商场导购员销售技巧培训讲义
---仁豪家具发展有限公司
一：开场。
笑话：该来的不来；不该走的走了；说的不是他们。相互帮衬。
一：营销人员应具备的基本素质。
3
（2）要有吃苦耐劳的精神。
日本的邮政大臣洗马桶的故事。
每天站几个小时。有体力上的压力，还有精神上的压力。累不累，累，但是你还要怎么样，还得坚持，还得不断的努力，不断的去总结经验，分析为什么顾客不买我的东西，是我的服务不好，还是没说明白。
生存的压力，生活是什么？河南煤矿死了多少人？做个不怕死的人！
（3）做一个有理想和追求的人。
你说我一个导购员能有什么追求？当总统！你想不想找一个好的男朋友？想不想有一个幸福的家庭？但是，请问？优秀的男孩子会不会马上出现在你面前？幸福的家庭需不需要物质的保障？
找个好的男朋友，你要有鉴别能力。要有好的心态。把身边的事情做好，服务做好。你会怎么样，会关心人，理解人，有爱心的人。我的人生不一定要洋房和宝马，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同样是精彩的。
不要看不起自己，认为我是一个推销人员而地位低下。实际上我是一个帮助别人有美好生活的人。（清洁工是城市美容师）
要改变自己，是自己最棒的。提高自己的销售业绩！
二：销售技巧。
销售是什么？销售就是卖东西，没错！销售是一个展示自己的过程。目的是什么？是帮助别人获得有价值的物品。
它是一份：具有挑战性的工作。是没有境界的工作。
第一步：微笑
微笑重要性：
（1）好的开始是成功的一半，会获得客人的好感，使人能够产生愉悦的心情。舍得微笑是女人的香烟。
（2）是建立自信的基础。
（3）微笑能够产生价值。
微笑的标准是什么亲切的笑容要想见到梦中情人那样而不是杨白老见到？
苏格兰有首赞美微笑的诗：微笑使对方富有，但自己也不会贫穷；微笑能给家庭带来幸福；给生意带来好运；使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑是无价之宝；把你的微笑露出来，正是别人的需要。
第二步：致欢迎词。
不讲随便看看！先生你想买点什么？先生我来帮你介绍一下我们的产品。
端庄大方！
第三：好的肢体语言。
古代的人交流用什么？动作的比划。
自信稳健的步伐。行为研究报告：55%的肢体语言。37%你的声音和愉悦的客气；8%说话的内容。古代是动作交流。
慢跑、快步、急促、慢步，小心摔交。客人在前。你在前面带路，或则在身旁，最好不要在身后。有手势，不要指点江山，或者指指点点。
头的动作，手的动作。脚的动作，身体的肢势。
三：学会观察客户。
给两分钟时间。拉人住店。给人上当受骗的人。
观察客户。为什么？比如相亲。了解对方的年龄？职业、多少人。要会看相？这个人是不是买家具的。顾客的眼睛在搜寻，会走到某个产品前面。
重点是谁。
四：学会询问的技巧。准确的发问和认真的聆听是销售的两条黄金法则。
七不问：不问年龄；不问婚姻；不问收入；不问住址；不问经历；不问信仰；不问身体。（1）不要问封闭性的问题：先生，你买不买家具？
请问你打算买什么？你想买什么样的家具？你是不是买床
(3) 不要连续性的发问。
（2）不要过早的切入价格的问题？
你是买高档的还是低档的？这个系列比较贵一点？介绍风格。最好不要告诉顾客具体的价格？偏低的报价。
可不可以告诉我你家的装修风格，你家的房间面积？居家顾问？
听的方面：了解顾客的真实意思要配合客人的问题和见解你的产品贵了有什么优惠吗？不要打断客人的谈话永远装着听不懂客人的话。那你的意思是：
公共汽车上有20人，到某站后，上了5人，下了三人；到了下一站，上了7人，下了9人；又到了下一站，上了8人，下了10人；又到了下一站，上了13人，下了11人。
五：学会回答客户
（1）用肯定性的回答。举例：医生给别人看病。好象不会变色、大概、应该、一般。（2）不要直接反驳客户的观点。不好。不要使劲贬低别人的东西。
（3）客户想你征求意见时。
（4）引导性的回答。
六：学会赞美的技巧。
夸奖别人等于夸奖自己。苏东坡的故事。高帽子的笑话京城当官
在适当的时候夸奖。赞美身边的小孩，赞美别人的眼光。赞美男人的气质，内涵、品位。女人的衣服、首饰。不要搞错对象。你的金牙好看你的皮肤虽然不太好
卖电的推销员。自己要去练习。习惯—寻找—练习皮肤好精神好气色好容光焕发
七：说服的技巧。
刺激顾客的购买欲望，比如我们的促销活动什么时间到期？我们的产品质量物有所值。
顾客的几种类型：表现型、友善型、分析型、控制型。
（1）展示我们的产品，使顾客确信我们的质量。用“对，但是。没错等”避免争论。（2）抛心至心腹，帮助客户做出参考意见。要温和，提一些有益的建议。
（3）不要争论，适度服务。
（4）沉默一点，少讲。通过少数的一致看法，引出自己的见解。
发挥想象力皇帝的新妆倾国先生：一般的人不是很喜欢这种家具上次有个大学教授老外买过
帮助客户做出决定。
做一个变色龙，模仿客人的语气和神态。
八：烙铁效应的技巧。
客户不买。最好弄清楚他的原因。
九：灵活运用销售技巧。
（1）变通。让产品说话的。不同的产品风格，有不同的解说方式。如沙发的人体工程学。（2）媒婆知识。放大优点，缩小缺点。
（3）简明通俗的语言。
最后：提升自我。要一直努力做到最好。把自己提到一个层次和境界。一个优秀的人始终都是优秀的。
服务无处不在！服务制胜！日本小姑娘的故事和顾客做朋友海尔的服务至胜台湾酒店的故事
星级的服务理念：将平凡的事情做得不平凡，将一般的事情做得不同凡响；将价值和诚意融入到每一次和顾客的接触当中；对每一个顾客都是最好的；
顾客满意—口碑好—新老顾客—生意更好—效益好—福利好—服务好。
撑死敢想的！饿死不思考的。成事在天、谋事在人。人定胜天！
知识无处不在，商机无处不在！
在父母眼里，你是最优秀的。在弟妹眼里，你是他们的偶像。
卖票员，李素丽。
一回生，二回熟，三回巧。
知耻而后勇，讲错了，不要紧，多问，问店长经理。
我也不是天生就能讲，也会打。
顾客不再光顾的原因：
3%是搬迁或去世；14%对产品和促销活动不满意；15%是购买别的产品；68%觉得销售人员对他们的态度冷淡或对售后服务不满意。
经典销售技巧培训（全）资料第1讲 E.K.Strong销售技巧（上）
很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。
销售员的素养
成功销售员的基本特征
成功销售员的基本特征
正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧
一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。
1．正确的态度
正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度：（1）成功的欲望
任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。
【案例】
小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。
这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销售人员最基本的态度。
（2）强烈的自信
销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。
作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。
——施乐销售员手册
任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。
（3）锲而不舍的精神
销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。
施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。
以上就是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必须具备的三种正确的态度。
2．合理的知识构成从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。
图1－1 销售员知识构成图
销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。
【案例】
陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。
所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。
3.纯熟的销售技巧
销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则。
销售的两个基本原则
图1－2 销售的两个基本原则
所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。
1.见客户
销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。
【案例】
在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。
2.销量与拜访量成正比
每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。
以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。
销售员的工作内容
一个专业的销售员主要有三项工作：
图1－3 销售员的主要工作示意图
1.甄选潜在客户
销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。
2.拜访客户
销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。
3.保持与老客户的良好关系
销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。
