用心体会对方用意。结束后互相交流，看看自己对他人的理解是否准确。 二、共情（empathy） 设身处地去想另一个人的处境，体会别人的感觉、需要，表现为关切、关注、理解、尊重，是一种态度，也是一种能力，能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖和尊重的方式表达出来。共情是指善良、真诚、善解人意，它的基础是善良。 有共情能力，能与别人建立积极的、有建设性的人际关系，如发生矛盾，会以建设性的方式处理、解决问题。 三、培养共情能力 （一）信任散步 （二）提高自己的感受性 1．摆脱以自我为中心。 2．练习。 （1）观察班里善于与人交往的同学，写出他们交往的特点。 （2）A说出最近遇到的一件重大的事。B描述，评价。A 对B的描述和评价做出反应。互换。练习后的感受。 （3）对情绪词语做替换练习。烦恼、焦急。 （4）欣赏文学作品，体验人的情绪。 （5）体会别人的需要。如果你需要帮助，你会有哪些言语和动作？ （三）提高对人的理解力 1．学会倾听。角色扮演。A说一句话，B做重复或回答。谈感受。 （1）倾听必须具备一定的形式。与人对话正视对方是不是不礼貌？练习：两人一组，背靠背说自己最近遇到的高兴事。谈感受。 打断对方是不礼貌的。 （2）通过提问了解对方的思想。提问是好的交流者的基本能力。提问使对方知道你真心想了解她，关心她，对她感兴趣。
提问的句式： 你的意思是-----------？ 你想说的是-----------------？ 你看我这样理解------------，对不对？ 练习。 （3）不做价值判断。一般的交流很少涉及原则问题，价值判断并不能改变别人的观点。 用什么句式可以以尊重的态度表达你的不同观点？ 表达的句式： 我理解你的意思，但在这个问题上我与你的看法不一样。 你说的有你的道理，但我的看法是---------------。 2．观察非言语信息，增加对他人的理解。 在与人的交流中，言语信息占35%，非言语信息占65%。注意观察面部表情、目光、身态语，言语信息的语气、语调、语速。如坐姿，不同的姿态表现不同的情绪。 （3）用换位思考去提高对他人的理解力。 一个同学不对你打招呼（有一位同学总喜欢用他人的东西），有几种可能性？哪种想法会让你生气？哪种想法更能理解对方？ 共情不能改变现实，但能改变心情。 3．学会表达共情。 表达是一种非常重要的能力。 （1）练习。A说一件快乐的事。B你现在的感觉是 -----------。 哪位同学感觉对方对你的回应准确？你的感受如何？ （2）表达对意图和情感的尊重。 我理解你的感受，我知道这对你很重要。 我能理解这种心情，我知道处理这种事有多难。 （3）表达关心。有哪些句式表达关心？我能为你做什么？ 作业： 1．为一个你不喜欢的人找10个优点，为他找10个理由。 2．重新评价一个曾经困扰你的人文环境。
同理反應情境練習題D卷 1.市長獎 小莉和阿明是好朋友，兩家人來往甚密。小莉畢業時拿了市長獎，阿明很為小莉高興，回家之後立刻告訴媽媽。媽媽回答：「人家小莉拿市長獎你高興個什麼勁，你拿個什麼回來沒有啊？」阿明默默無語地走回客廳，爸爸正在看報，看到阿明臭著臉就問怎麼啦？於是阿明把小莉的事和媽媽的話說了一次。爸爸說… A1.媽媽說的沒錯啊，人家拿市長獎你高興什麼啊？ 成人意圖:自己沒得獎，別人的獎還這麼開心，真丟臉，應該要好好像別人學習拿獎回來。 小孩感受:我已經有努力了又不是沒認真讀書，每次都說這種話。 A2.喔! 成人意圖:原來如此，沒什麼嘛! 小孩感受:沒要安慰我問我幹嘛! B1. 沒關係啦，下次再努力吧! 小孩感受:好啦!我下次會更努力。唉~壓力真大! B2.你媽講話本來就這樣，不用在意啦! 小孩感受:被罵的人是我，每次都要這樣被罵，真煩。 C1.你的好朋友小莉的了市長獎你很高興，想跟媽媽分享，但沒想到媽媽不但波你冷水，還質疑你拿了什麼獎回家，這一定讓你感到很難過又很氣餒吧! D1. 你現在ㄧ定覺得很難過，因為你很為你的好朋友得獎的事情開心，但媽媽不認同你值得開心反而還怪罪你不爭氣，但別太難過，媽媽生氣也是有他的道理，乖喔。 D2. 你因為成績考得沒有小莉好，加上被媽媽責備而感到難過，認為媽媽沒看見你的努力 D3. 我知道你被媽媽潑冷水一定感到心灰意冷，如果你想說出心理的不愉快，我很樂意聽你說。 2.上課打瞌睡 玲玲小學三年級入選學校排球隊，由於校隊常比賽得名，所以同學們都很羨慕他。玲玲很認真地參加球隊的集訓也希望自己的成績不要退步。有時會練習到晚上七點才能回家，吃過飯後得又要趕緊寫功課，往往要到十點才能上床，因此白天上課時，玲玲偶爾會感到精神不濟。有一天自然課時玲玲邊聽講邊打瞌睡，忽然聽到老師點名問問題，叫玲玲回答。玲玲連問題也沒聽清
