沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开大概需时20-30天，如有延误，开期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工
此文档下载后即可编辑 专卖店运营手册 一、人员管理 （一）专卖店组织架构 （二）人员招聘制度 （三）人员招聘管理制度 （四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书 （五）专卖店人员薪酬及考核 （六）专卖店员工工资待遇 二、店务管理 （一）考勤 （二）专卖店员工用语规范 （三）**专卖店会议 （四）**专卖店财务管理 （五）**专卖店日常卫生及环境管理 三、业务流程管理 （一）订单执行流程 （二）销售合同履行管理 （三）业务员日常工作报告 （四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议 （五）客户服务承诺与客户投诉处理程序 （六）售后服务管理 （七）安装工管理规定
一、人力资源管理 （一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构 以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。 （二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度 一、人员招聘的申请与审批程序 由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作 二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。
三、新员工入职资料 员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件 四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档 五、试用期 试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。 六、辞职、辞退 员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任 专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放） （三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书 姓名：岗位：店长职务：店长 直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
格力电器专卖店运营手册 （2011年度版） XXXXXXXXXXXXXXX 市场部 2010-09-08
目录 《格力电器专卖店11冷冻年度专卖店政策》……………P3《格力电器专卖店开设要求》………………………P4 《格力电器专卖店加盟流程》………………………P6 《格力电器专卖店授权申请表》……………………P7 《格力电器专卖店选址审核表》……………………P8 《格力电器专卖店设置协议书》……………………P9 《格力专卖店试业标准流程操作》………………P12 《格力专卖店试营业活动方案》………………………P13 《格力电器专卖店管理标准》………………………P15 格力电器专卖店11冷冻年度政策 适用范围：各格力电器专卖店及意向加盟者
制定部门：市场部 制定时间：2010年9月份 适用时段：11冷冻年度 一、类别分类： 格力电器专卖店：专业性、统一性、连锁性 格力电器展销中心：格力专卖店发展到一定程度的高级产物，是集格力家用空调、商用空调、小家电、热水器等产品展示与销售，推广格力企业文化与品牌形象，传播格力产品核心价值为一体消费者体验与消费场所。 二、11年度公司支持项目 11年度，专卖店体系属于公司重点支持项目，将由专人负责管理，专业团队全程跟进，公司在各方面将会加大对专卖店题体系的投入，引导专卖店在11年度突破100家专卖店的目标（含展销中心），在延续10年度支持力度的基础上，公司在11冷冻年度作如下的调整： 管理体系支持 由销售公司市场部市场终端管理小组直接跟进，对专卖店进行技术、销售人员培训，可以延伸到人员到岗前的培训、岗中考核管理。在专卖店设置销售专员，增强专卖店终端执行力提高专卖店出货能力。对专卖店销售专员定期开会、交流和培训。 装修费用支持 公司继续保持对专卖店的装修费用支持，免费提供加盟店内外标准装修设计方案，加快专卖店的开设进度，经销商按照公司审批的装修效果方案和装修报价进行装修。 广告宣传费用支持 公司将在10年度基础上加大对专卖店体系的宣传推广费用，在区域相关媒体广告宣传，各大网站广告、户外广告、相关搜索检索，加大宣传力度，进一步提升品牌知名度和形象影响力。开业前期广告宣传规划指导，开业市场规划与宣传。 格力专卖店专用（赠）礼品服务支持 在专卖店体系投放专卖店专用赠品支持，确保专卖店的赠品优势。 产品支持 保证推出的新产品第一时间首先在专卖店体系上样，保证专卖店体系的优先，让专卖店可以做到第一时间认知市场。 货源保证 在产品货源的供应上优先满足专卖店的需求，确保专卖店体系对市场的带动效应。
