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商务礼仪管理办法副本

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商务礼仪实务手册(征求意见稿)

目录

第一章总则 (1)

第一条目的 (1)

第二条原则 (1)

第三条适用范围 (1)

第二章日常见面礼仪 (2)

第一条着装 (2)

第二条仪态 (2)

第三条见面问候 (4)

第四条名片礼仪 (5)

第三章引导接待礼仪 (7)

第一条拜访与接待 (7)

第二条迎送礼仪 (8)

第三条介绍礼仪 (9)

第四条引导行走礼仪 (10)

第四章通信礼仪 (12)

第一条电话礼仪 (12)

第二条邮件收发礼仪 (12)

第五章乘车、用餐和仪式礼仪 (17)

第一条乘车礼仪 (17)

第二条用餐礼仪 (17)

第三条仪式礼仪 (19)

第一章总则

第一条目的

为了提高员工的个人素质,展现个人良好的品格修养。创造良好的人际沟通与商务沟通氛围,建立融洽的合作基础,塑造个人和集团的良好形象。规范日常商务行为,提高工作效率,保证商务活动的有效、高效,特制定本手册。

第二条原则

商务礼仪是指:在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范,如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。应遵循以下原则:

注重形象:商务礼仪得当与否将直接影响集团形象。

和谐真诚:尊重与真诚待人,是创造和谐人际关系的基本需要。

注重信用:在商务交往活动中应做到守时守约、言行一致、表里如一。

宽容为怀:“待人要丰,自奉要约,责已要厚,责人要薄”,应做到宽容大度、心平气和、从善如流。

讲究技巧:商务交往中除基本礼貌、礼节外应根据不同的环境和场合把握商务礼仪的技巧。

第三条适用范围

本手册适用于集团本部全体人员,下属企业可参考执行。

第二章日常见面礼仪

第一条着装

集团办公人员上班期间必须着工作装,工作装务必保持整洁,工作期间严禁着奇装异服及休闲运动类服装。集团员工在其他时间从事商务活动时,仪容应力求规范、庄重、整洁。规范是指仪表服饰力求标准化、正规化。庄重是指仪表服饰朴实大方,给人庄严、稳重之感。整洁是指仪表服饰干净整齐、清爽宜人。

第二条仪态

仪态作为一种“无声的语言”,在表露人的性格、气质、态度、心理活动方面却更真实可靠。

(一)目光

在公事活动中,用眼睛看着对话者脸上的三角区部分,这个三角区以双眼为底线,上顶角到前额。洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位,会显得很严肃认真,他人会感受到你的诚意。在交谈过程中,容易把握谈话的主动权和控制权。

(二)握手

它是一种常见的“见面礼”。标准的握手姿势应该是平等式,即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。

在社交场合,行握手礼时应注意以下几点:

1、上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握。

2、长辈与晚辈之间,长辈伸出手后,晚辈才能伸手相握。

3、男女之间,女士伸出手后,男士才能伸手相握。

4、应该站着握手,如果你坐着,有人走来和你握手,你必须站起来。

5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手,是在敷衍;长久地握着不放,又未免让人尴尬。

6、别人伸手同你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为。

7、握手时应该伸出右手,决不能伸出左手。

8、握手时不可以把另一只手放在口袋里。

(三)站姿

标准的站立姿势要求挺胸收腹,两肩平齐,双臂自然下垂。双腿靠拢,脚尖张开约60度,或双脚与肩同宽。站累时,脚可后撤半步,但上体仍须保持垂直,身体重心在两腿正中,精神饱满,表情自然。等车或等人,两足的位臵可一前一后,保持45度角。女性站立的正确姿势:最好是一只脚略前,一只脚略后,两腿贴近,双手叠放在下腹部。

(四)坐姿

入座时,动作要轻盈和缓,自然从容。落座要轻,不能猛地坐下,发出响声,起座要端庄稳重。正确的坐姿:上身自然挺直,两臂屈曲放在双膝上,或两手半握放在膝上,手心都要向下。谈话时,可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢,脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、

整理头发等懒散的姿态。

(五)走姿

行走时,步态应该自然轻,目视前方,身体挺直,双肩自然下垂,两臂摆动协调,膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中,自然稳健,节奏与着地的重力一致。与女士同行,男士步子应与女士保持一致。走路时应注意的事项:应自然地摆动双臂,幅度不可太大,只能小摆。前后摆动的幅度约为45度左右,切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直,切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如,以免浑身僵硬,同时切忌走“外八字”或“内八字”。多人一起行走时,不要排成横队,不勾肩搭背。遇急事可加快步伐,但不可慌张奔跑

第三条见面问候

问候应讲普通话、用文雅词、用礼貌用语,语言表述简洁明确,语态亲切友善,语气和蔼可亲。忌交谈时一言不发、没完没了、骄傲自大。

在正式场合,问候要讲究次序。

一对一的问候:一对一,两人之间的问候,通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。

一对多的问候:如果同时遇到多人,特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候,比如说“大家好”;也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时,既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行,也可以由“近”而“远”依次

而行。

第四条名片礼仪

现代名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片,名片不仅可以用作自我介绍,而且还可用作祝贺、答谢、拜访、慰问、赠礼附言、备忘、访客留话等。

(一)出示名片的顺序:一般是地位低的人先向地位高的人递名片,男性先向女性递名片。当对方不止一人时,应先将名片递给职务较高或年龄较大者;或者由近至远处递,依次进行,切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。

(二)出示名片的礼节:向对方递送名片时,应面带微笑,稍欠身,注视对方,将名片正对着对方,用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方,如果是坐着的,应当起立或欠身递送,递送时可以说一些:“我是××,这是我的名片,请笑纳。”“我的名片,请你收下。”“这是我的名片,请多关照。”之类的客气话。

(三)接受名片的礼节

接受他人递过来的名片时,应尽快起身或欠身,面带微笑,用双手的拇指和食指接住名片的下方两角,态度也要毕恭毕敬,使对方感到你对名片很感兴趣,接到名片时要认真地看一下,可以说:“谢谢!”、“能得到您的名片,真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一

边,也不要在手中随意玩弄,不要随便拎在手上,不要拿在手中搓来搓去,否则会伤害对方的自尊,影响彼此的交往。

第三章引导接待礼仪

第一条拜访与接待

拜访和接待是商务交往中必不可少的环节。怎样有效地做好拜访和接待工作,是工作取得成效大小的重要因素。

(一)拜访礼仪:

1、拜访前应事先和被访对象约定,以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。

如果接待者因故不能马上接待,应安静地等候,有抽烟习惯的人,要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久,可向有关人员说明,并另定时间,不要显现出不耐烦。

与接待者的意见相左,不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意,但不要过分。要注意观察接待者的举止表情,适可而止,当接待者有不耐烦或有为难的表现时,应转换话题或口气,当接待者有结束会见的表示时,应立即起身告辞。

