前厅客房服务实训课程标准
一、课程基本信息
（一）课程性质与任务
该课程的性质是酒店管理的实训课程。课程任务是使学生在前期掌握前厅客房服务与管理知识的基础上，再以实训项目的形式，通过学生模拟实际操作，从而掌握前厅客房的服务技能，旨在提高学生的专业素养和能力。
（二）前后续课程的安排
它要以《酒店管理概论》、《前厅客房服务与管理》课程的学习为基础，也是进一步进行顶岗实习和毕业实习的基础。
三、课程目标
（一）总体目标
通过本课程的学习，通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
（二）具体目标
1.知识目标
学生掌握前厅客房服务的相关理论知识，如前厅部概述，前厅接待业务管理，
前厅部对客关系，客房做房等相关知识。
2.能力目标
具有前厅客房部各岗位服务程序与服务能力。
3.素质目标
本课程培养培养学生良好的对客服务意识与技巧，有良好的职业素养。
四、课程设计思路
（一）课程设置的依据
本课程依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案中培养具有打破以往传统的以理论知识传授为主要特征的学科课程模式，转变为以前厅客房服务工作流程为中心组织课程内容，以课堂讲授、学生讨论、现场考察、实训操练等方法相结合，实施项目化教学。具备能够从事前厅客房服务的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才而设置。
（二）课程目标、内容制定的依据
依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案，培养德、智、体、美全面发展，掌握经济、管理、法律及旅游管理方面的基础知识与基本理论，在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。
（三）课程目标实现的途径
本课程通过在实验室的情景模拟活动，让学生掌握前厅客房服务的方法与技巧。本课程本着学以致用、以就业为导向的思想，在教学中遵循实验教学的理念和规律，采用以学生为核心的实践教学模式，着重培养学生学以致用的意识，达
到通过运用所学知识锻炼和掌握相应技能的教学效果。
五、教学内容、基本要求与学时分配
（一）课程教学内容
无
（二）实验（实训）教学内容
实训项目（一）总机服务
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：通过模拟宾客电话服务的情景训练，了解宾客电话服务程序，掌握电话服务的方法，能够独立完成宾客的电话服务。
要求：掌握宾客电话服务方法，熟悉宾客电话服务程序。
4.仪器设备要求：电话、模拟总机服务的环境。
5.实验考核方法：模拟情景训练+实训报告。
实训项目（二）客房预定服务
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：通过模拟预定的情景训练，了解预定的基础知识，掌握预定的受理程序，能够独立完成预定手续的办理。
要求：掌握预定的受理过程，熟悉来店预定的办理程序。
4.仪器设备要求：电话、模拟预定情景训练的环境。
5.实验考核方法：模拟讲解+实训报告。
实训项目（三）接待服务
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：通过模拟对预定接待的情景训练，了解预定接待的基础知识，掌握已预订的接待方式，能够独立完成对已预订接待手续的办理。
要求：掌握已预订接待业务的受理过程，熟悉已预订散客接待的办理方式。
4.仪器设备要求：模拟接待的环境。
5.实验考核方法：模拟讲解+实训报告。
实训项目（四）中西式铺床
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：学生通过中西式铺床的现场操作，能够在规定的时间内高质量地完成一张标准单人床的铺床服务。
要求：掌握中西式铺床的方法，熟练应用所学方法进行中西式铺床。
4.仪器设备要求：床、被子等相关铺床设备。
5.实验考核方法：模拟讲解+实训报告。
实训项目（五）客房接待服务训练
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：通过客房接待服务的情景模拟，熟练掌握各种客房接待服务程序。
要求：掌握各种客房接待服务的处理方法。
4.仪器设备要求：客房接待服务情景模拟的环境。
5.实验考核方法：模拟讲解+实训报告。
（三）课程学时安排
（一）教学模式
课内实训。
（二）教学方法
分组准备、角色扮演、情景模拟。
（三）教学手段
项目驱动为主，让学生独立完成讲解任务。
七、考核与评价
（一）考核方式
本课程为酒店管理专业的职业技能课程，采取的考核方式可以是实训报告、实习论文等。
（二）成绩构成
过程考核（40%）+实训报告成绩（60%）。
八、课程教学资源
（一）教材选用建议
本着“围绕高职高专人才培养目标，紧扣市场需求”，选择最新、最实用的教材。建议选用前厅客房服务与管理实训教程，唐羽，郑新娜主编，北京交通大学
出版社，2012年9月。
（二）教材编写建议
在选用教材的基础上，根据理论和实践相结合，以项目为中心、以项目单元为主要结构形式的教材体系，吸纳和更新知识点和技能点。打破以纸质为主的单一的、平面的、静态的教材呈现形式，变为立体化、动静结合、多种介质组合的形式。
（三）参考书目
1.饭店前厅管理实训手册，第2版，于玥主编，北京理工大学出版社，2011年2月；
2.客房管理实务实训指导手册，杨迎主编，北京理工大学出版社，2011年2月。
九、附录
（一）编制依据
本课程标准依据2016版高职酒店管理专业人才培养方案编制而成。
餐饮服务实训课程标准
一、课程基本信息
二、课程的性质与任务及设置目的
（一）课程性质与任务
该课程是酒店管理专业一门职业技能课程，通过本课程的学习，使学生掌握现代酒店店餐饮服务的六大技能，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的
能力。
（二）前后续课程的安排
该课程以《酒店管理概论》课程的学习为基础，也是进一步学习《食品营养卫生与安全》课程的基础。
三、课程目标
（一）总体目标
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。
（二）具体目标
1.知识目标
（1）明确服务质量是酒店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
