当前位置:文档之家› 第七章 管理沟通

第七章 管理沟通

第七章      管理沟通
第七章      管理沟通

第七章管理沟通

第七章管理沟通

?7.1组织沟通原理

?7.2群体决策

?7.3改善管理沟通

7.1组织沟通原理

阿维安卡52航班的悲剧

?仅仅几句话就能决定生与死的命运?1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难。

?1月25日晚7点40分,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11,277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而,此后发生了一系列耽搁。晚上8点整,机场管理人员通知52航班,由于严重的交通问题,他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息,但在晚上9点24分之前,没有批准飞机降落。在此之前,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。

晚上9点24分,由于飞行高度太低以及能见度太差,飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时,机组成员再次提醒燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另两个也停止工作,耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛。

调查人员找到了失事飞机的黑匣子,并与当事的管理员进行了交谈,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。

?首先,飞行员一直说他们“燃料不足”,交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时,管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是,52航班的飞行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的困境。

其次,飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练,可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

最后,飞行员的文化、传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况之后,飞行员需要写出大量的书面汇报;同时,如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意,联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下,飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。

3.沟通的层次

?沟通是信息交换的过程。通常意义的层次:

?个人内部沟通:自我对话、自己与自己交流的过程

?人际沟通:发生在两个人或熟人之间的信息传递与相互理解过程。

?群体沟通:群体成员之间的意义分享和目标整合过程。

?公共沟通:利用个人公共关系权力,说服影响公众的过程。

?大众沟通:利用大众媒体影响公众的过程。

?跨文化沟通:具有不同文化背景的成员之间进行信息传递和意义分享的过程。

?群体沟通主要指人群意见或信息的交流,指的是人与人之间交流思想、观点、态度或交换情报信息的过程。

4. 组织中沟通的功能

?沟通的4种主要功能:控制、激励、情绪表达和信息。

?沟通可以控制行为

?沟通能起到激励作用

?满足情感表达的需要

?传递信息交换看法

?p215小资料:高级员工心理咨询个案

1、正式沟通和非正式沟通

正式沟通分类

?按照信息的流向,分为:上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。

?上行沟通:组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。

?下行沟通:组织中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通。

?平行沟通:组织中同一层次不同部门之间的沟通。

正式沟通的优缺点

?优点:效果较好,比较严肃,较强的约束力,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。?缺点:由于层层传递,速度较慢,比较刻板,不灵活。

?组织为了顺利进行工作,必须要依赖非正式沟通以补充沟通的不足。

非正式沟通

?非正式沟通以社会关系为基础,是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。

?优点:沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快,而且由于在这种沟通中比较容易表露思想情绪和动机,因而能提供难以获得的信息。

?缺点:信息的真实性和可靠性欠缺,可能导致小集体、小圈子,影响组织的凝聚力和人心稳定。?小资料:韦尔奇的非正式沟通、超级市场的小道消息事例

单向沟通与双向沟通

?单向沟通速度快。

?双向沟通更准确;接受信息者对自己的判断比较有信心;而传达信息的人感到心理压力大;容易受到干扰,并缺乏条理。

按沟通所借用的媒介的不同,沟通可划分为语言沟通与非语言沟通。

(1)语言沟通

?口头语言:组织内的访谈、会议等,对外的推销访问,口头调查等。

?书面语言:组织内的文件、公告、刊物等,对外则由市场调查问卷、广告、发布新闻等。书面沟通的信息具有权威性正确性,不容易被歪曲,可以永久保留。

?在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。

?P219 表7-1 变消极语言为积极语言

?借助非正式语言沟通符号进行的沟通成为非语言沟通,包括身体语言沟通(如身体姿势、衣着打扮)、副语言沟通(如声调、哭笑、重音)和物体的操纵三个方面。

?信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势

?人际距离和空间是非语言沟通的重要表现之一。

四种人际距离带:

?0-0.5米,亲密带,亲子恋人等

?0.5-0.8、0.8-1.25米,个人距离带,亲密朋友、普通朋友交往的距离带?1.25-3.50米,社会带,未曾相识或一般相识,公事公办、应酬或初步了解。?3.50-7.50米,公共带,如庆典、演讲时的主持与听众、交警与行人等。

?传播的模式有四种:

?单串式,通过一连串的人把信息传给最终的接受者。

?饶舌式(辐射型),消息由一个人主动的传播给其他人。

?偶然式(随机型),按照偶然的机会传播小道消息,由一个人将消息传给某一部分人,这些人又将消息传播给别人。

?集串式,把小道消息有选择的高速自己的亲戚朋友或有关的人,传播小道消息的最普通形式。

1. 信息源因素信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。

2. 传递过程中的干扰

?系统噪音;

?空间距离;

?沟通网络。

3. 信息接受者的过滤作用

约瑟夫?克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念

?选择性注意

?选择性理解

?选择性记忆

4. 交往双方的文化因素方面的差异

?语义障碍

?态度障碍

?文化程度障碍

?文化传统的差异

5. 交往双方心理方面的差异

?认知

?情绪

?个性

6. 社会因素方面的差异

包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。

七、有关沟通的其他问题

?电子沟通

?跨文化沟通

电子沟通

?以由计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通。?国际互联网是最为关键和作用最大的新技术。

?互联网中的信息服务手段:

?Email,FTP,USERET,BBS,电子会议以及万维网。

?E——沟通具有下述六个特点:

?1.从表现方式上看,电子沟通主要采用视屏会议、电子报纸、互联网及组织内部网等进行沟通,它使组织内的电子化书面沟通形式多于口头沟通形式。

?2.从信息传递速度上看,电子沟通加强了企业即时输出和即时回收信息的能力,实现了书面信息能以面对面或电话式的口头信息一样的快捷速度传递。

?3.从沟通的范围看,电子沟通实现了远距离、跨地域的即时沟通,方便跨国公司、集团公司的沟通运作,并大大降低成本。

?4.从沟通的网络来看,电子沟通使员工在组织内可以跨越纵向层级工作,从而实现了在组织内全通道开放式的沟通网络,模糊了组织内的地位等级界限,对中层管理人员的地位造成挑战。?5.从沟通造成的影响看,电子沟通使员工可以在家里或其他地方工作,并使员工可以方便地与其他组织的员工交流。因此,电子沟通的引进也同时改变了员工的工作形式以及组织的结构,出现了SOHO一族和各类虚拟企业,使企业形式及工作形式更为灵活。

