X
R 337-R 3(Y X ) s h t 05/15 E
Application for Amendment / Cancellation / Refund of Remittance
滙款更正 / 取消 / 退滙申請書
滙款人簽署 Signature(s) of Remitter(s)
: 恒生銀行有限公司
: Hang Seng Bank Limited
致To 甲部 Part A ─ 申請人資料 Applicant Information
滙款人名稱
Name(s) of Remitter(s)身份證/護照/商業登記證號碼*HKID/Passport /BR No(s).*地址Address
請用正楷填寫，在適當方格內加上“√ ”，刪去不適用者*，填妥表格後交回本銀行任何一間分行或郵寄九龍灣偉業街33號德福廣場恒生中心16樓匯款服務部 - 匯款跟查組 。
Please complete in BLOCK LETTERS, “ √ ” where appropriate, delete whichever is not applicable*
and return the completed form to any of our branches or by mail to 16/F Hang Seng Tower, 33 Wai Yip Street, Telford Plaza Kowloon Bay, Hong Kong attention: Payment Services Dept - PIV Section.
乙部 Part B ─ 滙款資料 Information of Remittance
滙款編號
Remittance Ref No.收款人Beneficiary ______________________________________________________________________
請用留存本行之印鑑簽署Please use signature(s)/chop(s) filed with the Bank
>>S D >P S V
Officer
s.v.
内容提要：美国是世界上中小银行数量较多市场化运作较为成熟的国家。因为市场竞争的残酷性，美国中小银行为了生存和发展，对风险管理极为重视，特别是在信贷风险管理上形成了一系列较为成熟的经验。这些经验对我国中小银行尤其是城市商业银行具有很大的借鉴意义。美国是世界上中小银行数量较多、市场化运作较为成熟的国家。在美国约8 000家商业银行中，资产超过100亿美元的还不足10%,资产不超过10亿美元的银行,在全美共有5 000多家。在美国，由于银行业市场的激烈竞争，每年都有一些中小银行被兼并重组，一些中小银行被关闭，但同时也会新增一些中小银行。目前，信贷业务依然是美国中小银行的主要资产业务。因为市场竞争的残酷性，美国中小银行为了生存和发展，对风险管理极为重视，特别是在信贷风险管理上形成了一系列较为成熟的经验。这些经验对我国中小银行尤其是城市商业银行具有很大的借鉴意义。 1 ?中国城市商业银行与美国社区银行对比 中国城市商业银行与美国的社区银行相似，规模普遍较小（多数资产不足10亿美元），在所属的 区域内通过低成本的分销工具为客户提供基本简单的金融服务。专门为低收入的个人消费者 提供小额贷款；支持小型企业以为本地经济发展提供便利；将存款作为贷款资金；并致力于提高个人客户和企业客户的生活质量。但是，它们又有着不同点。美国的社区银行既不是开发 银行，也不是政府的福利机构。因此,它们不会提供有政府导向性的业务；不会在政府机构的影响下经营；不会优先运作基础设施的项目；不提供特许的利率；也不会把社会的目标置于银行 的财务目标之上。一般来说，虽然规模在一定程度上起着决定性的影响作用，然而一家银行的规模大小并不是银行赢利的最主要因素。因此社区银行仍然可以是一种赢利性很高且具有长 期稳定性的商业模型。根据美国的情况，赢利性最好的是那些资产在10亿~100亿美元的银行（相当于国内杭州、南京以及大连等的城市商业银行资产规模）以及资产在3亿~5亿美元的银 行（相当于葫芦岛、焦作以及马鞍山等的城市商业银行资产规模）。令人惊讶的是，最稳定（亏损企业百分比最小）的银行仍然是资产在3亿~5亿美元的那些小型银行。 2?美国中小商业银行信贷风险管理的特征 2?1美国中小商业银行普遍建立了完善的信贷风险管理 组织构架美国的中小商业银行实行董事会、高级管理层相互独立的、立体的风险管理体系。 董事会通过下设的风险审计委员会对全行的风险进行全面监测，尤其是高级管理层的道德风险。银行的高级管理层也建立另一套风险体制框架，实行风险的自我控制与管理：设立对业务风险进行控制的管理部门，对业务部门、管理部门的各类风险进行全面管理，这些部门对首席执行官负责。美国中小商业银行银行实行风险集中管理体制，风险控制在总行层面实现集中化管理，总行对所有风险都具有强大的监控能力。即使像住房抵押贷款一类的零售贷款也实现了由总行集中审批。美国各中小商业银行都设有风险管理部。