急诊医疗纠纷的处理原则与技巧（全文）
随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识、生活水平和知识水平的提高，对医疗质量、服务质量、医疗安全的期望值也随之提高，门急诊工作中的医疗纠纷呈现明显的上升趋势，并逐渐成为社会关注的热点。尤其是急诊是医疗纠纷易发地，故作为急诊科医师，需掌握处理急诊医疗纠纷的原则与技巧。法国哲学家帕斯卡曾讲过一句话：自然变化而模仿，技巧模仿而变化。
处理原则与技巧
1四个“分离”原则
1. 人物分离在医疗纠纷的处理中，尤其是对一些“情绪激动”的患者和家属，每次医患双方的接触，最好不停地变换谈话参加人员。这样，每次的开场白均为“上次谈话时我因故外出啦，不太了解具体情况，请叙述一下事情发生过程”；每次都和医院内不同的人谈话，患方需反复重复同样的问题，想发脾气，找不到准确对象；此方法会使患方逐渐冷静下来。
其次，不停地变换谈话对象，可以回避患方的一些“无理要求”，可采用这样一些回答方法：“这是我科某某（上次谈话者）答应你们的，我不太清楚你们之间的谈话，我回去和他商量一下，再给你们答复。”这就把“太极”推
到极致。
2.地点分离解决医疗纠纷的地点，决不能在患者的床前，和纠纷发生的地点。一定要换个环境，因为纠纷环境易给患方以不良刺激。例如，患方会说“医生就是在这个位置，怎么怎么样的！”还会加上模仿动作；这很不利于纠纷的解决。
医患双方移到办公室等另外环境，双方平等地坐在一起（注意坐双方位置，任何一方都不能高于对方），这种气氛有利于事情的解决。这就是远离“火山口”。
当然也可以根据情况，确定你谈话时的位置：①如果你需要表现出控制与权威的态势，那就采取站立的姿势，这样你会位于上方。②如果你需要体现出平等的态度，以对方的水平为标准，蹲下或坐下来。③如果你想让你的这种接近更加委婉、柔和一点，那你就轻轻的站在一侧。④如果你需要患者严格的服从你，那你就直视对方。
3. 时间分离《论语·子路》里有一句著名的成语：“欲速则不达。”意思是说主观性急图快，违背了客观规律，反而达不到目的。对于“一万年太久，只争朝夕”的人来说，最不容易接受这个劝导。然而无数事实证明，“欲速则不达”是一个颠扑不破的道理。急诊医疗纠纷的处理，也符合这个道理。因此，不要在纠纷发生后，迅速进行处理。“改日再谈”是最好的处理方法；学会找借口,例如，“等领导来解决”，“我现在要外出开会或出差（去机场）”，然后约定医患双方的谈话的时间。下次谈话结束时，再礼貌地约好再下次再接触的时间和地点。几轮过后，患方冷静下来，会理智地处理好相关问题的。这就是把“拖延”发挥到极致。
4.内容分离在遇到批评的情况，不正面回应，而把讨论的重心转移，用以避开批评。也就是“转移视线”，或“偷换概念”。例如，患方问：“你们的太不负责任啦。”医方回答：“负不负责任，你我说了都不算，国家有相关的机构和条例，规定何种行为是责任事故，应由相关部门去评判。”
偷换概念也称稻草人辩论法。是一个歪曲对手言论的逻辑谬误。犯下这谬误者会把对方的言论重新塑造成一个容易推翻的立场，然后再对这立场加以攻击。主要手法有：①把对方言论作出曲解，把它推翻，再假装已经推翻了对方真正的言论；②断章取义：从对方真正的言论中选取有误导性的段落；③选取其它与对方拥有相同立场的人，把他们支持该立场的软弱论据推翻，再假装已经辩倒“所有”拥有该立场的人，从以推翻该立场；④虚构一个行为和信念遭受批评的人物，再声称该人物为对方言论不可或缺的一部份；⑤过度地简化对方的言论为模拟论证，然后作出攻击。
2良好的沟通能力
所谓沟通，是指人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相影响的方式和过程。所有的行为都是沟通，沟通是人类互动中的信息部分。个人通过沟通形成人际间，乃至社会的复杂超系统。从沟通模式可见，沟通是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。
形成沟通的条件：1.主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递方式；受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。
2.必须正确有效地把握沟通的手段和沟通途径。人们是运用感觉来沟通的。听声音，听说话，看动作，看表情，（视觉）还可以通过触觉、味觉来沟
通，所以，感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高沟通效应。
3有效沟通方法
通过沟通，人与人之间可以相互影响。要使沟通有效，达到交流的目的，应注意以下五点：
1．全神贯注：在交流时要把全部注意力放在对方，让对方感到亲切和信任，同时要注意对方的环境、体位；谈话者最好也坐下，目光平视，并注意观察对方的反应。
2．谈话要适度：一次不可同时提出几项问题，否则，接受者无法抓住重点来答复，在交谈中要有间隙，不宜过急，让对方有时间思索及理解。
3．注意倾听：交谈时必须听清对方在谈什么，在提问或回答双方交流的关系如何？如对方对某问题有顾虑，有时因太累不愿再谈，则可中止或将话题转为其他。
4．注意收集反馈：无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，在沟通过程中也要用语言信息如“是”或非语言信息如点头以表示接受。
5．同情而体贴：要能体贴对方的痛苦与需要，在交流中分享对方的感情。谈话声调要温和，词句要清楚，内容简明扼要，让对方容易接受，并愿把心中的话讲出来。
另外，良好的表达能力也是处理纠纷的必要条件。表达能力的好坏主要取决于语文及思考两方面。要训练出良好的表达能力，在语言文字方面，有一个古老而有效的方法，就是多背诵或精读好的文章。
医疗纠纷的类型
1易发人群纠纷的类型
1.容易引发纠纷的人群类型
主要有：①酒后患者或患者家属，控制能力下降，容易发生争端。个别人可能借酒发疯，制造事端，易引发纠纷。合并精神病的患者；劳改和保外就医的患者或有打架斗殴前科者；及无亲人照看，语言交流困难者。②患多种疾病尤其是复合伤，与多科室有关的急诊患者，及有潜在生命危险的人。③经济拮据，住院押金不足者；车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷。④本单位熟悉的患者, 为了省钱，擅自减化医疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。另外，患者家属中
有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。
2. 易误诊而致医疗纠纷的疾病
主要有：①内科疾病：急性心肌梗死或心律失常造成的意外；脑干梗死及脑出血；高排低阻型感染性休克；肺栓塞；急性中毒；药物相关事件，过敏；儿科疾病等。②外科疾病：迟发性硬脑膜外血肿；玻璃伤漏诊，刀刺损伤，创口小而深者；多发伤漏诊，伴颈髓损伤；高危妊娠；急腹症、急性胰腺炎及缺血性肠病。
3. 对策
在门急诊工作中，对容易引发纠纷的人群应高度关注，提前做好相应的防范措施；一旦发生，应采取措施防止纠纷事件的扩大。
由于上述疾病多变性的特点，在诊治过程中易引起纠纷，在诊治过程中应多考虑这些疾病。
2知情同意纠纷的类型
1. 与医疗费用相关纠纷
主要表现形式有：医护人员在实施价格较为昂贵的检查或治疗前，未征得患者和医疗保险机构的同意；在患者预付的医疗费用不足时，未能及时通
知患者补交费用，以致费用超出患者的预期；拒绝患者或家属提出查阅医疗费用明细而引发的纠纷等。
2. 与特殊治疗相关纠纷
主要涉及肿瘤、疑难疾病的放射治疗和化疗。主要表现在治疗前未明确告诉患者可能出现的并发症等,侵害患者知情权.