研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。
E.K.Strong销售技巧——建立联系
专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930年，美国著名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。
如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。
实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。
如何获取客户信任建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。
1.从陌生到熟悉
实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。
我们知道，进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。2.从熟悉到朋友
从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。
很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的非常简单，即有助于同各种各样的客户成为朋友。如果一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，并且对这个兴趣的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。当然，要做到这一点并不是一件容易的事情。
共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同兴趣。所以销售员要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。
3.不是亲人胜似亲人发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得非常简单了。
所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升——由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人。
建立联系的具体步骤 1.问候客户初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。
2.自我介绍
问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。
（1）介绍自己的全名从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。
（2）介绍自己的公司（3）介绍自己的职责（4）与客户握手
有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。（5）交换名片不要小看这个步骤，它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。
我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该时刻注意。
（6）介绍同事最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同
伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。
3.进一步发展与客户的关系自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历（同学、同乡，或者共同去过某一个地方），找到一个话题，拉近与客户的关系。如果实在没有找到这样的事情，就要试着寻找一切可能与客户产生友谊的联系。例如浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历，拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。如果客户还没有对你产生兴趣，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈判。
初次销售拜访要注意哪些问题
在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 1.营造良好气氛营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。
【案例】
小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，于是他想改变拜访日期，但想到约见这个客户十分不易，最后他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今天真凉快啊”！刹那间气氛变得轻松愉快了许多。
2.显示积极的态度
第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。
3.抓住客户的兴趣和注意力一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。
4.进行对话性质的拜访
设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。
5.主动控制谈话的方向作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。
6.保持相同的谈话方式
第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经
历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。
7.有礼貌
礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。
再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。
8.表现出专业性
一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。第2讲 E.K.Strong销售技巧（下）
E.K.Strong销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧：
概述产品益处
概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如“我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。
了解客户需求
了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。
了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。
1．常见的提问方式
销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。（1）封闭式的问题
什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。
（2）开放式的问题
第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放
式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。
2．提问的技巧
见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？
（1）客户的目标或挑战
你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。
（2）客户的特殊需求
可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
【案例】
丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。
突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。
可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。
【案例】
医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。
通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。
（3）客户希望的结果
客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。（4）客户以往经历
销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。（5）客户个人信息
销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。
重点提示
提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。
重述
1．运用时机
运用重述的时机
■客户提出有利于销售的要求时■客户提出有利于销售的评论时
所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。
2．重述的作用（1）加深客户的好感