?6.从企业的传统口头沟通来看,由网络技术和视频技术结合出现的视屏会议将代替传统上的会议,从而实现随时随地进行跨地域空间的“口头”沟通的可能。

?电子沟通对组织行为具有很大的影响。1)电子沟通能对组织劳动生产率产生影响,提高组织效能。2)电子沟通能提高组织内的信息效率。

?电子沟通存在不利影响:1)电子沟通模式以技术为中介,其沟通过程依赖于技术本身,一旦技术结构的某一环节出错或人员未能熟练地掌握信息技术,则会累及整个沟通网络(如电脑病

毒的危害问题),影响其效率并且纠错工作繁琐。

?2)电子沟通虽然实现了员工工作管理监控的难度,原有的关注过程的操作绩效标准不再适合于对员工的管理,可能会被关注结果的总绩效标准所取代。

跨文化沟通

跨文化人际沟通,指不同背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。

东西方文化的差异对跨文化人际沟通的方式产生重大影响。主要体现在:1)东方重礼仪、多委婉,西方重独立、多坦率;2)东方多自我交流、重心领神会,西方少自我交流、重言谈沟通;3)东方和谐胜于说服,西方说服重于和谐;4)开场白和结束形式不同。

促进跨文化沟通的手段:

制定拟派海外管理人员的选拔标准;

进行跨文化培训;

实行海外管理人员本土化策略。

7.2群体决策

?群体决策比个体决策更能做出创造性的决定,而且能得到更好地贯彻。

?决策方式越来越多地是群体决策。

一、群体决策

?群体决策概念:

?由群体中多数人共同进行决策,一般由群体中个人先提出方案,然后从若干的方案中进行优选。?群体决策的参与者可能包括组织的领导者、有关专家和职工代表。

?不同国家习惯于不同的决策模式。美国很少,其重视个人决策。日本比较喜欢采用群体决策。群体决策和个人决策的比较

群体决策的缺点

信息全面、完整

多方面提出可能的方案

提高对最终决策的认同感

削弱独裁现象,增加决策的合法性

二、群体决策法

会议讨论决策法

?群体领导人先对问题进行陈述;

?成员对问题进行全面讨论或相互启发;

?最后对如何解决问题进行表决。

?该法为面对面的会议。群体倾向于保持社会和感情上的关系。某些成员喜欢在某些阶段控制讨论的过程,对群体行为的影响较大。

列名群体法(nominal group technique,NGT法)

?在决策过程中,对群体成员的讨论或人际沟通加以限制。

–1、群体成员集合进行讨论前,每个成员写下自己对解决问题的看法和观点。

–2、每个成员向其他人说明自己的观点,并把所有观点都记录下来。

–3、讨论每个人的观点,并进一步澄清和评价。

–4、每个成员独立对观点排序。最终决策结果是排序最靠前、选择最集中的那个观点。?列名群体决策法在社会关系和完成任务的态度之间给予均衡考虑,意见的相对数量较多,特点

是高度的任务中心性,成员可平等参与,独立思考并发表意见,允许存在意见不一致,对于对立意见和问题的处理以作决策的方式解决。

?NGT 法适用于各成员比较容易被召集在以前和解决问题需要即时资料的情况,成员一般5-9人。

头脑风暴法(brainstorming)

它是邀请一定数量的专家开会,进行积极性的创造性的思维活动。要求与会者对一定范围的问题,敞开思想,畅所欲言。

它是为克服群体压力抑制不同意见而设计的,旨在营造一种鼓励大家畅所欲言的氛围,不论有人提出看来多么可笑的意见,在没有逐一讨论之前,不得批评或嘲笑。

–利用产生观念的过程,创造一种进行决策的程序。在这个程序中,群体成员只管畅所欲言,不许别人对这些观念加以评论。

–目前借助计算机和互联网技术,形成电子头脑风暴法,比传统的头脑风暴法更有助于思想的产生和节约时间。

德尔斐法(Delphi technique)

?不让群体成员面对面地聚在一起。

–1、问题明确之后,要求群体成员通过填写精心设计的问卷,来提出可能解决问题的方案。每个成员独立并匿名地完成问卷。

–2、把第一次问卷调查的结果整理出来。

–3、把整理后的结果分发给每人一份。

–4、在群体成员看完该结果后,要求他们再次提出解决问题的方案。结果通常是启发出新的解决办法,或使原有方案得到改善。

–5、如有必要,重复步骤3和步骤4,直到找出大家意见一致的解决办法为止。

电子会议法(electronic meeting)

是名义群体法与计算机技术相结合的一种方法。

?群体成员围坐, 每人面前一台计算机终端。问题通过大屏幕呈现给参与者,要求他们各自把意见输入计算机,个人的意见和投票都显示在会议室中的投影屏幕上。

?优点:匿名、可靠、迅速。与会者可以坦率表示自己的真实态度,而不用担心受到惩罚。决策迅速,没有闲聊,讨论不会离题。

?缺点:打字快的人,与口才好但打字速度慢的人相比,可以更好地表达自己的观点;想出最好建议的人也得不到最好的奖励;得到的信息不如面对面沟通得到的丰富。

三、群体决策的改善

?(一)决策效率

?通常表现在如下两个方面:

?第一,信息交流的非通畅性。

?第二,决策的“难产”。起因在于决策成员难以在多方面达成一致。

?P232 图7-5 不同规模群体座位的排列

?实验表明,座位排列方式影响决策质量。不突出组长的群体做出的决策时间快,质量高。(二)决策质量

?决策质量是指决策本身是否有科学依据,是否符合科学的程序、与客观实际差距的大小等方面

的情况。

?中国人的情感决策的倾向影响到决策的质量。

?要提高群体决策的质量,要做的工作有:

?1,重视可行性研究。先寻求可行方案,为决策论证提供基础条件。

?2.消除个人的控制支配。领导者有意无意的会对决策进行控制支配。

?p234小资料:斯隆的群体决策的第二次机会

?3.克服小团队意识。高凝聚力的群体为了保持一致性而以牺牲决策质量,以避免冲突和保留他们的不同意见。故,应避免。

(三)决策的认可水平

?认可水平是指决策是否能被下级接受、理解、容纳和执行,它涉及下级的需要、态度、价值观念、兴趣等因素。

?任何决策都需考虑:决策的科学性;决策是否能被群体成员接受和承诺。

?决策的有效性、决策质量和决策的认可水平,三者的关系:

?EQ=Q*A

?EQ代表决策的有效性,Q代表决策质量,A代表执行决策的认可水平。

决策“四分图”

?A/Q:高认可、低质量型,与下级的个人利益密切相关,但与组织的利益无重大影响的决策。如某组织新建了一批宿舍,对哪些人搬进新居进行决策。最好用下级民主讨论、协商解决的办法,提高下级的认可水平。