3. 与尸体解剖相关的纠纷
在临床上尸体解剖检查的主要目的是为了查明患者死亡的原因。当医患双方不能确定患者死亡原因或对患者死亡原因存在异议时，应当及时进行解剖检查。但令人遗憾的是，我国现行相关法律法规并未明确规定医疗机构是否具有告知患者家属进行尸体解剖检查的法定义务。这种情况导致医疗机构义务的不明确，从而也引发了纠纷。另外，患者家属认为尸体解剖机构在尸体解剖后，将死者的部分脏器取走而未告知家属，侵害了患者家属的知情权。
4.对策
加强学习与教育，应让所有医护人员充分认识知情同意的重要性。
进一步完善和加速医疗信息化的进程，在电子病历等相关内容里，增加知情同意的提示系统。
3非医疗过失纠纷的类型
非医疗过失纠纷在门急诊比较常见，它是指不良的医疗结果并非医务人员的过失造成，由于某种原因医患双方对不良医疗结果及其发生原因产生分歧而发生的纠纷。涉及死亡的非医疗过失纠纷即指纠纷中不良医疗结果为死亡，但死亡不是由医疗过失引起。非医疗过失纠纷在涉及死亡的医疗纠纷中远比医疗过失纠纷多见。
张益鹄的研究表明涉及死亡的、医疗纠纷性质可定的305例中，非医疗过失纠纷206例，占67.54％。在非医疗过失纠纷的发生原因中，张益鹄的研究表明以怀疑死因最常见，占44.66％。其中相当一部分是由疾病引起的猝死。往往临床检查尚未做完，患者病情突然恶化死亡，临床医生自然多做不出死因诊断。即使临床有死因诊断，也难以使死者亲属信服，因为死者死前疾病表现多很轻，死亡又迅速，所以怀疑死亡由诊治错误引起。此时解决纠纷的最好方法就是对死者进行系统全面的尸体检查。
在张益鹄的研究中，因怀疑输液（血）错误而引起纠纷者也不少，占15.05％，有些就在患者第一次就诊门诊输液时突然病情恶化而死亡，这与当前不论医院或诊所，不管诊断确立与否和是否需要输液，就盲目输液的现象不无关系。
因此，医护人员应充分认识非医疗过失纠纷的内涵，后者是指不良的医疗结果并非医务人员的过失造成，故在日常工作中应加强医疗以外行为的约束和管理。
4转诊与收容纠纷的类型
1．原因
由于大型综合性医院就医患者多，更多的患者需要进一步收容住院治疗,供需矛盾突出,一旦延迟收容，患者家属很难理解，如患者突然出现病情变化，很容易发生医患纠纷。
转诊是医疗机构的一项法定义务，即对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。如患者由于收容困难或其他非技术原因，转往他院治疗时，如途中出现病情变化，极易发生纠纷。
2. 对策
大型综合性医院住院管理科在履行职责时应注意:①突出以人为本，切实做到主动、热情、礼貌、周到、细致的服务，力求做到急病人所急，想病人所想；设立咨询窗口，实施一对一服务，其他患者可在等候区坐椅等候，顺序咨询。②先收容急诊患者后收择期患者；先收容肿瘤患者后收慢性病；建立登记制度,对特困外地住旅店患者进行登记,适时予以照顾收容。③设立导医站，加强患者的疏散和引导，减少人流密度，缓解人们急噪情绪；还可设立热线电话，实行电话咨询，可减少患者往来医院的流量。
医疗机构为患者转院，主题程序应该按照《医院工作制度》中的转院制度办理，即转诊程序合法。还应注意以下几点：①转诊只限在设备或技术条件不能诊治的情况下；还必须做到及时转诊。②医疗机构只能建议转诊，
患者具有自主决定权。患者有权决定转诊治疗，但在病情及不稳定或随时可能危及生命的情况下，无论是否转诊，均应签署一份书面文件，说明在临床医师的充分说明和理解基础上做出的最终决定。③对危急病人必须进行急救处置，待病情稳定或危险过后再行转院；较重患者急需转院时，应在急救处置后，派医护人员护送；患者转院时，应将病历摘要随病员转院。
医疗纠纷的原因
1医患关系中的不对等性
在人类社会中，法律、道德是规范人类行为的准绳，等价交换则是人的社会行为中普遍遵守的原则。物质交换的等价，物与心理的等价，心理与心理的等价，无论任何等价方式都是被人们接受的，也是社会行为关系延续的基础。医患关系作为医疗行为中的最重要构件，是造成这种关系中种种矛盾冲突的重要原因。掌握着特殊专业知识技能的医疗工作者与对医疗知识知之甚少的患者群体构成了一种特殊的服务与消费关系。正确的认识这种不对等性，处理好医患关系，最大限度的从各个方面提高医疗医护治疗。1．专业知识和认知水平的差异医护人员要经过多年的正规医学理论教育、实践操作、成功与失败的体验，从而形成一种对疾病的认识。具有特殊专业知识技能的医护人员，处于一种知情者的优势地位，在我国医学知识的普及教育十分薄弱，社会各种群体、阶层的人群中医疗知识普遍匮乏，患者群体处于一种不知情的劣势地位。这种专业知识不对等造成患者对医护
人员一是盲目信任，二是缺乏理解，我听你的，因为你知道；我不听你的，因为我不知道，这是患者对医护人员的普遍心态。对于医护人员，由于强势地位，难免产生敷衍草率顿足抱怨之情，我知即可，告之何如；你既不知，何以怨我。当然这种夸大的心态表述只是为了这种知识的不对等是医患关系矛盾的基础。
2．特殊化的服务消费关系如果把医患关系理解成一种服务消费关系，那么这种关系的双方是一种有别于其他消费行为的群体，具体说来，医护人员是在出卖（或提供）富含知识、经验、技术的劳动，患者是在购买一种劳动产品——健康。其实各种消费关系中，买方总是在看成品出钱，卖方总是在讲过程定价，这种服务消费心理的不对等表现出来的就是患者一方过高的期望值，一旦出现期望值以外的结果就难以接受，造成纠纷。
因此，解决这种医患不对等关系所带来的负面心理影响，是每个医疗工作者应该注意的重要问题。首先，应加强全民的医疗知识科普教育，既提高了预防疾病和治疗疾病的知识又便于与医者沟通、理解、相互配合。其次，提醒广大医务工作者在医疗过程中耐心细致的向病人讲解有关的疾病知
识和治疗细节，既治病又传播科普知识。第三，要求医护人员对待病人的治疗不要像机械性的流水工作线一样刻板无情，而要通过自己富于情感的辛勤劳动力求最佳治疗效果，与患者期望值更加接近。第四，如果医护人员能够站在患者的立场上考虑问题，这将是清除不对等关系最为有效的办法。
2病人心理
1. 患病时的反应（1）焦虑：每个人在生病时都会有不同程度的焦虑，也可能引起某些身体或情绪上的症状。（2）震惊：很多人在听到自己被诊断罹患某种严重疾病时，常会有震惊的表现。处于震惊期的病人，常会无法清楚地思考或合理地行动，可能会出现某些自发性行为。（3）否认：处于震惊期的病人，大多会否认其患病情况。否认是一种自我防御机制，也是暂时维持心理平衡的方法。病人常会以否认症状的存在或其所具的特殊意义，而避免面对他所恐惧的病情。（4）怀疑：有时，病人以怀疑的态度面对其疾病，并不是否认诊断的正确性，而只是希望找些理由让自己暂时不要去面对此冲击。（5）询问：有些人当被诊断为癌症时，常会问：“为什么是我？”、“我会不会死？”或“有什么特效药可以用？”等。病人将担心的问题提出，通常可以缓解其内心的压力。（6）害羞和罪恶感：有些病人往往会认为生病是自己行为不当的结果，认为生病是对他的一种惩罚，内心常常会产生害羞和罪恶感。（7）孤独感：生病的时候，经常会觉得自己和别人是分离的，常会有强烈的孤独感，极需要家人和医护人员的关心。（8）退化和依赖：通常当一个人生病时，会出现一些退行性和依赖的行为，如果不太严重或时间不是很长，应以接纳的态度，适时提供必要的协助。（9）拒绝：当一个人罹患不能被社会接受的疾病时，不但可能被社会遗弃，也可能被家人、亲友拒绝。（10）害怕：害怕是对可能发生的不愉快、疼痛或侵袭性检查和治疗的情绪反应，常见的害怕事项有，对陌生环境的害怕、害怕疼痛、害怕失去身体的某些部分或残废、害怕被忽略或遗弃、害怕孤独、害怕某些检查和治疗的危险性、害怕造成家人的