2、到达被访人所在地时,一定要用手轻轻敲门,进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时,先到的客人应该站起来,等待介绍。

3、拜访时应彬彬有礼,注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别,说“再见”、“谢谢”;主人相送时,应说“请回”、“留步”、“再见”。

(二)接待礼仪:

1、接待人员要品貌端正,举止大方,口齿清楚,具有一定的文化素养,受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。

2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物,化妆应尽量淡雅。

3、接待人员对来访者,一般应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候。

4、如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题,应作简短的记录。

5、对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答复。对一时不能作答的,要约定一个时间再联系。

6、正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让秘书或他人接待,以避免中断正在进行的接待。

7、如果要结束接待,可以婉言提出借口,如“对不起,我要参加一个会,今天先谈到这儿,好吗?”等,也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。

第二条迎送礼仪

(一)注意迎送规格

迎送对象的身份、级别各不相同,迎送规格也应注意对等。如果去机场、车站迎送来宾,迎送人员的职务可比对方低一级;同级领导可在宾馆、考察点等处迎送。

(二)遵守迎送时间

迎送人员应在来宾抵达之前到达机场、车站或码头,避免出现让来宾等候的现象。送客时也应遵守约定的时间,不可过早,使来宾有被逐的感觉。更不可迟到,怠慢客人。

(三)迎送讲究细节

接待人员应及时将手册或日程卡发给来宾,让来宾心中有数。迎接年龄较大、级别较高的来宾,可在迎接地点安排休息室,来宾抵达后,稍作休息,再开展其他活动。

第三条介绍礼仪

相互介绍是社交中常见而重要的一环。对商务人员来说,经常需要与生人打交道,这些礼节能帮助更好地进行社交活动。

(一)正式介绍

介绍时,应遵守“尊者优先了解情况的规则,先介绍位卑者,后介绍位尊者,把男性介绍给女性。介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾。在介绍过程中,先提某人的名字是对此人的一种敬意。在介绍时,最好是姓名并提,还可附加简短的说明,比如职称、职务、学位、爱好和特长等等。

(二)非正式介绍

如果是在一般的、非正式的场合,则不必过于拘泥礼节,可以以自然、轻松、愉快为宗旨。介绍人说一句:“我来介绍一下”,然后即作简单的介绍,也不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则。在把一个朋友向众人作介绍时,可以说句

“诸位,这位是张三”。

在非正式的聚会上,可采取一种“随机”的方式为朋友作介绍:“张三,你认识李四吗?”“张三,你见过李四了吗?”然后把张三引见给李四。即便张三是你的好友,也不应在作介绍时过于随便。除非特殊情况,人们一般都不习惯毛遂自荐,主动地自报姓名。无论如何不要莽撞地问人家:“你叫什么名字?”这显得唐突。如果万不得已也应说得婉转一点:“对不起,不知该怎么称呼您?”

(三)自我介绍

有时为了某事需要结识某人,在没有人介绍的情况下也可以直截了当地自我介绍。如果能找出你和对方的某种联系作为介绍时的简注,这固然是再好不过了,但即使是素昧平生也没什么关系,只要你能彬彬有礼,对方自然也会以礼相待。

(四)在介绍时如何应对

当介绍人作了介绍以后,被介绍的双方就应互相问候:“你好。”如果在“你好”之后再重复一遍对方的姓名或称谓,则更不失为一种亲切而礼貌的反应。对于长者或有名望的人,重复对其带有敬意的称谓无疑会使对方感到愉快。

第四条引导行走礼仪

(一)楼梯的引导礼仪

引导客人上楼时,应让客人走在前面,接待工作人员走在后面,若是下楼时,应该由接待工作人员走在前面,客人在后面。上下楼梯时,应注意客人的安全。

(二)电梯的引导礼仪

引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

(三)客厅里的引导礼仪

客人走入客厅,接待工作人员用手指示,请客人坐下,客人坐下后,行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)走廊的引导礼仪

接待工作人员在客人二三步之前,客人走在内侧。

(五)行走礼仪

两人并行的时候,右者为尊;两人前后行的时候,前者为尊;三人并行,中者为尊;三人前后行的时候,前者为尊。陪同人员一般走在道路最外侧。

第四章通信礼仪

第一条电话礼仪

(一)公务电话,不要占用他人的私人时间和休息时间,尤其是节假日时间。

(二)通话时间的长度以短为佳,宁短勿长。

(三)通话内容要简明扼要,长话短说,直言主题。

(四)通话语言要文明。通话之初,要向受话方向问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时,应先说一声“再见”。

(五)通话时言谈要文明。

第二条邮件收发礼仪

(一)邮件标题

1、一定不要空白标题。

2、标题要简短,不宜冗长。

3、写上公司名称,以便对方一目了然又便于留存。

4、标题要能反映文章的内容和重要性,切忌使用含义不清的标题。

5、一封信尽可能只针对一个主题,不在一封信内谈及多件事情,以便于日后整理。

6、可适当用使用大写字母或特殊字符(如“*!”等)来突出标题,引起收件人注意,但应适度,特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。

7、回复对方邮件时,应当根据回复内容需要更改标题

8、主题千万不可出现错别字和不通顺之处,切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。

(二)邮件中称呼与问候

1、恰当地称呼收件者,拿捏尺度。

邮件的开头要称呼收件人。在多个收件人的情况下可以称呼大家。

如果对方有职务,应按职务尊称对方,如“x经理”;如果不清楚职务,则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼,但要把性别先搞清楚。

关于格式,称呼是第一行顶格写。

2、邮件开头结尾最好要有问候语。

最简单的开头写“你好”或者“您好”,开头问候语是称呼换行空两格写。

结尾常见写个”祝您顺利”,若是尊长应使用“此致敬礼”。注意,在非常正式的场合应完全使用信件标准格式,“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格,而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。

(三)邮件的正文

1、邮件正文要简明扼要,行文通顺。

2、注意论述语气。

尊重对方,请、谢谢之类的语句要经常出现。

3、正文多用1234之类的列表,以清晰明确。

4、一次邮件交待完整信息。

最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚,说准确。不

要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件,这会让人很反感。

5、尽可能避免拼写错误和错别字,注意使用拼写检查

在邮件发送之前,务必自己仔细阅读一遍,检查行文是否通顺,拼写是否有错误。

不要使用:)之类的笑脸字符。

(三)邮件的附件

1、如果邮件带有附件,应在正文里面提示收件人查看附件

2、附件文件应按有意义的名字命名,最好能够概括附件的内容,方便收件人下载后管理

3、正文中应对附件内容做简要说明,特别是带有多个附件时

4、附件数目不宜超过4个,数目较多时应打包压缩成一个文件

5、如果附件是特殊格式文件,因在正文中说明打开方式,以免影响使用

邮件语言的选择和汉字编码:

