优质服务小故事
【篇一：优质服务小故事】
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打
招呼：早，余先生。你怎么知道我姓余？余先生，我们每一层的当
班小姐要记住每一个房间客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到了
一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。啊，你也
知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打
电话说你下来了。原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余
先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个
红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后
退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又
看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了
防止她的口水会溅到菜里。
我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据
折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七
次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒
店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就
没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来
看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。中华励志网
范文一：立足本职岗位用心做好服务
各位领导、各位评委、同事们：
大家下午好！我演讲的题目是“立足本职岗位，用心做好服务”。
大家都知道，办公室是部门的中枢机构，发挥着上通下达、联系左右、协调内外的重要作用。办公室服务质量的好坏，服务效率的高低，很大程度上关系着部门的形象。
办公室的工作是忙碌的。每天早晨7:00刚过，大家就开始了一天的
忙碌。**科的同事整理内务、安排会议、服务领导，拟草公文，撰写
报告，常常忙到很晚很晚；**科的同事收发通知文件、办理往来公文、分发报刊杂志、提供后勤保障，一丝不苟；**科的同事跟踪重点工作，督查办理进度，及时反馈情况，任劳任怨；**科的同事每天都要采集、编辑、整理大量的信息，兢兢业业。
办公室的工作也是辛苦的。多少次，寂静的办公室只有明亮的灯光
和埋头加班的我们；多少次，眼睛发困、头颈发硬、腰背酸痛时，
伸个懒腰都是一种享受；多少次，下班回家已是夜深人静，家人早
已入睡；多少次，因为领导的批评、基层的不解而满怀委屈。我想
这样的经历，我们每位办公室的人员都深有感触。
然而，虽然忙碌、虽然辛苦，但我们从来都没有抱怨。因为我们深
深地知道，我们的本职就是服务，我们的岗位和职责就是服务，我
们创先争优的载体和平台也是服务。正因为如此，我们每个人都立
足自身岗位，尽心尽力地做好服务工作，让一切尽善尽美。
好的服务就是一张印制精美的名片，第一眼就会让人印象深刻，过
目难忘；好的服务就是最好的环境，让投资商宾至如归，流连忘返；好的服务就是最核心的竞争力，在比较和选择之中，突显优势，为
地区发展赢得机会。那么，作为办公室的一份子，如何立足岗位，
做好服务呢？我认为，主要有三个方面：
首先是主动服务。就是要处理好服务全局、服务领导和服务基层的
关系，工作中主动跨前一步，想在前面，既要确保全局工作顺畅运转、也要当好领导的“信息耳目，文字助手，行动指南和生活助理”；既要做到领导意图准确贯彻，也要做到基层意见有效采纳。
其次是个性化服务。就是要学会适应领导，善于观察领导的工作习
惯和工作作风，及时调整自己的工作思路和方法，根据领导要求，
提供个性化的服务，对交办的事情要第一时间完成，并及时向领导
汇报，不能久拖不办，更不能敷衍了事。
最后是周到服务。就是要做到手勤、脚勤、眼勤、脑勤，要从小事