负担、害怕死亡。（11）退缩和抑郁。
（12）矛盾反应。
2. 患病的适应过程（1）疾病开始期或过渡期在最初的反应中，病人可能会有焦虑、害羞、罪恶感或否认，在不得已的情况下才去看医生。在接受检查过程中，可能因为内心冲突而拒绝检查。病人往往会找不同的医师看病，希望证实原来的诊断是错误的。医护人员应发挥同情心，倾听病人的诉说，不宜直接对其否认作处理，以免使否认变得更强烈，或使病人失去自我保护措施。也可以采用治疗性会谈，了解病人的内心冲突，协助病人认清自己的身体状况。（2）接受期在此期间，病人已不再否认患病，已能接受生病的角色，不过会变得以自我为中心，有退行性行为，依赖性增加，可出现愤怒、生气等行为反应。医护人员应设法了解病人，鼓励其情绪发泄，并让病人参与治疗或医护计划，让病人有机会自己做一点决定，或负起部分自我照顾的责任。（3）恢复期病情好转后，大多数病人逐渐恢复独立，依赖性减低，与他人关系恢复正常，准备重新回到原来的社会，继续扮演其社会角色，但有少数病人可能不愿放弃“病人角色”。
医护人员应激发病人恢复对生活或工作的兴趣。对不愿放弃“病人角色”的病人，应慢慢放松保护，以指引的态度，鼓励病人去尝试新的技能，只有在有问题出现时，才给予协助，重建其独立信心，并使其能感受医护人员对他是有信心的。
3. 病人的负性情绪状态
恐惧恐惧是一种人们在面对危险情境或对自己预期将要受到的伤害而产
生的较高强度的负性情绪反应。当人们产生恐惧感时，交感神经兴奋，动
员全身进入逃避伤害刺激的准备状态。恐惧感使患者处于惶惶不可终日的境地，不仅严重影响疾病康复，甚至可能造成致命性的危害。如对急性心肌梗死的患者而言，极度恐惧就是一种致命性打击，有时可能成为导致病情恶化的直接诱因。
抑郁抑郁反应大多能被及时察觉，轻者四肢乏力、无精打采或多愁善感、以泪洗面等，重者欲以自杀了结此生，但也有个别患者抑郁反应严重但行为表现不明显，自杀先兆易被疏忽，以至发生悲剧。因此，对那些身染重疾且沉默少语的患者，医护人员尤应高度重视并密切关注。
愤怒愤怒是一种较强烈的因个体与挫折或威胁抗争而产生的情绪反应，机体伴随着一系列生理反应，如心跳加快、血流加速、血液重新分布，呼吸浅快，肾上腺分泌活动增强等。愤怒与其他负性情感的显著区别在于，它既溢于言表，又作用迅速、危害直接。特别是原发性高血压、脑动脉硬化的患者，他们盛怒之下发生猝死的概率最高。
焦虑焦虑是人们对即将来临的、可能会给自己造成危险和祸害或需要自己做出极大努力去应对的情况等所产生的情绪反应。特别是那些因病痛而身心健康欠佳的患者，当他们出现烦躁不安、失眠、颤抖、呼吸急促等急性焦虑反应时，常认为自己患有严重疾患，随之而来的过度焦虑可能使上述症状加重，形成恶性循环。
总之，任何一种医疗活动，既要符合自然科学的规律和原则，又要符合人文科学的规律和原则。现代的医学模式是“生物-心理-社会”模式，现代的医患关系已经逐步发展为“共同参与型”。因此，医护人员还必须具有识别不同病情、与不同层次的病人沟通的能力，建立良好的医患关系，才能减
少医患纠纷。医务人员还应有预见突发事件的能力，利用各种条件，预防不良事件的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期” 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方 对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径（法定程序） 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话： 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话： 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址： 6、派出所电话：
医疗纠纷处理与防范技巧与案例分析 一、中国医患关系现状 1、医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 2、医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； 3、医患之间互不信任，相互防备。 我们如何面对患者呢？ ——理解患者体现人性关怀 二、医患关系和谐关键 1、理解患者！ 2、因为某一天，我们自己也可能成为患者。 3、调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 三、医患沟通的艺术 1、患者就医时的心理状态 ①否认（讳疾忌医）：患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。 ②恐惧、焦虑：这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及
家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。 ③易产生愤怒情绪：其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。 2、医患沟通存在的问题 ①据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。 ②打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； ③忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受； 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。 3、医患沟通的技巧---倾听 倾听，最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折