重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。
（2）提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如“您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。
详述产品的益处特点——FAB法则
E.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。
在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。
表2—1 FAB法则例表
产品所在公司产品
F（属性）
A（作用）
B（益处）
家具公司
真皮沙发真皮柔软
感觉舒服汽车公司
配有12缸
发动机的汽车
12缸的发动机
0到100公里加速时间为12秒
省时
谈到FAB ，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。
图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。
图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。
图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。
上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。
【案例】
大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：“先生您看，这个进口电池非常重。”然后售货员停住不说了——她省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这就是FAB法则在销售展示中的用处。
处理客户异议
1．真正的销售从异议开始
在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。
异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。
2．异议的种类
处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？
在销售中，常见的异议有四种：
误解
怀疑
冷漠举欠缺
图2—1 常见的四种异议
（1）误解
第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。（2）怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。
（3）冷漠
冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。
（4）举欠缺
第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。
3．处理异议的五个步骤
图2－2 处理异议的五个步骤
（1）停顿
千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。
（2）重述客户的异议（3）确认客户的异议（4）处理异议
（5）确认客户是否满意
总结和销售
最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。
以上是E.K.Strong销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个销售人员走向成功的必备技巧。
■建立联系■概述产品益处■了解客户需求■重述客户需求■详述产品益处特点■处理客户异议■总结和销售
第3讲以客户为中心的销售技巧
【本讲重点】
以销售员为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧
几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了购买的主动权。
以销售为中心的传统销售模式
1．传统的销售流程在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随后打电话询问客户有没有需求，什么时候进行采购计划。接下来将是拜访客户，了解客户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。
2．传统销售模式的弊端
不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。
实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候，就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。
以客户为中心的销售技巧
以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。
现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉，同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。
客户需求
客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。
1．提高生产力
客户在购买一个产品的时候，首先会关心这一产品是否能帮助他的公司或部门提高生产力。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对着越来越多的竞争，每一个客户在买一件设备的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也就是说你的产品或设备能否帮助他提高生产力。
2．提高办公效率
客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。 3．最先进的技术
客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所要购买的产品的技术是不是最先进的。
4．物有所值
客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是否物有所值。 5．可靠性
客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。
客户在购买产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。
销售的三个层次实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三个不同层次的推销。
1．一输一赢
这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一赢的格局。
2．双赢
第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。3．共赢
还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使销售员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供应商围绕在四周，如果大公司繁荣，供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。成功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。
优秀销售员的特征
在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征： 1．诚实：优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。
2．专业：销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。
3．善于聆听：一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。
4．了解客户购买流程：现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：
■提问的技能
现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技能是优秀销售员最重要的一种技能。
■聆听的技能
■回答客户问题的技能
怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技能之一。如何进行有效开场
现在的客户同以前相比有了一些变化——客户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和传统的销售拜访有所不同。
1．初次拜访如何开场
现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤：
第一，问候客户，自我介绍。
第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。
第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。
2．再次拜访如何开场
如果再次拜访客户，也有四个步骤：第一，问候客户。第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。
第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。第四，告诉客户需要占用多长时间。
表3－1 有效开场的四个步骤
初次拜访
再次拜访
