第一章
第一节信息用户与信息服务
一、信息的社会功能：
信息是人类社会和自然界中普遍存在的，是物质形态及其运动形式的体现。
信息的存在有三种状态：客观状态、认识状态、传递状态。
三种状态的转化都与人们的社会活动有直接关系。
信息的社会功能
联系社会的桥梁和纽带
体现社会活动的内容与表现
促进人类的认知与思维
沟通人类需求与心理
控制社会的运行和发展
二、信息用户
1.信息用户的概念
信息用户是指具有信息传播与交流需求和条件的社会组织与成员。
信息用户包括团体用户和个人用户
信息需求与信息利用是判断信息用户的重要依据
凡具有一定社会信息需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员皆属于信息用户的范畴
任何用户即是信息的创造者，又是信息的接收者和利用者
2、形成信息用户的条件
主观条件：
一定的信息需求
一定的信息认知能力
现实的信息利用活动
3、信息与信息用户的关系
信息只有通过用户利用才能体现存在的价值
用户在发布、传递、获取和利用信息的过程中都会对信息的内容进行选择，与信息需求相匹配
用户在选择、发布、和利用信息的过程中必然对信息内容进行评价，以明确其利用价值
信息和用户的关联作用表现在用户对信息的存储、加工和传播过程中
用户在获取和利用信息的同时不同程度地传递信息，用户之间的交流与传递是信息的主要传播方式
任何用户在吸收某一信息内容的同时必然会产生与此相关的新信息，信息只有被用户所吸收才会具有生命力
三、信息服务
1.信息服务的概念：
服务：不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需要的活动。《辞海》
信息服务：是以信息为内容，以满足社会信息需求为目的的服务活动。
信息服务对象是具有信息需求的社会组织和成员。
2、信息服务的主要特征：
社会性
知识性
关联性
中介性
时效性
指向性
伴随性
控制性
3、信息服务的主要内容
信息资源开发服务
信息加工与发布服务
信息传递与交流服务
信息提供与利用服务
用户信息活动组织与信息保障服务
4、信息服务与信息、信息用户的关系
信息服务是信息与信息用户之间的连接点
开发信息资源是信息服务的主要内容，满足用户的信息需求是信息服务的主要目的 信息服务终极目标是最大限度地利用信息资源，最大限度地满足社会信息需求
信息内容与用户信息需求的匹配是组织信息服务的基本依据
第二节信息服务的发展
一、信息服务的演化与发展趋势
1.信息服务的演化
（1）人类社会形成和发展初期，人类信息活动处于自然发展状态。
（2）人类文明的近代发展中，使得处于分散状态的信息服务趋向了社会发展规模。
（3）20世纪上半期，初步形成了服务于社会经济的信息服务系统。
（4）20世纪中期以来，信息服务推进到网络化组织时代，服务内容及方式面临着国际大环境下信息新秩序的建立。
2.现代信息服务的发展趋势
从单一形式的服务向综合性服务发展
从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变
各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流
信息服务向多元化和多样化方向发展
基于网络的信息服务向个性化、知识化、集成化方向发展
二、现代信息服务体系构成
按信息客体类型区分：实物信息服务、交往信息服务、文献信息服务、数据服务。
按信息加工深度区分：一次服务、二次服务、三次服务。
按信息内容区分：科技信息服务、经济信息服务、技术经济信息服务、法律信息服务、流通信息服务、军事信息服务等。
按信息服务业务形式区分：信息传输服务、宣传报道服务、信息发布服务、新闻出版服务、信息提供服务、信息检索服务、信息资源开发服务、信息分析与预测服务、咨询服务、系统开发服务、信息代理服务等。
第三节信息服务与用户研究的理论基础
一、现代信息服务与用户研究的基本问题和内容
信息用户研究
信息服务研究
1、用户研究的基本内容
（1）用户类型研究
（2）用户信息心理研究
（3）社会因素对用户的影响
（4）用户信息需求的调查分析
（5）用户获取信息的研究
（6）用户吸收信息的机理研究
（7）用户信息保证研究
（8）用户信息培训研究
2、以用户研究为导向的信息服务研究
（1）信息服务业的社会调控与管理
（2）信息服务要素的组织与研究
（3）信息服务技术与方式方法研究
（4）信息服务市场的拓展研究
（5）信息服务社会化问题研究
二、信息服务与用户研究中的认识论与方法论
1．信息服务与用户研究的认识论
（1）社会演化论
（2）信息经济论
（3）信息资源论
（4）信息价值观和行为规范的认识
2．信息服务与用户研究中的方法论
（1）哲学方法论
（2）方法体系
思考题：
1．试析信息的社会功能和信息服务的基本特征。
2．现代信息服务的发展趋势是什么？
3．图书馆服务在现代信息服务中地位？
4．用户研究的主要内容有哪些？如何进行用户研究？
第二章
第一节社会服务的社会机制
一.社会运行中的信息流
物质、能源、信息是现代社会发展的重要保障
对物质、能源、信息的利用成为社会发展的物质流、能源流、信息流信息流骑着联系、指示、导向、调控的作用
书图看出：
信息流是之各种社会活动和交往中的信息传递与流动
它伴随着社会生科研和其他活动而产生和发展
它反应物流与社会活动的状况，维持社会有序运行和管理活动
一切社会活动都是通过信息流而组织的
信息流伴随并作用于人类的社会活动
不同行业的信息服务机构组成了社会的信息服务业
二、信息服务业与社会发展的互动
需求互动
（1）社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合力”，即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。同时导致信息需求与服务处于不断变革中。（2）信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步和文化繁荣。
技术互动
（1）新的信息服务业务和行业的产生与发展取决于信息技术的进步，如信息传输、处理和服务的新业务。
（2）以现代信息技术为依托的信息服务的发展又全面作用于科学技术活动，并优化科学研究和技术活动的信息环境，为科学技术的发展提供更加及时、可靠和充分的信息保证，从面促进新的技术发展机制的形成。
经济互动
（1）对于生产活动、科学活动和其他社会活动的组织，管理信息流直接关系到活动的成败和效益，因此通过信息服务业的业务有效组织信息流，可以为社会各行业发展提供保障。（2）社会经济的发展创造了良好的信息环境和充分发展信息服务业的条件，从而有足够的资金用于“信息流”的投入，以使“物流”优化。
三、信息服务业的社会分布
1.信息服务业的划分标准
从体制角度划分
（1）公益性信息服务业：包括图书馆、档案馆、信息（情报）中心、大众信息传播服务等。
（2）产业制信息服务业：包括一切经营性信息服务实体，如广告业、咨询业、中介服务业、文献信息服务经营实体和其他信息经营服务
从业务角度划分
服务结构（图书馆、信息中心、信息公司、广告公司、电信机构等）
服务方式（传递、提供、交流、咨询等）
信息载体（纸质载体、电子载体、网络载体）
2、信息服务业的基本类型
（1）公共信息服务业
包括通信服务业、大众信息传播业、文献信息资源开发服务业、信息中介服务业、咨询服务业、网络信息服务业、信息技术开发服务业。
（2）其他信息产业中的信息服务部门
科技技术、文化、教育、管理中的信息服务部门；信息基础设施及物质产品生产业中的信息服务部门。
（3）工业产业和农业产业中的信息服务部门
（4）服务业中的信息服务部门
商业信息服务业、金融、保险业中的信息服务部门、医疗、卫生信息服务部门、其他服务行业中的信息服务部门。
3、信息服务业的职业类型
（1）通信服务者（2）信息传播者（3）文献信息服务者（4）非电子信息处理者（5）市场调研与服务者（6）中介服务者（7）咨询服务者（8）系统开发与软件服务者（9）其他信息服务者
第二节信息服务发展的经济机制