目录 第一章新手上路—、婴儿用品市场情况 二、行业所处阶段及其竞争特点 三、婴儿用品店会越来越多的N个理由 四、婴儿用品店实话实说 五、婴儿用品店下—个拐点 六、哪些人不适合开婴儿用品店? 七、婴儿用品行业延伸出的项目 八、开店—定要知道的九件事 九、成功婴儿用品店相关条件所占比例表 十、开婴儿用品店难在哪里? 十一、开婴儿用品店最重要的六个环节 十二、低价竞争这条路有多少可行性? 十三、开婴儿用品店的六种方式 十四、如何选择店址？ 第二章营业员的招聘与相关事项 一、什么样的营业员最适合? 二、营业员必备因素 三、店面的人员分配 四、如何调动营业员的积极性？ 五、如何培训一个优秀的店长? 第三章店面装修与产品陈列 一、装修费用预算 二、店面装修需要注意事项 三、店面装修辅助品大全 四、店面的颜色选择 五、如何让店面令人过目不忘 六、如何设计漂亮的橱窗 七、如何设计一个有吸引力的店门口 八、产品如何陈列 第四章产品专业知识 一、奶嘴奶瓶类专业知识 二、洗护用品专业知识 三、食品专业知识 四、服饰专业知识 五、纸尿裤专业知识 六、防辐射专业知识 七、产品相关术语名词解释 第五章开店进行时 一、客户商品信息获得的几个途径 二、服饰类一年四季销售走势
三、如何拷问自己 四、给新开店主的七点忠告 五、婴儿用品店的齐全之路与专业之桥 六、婴儿用品店商品如何管理? 七、产前产后需用什么商品? 八、客户需要什么会想起你 九、婴儿用品三字决 十、接待客户细节 十一、导购员的几种提问方式 十二、日用品类口语化推销(部分) 十三、床上用品口语化推销（部分) 十四、什么时候客户会觉得产品便宜 十五、让店里一切有据可寻 十六、客户的八种心理 十七、客户到底想看什么? 十八、夸奖客户的几种方式 十九、细节提高竞争力 二十、不同类型的客户及应对 二十一、一个问题的多种回答 二十二、销售黄金法则 二十三、如何让客户心动的八个瞬间 二十四、如何多层次解说产品卖点 二十五、如何从更高层面介绍产品知识 二十六、如何提高营业额 二十七、纵横驰骋之7种武器 二十八、客户进店后如何应对? 二十九、如何让店里更规范 三十、商品的介绍步骤 三十一、每日问题总结表 三十二、进货的基本准则 三十三、婴儿用品店如何补货 三十四、哪些产品是孩子,哪些产品是猪？ 三十五、如何预留周转资金？ 三十六、如何一句话引起客户兴趣 三十七、异想天开销售法 三十八、不一样,才能吸引人! 三十九、婴儿用品行业的引导消费重要性体现在哪里? 四十、婴儿用品店会有哪些问题? 四十一、游客与客户的区别? 四十二、懂行需要懂多少? 四十三、一个客户进店需要多少因素 四十四、婴儿用品行业利润到底是怎样产生的？
专卖店运营手册 前言 作为公司的零售部门，专卖店（柜）是公司设于市场终端的桥头堡，最客观的反应出市场第一线对公司产品、销售策略、促销措施等的认可度，同时是公司业务非常重要的组成部分。其营运活动必须按公司的统一规划和规范标准来执行。专卖店（柜）的运作及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心，店长作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使专卖店（柜）每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。 在公司向零售扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一 的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化专卖店（柜）操作 规范，特制订此《营运手册》，以提升店长及销售员的业务水平，增强市场竞争力。
目录第一章店长职责 第二章店长应具备的能力 第三章店面应统计及分析的数据 第四章店面工作流程 第五章店长重点管理事项 第六章店面五S管理 第七章印章、钥匙及单据管理 第八章培训体系 第九章员工管理规章制度及处罚条例
第一章店长职责 一、店长角色 角色内容 专卖店代表者店长对外代表公司的形象，对公司的行为负全部责任，同时代表 门店处理与顾客、与社会各界的公共关系 部属的领带者店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水 平，培养员工独立工作能力的责任 目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公 司经营目标制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的 各项经营指标 卖场的指挥官店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动， 通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布 置、商品陈列、人员调配等作业 分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的 分析，防止可能发生的情况 规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标 鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，是全店 员工具有强烈的使命感、责任感和进取精神 协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长 应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、公司各部门沟通的 技巧 控制者控制的目的是保证实际工作与公司的要求、门店计划相一致，店 长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、 商品、财务、数据、环境等