问候及自我介绍问候客户概述利益回顾拜访目的拜访目的拜访时间
拜访时间
以客户为中心的销售过程
1．了解客户的购买过程
客户的购买过程分为以下七个步骤：
客户购买过程的七个步骤
■第一个步骤：无购买意识■第二个步骤：出现购买意识■第三个步骤：决定购买■第四个步骤：产生偏好■第五个步骤：选择产品■第六个步骤：实施购买行为■第七个步骤：买后的感受
客户的购买流程，首先是从无意购买到有意购买，然后是下定决心真正要买，继而就会表现出一些偏好，接着就会依照自己对产品的偏好选择相应的产品，选好产品之后就要实施购买行为，而在购买并使用产品之后，客户就会产生一定的感受。这七个步骤就是客户的一个完整的购买流程。
2．确定销售流程客户的购买流程（七个步骤）也是指导销售员进行销售工作的一个指导思想——客户处于流程的什么阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购买流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果，所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购买流程顺利进行，最终走向成交。客户购买产品的七个步骤告诉我们，销售员应该根据客户的购买流程来决定自己的工作。
重点提示
■客户会严格按照其购买流程进行采购
■销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配
当客户没有购买意识的时候，销售员应该做什么？这个时候要做的肯定不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。
当客户有了购买想法和购买行为的时候，要进一步了解客户的需求，激发客户的购买欲望，直到客户最终决定购买产品。当客户有意购买产品的时候，你的工作首先不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起他的购买特性。这一步非常重要，如果客户的购买特性和你的产品的特性不能一一匹配时，客户就不可能购买，所以销售员这时的工作就是帮助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性，然后才是推荐产品和购买行为。
最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中放心，在使用的时候开心。如何使客户在购买产品后感觉非常好，是现代销售员的一项与以往不同的重要工作。销售员要经常进行一些购买后的销售拜访，使客户在购买后保持良好的感觉。
上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总结出如下一张匹配图表： 3．运用SPIN提问式销售技巧开发客户传统的销售过程有四个阶段：开始阶段、了解需求阶段、推荐产品阶段和完成销售阶段。它需要一个重要的线索，就是客户已经决定购买一件产品。但是现在客户选择的机会非常多，他表示一个产品非常好时，并不代表他一定会买。那么，如果客户还没有决定购买，怎样进行销售工作？这个时候销售员就需要通过提问来唤醒客户更加迫切的需求，使这种需求达到迫切的程度，从而最终决定购买产品。因为只有通过提问才能发现客户的问题，并通过这些问题逐步引发客户的需求，然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切，最终使其决定购买产品。
比如客户想买一辆摩托车，而你却是一个汽车推销员，这个时候用传统的销售方法显然已经无能为力，那么就需要一种新的技巧、一种提问的技巧，这就是SPIN技巧。它是一种专门针对问题进行提问的销售技巧，许多著名的公司如施乐、IBM等，都在运用这种以提问为中心的新的销售技巧。
SPIN提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ则代表着Implication Questions，即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。在以客户为中心的销售中，这种技巧非常重要，关于它的具体运用，我们将在下一讲详细介绍。
4．隐藏需求与明显需求显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购买行为。以前客户有需求时，只要推销的产品能满足其需求，客户就会购买。而现在，客户在购买过程中实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求。
（1）隐藏需求
隐藏需求
客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题，对销售而言，都是隐藏需求。
客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题，我们把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中，由于销售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客户的购买欲望并不是非常强烈，所以成功率并不是很高。
（2）明显需求
明显需求
客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动，这就是明显需求。
现在我们对需求有了进一步的了解——除了隐藏需求以外，客户还有一种需求，即明显需求。客户存在着非常明显、非常严重的问题，并且有了解决问题的想法或者行动，这就是客户的明显需求。
（3）变隐藏需求为明显需求在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成交易；而现代销售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后，才有可能推动客户的购买流程。如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？相关研究表明：当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候，他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需求就会逐步转为明显需求。
SPIN提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显需求转化。所以在和客户沟通的时候，一定要灵活运用SPIN提问技巧，尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切，使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求之后，产品销售就可能水到渠成了。
有一点需要强调：现在，客户是依照自己的明显需求来决定购买的，其隐藏需求并不会导致购买行为。比方说人们生活在北京这样一个大城市，每个人都会面临一些问题，如交通问题、住房问题等等，但是不可能每个人都采取行动去解决这些问题。因为这些问题现在还只是客户的隐藏需求，所以在这个时候去推销，成功的可能性就非常小。只有通过技巧性的提问，使客户觉得现有的问题日益严重、日益迫切的时候，他才会产生解决问题的想法和行动。那么，怎样让客户觉得解决问题日益迫切呢？答案是运用SPIN提问技巧，帮助客户看到这些问题将导致的后果。当客户联想到了非常严重的后果之后，他就会觉得解决这些问题刻不容缓，就会产生解决问题的想法和行动，隐藏需求也就转变成了明显需求。在下一讲中，我们将看到SPIN技巧的巨大威力。
第4讲 SPIN提问式销售技巧
SPIN技巧的运用
上一讲已经介绍过，SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。
SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。
下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧：询问现状问题 1．目的
现状问题就是Situation Questions。在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。
2．注意事项
找出现状问题的时候，需要注意以下几点：
找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。
发现困难问题 1．目的
困难问题就是Problem Questions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如：您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？等等。
2．注意事项
针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。
问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程
引出牵连问题
1．目的
在SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions，即暗示问题或牵连问题。提出牵
连问题的目的有两个：
（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。
比方说电脑病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒，否则后果不堪设想。
（2）引发更多的问题
比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响……
当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。