风险管理部门负责日常风险 管理工作，对所有风险管理人员实行“垂直管理”，业务部门所需要的风险管理人员由风险管 理部派驻，派驻人员可参与业务经营的整个过程，并与业务部门共同承担责任。贷款风险管理 委员会不负责审批贷款，只负责贷款风险监测。贷款的审批按照相互制约的原则进行，单人无法对贷款业务进行决策。对信贷审批的授权主要考虑两个因素：职务高低、业务性质（如批发 业务与零售业务就不同）和个人经验。风险管理派驻人员具体负责各业务条线的风险管理，这 些人员直接向风险管理部门报告，但对与风险有关的业务决策有发言权，可对风险进行实时控制,寓风险管理于业务经营过程之中。 2?2美国中小商业银行拥有先进的风险管理工具和监测 技术科学的分析是做好风险管理工作的前提，商业银行信贷风险管理中的分析工作必须依赖 于一定的管理工具。普遍使用的信用分析系统为中小商业银行提供了在线信贷文件系统，
商业银行信贷风险管理研究 摘要 中国经济的发展与资金密不可分，银行业为中国经济发展提供了持续的动力。作为经营货币资金的特殊公司，风险管理是行业中永恒的话题。本文以杭州发展农村商业银行作为研究对象，结合巴塞尔新资本协议以及当前我国商业银行信贷业务发展的实际情况，采用观察和调查法对长春发展农村商业银行信贷业务进行调查。通过观察和分析，探究影响信贷业务的主要因素，结合信贷业务管理理论和当前长春发展农村商业银行信贷业务环境，为杭州发展农村商业银行信贷业务管理提供一套风险管理的新思路和一套全面控制管理银行风险的衡量标准、制度和技术方法要求，旨在对信贷风险管理水平不太发达的我国农村商业银行提供策略和发展建议。 关键词：农村商业银行，巴塞尔新协议，信贷风险管理
Abstract The development of China's economy is closely related to capital, and banking industry provides a sustained impetus for China's economic development. As a special company operating monetary capital, risk management is an eternal topic in the industry. In this paper, the development of rural commercial banks in Hangzhou as the research object, combined with the New Basel Capital Accord and the current situation of the development of credit business of commercial banks in China, using the observation and investigation method to investigate the development of rural commercial banks in Changchun. Through observation and analysis, this paper explores the main factors affecting the credit business, combines the credit business management theory with the current credit business environment of Changchun rural commercial bank, and provides a set of new ideas of risk management and a set of measurement standards, systems and technical method requirements for the comprehensive control and management of Bank risk for the development of credit business management of Hangzhou Rural Commercial Bank, aiming at the credit risk Rural commercial banks in China with underdeveloped insurance management provide strategies and development suggestions Key word：Rural commercial banks, Basel II, credit risk management