?Q/A:高质量、低认可型,与组织利益关系密切,而与下级的利益无直接联系。如企业对投产新产品、搞基本建设等问题决策。应由领导者和有关专家进行决策,以确保决策的质量。?Q/AQ:低质量、低认可型,与下级利益和组织利益关系都不大的决策,如工会组织旅游的人选

问题。可以用抽签的方法决定。

?AQ/Q:高认可、高质量型,认可水平都挺高,如对工厂每月的生产定额、奖励制度、人员调整等问题进行决策,一般采用的方法:一种是先由领导或专家进行决策,然后把决策的意义对下级进行宣传;二是实行参与决策,即由领导者或专家组织下级进行民主讨论,让下级积极发表意见和提出建议,然后由领导者根据有关资料、信息,并考虑下级的意见和建议,最后做出决定。

7.3改善管理沟通

一、沟通问题

?组织内部存在的主要问题是“沟通”,每个人都离不开和人打交道。

?小资料:企业沟通问题

二、人际冲突

?(一)什么是人际冲突

?1.概念:人际冲突是指被人们知觉到的一种价值观或目标上的矛盾状态,并伴有敌意阻碍对手取得成功的行为以及情绪上的敌意。

?2.对冲突认识的演变

(二)冲突产生的原因

?目标不同

?任务相互依赖

?资源稀缺

?权力分布

?职责不明

?信息沟通不畅

(三)冲突管理策略

?过去人们用一维空间来表述人们的冲突行为,即是从竞争到合作。

?后来从满足他人和自己的利益两方面提出两维空间模式:合作(满足他人的利益)、武断(满足自己的利益),有五种处理冲突的策略。

?组织沟通专家总结的处理人际冲突的十种策略:

?顺其自然法。

?息事宁人法。

?强势支配法。

?订定规则法。

?和平共存法。

?讨价还价法。

?弃子投降法。

?全力支持法。

?携手合作法。

?重组群体法。

三、有效沟通和改善沟通

?(一)保证正式沟通渠道通畅

?组织管理者可以采用四个步骤以完善现有的正式沟通渠道:

?1)调查和列举组织现有的各种正式沟通渠道(包括上行、下行和混合沟通);

?2)对现有的正式沟通渠道的使用频率和有效性进行评估;

?3)对现有的正式沟通渠道提出改进意见和建议;

?4)向其他组织了解和借鉴一些有效地正式沟通渠道,结合本组织实际对他们进行讨论和评估,筛选出可以借鉴的正式沟通渠道并加以实施,弥补原有正式沟通渠道的不足。

?组织要保证正式沟通渠道通畅,要做到:

?1.对主要的信息沟通网进行审核:

?在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的网络;

?与解决问题等有关的创新网络;

?与企业目标和个人目标联系起来的各种工作有关的笼络人才的网络;

?由有关的信息构成网络。

?2.利用改进组织沟通的技术。如:

?1)建议和咨询制度。加强上行沟通防止正式意图被过滤掉,如可设立意见箱;咨询制度,如可在读物中设有问题和答复专栏等。

?2)主管人际沟通训练。

?3)雇员调查和调查反馈。运用调查表对现有雇员的态度和意见进行调查,是一种有用的上行沟通的手段。

?对调查定期举行。可以反馈员工情感方面的变化。

(二)学会积极倾听

?倾听能力可以通过训练来提高。

?倾听包括积极感知信号,精确的评估他们,并恰当的作出反应。只有信息被倾听着受到并理解时,倾听才是有效的。

?积极倾听策略的基本要素:

?感知:1)推迟评估;2)避免中断;3)保持兴趣

?评估:1)同感;2)组织信息。

?反应:显示兴趣——以眼神接触以及一些语言表示。

?小资料:消极倾听的影响

(三)PAC分析

?1.相互作用分析的概念

?伯恩提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。

?每个人在心理性格上有三种自我状态:父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态,分别用P、A、C表示。

?父母自我状态是“权威的”、“教诲的”、

?成人自我状态是“理智的”、“逻辑的”、

?儿童自我状态是“情感的”、“感觉的”.

?三种心理状态汇合为人的性格,潜藏在人的潜意识之中,在每一个人身上,三种心理状态的比重并不同。不同的PAC结构的管理人员有不同的行为特征。

?P246 表7-7 PAC结构的管理人员的行为特征

?2.相互作用的类型

?相互作用分析原理可用来研究信息沟通行为。因为通常人们进行信息沟通时往往出在某一种自我状态,而且常可有一种自我状态转变为另一种自我状态。由此,信息沟通有两种主要形式:?1)平行沟通

?一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应,也是被人所预期的反应。此时,相互作用是“平行”的。

?2)交叉沟通

?在某一交流中,如果得到的不是适当的反应或预期的反应,就可能成为交叉沟通。

?人们在交往中有意识的觉察自己和对方所处的自我状态,做出适当的反应,避免发生交叉沟通,使信息沟通渠道能够畅通无阻。

夫妻对话(1)

?成人对成人

?夫:今天晚上,我们去哪里吃饭?

?成人对成人

?妻:前段时间你不是说想吃肯德基吗,那今天晚上我们去,好吗?

夫妻对话(2)

?成人与成人

?夫:我的格子衬衣在什么地方?

?父母对儿童

?妻:你呀,什么都不知道,就差一点儿要我喂饭给你吃了.

夫妻对话(3)

?儿童对父母

?夫:唉哟,我又头痛了,真难受,------

?父母对儿童

?你也许是太紧张太累了,快躺下休息吧.我去拿点止痛药片给你吃.喝杯热茶也许会好一些,我这就去给你沏杯茶.亲爱的,别难过,一会就会好起来的.

夫妻对话(4)

?有些夫妻几乎事无论大小都容易争吵,因为双方都以父母意识对待双方,把对方看作儿童,互相指责,都不服气.

夫妻对话(5)

?父母对父母

?夫:老张又出了风流韵事了,我早就看出,他还会在男女关系上犯错误的.

?父母对父母

?妻:我见了他就恶心,你瞧他那臭德性!一见了女人就嘻皮笑脸的,一肚子坏水.

夫妻对话(6)

?有些夫妻感情好,只不过是双方都以儿童意识对儿童意识,一起游戏,吃喝玩乐,除此以外,他们很少以成人意识对成人意识的交往,缺少互相尊重和逐渐深入的理解.