信息服务的发展与国民的信息消费有着必然的联系
信息服务的发展取决于国家经济、教育、文化的发展
信息资源的形成与发展有赖于信息化生产力的发展
什么是信息生产力
信息生产力是迄今人类最先进的生产力
信息化生产力体现在社会信息活动中的信息获取、信息传递、信息处理、信息再生、信息利用等能力中
它涵盖了社会信息活动中的信息劳动者、信息劳动对象、信息劳动工具等生产力要素
一、信息生产力对信息活动的综合作用
1．信息生产力使信息服务业各生产要素的组合发生质的变化。
2．信息生产力使信息服务劳动者、劳动对象和劳动工具三要素之间的作用方式不断优化。3．信息生产力使信息服务业结构随生产力的发展得以调整，促进行业经济的技术发展。二、信息服务消费与工农业产业的关联
1．产业信息服务消费内容
产业活动中的生产消费是一种必要的投入，属于中间消费，其消费目的在于通过信息服务及其服务产品的利用与消耗，有效地进行产业活动，生产社会所需的产品供其他产业及社会用户消费。
2 ．产业关联
从国民经济宏观运行角度看，一个产业部门需要其他产业部门的产品与服务，同时将向其他产业或行业输出产品与服务，这种关系称之为产业关联。将所有企业按行业归类进行生产经营消费统计，同时将第一、第二信息服务部门的信息服务作核算处理，可以求出国民经济生产中的产业关联矩阵。
三、信息服务经济发展分析
1．信息在国民经济中所占比例的变化
美国经济学家马克卢普和波拉特先后对知识产业经济与信息经济的增长及其在国民收入中所占比例的变化情况作了研究，得出了国民经济发展与信息产品和信息服务密切相关的结论。根据波拉特的统计分析，20世纪70～90年代国民经济中的信息经济份额已达50%左右，反映了信息服务业经济—信息经济—国民经济的关系。
2．信息服务业的生产率
（1）定义
信息服务业的生产率是指信息服务业劳动者在生产中的劳动效率，它以单位时间内生产的产品的数量或生产单位产品所需的劳动时间来表示。从信息服务业总体上看，其劳动生产率应从信息服务业收入所占国民收入的比例和信息服务劳动者占整个社会劳动者的比例关系上分析。
（2）影响信息服务业生产率的因素
信息服务劳动者和劳动者所使用的信息技术是直接影响因素。
四、注重效益、实现共享
提高信息资源的利用效益是信息服务经济的目标
影响信息服务也发展最根本的因素是效益大小与成本机制
挖掘信息资源是降低成本，扩大信息服务效益的有力措施
降低成本的最核心路径是扩大共享，共享面越广，单个信息服务的成本就会越低所以：信息服务业发展的经济机制是
需求机制
市场机制
效益机制
第三节信息服务的工作机制
一信息服务的协同机制
协同：同心协力，相互配合
协同的核心目标是整体的效率
信息服务的协同机制就是进行信息服务的优化组合，优势互补，取得最大的服务效益
信息服务的协同机制实质上就是追求信息服务的共享盒信息资源的共享
信息服务共享是信息资源共享的前提条件
二信息技术的标准化机制
信息技术标准化是信息服务工作的基础
技术软件标准化
技术设施标准化
操作程序标准化
三信息服务流程的整合机制
信息资源的高度分散，导致信息孤岛现象严重
信息服务空间的分割，导致信息资源利用不畅
信息服务的优化组合势在必行
形成有机的信息服务链，以过大信息服务的功能
四信息服务业的管理
市场化管理
市场化管理，就是按社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。
双轨制管理
指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。
信息服务环境的管理
分析信息服务需求，梳理信息服务现状，发现信息服务问题，制定信息服务政策，构建促进信息服务业发展的良好环境
思考题：
1．信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？
2.什么是信息生产力？如何分析信息服务经济发展状况？
3.如何实现信息服务业双轨制管理？
第三章
第一节调查分析及应用
直接调查法
间接调查法
一、直接调查法
直接调查法是用户研究中的一种直接方法
用户直接参与调研活动
优点是调查面广，既可调查当前用户，又可调查潜在用户
具有详细、可靠、具体的特点
受调查对象的限制，对调查问题的答复率不高
直接调查可分为：
问卷调查
（1）调查表法的实施步骤
确定调研内容及范围—设计调查表—将调查表交给被调查者—回收调查表—分析研究—得出结论
（2）采用调查表法进行用户研究应注意的环节
①被调查对象的选择；②调查表的设计；③调查结果的分析
实地调查
是在与用户的直接接触中考察、研究用户的一种直接方法
一般用来研究重点用户的信息需求和相关问题
具有真实性、可靠性特点
实地考察法的基本程序为：
根据需要确定实地考察的用户对象及调查的目的、内容与业务要求
制定调查计划，明确调查的时间、地点、方式及安排
进行考察，及时发现问题，调整进度，得出初步结论和获取进一步分析的资料 汇总考察材料，编写考察报告，明确报告的应用范围，提出相关建议
访问调查
又称访谈法、问答法
是根据研究目标直接向用户提问，从而获取询问信息，然后引出研究结论的一种基本方法
与用户书面联系、与用户交谈、与用户进行非正式接触、出席有用户参加的各种会议、与用户定期会晤等途径进行
采用问答法进行用户研究时应注意的问题：
明确调查目的，围绕研究课题准确地提出被调查者需要回答的问题
选择典型的、重点的调查对象
对调查结果应做出多因素分析，引出客观的结论
信息反馈
信息反馈法是一种利用信息服务中用户反馈信息进行用户研究的方法
其反馈信息的获得出自信息用户咨询、用户培训、与用户的联络以及其他相关的信息活动
具有可靠、具体的特点
信息反馈法的步骤：
在信息服务中有目的地建立服务信息反馈制度，确定反馈形式、内容和途径
搜集、处理和分析来自用户的反馈信息，组织深层研究
提交分析、研究结果，用于改善用户信息服务工作
二、间接调查法
是通过调查与用户有关的各种资料进行分析研究的一种方法
虽然不直接与用户接触，但所调查的各种资料却与用户的活动息息相关
是利用一定的媒介与用户交往的调研方法
具有调查可靠和使用灵活的特点
1、交往观察法
伯恩（Bourne）1962年称为“交往观察”（traffic observation）的方法实际上是一种文献调查分析法
是通过调查用户利用文献的情况，进行研究的一种方法
其调查内容包括：论文后的引文出处；书目中列出的文献；图书馆外借记录；参加咨询的提问和答复；文摘
2、用户资料与信息服务业务资料分析
用户特征资料调查分析
用户其他资料调查分析（业务活动资料，但缺乏准确性和概括性）
信息业务资料调查分析法（存在局限性）
第二节统计与测量及其应用
一统计与测量的要点与要求
1、统计与测量的含义：
统计是指运用各种统计方法对调查对象的情况进行统计调查、统计分析，提供统计资料和统计咨询意见，实行统计监督等统计活动的总称。
测量就是利用某种量化方法测定研究对象某方面特征的操作过程。通过测量获得的反映研究对象的特征量，称为测量量，即待测客体有待衡量的特征量值。
2、用户研究中统计测量要点
应确定被测量的客体
确定测量量，即待测客体所反映出的有待研究的特征和方面
明确待测客体之间相互联系与统计测量规则
3、用户研究中统计测量的基本形式
利用定性—定量方法从用户调查入手，量化定性资料
根据测量项目特征，利用统计方法获取用户特征资料
4、用户研究中统计测量的基本要求：准确度、可信度
二用户研究中的统计测量内容与方法
1.类型测量
将测量对象按其质的特征进行区分，辨别异同，以确定测量的类别并按类获取测量对象的特征资料。目的在于辨别一个事物与其他事物在某一属性上的本质区别，以此获取类型测量资料。
2、次序测量
又称之为次序级测量
解决研究总体中各个体的的排序问题
次序测量在类型测量基础上进行
次序测量具有两方面含义：
（1）在类型测量的基础上对同类或同属性元素进行排序；
（2）按类的次序进行统计测量，获取用户的特征数据
3、区间测量
区间测量表示测量与差额的关系，其要点是在统计测量中根据研究对象的性质构造有序排列的具有一定差额的区间段，然后分段进行测量