银行信用为什么会取代商业信用,成为现代信用的主要形式? 《货币银行学》对信用的解释是：“信用这个范畴是指借贷行为。这种经济行为的特点是以收回为条件的付出，或以归还为义务的取得；而且贷者之所以贷出，是因为有权取得利息，后者之所以可能借入，是因为承担了支付利息的义务。” 人类历史发展到今天，“信用”这个词已经包含着极其丰富的内涵。它可能是人类认识中最为复杂、最难以捉摸的概念之一，“一些事物仅仅存在于人们的头脑中，在所有的这些事物中，没有哪一件比信用更加古怪，更加微妙；信用从来不是强迫的，而是自觉自愿的，依赖于期望与担心这样一些感情；信用常常不用争取而自行出现，又总是无缘无故地消失；而且信用一旦丧失，就很难完全恢复……信用非常类似于，而且在很多场合就如同是，人们靠管理国家的才智以及战场上的勇猛和指挥才能赢得的声誉与名望。精明强干的政治家与杰出优异的船长，会因为一些倒霉的偶然事件，一时失误或运气不佳而名誉受污，失去众人的爱戴，但是只要他有卓越的才能、真正的本领，名誉迟早是会恢复的。同样，信用虽然会暂时黯然失色，在困境中挣扎，但是只要它有可靠而坚实的基础，在某种程度上也能够得到恢复。”对信用的真正含义的认识，仁者见仁，智者见智，可以从不同的角度进行探究，在通常意义上，我们至少可以从4个角度来理解“信用”。 一、从伦理的角度 从伦理角度理解“信用”，它实际上是指“信守诺言”的一种道德品质。 人们在日常生活中讲的“诚信”、“可信”、“讲信用”、“一诺千金”、“答应的事一定办到”、“君子一言，驷马难追”实际上反映的就是这个层面的意思。从这个层面来看信用，它对一个国家、一个民族都是至关重要的，因为一个社会只有讲信用，才能够形成一个良好的社会“信任结构”(trust structure)，而这个信任结构是一个社会正常运转的重要基础。人们会发现“相互信任同服从、仁爱、友谊和交谈一样，是把一国人民联系和维系在一起必不可少的条件”，齐美尔也指出：“没有人们之间相互享有的普遍信任，社会本身将会瓦解。……现代生活是建立在对他人的诚实的信任基础上的，这一点的重要性要远比人们通常认识到的程度大得多。”可以说没有一个社会不强调与褒奖伦理层面的守信的道德，在我国，崇尚信用的风尚有几千年的传统，《论语》中“信”字出现了38次，频次虽然低于仁(109次)、礼(74次)；但是高于描述道德规范的多数词汇，如善(36次)、义(24次)、敬(21次)、勇(16次)、耻(16次)。比如：“自古皆有死，民无信而不立”；“大德不官，大道不器，大信不约”；“言必行，行必果”，“与国人交，止于信”等。在西方社会，守信同样也是人们奉行的道德主轴，《圣经》中关于信用、信任的词汇也出现了几十次之多。 从企业的商业伦理角度来看信用的含义，狄乔治。提供了独特的见解：他认为诚信(integrity)行为既指与自身所接受的最高行为规范相一致的行为，也是指将伦理道德要求的规范加于自身的行为。他指出了诚信行为的最大特点是：道德规范是“自加的和自愿接受的”，所以对企业这个“非道德神话”的主体而言，“要强调商家及其最高管理层的自律”。更为重要的是，他限定了诚信行为的范围，至少要
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
商业银行信贷风险防范研究 200709级金融学学号:070962883370011学习中心：庆阳财校姓名:段建梅 信贷风险的形成是一个从萌芽、积累直至发生的渐进过程。在还款期限届满之前，借款人财务商务状况的重大不利变化很有可能影响其履约能力，贷款人除了可以通过约定一般性的违约条款、设定担保等方式来确保债权如期受偿之外，还可以在合同中约定“交叉违约条款”。交叉违约的基本含义是：如果本合同项下的债务人在其他贷款合同项下出现违约，则也视为对本合同的违约。一般来说，债权人都是以当事人未履行其在本合同项下的义务为由，追究债务人的违约责任，但交叉违约条款突破了这一限制，它颇有“先下手为强，后下手遭殃”的味道，即试图赶在借款人其他贷款合同项下的债务出现偿还危机之前采取救济措施，以避免自己处于比其他债权人更糟的处境。此种违约形态在我国现行法上虽无明确规定，但它并不违反合同法的有关法理及法律精神，现行《合同法》中的不安抗辩权可以作为其适用的法理依据。因此，交叉违约条款可以作为约定条款订入合同之中，以使贷款人能够及时全面的掌控借款人的信用水平。 论文提纲： 一、信贷风险的形成 二、次贷危机的警示 三、如何防范信贷风险 1、要加强宏观经济运行的分析，高度关注经济周期波动可能带来的风险。 2、要科学设计信贷产品。 3、要把握宏观经济走势与具体产品的关系。 4、要做好预警，控制规模与风险。 5、是金融创新要坚持“谨慎经营”原则。 参考文献: [ 1 ]易宪容.“次贷危机”对中国房市的启示[ J ]. 人民论坛,2007, (17) : 32 - 33. [ 2 ]付敏. 我国资产证券化问题讨论综述[ J ]. 经济理论与经济管理, 2006, (4) : 75 - 79. [ 3 ] [芬兰]大卫·G·梅斯等著. 方文等译. 改进银行监管[M ]. 北京:中国人民大学出版社, 2006. [ 4 ]徐孟洲,徐阳光. 论金融机构破产之理念更新与制度设计[ J ]. 首都师范大学学报(社会科学版) , 2006, (1) : 26 - 32.