(四)周哈利窗口分析

?周哈利窗口认为,按自我、他人对自己的信息的了解程度,沟通分为四个窗口。

?即竞技场或公众我、门面或隐私我、盲点或背脊我、无知或潜在我。

?公众我:我知人亦知。

?背脊我:己不知而人知,如上级对自己的看法。

?隐私我:己知而人不知,隐藏自己。

?潜在我:己不知而人亦不知。

提高沟通的有效性

?1)增加自我表露的程度,使隐区变为明区。

?自我表露是人们向他人讲述和分享关于自己的任何信息。

?无自我表露的个体会压抑自己的真实情感,完全自我表露的个体,实际上也不能与他人沟通,因为他们太专注于自己。

?2)提高反馈程度,使盲区转化为明区。

?人们对他人的观点或建议作出反应时,反馈包括个体的感受或抽象的想法。理想的管理者

?1)增加自我表露的程度。

?2)提高反馈程度。

管理沟通-案例

第一章王所长面临的困境 案例概述 在中海油东海分公司和研究中心华东所合并之际,华东所招进赵博士以加强其开发力量,但赵博士原属于新星公司,新星与东海为顺利合作,曾在之前做过不互相挖角的承诺,这就导致了分公司的尴尬境地。而赵博士又步步威逼要求研究所为其办理用工手续,王所长考虑分公司情况一直设法拖延,最后赵博士写信到告发此事到总公司,引发了一系列的矛盾。 1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价,他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作? 总体而言,王所长的沟通能力还是比较强的,无论是在上行沟通还是下行沟通方面,王所长都做得较好,能够耐心倾听并积极鼓励下属。 (1)上行沟通:有耐心,善于倾听 ①面对李总的强烈质问,王所长没有与之正面冲突,而是表现出足够的耐心并试图解释。 ②事后,王所长认识到事情的严重性,主动联系中心人事部经理,商量之后决定请中心书记出面,向李总就相关事项进行解释,同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误,在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。 ③最后,当王所长得知,在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时,他立即打电话向李总表示歉意和感谢,这也体现出王所长有较强的沟通意识,做事考虑周全。(2)下行沟通:积极主动,能站在对方的立场上想问题 ①从李总那知道了公司的意图之后,立刻向研究所领导班子通报,以防类似问题出现。 ②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通,对赵博士给予鼓励、安慰,同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。 ③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待,耐心解释。 但是,王所长在面试技巧方面还有不足之处,他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境,从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观,从而导致了之后状况的发生。 2. 李总的沟通能力如何?请谈谈你的看法? 在与王所长几次交流、沟通的过程中来看,我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色,虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力,但是随着事情的进展和对具体情况的了解,我们可以先看到李总对王所长的理解,同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷,旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。 3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样?请说出你的看法和建议。 虽然在面临问题时有沟通的意识,但显然沟通能力不足,缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现:(1)赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题;得不

第七章------管理沟通

第七章管理沟通 第七章管理沟通 ?7.1组织沟通原理 ?7.2群体决策 ?7.3改善管理沟通 7.1组织沟通原理 阿维安卡52航班的悲剧 ?仅仅几句话就能决定生与死的命运?1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难。 ?1月25日晚7点40分,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11,277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而,此后发生了一系列耽搁。晚上8点整,机场管理人员通知52航班,由于严重的交通问题,他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息,但在晚上9点24分之前,没有批准飞机降落。在此之前,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。 晚上9点24分,由于飞行高度太低以及能见度太差,飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时,机组成员再次提醒燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另两个也停止工作,耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛。 调查人员找到了失事飞机的黑匣子,并与当事的管理员进行了交谈,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 ?首先,飞行员一直说他们“燃料不足”,交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时,管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是,52航班的飞行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的困境。 其次,飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练,可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后,飞行员的文化、传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况之后,飞行员需要写出大量的书面汇报;同时,如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意,联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下,飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。 3.沟通的层次 ?沟通是信息交换的过程。通常意义的层次: ?个人内部沟通:自我对话、自己与自己交流的过程 ?人际沟通:发生在两个人或熟人之间的信息传递与相互理解过程。 ?群体沟通:群体成员之间的意义分享和目标整合过程。

项目管理中做好沟通的方法

项目管理中做好沟通的方法 1、项目沟通方法 1)正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。它的优点是沟通效果好,有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 (2)非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。这种沟通的优点是沟通方便,沟通速度快,且能提供一些正式沟通中难以获得的信息,缺点是容易失真。 2)上行沟通、下行沟通和平行沟通 (1)上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映,即自下而上的沟通。 (2)下行沟通。下行沟通是指对员工进行的自上而下的信息沟通。 (3)平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目实施过程中,经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突,除其他因素外,部门之间互不通气是重要原因之一。保证平行部门之间沟通渠道畅通,是减少部门之间冲突的一项重要措施。 3)单向沟通与双向沟通 (1)单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变(单向传递),一方只发送信息,另一方只接受信息方式。这种方式信息传递速度快,但准确性较差,有时还容易使接受者产生抗拒心理。 (2)双向沟通。双向沟通中,发送者和接受者两者之间的位置不断交换,且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者,信息发出以后还需及时听取反馈意见,必要时双方可进行多次重复商谈,直到双方共同明确和满意为止,如交谈、协商等。其优点是沟通信息准确性较高,接受者有反馈意见的机会,产生平等感和参与感,增加自信心和责任心,有助于建立双方的感情。 4)书面沟通和口头沟通 5)言语沟通和体语沟通 2.提高与改善项目沟通管理的方法 沟通的有效性,主要看发送者转交接受者态度的状态及其程度。人际沟通是否成功,取决于(发信者)所要向下级人员提供的信息与下级人员通过理解而获得的意义是否相一致。为了增加沟通成功的可能性,必须保证(发信者)提供的信息(下达的指令)与下级人员(接受者)对信息(指令)理解的限度的吻合性。 1)改善有效沟通的方法 (1)重视双向沟通,双向沟通伴随反馈过程,使发送者可以及时了解到信息在实际中如何被理解,使受讯者能表达接受时的困难,从而得到帮助和解决。 (2)多种沟通渠道的利用,一个项目组织,往往是综合运用多种方式进行沟通,只有这样,才能提高沟通的整体效应。 (3)正确运用文字语言。 2)提高有效沟通的方法 (1)沟通前先澄清概念,经理人员事先要系统的思考、分析和明确沟通信息,并将接受者及可能受到该项沟通之影响者予以考虑。 (2)只沟通必要的信息。 (3)明确沟通的目的,经理人员必须弄清楚,作这个沟通的真正目的是什么?要下级人员理解什么?明确了沟通的目标,则沟通内容就容易规划了。 (4)考虑沟通时的一切环境情况,包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等,以便沟通的信息得以配合环境情况。 (5)计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见。