（2）了解酒店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；
（3）了解和掌握酒店餐饮服务的操作技能，培养过硬的专业本领；
2.能力目标
具有餐饮服务人员的基本技能、中西餐的服务程序、菜单制作等方面的能力。
3.素质目标
培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳的精神，以适应我国餐饮业经营管理飞速发展的趋势，使学生成为一名称职的高级管理和实践操作的合格人才。
四、课程设计思路
（一）课程设置的依据
本课程依据2016版酒店管理专业（高职）人才培养方案中培养具有酒店管理专业必备的基础理论与基本知识，同时根据餐饮行业岗位实际工作需要而设置。
（二）课程目标、内容制定的依据
本课程依据2016版酒店管理专业（高职）人才培养方案的内容，转变以理
论为主的传统教学理念；立足餐饮行业各个岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。
（三）课程目标实现的途径
根据本课程的教学目的、教学要求及其特点，本课程教学形式以实践教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研的方式。
五、教学内容、基本要求与学时分配
（一）课程教学内容
无
（二）实验（实训）教学内容
实验（实训）项目（一）仪容仪表实训
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.目的要求：了解餐饮从业人员的基本外在要求，掌握修饰仪容仪表的基本方法。
4.实训内容：仪容、仪表、站姿、坐姿、行姿。
5.考核方法：现场模拟。
实验（实训）项目（二）托盘训练
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.目的要求：了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法。
4.实训内容：选盘、理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），落台（重托）。
5.考核方法：现场模拟。
实验（实训）项目（三）餐巾折花
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.目的要求：了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设。
4.实训内容：各种杯花、盘花（包括动物和植物花）的折叠
5.考核方法：现场模拟。
实验（实训）项目（四）中餐摆台
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.目的要求：掌握各类中餐零点餐与宴会摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能。
4.实训内容：铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台；宴会摆台程序为骨碟定位、碗筷勺定位、三杯定位、公共餐具定位、其他用具定位），撤换餐具，翻台。
5.考核方法：现场模拟。
实验（实训）项目（五）点菜点酒水介绍及推销
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.目的要求：掌握菜点酒水介绍的基本方法、程序、注意事项。
4.实训内容：菜品介绍，菜品酒水推销
5.考核方法：现场模拟。
实验（实训）项目（六）顾客投诉处理综合实训
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.目的要求：掌握顾客投诉处理服务与管理的基本要领、程序、方法和要求。
4.实训内容：不同问题投诉的快速与一般处理程序与标准。
5.考核方法：现场模拟。
实验（实训）项目（七）菜单设计与制作综合实训
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.目的要求：掌握菜单设计与制作的基本要领、程序、方法和要求。
4.实训内容：个人卫生、环境卫生、食品卫生、食品中毒预防、餐具卫生、设施设备卫生、就餐卫生等。
5.考核方法：角色模拟。
（三）课程学时安排
（一）教学模式
课内实训。
（二）教学方法
案例教学、情景模拟、分组讨论等。
（三）教学手段
项目驱动为主，让学生完成相应的项目任务。
七、考核与评价
（一）考核方式
本课程为酒店专业的职业技能课程，采取的考核方式可以是实训报告、实习论文等。
（二）成绩构成
过程考核（40%）+实训报告成绩（60%）。
八、课程教学资源
（一）教材选用建议
1.建议选用近三年的教材。
2.建议选用实践内容丰富的教材。
（二）教材编写建议
1.本课程的学习材料应以学习模块的内容进行分类选择。
2.学习材料应具有实用性，能满足学生能力培养的实际需要。
（三）参考书目
1.《酒店服务技能与实训》，贾晓龙、蔡洪胜编著，清华大学出版社，2012年7月。
2.《酒店管理实务》，吕伟成，南京大学出版社，2015年8月。
前厅客房服务实训课程标准
一、课程基本信息
（一）课程性质与任务
该课程的性质是酒店管理的实训课程。课程任务是使学生在前期掌握前厅客房服务与管理知识的基础上，再以实训项目的形式，通过学生模拟实际操作，从而掌握前厅客房的服务技能，旨在提高学生的专业素养和能力。
（二）前后续课程的安排
它要以《酒店管理概论》、《前厅客房服务与管理》课程的学习为基础，也是进一步进行顶岗实习和毕业实习的基础。
三、课程目标
（一）总体目标
通过本课程的学习，通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
（二）具体目标
1.知识目标
学生掌握前厅客房服务的相关理论知识，如前厅部概述，前厅接待业务管理，前厅部对客关系，客房做房等相关知识。
2.能力目标
具有前厅客房部各岗位服务程序与服务能力。
3.素质目标
本课程培养培养学生良好的对客服务意识与技巧，有良好的职业素养。
四、课程设计思路
（一）课程设置的依据