商业银行信贷风险管理理论概述 一.信贷风险的定义: 1.信贷。 银行信贷是商业银行为保证贷款业务而从事的与之相关的经营活动,是商业银行的主要业务.银行信贷是商品货币关系的产物,是以偿还为条件,并且收取利息为获取报酬的借贷行为.它的运行方式为:吸收来自个体储户的存款,然后将之发放给信用可靠的贷款人.在这个过程中,银行向储户支付利息,贷款人向银行支付利息.银行通过利息的不同来获取收益.银行信贷具有聚集,分配社会资金,调节社会经济活动,反映和监督国民经济活动的职能. 2.信贷风险的含义。 风险在经济领域中,一般将之理解为在未来的一段时间内,损失的发生因为影响因素的大量性,无规则性和随机性而具有多种可能性或不确定性.商业银行在经营与信贷活动中因受多种因素的影响存在损失发生的可能性或不确定性,就是商业银行风险.信贷风险作为商业银行的主要风险,在广义上它指因客户违约引发的风险,在狭义上指银行不能如期收回贷款本金和利息的不确定性,也即银行在信贷活动中预期收益不能实现的可能性.(商业银行信贷风险管理—张淼) 3.信贷风险的特征。 （1）客观性。 只要银行经营信贷活动，就不可能完全规避信贷风险，信贷风险在信贷活动中是客观且肯定存在的。换句话说，没有信贷风险的信贷活动是不存咋的。 （2）隐蔽性。 信贷活动中各种影响因素的大量性、随机性和不确定性决定了信贷风险难以直接的、精确的被观察和度量。 （3)可控性。 虽然信贷风险具有隐蔽性，但银行可以通过一定的方法提前识别、计量、监测和控制。 二.信贷风险形成的原因. 从一般意义上考察,任何经济活动风险的存在都与其所处的自然环境,社会和政
治环境,经济形势的变化和人的行为等诸多因素的影响.银行信贷作为社会经济活动的组成部分,同样受到这些因素的影响.银行风险的形成原因是错综复杂的,既有客观原因,又有主观原因;既有外部原因,又有内部原因.这些因素的大量性,随机性,不确定性以及不同因素之间相互交错,使得信贷风险的评估与管理变得复杂化. 1.主要表现形式。 商业银行的信贷风险主要体现在巨额不良债权上。债权是指商业银行(债权人)按信用原则和交易准则，以贷款为形式、以契约承诺为载体，让渡信贷资金使用权给借款人(债务人)，并藉此拥有向借款人追索贷款本金和利息的一种经济权利。根据贷款契约的履行情况，商业银行的债权可分为正常债权和不良债权。就一笔贷款而言，如果该贷款能够按贷款契约规定的期限要求按时偿还本金和利息，那么该项债权就属于正常债权。否则，就属于不良债权范畴。“不良债权”是指按期很难收回或无法收回的贷款，即通常所说的呆账、坏账。(我国商业银行信贷风险形成原因分析—王红夏) 2.产生原因。 不良债权的产生主要来自于商业银行信贷经营管理水平低,其体现在以下方面：（1）银行对经营对象了解不深入,分析不透彻.信贷风险的产生与银行工作人员对贷款对象的了解程度有很大关系,在发放贷款前,没有对贷款对象进行深入调查,没有对其资产状况和偿还能力进行评估,就像对方贷款.这样做的后果是某些贷款人信用低,不具有偿还能力.而一些贷款单位管理水平低,经济效益差,导致其不具有偿还能力. （2)缺乏科学的可行性分析和项目评估.无论哪一种业务,事先都应进行可行性评估.对于银行来说,在贷款之前,应结合所掌握的资料进行科学的可行性评估.如果凭借决策者的主观经验进行决策贷款,无疑会产生信贷风险. （3)信息不灵.银行的任何一项决策,都应该建立在及时,可靠的信息上,并且贷款之后,也应跟踪调查贷款对象的最新信息,确保其具有偿还贷款的能力. （4）国家体制原因。我国的特殊的经济体制也会对银行的信贷风险的产生有一定影响.如行政干预,指令贷款会形成贷款风险.由于在计划经济下形成的政企不分的问题没有得到根本解决,银行的资金流向,投量的掌握在一定的程度上还政
毕业论文开题报告 课题名称：我国商业银行信贷风险研究学生姓名： 系别： 专业： 指导教师： 2011年12 月25 日