物业管理工作中沟通地技巧和方法提要.docx

物业管理工作中沟通的技巧和方法提要: 首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以下几点:一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通?沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通” 这座桥梁,我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢? 我以为,在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以下几点: 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人, 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户,何来“沟通” 而言? 三、诚信不敷衍 在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ,事后不 兑现,敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提

下,尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。取信于民。 做到以上几点,是否就可“ 一沟就能”了呢?未必,有了正确的思想,还要有适当的工 作方法。那么,在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢? 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。

第七章管理沟通案例

1.彩电爆炸以后 案例正文: 5月的一天,某市《都市快报》报道:该市某用户在前一天下午,家里购置的某名牌彩电发生爆炸,该用户在物质和心理上受到较大的损失。记者采访时,家庭主妇说:“当时我正在厨房洗菜,彩电在客厅开着。突然听到‘砰’的一声响,过去一看,家里的彩电不知道怎么就炸了……幸亏我当时正在厨房,否则说不定还会闹出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片,墙上黑不溜秋的,彩电已面目全非。该事件发生后,引起了媒体和市民极大关注,《都市快报》明确表示,将对该事件进行跟踪报道,其他媒体也正派记者跟踪此事。第二天,《都市快报》做了跟踪报道,有多家彩电生产厂家对这个事件给与了快速反应:H彩电表示对这个事件的“密切关注”;M彩电表示将以最快速度组织专家对这次爆炸事故进行调查,如果是厂家的责任,厂家将赔偿全部损失;B厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电,并表示慰问。X厂家、P厂家等也都做了表态。 现请你就上述几个厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻该市办事处的负责人,面临这样的事件,会采取什么对策? 案例分析启示: 管理沟通的本质是什么?是换位思考。建议从这个角度出发分析该案例。 作为彩电企业,要妥善处理好该事件,首先要分清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的不同对象,即用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织等。 其次,要分析这些不同对象的信息需求特点。 最后,根据不同对象的信息需求特点,采取有效的沟通措施。 显然,H、M、B三家厂商中,B厂商棋高一着。 在沟通过程中,要做到换位思考,必须思考三个问题:第一,受众需要什么;第二,我能给受众什么;第三,如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来。 2. 令人头痛的新职工 案例正文: 小刘入职不到一年,最近向姚主管抱怨自己的岗位上有噪音危害,影响身体健康,希望调整岗位。 但根据有关检测的结果,该岗位的噪音并没有超过标准,所以姚主管没有同意小刘的请求。小刘就干脆频繁请假,并反复抱怨。姚主管不胜其烦,很是恼火,就跟小刘说:“你以后不要在产线上出现了,我不想再见到你。” 于是,小刘为了不影响工资,每天正常打卡上下班,但是不在产线上出现,而是呆在休息室里面。时间长了,姚主管觉得也不是办法,只得将问题反映到公司的人力资源部门。经人力资源部查证,发现该员工并非是因噪音引起的身体不适,而是嫌目前的岗位工作太枯燥,希望转调到其它岗位。但由于其入职时间不到一年,平时绩效表现也一般,担心主管不会答应他的请求,小刘才想出这种办法,希望主管给其转调。 请问:1、你认为姚主管在处理这件事情上有哪些不妥? 2、姚主管现在应该如何和小刘沟通? 案例分析启示: 问题1思路 姚主管的不妥主要表现在: 沟通不及时;在和员工沟通时没有控制自己的情绪;和员工的日常沟通不够坦诚,彼此

《管理沟通》课程大作业

《管理沟通》课程大作业 请结合自己的工作或者生活,运用本课程学习到的知识,撰写管理沟通方面的小论文一篇。 要求:1、必须包含一个案例; 2、必须要有理论方面的分析; 沟通是我们在日常工作和生活中人与人之间进行信息交流的必要手段,可以说,每个人在现代社会里,都离不开沟通。在社会发展过程中,沟通是人们交换信息、获取信息必不可少的环节,尤其是在经济全球化、信息大爆炸的今天,高效沟通已经成为工商界人士必备的技能之一。如果你是一名市场人员,需要把产品推销销给你的渠道商,就需要与你的客户进行有效的沟通;如果你是一名中层管理者,你想要更好地做好上传下达的工作,同样需要有效的沟通;如果你是公司的一名销售人员,拥有良好的沟通能力将会在你的客户当中有很好的销售业绩以及拥有良好的口碑。除了工作,在日常生活中沟通也至关重要,比如父母与孩子之间、夫妻之间、同学之间、朋友之间等等。可以说,沟通几乎无处不在,沟通非常重要。这学期我们学习了刘艺老师的《管理沟通》这门课程,着实让我受益良多,我将就自己体会最深的关于沟通中比较重要的倾听的这一方面简要谈谈自己的理解。 倾听与听是两个相互联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉,是人对声音的生理反应,是人的本能,带有被动的特征。倾听必须以听为基础,是一种带有互动的听,是社交特质比较明显的行为。第一,它是人主动参与的听:人必须对声音有所反应,或者详细地说,在这个过程中人必须思考、接收、理解,并作出必要的反馈。第二,它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与,闭上眼睛的听,只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中,必须理解别人在语言之外的手势、面部表情,特别是眼神和感情表达方式。(引自《商务沟通》) 根据很多的统计数据,人们在工作中和生活中,约有40%的时间用于倾听。随着科学技术的飞速发展,在这个信息爆炸的社会,面对纷繁复杂的信息,个人的能力往往显得不足,无法做出正确的判断,所以我们应该学会很好地倾听,倾听他人的意见与见解,集思广益,以便做出科学的决策,正如唐朝名臣魏征劝谏唐太宗所说的那样:兼听则明,偏听则暗。倾听是个人或者企业取得成功必不可少的法宝。 倾听的作用主要表现在几个方面:一、倾听是对诉说者的一种鼓励。能够激发对方谈话的欲望,当你认真倾听时,说话者会感到自己说的话有价值,会觉得自己受到了尊重,为此他们将会更加乐意说出更多有用的信息。2.倾听可以改善彼此的关系。当别人感觉到你在以认真、友好的方式听他讲话时,他会全部或者部分解除戒备心理,因为当他意识到你对他的讲话感兴趣时他们会很愉快。认真倾听是给人们留下良好印象的有效方式之一。3.倾听可以使你获取重要信息,拥有你需要的全部信息。认真倾听可以使你能够适时和恰当地提出问题,澄清自己在听的过程中所不明白的地方,或者启发对方提供更为完整的资料。倾听是获取信息的重要方式。4. 倾听使你善言并更具说服力。只有善听才能善言。可以想象,如果你在对方刚开始发言时还没弄清楚对方想说什么时,也没思考到对方想表达什么时,你就想当然的表达自己的想法时,双方的想法就很难碰撞出火花,这样的交谈很难合拍的。只有认真倾听对方发言,你才能找出对方的立足点和弱点,并有根据地据理力争,从而找到说服对方的契机,并增强对方对你意见的认同感。