本课程依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案中培养具有打破以往传统的以理论知识传授为主要特征的学科课程模式，转变为以前厅客房服务工作流程为中心组织课程内容，以课堂讲授、学生讨论、现场考察、实训操练等方法相结合，实施项目化教学。具备能够从事前厅客房服务的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才而设置。
（二）课程目标、内容制定的依据
依据2016版旅游管理专业（高职）人才培养方案，培养德、智、体、美全面发展，掌握经济、管理、法律及旅游管理方面的基础知识与基本理论，在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。
（三）课程目标实现的途径
本课程通过在实验室的情景模拟活动，让学生掌握前厅客房服务的方法与技巧。本课程本着学以致用、以就业为导向的思想，在教学中遵循实验教学的理念和规律，采用以学生为核心的实践教学模式，着重培养学生学以致用的意识，达到通过运用所学知识锻炼和掌握相应技能的教学效果。
五、教学内容、基本要求与学时分配
（一）课程教学内容
无
（二）实验（实训）教学内容
实训项目（一）总机服务
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：通过模拟宾客电话服务的情景训练，了解宾客电话服务程序，掌握电话服务的方法，能够独立完成宾客的电话服务。
要求：掌握宾客电话服务方法，熟悉宾客电话服务程序。
4.仪器设备要求：电话、模拟总机服务的环境。
5.实验考核方法：模拟情景训练+实训报告。
实训项目（二）客房预定服务
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：通过模拟预定的情景训练，了解预定的基础知识，掌握预定的受理程序，能够独立完成预定手续的办理。
要求：掌握预定的受理过程，熟悉来店预定的办理程序。
4.仪器设备要求：电话、模拟预定情景训练的环境。
5.实验考核方法：模拟讲解+实训报告。
实训项目（三）接待服务
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：通过模拟对预定接待的情景训练，了解预定接待的基础知识，掌握已预订的接待方式，能够独立完成对已预订接待手续的办理。
要求：掌握已预订接待业务的受理过程，熟悉已预订散客接待的办理方式。
4.仪器设备要求：模拟接待的环境。
5.实验考核方法：模拟讲解+实训报告。
实训项目（四）中西式铺床
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：学生通过中西式铺床的现场操作，能够在规定的时间内高质量地完成一张标准单人床的铺床服务。
要求：掌握中西式铺床的方法，熟练应用所学方法进行中西式铺床。
4.仪器设备要求：床、被子等相关铺床设备。
5.实验考核方法：模拟讲解+实训报告。
实训项目（五）客房接待服务训练
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
目的：通过客房接待服务的情景模拟，熟练掌握各种客房接待服务程序。
要求：掌握各种客房接待服务的处理方法。
4.仪器设备要求：客房接待服务情景模拟的环境。
5.实验考核方法：模拟讲解+实训报告。
（三）课程学时安排
（一）教学模式
课内实训。
（二）教学方法
分组准备、角色扮演、情景模拟。
（三）教学手段
项目驱动为主，让学生独立完成讲解任务。
七、考核与评价
（一）考核方式
本课程为酒店管理专业的职业技能课程，采取的考核方式可以是实训报告、实习论文等。
（二）成绩构成
过程考核（40%）+实训报告成绩（60%）。
八、课程教学资源
（一）教材选用建议
本着“围绕高职高专人才培养目标，紧扣市场需求”，选择最新、最实用的教材。建议选用前厅客房服务与管理实训教程，唐羽，郑新娜主编，北京交通大学出版社，2012年9月。
（二）教材编写建议
在选用教材的基础上，根据理论和实践相结合，以项目为中心、以项目单元为主要结构形式的教材体系，吸纳和更新知识点和技能点。打破以纸质为主的单
一的、平面的、静态的教材呈现形式，变为立体化、动静结合、多种介质组合的形式。
（三）参考书目
1.饭店前厅管理实训手册，第2版，于玥主编，北京理工大学出版社，2011年2月；
2.客房管理实务实训指导手册，杨迎主编，北京理工大学出版社，2011年2月。
宴会设计实训课程标准
一、课程基本信息
（一）课程性质与任务
宴会是酒店经营与管理的重头戏, 宴会设计实训是专门针对酒店主营业务之宴会厅开设的实践操作课程,具有较强的实践性。通过该课程的学习,学生应该掌握如何设计宴会的主题,并根据主题布置会场,如何选择菜肴,酒水,并掌握与宴会相关的服务流程和服务技巧。
（二）前后续课程的安排
它要以《酒店管理概论》、《食品营养卫生与安全》课程的学习为基础，也是进一步学习《餐饮服务与管理》课程的基础。
三、课程目标
（一）总体目标
通过宴会设计训的学习，使学生熟悉宴会设计的基础知识，把理论知识运用到实训中，使学生掌握如何设计宴会的主题，并能够根据宴会主题，具备酒店宴会现场的布置工作能力，具备如何选择菜肴，酒水，以及与宴会相关的服务流程操作和服务技巧等能力。
（二）具体目标
1.知识目标
全面系统地掌握宴会的基本概念，组织架构，宴会服务的安排，宴会厅设备概述，宴会作业流程，中式宴会摆设及服务，西式宴会摆设及服务，鸡尾酒会与自助餐的摆设及服务技巧，外烩的安排，宴会中葡萄酒的服务技巧，餐饮部门和宴会部的作业准则，宴会礼仪等。
2.能力目标
通过集中实训的学习，学生应该明确宴会服务人员需要具备的基本素质，掌握宴会的服务技巧，懂得如何设计一个主题宴会，熟悉中式和西式宴会的服务程序、流程，以及宴会厅如何与其他餐饮部门协调关系等。
3.素质目标
培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳的精神，以适应我国旅游业、饭店业和餐饮业经营管理飞速发展的趋势，使学生成为一名称职的高级管理和一线实践操作的合格人才。
四、课程设计思路
（一）课程设置的依据
课程依据2016版酒店管理专业（高职）人才培养方案中培养具有酒店管理专业必备的基础理论与基本知识，具备能够从事酒店宴会厅工作岗位的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才而设置。
（二）课程目标、内容制定的依据