一、综述国内外对本课题的研究动态，说明选题的依据和意义： (一)国内外研究动态 信贷质量的好坏对银行的生存有着至关重要的影响。商业银行要发展，必然要追求利润的最大化，在我国创新业务尚缺的今天，商业银行的经营利润主要以来传统的信贷业务来实现。因此，如何有效地防范和化解信贷风险是当前商业银行迫切需要解决的问题。 国内： 马莉，2003年在《当代财经》上发表《国有银行信贷风险成因及治理》说，我国商业银行不良信贷资产占比高，信贷资产质量差，且信贷风险有加大的趋势。主要有内外两部分的因素，外部因素是：政府的行政干预使银行信贷风险不断累积，社会信用的缺失加大了银行信贷风险，金融市场发展的滞后制约了银行信贷风险防范。内部因素：银行内部的经营管理水平不高，制度、管理体制和经营机制有待完善，员工素质有待提高等因素造成的银行信贷风险的加大等。 陈宏，2010年在《会计之友》中发表《基于风险管理的商业银行信贷业务内部控制的研究》，他认为今年来我国商业银行存在信贷投放行业较集中、缺乏不同等级的违约概率估计和违约损失估计、信贷风险管理组织及方法不完善、商业银行内部信贷控制不健全等问题。我国商业银行要提高经营能力，更好地迎接市场的挑战，就需要我国商业银行要加快建立信贷风险内部控制制度的步伐，充分发挥内部控制在信贷风险管理中的作用。 朱平安，王元月，潘永华2005年在《商场现代化》的《商业银行房地产信贷风险形成机制的研究》中说随着房地产行业的快速发展，房地产从其开发、建设、交易的每一个环节都与银行贷款脱不开关系。银行为了争夺客户，放松贷款条件，甚至违规操作，房地产风险逐渐暴露。且近年来，商业银行工作人员忠诚度逐渐下降，导致房地产信贷风险产生。 王磊，2006年在《金融论苑》发表《商业银行个人消费信贷的风险分析与对策研究》，他发现个人消费信贷业务已成为商业银行信贷业务的主要组成部分，但是我国的个人信贷风险和隐患还是很大。主要表现在征信系统、银行管理、相关法律不健全等原因。 王思，2010年2月在《商场现代化》的《我国商业银行信贷风险内部控制有效性的研究》中说，虽然我国的商业银行在2005年后纷纷在内控制度上改革，取得了一定的成绩，但是我国商业银行在内控方面任然存在着较大的缺陷。原因主要表现在尚未建立或者实施有效的信贷责任追究制度、信贷风险内部控制
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
我国商业银行信贷风险历史、现状与成因分析 王斐 （河南平高东芝高压开关有限公司河南郑州 450000） 摘要：信贷风险管理是现代商业银行风险管理的核心内容。长期以来,信贷和存款是我国商业银行的主营业务,由此,信贷风险也就成为我国商业银行面临的主要风险。近年来,国有商业银行在强化信贷风险管理防范和化解信贷风险上取得显著的工作成绩和丰富的实践经验,信贷资产质量明显提高。但是，与西方发达国家相比,我国商业银行资产负债比例管理问题突出和信贷管理机制弊端显著,现行信贷风险管理制度中仍然存在着不少问题。因此，了解我国商业银行信贷风险的历史和现状，分析信贷风险产生的原因具有重要的理论与现实意义。 关键词：信贷风险历史现状成因分析 作者简介： 王斐，男，1979年7月16日，河南南阳人，中共党员，现任河南平高东芝高压开关有限公司财务部长。 一、我国商业银行信贷风险管理的历史 （一）商业银行信贷风险管理发展历程 从风险管理手段变迁的视角分析，商业银行信贷风险管理经历了限额管理、风险计量与分析、风险调整后的资本回报率以及积极的资产组合管理阶段。 1.限额管理阶段 限额管理是现代商业银行信贷风险管理发展的初级阶段。由于风险测量技术并不成熟，因此，风险限额是一个固定数值，该数值一般由信贷专家根据市场和企业情况，通过定性分析和简单的定量分析来设定，如“5C”法、“5P”法等1。 2.风险计量与分析阶段 随着风险测量技术的发展，在限额管理的基础上，风险管理迈入了风险计量与分析阶段。在此阶段中，风险管理的目标是给出各项信贷业务风险的定量值，在此基础上控制风险。 3.风险调整后的资本回报率阶段 风险管理的更高阶段是风险调整后的资本回报率管理。以风险调整后的资本回报率（RAROC）为核心的管理技术的应用，可以让商业银行逐步建立注重风险与收益之间的平衡关系的管理文化，让这种管理文化渗透到每个员工的思想和日 1“5C”要素分析法主要集中从借款人的道德品质(Character)、还款能力（Capacity）、资本实力（Capital）、担保（Collateral）和经营环境条件（Condition）五个方面进行全面的定性分析，以判别借款人的还款意愿和还款能力。“5P”要素分析法即个人因素（Personal）、借款目的（Purpose）、偿还（Payment）、保障（Protection）和前景(prospect)。