论我国医疗纠纷的现状及解决途径 随着医疗事业的发展，卫生法律法规体系的不断健全，患者对医疗服务质量的要求越来越高，维权意识不断增强，医疗纠纷已经成为全社会关注的热点问题之一，医疗纠纷发生的次数呈逐年上升的趋势。本文对我国医疗纠纷的现状、产生及增多的原因进行了分析，并探讨其解决途径。 一、我国医疗纠纷的现状 （一）、医疗纠纷的涵义及特点 医疗纠纷是指患者或其亲属认为医疗单位或者医疗人员所提供的诊疗护理服务有过错并造成患者人身、财产、精神损害的后果而与医疗单位或卫生行政主管部门或事故监管鉴定机构之间产生的争执。包括几种特殊情况：一是医务人员的过失与不良后果的因果关系不一定确切存在，有些纠纷是因为患者对医疗行为的不知情或不理解，也有的是因为个别患者的无理取闹；二是纠纷的主体不仅仅是医患双方。在实际生活中，将卫生厅、局和医疗事故鉴定委员会告上法庭的案件也是时有发生的。在法律上，医生和患者之间本应是平等的地位，可是由于医方的特殊性，患者往往对医方行为和医术一无所知。这样，在双方产生纠纷时，患者常常因为不知如何取证也不知道哪些证据重要而陷入被动，无法获得相应的赔偿。这样，平等的双方在现实中变得不平等起来。所以为了维护整个社会公益，法律便给医方规定了许多义务，以平衡双方的权益。目前医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加，患方要求的赔偿数额也越来越高。 （二）、医疗纠纷法律领域现状
医事法律的研究在我国起步较晚，医患双方在提供和接受医疗服务的过程中到底是一种什么性质的法律关系？这个问题在理论上一直存在着争论。一种意见认为医疗纠纷案件应适用《中华人民共和国民法通则》和《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见〈试行〉》。另一种意见认为医疗纠纷案件应适用国务院《医疗事故处理条例》。还有一种意见认为人民法院处理医疗事故引起的人身损害赔偿纠纷时应当以《医疗事故处理条例》为依据。但是，对不构成医疗事故的其他医疗侵权纠纷应当按照《民法通则》第一百零六条和一百一十九条规定处理。当然还有意见认为，医疗纠纷案件应依照《民法通则》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》来处理。以中国社科院法学研究所梁慧星为代表的民法学家从医患双方的地位、权利、义务出发进行分析，认为医患关系应该是民事法律关系［1］。而众多卫生法学界人士对于医患关系的法律性质提出不同的观点，认为“在医患关系中，由于患者对于医学知识的缺乏，治疗方案完全由医生单方面制定和实施，患者仅仅是处于被动接受的地位…”，因而“完全不符合民法的平等。自愿原则。”因此，双方的法律地位并不平等，医患关系不是民事法律关系，医患关系不应受民法调整，而应由《医疗事故处理办法》为代表的卫生法来调整［2］。 目前，我国没有一部统一的《医疗损害赔偿法》，法院在审理医疗纠纷一般采取的观点是，鉴定如构成医疗事故，则按“医疗事故处理条例”规定的标准进行赔偿，如不构成医疗事故，不但不能做到不赔偿，而是按“民法通则”规定的人身损害赔偿标准赔偿，数额则更大，执法的“二元”性，确实不太合理。另一方面，医疗事故鉴定结论在法院审理医疗纠纷过程中，逐步被司法鉴定结
十例医疗事故的典型案例（转载） 一、十例医疗事故典型案例 （一）某产妇，34岁，入院诊断：39+1周妊娠，G2P1L1、LOA巨大儿，未行剖宫产，分娩后产妇出现直肠阴道瘘,其孩子出生后出现左臂臂丛神经损伤。 专家分析：入院查体不全面，观察产程不及时，虽然向家属告知剖宫产的必要性，但未积极付诸行动；对巨大儿、肩难产估计不足，未及时采取助产措施；阴道直肠瘘形成与局部感染有关。鉴定结论：****乙等医疗事故，医方应负次要责任。 （二）患者刘某,女，因发现右乳腺外侧约“花生米”大小肿物5天，于2003年3月17日入住某县医院外科诊治，诊断为右乳腺纤维腺瘤，行乳腺区段切除术，术中见肿瘤2个，分别为3.5cm、2.5cm，质韧，肿物包膜完整，外翻肿物内组织呈鱼肉状；送病理。诊断为：乳腺腺病伴慢性炎，出院后未用特殊治疗。术后约1月，主诉经常发热、流涕、咽痛，门诊给予抗感染治疗。9月29日双侧乳腺肿物疼痛，再次门诊就诊，诊断为乳腺小叶增生，乳腺纤维瘤行对症治疗。于2004年2月因病情加重，去山东省立医院检查并复诊原病理片考虑为：小细胞恶性肿瘤，非何杰金淋巴瘤可能性大。3月9日山东省肿瘤医院会诊原病理片，诊断为：右乳腺粘膜相关型结外边缘区B 细胞淋巴瘤，临床诊断为：乳腺恶性淋巴瘤（Ⅳ期）并行放、化疗。 专家分析：患者乳腺肿块诊断成立，有手术指征；淋巴结外淋巴瘤发病率极低，尤其乳腺原发性淋巴瘤罕见，淋巴网状系统细胞形态复杂，多样性；发生肿瘤时，良性淋巴组织增生与恶性淋巴瘤没有免疫组化及分子检查鉴别诊断极为困难，对不能绝对确诊的病理应做进一步检查；术后6个月，复诊时发烧，双侧乳腺及腋窝淋巴结肿大时，应让患者行进一步检查或建议上级医院检查。 鉴定结论：三级丙等医疗事故，医方应负次要责任。 （三）患者李某，男，左股骨骨折术后2年，于2005年4月6日入住某县人民医院，行左股骨骨折术后内固定物取出术+膝关节松解术，术中致胫骨结节下方骨折。 专家分析：患者左股骨下端骨折术后取钢板、膝关节松解过程中造成左胫骨上端骨折；患者关节部位骨折2年，长期不能正常活动，其骨质不同程度存在疏松、强度下降，易造成骨折。 鉴定结论：****戊等医疗事故，医方承担主要责任。 （四）患者张某，男，2004年10月10日腰部外伤后造成剧烈腰痛，10月12日入住某乡卫生院外科，入院诊断急性腹膜炎、消化道穿孔。行手术治疗，住院9 天出院。出院后19天，因腹痛，右下腹引流口流出食物残渣，第二次来医院就诊，当日行剖腹探查术，术中发现腹腔广泛粘连，小肠水肿，腹腔污染较重，于空肠上段找到瘘口，并形成窦道，行肠瘘修补，回肠造瘘术。术
急诊医疗纠纷的原因及防范措施 据报道，急诊科是医院中风险最大、医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一[1]，因此，探讨急诊科医疗纠纷的原因及防范措施具有重要的现实意义。 1 医疗纠纷的内涵和特点 医疗纠纷不仅涉及到医患双方的权益，而且关系到社会的稳定和医院声誉。长期以来医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后无所适从。 1.1 医疗纠纷的概念：目前对医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任，但双方当事人对所争议事实认识不同，相互争执。目前一般认为医疗纠纷是指患者或家属与医疗机构之间对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识不一致而导致的分歧和争议，在未作出结论之前称为医疗纠纷。 1.2 医疗纠纷产生的主要原因：急诊科是评价医院质量好坏的一个重要指标。医院急诊科具有病情危、急、重、不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷等特征多。 2 造成医疗纠纷的原因 2.1 医院管理方面的原因：医院管理不到位，各项规章制度，措施执行力度不够，科室重点不突出。如缺乏协调系统管理、导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。在人员安排上缺编缺位严重，特别是护士缺编工作时间长，劳动强度大、精神压力大，加之管理松散导致少数医务人员擅离职守。在急诊科经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费、将不满全发泄到护士身上，从而致医疗纠纷发生。 2.2 服务方面的原因：医院布局不合理，繁琐的手续和来回找窗口使患者容易产生不满情绪，成为医疗纠纷的导火线。医疗纠纷大多有服务方面的原因。中