区间测量在排序基础上进行，因而又称为区间级测量
4、关系测量
用户研究中，按一定的标准统计测量各元素之间量的关系，这就是关系测量的内容 根据分级测量理论，关系测量又称为关系级测量
三用户研究中统计测量的处理与分析
列表、做图、分析与计算
四研究结果的可靠性检验
得出用户定量研究的结论
统计分析结果的检验
统计研究结果的可靠性分析
第三节抽样方法及其应用
一用户研究中的抽样原则与步骤
1、抽样的基本概念
抽样是从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
被抽出的个体被称为样本。
样本的特点：由模拟对象相同的元素所组成、容量必定小于被模拟的总体。
样本误差：将样本的统计结构对于相应的总体结构之间的偏差称为样本误差。
样本误差的类型：①随机误差②系统误差
2、抽样的一般原则
完整性原则、准确性原则、对等性原则、方便性原则
3、抽样的基本步骤
根据研究任务，确定样本结构
搜集和整理总体的有关资料
确定抽样的方法与途径
对总体进行抽样
处理抽样数据，提交抽样结果
二、用户研究中的抽样组织与结果处理
1．单级抽样
单级抽样是指对总体所进行的一次性个别抽样。在抽样过程中，既不需要对总体分组，也不需要对总体分层。这是用户研究中常见的一种抽样
2．分层抽样
分层抽样也称为类型抽样。在抽样过程中所谓分层，就是将总体划分成统计性质相同的若干组，使所要调查指标的变动幅度在组内比在各组之间小。在总体分层基础上的抽样称为分层抽样。
3．多级抽样
多极抽样是对总体分级进行多次抽样的过程，通常在总体中缺少观察单位资料的情况下采用。在抽样中，组织第一级抽样，只要具有抽样特征分布的资料就足够了；组织第二次抽样，只要有第一级抽样单位的资料就够了；依此类推。采用多级抽样时，抽样单位在每一级上都发生变化。
思考题：
1.简述调查分析法的类型与特点。
2.什么是统计与测量?在用户研究中有那些要点与要求？
3.什么是抽样？信息用户与服务研究应遵循哪些原则进行抽样？
第四章
第一节信息用户的类型与特征
一社会信息传播中的主要方式
◆社会信息交流与传播是指在特定环境中借助于一定的信息载体所进行的信息传递、
信息接受、信息利用与信息共享的过程
◆社会信息交流与传播是社会信息利用与共享的互动过程
◆社会信息交流与传播的主要方式：人际信息交流（直接交流）、组织信息传播（间接
交流）
人际信息交流与传播
◆人际信息交流与传播是人与人之间通过语言、文字、表情、行为等方式传递、交流、
利用信息的过程
◆信息传播范围较小
（通常只在个人之间进行，如家庭成员之间、朋友之间、同事之间、同行之间所进行）
◆信息反馈及时
（信息传播者和接受者受者能在较短时间内作出反应）
◆直接促进人际关系的发展
（交流双方能够直接进行人际沟通，以有效控制和调节社会信息传播与流通的范围）组织信息交流与传播
◆组织信息交流与传播是指组织内各成员之间、组织与组织之间、成员与成员之间的
信息交流与传递过程
◆组织信息交流与传播的通道主要有三种：
组织内自上而下的传播
组织内自下而上的传播
组织之间的横向传播
大众交流与传播
◆是通过专门社会机构复制大量信息，并按照一定的模式传递给公众，从而实现众多
社会成员共享信息目的的过程
◆大众传播的主要特征是：信息传播者通常是一个专业机构，如报社、广播电台、广
告公司等，信息接受者是社会大众；信息借助于一定的手段经过复制或加工进行传播
二图书馆用户的类型与特征
1.图书馆用户的含义：
图书馆用户是一个特指的概念
指具有信息需求和利用能力，并充分利用图书馆信息资源的个体和社会团体
是社会信息用户中最为活跃的一部分。
图书馆用户是图书馆服务的对象，图书馆的一切业务活动，都是以组织和指导用户信息利用活动所展开的。
2．图书馆用户的结构
◆图书馆用户的结构是针对图书馆用户队伍的组织而提出的一个概念。
◆它是指构成图书馆用户队伍内在联系的各种因素。
◆包括构成图书馆用户的各种社会因素和自然因素。
图书馆用户队伍的构成结构：
◆职业结构
◆知识结构
◆年龄结构
◆性别结构
◆民族结构
◆特殊生理结构
（1）职业结构的作用与影响
◆职业结构，是指图书馆用户在信息资源利用中所体现出的职业信息利用规律
◆它主要表现在职业需要、职业兴趣、职业爱好等特征上
◆职业结构的作用是能反映出读者稳定而持久的信息利用倾向
◆不同的职业结构，可以构成不同类型的读者群；稳定的职业结构，将在较长的时间
内影响和制约着图书馆用户信息资源利用的内容
（2）知识结构的作用与影响
◆知识结构，是指图书馆用户在选择信息内容的学科范围与利用深度时所运用的知识
体系
◆主要体现在图书馆用户的文化教育特征上（即：具有不同教育程度和文化水平的图
书馆用户在信息内容的选择范围与深度、利用方式及目的上存在着明显的差异）
◆知识结构的作用是能够反映图书馆用户对信息内容的接受能力和利用方式
知识结构直接影响着图书馆用户的信息接受量，同时也影响着对信息内容的利用深度与广度
（3）年龄结构的作用与影响
◆年龄结构是整个社会信息用户智力构成的一个重要的亚结构
◆它是指图书馆用户队伍中各个年龄组成员的构成比例
◆其作用在于反映不同年龄阶段的信息用户在接受和理解信息内容时的心理素质及智
力状态
◆是影响用户智力构成的一个十分重要的方面
（4）性别结构的作用与影响
◆性别结构是人的自然属性和特征
◆性别上的差异，使图书馆用户在信息内容的选择范围和利用方式上表现出较大的差
异
◆在文献的阅读兴趣上，男女读者对文献内容的选择具有不同的指向；在信息利用能
力上，男女用户表现出不同的技能优势
图书馆用户结构的整体特征
◆图书馆用户是有层次的整体。它是由不同层次的用户群组成的有机系统。
◆由于相同的社会环境、文化教育和社会任务，使这些用户产生相同的信息需求和阅
读兴趣，具有相同的信息利用规律。
由于用户本身的年龄、性别及文化、环境的差异，使用户表现出各自不同的信息资源利用特点。
3、图书馆读者的类型
划分图书馆用户的依据
◆图书馆用户的各种结构特征
◆用户在图书馆的活动方式
◆用户在图书馆的组织形式
按照结构特征组织的图书馆用户类型
◆职业结构：工人用户、农民用户、学生用户、教师用户、军人用户等
◆知识结构：一般用户、科研用户、专家用户等
◆年龄结构：儿童用户、少年用户、青年用户、老年用户等
◆性别结构：男性用户、女性用户
按照用户在图书馆的活动方式
◆正式用户：在图书馆建立了正式的服务关系的图书馆用户
◆临时用户：没有建立正式的服务关系，偶尔利用图书馆资源的用户
◆正式用户和临时用户对图书馆资源享有不同的使用权限。
按照用户在图书馆的组织形式
◆个人用户
◆集体用户
◆单位用户
个人用户：
◆个人用户是图书馆用户队伍的主要类型。
◆是指以个人为单位独立利用图书馆资源的社会成员。
◆通常可以根据用户的结构特征划分为多种不同特点的个人用户。
集体用户：
◆集体用户是指以一定的组织形式(如读书小组、写作小组等)利用图书馆资源的用户
类型
◆集体用户最突出的一个特点，就是具有共同的信息需求和相同的信息资源利用能力
单位用户/团体用户：
◆是指以固定机构为单位利用图书馆信息资源的的用户
◆是一个信息资源传递的中转机构
◆一方面根据用户的信息需求，向建立了馆际互借关系的图书馆借阅或调阅文献；另
一方面又直接传递给用户使用
单位用户/团体用户包括：
◆图书馆固定的服务单位
◆图书馆的分支机构
◆建立了馆际互借关系的兄弟图书馆
4、图书馆用户的转化和发展
注重不断发展变化的信息需求
重视对广大社会成员进行图书馆意识和信息素养的教育
把具有潜在信息需求的社会成员转化为现实的图书馆用户
第二节信息需求的差异与规律
一信息需求的机理
1．什么是需要
需要是有机体对延续和发展生命所需客体条件的需求与反映
对人来说，需要是个体缺乏某种东西而力求获得满足时所产生的一种主观状态
它通常以愿望、意向的形式被人所体验和表现
人的需要是在社会实践中产生和发展的，它具有明显的社会性，其发展变化要受到社会生产发展和分配性质的制约
需要在人的行为所起的作用：
它是激励人们积极行动的原因和源泉
需要激发人们的思维和意志等心理活动，以一定的方式影响人们的心理体验，是人的思想活动的基本动力