2．认真准备
让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。还是电脑病毒爆发这个例子——你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻
明确价值问题 1．目的
SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Questions，我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。
此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。
2．益处
（1）帮助解决异议
明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。
价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。
（2）促进内部营销
价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。
掌握SPIN的诀窍
1．充分准备
SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。
2．不断演练
（1）每次只练习一种提问方式
在运用SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。
（2）进行大量练习SPIN提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN 技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。
（3）不断实践
练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。
3．先在亲友中运用
SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友中应用和练习这种技巧。
小故事
E.K.Strong总结出SPIN提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法——能不能运用SPIN提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！
显然，SPIN提问式销售技巧威力巨大。销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。
影响采购决策的五种人
影响采购决策的五种人
决策人
财务人员
支持人员
技术人员
使用人员
现代社会是个追求规模效益的社会，客户同样希望通过大量采购来降低平均成本。由于购买的数量变多了，客户的组织变大了，客户的购买流程也就变得更大，参与购买的人员也比以前更多，所以销售员要明确一点，就是必须用SPIN技巧开发五种参与决策者的需求。
在实际工作中，任何一个大客户在购买产品时，都会有五种人参与决策，即决策人、相关的财务人员、支持人员、技术人员和实际使用产品的人员，这五种人都对采购决策产生非常重要的影响。
决策人 1.需求
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
导购、促销员管理办法 原则：由KA主任管理，终端主管负责培训、鉴定。KA主任负责业务的监督、协调。 终端主管始终贯彻培训、管理、现场指导的工作方针，长期不懈抓导购、促销队伍建设、人员素质提升及促销活动开展。KA主任始终贯彻对所辖终端网点的销量及陈列负责。 一、招聘 1、配备标准： ●参照导购设置水平的标准； ●临时促销人员可根据市场具体情况向销售部随时申报，但必须有严格的销量考核； ●根据当地竞争品牌的表现作适当的导购员、促销人员数量增减。 2、导购、促销员定义 ●导购员是指固定专柜或超市专职从事雅倩系列产品销售工作的人员； ●促销员是指柜台外或柜外柜从事雅倩系列产品流动性促销人同，其工作地点根据工作需要由专销商安排。 3、聘用标准： 条件： ●年龄：18－28岁（女性） ●身高：158cm－165cm（身材匀称） ●学历：高中以上学历； ●五官端正，面容较好，皮肤健康； ●综合素质：口齿伶俐、热情开朗、吃苦耐劳、有上进心、喜欢从事化妆品销售工作； ●有相关化妆品销售工作经验者优先（若条件好，年龄可放宽至35岁以下）。 证件：①毕业证②身份证③健康证④担保人身份证 4、聘用程序： ●招聘方法：人才市场、报纸、介绍、职中、中专学校毕业时期等（定期招聘，及时补充）； ●面试（初试及复试）； ●确定人选并通知被聘用者； ●填写人员资料表并收齐有关证件； ●缴纳服装押金；
●入职培训； ●上岗试用。 二、培训 1、周六、周日及促销日专销商都必须亲临一线市场，参与现场促销活动； 2、培训内容包括： ●入职培训（产品知识、美容美发知训、销售技能）； ●美容、美发示范演练培训； ●销售技巧培训； ●相关制度、政策及促销活动培训； ●新产品上市培训。 三、管理 1、管理内容 (1)人员档案管理 目的：清楚了解每一导购、促销员的个人情况及工作表现，有针对性的给予及时的指导、激励以及调整，帮助员工成长，优胜劣汰，保证导购队伍的优质、高效。 档案内容： ●《雅倩公司外聘人员资料表》 ●各式证件复印件及聘用协议 ●《导购、促销员日常工作检查评估表》 用途： ●建立导购员生日档案（表格附后） ●定期跟踪考核，予以奖励、提升或惩罚、解聘 ●建立导购员日常工作检查制度 ●由KA主任负责，每月作不定期的检查，将检查结果填入评估表，月底将评估结果与业务代表沟通确认，体现在当月导购员的奖金考核上 ●由销售代表每月采取不定期抽查方式，检查制度执行情况 (2)周例会制度 每周召开导购、促销员工作例会一次。 例会内容包括： ●销量完成情况； ●促销活动总结；
导购员销售技巧培训 导购需要什么必备的条件? 商场如战场,终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长。我们先来看看导购是个什么样的职业? “导购”从字面上来看,就是“导”和“购”二字,就是“引导”和“购买”,导购工作的核心就是引导,帮助顾客选择,实现顾客在门店购买的目的。 怎么引导和帮助的呢?站在门店里,等待上门的顾客,根据顾客的喜欢,帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服,顺便介绍下企业的品牌、款式,到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情,比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。 顾客在什么时候需要我们导购的帮助?需要什么样的帮助?我们的帮助会产生购买的效果吗?顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢?帮助顾客需要技巧、心态和知识,这样的帮助才有购买的说服力。 技巧 什么是技巧?举个例子:有两个相邻的小吃摊,两种不同的售卖方式,给顾客打好蛋酒后一个问“老板,要加鸡蛋吗?”,另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板,加一个蛋还是两个蛋”,销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧,是话术,什么样的语言引起顾客防备?什么样的话术促进购买?是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的,有了好的技巧可以使导购事半功倍,这些就是技巧。 心态 什么是心态?举个例子:鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢?谁都知道是鸡蛋好卖,好为顾客接受,为什么?是鸡蛋便宜吗?更有营养吗?不是的,研究表明,是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋,会到处呱呱叫,兴奋引起注意!这就是终端销售的心态——兴奋。在终端,始终寻找兴奋点,能够保持兴奋度,把这种兴奋传染影响到顾客,销售就完成了,这就是心态。 知识(专业) 什么是知识?举个例子:上周我身体不舒服,发高烧,不得不到医院,到了医院医生告诉我,发高烧是怎么引起的,需要输什么液、打什么针,最后我就乖乖交了钱……中间我没有提出什么反对问题,也没有敢有什么价格疑义,医生也没有去激发我购买那些药物的欲望,很快就成交了我这个顾客。为什么?因为医生专业!他有知识,我没有,这就是知识,就是专业。 ※超级赞美之不露痕迹实战训练----你会赞美吗?
培训课程销售的五大技巧 简介：这篇文章献给培训公司的课程销售们，让他们学会专业地销售课程，而不是只知道每天骚扰式地，给培训经理电话。培训公司的课程销售们，要从以下5方面入手：【1、自我提升、2、接触客户、3、展示专业、4、处理异议、5、后续服务】。 1、自我提升：打铁还需自身硬！为何培训公司的小妹妹，给培训经理打电话发邮件，培训经理不理她，即便撒娇也不管用，关键是专业太弱了，什么都不懂呀！ A、成为客户的行业专家，熟知客户行业动态。 行业老大想保住市场地位，往往是业界的黄埔军校，大企业病。老二老三想的是抓住机会，干掉老大。老十八想的是生存下去。在行业中不同的位置，企业想的不一样，说大点就是战略。从这里开始和培训经理探讨培训课程，就是从战略出发，层次不一样了。 话术：王经理，我贵公司在行业规模和利润都是第一，在业界被称黄埔军校了！但人才流失严重，不知道你们是怎么育人和留人的？ 培训销售要成为半个客户行业的专家，熟知客户行业的掌故，著名人物，最新动态等。比如客户是地产企业：地产界的四大金花是哪些？著名人物你可能说上5个？ B、成为客户的业务专家。 每个企业都有核心业务部门，往往他们比较牛，培训经理在他们面前地位不高，还有很多培训经理和核心业务部门，缺乏沟通，把培训做成了两张皮。课程销售在业务部门和培训经理之间，可以扮演桥梁的角色。要自学客户的核心业务知识，尽快成为半个业务专家。见到核心业务部门要多请教，比如拜访销售老总： 话术：王总，上次我来你们公司，看会议室用着，他们说你在给公司的销售代表们培训。真好呀，很多企业的高管做不到这一点，就会花钱找外面的职业讲师上课。王总，你现在主讲什么课程？（省略崇拜敬仰2000字）你们在某某某方面是怎么做的？ C、成为人力资源专家。 人力资源六大模块：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系，培训只不过是一个环节而已，所以很多大企业，并不觉得培训很神秘，学问很深，早就平常心了。