同理心训练 1. 练习实务：王女士是一位 27岁刚结婚半年还没有生育的患者，在最近的体检中发现患有子宫内膜癌，需要做子宫全切手术。 手术的前一天下午，你到王女士的病房去探望她。当走进病房时，发现王女士独自躺在病床上，紧闭双唇，两眼看着天花板，眼泪顺着脸颊流下来。目睹这一切，你如何使用同理心技术与王女士沟通？ 答：王女士，我想你已经了解要是不做手术，那可能会影响到您的生命，但是一旦做了子宫全切手术，也就意味着您以后都不再具有生育能力，您是不是觉得以后的人生都不完整，以后都不能像其他人一样经历怀孕、分娩这些看似理所当然的事。而且您毕竟还年轻，而且刚结婚，对于这样一个结果您是不是担心以后会影响您和您丈夫之间的关系，影响您和您公婆的关系，甚至担心会危及您的婚姻，这种时候您是不是觉得进退两难，或者说害怕做选择，因为有太多未知数，太多不确定性。 2. 同理心不足的实例分析。 有些初学者容易犯缺乏同理心的毛病，以下是日常咨询中较多见的一些实例。 例一：来访者：我的爱人死了，我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上，真是生不如死，我不想再活下去了。 咨询师：人死不能复生，你千万不要这样想，何必害苦了自己呢？ 分析：咨询师的回答原意是好的，想劝来访者想开，是理性的疏导，但是缺乏感性的关怀，即同理心不足。 建议回答：我知道原来两人在一起相互有个伴，现在您丈夫突然走了，那个最关心自己的人不在了，以后干什么都是一个人，什么都要靠自己，就算有什么话想说也没处可说，您是不是觉得特别害怕，没有安全感，心里空落落的。
例二：来访者：我真的没用，公司最近提升了好些人，却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气。唉!我真的没有用，我真恨我自己! 咨询师：如果我是你，我就会接受现实，继续努力工作，等待下次机会。分析：咨询师从自身角度，以一种客观、理性的分析来对来访者进行指导， 定出方案，但是却缺乏感同身受，没有情感上的慰藉。 建议回答：我知道您平常肯定也努力工作了，不然在公司提升别人却没有你的时候，你也不会感到失落。但是去找总经理谈，您又害怕你自己的能力与努力受到否定，所以一直不敢采取行动，才会让自己现在处于这种自责状态。 例三：来访者：我真蠢，我怎么会相信这样一个人。 咨询师：嘿嘿，想不到你一向骄傲自大，如今也终于承认了自己的愚蠢，真难得啊! 分析：咨询师面对来访者不是以一种同情、理解的方式，反而在幸灾乐祸，讽刺受访者，完全缺乏同理心。 建议回答：当初他是不是做了什么事情或者讲过的某些话让您觉得这个人的人品应该不错，所以您选择相信他，但是现在突然发现原来事实跟你想的完全不一样，是不是有了一种被欺骗的想法，后悔当初轻易相信他。 例四：来访者：我们班主任总是训斥我们，骂考试不好的同学是笨蛋、没出息。他自己上课经常迟到，但同学迟到几分钟，他就罚迟到同学写检查、扫教室，真不是个好老师。 咨询师：你怎么可以这样批评老师，不管怎么样，他总是你的老师。分析：其实这个问题来访者和他的老师都有错，但是咨询师在面对这位来访者时，却把错误一味指向来访者，缺少客观、公正的分析，同时也没有同理心。
如何运用同理心沟通技巧及答案
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学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会运用同理心沟通技巧； ●掌握寒暄的禁忌和要领； ●了解赞美的方法； ●迅速建立同理心； ●熟悉同理心沟通的不同语言类型。 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。 情景扮演对比分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会运用同理心沟通技巧； ●掌握寒暄的禁忌和要领； ●了解赞美的方法； ●迅速建立同理心； ●熟悉同理心沟通的不同语言类型。 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。 情景扮演对比分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。 沟通中的“二八定律” 沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。 所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。” 2.如何成为沟通高手 影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。