做起，从点滴做起，谨小慎微，争取把一切细小的方面和环节都想到、做到。在依法依规的前提下，急事急办、快事快办、特事特办，为基层提供优质便捷高效的服务。
“爱岗敬业讲奉献，创先争优促发展”。雷锋说过，人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限
的为人民服务中去。作为在办公室工作的我们，最好的服务来自点
滴的用心，最好的成绩来自细微的奉献。服务无止境，用心服务到
永远！我的演讲完了，谢谢大家！原文地址：立足本职岗位用心做
好服务
各位领导、各位评委、同事们：
大家下午好！我演讲的题目是“立足本职岗位，用心做好服务”。
大家都知道，办公室是部门的中枢机构，发挥着上通下达、联系左右、协调内外的重要作用。办公室服务质量的好坏，服务效率的高低，很大程度上关系着部门的形象。
办公室的工作是忙碌的。每天早晨7:00刚过，大家就开始了一天的
忙碌。**科的同事整理内务、安排会议、服务领导，拟草公文，撰写
报告，常常忙到很晚很晚；**科的同事收发通知文件、办理往来公文、分发报刊杂志、提供后勤保障，一丝不苟；**科的同事跟踪重点工作，督查办理进度，及时反馈情况，任劳任怨；**科的同事每天都要采集、编辑、整理大量的信息，兢兢业业。
办公室的工作也是辛苦的。多少次，寂静的办公室只有明亮的灯光
和埋头加班的我们；多少次，眼睛发困、头颈发硬、腰背酸痛时，
伸个懒腰都是一种享受；多少次，下班回家已是夜深人静，家人早
已入睡；多少次，因为领导的批评、基层的不解而满怀委屈。我想
这样的经历，我们每位办公室的人员都深有感触。
然而，虽然忙碌、虽然辛苦，但我们从来都没有抱怨。因为我们深
深地知道，我们的本职就是服务，我们的岗位和职责就是服务，我
们创先争优的载体和平台也是服务。正因为如此，我们每个人都立
足自身岗位，尽心尽力地做好服务工作，让一切尽善尽美。
好的服务就是一张印制精美的名片，第一眼就会让人印象深刻，过
目难忘；好的服务就是最好的环境，让投资商宾至如归，流连忘返；好的服务就是最核心的竞争力，在比较和选择之中，突显优势，为
地区发展赢得机会。那么，作为办公室的一份子，如何立足岗位，
做好服务呢？我认为，主要有三个方面：
首先是主动服务。就是要处理好服务全局、服务领导和服务基层的
关系，工作中主动跨前一步，想在前面，既要确保全局工作顺畅运转、也要当好领导的“信息耳目，文字助手，行动指南和生活助理”；既要做到领导意图准确贯彻，也要做到基层意见有效采纳。
其次是个性化服务。就是要学会适应领导，善于观察领导的工作习
惯和工作作风，及时调整自己的工作思路和方法，根据领导要求，
提供个性化的服务，对交办的事情要第一时间完成，并及时向领导
汇报，不能久拖不办，更不能敷衍了事。
最后是周到服务。就是要做到手勤、脚勤、眼勤、脑勤，要从小事
做起，从点滴做起，谨小慎微，争取把一切细小的方面和环节都想到、做到。在依法依规的前提下，急事急办、快事快办、特事特办，为基层提供优质便捷高效的服务。
“爱岗敬业讲奉献，创先争优促发展”。雷锋说过，人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限
的为人民服务中去。作为在办公室工作的我们，最好的服务来自点
滴的用心，最好的成绩来自细微的奉献。服务无止境，用心服务到
永远！我的演讲完了，谢谢大家！
范文二：为贯彻落实2010年全国、全省护理工作会议精神及推动“优质护理服务示范工程”深入开展，我院领导高度重视护理工作，
成立领导小组，把此次活动作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，并将我科确立为“优质护理服务示范病房”。6月份以来，以“规范病
区建设”为目标，从强化基础护理、做好小事、感动患者入手，最终
全面提升护理服务品质，得到广大患者的认可，现将护理体会报告
如下。
强化基础护理工作，满足患者多层次需求
分级护理服务项目及内涵上墙公示，接受患者监督：通过公示，让
患者和家属了解分级护理的要求，知晓不同护理级别服务内容，并
监督和检查护士是否按级别护理要求进行护理，同时也提醒护士自
觉按护理级别的要求为患者服务。
对特级、一级、危重患者进行无陪护护理：严格按分级护理要求对特、一级、危重患者进行护理，并加强生活和基础护理，给予患者
密切的生活照顾，让其家属放心，做到有陪无护。
强化基础护理工作：成立基础护理小组，由科室高年资骨干护士组成，挑选科室业务尖子当任组长。根据日重点和周重点的不同，各
责任组长带领其组员和辅助护士一起为病区危重、卧床、生活不能