医疗纠纷的防范与处理答案 【篇一：医疗纠纷试题及参考答案】 lass=txt>一、选择题： 1.无过失医疗纠纷原则上是指 a.医疗事故 b.医疗差错 c.医疗意外 d.伤口感染 2.医疗事故鉴定结论效力最大的是 a.初次鉴定 b.再次鉴定 c.中华医学会鉴定 d.以上都不对 3.一般医疗事故不认为是犯罪的原因是 a.行为无过错 b.社会危害性小 c.损害不严重 d. 不具刑事违法性 4.目前可向患方开放的病历资料不包括 a.急诊病历 b.会诊意见 c.检验报告 d.手术记录 5.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 a.6小时 b.8小时 c.12小时 d.24小时 6.当事人对再次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定 a.15天 b.30天 c.45天 d.无规定 7.经鉴定不构成医疗事故的鉴定费由承担 a.医方 b.患方 c.双方 d.提出申请方 8.医疗事故技术鉴定书必须在 45天内完成 a.接到申请 b.决定受理 c.材料齐全 d.答辩之日 9.精神损害赔偿原则不含 a.制裁 b.如数 c.警示 d.抚慰 10.医疗事故补偿与赔偿的主要区别是 a.存在过错 b.数额差别 c.责任不同 d.损害程度 11.有过失医疗纠纷原则上是指 a.医疗事故 b.医疗并发症 c.医疗意外 d.伤口感染 12.医疗事故鉴定结论效力最大的是 a.初次鉴定 b.再次鉴定 c.中华医学会鉴定 d.以上都不对 13.医疗纠纷属于民法调整的依据主要是 a.法律规定 b.社会舆论 c.损害不严重 d. 不具刑事违法性 14.目前不向患方开放的病历资料不包括 a.死亡病例讨论 b.会诊意见 c.手术记录 d. 疑难病例讨论 15.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 a.2小时 b. 6小时 c.12小时 d.24小时 16.当事人对初次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定
期末复习题（案例分析） 1．患者王先生因“阵发性胸闷、憋气2个月，伴心率减慢”入市人民医院住院治疗。入院后，诊断为“冠心病、Ⅱ型房室传导阻滞”。由于王先生身体及治疗的需要，医院为其植入了医院刚刚引进的双腔心脏起搏器。一个月后，医院为王先生行“以及起搏器安装术”。手术后，王先生的心率出现失常，窦房出现传导阻滞，经检查诊断确定为心脏起搏动器电极导线于王先生右锁骨部位折断。不久，王先生一纸诉状将该市人民医院作为被告起诉至当地基层法院。原告称该医院引进的心脏起搏器存在严重的质量问题，市人民医院作为心脏起搏器的购入者和植入者，未对质量进行必要的审查，由于被告的过错，对自己造成了巨大的经济损失和精神损失，请求法院判令被告赔偿其各项损失共计20万元。另，法院审理查明，市人民医院为王先生植入的心脏起搏器存在质量上的瑕疵；心脏起搏器的生产公司系有正式注册信息的“皮包公司”。试根据上述案例分析回答下列问题： （1）请问此案医疗过程中医院是否构成侵权，应否承担赔偿责任？ 此案医疗过程中医院构成侵权，应承担赔偿责任。 （2）此案例中医院承担赔偿责任，适用的是什么归责原则？ 此案例中医院承担赔偿责任，适用医疗无过错责任原则。 （3）此案例中，医院为何要承担赔偿责任？ 此案例中，市人民医院为王先生植入了有缺陷的心脏起搏器并造成了王先生的损害，若追究医院的责任应当按照医疗产品损害责任的有关规定处理。由于本案中医疗产品的生产公司有相应的注册信息，医疗在购进心脏起搏器时并没有明显的主观过错，一般情况下是不能直接要求医疗机构承担责任的。但由于本案中医院无法指明心脏起搏器的生产者和销售者，因此应当承担无过错责任。即无论医院有无医疗过错都应对王先生的损害负责。 2．2010年1月25日，癌症患者邓某因腹部疼痛到县人民医院就诊，医院安排她于2月1日做结肠镜检查。做完检查后不久，邓某便感到腹部胀痛，随即被安排住院观察治疗。当天晚上，邓某病情恶化，次日凌晨死亡。事后邓某的家属发现医院对邓某的病历记录进行了多处涂改和添加。为此，他们请求法院判令医院赔偿丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计28万余元。试根据上述案例分析回答下列问题： （1）请问此案中医院应否承担责任？为什么？ 此案中医院应当承担责任。本案中县人民医院对于邓某的病历进行了多处涂改和添加，破坏了病历的真实性与完整性，对此医疗机构及其相关责任人员应当承担相应的法律责任。（2）此案例中医院涂改病历资料，还应承担哪些行政责任？ 第一、对于医疗机构发生的擅自涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料的违法行为，根据违法情节的不同，设置了警告、行政处分和吊销执业资格三种责任。同时，还规定 了责令限期改正和纪律处分两种形式。 第二、对于该种违法行为，规定了双罚制，即不仅对违法的医疗机构或者有关机 构给予警告的行政处罚，而且对于该机构中对违法行为负有责任的主管人员和其 他直接责任人员也要给予相应的处罚。 第三、只要医疗机构发生擅自涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料的违法行为的， 就可以对违法医疗机构责令改正，给予警告，对有关人员给予行政或纪律处分， 无须任何前置条件。但对具体违法行为人员吊销执业证书或者资格证书的行政处 罚，则需要行为人违法情节严重这一条件。 3．周女士怀孕后一直在某医院进行定期产前检查，在预产期到来之前半个月因上腹部疼痛、呕吐、腹泻来到医院中医科诊治。医生诊断为“胃肠炎”，并为她开具了一些药物。
医疗纠纷总结分析 篇一：医疗纠纷总结分析及改进措施 2021年上半年医疗纠纷总结分析及改 进措施 一、发生原因 1、病人方面因素(1)患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。(2)参与医疗纠纷的对象不断扩大。有策划有组织干扰正常医疗工作，大造声势，漫天要价。(3)患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。许多患者、家属明知自己无理取闹或医院无过错，偏要进行“协商”，对医院实行敲诈勒索。 2、医院责任方面的原因(1)、工作责任心不强，服务态度生硬;对病情观察不仔细，导致诊断错误;值班不坚守岗位，抢救不及时;对急、危重病人不及时转院，延误治疗;(2)、“马虎”现象：操作不到位，技术不精益求精，工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程;(3)违反《执业医师法》、《护士管理办法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地;(4)更严重的是上下级医师或同行之间在病人面前相互拆台，导致医患纠纷一触即发;(5)违反医疗机构的规章制度，不能服从管理。 二、预防措施 1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，