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
第三章信用 一、填空题 1、信用行为的两个基本特征是（）和（）。答案：偿还；付息 2、从逻辑上推理，（）的出现是信用关系存在的前提条件。答案：私有财产或私有制 3、信用有（）和货币信用两种基本形式。答案：实物信用 4、货币运动与信用活动不可分解地连接在一起所形成的新范畴是（）。 答案：金融 5、在前资本主义社会的经济生活中，（）是占统治地位的信用形式。 答案：高利贷 6、高利贷信用最明显的特征是（）。答案：极高的利率 7、典型的商业信用中包括两个同时发生的经济行为：（）和（）。 答案：买卖行为；借贷行为 8、商业票据主要有（）和汇票两种。答
案：本票 9、资金供求者之间直接发生债权债务关系属（）信用，银行业务经营属于（）信用。答案：直接；间接 10、商业票据流通转让时发生的票据行为是（）。答案：背书 11、银行信用在商业信用的基础上产生并发展，克服了商业信用在（）、（）和（）上的局限性。答案：期限上；数量上；方向 12、在再生产过程中与公司企业的经营活动直接联系的信用形式有（）与（）。答案：商业信用；银行信用13、国家信用的主要工具是（）。答案：国家债券 14、商业汇票必须经过债务人（）才有效。答案：承兑 15、商业汇票是由（）向（）发出的支付命令书，命令他在约定的期限内支付一定的款项给第三人或持票人。答案：债权人；债务人 16、银行信用具备的两个特点是：（）与（）。答案：以金融机构为媒介；借贷的对象是货币 17、消费信用的方式主要有（）与（）。答
案：商品赊销；消费信贷 18、传统的商业票据有本票和汇票两种，其中由债务人向债权人发出的，承诺在约定期限内支付一定款项给债权人的支付承诺书是（）。答案：本票 19、《中华人民共和国票据法》颁布的时间为（）年。答案：1995 20、资产阶级反高利贷斗争的焦点是使利息率降低到（）之下。 答案：利润水平 二、单项选择题 1、商业信用是企业之间由于（）而相互提供的信用。 A、生产联系 B、产品调剂 C、物质交换 D、商品交易答案：D 2、信用的基本特征是（）。 A、无条件的价值单方面让渡 B、以偿还为条件的价值单方面转移 C、无偿的赠与或援助 D、平等的价值交换答案：B
摘要 信贷风险历来是银行业乃至整个金融业最主要的风险形式,是金融机构和监管部门防范与控制的主要对象和核心内容。银行信贷业务所带来的信用风险及其控制也一直是商业银行最为关注和棘手的问题。随着国际金融市场的不断发展，特别是2008年美国次贷危机的爆发，我国商业银行资产质量恶化，不良贷款比重较高，国有商业银行信用风险暴露尚不充分，且面临的风险有加大的趋势。在经营中出现了资本充足率下降，银行的抗风险能力降低。中国加入世贸组织后,随着改革开放程度的加深,国内商业银行将受到更多的国际国内因素冲击,承受更多的内外风险,我国商业银行信贷风险问题突出导致商业银行经营风险增大，影响我国经济金融的稳定发展.再加上国有商业银行信贷风险管理体制存在的一些缺陷,导致金融抑制现象长期伴随中国经济生活的现实之中. 要在日趋激烈的市场竞争中取胜,强化全面信贷风险防范已成为当务之急。因此,我国商业银行信贷风险防范策略研究既有理论探讨价值,又有实际现实意义。 在这种严峻的形式下，是否能很好的处理信贷风险，关系到商业银行的长远发展。