(四)邮件的结尾签名

每封邮件在结尾都应签名,这样对方可以清楚的知道发件人信息。

1、签名信息不宜过多

签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息,但信息不宜行数过多,一般不超过4行。

2、签名档文字应选择与正文文字匹配。字号一般应选择比正文字体小一些。

(五)邮件的回复技巧:

1、及时回复

理想的回复时间是2小时内,特别是对一些紧急重要的邮件。

对每一份邮件都立即处理是很占用时间的,对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理,但一般不要超过24小时。

如果事情复杂,你无法及时确切回复,那至少应该及时的回复说”收到了,我们正在处理,一旦有结果就会及时回复,云云”。

如果你正在出差或休假,应该设定自动回复功能,提示发件人,以免影响工作。

2、回复不得少于10个字,显示出你的尊重。

3、不要就同一问题多次回复讨论,不要盖高楼

如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次,这只能说明交流不畅,说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。

4、主动控制邮件的来往

为避免无谓的回复,浪费资源,可在文中指定部分收件人给出回复,或在文末添上以下语句:“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考,无需回复”。

5、正确使用邮件的发送,抄送,密送

6、转发邮件要突出信息

转发敏感或者机密信息要小心谨慎,不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。

如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理,以突出信息。不将转发了几十层的邮件发给他人。不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。

第五章乘车、用餐和仪式礼仪

第一条乘车礼仪

上车时,应帮助来宾打开车门,然后站在来宾身后让来宾上车。若来宾中有领导或长辈,应扶持其先上。自己再行入内。

应让尊者坐后排右侧座位,陪同领导坐后排左侧座位,职务较低者,坐在副驾驶座位。下车时,接待人员应先下,然后再帮助打开车门,等候尊长下车,并帮助关好车门。

第二条用餐礼仪

用餐时,需注意以下几方面:

(一)适度修饰。参加用餐活动,尤其是正式餐叙时,应适度地进行个人修饰。仪容不洁、着装不雅、会被视为不尊重,不重视地表现。

(二)适时到场。用餐时,一定要准点抵达现场,抵达过早或过晚,均为失礼。此外,如无特殊原因,切勿早退。

(三)各就各位。在较正式的用餐活动中,按照指定的桌次、位次就座。若事先未明确排定,应遵从主人安排。通常在入座时,其他人员应于主人、主宾之后就座,或同时就座。

(四)倾听致辞。在正式餐叙开始前,主人与主宾通常会致辞。当宾主进行致辞时,务必专心致志,认真倾听。

(五)餐叙座次:

在公务接待时,一般以职级高低安排座次,职级高者居

商务礼仪职场员工礼仪基本守则

(商务礼仪)职场员工礼仪 基本守则

员工守则 热爱祖国,忠诚公司; 敬业爱岗,勤奋工作; 勇担责任,不断进取; 锐意创新,追求卓越; 遵纪守法,信守公德; 言行壹致,诚实信用; 互爱互谅,礼待同事; 修身齐家,造福社会。 壹、员工礼仪守则: (壹)仪容礼仪 第壹条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是: 1.头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长。 2.指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

3.胡子:胡子不能太长,应经常修剪。 4.口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 第二条工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。具体要求是: 1.衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子和袖口不得污秽。 2.领带:外出前或要于众人面前出现时,应配戴领带,且注意和西装、衬衫颜色相配。 3.鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。 4.女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。 5、上岗工作应穿工装,工装要保持干净整洁,无破损。 第三条于公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是: 1.站姿:俩脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,颈脖自然伸直,头微向下,使人见清你的面孔。俩臂自然,不耸肩,身体重心于俩脚中间。会见客户或出席仪式站立场合,或于长辈、上级面前,不得把手交叉抱于胸前。

2.坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放于应放的地方,然后再坐。 (二)商务礼仪 1.商务活动以及重要会议,男士穿西服套装系领带,夏季应穿合体衬衫或T恤;女士宜根据不同场合,着职业套装、套裙、时装,但不宜太暴露。 2.职员必须仪表端庄、整洁。言行举止大方,着装整齐干净,仪容洁净。 3.公司内和同事相遇应点头行礼表示致意或相互问好。于允许吸烟场合而有女士时,应先征求女士意见,同意后方可吸烟。 4.握手时用普通站姿,且目视对方眼睛。注意握手礼节,俩人之上场合中,应由年长者或上级先伸手,等对方伸手后再握,且应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可和女士握手。握手时应微笑注视对方,不可左顾右盼。 5.出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴叩门和关门。进入房间后,如对方正于讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要等待机会。而且要说:"对不起,打断您们的谈话"。

商务礼仪的核心

竭诚为您提供优质文档/双击可除 商务礼仪的核心 篇一:商务礼仪考试题及答案 《商务礼仪》期末考试题 (20XX-20XX第1学期) 一.简答题(每题10分,共20分) 1.礼仪的核心是什么?你认为在社会活动中应该遵循哪些商务礼仪? 礼仪核心就是“尊重为本,以少为佳”尊重是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊之本,自尊自爱,爱护自己的形象,其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。尊重他人是一种教养。尊重是礼仪的核心概念。尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重同事是一种常识,尊重服务对象是一种本分,尊重对手是一种风度,尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。。第二点就是以少为佳。在礼仪中,我们经常遇到很多个“三”。比如电话时间不宜超过三分钟,服装的颜色不要多于三种,饰品不要超过三样等。

在社会活动中应遵循: 一、形象礼仪;1,仪容礼仪。(1)女士仪容礼仪;面部化妆;要注意化淡妆。注意时间地点场合,不在公共区域化妆。化妆应突出轮廓优点掩饰缺陷弥补不足。要选择适合自己的化妆品和香水等。注意脸型与发型的协调。(2)男士;要注意皮肤保养和化妆。做到双唇滋润,鬓角发型干净,选用适当香水,要有浪漫气氛。 2.仪态礼仪;要注意目光语,微笑与,手势语,首语的运用技巧与练习。手势语应精炼,明确,行为规范化。要有正确的站姿,坐姿,行姿,蹲姿。 3.服饰礼仪:注意色彩搭配技巧和配饰礼仪。应做到简介大方协调。 4谈吐礼仪。交谈时应表情自然举止得体遵守惯例。通俗易懂,简洁明确,文明礼貌。 二职场商务礼仪:1办公室礼仪;办公室人员应仪表端庄,仪容整洁。言语友善,举止优雅。恪尽职守。2见面礼仪;要注意称呼得当正规。问候应主动热情自然专注。在介绍自己时,内容要真实,时间要短,形式标准。介绍他人时,要注意尊者居喉。握手时讲究尊者居前。忌左手握手,脏手握手等。鞠躬时应该脱帽。 3.商务接待礼仪;要做好接待前准备。迎接宾客时,主任应根据情况亲自问候和接送,请客人入室等。引领宾客时,