应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。 2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。 3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地，因此，各医务人员要严格规范书写病历，特别是历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级 医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。 4.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约
浅析急诊医疗纠纷产生原因及应对措施 发表时间：2018-08-20T15:40:13.297Z 来源：《医师在线》2018年5月上第9期作者：周红君[导读] 产生医疗纠纷的原因有很多，医疗纠纷和民事纠纷一样，出现问题都可以申请法律保护。中航工业三六三医院急诊科610000 【摘要】针对急诊医疗中产生的纠纷问题，个人认为除了人为因素在内外，更多的是医院制度的问题。制度本身就是这个约束，如果人没有道德底线的约束，就需要用制度条条框框圈起来，特别是在医疗届。本文通过研究医疗纠纷产生的原因，并提出相关建议减少此类纠纷的产生，为创造一个和谐美好的医院大环境做出贡献。 关键词：急诊；医疗纠纷；应对措施； 产生医疗纠纷的原因有很多，医疗纠纷和民事纠纷一样，出现问题都可以申请法律保护，不论是进行私下协商，还是通过司法进行解决，都是对人身权利的一种保护。而医疗纠纷多出现在急诊科室中。本文通过选取近两年来在本院发生的急诊医疗纠纷案例40例，从纷争原因、纠纷程度、后果及处理办法等方面进行分析，并对所的结论提出看法。 以下是关于本实验的详细报告： 1、关于急诊医疗纠纷 1.1纠纷分类及引起原因 在本次研究选取的案例中，因为医患关系处理不当的因素造成纠纷的有8例，主要表现行为是医护人员在和患者进行沟通时，单方面存在态度不端正的情况，也包括患者及家属对医护人员存在单方面的看法，从而引起纷争，此类纠纷处理结果一般较容易，不会产生巨大的财产纠纷，只是言语上不够协调。 第二类纠纷是由于急救组织的过失行为给患者造成损害从而引起纠纷的的有10例。此类纠纷往往需要医护人员承担巨大责任，所造成的后果也有轻有重。多是因为负责急救组织的人员责任心不够强烈，不能及时对患者情况进行判断，导致患者失去最佳治疗时间。第三类纠纷是费用问题，因医生开出的价格较贵，一般患者及家属不能接受所引起的纠纷有8例。此类纠纷原因较简单，与医院的收费标准及收费形式有关。商品需要明细账，医院药品也应有明细账，当中还存在医生故意开高价药品的情况。第四类纠纷是医疗水平问题，患者在确定病情过程中，因往返于各个科室之间，走过场仍不能确定病情引起的纠纷有14例。此类纠纷多由于医院的医疗条件较差，或是医生水平过低，经验较少，不能根据患者的情况马上确定病因，导致患者及家属不满而引起纠纷。 1.2纠纷解决办法 如第一类纠纷，对于医护人员与家属间的纠纷，两者沟通不及时，不能使患者清楚治疗及注意事项；医生少说或多说，都会影响患者的病情态度较差，不能给予充分的服务；患者及家属单方面对医疗人员有偏见，找茬。此类纠纷依病人情况而议，不涉及较大病情出入及财产出入，仅是二者不能很好沟通，只要进行情绪沟通即可。如有重大事项发生，可根据严重程度进行法律申诉。如第二类纠纷，其所产生的后果往往是严重的，是这急救组织的过失。一方面医院要根据患者的受损害程度给予赔偿，最大限度的进行治疗来进行弥补，另一方面要做好对急救人员的更换，根据犯错误情况判断是否需要该医疗人员继续留下，给患者和家属一个交代。如第三类纠纷，医院按照实际情况进行判断，若患者及病人家属只是再为自己所处条件找理由，可不必理会，适当用法律武器保护自己及医院的名声。若医生确实存在上述行为，可酌情处理。 如第四类纠纷，医疗水平是一个医院能否对患者的生命安全给予保障的前提，此类纠纷要按照病人实际情况进行处理，并对所属医院进行一系列的改进。此类纠纷中，受伤害最大的是患者，往往耽误了病情又不能立刻解决问题，家属和医院之间多用法律解决问题。 2.造成急诊医疗的主要原因 在以上案例的分析中，针对实际情况做概括分析，得出急诊医疗的主要原因: (1)从医疗人员的角度来说，其自身有很多因素:如自身的责任心不够强，在面对患者时，只是按照治疗过程进行诊断，未进行实质性的分析，在患者的病情与想象中有出入时，才意识到某个注意过程没有叮嘱；如急诊意识不够强，在处理紧急情况时，行动动作较慢，不能使患者马上得到救治，家属救人心切，易引起纠纷；如医患沟通不充分，服务态度差，家属没有想到的考虑问题，医生也不作介绍，导致患者出现突发状况时，家属没有心理准备造成纠纷，医生私自让患者做一些检查未向家属说明，涉及交费，家属不明白引起纠纷；如急诊环境差，一些急诊救治环境遭到家属不满引起纠纷；如医疗水平不够高，影响患者及时治疗，引起纠纷；如医疗费用不合理，没有明细账引起纠纷；如住院条件不合理引起纠纷。 3.防范措施 (1)加强对急诊组织的培训。防止在急诊过程中出现救治错误的情况，急救人员应该有专业的素质，避免出现医患沟通不充分、服务态度差的行为。 (2)加强急诊制度的管理。要求每位参与急诊的医生都必须随叫随到，且对值班医生的资格进行严格要求，必须有过同等经历三年，无允许不能私自办理转院手续，一旦接到急诊病人，要全程负责。 (3)加强宣传法律教育。包括医院其他科室在内，医疗人员需了解一些法律知识，懂得用法律手段保护自己，医生不能滥用职权伤害患者及其家人，也不能被患者和家属欺侮，对待事情公平公正，严守医院制度，减少医疗费用纠纷的出现。 (4)加强对急诊诊室条件的改善，环境卫生要到位，安全措施要具备，注意诊室布局，避免尽力情况下救治手忙脚乱。 (5)加强纠纷科室处理突发事件能力。在急诊科室面临纠纷时，科室领导应冷静的分析纠纷事件，找出发生纠纷的原因，根据纠纷程度进行解决，及时接见病人及家属，避免矛盾越来越深，初步给出处理意见。 4.结语 随着科学技术的发展，人们素质水平的提高，希望在日后医患关系能够得到改善，彼此的利益都能得到保障，医院通过设立一些制度，将急诊科室的医疗水平提高一个层次，让患者放心，让家属放心。 参考文献 [1] 赵光鉴、赵亚伟、等. 加强防范减少纠纷. 中国医院，2001. [2] 卢仲毅、唐时奎. 实施医患沟通制改善医患关系. 中华医院管理杂志，2002.