2、社会实践活动中的信息需求
生活中的需求表现、职业工作中的需求表现、社会化中的需求表现
所以：信息需求是人们在社会实践中，对信息载体、信息内容、信息系统以及信息服务表现出来的需要。它是人们社会需要的具体体现。
3、图书馆用户的信息需求
是图书馆用户在从事各项具体实践活动中对某一特定文献的信息内容表现出来的不足感和求足感
信息需求是一种精神需求和知识信息需求
信息需求的实质，就是通过信息利用活动从文献信息资源的内容中获取相关的知识和信息
（1）信息需求是一种社会需求
图书馆用户之间以及用户与图书馆服务人员之间是一种社会关系
图书馆用户信息需求的产生和发展受社会环境条件的影响和制约
图书馆用户对文献信息内容的选择与评价标准，取决于社会活动的内容和发展的需要社会的发展变化必然导致图书馆用户对文献信息内容的需求发生变化
（2）信息需求是一种精神需求
通过对文献信息内容的阅读与利用实现精神上的交流
是一种满足个人发展的心理需要
各种内在的需要、愿望和意向是信息需求的心理支撑
（3）信息需求是一种个人需求
信息需求具有鲜明的个性特点，反映出个人的阅读态度与阅读愿望
信息需求与个人的思想意识活动以及个人的社会实践活动有着直接的联系
是在个人的心理素质和社会实践活动的基础上产生和发展起来的心理倾向
信息需求因人而异，变化多端，具有很大的差异
（4）信息需求是发展变化的需求
随着社会经济的发展，人们的文化水平日益提高，精神生活的不断丰富，人们的阅读欲望日益增强
原始的信息需求得到满足后，人们又会产生新的更高层次的信息需求和新的信息利用行为，从而满足新的信息需求。
二、信息需求的类型结构与类型
1.信息需求的结构状态
用户的信息需求是发展变化的，并且受着时、空的限制
用户信息需求是一种“运动状态”的结构
图书馆用户信息
需求
非文献信息
需求
文献信息
需求
服务
系统
信息
载体服务
活动
服务设施物化
信息
交往
信息
2、图书馆用户信息需求的类型
（1）社会型信息需求
是指许多图书馆用户共同具有的、体现出鲜明的社会特点的信息需求。
反映了强烈的时代特征和社会发展潮流的需要。
对文献信息的利用过程来说，表现出借阅数量庞大，阅读时间集中，阶段性强的特点。（2）职业型信息需求
是指图书馆用户在从事专业学习、工作、研究等活动中表现出来的具有职业特点的信息需求。往往与用户所从事的职业实践活动紧密相连；
使图书馆用户具有明确的利用目的和要求；
使图书馆用户对信息资源的利用表现出明显的针对性特点。
（3）研究型信息需求
是指为了解决某一研究课题，完成所担负的具体研究任务而产生的信息需求。
对信息资源的利用具有长期的指向性和专业性；
对信息内容具有全面系统、专深具体、新颖及时和针对性强的特点。
（4）兴趣型信息需求
是指根据个人的兴趣和爱好而产生的信息需求。
通常受读者个性心理因素的影响，表现出个人的兴趣倾向和心理素质特征。
稳定的兴趣型信息需求是用户个人发展的重要组成因素。
三、满足信息需求的规律
1、最省力原则
信息用户在选择信息资源时表现出两个现象：首先选择最容易获取的信息源；其次选择信息源的可靠性和质量。
信息用户往往表现出为了最大限度地减少获取信息的耗费，而不惜牺牲所得信息的质量。2、穆斯定律
穆斯（Mooers）发现：一个信息检索系统，如果对主体来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。
在众多信息资源系统面前，用户往往选择最容易利用的系统。
3、马太效应与罗宾汉效应
马太效应（Matthew Effect），是指好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少的一种现象
对少数强势信息用户而言，随着时间的推移，信息需求量将越来越高于平均水平；在信息行为上表现为力图占有更多更新的信息资源
对弱势信息用户而言，则可获取的信息资源越来越少
出现信息鸿沟和信息利用的不公平现象
四、影响信息需求的主要因素
1.信息用户个人因素
用户的职业与工作任务
用户的职责和作用
用户所受的教育及知识水平
用户个人志趣与特点
用户个人的信息素质
用户智力的发展
2.服务环境的因素
（1）服务的社会环境
社会政治制度与政策
社会经济与文化
社会教育与信仰
国民信息素质与信息能力
（2）服务的自然环境
自然资源的状态与利用
服务的地理区域和条件
服务区域的地貌和位置
3．服务系统的因素
文献信息的内容与载体
服务人员的态度及行为
服务设施的布局
服务技术条件
服务质量与服务价值
第三节信息行为的产生与表现
一用户信息行为的基本规律
1.什么是用户信息行为？
信息行为（information behaviour）是人类为满足生存、工作、学习和交往的需要而产生的行为。
通常是指信息用户为满足信息需求而以各种方式进行信息的查寻、传递与利用的行为。
信息行为是在信息需求的推动下产生的一种行为。
信息行为是一种有目的的行为
2.信息行为产生的过程
需要行为动机行为目标目标行为
3.用户行为的发展阶段
信息各种特征的感知
信息内容的分析和评价
信息内容的理解和利用
二、信息行为的主要表现
1.信息行为的心理表现
知识化需求（信息、主题、学科）
数字化获取（快速、直接、方便）
集成化利用（资源、服务、设备）
个性化服务 (需求、兴趣、能力）
互动式交流（影响、制约、平衡）
2.信息行为的社会表现
信息查询行为（信息浏览与检索）
（1）信息浏览：无需精确表达信息需求和检索策略，力图通过随意的查找发现和获取相关信息的过程。
（2）信息检索：按照一定的标识系统和检索策略，从信息集合体系中查找出所需信息的过程。
信息整合行为（信息分析与整理）
（1）信息分析：用户根据已有的知识和经验，对信息内容进行分析、判断与研究，并找出重要信息内容的过程。
（2）信息整合：用户在信息分析的基础上根据信息需求对信息内容进行比较、选择、压缩和综合的过程。
信息利用行为（信息利用与交流）
（1）信息利用：用户根据通过信息分析与整合，将信息内容纳入自己已具有的知识体系之中并形成新知识的过程。
（2）信息交流：社会成员之间借助于共同的符号系统传递信息的过程。
三、用户信息行为的模型
1.埃利斯信息寻求行为模型
埃利斯（Ellis）在对各类社会科学家个体信息搜寻模式的特点进行比较分析的基础上，归纳出信息搜寻活动的六个特征:
开始、联接、区分、证实、结束
2.威尔逊信息寻求行为模型
英国情报学家威尔逊教授早在1981年就提出了自己的信息寻求行为模型。
该模型有两个基本主张:
（1）信息需求并非是最原始的需求，而是源于更为基础性的需求—即心理、认知和感情三方面的需求，其中每一种需求又应不同的背景（个人、社会角色以及环境）而异；
（2）在寻求可以满足需要的信息过程中，需求者可能会遇到来自于同样背景之下的不同障碍。
四、用户信息行为发展的主要障碍
1．用户所在部门组织结构的障碍
任何组织的信息交流机制与组织机构均存在某种对应关系，这是由于组织内部的信息传播与汇集往往按组织结构展开。
合理的组织结构有利于组织内用户的纵向与横向信息交流的展开和信息获取效率的提高。
2.信息源的障碍
信息源分布的分散性，导致某些信息处于“获取”与“交流”渠道之外。
有些信息，特别是组织的内部信息，往往限制在一定范围内流通，导致信息交流的不畅。
信息源的语种结构多样性，使得交流受阻。
某些信息源与信息交流方式不协调，导致交流效率不高。
3.信息载体的障碍
信息载体的形式复杂，某些信息常具有多种形式，可通过多种方式进行传递
许多专指度很高有实用价值的信息载体形式单调，甚至有的仅以口头形式流传，从而导致交流效率不高
4.信息处理与传递技术障碍
信息处理手段和传递技术不仅关系到用户是否能及时获取信息，而且关系到信息传递是否失真，决定着用户的信息利用效果
远程数据处理和通讯技术已能将计算机同电话、传真、数据库以及通讯卫星相连，构成一个将图像、声音和记录结合在一起的新型信息处理传播网
信息处理技术的广泛应用，将改善用户的信息获取和利用状况
5.社会信息意识与素质障碍