同理心训练的课外书面作业 同理心训练的课外书面作业 1. 练习实务:王女士是一位 27岁刚结婚半年还没有生育的患者，在最近的体检中发现患有子宫内膜癌，需要做子宫全切手术。 手术的前一天下午，你到王女士的病房去探望她。当走进病房时，发现王女士独自躺在病床上，紧闭双唇，两眼看着天花板，眼泪顺着脸颊流下来。目睹这一切，你如何使用同理心技术与王女士沟通, 答:王女士，我想你已经了解要是不做手术，那可能会影响到您的生命，但是一旦做了子宫全切手术，也就意味着您以后都不再具有生育能力，您是不是觉得以后的人生都不完整，以后都不能像其他人一样经历怀孕、分娩这些看似理所当然的事。而且您毕竟还年轻，而且刚结婚，对于这样一个结果您是不是担心以后会影响您和您丈夫之间的关系，影响您和您公婆的关系，甚至担心会危及您的婚姻，这种时候您是不是觉得进退两难，或者说害怕做选择，因为有太多未知数，太多不确定性。 2. 同理心不足的实例分析。 有些初学者容易犯缺乏同理心的毛病，以下是日常咨询中较多见的一些实例。 例一:来访者:我的爱人死了～我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上～真是生不如死～我不想再活下去了。 咨询师:人死不能复生～你千万不要这样想～何必害苦了自己呢, 分析:咨询师的回答原意是好的，想劝来访者想开，是理性的疏导，但是缺乏感性的关怀，即同理心不足。
建议回答:我知道原来两人在一起相互有个伴，现在您丈夫突然走了，那个最关心自己的人不在了，以后干什么都是一个人，什么都要靠自己，就算有什么话想说也没处可说，您是不是觉得特别害怕，没有安全感，心里空落落的。 例二: 来访者:我真的没用～公司最近提升了好些人～却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈～又总是鼓不起勇气。唉!我真的没有用～我真恨我自己! 咨询师:如果我是你～我就会接受现实～继续努力工作～等待下次机会。 分析:咨询师从自身角度，以一种客观、理性的分析来对来访者进行指 导，定出方案，但是却缺乏感同身受，没有情感上的慰藉。 建议回答:我知道您平常肯定也努力工作了，不然在公司提升别人却没有你的时候，你也不会感到失落。但是去找总经理谈，您又害怕你自己的能力与努力受到否定，所以一直不敢采取行动，才会让自己现在处于这种自责状态。 例三: 来访者:我真蠢～我怎么会相信这样一个人。 咨询师:嘿嘿～想不到你一向骄傲自大～如今也终于承认了自己的愚蠢～真难得啊! 分析:咨询师面对来访者不是以一种同情、理解的方式，反而在幸灾乐祸，讽刺受访者，完全缺乏同理心。 建议回答:当初他是不是做了什么事情或者讲过的某些话让您觉得这个人的人品应该不错，所以您选择相信他，但是现在突然发现原来事实跟你想的完全不一样，是不是有了一种被欺骗的想法，后悔当初轻易相信他。 我们班主任总是训斥我们～骂考试不好的同学是笨蛋、没例四: 来访者: 出息。他自己上课经常迟到～但同学迟到几分钟～他就罚迟到同学写检查、扫教室～真不是个好老师。 咨询师:你怎么可以这样批评老师～不管怎么样～他总是你的老师。
单元一发觉 一、单元目标 1.能注意到同理心技巧的各个层面，帮助学习 了解他人，并且学习怎样回答他人的感觉。 2.能够更开放自己过去的经历，更能聆听你自 己的感觉，这种独一无二的自我意识来自你 对周围世界的亲身体验。 3.主要目的是希望你能感觉到每一个人都是独特的，能分别自己与 他人感觉的不同，用同理心去收听别人，能确实抓住自己与对方的感觉。 二、什么是同理心？ 字面上来说，同理心是感觉进去，好像穿着别人的鞋子站一会儿，也就是体念他人的感觉。同理心是暂时有条理地认同他人体验的一种过程。同理心也是一个发生于人际关系的过程。这是确实倾听、了解并对他人感觉发生共鸣的过程。 1.同理心包括了三种过程： 1)一个人必须确实倾听他人；不只是他的话。 2)还得包括他话中的感受，真正的与他共鸣。 3)必须要有反应，而反应的方式是令对方知道有人确实听到他所说的话。 因此倾听、话中的感觉，并且有所反应是三个必须的条件。 同理心的确是一种关心与爱的艺术。不过，它可不是与生俱来的。有很多人，你们一定也认识几个，就从来没有发挥过这种以共鸣精神去了解周围人的艺术或技巧。 同理心是个牵涉到两个人的过程！必须是两个确实倾听对方说话的人─也就是彼此互听，而且对彼此的感觉发生共鸣。事实上，二人之间要发生某种形式的同理心，只须要几秒钟的时间。然而我们知道它的过程是相当复杂的。第一，它涉及到感觉，第二，要有两个人。 2.同理心的过程可以分为四个主要步骤： 1)先收听自己的感觉 同理心的起始是先收听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会