自理的患者进行洗脸、洗头、擦浴、口腔护理、足部护理等基础护理。
创建“三无”病房，为患者提供优质服务
病房无臭味：为改变过去病房异味夹杂，环境单一的问题，病房每
个角落都有护士们独具精心的布置，如通过采取增加绿色植物摆设，悬挂风景画、科室员工工作情景照和提炼出来的科室文华内容等来
美化病区环境，增加病房定时通风次数，加强病房环境卫生，为患
者提供了一个温馨、舒适的住院环境。
输液无铃声：充分发挥护士主动服务的意识，输液治疗时间将护士
分两个组，保证足够人员在病房巡视和添加输液，尽量避免患者输
液完毕需打铃呼叫护士或输液完毕也未能及时添加输液的问题。减
少了患者和家属因输液时无陪护而产生的担忧，保证患者输液的安
全和需要。
护理工作无差错：建立科室护理缺陷登记本，动态跟踪每个护士的
工作过程，对护士的缺陷及时发现和整改。成立由护士长、质控组长、护士组成的三级护理质控小组，对护理的各个环节及时监控、
发现问题、及时讨论、及时改进。在护士间形成互相监督、互相补漏、互动质控。从小事把关，从源头着手，杜绝了护理差错事故的
发生。
优质护理服务，从小事做起，从感动患者做起
为每个入院患者送上写有责任护士与主管医生姓名及科室问候语的“温馨提示卡”，在第一时间为患者送去医护人员衷心的祝福；为手术、采血患者准备手术、抽血的台签，提醒患者术晨、采血当天禁食；在输液时为每位患者挂上红色的“温馨提示卡”，提醒患者不要
随意调节滴速及输液时的注意事项。
为住院期间恰逢生日的患者送上鲜花和贺卡，祝贺其生日，让患者
收到一份来自医务人员的祝福，给患者一份意外的惊喜和感动。
提炼科室团队精神和服务理念，牢记怎样为患者服务。提炼出“团结
合作，快乐奉献，诚信和谐，争创一流”的科室团队精神和“以人为本，服务社会”的服务理念，让科室员工和患者都知道我们的工作理念，同时让我们的员工时刻牢记“患者不是你的麻烦或烦恼，你的工
作和工作所得是因为他们的需要而存在；为患者提供满意的服务是
你的本职工作；每一位患者都享有获得满意医疗服务的权利”。
讨论
笔者认为优质护理强调的是人本位护理，是护理的回归，它不是什
么高科技、高技术，而是需要护士为患者提供更多人性化的服务，
从小事入手、从点滴做起，让患者感受到我们的温馨服务、真切的
关心、诚挚的祝福，这就是优质护理。通过1年多来优质护理活动
的开展，科室有了崭新的工作风貌，员工的积极性和主动性得到很
大的提高，患者满意度逐月提升，护理质量和护理管理也得到进一
步的加强。一年多的工作，使我们认识到护理质量是医疗安全的保证，而护理服务更是医院声誉的直接体现。今后如何提升护理服务，为患者提供优质的护理，还有许多的问题需要我们解决，许多的工
作需要改进，许多的经验需要总结。相信通过全体护理人员的努力，“夯实基础护理，构建医患和谐，让患者满意，让社会满意，让政府
满意”这一伟大目标一定会实现。
等全面、全程护理，提高患者满意度。充分认识其重要的现实意义
是确保有效开展“优质护理服务示范工程”活动的思想保证，彻底摒
弃“优质护理服务示范工程”是取消陪侍人的工程，是“洗头、洗脚工程”等错误思想。
通过我科近两年的实践，开展“优质护理服务示范工程”的意义正逐
步显现。从本次调查评估看，与优质护理关联程度较高的10项内容“很满意”及“满意”比例与实施前相比均有非常明显的提升。我们认
为实施“优质护理服务示范工程”是缓解医患紧张关系，减少医患矛盾、提高患者满意度、构建和谐医患关系以及重塑医院形象的重要
举措。
参考文献
1 刘慧.优质护理示范病区责任制整体护理模式的探讨〔j〕.护理研究，2011，25（3a）：638-639.
2 王海英，伦丽芳，周柯.连续性排班结合责任制分组在护理管理中
的应用〔j〕.护理学杂志，2009，24（7）：56-27.
3 张莉.实施优质护理服务，改善社会护士形象〔j〕.中国护理管理，2010，6（10）：1.
范文三：优质护理服务，从小事做起，从感动患者做起
为贯彻落实2010年全国、全省护理工作会议精神及推动“优质护理
服务示范工程”深入开展，我院领导高度重视护理工作，成立领导小组，把此次活动作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，并将我科
确立为“优质护理服务示范病房”。6月份以来，以“规范病区建设”为
目标，从强化基础护理、做好小事、感动患者入手，最终全面提升
护理服务品质，得到广大患者的认可，现将护理体会报告如下。
强化基础护理工作，满足患者多层次需求