社会的信息意识是组成社会成员对信息的意识化倾向
信息意识和素质从整体上影响着用户的信息活动，关系到信息获取的全过程，如果形成障碍，势必对信息传递的及时性、敏感性和完整性产生影响
克服社会信息意识和素质方面的障碍应从优化全社会的信息形态着手
6.社会信息工作的障碍
社会的信息工作是用户进行信息交流的外部条件，借助于信息服务，用户可以进行有效的外部信息交流，完善其交流渠道
克服这一障碍的途径是从总体上加强信息工作的社会基础，开拓和完善社会的信息交流和传播渠道
第四节信息心理对信息行为的影响
一、用户信息心理研究的内容与影响
1.什么是用户信息心理：
指用户在信息资源利用过程中的表现出来得心理现象、心理过程和心理机制。
它是信息用户在信息资源收集与利用中的感觉、知觉、记忆、思维、情绪、和意志等心理活动的具体表现。
2.研究用户信息心理的目的
掌握信息用户在信息资源利用中的心理需求规律；
分析用户信息需求的发展趋向；
制定与用户需求相适应的信息服务策略。
3.用户信息心理研究的内容
用户在信息感知中的认知过程和现象。
用户在信息内容利用中的心理意向与特征。
信息心理与信息服务之间的影响关系。
4.用户心理研究的意义
有助于指导信息服务工作的实践，发展和完善信息服务理论体系。
有助于制定相应的信息服务对策，建立科学服务体系。
有助于观察信息用户的心理变化，强增用户与信息服务人员的互动交流。
二、用户信息心理活动过程
1.信息用户的心理认知过程
是对信息资源的个别属性进行感知并作出综合反映的过程
对信息资源的认知过程实际上就是对信息内容的加工过程，是对所接受的信息内容进行输入、检测、存贮、加工、输出和反馈的过程
要求调整人们的感知、注意、记忆、思维(抽象思维与形象思维)等心理活动，使之处于高度的、积极的紧张状态，以完成对信息内容的完整认识
（1）信息用户的感觉
感觉是人的大脑对客观事物的个别属性所作出的直接反映
它是认识世界的感性阶段，是我们关于世界一切知识的最初源泉．也是一切心理活动的基础
是人的意识形成和发展的基本条件
产生感觉必须具备两个条件：
一定的客观事物进行足够强度的刺激
主体的觉察和接受外界刺激的能力
总之：
信息用户的感觉是主客观因素相互作用的结果
一般来说，信息用户对自已喜欢的、符合需要的信息内容容易产生感觉
对信息内容的感觉是信息利用活动的开端
（2）信息用户的知觉
知觉是人脑对于直接作用于感觉器官的客观事物作出的整体反映
是将各种具体的、特殊的感觉材料进行理解综合，并加以解释，从而组成具有一定意义的对象
知觉是在感觉的基础上形成的，是多种感觉相互联系和综合活动的结果
感觉是知觉的基础，知觉是感觉的继续
用户对信息内容的知觉：
受主观条件和客观因素的影响和制约
用户的知识和经验直接影响着知觉过程
知觉是外部刺激和已有的知识与经验的相互作用的结果
知觉的特点：知觉的选择性、知觉的理解性、知觉的整体性、知觉的恒常性
（3）信息用户的注意
注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
是贯穿在整个心理活动过程之中起决定作用的关键因素
注意的作用在于促使感觉向知觉分析转化，进而使知觉分析向信息加工和贮存转化，并在此基础上进行高层次的思维活动
注意可分为：
无意注意：是指一种没有自觉目的的，不需要任何努力的注意。
有意注意：是指自觉的、有预定目的的，需要一定意志作出努力的注意。
以下情况容易引起信息用户的注意：
能够满足某种信息需求的文献信息；
与用户有特殊感情的文献信息；
符合用户阅读兴趣的文献信息；
与用户知识体系相关的文献信息；
用户当时良好精神状态和心理状态。
（4）信息用户的思维
思维是人脑对客观事物间接的和概括的反映
信息用户的思维是指用户对信息资源的内容特征进行理性的概括和间接的反映。
它是信息用户对信息内容的高级而复杂的心理认知过程
思维活动的基本特征：
通过运用已有的知识经验，来概括和反映信息资源内容之间的本质联系与分布规律具有定向性、扩展性、主动性等基本特征
思维的意义与目的：
通过思维活动来认识客观事物或现象，获得精神上的体验和满足
进行学习和积累知识经验，为充分解决现实生活中的各种问题存贮知识和能量
其目的是在信息资源利用中得到精神上得到积极的体验与享受，在联想中获得精神的满足。
2.信息用户的情感过程
信息用户的心理情感是在信息资源内容与信息需求匹配的基础上产生的心理体验
当信息内容符合用户的现实需要时，就会采取积极的肯定的态度，产生热爱、满意、愉快等内心体验
它是信息用户心理活动的一种情绪上的反映，对用户的信息行为有着积极的意义
它能激发信息用户对信息资源利用的热情，对信息利用活动形成巨大的鼓舞力量
影响信息用户心理情感的主要因素：
生理素质和心理素质
社会环境和需求
信息资源的外部特征与内容特征
3.信息用户的心理意志过程
意志是人自觉地确定目的,并支配行动,克服困难,实现目的的心理过程
人的思维过程见之于行动的心理过程
是人类改造客观世界和主观世界，发展自身能力中不可缺少的心理因素
用户的心理意志是指：
用户在信息资源利用活动中表现出来的有目的地、自觉地支配和调节自己的行动，努力克服各种困难，从而实现充分利用信息内容的心理活动过程。
用户意志过程的两个基本特征：
行为目的的自觉性特征
克服困难的品质特征
行为目的的自觉性：
用户对信息活动的意志体现，是在有目的的信息资源利用行为中表现出来的
是信息用户有目的的自觉行为，是意志与目的的结合，体现了用户信息心理活动的自觉能动性
如科研读者对于专业文献的利用
意志与认知、情感过程的联系：
信息用户的意志体现是建立在对信息内容感知、注意、记忆、想象、思维等心理过程之上的；
用户的信息心理情感影响着信息用户的意志过程；
意志过程对信息用户的心理状态和外部动作产生调节作用。
三、各种信息心理对信息行为的影响
1.信息动机
在信息活动中，信息需求是产生信息行为的前提条件，但真正推动信息行为产生和发展的内部动力是图书馆用户的行为动机。
对图书馆用户信息动机的分析和研究，也是我们认识和把握用户行为规律的基本内容之一。
什么是动机：
是个体发动和维持行动的一种心理状态．是激励人们行动的主观因素
通常以愿望、兴趣、理想等形式表现出来
具有三个方面的功能：其一，引起和发动个体的活动；其二，指引活动向某一目标进行；其三，维持、减弱或增加活动的力量
用户的信息动机：
是指反映图书馆用户需求，引起信息行为，满足信息利用愿望的内部动力
它反映了用户的内在心理活动以及信息内容选择的主观意向
是激励和维持用户开展信息活动的心理因素
信息动机对信息行为的影响：
唤起用户行为的产生
强化信息行为的发展
提高信息行为的效应
2.信息兴趣
信息兴趣是信息心理中最现实、最活跃的心理倾向
是用户对信息资源选择性态度的反映及用户信息心理活动的情绪表现
什么是兴趣：
是指人们积极探究客观事物或进行某种活动的心理倾向
兴趣是在社会实践中产生和培养起来的
信息兴趣：
是指用户对信息资源的载体、符号和内容表现出来的积极探究的认识倾向
是人们信息意识活动的具体反映
是一种具有稳定性和趋向性的心理表现
1试分析信息服务问题解决模式的由来和发展 信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。1.传递模式 传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程 信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。[3]（P124—130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。 传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。 2.使用模式 使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程， 信息服务的使用模式 信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。 这种模式的典型代表就是威尔逊（，我们称之为“威尔逊模式”。 使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