依据酒店管理专业人才培养方案中培养德、智、体、美全面发展，掌握旅游和酒店管理专业的基本理论和基础知识，具备一定的组织管理能力和沟通协调能力，具备能够在酒店前厅、客房、餐饮、宴会等部门从事酒店服务与管理的专业技能，具有创新精神和较强实践能力的技术技能型人才。
（三）课程目标实现的途径
根据本课程的教学目的、教学要求及其特点，本课程教学形式以实践教学为主，同时辅以课堂讨论和实践操作的方式。
五、教学内容、基本要求与学时分配
（一）课程教学内容
无
（二）实验（实训）教学内容
实验（实训）项目（一）酒店婚宴设计
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
能够准确理解婚宴场境设计的原则与要求，掌握婚宴台面设计的作用和原则，了解婚宴台面的特点；理解婚宴台面设计的基本要求，了解婚宴菜单的分类
和作用，深刻理解婚宴菜单的设计的依据和方法。通过实践学会能够根据婚宴要求合理布置会场场景和安排席位，设计婚宴的餐台，配置婚宴台面物品；适宜使用婚宴台面美化造型方法，设计宴会菜单和酒水，准确进行婚宴中酒与菜肴的搭配，熟练准确提供婚宴所需服务。
4.仪器设备要求：计算机、笔具、文具、纸类、酒店实训设备等。
5.实验考核方法：实训表现+实训报告
实验（实训）项目（二）会议宴会设计
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
能够准确理解会议宴会场境设计的原则与要求，掌握会议宴会台面设计的作用和原则，了解会议宴会台面的特点；理解会议宴会台面设计的基本要求，了解会议宴会菜单的分类和作用，深刻理解会议宴会菜单的设计的依据和方法。通过实践学会能够根据会议宴会要求合理布置会场场景和安排席位，设计会议宴会的餐台，配置会议宴会台面物品，适宜使用会议宴会台面美化造型方法，设计宴会菜单和酒水，准确进行会议宴会中酒与菜肴的搭配，熟练准确提供会议宴会所需服务。
4.仪器设备要求：计算机、笔具、文具、纸类、酒店实训设备等。
5.实验考核方法：实训表现+实训报告
实验（实训）项目（三）自助餐式宴会设计
1.项目类别：必做
2.项目性质：综合性
3.项目主要目的要求：
能够准确理解自助餐式宴会场境设计的原则与要求，掌握自助餐式宴会台面设计的作用和原则，了解自助餐式宴会台面的特点；理解自助餐式宴会台面设计的基本要求，了解自助餐式宴会菜单的分类和作用，深刻理解自助餐式宴会菜单的设计的依据和方法。通过实践学会能够根据自助餐式宴会要求合理布置会场场景和安排席位，设计自助餐式宴会的餐台，配置自助餐式宴会台面物品，适宜使用自助餐式宴会台面美化造型方法，设计宴会菜单和酒水，准确进行自助餐式宴会中酒与菜肴的搭配，熟练准确提供自助餐式宴会所需服务。
4.仪器设备要求：计算机、笔具、文具、纸类、酒店实训设备等。
5.实验考核方法：实训表现+实训报告
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己
的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。 （4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。 2.项目二：酒店客房房价管理 实训要求： （1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。 （2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 （3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。 （4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。 3.项目三：客房部基础运作 实训要求： （1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。 （2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。 4.项目四：酒店主题客房的设计 实训要求： （1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。 （2）登录网站查阅主题客房的相关资料。 （3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。 （4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。 （5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。 5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计 实训建议： （1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。 （2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲 一、课程说明 授课对象：普通高等院校三年制专科生 学时数：72学时（其中实训36学时） 适用专业：旅游管理专业 先修课程：旅游学概论等 后修课程：饭店管理、政策与法规 考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩 二、实训目的 通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。 4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。 4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 5、实训报告以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。 四、实训方法 1、影像资料 2、多媒体技术 3、实景模拟 五、实训考核 实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考