商务礼仪与沟通技巧

讲师介绍: 孙老师:曾任金莎国际集团、金雅福集团营销总监,亿缘生物科技、纤手美发集团总经理,一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者。擅长课程:《颠峰销售、心态激励》、《职业形象与商务礼仪》、《终端店面销售技巧》、《卓越的客户服务技巧》、《做职业销售人》、《员工压力管理》、《自动自发的职业心态》、《自动自发的职业素养》等。银行课程:《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行个人客户经理综合技能提升》、《银行柜员优质服务与主动营销技巧》、《银行个人客户经理顾问式销 培训对象: 销售人员 课程介绍: 商务礼仪与沟通技巧 培训收益: 通过本课程的学习,您将能够 1、掌握礼仪对销售工作产生的影响; 2、掌握职业行为中的礼仪运用; 3、掌握沟通的基本结构; 4、精通高效沟通的各种形式; 5、掌握高效沟通的步骤和技巧; 6、提高与上司的沟通质量; 7、改善与下属的沟通方法; 8、通过沟通改善与其它部门的工作关系; 9、通过高效沟通赢的客户; 10、掌握会议沟通技巧。 该课程向您讲授可以立即投入应用的概念和技巧,学员可以学习到在团队间建立牢固的信任感、可靠感、凝聚力以及相互关系的意识,应用聆听、情感专注、冲突处理和共识管理的技巧;从相互竞争转变为相互合作,在工作中相互协调。 ? 培训内容的系统性:在较短的时间内将销售人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组 合为一个整体,使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧; ? 培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样 化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训企业和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例; ? 培训成效的实用性:培训着重强化“知”、“行”合一,注重培训效果的评估,以促进 学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。

关于商务接待礼仪基本内容

关于商务接待礼仪基本内容 商务礼仪接待是商务交往中最基本、最重要的环节。下面是小编搜集的商务接待礼仪基本常识,欢迎查看! 接待中的相关礼仪 1、乘车礼仪 ①小轿车 小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座,或让友人夫妇都坐前座。 主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。 ②吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。下车时前排客人先下,后排客人再下车。 ③旅行车 在接待团体客人时,多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。 2、馈赠礼仪 在现代商务交往中,人与人之间的距离逐渐缩短,接触面越来越广。但如何挑选适宜的礼品,对每一位商务人士都是费解的问题。懂得送礼技巧,不仅能达到大方得体的效果,还可增进彼此感情。 同时,还要注意送礼的一些忌讳。 介绍的礼节 介绍的手势:五指并拢,手心向上,指向被介绍人。 介绍的顺序:先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人,先介绍右边的,再介绍左边的。 握手的礼仪 握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手,显示着一个人强烈的支配欲,无声地告

商务礼仪员工在公司应有的礼仪

(商务礼仪)员工在公司应 有的礼仪

员工于公司内应有的礼仪 概述 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们于长期共同生活和相互交往中逐渐形成,且且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对壹个人来说,礼仪是壹个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外于表现,对壹个社会来说,礼仪是壹个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的壹个重要内容。礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上见有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上见有个人礼仪、公共场所礼仪、待客和作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。于人际交往过程中的行为规范称为礼节,礼仪于言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪,使人们于“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往,告别不文明的言行。 礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样,但它有自身的规律性,其基本的礼仪原则:壹是敬人的原则;二是自律的原则,就是于交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如壹,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非;三是适度的原则,适度得体,掌握分寸;四是真诚的原则,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不壹。 服装和举止 壹、员工必须仪表端庄、整洁 1.头发要经常清洗,保持清洁。 2.指甲不能太长,应经常注意修剪。女员工涂指甲油要尽量用淡色。

3.胡子:出特意蓄须外,胡子不能太长,应经常修剪。 4.口腔:保持清洁,上班前、拜访客户前不能喝酒或吃有异味的食品。 5.女员工化妆应给人清新的印象,不宜浓妆艳抹,不宜用气味浓烈的香水。 二、工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰 1.衬衫:领子和袖口不得有污秽。 2.领带:应注意和西装、衬衫的颜色相配。不得肮脏、破损或歪斜松弛。 3.鞋子:应保持清洁,如有破损应及时修补,办公室内不得穿带钉子的皮鞋或球鞋、旅游鞋。 三、于工作场所员工应保持优雅的举止和姿态 1.站姿:俩脚脚跟着地,腰背挺直,俩臂自然,不耸肩,身体重心于俩脚中间。 2.坐姿:应尽量端正,双腿平行放好,不得傲慢地向前伸。移动位置时,应先把椅子就位,然后再落坐。 3.出入房间的礼貌:进入房间,要轻轻敲门,听到应答再进。进门后,回手关门不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正于讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,要准时机,且且说:"对不起,打扰壹下……"。 4.递交文件时,要正面、文字朝向对方;递交钢笔时,要把笔尖朝向自己;递交刀剪刀等利器,应把刀尖朝向自己。

公司商务礼仪培训心得体会(精选多篇)

公司商务礼仪培训心得(精选多篇) 公司商务礼仪培训心得 8月1日下午,由公司领导组织、公司员工积极参与学习的商务礼仪培训在我公司举行。此次培训对于公司员工以后的工作和生活有着至关重要的作用。 中国自古以来就是礼仪之邦。衣食足而知礼仪。礼仪就在我们身边,对每个人来讲都是很重要的。那么,什么是礼仪呢?金教授认为,礼仪就是前人定的规矩、家法和行规,做人的规则。“礼由心生”,一个具有良好文明意识的现代人,礼是必备的基本教养,必须表里如一。“文明礼貌服务,怎么对待别人?那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去有送声。不仅要形式美而且要心灵美。”这些给我们的启示是,良好的礼仪可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。礼仪是一个人综合素质的体现,是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美,更代表一种深刻的道德指引。 商务礼仪看似虚无抽象,其实包含在我们每一天的工作中。作为一名工作在服务岗位的员工,每天都会接触一些不同层次、不同修养的人,这些人都是我的客户,他们就是我在商务交往中的对象。对照自已在为客户服务中的一言一行,我感觉有很多地方都还有待改进。对待客户,既要坚持公司的原则,维护公司的利益,同时也要从客户

的角度着想,灵活地处理一些无关原则的小事、琐事,尽可能地为客户提供细致周到的服务,同形形色色的客户处理好关系。 得体的商务礼仪,体现的是一个人道德修养、一个企业的企业文化。人都是平等的,既要尊重自己,同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的,要善于表达对他人的敬意和友好,为他人所接受,形成互动,否则就可能造成不必要的误会。总的来说,我觉得一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象,展示自己的气质修养,赢得尊重,便是自己生活和事业成功的基础。所以,如果公司每一名员工都能学会尊重他人,包容他人,同时时时注意自己的说话方式、仪容仪表,以乐观积极的形象去迎接生活的每一天,那么我们不仅能提升自我形象,实现自己的人生价值,还能充分提升公司企业形象,创建健康向上的企业文化,促进公司和谐发展。 。 谭小琥老师 老师介绍: 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师

