OTRS 流程管理
订购图书示例流程配置手册
作者：小点
西安点通软件信息技术有限公司
发布日期：2015年11月11日
版本号：V1.0.1
适用OTRS版本：4.0.x
目录
订购图书流程 (1)
概述 (3)
订购图书流程---准备工作 (3)
配置动态字段 (3)
配置权限 (5)
系统配置 (11)
订购图书流程---流程操作 (12)
配置环节 (12)
配置环节操作 (12)
配置转向 (16)
配置转向动作 (17)
订购图书流程 --- 流程绘画 (22)
绘画环节 (22)
绘画环节操作 (23)
绘画转向 (24)
绘画转向动作 (24)
激活流程 (25)
概述
流程管理的基本思想是它可以定义一个循环发生的流程，将工作任务指派给不同的工作人员，并且根据一定的标准，引导工作流程的运转。
为了使大家更好地理解并使用流程管理，我们以订购图书流程为例，给大家讲解一下如何在OTRS中配置这个流程。
订购图书流程---准备工作
在创建流程之前，我们需要做三个准备工作，它们分别是：配置动态字段，配置权限和系统配置。接下来我们将就这三方面的操作进行详细的讲解。
配置动态字段[参见视频《准备工作》 00分17秒 ]
在系统管理中点击动态字段：
首先，创建的动态字段对象类型统一为工单。接下来我们根据流程的需求，创建五个文本块类型字段，它们分别是：
1.标题
名称Titel
标记标题
字段类型文本块
2.作者
名称Author
标记作者
字段类型文本块
3.ISBN
名称ISBN
标记ISBN
字段类型文本块
4.供货商
名称Supplier
标记供货商
字段类型文本块
5.价格
名称Price
标记价格
字段类型文本块
接下来，创建两个日期类型的动态字段，它们分别是：
1.发货日期
名称DateDelivery
标记供货日期
字段类型日期
2.收货日期
名称DateofReceipt
标记到货日期
字段类型日期
最后，创建一个下拉类型的字段，名字叫：状态，它有6个可选值，分别是：
1.状态
名称Status
标记状态
字段类型下拉
键值
可选值
申请审批申请审批
审批同意审批同意
审批不同意审批不同意
采购部下单采购部下单
采购部拒绝采购采购部拒绝采购
收发室收货收发室收货
下图是创建完成的全部流程：
配置权限[参见视频《准备工作》 04分27秒 ]
首先，我们配置4个组和4个队列，在实际工作中，会有不同的部门处理不同的工作，映射到OTRS系统中，把这些不同的部门叫做队列。通过配置组，便于管理队列。它们分别是：
1.队列
名称
工作人员队列
管理队列
采购队列
收发队列
下图是创建完成的队列：
2.组
名称
工作人员组
管理队组
采购队组
收发队组
下图是创建完成的组：
接下来，我们配置4个服务人员和4个角色。在OTRS系统中，通过配置角色，便于管理服务人员。它们分别是：
1.服务人员
2.角色
之后，我们将服务人员和角色链接起来。便于测试，这里我们每个角色只对应分配一个服务人员，如下图所示：
1.工作人员角色
2.管理角色
3.采购角色
4.收发角色
最后，我们通过角色和组的链接，来为流程分配权限。这里我们不建议使用服务人员和组链接来分配权限。
1.工作人员角色权限分配
2.管理角色权限分配
3.采购角色权限分配
4.收发角色权限分配
系统配置[参见视频《准备工作》 15分18秒 ]
权限我们已经配置完成了。接下来，我们将配置的动态字段显示到页面中。打开系统配置，点击ProcessManagement，选择Font::Agent::Ticket::ViewZoom。
我们将流程中的信息分为4个部分显示在页面中，如下图所示：
通过下图参数的配置，可以实现动态字段在页面中显示。值都填写为1，1代表显示。
订购图书流程---流程操作
在系统管理中，点击流程管理，创建一个新的流程，名字叫：订购图书流程。（注意：在流程没有创建完成前，状态是非激活的）
配置环节[参见视频《订购图书流程---配置流程》 00分00秒 ]
环节：具体是在流程中，需要做哪些事情。
点击创建新的环节，填写环节名称即可完成创建。根据需求，我们需要创建5个环节，分别是：
1.记录订购图书需求
2.部门经理审批
3.采购部审批
4.收发室收货
5.完成订购流程
配置环节操作[参见视频《订购图书流程---配置流程》 02分36秒 ]
环节操作：具体是指如何实现环节的操作动作。
点击创建新的环节操作，通过填写名称，分配权限和选择动态字段来完成创建。我们创建6个环节操作，分别是：
1.填写员工订购需求
环节操作名称填写员工订购需求
有效界面AgentInterface
描述（简短/详
细）
填写员工订购需求权限rw
指排的字段
DynamicField_Titel （显示：Show Field As Mandarory）
DynamicField_Author (显示：Show Field As Mandarory)
DynamicField_ISBN （显示：Show Field As Mandarory) DynamicField_Status（显示：Do not Show Field默认值：申请审批）
2.部门经理审批同意
环节操作名称部门经理审批同意
有效界面AgentInterface
描述（简短/详