同理心倾听 一、什么是同理倾听 同理倾听就是带着同理心去倾听，同理心来源于希腊字，它的意思是“情绪进入”，表示一种理解能力----觉察他人之个人经验的能力。“同理心”---辨识或感觉他人的情绪能力。同理心是“人际知识”的基础，是与他人和睦的能力。 1.同理心的要素（同理心的三要素） 1）有同理心者对于他人的感受，有效及精确地了解与体会，然而同时能够维持一定的距离。 2）有同理心的人了解怎样的情绪县长或“引发”哪些情绪。 3）有同理心的人与人沟通的方式让人觉得能够接受、理解。 2.同理心倾听的意义：意图了解的倾听，也就是说追寻、了解他人的动机、心愿及情况；同理倾听进入他人内心的准则，以他人看世界的眼光来看世界，了解并感受他人的感觉。 3.同理倾听的本质：不在于想同意他人，而在于你完全地、深刻地了解他，情绪上与理智上全然投入，不是单纯、单一地听，它涵盖的范围广，是用你的耳朵、眼睛和心来倾听。 二、同理倾听的价值 会说话并不代表会沟通，一个自翊能言善道者并不是一个良好的沟通者，一个具有沟通能力的往往都是耐心听别人说话、倾听别人心声的人，这些比说话本身更为重要，一个富有影响力的人都应该知道倾听的价值。 1）同理倾听能建立自我肯定并表示你对人的尊重：倾听的反面就是忽视，让一个人泄气、受伤害、觉得受轻视和愤怒最快的方法就是忽视他所说的话。如果你想与其他人建立良好关系，你就必须专注于他们要说的话，要对人印象深刻，要对人有兴趣，而不是打动他人，使别人觉得你有趣。 2）同理倾听能建立关系，降低抗拒：卡耐基说过要成为好的倾听者，你在两周内交到的朋友会比你花两年工夫去赢得别人注意所交到的朋友还要多。所以成为优秀的倾听者能使你能够在更广的层面上交往，并且培养更牢固、更深刻的友谊，这全是因为你满足了对方的需要。 3）同理倾听有助于建立信任和忠诚：没有一个比专心倾听别人说话而获得别人信任更快的方式了，在产品营销中有40%是建立在双方信任更快的方式，任何顾客最喜欢的就是那些真心关怀并且了解他们的实际需求，能帮助他们以最少的成本的试购买到产品的好听众。
出租车与女乘客 一个风雨交加的深夜，外面漆黑一片，只有借助闪电的光亮才能看清楚路面。街上早已经没有任何行人。一辆出租车刚送完最后一位客人，孤单地行使在返程的路上。突然，一道闪电划过，出租车司机隐约看见路边有一位穿白色连衣裙的长发女子伸手拦车。虽然司机已经想直接回家了，但想到一位孤单女子在这么晚的雨夜站在路边叫车一定也急着回家，便动了恻隐之心，决定再送这最后一位客人。 女子坐在后座上后，冷冷的说了句“八宝山”。 司机不由地打了个寒颤。虽然他不相信有鬼，但这么晚了去那种地方心里还是有点渗的慌。司机硬着头皮启动了车子，心里想，一个女子那么晚了去八宝山干什么呢？不会是——？转念又一想，这世界怎么会有鬼呢？我还是别自己吓自己了！想着想着，不由自主地瞥了一眼后视镜，怎么？后面怎么没人？他马上扭头看去，看见那位白衣女子好端端地坐在后座上正对着他笑，那笑容是那么的不自然。司机不好意思地扭过头去，刚才在后视镜里没看见人，是我眼花了吗？可她为什么对着我那样的奇怪地笑呢？司机纳闷地想着。不自觉地又看了一眼后视镜，还是没人！这怎么可能？迅速回头，那女子确实还坐在那，不过这回没有笑，而是在瞪着他。司机不敢正视她，赶快把头转过去了。听说鬼在镜子里是看不见的，难道是真的？这个世界上真的有鬼？他边想边往后视镜望去。还是没人，我见着鬼了！突然，一阵雷鸣，他浑身一哆嗦，条件反射地踩了急刹车，然后慢慢地回头望去。 一道闪电划过，他看得清清楚楚，那白衣女子披头散发，煞白的脸，鼻子里冒着血，正怒目而视地瞪着他！鬼，真的是鬼！他刚张口还没来得急说，就晕了过去！ 警车上，那名女子接受警察的询问。 “我今天上夜班，很累，又赶上下大雨，心情很不好。下班后我见路边正好有辆出租车，便伸手上车。我住在八宝山边上的小区，由于心情不好就只说了一句‘八宝山’。司机就开车了。一会儿，我觉得鼻子痒痒，就想抠鼻子。你也知道，我一个女孩，让人看见我抠鼻子多不好，我就低下头来抠，这样谁也看不见我。可我刚低头开始抠，那个司机就转过头来看我，我赶快抬起头不好意思的冲他笑笑。他转过头后我又刚低头抠，他很讨厌马上又转头看我，我赶快又把头抬起来，很生气地瞪着他。他可能也觉得不好意思了，赶快把头转了回去。我想，这回他不会打搅我了吧，便放心地低头抠。可是不知怎么回事，他突然踩了脚急刹车，我往前一栽，把鼻子给抠破了，还把我的头发弄乱了，我生气地抬起头看他，他张着嘴就晕了过去……”女子迷茫地说！