商务沟通与礼仪课程总结

商务沟通 一、商务沟通 沟通障碍因素:1、认知差异;2、少同理心;3、沟通力弱 商务沟通面谈技能 面谈准备:1、面谈调研(5W1H)——what -why -who -when -where -how ;2、面谈目的:最高、现实、最低三级;3、面谈计划(5W1H) 面谈语言技能: 1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说; 2、换位说服:(1)换位思考对方利益点;(2)用实证、客观标准和比较的方法;(3)用引导式问题让对方自己说服自己; 3、争辩:原则:就事论事,对事不对人,重逻辑证据;要点:(1)自己正确(2)对方责任(3)权力法理 4、叙述说明:(1)简洁易懂(2)客观准确(3)内容全面(4)结构清晰(5)三点罗列效应倾听技能:原则:专注听,勤思考,判逻辑,常响应;重要倾听需记笔记 电话沟通:1、精心准备(1)明确打电话的目的;(2)列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点;(3)预估可能的问题并做好预案;注意事项:电话轻易不静音避免误要事;重要电话需记录准备;重要信息需重复给对方确认理解正确;陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示:准备(1)了解听众——什么人来听?希望听什么?演讲的目的;(2)演讲纲要——写在卡片上,用记忆临场补内容;(3)展示形式——图表、声像、道具、配角、互动;(4)反复演练——基础练,记内容;情景练,找问题;预演练,听意见 演讲的四要素:Content(内容)、Verbal (语言)、Vocal (声音)、Visual(视觉) 二商务谈判 商务谈判评估标准 ①谈判目标的实现程度:理想目标、基本目标、最低目标 ②谈判效益:谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值:谈判结果对获取未来利益产生的价值。 谈判制胜的要素:①谈判权力:掌控谈判的力量②谈判准备③谈判技能 商务谈判关系分类及策略 1、零和谈判:谈判各方的收益或损失的总和是零值,一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略; 2、合作谈判:谈判各方具有关系价值,各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。 谈判前备好六门课 1、谈判队伍的准备; 2、谈判信息调研 3、谈判利益辨析:(1)你想要什么(2)评估各项得失影响(3)排序--must want gift(4)确定最高、现实、最低利益目标; 4、谈判筹码准备:增加谈判权力的四个筹码:报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起;谈判筹码运的3个要点:(1)辨析谈判筹码(2)创造谈判筹码(3)小筹码先出,大筹码后出 5、谈判退路准备; 6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程 谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点:进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点:各个议题难以互为筹码前后照应,整体效益打折扣;水平谈判--所有议题互为筹码一起谈。好处:各个议题的统筹兼顾,整体谈判效益高。不足:谈判难度高,效率低。价格谈判:价格三节棍——报价\ 期望成交价\低价 报价要点:1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价;替代成本低的报市场高价;

商务礼仪接待客人知识

商务礼仪接待客人知识 一、商务室外接待 1、接待准备 对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2、及时接待 主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 3、接待礼节 接到客人后,应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。注意送名片的礼仪: 当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句请多关照。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:如果您方便的话,能否留张名片给我? 作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。 4、交通工具的安排 迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。 5、日程安排

主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日 程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材 料送给客人。 将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客 人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次 联系的时间、地点、方式等告诉客人。 二、商务室内接待 在室内接待时,主要要注意以下几点。 1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再 次来单位,还是我方负责人到对方单位去。 2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向 客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供 饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。 3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引 导姿势。 在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法:当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人 在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法:引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按开的钮,让客人先 走出电梯。

公司商务礼仪管理规定

山东鲁班装饰设计工程有限公司 https://www.doczj.com/doc/c513805544.html, 公司商务礼仪管理规定 员工进入公司后,因个人产生的所有婚丧嫁娶事宜,以及公司在发展过程中产生的业务做好人力资源,企业无忧 往来,公司为表达对员工的关心,加强公司内部团结及与外部的携手共进,结合公司实际,制定以下标准: 公司内部员工的婚丧嫁娶及外部事宜产生的礼仪往来均由公司负责,行政中心指导审核,总经理审批。对于员工私人之间的其他往来不作硬性规定和干涉。 行政中心及时做好员工此类事宜的台账,并及时向总经理汇报。 一、公司内部喜事的管理 1、正式员工结婚、生子、嫁娶等事宜,由行政中心组织,及时通知公司各部门经理,下达各部门人员根据各自情况参加。 2、普通正式员工结婚、生子、嫁娶等事宜,馈赠礼金200元。 3、部门经理结婚、生子、嫁娶等事宜,馈赠礼金400元。 4、副总经理结婚、生子、嫁娶等事宜,馈赠礼金600元。 5、正式员工生孩子在医院住院时,行政中心和员工代表去医院看望并送花篮一个。 6、部门经理生孩子在医院住院时,总经理、行政中心经理、一名副经理一同去医院看望并送花篮一个、营养品一箱。 7、单位负责人及副总以上级别生孩子在医院住院时,各部门经理去医院看望并送花篮一个、纯奶(其他营养品)两箱。 二、公司员工住院及丧事的管理 1、正式员工因各种原因住院治疗(住院周期超过1周),由所在部门经理、行政中心经理看望并送花篮、营养品一箱。 2、部门经理因各种原因住院治疗(住院周期超过1周),由行政中心经理、一名副总经理看望并送花篮、营养品两箱。 3、副总经理因各种原因住院治疗(住院周期超过1周),由总经理、行政中心经理看望并送花篮、营养品两箱、慰问金200-2000元(依据病情酌情考虑)。 4、正式员工之亲属(配偶、父母、公婆或岳父母)住院(住院周期超过1周),由所在部门经理、行政中心经理共同去医院探望,并送花篮一个、营养品一箱。 5、部门经理之亲属(配偶、父母、公婆或岳父母)住院(住院周期超过1周),由总经理、

商务礼仪接待方案完整版

商务礼仪接待方案集团标准化办公室:[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

接待前准备:1、熟悉接待计划日程安排,所接待客人名单、抵达时间及交通工具(火车/飞机),落实接站车辆车次,接站人员。2、掌握客人的餐饮、住宿特殊要求和注意事项,做好住宿和餐饮安排工作。3、提前按要求做好旅游及行程计划、安排好旅游车辆,驾驶人员,导游人员,旅游景点,旅游途中就餐点。 一、活动日程(见日程安排表.) 二、接待安排 成立接待筹备领导小组发 组长:付超 领导小组下设办公室,负责人***,具体负责整个接待期间的各项工作。 成员单位:分公司人事部公关部 办公室下设材料组、会务组。 (一)材料组 负责人:*** 成员:秘书处有关人员 职责: 1.领导讲话、主持稿、论文集 2.代表报到、登记,制定花名册、通讯录 3.会议须知、日程表 4.代表、工作人员住宿、餐饮分配表 5.制做文件袋、配记事本、笔、相册 6.材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签 7.乘车编号及分配代表、工作人员乘坐车辆 (二)会务组 负责人:*** 成员:总务处有关人员 职责:具体负责请领导参加开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、食宿、宴请、各项活动统筹安排、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。 1.车辆 负责人:*** (1)会议抽调公关部秘书处轿车3台主要用于迎接代表团。 (2)(2)各单位抽调的车辆要做到整洁干净、无故障、无灰尘。