第一章导论 1、信息服务的基本特征 1）社会性。信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。 2）知识性。信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。3）关联性。信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。 4）时效性。信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期”问题。 5）指向性。任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。 6）伴随性。社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。 7）共用性。初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。 8）控制性。信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。 第四章用户信息需求分析 1.用户信息需求的特点 ①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但 需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。 ②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这 些方面相联系的特征。 ③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用 户开展思维活动并由此产生各种行为。 ④信息需求虽然具有一定的复杂性和随机性，然而却具有有序的层次结构。 2.用户信息需求的研究方法 ①规范分析方法 规范分析方法以用户各类职业工作目标为基础，从用户实际工作和环境分析出发经过目标—功能系统研究，明确用户所需的信息范围、类型、提供方式等规范模式，然后按规范标准确定用户的实际信息需求。 ②战略集合转换方法 战略集合转换是一种从组织目标出发描述组织层次信息需求的方法，W.R.克因（W.R.King）在研究管理信息系统的过程中最先应用了这种方法。 ③关键因素分析方法 关键因素分析法的应用旨在确定用户对关键信息的需求。信息服务人员可以首先要求用户本人确定履行管理职责的要素，然后对诸种要素进行归纳和分析，以明确对关键信息的需求。 ④过程分析法 过程分析属于一种综合方法，用户的事务处理是信息保证或服务的基础，因此可以
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
A卷： 1.什么是信息服务业双轨制管理（P50） 所谓双轨制管理，是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。 2.什么是统计测量（P59） 【题库中的答案】用户研究中的统计测量，其实质就是利用社会学中的统计测量方法获取用户特征资料的过程。利用统计原理和方法进行的测量工作。【书上的答案】通过利用某种量化方法测定研究对象某方面特征，并利用社会学中的统计原理和方法进行的测量工作。 3.统计测量的三大要素（P60） （1）被测量的客体（2）测量量，即待测客体所放映出的有待研究的特征和方面；（3）明确待测客体之间在研究特征上的相互关系，以此确定必要的统计测量规则 4.什么是代表性误差（P76） 随机误差中固有的统计误差是可以测量的，值的大小称代表性误差，是样本分布特征偏离总体分布。 5.用户信息需求的分布规律（P147，148） 【题库答案】从两个角度研究： （1）从用户的角度研究其需求的信息按载体（或学科领域）的分布情况。大量研究结果表明，用户所需的信息呈现集中与分散的状态，即用户所需信息按学科领域、载体、语种的分布是集中的，常用的信息比较集中，余下的信息是分散的，为数不多的少数信息分布很广。其分布遵循“布氏等级分布”。 （2）从信息源的角度研究需求它的用户结构及分布情况。用户需求期刊的种数分布同样符合布氏等级分布。事实上，用户信息需求的集中与分散的等级分布与文献信息的等级分布一致的。 6.穆斯定律（P151） 一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。 7.什么是社会流动（P195）结构化的和非结构化的（P197） 社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。社会流动是以社会分层为前提，它可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。 1）结构性流动。指由于生产技术或社会方面的变革而引起的大规模的阶级、阶层结构或人口地区分布的变动。 2）非结构性流动。指在一个社会的基本阶层结构不变的情况下，某些社会成员的阶层、职业和地位所发生的变动。非结构性流动主要有三种：①垂直流动，也叫上下流动，是指个人在职务地位上的升降变化：②水平流动，是指处于同一水平线上的一种职业或职务向另一种职业或职务的横向流动；③代际流动，指不同代际人之间的流动，一般以上代人所处的社会地位或职业为基点，衡量下代人的变化情况。 8.什么是团体用户的信息感知（P223） 团体用户中的任何个体对某一信息的感知即代表了团体对该信息的感知；如团体中两个或两个以上的个体对某一信息产生了感知，则集体信息感知为其自然作用的结果。 9.信息注意（P208） 【题库答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是意识对事物的选择性表现和对一定客体的集中，以此获得清晰的“图像”。信息注意是用户有选择地将感知活动指向某一信息或某一方面信息，集中映像的心理过程，是用户获取并理解信息的关键性心理活动。 【书上答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指每一瞬间，心理活动有选择地朝向一定事物，而离开其余事物；集中是指控制心理活动，力求使认知的信息映象清晰。用户作为主体，吸收信息需要保持“注意”。 二.问答 1.相等间隔法的步骤？（P86） 【老师只说了步骤，好像没说内容，但还是看看吧】 内容：首先提出关于被研究问题的一系列可能的详细见解，要求被调查者对它们一一作出判断，并将其判断按肯定程度顺序排列成数目固定的等级，然后进行见解的等级计算，确定各项见解的重要性与可取性。 步骤：（1）经过初步调查分析，确定对问题的一系列各种可能的见解；（2）对问题进行“等距离”调查；（3）统计调查资料，计算见解等级；（4）归纳结果。 2.信息需求的层次结构？（P127、135） 3.什么是客观信息需求？什么是认知信息需求？ 答：既有客观信息需求，又可以从客户得到准确认识的 一部分，是用户已经认识到的自己客观需要的那些信息 称为认知信息需求。（老师口述的） 【题库中解释“潜在信息需求”中提到的】一定社会条 件下具有一定知识结构和素质的人，在从事某一职业活 动中有着一定的信息需要结构，这是一种客观信息需求。