同理心训练 张宏哲教授 辅大社会工作系 一、沟通背后的动机或心态 A、掩饰自己的心意或意图，制造假象（可能影响沟通内容的可信度）； B、攻击与防卫（可能影响沟通内容的可信度） C、自信心 D、角色、转移、反转移 E、男女差别：工具性和报告性对谈（竞争；解决问题、之事探讨） vs.表达性（友谊；情感、经验分享） 二、受协助者在辅导面前可能会有的心理反应（请学员脑力激荡） 三、同理心训练 A、同埋心的定义：正确敏锐地洞察案主的感受、赋予问题的意义和重要性、并表达 这种洞察使案主能够感受到。应避免被案主表面的形象或行为所欺 骗，避免诠释。 a、营造倾听、接纳、温馨、和尊重的态度，使对方愿意表露感受、表达看法； b、进入对方的感受世界、站在对方的立场体会和了解对方其所表达； c、将自己的了解表达给对方知道。 D、一种生活方式 与同情心、分析、批判、建议、急于解答、急于忠告有别（handout1沟通障碍） B、为什么要学习同理的反应： 1、强化双方的关系（因此可以回去教导契友或家庭如何表达同理心；可用在小组
过程中） 2、和对方维持心理接触（当下） 3、愈同理，对方愈能够自我表露，愈了解对方的问题（正确评估） 4、处理当下会谈中呈现的障碍（案主看表、案主随便转换主题、生气） 5、使对质更容 C 、学习辨识自己和他人的感觉或情绪 a 、区分该有感觉和实际的感觉；应该的感觉从何而来？两者之冲突行何而来？冲突造成哪些身心的反应？个体如何解决冲突？当对方和自己的感觉冲突时，身为辅导的你会如何处理？（练习一） c 、建议：大声朗诵熟悉之，内化成为自己的，以助辨认自己和他人情绪。 D 、情绪反应的类型：强度与正负向（属于稳定的人格倾向，你妳偏向哪一型？） 负向的 微弱的 E 、聆听与观察： a 、辨认感受之情境 b 、感受： 语文讯息： 非语文讯息： 语音消息：声调、音量、速度、语气 动作讯息：表情、手势、眼神、姿态、生理反应 （请问：语文、语音、动作何者是最强有力的表达工具？） c 、推测与观察行为背后的感觉（适时查询以印证是否正确；避免草率，否则沟通即刻受阻）（练习三：察言观色）。 d 、肢体语言的配合（hand-out4） F 、将对方表达的情绪反映给对方 a 、参考格式：『你觉得』；『听起来』；『您好像』；『我听到的』，『您好像觉得』；
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于寒暄的要领的说法，错误的是：√ A尽量使用“但是”这个词，以便进行转折 B在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流C可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作 D寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问 正确答案：A 2. 在同理心的四个层级中，“H”是指：√ A挖苦、伤害对方 B不理会对方的情绪、感受或解释 C照顾到对方的感受，理解对方 D充分尊重人性，设身处地地为对方着想 正确答案：C 3. 情绪智商（EQ）的情绪管理能力不包括：√ A了解自身的情绪 B控制自身的情绪 C控制他人的情绪 D引导他人的情绪 正确答案：C 4. 高EQ者的职场特征不包括：√ A快乐工作
B做事有效率 C环境适应能力强 D不喜欢分享高科技知识 正确答案：D 5. 在沟通过程中，运用情绪智商管理的不恰当做法是：√ A聆听中注意捕捉要点 B注意倾听弦外之音 C不预设立场 D要有晕轮效应 正确答案：D 6. 寒暄的作用不包括：√ A了解对方的目的，做好戒备 B让双方消除紧张感 C解除对方的戒备心 D建立起双方的信任关系 正确答案：A 7. 下列选项中，属于同理心沟通赞美语型的是：× A“那很好啊！” B“您觉得怎么样（认为呢）？” C“看不出来，……” D“向您请教，……” 正确答案：D 8. 关于赞美的策略，下列表述错误的是：√ A认同、欣赏对方