(3)车辆市内用油由各部门自行解决。 (4)联系各代表团铁路定票,为代表自带车辆加油及送站工作。 2.接站 负责人:*** 1月10日,各代表团报到当天,对坐车来的代表,派车在高速公路出口处迎接;对乘火车来的代表,派车到车站迎接(由责任单位自制接站牌)。 具体分工:负责人自行安排 3.住宿 负责人:*** 住宿。会议代表统一住钟楼饭店。总代表安排单独住一标准间,其它代表2个人住一标准间,各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。 4.宴请 宴请。10日各代表团报到后,在饭店举行欢迎晚宴,拟请×座陪(摆牌)。 要求。会议用餐依签牌固定餐位,一楼正厅悬挂欢迎横幅;会议室挂会标,摆放鲜花,代表座签等,要体现隆重、端庄、整洁。 5.纪念品 负责人:*** 准备给mark纪念品1份,以表感谢。 6.参观、娱乐活动 (1)游览。 责任人:*** 负责游览期间住宿、用餐、游玩等活动。 要求:游览长负责培训3男3女既6名随车导游。 (2)8月11日晚,举办联欢晚会。 责任人:*** 负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内挑选5名歌手,制定由各代表团参与的演出计划。 会活动日程安排

商务沟通礼仪规范

交谈作为表达思想、交流信息和抒发情感的基本方式,一向受到人们的重视,在商务交往中则更是如此。因为它不单单是对语言的组织与运用,而且直接制约着人与人之间的理解与沟通。 【商务交谈原则】 1、尊重对方,谅解对方 在交谈活动中,只有尊重对方,理解对方,才能赢得对方感情上的接近,从而获得对方的尊重和信任。因此,谈判人员在交谈之前,应当调查研究对方的心理状态,考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响,做到多手准备,有的放矢。交谈时应当意识到,说和听是相互的、平等的,双方发言时都要掌握各自所占有的时间,不能出现一方独霸的局面。 2、及时肯定对方 在谈判过程中,当双方的观点出现类似或基本一致的情况时,谈判者应当迅速抓住时机,用溢美的言词,中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈

中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后,会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来,陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感,进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时,我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流,易于双方谈判人员感情融洽,从而为达成一致协议奠定良好基础。 3、态度和气,语言得体 交谈时要自然,要充满自信。态度要和气,语言表达要得体。手势不要过多,谈话距离要适当,内容一般不要涉及不愉快的事情。 4、注意语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下,可以通过改变语速来引起对方的注意,加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调,保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。 【商务交谈禁忌】 商务交往中,交谈是必不可少的,注意交谈的礼仪往往可以事半功倍。切记,商务交谈有几大禁忌。 1、忌打断对方 双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。 万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说。 2、忌补充对方 有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹。出现这一问

商务接待礼仪常识

商务接待礼仪常识 商务接待礼仪 第一章商务礼仪概论 一、什么是商务礼仪? 商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义,商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。 二、为什么要学习商务礼仪? 随着经济的全球化以及我国经济的不断发展,商务活动深入到我们生活的每个角落,加之各地经济的不断发展,企业交流,招商引资的范围从本地、本省、本国,发展到全世界。因此,在商务活动中,如何与人打交道变得越来越重要,也越来越受到更多人的重视,这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。 第二章电话礼仪 一、国内一些单位电话印象 声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确,接电话的人缺乏基本的技 巧,热情不够.......去电者难以留下对该单位的良好印象。 二、国际通用接电话用语 总机:报单位(公司)名(声音应清晰柔和) 分机:部门名+自己的名字 直线:先报单位(公司)名+部门名 打电话应备物品:(电话记录本)便签纸+笔+相关资料,用于做记录或与对方交流。三、电话礼仪 (1)打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音; (1)在接起电话后,问候对方并说出单位的名称; (1)去电时先介绍自己,不要让别人猜,并先询问对方是否方便接听电话;

(4)最好在铃响三声内接起电话; (5)拨打国际长途时,应了解时差,避免打扰对方的休息; (6)谈论公事,尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查; (7)好记性不如烂笔头,应作做好详细的电话记录,以备不时之需; (8)重要电话,事先拟草稿。有重要的约定时,应重复你所记下的内容并确认这正是双方 的约定; (9)长话短说,不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话; (9)不要在电话时吃东西或心不在焉,对方能通过声音感受到,留下不好的印象; (11)打电话时不要太大声,以免干扰到其他人。 (12)如果对方要找的人不在,礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/ 她,并请对方留下联系方法,在挂电话之前,重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节; 如对方不愿意,则不必"严加追问"; (13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好; (14)最后,向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说"再见",别重重地放下电话听筒,轻 放话筒、去电话一方或下级后放电话,以示尊重。 (15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。 四、打错电话的处理方法: 相信对方并非故意,耐心并礼貌地告知对方打错了。 第三章谈判礼仪 一、什么是谈判?

商务礼仪管理制度

附件3 商务礼仪管理制度 1、约束自我,尊重他人,维护公司形象,树立品牌口碑。 1.1、要求着装整洁,仪表大方。用语得当,习惯礼貌用语。 1.2、坚决抵制任何与公司企业形象不符的行为,以公司利益为出发点。 1.3、提高个人素养,增强人际交往能力。 2、形象规范 2.1、着装要整洁、得体、完好、协调、无污渍、不漏扣、错扣。 2.2、公司全体员工上班时间和售后服务过程中要穿工作服。 2.3、男士着装,衬衣下摆束入裤腰;着西装,扣好领扣;不要穿奇装异服。2.4、女士着装,正装和套装,内衣不外露。 2.5、着装,做到不挽裤脚,保持鞋袜干净、卫生,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤,常自备纸巾。 2.6、仪容要自然、大方、端庄,头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。 2.7、女职员淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。 2.8、工作精神饱满,保持微笑,避免在他人面前打哈欠、伸懒腰。 2.9、走路抬头挺胸、收腹,步伐有力。 3、语言规范 3.1、说话要亲切、诚恳、谦虚,语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 3.2、工作期间要讲普通话,电话要在铃响三次内接听,问候语要统一“您好!这里是长园和鹰智能科技有限公司!”。 3.3、接电话要注意音量,尽量不要打扰其他同事工作,替同事接电话要详细记录通话内容并及时转达。 3.4、与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。 3.5、不要随意打断别人的话,适时的搭话,确认和领会对方谈话内容、目的。 3.6、向客户自我介绍时。体现公司名称、工作岗位和自己的姓名,并递送名片。