《信息服务与用户》备考资料 第一章 1、就人类活动的各个领域所使用的信息存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态 2、信息用户概念：（广义）具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员； （狭义）指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。前者称为个体用户，后者称为团体用户。 3、信息服务的本质：是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以‘信息运动’各环节为内容的一种社会服务。具有以下特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性（针对性）、伴随性、共用性、控制性、中介性、服务性。 4、在社会综合因素作用下，现代信息服务的发展趋势： （1)从单一形式的服务向综合性服务发展。 （2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式发展。 （3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。 （4)信息服务向多元化和多样化方向发展 （5)基于网络的信息服务个性化、知识化和集成化发展。 5、用户研究的基本内容：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息培训研究、用户研究方法论。 第二章 1、S-C-U规范：事实上信息的作用和利用可视为一个连续的动态过程，存在着从信息源到用户的定向流动（包括信息开发、加工、组织、传递），即“源”、“流”、“用”构成了信息服务业的基本环节和业务。据此理论界将其归纳为S-C-U规范。 2、信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动技术互动经济互动。 3、传统产业的划分上，20世纪中期人们普遍采用的是克拉克的“三分法’。 美国学者马克卢普在研究社会经济的变革和知识生产与分配之后，于1962年提出了“知识产业”的概念，创立了“知识产业论”。 波拉特的“四分法”。 符合我国情况的分类方法，较有代表性的一是粗分法、二是细节法。（30-31页）。 4、市场化管理：按照社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。 5、双轨制管理：在市场经济中，按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。 第三章 1、用户研究中直接调查和间接调查分析方法的区别在于用户是否直接参与。 直接调查法调查面广、调查资料具有详细、可靠、具体的特点，但使用不太方便。包括调查表法、询问法、实地考察法、信息反馈法、实验法、网络日志跟踪法、情景训练与讨论。间接调查法调查可靠、使用灵活。包括伯恩交往观察法、用户资料与信息服务业务资料分析。调查方法的其他常用分类：按调查范围分为全面调查和非全面调查；按调查组织方式分为重点调查、典型调查、抽样调查和专家调查。 2、伯恩交往观察法：伯恩1962年称为“交往观察”的方法实际上是一种文献调查分析法，
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
《客户服务与管理》教学大纲 课程名称：《客户服务与管理》 课程性质：专业必修课 学时：30学时 适用专业：会展服务与管理专业 一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。 二、课程内容 本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。 （一）课程重点与难点 本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心 本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容 第一章客户关系管理的产生 1.客户关系管理的起源 （1）我们所处的环境 （2）客户关系管理的背景 2.客户关系管理产生的原因 （1）需求的拉动 （2）技术的推动 （3）管理理念的更新 3．实施客户关系管理为企业带来的优势 （1）全面提升企业的核心竞争能力 （2）提升客户关系管理水平 （3）重塑企业营销功能 （4）提升销售业绩 （5）降低成本、提高效率 （6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度 第二章客户关系管理概述 1．客户关系管理的定义及本质 （1）客户关系管理的内涵 （2）客户关系管理的内涵 （3）客户关系管理的定义及本质 2．客户关系管理的作用与企业文化 （1）客户关系管理的作用 （2）客户关系与企业文化
《信息服务与用户》复习思考题 第一章导论 1、试析信息的社会功能和信息服务的基本特征。 2、信息服务的体系构成及现代信息服务的发展趋势如何？ 3、简述用户研究理论与实践进展。 4、用户研究的主要内容有哪些？如何进行用户研究？ 第二章信息服务业的社会发展机制与管理体制 1、信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？ 2、如何进行信息服务业及信息服务职业分类？信息服务行业结构如何？ 3、什么是信息生产力？如何分析信息服务经济发展状况？ 4、什么是社会信息形态？如何进行社会信息形态研究？ 5、试析信息服务业双轨制管理的实现。 第三章信息服务与用户研究的基本方法及其应用 1、比较直接调查与间接调查法的优缺点。 2、直接调查与间接调查各有哪些主要途径和方法？其要点如何？ 3、什么是统计测量？用户研究中的统计测量可以分为哪些类型？如何按类进行用 户研究中的测量？ 4、如何进行用户特征量的处理和分析？ 5、解释特征值计算和特征值变动计算中的有关定义：简单算术平均值、几何平均 值、中位数、上四分位数、下四分位数、众数、方差、均方差。 6、解释：总体、个体、抽样、样本、抽样单位、观察单位、样本容量、总体容量、 样本误差、代表性误差、样本基础。 7、用户研究中的抽样步骤与原则怎样？ 8、试述用户研究中的主要抽样方法。 9、什么叫用户研究中的比较分析法？成对比较法和相等间隔法的步骤？
10、举例说明相关分析法在用户研究中的应用。 11、简述回归分析法的基本原理、要点与步骤。 12、以一元一次回归分析为例，说明如何进行关系显著性检验。 13、什么叫特尔斐法？特尔斐法用于用户研究的基本步骤如何？ 14、一般说来，可以从哪三方面制定特尔斐调查中的迭代终止判据？ 15、什么叫马尔科夫过程？举例说明马尔科夫分析在用户研究中的应用。 第四章用户信息需求分析 1、简述人类总体需求与信息需求的关系。 2、简述用户信息需求的特点、信息需求的层次结构以及信息需求研究的方法。 3、试析用户需求的影响因素。 4、简述科技人员和经营管理人员信息需求的特征。 5、试述用户信息需求的分布规律。 6、解释：穆斯定律，齐最小努力原则，马太效应与罗宾汉效应。 第五章用户的信息交流与信息利用 1、试析信息流通三种基本方式的社会功能与作用。 2、信息交流系统的结构及特点？ 3、用户信息获取的基本路线与途径如何？ 4、试析用户信息获取的障碍。 5、什么是信息的总体价值和使用价值？如何量度？信息价值与普通商品的价值有 何区别？ 6、什么是信息的潜在使用价值和实际使用价值？信息价值变化与信息利用率的变 化有何区别？研究信息价值规律的目的何在？ 7、用户对信息的吸收取决于哪些方面？一般说来，用户吸收信息后将产生哪些效 果？ 8、如何利用模糊评价法研究用户使用信息后所产生的效果？
客户服务管理 第一章客户服务管理规划 第一节：客户服务的组织结构 一、客户服务函盖的部门 客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。 二、客户服务部组织结构的设计 （一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则 （二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调 第三节：客户服务管理规划 一、确定客户服务理念 客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。 为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。 二、规划客户服务管理体系 客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 客户服务管理体系的内容包括： （一）客户服务标准的制订 （二）建立内部客户服务组织及体系 （三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务 （五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