销售情景 1 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看 错误应对1．那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬）2．哦，好的，那您随便看吧。 3．那好，您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断 在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是：不说话或说随便看看的顾客。给柒牌和劲霸培训时如此，为哥弟及声雨竹培训时如此，在鸿星尔克和特步培训时也是如此，甚至连给小猪班纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声，足见该问题在中国服饰门店的普遍性。 “哦，好的，那您随便看吧”和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。 “那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 导购策略顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一且自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。 可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。 就本案而言，当顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。 语言模板导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看 1 再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解下嘛，来，请您跟我这边来……（利用好奇心理引导顾客思维） 导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时 候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌……（适用于好沟通的顾客）导购：（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服? 导购：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀， 您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都一样的。（给顾客适当空间并关注其动向） 导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵？ 顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待顾客。 销售情景 2 顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般再到别的地方转转看 错误应对 1．不会呀，我觉得挺好的。 2 这是我们这季的重点搭配。 3 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4．甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断 上海沙驰男装邀请我为其进行全国秋冬订货会培训，在赶赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌，结果发现本案例真实地发生了。想必你也曾遇到过类似情况吧？请问你有没有像上面那样说过呢？如果有，那我告诉你，因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生意。 “不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的重点搭配”则属“驴唇不对马嘴” 。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服，你说是不是？
销售技巧培训资料 第一节、在竞争中脱颖而出 1、如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客精通销售方法 调整你的心态创造优质服务 了解你的顾客 2、人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题–理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的阶梯销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 3、什么是积极的态度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。 创造优质服务 顾客是…… 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应良好沟通值得信赖 当一名销售方法上的艺术大师 第二节、销售前的准备 销售前的准备工作 公司的市场定位 市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战 顾客的要求： 产品与服务情况：个人情况： 服装的产品特性准备是否充分 产品的特征和利益态度怎样 公司品牌的内含及历史仪表及相应资料 准备一: 市场情况 正确的做法：不正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况? ?对公司产品的市场定位相当清楚?不清楚具体状况 ?对市场的涨落了然于胸?不了解和分析,按感觉行动
超市销售技巧-王牌促销员5步必杀技 从事超市销售工作已经两年多了，从最基层的促销员到现在的省区经理，一路走来，个中的酸甜苦辣只有自己才能体会。因为工作缘故，我经常出入于各类卖场，看着那些促销员不遗余力地推销产品，我总想起自己刚出道时的样子。人常说，听君一席话，胜读十年书，现在把自己做促销员时的经验与超市销售技巧写出来与拼搏在超市销售技巧第一线的同仁们共享，希望对大家有所帮助。 我第一份工作是在国内一家非常著名的音响企业做促销员，我至今还非常感谢这家企业，在那里我开始了自己的超市销售技巧生涯，获得了良好的培训，为后期的发展打下了良好的基础。那时候我大学还没毕业，鉴于严峻的就业形势，我提前一年开始了实习，用高中毕业证书应聘进了这家企业，并且在短短的半年之内，用优异的业绩征服了公司所有人，被破格提升为专卖店的店长。后来，我离开了企业，南下发展。 总结自己的成长经历，我认为一名出色的促销员，超市销售技巧必须要做到以下的几个方面： 超市销售技巧一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为超市销售技巧来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为超市销售技巧就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到超市销售技巧技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。 每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身！ 超市销售技巧二：关注细节 现在有很多介绍超市销售技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通
零售店面营业员销售技巧培训 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开；顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。在销售中该如何把握干扰和热情的界限呢？这一点对于店面的经营有很大的影响，在对店面营业员进行培训时也是尤为需要重视的。 一、给顾客以安全感，用“舞蹈”吸引顾客。 商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白，营销的基本点是在以顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店光顾柜台的顾客按购买意图分为三种： 1、有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一类商品的柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客又以男性居多。 2、有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。 3、没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。 对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。