品牌专卖店全程店铺运营手册 XＸ专卖店营运管理手册?第一章ＸX品牌介绍 一、XX公司发展状况 二、“XX”品牌文化?三、“XX”品牌价值 四、公司使命 五、展望未来 第二章专卖店管理制度?一、专卖店管理架构 二、专卖店人事管理制度?（一）考勤管理制度?（二) 假期及请假制度?（三）辞职、调职与解聘 （四）晋升制度 （五）仪容标准 第三章专卖店员工行为准则 一、导购代表应具备的认识?(一) 导购代表的工作使命和角色?(二）导购代表的工作职责与范畴 (三) 导购代表的角色?（四）导购代应掌握的基本知识?二、导购代表应掌握具备的专业知识 (一) 导购代表应具备的产品知识?(二）导购代表应具备的陈列知识?(三) 导购代表应具备的服务知识?(四) 导购代表应具备的销售知识?第四章专卖店员工守则 第五章专卖店员工职责说明 2、工作职责 1、职位目标? 一、店长? 3、日常工作任务说明? 4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 二、助店?三、收银员? 1、素质要求 2、日常工作任务说明?四、店员 1、正视导购代表的工作 2、作为现代的导购代表应具备的基本素质? 3、导购代表的售前、售中、售后服务 第六章专卖店营运规范?一、专卖店保养及清洁?二、专卖店日常运作
程序 三、财物维护制度 四、专卖店货款管理细则 五、商品补货、退货、调货程序?第七章专卖店事故处理?一、处理顾客 3、顾 2、顾客最常抱怨的事项? 投诉?１、妥善处理顾客投诉的重要性? 4、抱怨未得到正确处理的后果 客在抱怨时想得到什么? 5、如何预防抱怨的产生? 6、如何接受顾客的抱怨?二、突发意外事故处理?（一）偷窃事件 （二) 电源中断处理?(三）爆窃事件 （四）火警处理?第八章店铺失货处理 1、防止偷窃措施? 2、确保店铺点货/盘点程序? 3、确认失货的具体处理规定 第九章专卖店表格管理 ?第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 (对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来) 注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。 二、专卖店人事管理制度?一)人员招聘程序?１)专卖店需要增补人员时向 2）人事部收人事部递交“人员增补申请单”,由人事部统一规划招聘工作。? 3)集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。? 专卖店店长／柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长／柜长进行面试考核,由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 5）４）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。? 职培训——正式上岗 ６）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管／店铺督导进行招聘工作。受
专卖店运营手册 第一章公司简介 第二章店铺陈列知识及技巧 第三章店铺规章制度 第四章员工过失条例 第五章员工聘用制度 第六章员工薪金及奖金制度 第七章店铺福利制度 第八章店铺各岗位工作职责 第九章店铺货品管理
第一章、公司简介 ***********有限公司，是一家专业鞋类产品的开发、设计、生产、销售和服务为一体的企业。 秉承“做一双漂亮女鞋、创一个健康企业”的宗旨，公司自1998年创立以来，经过近10余年的稳定经营，取得了很大的发展！公司现有员工600余人，专业技术人员500余人，管理人员30余人，其中大专中专以上学历和中高级职称人员占20%以上，技术力量雄厚，拥有厂房8000平方米，引进国际先进生产线4条，其它专业设备齐全，有年生产女鞋300万双的能力。 2009年，公司启动品牌升级工程，内强基础、外拓市场，引进优秀的产品开发、生产、营销人才、为实现“产品做优、市场做强”的品牌目标开创了良好的开端！ 第二章、店铺陈列知识 陈列是将所要销售的产品以最好的形象展现在消费者眼前,提高品牌的形象,从而激发顾客的购买欲望,最终达到销售目的。 1、店铺陈列道具分为橱窗展柜、组合柜、产品展示高柜、双面通透柜、和精品 柜等。 橱窗展柜：是吸引消费者进入卖场的重要道具。可展示当季主打产品，搭配相关的包或其它道具展示效果更佳。 组合柜：又叫引导台，现在店铺里用的一般为高低组合柜。可以根据不同需要做组合，注意陈列的鞋子颜色最好不要同背景色一致，组合柜上的展品不可陈列的太多，让顾客误以为是特价柜。 产品展示高柜：店铺最普通和最主要的陈列道具。 双面通透柜：外侧用于产品对外展示，内侧用与产品陈列。一般用于店铺的橱窗位置，在商场里该陈列道具用的较多。 2、鞋子陈列细节及注意事项：
连锁专卖店运营手册 第一章开店前工作 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 可通过门口招聘启事 可通过报纸广告 可通过原有员工介绍 招聘流程 面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备
为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。电话、传真机（或具上网功能的电脑） 打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） 挂衣勾、清洁用品、 5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理；
专卖店运营手册 一、人员管理 （一）专卖店组织架构 （二）人员招聘制度 （三）人员招聘管理制度 （四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书 （五）专卖店人员薪酬及考核 （六）专卖店员工工资待遇 二、店务管理 （一）考勤 （二）专卖店员工用语规范 （三）**专卖店会议 （四）**专卖店财务管理 （五）**专卖店日常卫生及环境管理 三、业务流程管理 （一）订单执行流程 （二）销售合同履行管理 （三）业务员日常工作报告 （四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则 附件：合作协议 （五）客户服务承诺与客户投诉处理程序 （六）售后服务管理 （七）安装工管理规定