管理方法与沟通技巧—22天

管理方法与沟通技巧—22天规 1、律己法则 2、信用法则 3、透视法则 4、表率法则 5、顺性法则 6、磁力法则 7、实效法则 8、利导法则 9、周旋法则10、强手法则11、人情法则12、细节法则13、权威法则14、分寸法则15、导轨法则16、无折扣法则17、沟通法则18、宽松法则19、面对面法则20、距离法则21、钻探法则22、舌战法则 1、律己法则 a、因私而害公 b、糊涂始于小事 c、安置“宠物”的后果 d、不要亲此疏彼 e、无私方能无畏 2、信用法则 a、朝令夕改,自毁其誉 b、不乱开“空头支票” c、慎勿“毁约” d、不要忘记你曾经说过的话 e、一诺千金 3、透视法则 a、用魅力影响下属 b、失去魅力,离心离德 c、气质不是招牌 d、一步一个脚印

e、微笑的魅力 f、增强自己的凝聚力 4、表率法则 a、以身作则,身先士卒 b、树立下属学习典范 c、保持勇气和耐力 d、不要再下属面前流露悲欢情绪 e、比下属更老练 5、顺性法则 a、个性是顽石 b、压制是暴力 c、做个公正的裁判 d、不要用命令改变下属 6、磁力法则 a、没有团体就没有个人 b、志同道合才是最佳组合 c、怎样成为“领头羊” d、自尊才能自强 e、心有灵犀一点通 7、实效法则 a、号令不明 b、号令不要千人一面 c、莫让令出多门

d、宽严始终 e、拿不听号令者开刀 f、令出如山,不可动摇 8、利导法则 a、惩罚未必有效 b、不要乱发脾气 c、不要有偏见 d、给下属一个好印象 e、不要频繁的更正下属的错误 9、周旋法则 a、三种失败的方法 b、如何让下属推销自己的特点 c、不要向下属推销自己的特点 d、对付顽固的下属 e、找到最好的时机 f、说服下属的关键 10、强手法则 a、如何对付爱拨弄是非的下属 b、谁是制造麻烦的人 c、预防在先 d、抓住权力线 e、设想问题要周全 11、人情法则

倾听在管理沟通中的重要性

倾听在管理沟通中的重要性 姓名:曹光煜专业班级:市场营销1202 学号:20125491 摘要:有效的沟通对管理绩效有着积极地影响,而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧,善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节,在深层次上进行深入的探究,对于倾听中的困难进行多方面的谈论,同时提出一些改善倾听效果的技巧。 关键词:倾听;心理;归因理论 一、倾听的概念 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉,是人对声音的生理反应,是人的本能,带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听,它必须是以听为基础。第一,它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应,或者更确切地说,在这过程中,人必须思考、接收、理解,并作出必要的反馈。第二,它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与,闭上眼睛地听,只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中,必须理解别人在语言之外的手势、面部表情,特别是眼神和感情的表达方式。 这样,我们可以把倾听理解为:在对方讲话的过程中,听者通过视觉和听觉的同时作用,接受和理解对方思想、信息及情感的过程。 二、倾听的作用及重要性 1.在心理学方面,倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明,人在内心深处,都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者,实际表明,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以,如果你愿意给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话,从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 卡耐基说:“一对敏感而善解人意的耳朵,比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。” [2]据心理研究表明,在现实生活中人们对于心理医生的依赖,正是基于对于一个倾听者的,一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题,然后主要有你来讲述,在这里我们可以这么说,心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”,由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆",因此,"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法",是指在与人们谈话的过程中,并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他,而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾,逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[3]。其实,我们分析来看,苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者,只是由于其对于教授人们知识的需要,对一些问题多做了一些补充而已。 2.在经济学方面,倾听就好比是一种最优的投资决策,以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义:获得信息的有效手段;发现问题,解决问题;掩盖自己的弱点;建立信任,改善关系;防止主观误差,调动积极性等等。有人说,一个随时都在认真倾听别人讲话的人,可在闲谈之中成为一个信

沟通的基本技巧和方法有哪些

沟通的基本技巧和方法有哪些 每天我们都在和人沟通,但是沟通的效果相差很大,为什么呢?让我们好好想想,原来是这么回事。下面小编为你 整理沟通技巧,希望能帮到你。 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触,彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很难有高效的沟通,大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平和的人会给人留下良好的印象。此外,得体的衣着和良好的精神面貌以及恰当的语言风格也是良 好沟通的前提条件。一个优秀的沟通者要塑造和培养自己的行为,做到能在第一时间内给人以良好的印象。

二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等,不真诚难以拉近人与人的距离,而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼此的距离,不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻浮容易被别人心理上排斥,可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象,贸然去沟通,可能会南辕北辙而适得其反。善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场辩论会,也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范,例如以前温家宝总理与 日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒乓外交。人的情绪有好有坏,好的时候晴日暖阳一切美好,糟的时候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机,沟通的效果非常明显。切忌不能一味地从自己的立场考虑问题,一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪,要及时跳出来,学会豁达地看待问题。不要轻易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题,更

(激励与沟通)第七章管理沟通演示文稿C

组织行为学第七章管理沟通 1 教学目标: (1)了解沟通的过程和要素; (2)了解沟通的基本渠道和类型; (3)了解个人决策与群体决策的优缺点; (4)掌握群体决策的基本方法; (5)掌握改善管理沟通的方法; (6)掌握冲突管理的基本策略。 组织行为学第七章管理沟通 2 组织行为学第七章管理沟通 3 一、沟通与组织 (一)组织中沟通的概念 沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息(信息、观点、情感、技能等)传送到目的地的过程。 组织行为学第七章管理沟通 4 申农和韦威的沟通模式 组织行为学第七章管理沟通 5 沟通的要素 理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解,沟通就是成功的。反之,信息不能为人理解,沟通就是失败的。 亚里斯多德(Aristotle)认为信息沟通包括说话者、词语(要传递的信息)、接受者。沟通至少包括三个方面: (1)传递;(2)交流; (3)分享。 组织行为学第七章管理沟通 6 沟通的类型 第一,个人内部沟通,指自我对话、自己与自己交流的过程。 第二,人际沟通,指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解过程。 第三,群体沟通,指群体成员之间的意义分享和目标整合过程。 第四,公共沟通,指利用个人公共关系权力,说服影响公众的过程。