销售技巧的培训 第一篇：轻松销售--------WEISS快速成交法 第一课：销售的前奏--------顾客心理探秘 学习目标 @ 理解顾客购物的原因 @ 掌握顾客购物的心理过程 @ 理解四类人群的购物风格你懂他们的心理吗？ 我们老祖宗几千年前总结出了“知己知彼，百战不殆”的真理，尽管当初这条真理是服务于战争的，但谁说商场就不是战场？-------只不过没有硝烟罢了！在这场没有硝烟的战场上，营业导购员作为冲锋陷阵的一线人员，时时刻刻都在与顾客打交道，千方百计要把商品推销给顾客。但是，你了解顾客吗？---------什么？你说不懂？-------所以，你现在只是知己，而并不知彼！要打一场有把握的战争，最好先把对方的基本情况弄清楚！！ 一顾客为什么购买 顾客不会无缘无故购买一件商品，而且顾客购买商品的原因也不会人人一样，即使是同一个人，购买这件商品的原因和购买那件商品的原因也可能不同的。如果不学一些有关顾客购买动机的知识，可能还真的觉得这个问题很高深莫测呢！其实，顾客的购买动机基本上可以分为以下几种： 为了生存而购买 为了享受而购买 因为便宜而购买 因为美而购买 因为品牌而购买 因为新奇而购买 因为爱好而购买 二顾客购买的心理过程 1 观察阶段 点位置，大小，颜色，风格，产品陈列，营业员态度等等 2 兴趣阶段 当顾客对商店和产品观察后，可能产生兴趣，那他们都会有那些表现呢？我们又该怎么做呢 3 联想阶段 顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然会产生有关产品功效如何及可能满足自己那些需要的联想。比如购买这件衣服后自己穿上如何身材美妙、回头率大增，购买沙发后放在客厅里如何舒适、气派，此时顾客一般会具体接触产品，提出各种假设性问题。 在这个阶段，我们应该做些什么呢？我们可以主动展示产品，介绍产品的特点，独特之处，提供产品的有关资料，鼓励消费者触摸或者使用商品，尽量令顾客对产品有一个真实全面的感受，在此基础上产生消费联想。 4 欲望阶段 当消费者对某种产品产生联想后，他就开始想要这件产品了，但是，这个时候他会产生一种疑虑：“这件产品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他有很强的购买欲望却不会
营销技巧培训体会感想 今天又去参加公司组织的营销培训和个人强化训练。参加这种培训以经不是第一次了，以前在哈药上班时也经常参加。每次参加后的感觉就是整个人又补充了一次新鲜的血液.. 每次参加这种培训主要是培训个人的心态与专业知识的提升，起到调整工作中的积极性与个人能力（说白了就是增加销售的业绩）。这种培训的确能让你从中学到不少你平时所没有体会和你所了解到而没运用的专业东西派上用场， 通过互动和交流再到实践从而提高销售过程中更好的应对客户提出的问题，达到成交的目地提高销售的业绩。所以这种营销强化训练对个人能力的提升有很大的帮助，如果有机会参加这种培训的同仁请不要放弃机会，好好学习一下。 其实我觉得之所以很多公司及企业花重金请一些知名的培训师来培训公司的管理层和公司员工，一大部分是为了提高公司的的业务与产值，从而达到最大化的收益。（这里我想讲的是不管公司出于什么目地来培训大家，都只有一个 结果是想让公司发展，让为公司效力的人拥有超过其它同行的能力，也是我们大家学习的一个机会）同时也是提高管理层与员工的个人对人生观和价值关的看法，不断增加工作中积极性与能力，提升个人素质与企业文化品牌形象的概念等等做销售的几年来，我对此深有体会，而且还在不断探索学习过程中，我想成功只是时间的问题。 其实这个很重要，因为一个公司的命脉是什么?是人才与产品，为什么这么 讲呢?如果一个公司能力再大，有再好的产品，如果他没有一个好的，受过专业训练和具有很好个人休养与充满激情积极向上的管理人员，工作人员，销售人员去管理，开发，创新去推广产品的话，那么他们公司只有两个结果，一是破产，二是让其他公司吞并（个人的一小点心德观点，不代表众人看法）。人才是怎么来的，是通过后天学习和培训与实践创新得来的。没有人是天生人才的都是通过后天学习而得来的。对吗?答案是yes! 因为只有过硬的人才，才能创造出过硬的产品，才能不断创新创造适应变化莫测的市场，比尔盖茨好像是讲过。这也正是为什么那么多的大公司与集团愿意花钱来培训职工的原因。 我觉得不管从事什么行业的销售只有一个目的：“那就是业绩! 就是走出去，说出来，把钞票拿回来。因为在这个现实的社会和激烈的市场中，没
店员培训 根据现公司目前的实际情况，特打算从以下三方面对店员进行培训，使其简单较快的适应店面环境。 一、、礼仪方面 礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。 1.1、营业员的迎宾礼仪 迎宾礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌： 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。 在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。 事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。 1.2、营业员的接待礼仪 营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意： 1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应
药店营业员销售技巧 在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。 一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。 1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。 2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。 3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意
见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。 二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。 1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。” 2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过
专卖店营业员销售技巧培训 销售技巧 第一篇 一、销售理念：敢说、能说、会说、巧说。 1、了解顾客心理：一分钱、三分货。意为想花一分钱得到三分的回报。包括（产品、服务、赠品） 2、对销售人员的要求：派单主动、迎客热情、话述简洁、能打动顾客。 拥有良好的工作态度：A：拥有积极向上的工作态度、和健康心态。 B：用全力以赴的热情态度来对待顾客，顾客购买的是你的工作态度和服务精神。 C：最大程度的多接待顾客，在同等时间内接待顾客越多、销售也就越多。 D：不断总结、不断改进、相信自己会做得更好。 产品的连带销售不要自我设限：一定要自信、大胆。 二、销售五步曲： 1、迎接顾客（不要给顾客造成压力、禁用“你想要点什么等、不要向顾客索取，而是给予） 注意事项：A：不要因顾客的服装和语言而轻视对方，不要以貌取人。 B：不要紧随顾客。（当顾客停住脚步、与你的目光相对视、询问产品时是你与顾客接触的最好时机。 C：不要上下打量顾客 D：服务先到的顾客（不要冷漠客人同伴、要照顾客人的同伴） 2、了解需要——销售的两大法宝 A准备提问：开放式提问多用于销售开始阶段，让对方畅所欲言，无固定答案，如你平时用什么牌子？ 封闭式提问多你用于销售过程、成交阶段。如：用过****产品吗？ 你皮肤过敏吗？促使对方做决定时用。 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们少说多听！ 仔细聆听：聆听的方式 A 是专心在听还是貌似在听 B 除了听表面意思外，你是否发觉了说话者的真正含义 C 在听的过程中你是否配合了自己的身体语言，表示自己真正关注。 D 在听的过程中你是否经常打断别人的话题（切记） 聆听的规则 A为了解顾客的要求而聆听 B 为解决顾客的问题，满足顾客需求而聆听 这两种方法是相辅相成的。 3、推荐产品每个顾客都有需要，每个产品都有益处。
化妆品专卖店营业员销售技巧培训 第一篇销售技巧 一、销售理念：敢说、能说、会说、巧说。 1、了解顾客心理：一分钱、三分货。意为想花一分钱得到三分的回报。包括（产品、服务、赠品） 2、对销售人员的要求：派单主动、迎客热情、话述简洁、能打动顾客。 拥有良好的工作态度：A：拥有积极向上的工作态度、和健康心态。 B：用全力以赴的热情态度来对待顾客，顾客购买的是你的工作态度和服务精神。C：最大程度的多接待顾客，在同等时间内接待顾客越多、销售也就越多。 D：不断总结、不断改进、相信自己会做得更好。 产品的连带销售不要自我设限：一定要自信、大胆。 二、销售五步曲： 1、迎接顾客（不要给顾客造成压力、禁用“你想要点什么等、不要向顾客索取，而是给予） 注意事项：A：不要因顾客的服装和语言而轻视对方，不要以貌取人。 B：不要紧随顾客。（当顾客停住脚步、与你的目光相对视、询问产品时是你与顾客接触的最好时机。 C：不要上下打量顾客 D：服务先到的顾客（不要冷漠客人同伴、要照顾客人的同伴） 2、了解需要——销售的两大法宝 A准备提问：开放式提问多用于销售开始阶段，让对方畅所欲言，无固定答案，如你平时用什么牌子？ 封闭式提问多你用于销售过程、成交阶段。如：用过****产品吗？ 你皮肤过敏吗？促使对方做决定时用。 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们少说多听！