分级护理服务项目及内涵上墙公示，接受患者监督：通过公示，让
患者和家属了解分级护理的要求，知晓不同护理级别服务内容，并
监督和检查护士是否按级别护理要求进行护理，同时也提醒护士自
觉按护理级别的要求为患者服务。
对特级、一级、危重患者进行无陪护护理：严格按分级护理要求对特、一级、危重患者进行护理，并加强生活和基础护理，给予患者
密切的生活照顾，让其家属放心，做到有陪无护。
强化基础护理工作：成立基础护理小组，由科室高年资骨干护士组成，挑选科室业务尖子当任组长。根据日重点和周重点的不同，各
责任组长带领其组员和辅助护士一起为病区危重、卧床、生活不能
自理的患者进行洗脸、洗头、擦浴、口腔护理、足部护理等基础护理。
创建“三无”病房，为患者提供优质服务
病房无臭味：为改变过去病房异味夹杂，环境单一的问题，病房每
个角落都有护士们独具精心的布置，如通过采取增加绿色植物摆设，悬挂风景画、科室员工工作情景照和提炼出来的科室文华内容等来
美化病区环境，增加病房定时通风次数，加强病房环境卫生，为患
者提供了一个温馨、舒适的住院环境。
输液无铃声：充分发挥护士主动服务的意识，输液治疗时间将护士
分两个组，保证足够人员在病房巡视和添加输液，尽量避免患者输
液完毕需打铃呼叫护士或输液完毕也未能及时添加输液的问题。减
少了患者和家属因输液时无陪护而产生的担忧，保证患者输液的安
全和需要。
护理工作无差错：建立科室护理缺陷登记本，动态跟踪每个护士的
工作过程，对护士的缺陷及时发现和整改。成立由护士长、质控组长、护士组成的三级护理质控小组，对护理的各个环节及时监控、
发现问题、及时讨论、及时改进。在护士间形成互相监督、互相补漏、互动质控。从小事把关，从源头着手，杜绝了护理差错事故的
发生。
优质护理服务，从小事做起，从感动患者做起
为每个入院患者送上写有责任护士与主管医生姓名及科室问候语的“温馨提示卡”，在第一时间为患者送去医护人员衷心的祝福；为手术、采血患者准备手术、抽血的台签，提醒患者术晨、采血当天禁食；在输液时为每位患者挂上红色的“温馨提示卡”，提醒患者不要
随意调节滴速及输液时的注意事项。
为住院期间恰逢生日的患者送上鲜花和贺卡，祝贺其生日，让患者
收到一份来自医务人员的祝福，给患者一份意外的惊喜和感动。
提炼科室团队精神和服务理念，牢记怎样为患者服务。提炼出“团结
合作，快乐奉献，诚信和谐，争创一流”的科室团队精神和“以人为本，服务社会”的服务理念，让科室员工和患者都知道我们的工作理念，同时让我们的员工时刻牢记“患者不是你的麻烦或烦恼，你的工
作和工作所得是因为他们的需要而存在；为患者提供满意的服务是
你的本职工作；每一位患者都享有获得满意医疗服务的权利”。
讨论
笔者认为优质护理强调的是人本位护理，是护理的回归，它不是什
么高科技、高技术，而是需要护士为患者提供更多人性化的服务，
从小事入手、从点滴做起，让患者感受到我们的温馨服务、真切的
关心、诚挚的祝福，这就是优质护理。通过1年多来优质护理活动
的开展，科室有了崭新的工作风貌，员工的积极性和主动性得到很
大的提高，患者满意度逐月提升，护理质量和护理管理也得到进一
步的加强。一年多的工作，使我们认识到护理质量是医疗安全的保证，而护理服务更是医院声誉的直接体现。今后如何提升护理服务，为患者提供优质的护理，还有许多的问题需要我们解决，许多的工
作需要改进，许多的经验需要总结。相信通过全体护理人员的努力，“夯实基础护理，构建医患和谐，让患者满意，让社会满意，让政府
满意”这一伟大目标一定会实现。
等全面、全程护理，提高患者满意度。充分认识其重要的现实意义
是确保有效开展“优质护理服务示范工程”活动的思想保证，彻底摒
弃“优质护理服务示范工程”是取消陪侍人的工程，是“洗头、洗脚工程”等错误思想。
通过我科近两年的实践，开展“优质护理服务示范工程”的意义正逐
步显现。从本次调查评估看，与优质护理关联程度较高的10项内容“很满意”及“满意”比例与实施前相比均有非常明显的提升。我们认
为实施“优质护理服务示范工程”是缓解医患紧张关系，减少医患矛盾、提高患者满意度、构建和谐医患关系以及重塑医院形象的重要
举措。
参考文献
1 刘慧.优质护理示范病区责任制整体护理模式的探讨〔j〕.护理研究，2011，25（3a）：638-639.
2 王海英，伦丽芳，周柯.连续性排班结合责任制分组在护理管理中
的应用〔j〕.护理学杂志，2009，24（7）：56-27.
3 张莉.实施优质护理服务，改善社会护士形象〔j〕.中国护理管理，2010，6（10）：1.