B先处理事情，再处理心情 C随时随地发表赞美 D避免争议性话题 正确答案：B 9. 创造高EQ职场的不恰当做法是：√ A求同存异 B充分发泄情绪 C鼓励学习 D激励对方 正确答案：B 10. 关于赞美的方法，下列表述错误的是：√ A要对他人微笑，使对方理解自己 B与他人沟通时，最好直接说“我问你一个问题” C寻找赞美点，用心去赞美 D赞美缺点中的优点 正确答案：B 判断题 11. 沟通中的“二八定律”是指，影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 在寒暄中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法：√ 正确 错误
第六讲沟通技巧与倾听艺术 【教学目的和要求】 通过本讲的学习，了解人际关系中的沟通技巧与倾听艺术，帮助学生建立积极健康的人际交往关系。 【教学重点、难点】 1.人际交往中的沟通技巧 2.人际交往中的倾听艺术 【教学学时】 2学时 【教学内容】 一、人际交往中的沟通技巧 导入：最棒的沟通方式——同理心 美军将领艾森豪威尔在莱茵河畔散步时碰见一个士兵迎面走来。士兵见到将军，一时紧张得不知所措。艾森豪威尔却笑容可掬地问他：“你的感觉怎样，孩子？”士兵直言相告：“我非常紧张，将军。”艾森豪威尔说：“那我们可是一对了，我也同样感到紧张。也许一起散散步，对你我都有好处。”几句话使那个士兵轻松下来。 （一）沟通的含义和形式 1.沟通的含义： 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 沟通是一种具有专门技术的过程；是一种心理活动；是一种互动性的过程。 2.沟通的四种基本形式： 听、说、读、写。 （二）沟通的种类 1.沟通的种类主要包括语言沟通和非语言沟通： 语言沟通：使用文字以增加讯息的清晰性。包括：口头和文字沟通。 非语言沟通：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。包括声音语气、肢体语言和身体动作等。
2.沟通的种类还包括：自我表达的沟通：帮助你使别人更了解你。 倾听和反应沟通：帮助你解释他人的涵义并且分享与接受的他人的涵义。 影响式的沟通：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。 营造气氛的沟通方式：创造一种正向愉悦的气氛环境使有效的沟通较易达成。 （三）沟通技巧 1.沟通技巧包括：专注、积极地倾听、同理心、真诚、尊重与接纳、赞美与鼓励和幽默感。 2.有效的沟通需要搞清楚的问题有：与谁沟通，沟通什么，为什么沟通，何时沟通，何地沟通。 3.沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础； 信用：既是沟通的原则也是做人的根基； 互利：物质上和精神上的互利； 平等：真诚合作。 （四）沟通的障碍 1.沟通的障碍—信息理解 2.沟通的障碍---信息流失 3.沟通障碍---认知的偏差 4.沟通障碍---沟通的种种不当 （五）沟通的四大秘诀 真诚、自信、赞美他人、善待他人 卡内基沟通十大金律： 1.不批评、不责备、不抱怨 2.给予真诚的赞赏与感谢 3.引发他人心中的渴望 4.聆听：鼓励别人多谈他自己的事 5.衷心让他人觉得他很重要 6.避免争辩 7.尊重他人的意见，切勿直接说“你错了！”
同理心反应技巧练习： 1．母亲（在门口对初次家访的儿童保护社会工作者说）：是谁向你打小报告说我没有照顾好我孩子？（嚎啕哭着）或许我不是世界上最好的母亲，但是我很努力，而且在我们这附近有很多的孩子，他们还没有受到像我孩子一样好的照顾。 您认为我们是听信了别人的谗言我们才来找您的，认为我们是来责怪您的，其实您已经很努力的成为一个好母亲、一个好妈妈，您照顾他、呵护她都是为了他好！2．三十一岁女性案主：自从我先生和另一个女人跑了之后，我大部分的时间觉得孤单和沮丧，我时常怀疑自己是不是哪里做错了，还是男人本来就不值得信任。您时常会感到孤单和沮丧，您把您丈夫背叛您而离家出走的原因归结为自己的原因，自从这次婚姻的失败后对婚姻都失去了信心，再也不相信爱情、婚姻了、男人了。 3．医院的病人（对医务社会工作者说）：我知道布朗大夫是个有经验的外科医生，而且他告诉我不用担心，因为手术的危险性很低，我知道我应该觉得放心，但是说真的，我真的很恐慌。 您内心里很不安，虽然您很相信布朗大夫的医术和经验，相信手术成功几率很高，但是您潜意识里很担心那不成功的那几率发生在您身上，所以你很忧虑。 4．医院的病人（对医务社会工作者说）：其他人可能会觉得这一点也不重要，但是我真的不喜欢和一个烟枪住同一房间，而且我办理住院登记时，特别强调了这点。您对医院把您和一个吸烟患者安排在一起而很不满意，而且您还在入院之前刻意强调了的，感觉医院不尊重您，你对医院的服务态度很不满意。 5．