《饭店前厅服务技能》课程标准 本标准根据我院饭店专业的培养目标和前厅服务职业岗位技术（职业资格证书）要求，制定《饭店前厅服务技能》课程标准。 本标准在对饭店前厅岗位工作内容及要求进行广泛调研的基础上，规定了《饭店前厅服务技能》课程的教学内容、教学方法、教学要求等，为课程教学提供技术支持和导向。 本标准为首次发布。随着专业的发展，本标准也将不断修订，一般三至五年修订一次。 本标准为《饭店前厅服务技能》专业指导性标准。 1、前言 1．1课程性质与任务 《饭店前厅服务技能》课程是高职院校酒店管理专业的核心课程之一。《饭店前厅服务技能》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部职能，明确酒店前厅部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。 1．2设计思路 《饭店前厅服务技能》课程标准的设计是以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。 高职院校人才培养核心是“职业化”教育，《饭店前厅服务技能》课程整个实践性教学围绕学生职业精神、职业意识、职业技能和职业思维展开。本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大项目，项目之间为并列关系，各个项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。通过这十大项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。 为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。 2、课程培养目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务等前厅服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 知识目标： 1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。 3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。 能力目标：
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐
心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。
职业能力培养目标： 能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理 发件人FROM ：前厅部 事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑 之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客 人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务 观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化 服务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段 现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求
酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
前厅服务与管理课程标准 课程标准实例 酒店服务与管理专业 前厅服务与管理课程标准 1.前言 1.1课程性质 本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。 其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销 1.2设计思路 本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。 通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。在每个学习项目里，按照工
作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。 本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。 酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。 本课程建议在校课时数为120课时。 2.课程目标 让学生全面掌握前厅服务的基础理论知识和基本操作知识，熟悉前厅部运行的基本程序和方法，熟练掌握预订、接待、礼宾的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任酒店前厅服务员工作。 2.1知识目标 1(了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责;
前厅服务与管理》 课程标准 一、概述 1、课程定位与性质 《前厅服务与管理》是中等职业学校（ 3 年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。 2、课程教学目标 （一）知识教学目标 1 、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能 2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题 （二）能力培养目标 1 、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2 、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 （三）素质教育目标 1 、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2 、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3 、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养 往能力。 3、课程适用专业、年级、开课时间 本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。 4、课程总学时学分要求 理论课时： 112 实践课时： 76 总课时： 188