范文四：要做到优质服务，首先要对客户显示积极的态度，这是做
到优质服务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神
话中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，发
现脚边有个袋子似的东西很碍脚，就踩了那东西一脚，谁知那东西
不但没有被踩破，反而膨胀起来，加倍地扩张着……海格力斯恼羞
成怒，操起一根木棒砸它，那东西竟然越胀越大，最后把路堵死了。
正在这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：“朋友，快别动它，
忘了它，离开它远去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如当初；你侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你的路，与你对抗到底！”海格力
斯听从了圣人的劝诫，默默地离去了，果然，那‘仇恨袋’又渐渐缩小，山路又通了。
这个神话告诉我们：对别人的态度越恶劣，你遇到的阻力就越大，
对别人显示热情友好的态度，你前进的道路中就会没有阻力。做服
务工作更需要改进自己对客户的态度，减少或杜绝不满意客户带来
的阻力。
和客户打交道也要遵循耸关系的基本法则。第一个法则是镜子原理（法则），指的是你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
请看案例：联合国的一位亲善大全去了非洲的一个国家，回来后他
就宣称那里的人是全世界最差劲的人：海关人员板着一张脸、计程
车司机态度恶劣、餐厅侍者傲慢无礼、市民不耐烦又有敌意……后
来这位亲善大使看到一段话：“世界是一面镜子，每个人都在其中看
到自己的形象。”于是下次去那个国家时，他一路挂着笑容，结果竟
看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者……人人都是脸
挂笑容，亲切随和。他才发现，纠正别人态度最快的方法是纠正自
己的态度。
第二个法则是黄金法则。意指你希望别人怎样对待你，你就怎样对
待别人。生活中的事例到处可见。有一个瞎子住在一栋楼里，每天
晚上他都会到楼下花园去散步。奇怪的是，无论上楼还是下楼，他
宁肯顺着墙摸索，也一定要按亮楼道里的路灯。一天，一个邻居好
奇地问：“你眼睛看不见，为何还要开灯呢？”瞎子笑笑说：“开灯能
给别人上下楼带来方便，也会给我带来方便。灯亮了，上下楼的人
都能看见路，就不会把我撞倒了，这不是给我方便吗？”
第三个法则是白金法则。意指别人希望你怎样对待他，你就怎样对
待他。这种境界是一个高尚的人长期修炼的结果，是一种首先上的
楷模。请看案例：一个12岁的女孩问妈妈：为什么你在屋里走动时，总像怕踩着地雷似的。妈妈笑着说：楼下不是也住着一户人吗？楼
下是爷爷家的天棚，走路声音大了，爷爷奶奶受不了。”女孩撅着嘴说：“那为什么咱家楼上的那家不这么想，他们总把声音弄得很响。”妈妈说，“楼上有一个三岁的小弟弟，他要长大，蹦呀跳呀的需要运动。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的该就是咱家了？”妈妈更认
真的说：“能为别人着想，这是人生的第一功夫。”
以上三个法则是处理人际关系，建立和谐耸关系必需要遵循的法则，和客户打交道也是一种人际关系，按这三个法则，改善自己的态度，坚持下去，个人就会有好口碑。好的口碑带来众多的客户，社会效益，经济效益就会得到提升。
范文五：如何做好优质服务
想做到优质的服务就要首先做好一名导购员，而要想做到一名好导
购就好从自身做起。
首先要摆正心态，对工作要有高度的责任心，把工作当作自己的事
来做，不要认为自己替别人打工，要把公司当做自己的公司，把它
的利益荣辱和自己系在一起，要遵章守纪，将公司的宗旨和纪律深
植自己的脑海中。
其次就是对工作倾注全部的热情，爱默生曾经说过：有史以来，没
有任何一件伟大的事业不是因为热情而成功的。工作热情是成就一
切的前提，热情作为一种精神状态是可以相互感染的，如果你始终
以最佳的精神状态出现在工作中，工作就会有效率，那么同事也会
因此而受到鼓舞，而快乐的工作起来，所以在工作中我们一定要有
热情。
要想做好优质服务第一步就要做好我们入职时所学的“服务六步曲
“而做好它也就证明了我们在工作中是否有热情。其次我们要做好
“三声服务”要做到来有迎声问有答声走有送声；第三要了解产品知
识从https://www.doczj.com/doc/ce5050226.html,p两大方面找出产品独特卖点向顾客介绍；第四在售卖
过程中要了解顾客，揣测顾客购买动机、类型及心理需求，要能对
症下药，更好的接近目标，从而达到销售；另外，做好一名导购员，还须注意个人的仪容仪表，合理的淡妆，不仅是对他人的尊敬，也
是会让自己更加自信。增强自己为顾客介绍商品的可信度。仪态大方，热情积极，乐观向上，时常保持微笑，不仅拥有好心情，而且
拥有好的人缘。
在以上说的各方面我们都做好的情况下我们还要做好最重要的一点
细节服务. 服务绝不是一句口号，要实实在在把服务做好，就要从每
件小事做起，从每个细节做起，一句善意的提醒，一个真诚的微笑，顾客在卖场时递上的一杯水等这些小举动、小细节都能似一股暖流
缓缓流进顾客的心田，从而打动顾客。每个服务的细节之处，只要
我们用心去做，其结果必定会是双赢，更会为我们的企业赢得良好
的口碑，它为我们带来的不仅仅是一个品牌，更将是一种效益。把
简单的事做好就是不简单。这就是我们最后的目标。
范文六：如何做好优质服务
我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，提供有效的服务，同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式。优质服务源于什么呢？作为银行一线的员工，在一定程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。
首先，我们要对我行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别，善于将大众客户转换为“效益客户”。
真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；所以，员工为客户提供满意的优质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。
做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。
服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。当前，客户结构、业务结构还不尽合理、vip客户服务还不到位，若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见，那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。我们只有
持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文
化修养，增加致胜的筹码。因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不
以恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，
只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好。如何做好优质服务
我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，提供有效的服务，同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式。优质服务源于什
么呢？作为银行一线的员工，在一定程度上就是在考验柜员对客户
的服务能力。
首先，我们要对我行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和
专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且
还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在
不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客
户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，
要做好潜质客户的识别，善于将大众客户转换为“效益客户”。
真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀的员工，员工