男性的社会福利申请者（对社会局的社会工作者）：这对我来说是很难想象的，我从没想过我有一天也会申请福利津贴，可是当你无路可走的时候又能如何呢？ 我试过所有我能试的地方，但却没有一个地方给我工作。 您对能申请到福利待遇很高兴，好像上天的恩赐一样，但是同时你有很沮丧，因为那根本不能满足你生活的需求和工作的意愿。 6．十五岁的寄养儿童（对儿童保护社会工作这说）：我已经受够他们了，他们把我当奴隶使唤，如果你不救救我的话，我想我会逃家。 讨厌他们，他们总是看不起你，使唤你，根本就没有把你当一家人看，你很想逃离这里，不想整日被他们看不起！十分想获得获得外界的帮助。 7．一个中学生说：班上秩序不好，老师怪我不负责，要我把不守规矩的同学报告给他，可是那些同学受处罚后，都骂我多管闲事，马屁精。到底要怎样做才好？你老师要你负责维护班上纪律和正常秩序，不然老师会责怪你不负责任，但是你又怕会得罪同学。你为老师给你的责任和同学友谊不能两全而烦恼。 8．当事人说：办公室的同事，不是大学毕业，起码也是专科学历，只有我是高职毕业的，当然做起事来，会感到矮人一截。 他们的学历都比我高，好像故意瞧不起你，而你因为没有他们的学历高而自卑，在做事的时候不敢表现出充分的自信。 错误！未指定书签。1
同理心的培养 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的发生。与“己所不欲,勿施于人”同出一辙。 就算是自己的看法与人不同时，不认同—方也不能判定对方的一定是错；尝试反复地思考，认真从其他角度去看，针对事而不是针对人，便会发现自己原本的定夺不一定完全正确。因为事情发生在“我”身上(主观)跟发生在
“你”/“他”/ “她”/“它”身上(客观)，分别可非常大。别人的想法和行为总有他的原委。 有时候可能衡量过对“人/事”的影响，尽量“接受/谅解”别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自我的反应，便是“同理”的表现。就算因此而改变原本的做法或甚打消初衷, 并不代表被同化，而是体谅和尊重。 同理心的培养 同理心的培养可以分为四个主要步骤： 1.先收听自己的感觉同理心的起始是先收听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会这些感受。 2.表达出自己的感觉重要的是选择表达感受的方式。 3.收听他人的感觉一旦你自己的感受与表达方式不再干扰 你倾听别人后，你才能开始练习体会他人的感觉；可以帮助你找出别人感受的线索很多。
同理心案例——精神病蘑菇：沟通技巧 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？ …… 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉得很对，于是也开始吃东西。 同场加映一： 卡尔.古斯塔夫.荣格的故事—— 荣格曾经有一个女病人，她认为自己是从月球来的人，并一心想着回月亮上去。在治疗她的时候，荣格没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念，而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景，然后，推心置腹地告诉她：月亮虽然很美，但你已经不可能回去了，所以还是安心老实地当个地球人吧…… 最后，此女欣然接受了荣格的劝导，乖乖回家相夫教子，从此再没复发过。 所以。。。 我真是很喜欢这几个小故事。。 它告诉我们，有时候，你得先当个蘑菇才能帮助另一个蘑菇。。。 而这种同理心和代入感，是做一个心理医生最重要的东西。。。
几个星期以后，这个精神病人就能像正常人一样生活了，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。 其实…… 一个人可以带着过去的创伤继续，只要他把悲伤放在心里的一个圈圈里，不要让苦痛浸染了他的整个生命，他就可以像正常人一样快乐地生活。 当一个人悲伤得难以自持的时候，也许，他不需要太多的劝解和安慰，训诫和指明，他需要的，只是能有一个人在他身边蹲下来，陪他做一只蘑菇。 同场加映二： 同理心思维 几乎所有的人际交往专家都一致强调成功沟通第一步就是要先学会倾听有智慧的人都是先听再说这才是真正沟通的秘诀 作为一名成功的推销员乔吉拉德从自己的无数推销实践中总结出了成功的法则在他的成功法则中有一条就是倾听顾客的心声这是几年前吉拉德从一个到他的车行来买车的人那里学到的推销绝招 当时吉拉德花了半小时才让这位顾客下决心进自己的车行来看看他的车吉拉德所做的一切都不过是为了让他走进自己的办公室最终签下一纸购车合约