第五,大众沟通,指利用大众媒体影响公众的过程。 第六,跨文化沟通。 组织行为学第七章管理沟通 7 (二)沟通在组织中的作用 信息传递 准确传递各项决策与计划,并使管理者全面把握人员的情况,提高管理的效能体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥激励员工的作用 缓解组织内任何变革的阻力,有利于组织发展 有助于创建组织内良好的人际关系,增加员工的满意感,具有心理保健作用 满足了员工的归属需要,并及时提供员工身心发展的信息。 组织行为学第七章管理沟通 8 (三)沟通的渠道和类型 1.正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。 正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。 组织行为学第七章管理沟通 9 惠普公司的组织沟通 上对下的沟通:公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。 下对上的沟通:工作进展报告(每月)、工作计划、产品介绍计划、职工调查。混合式的沟通:员工会议(每周)、换班前的总结(每天,用以操作员及技术人员)、电子信件、绩效评估。 非正式的沟通:天下周知的小道消息、日常的咖啡时间(一天两次)、电子信件。组织行为学第七章管理沟通 10 (2)非正式沟通 非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递。 作用表现在: 第一,可以满足职工情感方面的需要。 第二,可以弥补正式通道的不足。 第三,可以了解职工真正的心理倾向与需要。 第四,可以减轻管理者的沟通压力。 第五,可以防止管理者滥用正式通道,有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺,有时甚至歪曲事实。组织行为学第七章管理沟通 11 小道消息的特点 (1)小道消息不一定都是不确切的消息。

管理沟通作业2

管理沟通作业2

《管理沟通》课程阶段练习二(第四章——第七章) 一、单项选择题 1、倾听的五位一体法则是指 B A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 2、成功演讲者的部分特征为C A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。B A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快,可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 4、成功演讲的第一个步骤是C A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 5、以下哪一项不是演讲的语言特点A A、结构复杂,修饰成分多,句子长。 B、要口语化,要通俗易懂。

C、要具体生动,有幽默感。 6、以下哪一项不是管理文体的特点C A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性 C、复杂性、曲折性、灵活性 7、以下哪一项是管理文体的文风A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂,雅俗共赏。 C、清新淡雅,从容平和。 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式A A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 9、以下哪一项表意最委婉A A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中,这一价格已属低廉,我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语C

A、表示同意,表示谢意。 B、作出承诺,给予赞扬。 C、表示立场,亮明观点。 二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。(√) 2、倾听就应该集中精力,默默地听。(X ) 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。(X ) 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。(√) 5、倾听就是耳朵听,不用注意对方的表情、动作。( X) 6、发言就是讲话,两者没有什么区别。(X ) 7、在演讲中,听众对信息的接受具有选择性。(√) 8、演讲的语言特点是结构复杂,修饰成分多,句子长。( X) 9、一般来说,表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时,语速较慢。( X)

管理沟通技巧心得

管理沟通技巧心得 管理沟通技巧心得范文1:沟通是人与人之间为了设定的目标,用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递,并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员,需要推销产品,就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者,为了更好的做好上传下达,也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员,良好的沟通就是做好工作的重要前提。 沟通是双向的,发送者要明确表达,接收者应积极聆听,而在这个过程中,接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素:描述性语言,条理清晰,运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则:心里参与,身体参与,语言参与。沟通不是一种简单的技巧,在反馈的过程中,应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。 沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈,但容易造成暂时性的遗忘,书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度:2.4米以上的一般为陌生人,1.2-0.9米之间的一般为商务关系,0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多,表情端庄,动作得体大方,运用积极的肢体语言,积

极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。 管理离不开沟通,沟通隐含在管理的各个职能中,并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调,还是领导、控制、决策,都与沟通密切相关。所谓管理沟通,是指为了实现组织目标,管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工,我们必须提高沟通的有效性,处理好上下级、评级之间的关系,化解不同的见解与意见,建立共识。 如何提高沟通的有效性,我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段,通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力,对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外,沟通还是一种相互学习的有效手段,通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等,能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础,如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给予别人帮助,实事求是,努力学习,关心他人,愿意合作并保持言行一致,心胸宽广,能在别人出错时适时提醒。能做好这些,与他人建立良好信任关系,沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧,我有以下心得: 1)具有自信的态度,遇事不斤斤计较。

《管理沟通》教学大纲

《管理沟通》教学大纲 大纲说明 课程代码:3125047 总学时:32学时(讲课32学时) 总学分:2 课程类别:学科基础课 适用专业:人力资源管理专业 一、课程性质、任务及地位: 管理沟通是一门实践性较强的管理专业课程,是人力资源管理专业的一门学科基础课。 二、教学目的与基本要求: 通过本课程的教学,要求学生1、掌握管理沟通的基本知识、技能,具有一定的管理沟通能力,从而提高管理能力;2、通过双语教学提高学生专业英语水平。其基本的教学要求是精讲管理沟通的基本原理,结合案例,提高学生的管理沟通能力。 三、教学方法和教学手段的原则性建议: 课堂教学坚持理论联系实际,采用基本理论和案例教学相结合的方式。对于案例教学采用课前准备、课堂讨论等方式,提高学生的思辨能力和学习的主动性,从而掌握管理沟通中的相关内容。 四、大纲使用说明: 本大纲用于人力资源管理专业2003级、2004级本科生。 大纲正文 第一章 管理沟通基础 学时:2课时 本章讲授要点:了解管理沟通的主要流派、管理沟通的要素、有效沟通应具备的特征。从本章到第七章是管理沟通的理论部分。本章中还对第一个要素“发起者”展开一定的论述。 重点:管理沟通的要素、有效沟通的特征 难点:管理沟通的要素 第一节 经理和沟通 一、经理的十种工作角色

二、每一项工作都需要有效的沟通才能完成 第二节 管理沟通的要素 一、发起者 二、听众 三、目标 四、背景 五、消息 六、媒体 七、反馈 第三节 管理沟通和洞察力 一、沟通是理解力 二、沟通是期望 三、沟通创造需求 四、沟通和信息是不同的 第四节 发起者:作为沟通者的角色 一、有效沟通者的基本特征之一——理性 二、有效沟通者的基本特征之二——感情 三、有效沟通者的基本特征之三——品质 第五节 有效沟通的特征 一、准确 二、清晰 三、简洁 四、活力 复习思考题 1、 经理要承担哪十种工作角色? 2、 管理沟通有哪些基本要素? 3、 有效沟通者应具备哪些基本特征? 4、 有效沟通有哪些特征? 第二章 确立目标 学时:2课时 本章讲授要点:了解管理沟通的第二个要素:确立目标。要求学生建立这样的概念:任何管理沟通都是有目标的,并了解如何对目标进行分解和分类。 重点:确立目标 难点:将目标分类 第一节 目标 一、意图 二、战略 三、战术 四、任务