3.7、严禁说脏话、忌语,使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。 4、社交礼仪 4.1、行政礼仪 4.2、保持办公室优雅、整洁的环境。 4.3、工作人员,都应衣着整洁,走动轻盈,仪态大方,待人彬彬有礼。 4.4、接待访客要微笑、热情、真诚、周全,做到来有迎声,去有送声,有问必答。 4.5、来访办理的事情不论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听,无论什么岗位,负责什么事情,在与客人会面时,若客人办事已毕要走,一定送别,办公室相关人员也要随之送行。 4.6、提前约好的会谈,茶水应早备好,对有的客人还可备些水果。会谈过程中无关人员应自动退避。 4.7、送别时应说:“欢迎再来”“欢迎常联系”“接待不周,请多谅解等”。4.8、业务礼仪 4.9、业务衣着要整洁、得体,衬衣下摆束入裤腰;着西装时,扣好领扣。 4.10、保持口腔清洁、手与指甲的清洁 4.11、经常洗浴,经常剪、洗头,不能有头屑,短头发比较专业 4.12、每天剃胡须、切忌胡子拉碴去见客户 4.13、谈话时不要对着他人口沫四溅,说话指手划脚。 4.14、遵守访问时间,预约时间5分钟前到。 4.15、访问客户,进入办公室要敲门,得到允许方可入内。 4.16、握手要大方,握手时不要把另一只手放在口袋内,力度要适中,时间通常在3秒钟左右。与女士握手,女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多,不宜时间过长。握手先伸原则:先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑,不要戴手套与人握手。 4.17、电话访问,铃声响三次未接,过一段时间再打。 4.18、统一公司宣传口径。 4.19、不明之事及时向上请示。

公司商务礼仪培训

公司商务礼仪培训 文/著名礼仪培训讲师王思齐 公司商务礼仪培训目的:为了提高员工素质,树立现代企业形象。商务活动中,人们都希望能够展现自己的内在素质和修养,给对方留下好印象;都希望得到别人的认同与尊重,赢得友谊和机会;都希望能够达成商业合作,为自己和公司获取利益,而能够把这些希望变成现实的前提,就是一定要讲究商务礼仪。 公司为什么要进行商务礼仪培训 在工作和生活中,每个人都希望得到别人的尊重,而要想得到别人的尊重,首先要从尊重别人做起。尊重别人就应当有礼貌、讲礼仪,礼仪本身就是衡量一个人文明程度的标准。人们在见面时相互握手、行礼、拥抱、献花等,这都是对对方表示尊重和友好的礼貌行为。 一个人在与人交往时能够真诚热情,谦恭随和,耐心周到,这是讲究礼仪的表现,这些行为能够反映出一个人的精神风貌、道德情操、气质修养以及处理问题的能力。有礼貌、重礼仪的人才能受人欢迎,也容易受到别人的尊重。 在社会生活中,人们必须按照社会公认的行为规范去工作去生活,如遵守公共秩序,尊老爱幼,遵时守信,注重仪容仪表等。这些规范约束着人们的行为,从而创造出安定和谐的生活、工作环境,实现着人与人之间的有效交往。 礼仪的作用 礼仪是人际关系的“润滑剂”。每个人都希望生活在一个安定团结、和睦友好的环境中,而这种环境需要礼貌礼节去创造和维持。一句热情的问候,一个亲切的微笑,都可以使你得到一个朋友,得到一份友情,生活会因此变得温馨和

谐。 一声“对不起”、“请原谅”,能够减少摩擦,转怒为喜;而横眉冷对,出言不逊,高傲冷漠,就可能造成气氛紧张,矛盾横生,生活会因此变得索然无味,工作中会困难重重。在社会生活中,礼仪就如同春风与美酒,滋润着人们的心灵,沟通着人们的情感,化解了人与人之间的矛盾,使人们彼此尊重,相互理解,达成共识。因此,礼仪在协调人际关系方面有着难以估量的作用。 公司待人接物的基本礼仪 (一)做客 1、进入室内之前应敲门。未请入,不可闯入;未请坐,不可坐下;雨伞等物,应留于室外或主人指定处。 2、主人有事,应速退去。 3、未见主人,可留便条。 4、旧客去时,新客应起立相送。 5、访问时间要选择在主人方便的时候。 6、室中珍贵之物,未经主人允许,勿要拿起耍弄。 7、坐应讲究姿势,注意适当和自然,如坐得笔挺,不敢动弹,未免拘束,主人也尴尬;坐没坐相,翘腿乱抖,就放肆了,主人会难堪。 8、作客不可始终不作声。 9、不要时常看手表,或做出心烦意乱的样子。 10、初访,不宜久坐。 11、探望病人,应注意安静,要尊重医护人员的意见。

商务活动中的交际与礼仪

浅谈商务活动中的交际与礼仪 摘要:随着市场经济的深入发展,各种商务活动日趋繁多,商务礼仪的重要性也体现在职场中。因此,必须时时刻刻注意维护自身形象,掌握涉外礼仪知识,懂得礼仪规范,以打开国际合作之门。在商务中,商务礼仪起着重要的润滑和促进作用。要卓有成效地开展商务活动,必须掌握涉外礼仪知识,遵循礼仪规范,注重规避不合礼仪的言行。本文简要地介绍了商务活动中交际与礼仪的意义、商务活动中交际与礼仪的原则和要注意事项等问题。 关键词:商务活动;原则;禁忌;礼仪 引言 现今全球经济一体化,商业社会竞争激烈,要比别人优胜,除了卓越能力外,还要掌握有效沟通及妥善人际关系,而更重要的是要拥有良好优雅的专业形象和卓越的商务礼仪。随着中国加入世贸,巩固国际商业关系,人们也更加重视商务礼仪的重要性。 1交际与礼仪在当今商务活动中的意义 心理学家指出,我们在别人心目中的印象,一般在十五秒内形成。别人依据我们的衣着打扮、谈吐与行为来构成印象,然后推断我们的性格。要改变恶劣的初次印象并不容易,因此商务人士必须在客户面前建立一个良好的初次印象,才能取得合作顺利。 1.1 商务礼仪的含义 顾名思义就是指人们商务交往中适用的礼仪规范,是在商务交往中,以一定的约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。在职场中,商务礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”,能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。如:与同事们和谐相处也是需要讲礼仪的,文雅、宽厚能使人加深友情,增加好感,与同事沟通必须注重言语礼仪,可以营有一个和睦、友好的人际环境。 1.2 商务礼仪的作用