仔细聆听：聆听的方式 A 是专心在听还是貌似在听 B 除了听表面意思外，你是否发觉了说话者的真正含义 C 在听的过程中你是否配合了自己的身体语言，表示自己真正关注。 D 在听的过程中你是否经常打断别人的话题（切记） 聆听的规则A为了解顾客的要求而聆听 B 为解决顾客的问题，满足顾客需求而聆听 这两种方法是相辅相成的。 3、推荐产品每个顾客都有需要，每个产品都有益处。 成功销售的秘诀就是在于将产品的益处与顾客的需要联系起来。 注意事项：向顾客介绍产品时，不是仅仅讲产品的特点，关于产品性质的描述。而是要告诉顾客产品的益处，顾客使用后有什么好处，怎么用。 如何向顾客推荐产品 A 确认需要 B 说明益处（告诉顾客所选的产品有什么用） C演示产品（试用产品） D出示证明（用一些语言，促使顾客定下购买决心，出示一些简单证明。 4、连带销售满足顾客明确需要，挖掘顾客潜在需要，引导消费，使其购买。 A 季节连带 B 日夜连带 C 用途连带 D 群体连带（根据不同肌肤推荐不同产品）
营业员销售技巧培训 1、与顾客初步接触 A表示知道顾客的存在： 当顾客刚进入店的时候，离我们三米远，做到问候与微笑。要尽量和顾客眼神接触，就算你正在帮助另一位顾客也可以请他等一下或让同事帮助，总之不能让顾客感到没人理会，他会觉得这里的服务不好。 B、展示自己专业而友善的形象 要看起来显得专业，不单是衣着的问题，还关乎和灵活礼貌的行为。要营造正面的形象，向顾客显示出你乐意帮助他，微笑永远能直接显示出你的热诚和友善——要用眼和嘴巴去微笑。 C、寻找话题展开对话 如果问“有什么我可以帮忙的吗？”或者“要我帮你找些什么吗？”可能换来的响应是“不用了，谢谢你，”或“我随便看看。”你应该观察顾客，找出一些线索来撕开话匣子，例：“唔，这个框架不错。”那是我们最受欢迎的框架，我朋友现在也戴这款，他的脸型和你很像。 D、语气要肯定，但不要语带催近日迫 你说话的内容和方式，应该配合顾客的个性和情绪。 E、招呼对方所有同行者 以上述的，都是顾客一个人购物时的情形。但很多时，我们遇到的顾客都是与朋友、小孩、年老亲属成伴同行的。要给顾客留下好的印象，对与顾客同行者提供良好服务，也是十分重要的。 2、满足顾客的需求 A、令购物成为乐趣 一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的营业员，是顾客购物增添乐趣的两大基本要求。很多商店现在特别增设额外设备。务求使顾客有宾至如归的感觉。例如，为店入口摆放擦鞋柜等。 B、向顾客提供充足的资料 要协助顾客满足个人的需求，应该熟悉店里面和附近的资源，例如：店内所有柜架的工艺、材料、特性各种宣传单张。店外附近，购买的礼品可以在哪里包装银行自动提款机在哪里等。 C、告知顾客有额外服务 有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾感动。如果你对自己这份营业员职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们，一个简单的做法是，确保他们知道你提供的所有支持服务。 D、向顾客作出承诺、遵守承诺 若能另顾客对商店产生信心的，莫过于营业员能遵守承诺。记着，你代表你的店，还有
服装专卖店销售技巧经验 服装专卖店销售技巧经验 卖场管理人员如何更好的对营业员进行管理，使其工作潜力发挥到最好，有以下几点经验可供参考： 1、控制流失率 任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。 2、因人定岗 商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。 3、恩威并治，实行人性化管理 商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软;但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。 有个这样的例子：商场中，有个较知名的品牌，厂家本身对品牌的管理很规范，在商场中业绩、形象、管理都是一种典型，专柜营业员也有了一点优越感，频繁的受到肯定就不容易接受批评了，其中有一个店员，工作态度和销售业绩一直做得很好，也非常配合店长工作，就是有一点倔强，有一次因为一个小错误被主管处罚，她就有点愤愤不平了，虽然也配合了管理但表现了极度的不情愿，有些抵触情绪，恰巧没过几天生病住院，她的家人都在外地，主管买了营养品亲自去看她，令她没有想到也很感动，以后的工作中从思想上有了很大转变。 4、适当地运用激励 营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。 举个例子：
鞋品零售店面营业员销售技巧 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开；顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。在销售中该如何把握干扰和热情的界限呢？这一点对于店面的经营有很大的影响，在对店面营业员进行培训时也是尤为需要重视的。 一、给顾客以安全感，用“舞蹈”吸引顾客。 商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白，营销的基本点是在以顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店光顾柜台的顾客按购买意图分为三种： 1、有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一类商品的柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客又以男性居多。 2、有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。 3、没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。 对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。 在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店
销售情景1 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看 错误应对 1．那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬） 2．哦，好的，那您随便看吧。 3．那好，您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断 在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是：不说话或说随便看看的顾客。给柒牌和劲霸培训时如此，为哥弟及声雨竹培训时如此，在鸿星尔克和特步培训时也是如此，甚至连给小猪班纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声，足见该问题在中国服饰门店的普遍性。 “哦，好的，那您随便看吧”和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。 “那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 导购策略 顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一且自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。 就本案而言，当顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。 语言模板 导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看1再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解下嘛，来，请您跟我这边来……（利用好奇心理引导顾客思维） 导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌……（适用于好沟通的顾客） 导购：（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服? 导购：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都一样的。（给顾客适当空间并关注其动向） 导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵？ 顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待顾客。 销售情景2 顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般再到别的地方转转看 错误应对 1．不会呀，我觉得挺好的。 2这是我们这季的重点搭配。 3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4．甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断 上海沙驰男装邀请我为其进行全国秋冬订货会培训，在赶赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌，结果发现本案例真实地发生了。想必你也曾遇到过类似情况吧？请问你有没有像上面那样说过呢？如果有，那我告诉你，因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生意。