优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银
行的忠心潜移默化地传播给客户；所以，员工为客户提供满意的优
质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销
手段。
做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，
更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关
键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户
满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上
的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工
作就没有做不好的。
服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是
细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节
决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差
别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。当前，客户结构、业务结构还不尽合理、vip客户服务还不到位，若把全行各网点
对客户反映出的小问题视而不见，那么就是服务的大问题了。一个
真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非
常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程
之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样
的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵
从而造成客户的不满意。
服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一
种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。我们只有
持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文
化修养，增加致胜的筹码。因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不
以恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，
只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好。
范文七：关于优质服务感想
怎样从护理工作中体现优质服务，首先要清楚什么是优质服务，通
过查阅大量的资料和深入贯通的学习让我感慨万分，也让我对护理
工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法，直
觉汗颜。自己离优质服务型的护士还很远，不过我们还年轻，年轻
的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。那么怎样才能做好服务？怎样才能做到优质服务呢？这是下面主要讨论的内容。
努力塑造良好的护士仪表形象
美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，既然选择了护
士这个行业，那么我们就得像个护士，就得具备护士应该具备的仪
表形象。必须牢记护理也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在
交往中。作为护士，在与患者以及同事之间频繁的交往中，应该时
刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等
方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个白衣天使，
让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，应该给患者一种“稳”的感觉，让患者放心。
护士的语言技巧
热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的
前提。要建立良好的护患关系，必须取得患者的信任，特别需要在
入院时就取得患者的信任。患者新入院时对病房环境陌生，加之疾
病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰
性语言，热情接待患者，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节
我觉得很好，它可以让患者有住院如串门的感觉。甚至同室病友还
会协助做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时
从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护患者，再加之操作准确，
患者就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，
争取早日康复的信心和希望。
耐心而中肯的解答患者提出的问题，帮助患者正确的认识疾病，是
巧妙运用语言进行沟通的关键。患者入院后对疾病，药物及生活等
方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解
释清楚；需要保密的，要给患者一个可以接受的答复。如：高热惊厥，患者或患儿家属若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主
动配合治疗，则能取得满意疗效。如艾滋乙肝病患一定要作好保密
工作，尊重患者的人格和隐私。如果我们解释不妥，给患者以似是
而非的印象，让患者产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致
医源性疾病的发生。因此，我们与患者的沟通应当是通俗易懂的，
从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。
细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握患者的思想动态，巧
妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。一般
的说，每个患者都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当
经常巡视病房，关心体贴患者，与患者谈心，深入到患者的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与患者沟通时说出的话才会有
技巧、力度和分量，达到迅速有效沟通的目的。
学会用无声语言技巧与患者沟通
特别适合于重危患者、术后患者以及气管切开或使用呼吸机的患者。一个眼神、一个动作，对患者都有亲切的安抚作用，使患者处于接
受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向
的护士，
运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、
音调、语气却是机械呆板；与患者很少情感交流，不能从心理上帮
助患者，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而
是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和
护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实
体会和提前预料患者的需要，不能有效的减轻患者的痛苦；认为患
者有求于你，不把患者摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与患
者距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种
思想观念的护士们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。