一、单项选择题 1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间 单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题
1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则”是指（） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（） A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群 多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。
一、名词解释（6个，每个4分） 1．信息用户：指具有一定的信息需求和信息能力并通过信息交流活动汲取信息的个人或团体。凡具有一定社会需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员皆属于信息用户的畴。2．信息服务：是以信息为容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体。3．双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。4．抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。 5．齐夫最小努力原则：齐夫在他的专著《人类行为与最小努力原则》中指出：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。”他把这样的运动视为在某种道路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。6．马太效应：对于为数不多的信息需求量较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下势必影响其他用户的需求。这就是信息需求中的马太效应。 7．信息使用价值：信息的使用价值可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受着用户使用条件的限制。8．社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。 9．信息心理：是一种独特的心理现象，用户信息心理研究的容是从普遍意义上探讨用户的信息心理过程及规律，在移动围分析用户个体信息心理特征及团体的信息心理特征。10．咨询服务（书上没有确切定义）：咨询是以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。 从广义上讲，任何涉及到请教、询问、商议等意思的双方问答事件，对于问方来讲，都可作为咨询服务，如甲给乙看手相，丙向丁问路。从狭义上来讲，咨询服务是一种顾问及相应的客户服务活动，其容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质和围通过与客户协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难，服务主体（答疑方或服务人）给出建议或解决方案，双方通过协议对彼此的责任和义务进行约定。 11．用户体验：指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。 12．信息提供服务：是根据用户的某一客观信息需求，有选择地从信息源中搜集信息，经过一定的加工、处理程序，向用户提供一定围的信息及信息获取工具，以提供用户选择、使
一、单项选择题 1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。 A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。 A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务 3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（） A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估 3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（） A、控制（control） B、协调（propor） C、Action（处理） D、组织（organize） 4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。
A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 7、（）是客户对企业的褒扬程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 10、（）是指产品或服务的销售能力。 A、销售力 B、知名度 C、回头率 D、美誉度 11、质量无成本的理论提出者为（） A、菲利浦·考斯派 B、马克
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
2018年1月现代企业管理 《客户服务管理》复习资料 （附精准页码） 第一章——第五章 一、客户服务的定义。P2 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 1.主导企业的生产经营活动； 2.制约企业的总体运作； 3.调节企业的对外交往。 内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用） 1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安 排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。 2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理 念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。 △客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性 三、客户服务的具体内容。熟记表格。P9 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图） 四、服务产品在客户服务中的作用P20 企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。 特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性 作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人 服务产品在客户服务中起着主力和基础作用： （1）产品价值是客户价值的第一要素； （2）品牌对于客户服务的驱动作用； （3）产品具体体现客户的利益； （4）服务产品决定产品服务；