但只要各家商业银行树立稳健经营理念，坚持"三性"有机统一；构筑以人为本工程，健全贷款责任制度；实施客户授信管理，不断优化贷款结构；完善信贷内控制度，防范业务运作风险；建立风险预警机制，促使质量关口前移，将很好的促进我国商业银行信贷风险防范和商业银行的健康发展。 本文根据金融发展理论和银行信贷管理的实践，对当前建设银行信贷风险管理中存在的主要问题，提出一系列信贷风险管理对策。 关键词：商业银行；信贷风险; 防范措施 一、商业银行信贷风险概述 1.银行信贷风险的含义 银行信贷风险是指由于各种不确定性因素的影响，在银行的经营与管理过程中，实际收益结果与预期收益目标发生背离，有遭受资产损失的可能性。信贷风险是指借款企业因各种原因不能按时归还信贷本息而使银行资金遭受损失的可能性。主要以三种常见形态存在于商业银行中:一是赔本风险；二是赔息的风险；三是赔利风险。 2. 信贷风险的特征 （1）客观性 只要有信贷活动存在，信贷风险就不以人的意志为转移而客观存在，确切地说，无风险的信贷活动在现实的银行业务工作中根本不存在。 （2）隐蔽性 信贷本身的不确定性损失很可能因信用特点而一直为其表象所掩盖。 （3）扩散性。信贷风险发生所造成银行资金的损失，不仅影响银行自身的生存和发展，更多是引起关联的链式反映。 （4）可控性 指银行依照一定的方法、制度可以对风险进行事前识别、预测，事中防范和事后化解。 3.信贷风险存在的原因 （1）环境中的不确定性。一般来说,银企双方都要对借贷行为的经济前景进行预测,只有预计借入的和贷出的资金会在将来某一时刻得到清偿,并且双方均可获得一定的经济利益,借贷行为才会发生。只要银企双方中任何一方对经济前景的预测出现偏差,就会出现风险。在市场经济不确定因素众多的情况下,这种偏差的可能性也不断扩大。 （2）双方信息不对称。在一般意义上,如果契约双方所掌握的信息不对称,这种关系可以被认为属于委托人-代理人关系。贷方在贷款协议签订前后无法完全了解企业信息而成为委托人,借方则因对自身状况更加明了而成为代理人。代理人会利用委托人的信息不足力图使合同条款对自己更加有利,而委托人则由于信息劣势而处于不利地位,形成逆向选择,从而干扰市场的有效运行,甚至导致市场失灵。银行信贷活动的收益取决于借方和投资项目的赢利能力和偿付能力,而企业为
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/c412785975.html, 我国商业银行信用风险的影响因素研究 作者：冯倩楠 来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第09期 摘要：信用风险是商业银行面临的主要风险之一。管理好商业银行信用风险不仅关系到 商业银行的生存和发展，而且关系到整个金融市场的稳定和经济的健康发展。本文在对信用风险的概念进行清晰界定的基础上，分析了信用风险产生的原因，并从宏观和微观角度分析影响我国商业银行信用风险的因素，最后就加强我国商业银行风险管理提出有针对性的政策建议。 关键词：商业银行信用风险相关性影响因素 一、引言 商业银行对推动我国经济的发展，维持社会的稳定发挥着不可估量的作用。然而，商业银行在经营过程中也面临着各种风险，主要有信用风险、市场风险、利率风险、法律风险、操作风险等。 二、商业银行信用风险概述 1.商业银行信用风险。商业银行的信用风险包括两方面含义：商业银行自身的信用风险和商业银行面临的信用风险。商业银行自身的信用风险主要是指行业银行由于管、经营等方面的原因出现的违约行为，如不能按时支付给储户利息和本金等。商业银行面临的信用风险主要是指商业银行在经营信贷业务过程中，由于借款人（包括自然人和法人）出现违约行为或其信用质量发生变化而给商业银行造成损失的可能性。本文中商业银行的信用风险主要是指商业银行经营过程中所面临的信用风险。 2.商业银行信用风险产生原因。商业银行信用风险的产生既有客户原因，也有自身原因。客户方面，根据商业银行信用贷款数据，由于国有企业比私营企业拥有更多资源，大部分商业银行倾向于将贷款借贷给国有企业，但是作为商业银行信贷大客户的国有企业，由于权责利不明晰，很大一部分企业缺乏生产管理的积极性，吴敬琏就曾指出：我国国有企业产权仍不明晰，生产经营者的待遇与企业经营状况无多大关系，这使得生产经营者才能不能完全发挥出来。