项目管理中的沟通问题和沟通方法_谢鸿

收稿日期:2005209212 作者简介:谢 鸿(19752),男,广西梧州人,主要从事软件评测与系统集成项目管理工作。 项目管理中的沟通问题和沟通方法 Problem s and M ethods of Comm un ica tion i n Project M anagem en t 谢 鸿X ie Hong (广西软件管理中心,广西南宁 530022) (Softw are A dm in istrative Cen ter of Guangx i ,N ann ing ,Guangx i ,530022,Ch ina ) 摘要:分析项目管理中沟通出现的问题,提出项目管理的沟通方法。认为项目管理出现有效沟通不足、沟通成本过大、沟通时过于执着等问题,提出建立项目沟通计划、灵活运用各种沟通形式、尽早和主动沟通、保持畅通的沟通渠道和建立高效的沟通技巧等方法,以满足客户的需要,保证项目顺利完成。关键词:项目管理 沟通 问题 方法 中图法分类号:F 203 文献标识码:A 文章编号:100227378(2005)S 020044203 Abstract :It is i m po rtan t to analyze p rob lem s of comm un icati on to p ropo se m ethods of comm un icati on in p ro ject m anagem en t .P ro ject m anagem en t has these p rob lem s such as in sufficien t comm un icati on ,too m uch comm un icati on co sts ,too persisten t in comm un icati on and so on .T h is paper suppo sed som e m ethods such as estab lish p ro ject comm un icati on p lan .U se all k inds of comm un icati on fash i on s ,comm un icate as soon as po ssib le ,keep unb locked channel and u se h igh 2efficien t comm un icative sk ills ,etc .In o rder to m eet dem ands of cu stom ers and to guaran tce the p ro ject’s success . Key words :p ro ject m anagem en t ,comm un icati on ,p rob lem s ,m ethods 项目管理中,要实现科学地组织、指挥、协调和控制项目,就必须进行信息沟通。沟通对项目的影响往往是至关重要的,项目管理中的沟通是关系到项目成败的关键之一[1]。成功的项目中人们往往感受不到沟通所起的重要作用,而在失败项目中,却最能看出沟通不畅的危害。缺乏良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善起着制约作用。本文分析项目管理沟通中的问题,提出了相应的沟通方法和技巧。 1 项目管理中的沟通问题 111 有效沟通不足 项目管理过程中经常出现这样的现象:客户在检查项目阶段成果时,指出曾经要求的某个产品特性并没有包含在其中,客户认为已以口头的方式反 映给了项目组的成员,而项目经理却一无所知;或者程序员在设计评审时描述了其所负责的模块构架,然而软件开发出来后,却发现与客户所理解的结构大相径庭。以上这些问题都是由于沟通引起的,有效的沟通不足导致信息没有达到目的。112 沟通成本过大 沟通可以通过交换信息来拓宽思路和统一认识,其作用巨大。但与此同时,沟通要付出两方面的成本:一是沟通所花费的时间和精力,二是沟通过程中信息的失真和损失。 当信息被两个人相互传递的时候,所花费时间和精力的成本S ,以及信息的失真和损失成本X 取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性,以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是,在很多情况下,即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人,他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的,而且很可能是沉没成本。 44广西科学院学报 2005年10月 第21卷增刊

管理沟通第一章习题

一、沟通的定义 沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人 们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 二、沟通的基本模型 沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。沟通的起始点是信息的发送者,终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者作出反馈时,信息的接收者又转变为信息的发送者,最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 1.信息源。信息产生于信息的发送者,它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后 才进入沟通过程的,是沟通的起始点。 2.编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。 3.渠道。随着通信工具的发展,信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言进行面对面的直接交流外,还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。在发送信息时,发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息,而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。 4.接收者。接收者是信息发送的对象,接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有:听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流,那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。积极地倾听有助于有效地接收信息。 5。解码。接收者理解所获信息的过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响,这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通,是正确解码的重要基础。完全的理解当然是一种理想状态,因为每个人都具有自己独特的个性视角,这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是,只要沟通双方以诚相待、精诚合作,沟通就会接近理想状态。 6.反馈。信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到,并对信息发送者作出反馈,表达自己对所获信息的理解时,沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果,它可以使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动的过程。在沟通过程中,信息接收者应该积极作出反馈;另一方面,信息发送者也可以主动获取反馈。例如,直接向接收者发问,或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。 7.噪音。能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有:沟通双方个性的不同会影响正常沟通,例如性格、受教育程度、气质等。 常见的噪音源来自以下方面: (1)价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。 (2)健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。 (3)身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离。 (4)编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。 (5)信息传递媒介的物理性障碍。 (6)模棱两可的语言。 (7)难以辨认的字迹。 (8)不同的文化背景。 在沟通过程中,噪音是一种干扰源,它可能有意或无意地交织,会影响编码或解码的

管理沟通 经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题: 案例: 韩鹏的竞聘 韩鹏,2001年7月,毕业于辽宁工业大学电子工程专业,应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内,韩鹏工作富有激情,并且具有较强的交际能力,很快便得到集团领导的赏识。2001年10月,新入职员工的岗位分配时,按照韩鹏个人的第一志愿,他竞聘到了集团营销部工作,负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后,韩鹏一如既往地努力工作,善于钻研,经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题,从而使其业务能力不断提升,工作开展得有声有色,业绩也很突出,受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续,韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展,于是他协调各方面关系,终于得到了集团下属公司领导的认可,也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月,韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水,很快便成为营业部的骨干。2005年10月,韩鹏被任命为营业部服务经理,全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力,希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时,2007年3月,MV集团公司决定拓宽业务领域,成立国际名品经营公司,面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求,决定再一次挑战自己,便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日,MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行,集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外,还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿,加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信,韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大,至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多,胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序,所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利,下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲,营销部孟总第一个提问:“韩鹏,你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强,能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生,我对领导安排的每一项工作都仔细思考,认真执行,同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍,时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法,从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力,所以即使我不是业务能力最强的一个,但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要,甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用,能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力,集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作,处理的棘手问题很多,我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益,同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧,两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了,客服部的工作很重要,工作开展也很难,有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部

相关主题
相关文档 最新文档