一、人力资源管理 （一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构 以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。 （二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度 一、人员招聘的申请与审批程序 由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作 二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别 和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。 三、新员工入职资料 员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件 四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档 五、试用期 试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。 六、辞职、辞退 员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发
专卖店运营手册 1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开大概需时20-30 天，如有延误，开期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨ 可通过门口招聘启事 ¨ 可通过报纸广告 ¨ 可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨ 面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、 营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx 目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开前须准备以下用品，以免影响店铺运作 * 、传真机（或具上网功能的电脑） * 打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗*收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况）*挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30 —20:30 ，夏季：9:00 —21:00 ；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动, 新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准
加盟店运营手册
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ＸXX加盟店运营手册 开店前的准备工作 开店的运作流程 店铺管理 服务于营销经,你才能＂诱导"更多顾客 顾客管理 为促使XXＸ加盟店的日常运营工作走向正轨化，切实提高加盟店的销售额和员工的综合素质,现制定《XXX加盟店运营手册》用于约束员工日常行为， 对加盟店日常运营起到了辅助的作用。 第一章开店前准备工作 一、装修 签约后，按照公司规定的图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时7－10天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后,公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合,应按照 公司要求进行改进。 二、员工招聘及培训 (1）员工招聘 招聘途径： Ａ、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发不招聘信息; Ｂ、介绍招聘：可通过原有员工介绍;
C、推荐招聘：选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐的待业青年; D、门口招聘:可通过门口招聘启事。 聘用标准: Ａ、品质条件： ①灵敏性:灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾 客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯, 预测顾客的行为的反应能力； ②自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来 自内心的内在的工作驱使动力。她(或他)需要去做成功每一件销 售,而不完全是为了钱或为了让上级赏识； ③良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的,但是一个没有良好职 业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此， 所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾 客有耐心，对个人的升迁(前途)有雄心，同时对自己销售的产品 和对自己接待的每一位顾客有诚意。 B、基本条件： ①身高 1.６0 米以上; ②高中以上文化程度； ③身体健康无影响外观病症(或后遗症)； ④良好的职业悟性或一定的从业经验; ⑤五官端正有良好的精神风貌； ⑥工作意念强，普通话标准。