人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是20世纪80年代了。
名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就
出现了激烈的医疗市场竞争。要知道患者是衣食父母，设想没有患
者医院怎么生存，为什么近些年医院搞优质服务，而且越搞越烈。
由此看出，必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了
自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，个人的生存空间就
越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？
语言艺术在心理护理中的重要作用
医院护理部一直强调整体护理模式。可见加强语言修养，讲究语言
艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的
不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不
可缺少的重要一环。举几个简单的例子：
1.运用安慰性语言：对需要求助的患者，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者
疾病的治疗。
2.运用鼓励性语言：对悲观失望的患者，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。
3.劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。
4.暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，
及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。
语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖
患者的心，所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。美好的语言会
对患者的康复产生极大的影响。
因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心
理效应，给患者温暖、信心和力量，使患者有信任感和安全感，调
动机体的积极因素，增强抵抗力，使患者的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。其实与患者沟通的范围非常广泛，很难在
短时间说完，临床实践表明护理人员与患者接触的每一个阶段，每
一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时
随地会给患者心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务
的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学
习和掌握语言艺术，为患者提供更为优质的服务。
对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我
身边优秀护士的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在工
作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放
出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让
笔者叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的
生命和热血。
护士的一言一行都将影响到患者的心灵健康，应该认识到自己肩负
的重任，时刻以优秀护士的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻护士，更应该多向老护士取经。有的年轻护士包括笔者自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向
老教师请教，这是多么愚蠢的想法，应放下包袱，多向书本学习，
多向老护士请教。当然只走前人走过的路，只会停滞不前，没有创
新就没有活力，就没有发展，所以必须具备挑战问题的勇气，勇于
创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和热
血谱写新的篇章。
范文八：优质服务，从我做起
一人去寺庙参拜观音菩萨。几叩首后，这人突然发现身边一人也在
参拜，且模样与供台上的观音菩萨一模一样。此人大惑不解，轻声
问道：“您是观音菩萨吗？” 那人答：“是。” 此人更加迷惑，又问：“那您自己为什么还要参拜呢？” 观音菩萨答：“因为我知道，求人不
如求己。”
人的生命是有限的，我要把有限的生命投入到无限的为人民服务中去。在自己的成长历程中，“导游员”这份事业给与我新的领悟，深
深懂得服务质量和品牌形象是靠我们每一位员工精心打造出来的，“市场永远不变的法则就是变化，发展无此限，服务无止境”而我们
这些平凡又不平庸的人在这旅游业竞争激烈的形式下，要立足，靠
的是什么？靠的就是服务，优质的服务，谁的服务好，谁就能赢得
游客，赢得利益。因此,“优质服务,从我做起”。
服务其实也是一种学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需
要我们实实在在的付出，其实做好服务很简单，只要用脑，用心，
用情就足够了。众所周知，家是温馨的港湾，如果是一个温馨的家，我们生活在家庭中就会觉得幸福，反之，就会感到厌恶。旅游区就
是我们一个温暖的家，它面对的是成千上万消费家庭，不计其数的
消费群体，而我们每一个导游员都是这个家的主人，作为这个家的
主人，又怎样能架起这座友谊的桥梁呢？这就需要我们所有人的优
质服务，在优质的服务中，笑容也是不可缺少的重要内容，是的，
一个简单的微笑可以让两个陌生的人变得熟悉起来。微笑无需成本，却创造
了许多价值。它能让不满变为顺心，愤怒化为开心，是我们服务中
不可缺少的技能，是打动对方的最美的语言。所以，我认为要做到
优质服务，就要微笑服务。微笑是一把神奇的钥匙，是快乐的源泉，是亲近游客的媒介。在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服
务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与游客打交道的基本态度。
做到优质服务，还要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对每
一位游客，让他们分享你的快乐！我们导游工作本身就很辛苦，但
我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么
不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常荣幸！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制
并调整好自己的情绪。
有这样一个故事；有一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会
为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子
发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，
没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他
可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康
起来了。通
过这个故事，我们可以看到快乐是多么的重要，只有自己拥有一颗
快乐的心，才能把这份快乐传递给游客。
做到优质服务，还要让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘
自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨
天更好。在我们导游艺术公司中都有自己的理想，有自己的兴趣爱
好和目标，比如：唱歌、跳舞、快板、讲解等等，还有大部分的导
游在继续学习，报自考、电大等，你们正在按着自己的目标，朝着
自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你们获得
成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了。