商务礼仪在工作中能够最大限度的避免人际冲突,使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。如:与客户谈合作时,具有良好的职场形象和职场礼仪不仅会给对方带来视觉的享受,又能给对方留下良好的印象,合作自然水到渠成,反之,有可能生意就毁在小小的职场礼仪细节之处,可见商务礼仪的重要性非同一般。 1.2.1 塑造个人与企业良好形象,形成良好的品质 商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准,塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产,无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象;一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。一个良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以,商务人员要时刻注重礼仪,既是个人和组织良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要。 1.2.2 规范日常商务行为 礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可强化企业的道德要求,树立企业遵纪守法,遵守社会公德的良好形象。礼节、礼貌对于人际关系来说,就像一剂“润滑剂”,能够有效的减少摩擦、避免冲突的产生。它充分体现了人与人的互相尊重,平等的交流,增强人与人之间的好感,拉近彼此之间的距离,促进双方交流,对商务活动的成功起着重要作用。 1.2.3 传递信息、展示价值 良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势,它往往决定了机会是否降临。比如,在公司,你的服饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同事的关系;带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否;另外,在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴请的机会。这是因为礼仪是一种信息,通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。所以在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而推动事业的发展。 2商务活动的交际与礼仪的原则 人们的各种商务交际活动自始至终都有一些具体的普遍性、共同性、指导性的规律可循,这是礼仪的基本原则。学习并掌握这些原则,有助于商务礼仪的规范化,增强人们对礼仪的认识,进而加强礼仪在社会活动中的作用。和一般的人际交往礼仪相比,商务礼仪有很强的

商务礼仪与高效沟通培训

商务礼仪与高效沟通培训Prepared on 21 November 2021

商务礼仪-原则是以尊者为核心 礼容礼仪 眼镜:金属边 鼻子:鼻毛不出头 首饰:符合身份,以少为佳,同质同色,戒指不乱带,尽量不带,手表表示有时间观念着装:我是这样一个人。 西服:三粒扣,最后一个不扣。一粒扣尽量不用。 衬衫:短袖不打领带。 领带:男人唯一的正式装饰品。面料(全真丝),颜色(不能用三种以上),款型。三色:皮带(带扣),鞋(有鞋带正式),包。 化妆:精气神。 姿态礼仪 走:男士步伐-进行曲;女士步伐-小夜曲。 表情礼仪 谦语:您,请,牢驾,不好意思,抱歉,谢谢,麻烦了,辛苦了。 谈话:倒三角,正三角。 日常礼仪 招呼:微微点头,微笑致意。 握手:时机介绍时,告别时。 次序女士,长辈,领导。

禁忌左手,双手;不能带墨镜,帽子,手套。不可交叉握手。 介绍礼仪 原则:尊者居后。 递物礼仪 原则:双手,危险给自己。手势(签字)。 乘车礼仪 司机 D C B A 原则:D给钱的位置,A最好。 主人 A D C B 原则:D最安全,B最方便。 电话礼仪 细节:准备,问候,告知(自我介绍),确认对象,内容,结束语,完毕。细节:声音,语速,微笑,(声音传递表情)。 禁忌:吸烟,吃东西,打呵欠,姿势,与别人闲聊。 接听:快速,响三声,五声(不好意思,让您久等了)。 记录:五个W,when,who, where,why, how。 挂机:女士,长辈,领导,主叫方。 手机:彩铃(悦耳)。

电梯礼仪 细节:靠墙站。帮客户或领导拦门。 头脑风暴-沟通的烦恼 沟通漏斗 误解:很简单,每天都在做,天生的。 问题:沟而不通,75%的损失和误会。 沟通本质 原则:双赢,多赢。 目的:达成共识,让对方接受我们的想法。 效果:有效,感觉良好。 沟通技巧 技巧:信任,感情帐户,知己知彼,尊重,换位思考。 关键:说听问看。 说语言(口头,书面),非语言(语气,肢体,身体)。 说什么-7%,怎么说-38%,身体-55%。 精神面貌,传递内容,表达感情。 听五个层次不听-假装听-选择的听-认真听-同理心听。 倾听障碍懒惰,偏执,缺乏诚意。 倾听技巧不着急-眼神注视鼻尖-点头微笑-鼓励对方-停顿3秒(表示你在思考)-问-坐姿-笔记-用心。 沟通四句

商务礼仪接待方案

接待前准备: 1、熟悉接待计划日程安排,所接待客人名单、抵达时间及交通工具(火车/飞机),落实接站车辆车次,接站人员。 2、掌握客人的餐饮、住宿特殊要求和注意事项,做好住宿和餐饮安排工作。 3、提前按要求做好旅游及行程计划、安排好旅游车辆,驾驶人员,导游人员,旅游景点,旅游途中就餐点。 一、活动日程(见日程安排表.) 二、接待安排 成立接待筹备领导小组发 组?长:付超 领导小组下设办公室,负责人***,具体负责整个接待期间的各项工作。 成员单位:分公司人事部公关部 办公室下设材料组、会务组。 (一)材料组 负责人:*** 成?员:秘书处有关人员 职?责: 1.领导讲话、主持稿、论文集 2.代表报到、登记,制定花名册、通讯录 3.会议须知、日程表 4.代表、工作人员住宿、餐饮分配表 5.制做文件袋、配记事本、笔、相册 6.材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签 7.乘车编号及分配代表、工作人员乘坐车辆 (二)会务组 负责人:*** 成?员:总务处有关人员

职?责:具体负责请领导参加开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、食宿、宴请、各项活动统筹安排、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。 1.车辆? 负责人:*** (1)会议抽调公关部秘书处轿车3台主要用于迎接代表团。 (2)(2)各单位抽调的车辆要做到整洁干净、无故障、无灰尘。 (3)车辆市内用油由各部门自行解决。 (4)联系各代表团铁路定票,为代表自带车辆加油及送站工作。 2.接站? 负责人:*** 1月10日,各代表团报到当天,对坐车来的代表,派车在高速公路出口处迎接;对乘火车来的代表,派车到车站迎接(由责任单位自制接站牌)。 具体分工:负责人自行安排 3.住宿? 负责人:*** 住宿。会议代表统一住钟楼饭店。总代表安排单独住一标准间,其它代表2个人住一标准间,各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。 4.宴请 宴请。10日各代表团报到后,在饭店举行欢迎晚宴,拟请×座陪(摆牌)。 要求。会议用餐依签牌固定餐位,一楼正厅悬挂欢迎横幅;会议室挂会标,摆放鲜花,代表座签等,要体现隆重、端庄、整洁。 5.纪念品? 负责人:*** 准备给mark纪念品1份,以表感谢。 6.参观、娱乐活动 (1)游览。 责任人:*** 负责游览期间住宿、用餐、游玩等活动。 要求:游览长负责培训3男3女既6名随车导游。 (2)8月11日晚,举办联欢晚会。 责任人:*** 负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内挑选5名歌手,制定由各代表团参与的演出计划。

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