待遇与业绩脱钩也导致经营者很少关心企业信用，商业银行自身方面，目前我国银行（特别是国有银行）主要按照行政区划来设置相应机构，而上级机构对下级机构缺乏强有力的监督措施。虽然一些银行采用了国际上先进的风险管理模式，但是仍处于探索阶段，仍无成功经验。从目前商业银行出现的商业信贷风险数据来看，银行内部员工与信贷客户相互勾结，以隐瞒的方式骗取商业银行贷款所占比重大幅上升，究其原因，银行监管缺失，使得银行员工能游离于总行和分行制度控制之外，既能骗取贷款还能避免受到惩罚，给银行商业信贷带来风险，对银行经营造成影响。
第二章信用 第一部分本章内容结构 信用是以偿还和付息为基本特征的借贷行为，属于商品货币关系的一个经济范畴。有商品货币存在的地方，就必然有信用活动。商品和货币自原始社会末期产生以来，经历了小商品经济、资本主义商品经济和社会主义商品经济。与这三个商品经济发展阶段相适应，信用也经历了高利贷信用、借贷资本运动的资本主义信用和社会主义信用。 信用的主要形式有：商业信用、银行信用、国家信用、消费信用、股份信用、合作信用、租赁信用和国际信用等。 第二部分本章学习重点与难点 重点 ★掌握信用的概念和范畴 ★理解和掌握信用的主要形式 难点 ★商业信用与银行信用的特点，及二者间的联系 第三部分同步练习题 一、名词解释 1信用 2商业信用 3银行信用 4直接融资 5间接融资 6消费信用 二、填空题 1信用的最基本特征是( )。 2( )是高利贷最明显的特征。 3国际信用大体可分为（)和( )两类方式。 4股份公司的典型形式是指( )。 5直接融资活动中的核心是( )。 三、选择题 1.信用活动中的货币发挥的职能是( )、 A储藏手段B．支付手段 C流通手段D．价值尺度 2由债权人开出承诺到期付款的有价证券是（)。 A．商业票据B支票 C．商业汇票D商业期票 3一直在我国占主导地位的信用形式是( )。 A．银行信用B国家信用 C消费信用D民间信用
4．在商业信用中采用的商业票据有( )。 A支票B传票C期票D汇票 5．消费信贷的基本类型有( )。 A银行信用B合作信用 C商业信用D国家信用 6在典型的商业信用中实际包括两个同时发生的经济行为，即（）。 A买卖行为B．借贷行为 C分配行为D生产行为 7．与公司、企业的经营活动直接联系的信用形式有( )。 A消费信用B商业信用 C国家信用D银行信用 8．属借贷范围的基本信用形式有( )。 A信托信用B银行信用 C商业信用D国家信用 9商业信用是企业之间由于( )而相互提供信用。 A生产联系B产品调剂 C货物交换D商品交易 10诸多信用形式中，最基本的信用形式是( )。 A国家信用B商业信用 C消费信用D银行信用 11.信用工具具有以下( )特征。 A变现力B本金的安全性 C收益率D偿还期 12下列属于直接金融工具的是( )。 A商业承兑汇票B大额可转让定期存单 C银行债券D企业债券 四、问答题 比较商业信用与银行信用的特点，二者间有怎样的联系? 第四部分同步练习题参考答案 一、名词解释 1．信用：指借贷行为，这种经济行为的形式特征是以收回为条件的付出，或以归还为义务的取得；而且贷者之所以贷出，是因为有权取得利息，借者之所以可能借入，是因为承担了支付利息的义务。 2．商业信用：典型的商业信用是工商企业以赊销方式对购买商品的工商企业所提 供的信用。在典型的商业信用中实际包括两个同时发生的经济行为，买卖行为和借贷行为。 3．银行信用：具备如下两个特点的信用是银行信用：(1)以金融机构作为媒介。 这里所说的金融机构主要是指银行，同时也包括经营类似银行业务的其他非银行的金融机构。(2)借贷的对象，直接就是处于货币形态的资本。 4．直接融资：直接融资或直接金融是指公司、企业在金融市场上从资金所有者那 里直接融通货币资金，其方式是发行股票或债券。股票或公司债券的发行者，售出股
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。