连锁专卖店运营手册（一） 第一章开店前工作 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实，如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，须提供专卖店预计开张时间，运输方式等。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *剪刀（小） *销售小票、付款小票、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带 *清洁用品 5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中
门店运营手册目录 第一章开店前准备工作 一、门店的选址 1.服务半径及街道等级的判断 2.辐射范围目标人群的判断 3.业态及消费习惯的判断 4.时间周期的状态考核 5.附近交通状况及便利性的判断 6.经营面积的需求 7.空间格局的需求 8.供电的需求 9.供、排水的需求 10.租期的需求 11.装修的需求 二、门店的装修 1.设计招标及合同签立 1）具备的资质 2）硬装及软装的搭配 3）设计案例展现 4）特定的设计风格属性 5）设计团队的人员配置 6）设计的周期 7）双方的权责 8）价格区间及付款方式 9）落地呈现的调整 2.设计、审核、确认图纸 1）平面图 2）效果图 3）电路图 4）照明图 5）立面图 6）门面图 7）施工图 8）服务动线说明 3.装修招标 1）具备的资质 2）能够承接设计中的所有装修项目 3）使用公司规定的材料和工艺 4）能满足日常维护要求 5）价格区间及付款条件 6）固定的装修施工队伍及人员配置 7）同行业装修服务经验
8）接受装修合同 4.装修的合同条款要素 1）装修项目说明 2）装修期限 3）施工队伍人员要求 4）装修价格及付款条件 5）验收条件 6）后期维修条款 7）违约条款 5.门店装修工作进度安排 1）设计的工作进度及周期 2）装修的工作进度及周期 3）加工及制作的工作进度及周期 6.门店装修情况的跟踪反馈 7.门店装修的验收 1）设计图纸的参照及比对 2）装修项目数量、位置及质量的核对 3）装修材料及工艺的复核 4）水、电供应的工作情况 5）开关、插座及照明的工作情况 6）门、窗、抽屉、锁具等的使用情况 7）工程空调、热水供应的工作情况 三、员工的招聘 1.招聘途径 1）社会招聘 2）介绍招聘 3）推荐招聘 4）门店招聘 2.聘用标准 1）品质条件 2）基本条件 3）招聘程度 4）岗位专业 3.招聘流程 1）提供相关应聘文件 2）约见面谈或组织面试 3）组织笔试 4）复试 5）通知聘用 6）填表 7）报到 四、员工的培训 1.培训的目的 2.培训的要求
奇艳丽门店营运手册
司公限有料涂丽艳奇州徐． 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44)
快乐玛丽授权加盟店 运营管理手册 2013年3月8日 成都快乐玛丽贸易有限公司 运营部 - 1 -
- 2 - 第一章 门店筹备与开张 一家门店开张需要筹备什么，注意哪些事项？ 而怎样才能顺利的完成新店筹备呢？ 新店开业筹备过程中加盟商、代理商和总部又都做些什么，怎样来衔接呢？ 带着这样的一些思考，让我们一起来学习如何开张营业吧！ 第一节 开业计划 一、做好开业事项计划 （一）操作事项 1、时间界定：在开业前 30 天必须做好门店开业各事项计划。 2、内容： （二）操作要点 1、开业时机 开业大吉之日建议选择节假日前 1 天 或节假日开始的第 1 天 2、制定开业事项进程表的方法 成功开业就如同人类在孩提阶段有个健康的基础一样，基础打得夯实，未来的路就会走的顺畅，它是加盟商成功经营的重要因素之一，所以加盟商一定要重视开业各事项的准备。 假设开业的时间为 T ，则加盟商及总部应该在此时间界定内完成相关事项的准备（以专柜为例），才能确保门店开业的顺利进行。 例如，XX 店开业时间为2013年3月8日，它某一事项的开始时间为T-20，则XX 店应该在2013年2月16日就开始对此事项进行准备。 责任人 工作内容 加盟商 1.制定新门店开业进度控制表 2.按照控制表逐一落实和检查事项 代理商/总部 指导加盟商制定开业事项控制表
- 3 - 事项进程安排举例： 在实际的开店活动中，加盟商需要根据实际的开业时间将以上表 筹备事项 具体内容 负责人 开始时间 法令程序 申请开业有关的各类证：工商、税务等 加盟商 T-35 装修 向总部申请装修设计，提供原始依据 加盟商 T-35 设计、审核、确认图纸 设计部 T-31 与装修商签订装修合同 加盟商 T-30 门店装修工作 装修商 T-29 货架、堆头、收银台等道具制作 设计部 T-29 货架、堆头、收银台等道具安装 装修商 T-14 门店装修情况跟踪反馈 加盟商 T-13 门店装修不足地方修改 装修商 T-12 门店装修修改后验收 商场方 T-7 人员 招募店长、店员、收银员 加盟商 T-30 与总部接洽，安排员工学习、培训 运营部 T-15 Pos 系统 Pos 收款机的购买 加盟商 T-10 Pos 系统安装、调试、培训 运营部 T-7 通信设备 申请并安装电话及网络 加盟商 T-10 银行 如需信用卡/银行卡支付的，可向有关银行申请并安排信用卡设施的装置等事宜 加盟商 T-15 在方便可靠的银行开户 加盟商 T-10 促销推广 策划开业促销推广方案 总部 T-15 策划开业庆典方案 加盟商 T-7 联络庆典嘉宾 加盟商 T-7 货品 下首批进货订货单 加盟商 T-10 配货 商品部 T-9 货品运抵门店 物流 T-4 货品验收 加盟商 T-4 陈列 门店陈列 加盟商 T-3 试营业 店长、店员、收银员熟悉日常营业操作 加盟商 T-3 宣传 逐步落实单店业绩提升方案 加盟商、总部 T-3