、教学内容与基本要求
第九第一节人力资源的1、理解前厅部各岗位重点：前厅部服实训十章前调配与控制编制定员的常见做法务质量的标准；五：酒店厅部第二节员工培训及2、了解前厅部人力资前厅部各岗位编内部问人力日常考评与激励源调配与控制的原则制定员的常见做题的处资源第三节质量控制的与方法法；前厅对客服理 管理基本原则与方法3、了解员工培训的方务各环节质量控 与质第四节前厅部主要式和要求制的主要内容； 量工作的质量控制 4 了解前厅员工的考员工培训的方式 评与激励和要求 掌握前厅部服务质量难点：酒店内部 的标准问题的处理 了解前厅部质量控制 的基本内容 了解前厅对客服务各 环节质量控制的主要 内容
酒店前台个性化、超值服务 提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。 举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客房服务员先给宾客开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理： 1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容） 2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供宾客消遣使用。
3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。 4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露，梳子. 5、每位宾客离店时主动询问提供预约出租车服务. 6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。 7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞. 8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走. 9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区(红茶\绿茶\大麦茶\柠檬水\咖啡)由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。 10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋 11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。（礼宾部门童岗位职责之一） 12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。 13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。 14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。 15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。
《前厅服务与管理》课程标准 一、概述 1、课程定位与性质《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。 2、课程教学目标 （一）知识教学目标 1、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能 2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题 （二）能力培养目标 1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 （三）素质教育目标 1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养 往能力。 3、课程适用专业、年级、开课时间 本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。 4、课程总学时学分要求 188 总课时：76 实践课时：112 理论课时： 二、教学内容与基本要求 1、主要教学环节及内容 教学内容教学要求教学难点教学环节章节实训一：的：前厅部重点第一节前厅部的功1、熟练掌握前厅部的前功第一厅部地位、作用及地位、作用及功能能 礼2、理解前厅部的机构厅部礼仪规仪能；前第二节前章前厅部的组范服务设置原则规范服务织机构厅部概述第三节前厅工3、掌握总台设计的要作环部点难：前厅的；素置原则境设机构要计员第四节前厅部工台总设4、理解前厅部员工的的职业素养要求。的必备素质素。实训二：预订电点重：1、掌握客房预订的种话预的节第第二一预订方式程客的预序；订房类的和种类客类种；房客章订订服务预2、熟悉常见的客房预实训三：第二节订方式及受理细节房预的程序订房客预的 预厅订预订房理握3、掌受客预房：点难操作程序客前失约行为及处理订服务订、变更预失客节第三房预订订与取消约行为及处理预订的程序、熟练掌握在客房预4出现时的订失约行为处理方实训四、了解前厅礼宾服的主要内行李服、熟悉迎宾送宾的第二务程服实训五、理解散客与团体管的服务程行李服务程“金钥匙第四客服、熟练掌握行李的存与提取的服务程、熟
前厅客房服务与管理实习实训指导书 一、实习实训目标 1、任务和地位 《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。 本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。 2、知识要求 通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。 3、能力要求 通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。 二、实习实训内容的基本要求 1、实习实训学分及时间 实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。 为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下： （一）课内实操