细）
部门经理审批同意
权限rw
指排的字段
信件（显示：Show Field As Mandarory）
DynamicField_Status (显示：Do not Show Field 默认值：审批同意)
3.部门经理审批不同意
环节操作名称部门经理审批不同意
有效界面AgentInterface
描述（简短/详
细）
部门经理审批不同意权限rw
指排的字段
信件（显示：Show Field As Mandarory）
DynamicField_Status (显示：Do not Show Field 默认值：审批不
同意)
4.采购部审批下单
环节操作名称采购部已下单
有效界面AgentInterface
描述（简短/详
细）
采购部已下单权限rw
指排的字段
DynamicField_Supplier (显示：Show Field As Mandarory)
DynamicField_Price (显示：Show Field As Mandarory) DynamicField_DateDelivery (显示：Show Field As Mandarory)
DynamicField_Status (显示：Do not Show Field ；默认
值：采购部下单）
5.采购部拒绝采购
环节操作名称采购部拒绝下单
有效界面AgentInterface
描述（简短/详
细）
采购部拒绝下单权限rw
指排的字段
信件（显示：Show Field As Mandarory）
DynamicField_Status (显示：Do not Show Field；默认值：采购
部拒绝采购）
6.收发室收货
环节操作名称收发室接收图书
有效界面AgentInterface
描述（简短/详
细）
收发室接收图书权限rw
指排的字段
DynamicField_DateofReceipt （显示：Show Field As Mandarory)
DynamicField_Status （显示：Do not Show Field；默认值：
收发室收货）
配置转向[参见视频《订购图书流程---配置流程》 08分04秒 ]
转向：通过配置转向，可以实现环节之间的跳转。
点击创建新的转向，通过条件的判断来完成转向的创建，实现环节之间的跳转。我们创建6个转向，分别是：
1.记录订购需求
转向名称记录订购需求
名称DynamicField_Status
类型String
值申请审批
2.部门经理审批同意
转向名称部门经理审批同意
名称DynamicField_Status
类型String
值审批同意
3.部分经理审批不同意
转向名称部门经理审批不同意
名称DynamicField_Status
类型String
值审批不同意
4.采购部审批下单
转向名称采购部审批下单
名称DynamicField_Status
类型String
值采购部下单
5.采购部拒绝采购
转向名称采购部拒绝采购
名称DynamicField_Status
类型String
值采购部拒绝采购
6.收发室收货
转向名称收发室收货
名称DynamicField_Status
类型String
值收发室收货
配置转向动作[参见视频《订购图书流程---配置流程》 11分46秒 ]
转向动作：具体是指在发生转向时产生的动作。
点击创建新的转向动作，通过配置转向动作模块来实现转向动作，我们创建12个转向动作，分别是：
1.锁定流程单
转向动作名称锁定流程单
转向动作模块TicketLockSet
键Lock
值lock（注意小写）
2.变更流程单的状态为处理中
转向动作名称变更流程单的状态为处理中
转向动作模块TicketStateSet
键State
值open
3.转移流程单到工作人员队列
转向动作名称转移流程单到工作人员队列
转向动作模块TicketQueueSet
键Queue
值工作人员队列
4.转移流程单到管理队列
转向动作名称转移流程单到管理队列
转向动作模块TicketQueueSet
键Queue
值管理队列
5.转移流程单到采购队列
转向动作名称转移流程单到采购队列
转向动作模块TicketQueueSet
键Queue
值采购队列
6.转移流程单到收发队列
转向动作名称转移流程单到收发队列
转向动作模块TicketQueueSet
键Queue
值收发队列
7.变更流程单的所有者为test1-工作人员
转向动作名称变更流程单的所有者为test1-工作人员
转向动作模块TicketOwnerSet
键Owner
值test1-工作人员（注意这指的是：服务人
员用户名）
8.变更流程单的所有者为test2-管理人员
转向动作名称变更流程单的所有者为test2-管理人员
转向动作模块TicketOwnerSet
键Owner
值test2-管理人员
9.变更流程单的所有者为test3-采购人员
转向动作名称变更流程单的所有者为test3-采购人员
转向动作模块TicketOwnerSet
键Owner
值test3-采购人员
10.变更流程单的所有者为test4-收发人员
转向动作名称变更流程单的所有者为test4-收发人员
转向动作模块TicketOwnerSet
键Owner
值test4-收发人员