医疗纠纷处理办法 第一章总则 第一条为了防范医疗纠纷的发生，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，提高医疗质量，依据《侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，制定本办法。其中关于医疗事故的认定，由最终的医疗事故技术鉴定书，卫生行政主管部门的判定结果，或比照《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准》（试行）等法律法规规定确定。 第二条本办法所指医疗纠纷为：医、护、技人员在医疗活动中，违反各级卫生行政部门法规、规章制度、诊疗常规、操作规范，引起患者或者家属投诉，导致医院承担赔偿责任和(或)对医院造成其他不良影响的。 第三条有关科室负责人为医疗安全第一责任人，医务部为医疗纠纷处理主管部门。 第四条各级医务人员在医疗活动中，必须严格遵守各级卫生行政管理部门法律、法规、规章制度、诊疗常规和护理规范。 第五条各级医务人员要树立以病人为中心理念，改善服务态度，提高质量，增强法制观念与安全意识，提高医患沟通技巧。 第二章医疗纠纷的防范 第六条科室应有计划地组织全科人员学习有关法律法规等，增强医疗安全意识。各级医务人员应衣冠整洁规范，遵守纪律，挂牌上岗，坚守岗位，不得擅离职守。各科室应严格执行各项查对制度，严把消毒、检查、化验、治疗、手术、麻醉等诊疗技术关。
第七条实习生、进修生以及未获得相应执业证书的医务人员，必须在本院有带教资格的老师指导下开展医疗活动。 第八条在治疗现场人员不讲与治疗无关的话，无关人员不得介入。定期做好急诊抢救室，手术室药品、物品、器械、敷料的检查、补充，保证抢救器材处于可以正常使用。 第九条严格执行医疗知情同意管理制度。知情告知过程，应严谨、客观、科学、完整，与患者或家属谈话签字时，要认真耐心，不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦，不夸大疗效。并发症及不良后果的应对方案一并知情告知。无处方权医生、进修实习医生不得与患者或家属谈知情同意。病情复杂或特殊治疗应由本院主治医师以上人员知情告知。重大、高危手术，或应用新治疗方法及实验治疗知情告知时，应有医务部人员介入。 第十条严格执行会诊和转科制度。 第十一条严格执行医院重大手术报告管理制度。凡重大、疑难、新开展及特殊病例的手术须上报医务部及主管院长批准。必要时由医务部组织进行医政沟通（由医务部组织沟通）。 第十二条严格执行医院新业务、新技术申报准入制度。 第十三条各临床科室应认真及时做好病程记录和诊疗记录以及签字确认、会诊记录、疑难病例讨论记录、手术、麻醉、死亡病例讨论等记录。各级医师进行各阶段医患沟通时应当在病历中的医患沟通记录中进行记录并有患方签字确认，患方拒绝签字时应当有两名医务人员签字注明。 第十四条患者或家属要求终止治疗、出院或转院时，病程记录中应详细记录原因，患者或家属签字确认。
肛肠科常见医疗纠纷原因分析及对策 作者：朱文王桂明陈冬凤孙柱瞿建业程雯 【关键词】肛肠科 医疗纠纷是困扰临床工作的重要因素之一，探讨专科医疗纠纷的敏感因素逐渐成为专科建设的重要内容，本文作者根据临床工作经验，总结肛肠科常见医疗纠纷的原因，并展开讨论、分析，希望能够引起共鸣。 1 可能引起肛肠科纠纷的原因分析 1.1 误诊误治 1.1.1 肛门结直肠肿瘤被误诊、漏诊，贻误最佳治疗时机。临床工作中常有肿瘤被误诊、漏诊的报告，使患者丧失最佳手术时机。如很多直肠癌患者被误诊为“痔疮”、“痢疾”等；多发原发结直肠肿瘤，因术前检查不全面而遗漏高位病变，导致治疗失败。 1.1.2 肛门部罕见病被误诊。临床医生对肛肠科罕见疾病的临床表现、诊断和治疗不清楚，误诊为其他疾病，导致治疗方法的错误，如骶前脊索瘤被误诊为腰椎间盘突出症、肛周黏液腺病被误诊为肛瘘、肛门恶性黑色素瘤被误诊为血栓性外痔等,会阴部坏死性筋膜炎误诊为肛周脓肿，治疗不及时导致死亡，克罗恩病导致肠梗阻被长期误诊等。 1.1.3 良性疾病误诊为恶性疾病。对指诊发现的直肠肿块在未做病理之前，随便发表对疾病性质的看法，给患者造成严重的身心损伤。如一例“直肠炎性肿块”，仅凭指诊即诊断为“直肠癌”，患者及其家属
悲痛欲绝，精神极度紧张几乎崩溃；病理报告失误而作出手术处理，给患者带来不可弥补的损失，曾有报道，一例年轻患者患“细菌性痢疾”被误诊为“直肠癌”而行Miles手术，腹部造口给患者的工作、生活带来了难以想象的痛苦和不可弥补的损失。 1.1.4 忽视合并症。部分患者以肛肠疾患就诊，但其同时合并其他疾病，因诊断不全面而忽视合并病，导致预后判断不准确，治疗结果不满意。如肛周脓肿常合并白血病、糖尿病，需要针对性地处理，而结核性肛瘘、肛周克罗恩病的瘘管和肛周溃疡，治疗将十分棘手，一旦忽视，疗效不满意，亦会造成矛盾。 1.1.5 不规范诊治：低位直肠肿瘤盲目追求保肛而忽视肿瘤的大小、性质、患者一般情况等综合因素，更有部分医生不顾医院整体实力和自己水平的局限，强行开展一些高难度的手术，导致疗效下降和手术的失败；对肛肠科疑难病例不做综合分析和独立思考，盲从文献报道、专家前辈，或因为科研的需要违背手术原则，随意扩大手术适应证，陷入临床诊疗误区，如直肠前突症作为出口梗阻性便秘的原因之一，不加选择的大量手术病例给患者和经治医师带来了不少的麻烦；PPH 手术适应证的随意扩大导致治疗效果的不满意等。 1.2 预后判断不准确，告知不到位。临床常常认为肛肠手术乃小手术而已，对患者生活质量的轻视常常造成预后的盲目乐观，导致治疗效果和患者理想的差距。忽视对环状混合痔、肛周多间隙脓肿、复杂性肛瘘疗效、常见并发症和术后功能的关注；恶性肿瘤常常由医生单方面决定治疗方案，忽视患者的知情权和选择权，较少尊重患者的意见
2018年新版医疗纠纷防范与处理试题 科室姓名分数 一、单项选择题。（每题2.5分，共50分） 1、负责指导、监督医疗机构做好医疗纠纷的预防和处理工作，引导医患双方依法解决医疗纠纷的部门是（） A.卫生主管部门 B.司法行政部门 C.公安机关 D.财政、民政、保险监督管理等部门 2、紧急情况下不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构（）批准，可以立即实施相应的医疗措施。 A.负责人或者授权的负责人 B.医务科长 C.应急办主任 D.科室主任 3、医疗纠纷鉴定费，预先向医患双方收取，最终由（）承担 A.医院 B.医生 C.患者 D. 责任比例 4、病历资料封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在病历资料封存满（）年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。 A.1 B.3 C.7 D.15 5、因紧急抢救未能及时填写病历的，医务人员应当在抢救结束后（）内据实补记，并加以注明。 A.6小时 B.8小时 C.12小时 D.24小时 6、《医疗纠纷预防和处理条例》已经2018年6月20日国务院第13次常务会议通过，现予公布，自( )起施行 A.2018年11月1日; B.2018年10月1日; C.2018年12月1日; D.2019年10月1日 7、医疗纠纷，是指医患双方因引（）发的争议 A. 