这时就应该明白，所有的不顺心、不愉快都属于过去，如果你还在
为错过昨晚的月亮而流泪，那么你将错过今天的太阳。即使你有千
万个要哭的理由，也应学会微笑的道理。昨晚已经过去了，今天又
是新的一天。那我们还有什么不快乐的呢？不只是我们快乐，我们
还要把我们的快乐和关爱传递给每一位到这里的游客，让他们以更
加愉快的心情来旅游。赠人玫瑰，手留余香。何乐而不为呢？
微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高
尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而
微笑，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人
就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们
的游客不满意吗？所以，让我们一起以“优质服务，从我做起”为典范，为公司创造更美好的明天。
范文九：优质服务从我做起
客户至上是市场经济的一个规律，谁能把客户作为服务的中心，谁
就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。我们在提供服务过程中要
注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客
户提供优质的服务。
作为服务行业，实现服务对象的满意是我们一贯的追求目标。然而，这种追求的实现道路却似乎非常坎坷，提供优质的服务是我们惟一
的选择。
自觉地做好优质服务工作，首先要从内心真正认识到优质服务的重
要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报
恩的心态去对待每一位客户；其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，了解
客户所想，把服务送到客户的心中；最后是创新工作，不断提高工
作效率，把优质服务落到实处。
本人认为“微笑服务”更是服务中的重中之重。“微笑是人际交往的魔
力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。”那么我们又如何正确
认知理解“微笑服务”呢？“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也
说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是
服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基础，也是服
务行业
的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对客户的消费情绪有着主动诱导的作用。在我们日常服务交往中，
服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化客户的态度，
用自己良好态度去感化消极的态度，消除客户的某些偏见，这将有
助于客户和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量优质。
在整个服务过程中，“微笑服务”的积极态度是不可缺少的，它是技
术价值和经济价值得以实现的前提。只要态度端正了，一切问题都
可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物的看法和采取的行为，
它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而出现差异。因此，态
度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。正确的认知“态度”，
对于企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但服务行
业中的人员在工作中却只能持有一种，那就是努力的为客户服务，
让客户满意的积极态度。与此同时服务人员应具备良好的情感倾向，即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情地为客户服务，能够充分意识到自己的职业角色，调整心态，明白不会因一个人而
改变社会的发展趋势。懂得自觉地调控自己的行为和情绪，在每天
走上工作岗位前，先调整好自己的心态，准确地进行个人角色认定，充分认识到“微笑服务”对于企业发展的重要性是不容置疑的，员工
的服务形象直接
代表了企业品牌的品质，并且员工还需要保持深厚持久的服务情感，在日常工作中准确地将这种欢迎、热情、亲切的情绪传达给客户，
从而自然的习惯性的为客户服好务。
在现实生活中，人们不可能事事如意、时时如愿，所以常常会陷入
不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中，这些消极情绪有着很强的感
染性和蔓延性，在这种恶劣的心境影响下，特别容易对人、对事持
有偏见，缺乏耐心和诚意，一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此，服务人员要绝对杜绝带不良心境上岗。上岗前，服务人员如发
现自己情绪状态不佳，应主动对不良情绪进行自我调控。通过角色
转换与定位，达到转换心情的效果。
总之，作为从业服务人员首先要做到善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活，才会成为快乐善于微笑的人。同时要不断的提高自身修
养境界，拓宽心胸，团结同事，友爱互助、互相谦让视企业如同一
个大家庭，这样才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。在工
作中，保持积极热情的心态，化被动为主动，在接待客户的过程中
主动微笑服务，达到让客户满意。
“见微知著、一叶知秋”，在细节上作到以客为尊，客户至上，优质
服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
微笑服务是指以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服
务员的美好心灵和高尚情操。
范文十：怎么做好优质服务
要做到优质服务，首先要对客户显示积极的态度，这是做到优质服
务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一
位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，发现脚边有
个袋子似的东西很碍脚，就踩了那东西一脚，谁知那东西不但没有
被踩破，反而膨胀起来，加倍地扩张着????海格力斯恼羞成怒，操
起一根木棒砸它，那东西竟然越胀越大，最后把路堵死了。正在这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：“朋友，快别动它，忘了它，离开它远去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如当初；你侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你的路，与你对抗到底！”海格力斯听从
了圣人的劝诫，默默地离去了，果然，那‘仇恨袋’又渐渐缩小，山路
又通了。
这个神话告诉我们：对别人的态度越恶劣，你遇到的阻力就越大，
对别人显示热情友好的态度，你前进的道路中就会没有阻力。做服
务工作更需要改进自己对客户的态度，减少或杜绝不满意客户带来
的阻力。
和客户打交道也要遵循耸关系的基本法则。第一个法则是镜子原理（法则），指的是你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
请看案例：联合国的一位亲善大全去了非洲的一个国家，回来后他
就宣称那里的人是全世界最差劲的人：海关人员板着一张脸、计程
车司机态度恶劣、餐厅侍者傲慢无礼、市民不耐烦又有敌意????后
来这位亲善大使看到一段话：“世界是一面镜子，每个人都在其中看
到自己的形象。”于是下次去那个国家时，他一路挂着笑容，结果竟
看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者????人人都是脸
挂笑容，亲切随和。他才发现，纠正别人态度最快的方法是纠正自
己的态度。
第二个法则是黄金法则。意指你希望别人怎样对待你，你就怎样对
待别人。生活中的事例到处可见。有一个瞎子住在一栋楼里，每天
晚上他都会到楼下花园去散步。奇怪的是，无论上楼还是下楼，他
宁肯顺着墙摸索，也一定要按亮楼道里的路灯。一天，一个邻居好
奇地问：“你眼睛看不见，为何还要开灯呢？”瞎子笑笑说：“开灯能