05 同理心训练：产品要顺应用户潜意识 这节课我们来讲潜意识、防御与说服。 三大产品经理做出了全世界最大的三个社交网络产品，他们分别是： ?做出了Facebook的扎克伯格 ?做出了QQ的马化腾 ?做出了微信的张小龙 这三个人有一个共同点，就是性格内向、不爱社交。 为什么性格内向，甚至有社交障碍的人，却会做出亿万人依赖的社交产品？ 一次失败的用户调研 我先不回答这个问题，而是谈我的另外一个观察。 大量沟通能力强、长袖善舞的人，比如优秀的销售人员、BD人员，很难成为优秀的产品经理。比如马云校长。 我给你讲一个沟通的场景。 我和同事曾经让一个原先做销售做得很优秀的女孩尝试做产品。 这个女孩长得漂亮，沟通能力强，擅于在公司抢资源。她自己申请转行做产品经理。 我们就让她试试。先让她拿着我们产品的交互稿，去跟几个抽样用户沟通，做她的第一次用户研究。
我在之前讲到过，用户就是普通人，他们不会像产品经理一样，有一个思考框架，知道如何有层次地表达感受和体验。作为一个用户，他的表达是混沌的、完全没条理的。 在这个女孩的沟通现场，大家乱糟糟地发言，有人讲自己的观察，有人讲自己的感受，有人讲自己的评判，有人讲自己的需要，有人说自己的请求和愿望，有人则直接开始讲故事。 这个女生越听越觉得乱，最后终于忍不住了，说：“要不还是我先来给大家介绍一下，我们产品的设计想法。” 于是她施展销售的说服功夫，把所有人都说服了。大家认为我们设计得很好，很有道理。于是用户沟通会友好地结束。 这是什么？这就是一次失败的用户调研。 为什么用户会口是心非 我再举一个正确的用户研究场景。 Sony准备推出Boomboxes音箱，他们召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组，来讨论这个新产品应该是什么颜色：黑色还是黄色。 经过这一组潜在购买者的讨论，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。
三. 实现共情的方法 1. 学会换位思考 指能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解发并对方。 练习一，讨论 (1) 同班的小张人从不理别人，可能有的原因是什么？ (2) 同宿舍的小王总爱占便宜，可能有的原因是什么？ (3) 班里的小李总爱挑人毛病，是为什么？ 练习要点：尽可能多地从各种角度为对方寻找理由，尽可能地从善意的角度去理解对方。 2、学会倾听 倾听指能全身心地聆听对方的表达。倾听不仅指听取其口语表达的内容，还包括观察非语言的行为，如动作、表情、声音语音语调（音量的大小、语音的高低、音速的快慢、是否口吃等）。不仅如此还需要有适当的反应，表示听了并且听懂了。 会倾听的要求：全神贯注，不打断对方讲话，不做价值判断，努力体验对方的感受，及时给予语言和非语言反馈。 练习：角色扮演，两两一组，互相交替扮演倾听者和倾诉者。 3. 表达尊重 尊重包括： (1) 尊重对方的个性及能力而不是凭自己的感情用事。 (2) 接纳对方的信念和所做出的选择或决定，而不是评论或试图替其做决定。 (3) 善意理解对方的观点及行为，而不是简单采取排斥的态度。 (4) 以尊重并且恭敬的态度表达自己与对方不同的观点。 (5) 不做价值判断，尊重对方的选择。 4、练习： （1）用一句完整的话，对一个你不同意其观点的人以尊重的态度表达出自己的不同见解。 （2）设身处地地为一个你不喜欢的人在某个行为找出5个以上的理由。
共感的理解应包括三个方面：1.咨询者放下自己的参照标准，设身处地站在以来访者的角度共感理解来访者的内心感受。2.咨询者运用咨询技巧，把自己对来访者内心体验的理解传达给对方。 3.引导来访者对其感受作进一步的思考，从而促进其内在心理机制的恢复。 共感的评定尺度： 1. 0水平非援助的提问（有害的） A. 无视来访者的谈话的提问。 B. 嘲笑来访者的感情的提问。 C. 将自己的信念、价值观强加于来访者的提问。 D.只知道咨询者一个说话（独占心理咨询谈话）。 E. 只知道追根问底的提问。 2. 0水平非援助的提问（非效果的） A. 局限于对来访者表面感情的、局部的理解的提问。 B. 局限于探明原因的、机械的提问。 C. 无视来访者感情的提问。 D.急于诊断来访者、或急于问题解决的提问。 3.0水平援助的、促进的提问 A. 正确并完全反映来访者表面感情的提问。 B. 承认来访者是一个有价值的人，在此基础上接纳来访者的提问。 C. 能接近共感及对来访者的基本理解。