诊疗活动 B.意见C规章制度 D.费用 8、医疗机构篡改、伪造、隐匿、毁灭病历资料的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由县级以上人民政府卫生主管部门给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分，对有关医务人员责令暂停（）执业活动 A.6个月以上1年以下 B.1年以上3年以下 C.3年以上5年以下 D.5年以上7年以下 9、应当在患者死亡（）小时内由具备资质的尸检机构进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至（）日。（） A.8、4 B.12、5 C.24、6 D.48、7 10、国际法的规定患者应具有的基本权利不包括( ) A．免费医疗 B. 拒绝治疗 C. 参与评估 D. 要求保密 11、需要检验的，应当由（）委托依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同委托的，
第一章总则 第一条为有效预防和妥善处置医疗纠纷，维护正常医疗秩序，保障患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，根据《中华人民共和国人民调解法》等有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条本市行政区域内医疗机构的医疗纠纷预防和处置适用本办法。 第三条本办法所称的医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构及其医务人员的检查、诊疗、护理行为和结果及其原因，在认识和责任承担上产生分歧而引发的争议。 第四条医疗纠纷的处置应当遵循预防为主、处置规范、及时便民、属地管理的原则。 第五条卫生行政部门应当依法履行对医疗机构的监督管理职责，指导监督医疗机构做好医疗纠纷的防范与处置工作。 司法行政部门应当依法加强对医疗纠纷人民调解委员会工作的指导。 保险监督管理机构应当依法加强对医疗责任保险工作的监督管理。 公安机关应当加强对医疗机构的治安管理，维护正常医疗秩序，依法处理扰乱医疗秩序的行为。 第六条新闻媒体应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业道德，客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。 第七条本市建立医疗责任保险制度，鼓励医疗机构参加医疗责任保险。 第八条市、县两级成立医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”），分别负责市区和各县（市）医疗纠纷的人民调解工作，接受当地司法行政部门的业务指导。医调委调解医疗纠纷不收取任何费用，工作经费由本级财政予以保障。
医疗纠纷调解规则由医调委依据《中华人民共和国人民调解法》和本办法的有关规定制定，并报同级司法行政部门备案。 第二章预防 第九条卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，提高医疗机构及医务人员医疗服务质量。 第十条医疗机构应当按照有关法律、法规和规章的规定，建立健全医疗安全责任、医疗质量监控和评价、医患沟通、医疗事故责任追究等制度和医疗纠纷处置预案。 医疗机构应当安排接待场所，配备专门人员接受患方咨询和投诉。 第十一条医务人员应当遵守下列规定： （一）遵守卫生法律、法规、规章和技术规范； （二）遵守职业道德，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私； （三）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平； （四）在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施，需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意； （五）因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施； （六）按照规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关物品和资料。 第十二条患者及其近亲属应当遵守下列规定： （一）遵守医疗机构规章制度；
近年来，医疗纠纷事件层出不穷，“医闹”现象时有发生，个别地方甚至发生暴力残害医护人员的极端事件。虽然我院受理此类案件总量不大，但“人命关天”，很容易引起社会广泛关注。为此，平舆县人民法院专门成立课题组，通过查阅案卷、召开座谈会等方式对该院2011年以来审结的医疗纠纷案件情况进行了专题调研，分析医疗纠纷案件的特点及产生的原因，并就如何加强医疗纠纷案件的审理，积极预防和妥善化解医疗双方矛盾提出对策建议。 一、医疗纠纷审理的基本情况和特点 (一)基本情况 2011年至2014年10月份，平舆法院审结医疗纠纷案件28件。其中，2011年审结7件，2012年审结12件，2013年审结4件， 2014年1-10月审结5件。总体来看，平舆法院近年来受理的医疗纠纷案件数量基本平稳。在审结的28件案件中，以判决方式结案的有8件，占全部审结案件的28.6%;以调解结案的有12件，占全部审结案件的42.8%;以裁定结案(包括裁定准予撤诉、驳回起诉)的有8件，占全部审结案件的28.6%。 (二)纠纷特点 一是审理难度大。医疗纠纷案件涉及专业性较强，在案件审理过程中，承办法官很难准确把握医疗专业术语、各类检查项目英文缩写的含义，难于就某些检查项目及用药的合理性、必要性独立进行认定，对于大多数此类案件争议的焦点问题，单凭法官自身掌握的法律知识也是无法作出判断。 二是调解成效低。医疗纠纷发生后，患方对医疗机构有强烈的对立情绪，动辄即提出几十万，甚至上百万的高额经济赔偿，还有不少人采用各种方式的“医闹”手段来维权，加剧了医疗双方的矛盾。同样，多数医疗机构也不愿意与患方协商处理纠纷。一些医疗机构认为，限于科学水平，其不可能包治百病;或认为疗者病情复杂，医疗机构已经尽到合理的诊疗义务，不存在过错等。医患双方的矛盾纠纷进入诉讼前已经过多次调解，法院判决前也做大量调解工作，但多因双方意见分歧大而调解不成功。 三是审理周期长。医学的专业性决定了几乎所有的医疗损害赔偿纠纷案件的事实认定均须借助一定的医学专业知识，比如医疗行为有无过错、医疗过错行为与损害后果之间是否存在因果关系、医疗过错行为在医疗损害后果中的原因大小及伤残等级等关键问题，均需通过医疗损害鉴定的方式予以确认。实践中，个别案件的鉴定有两次以上，因此医疗纠纷案件的审理周期往往较长。 四是法律适用困惑。在《侵权责任法》实施以前，根据最高人民法院《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》，因医疗事故引发的