合肥产新品L42F6、L37K1（2674）典型问题故障检修手册检修手册编号：HFDZ20101215001
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<一>、L42F6(2674机芯)配C420CFL-BA00屏和LIPS电源------自动关机/不开机问题
<二>、L37K1配LC370WXE-SBV1屏和力铭0094001263D电源------不开机/电源与后盖干涉问题
<三>、MST742机芯------少台/蓝屏问题
下发单位：合肥电子
下发日期：2010.12.20
<一> 、L42F6(2674机芯)配C420CFL-BA00屏和LIPS 电源
------不开机/自动关机
一、故障描述：故障现象为不开机、有时表现为自动关机或无图像、黑屏。 二、机器通电后，用数字万用表（不要用指针式万用表，精度不够）测量机芯
板上5V 、12V 、24V 电压是否正常。分两种情况， 电压不正常：请检查电源板输出电压部分。
如电压正常：再用万用表测量机芯板上二极管D45（位号）负极电压值是否≤4.7V ，如电压4.7V ，请检查机芯板其它电路，如电压≤4.7V ，则判定主芯片供电电压3.3V 偏低。可按以下技改方案操作： （测试点见图二，具体电路参见原理图图一）
三、维修方案： 将机芯板上用电感磁珠（或跨线）短接D45二级管即可。 。
图一 图二
注意：1.此项问题的检查处理仅针对L42F6型号（2674机芯）配C420CFL-BA00
屏及LIPS 电源有效，配其他屏和电源仅作为参考。
2.10月份以后生产的L42F6(C420CFL-BA00-RTD2674-LIPS)型号的机器
厂内已技改。
四、故障检查流程
机器不开机或自动关机
<二>、L37K1配LC370WXE-SBV1屏、力铭0094001263D电源------不开机/电源与后盖干涉问题
一、故障描述：故障现象为不开机问题
二、用户反映机器通电后，家中空气开关出现跳闸或机器电调端子处有带电麻手现象。网点服务人员遇此问题，可根据机型、屏、电源作判定是否需要技改。如用户机器是L37K1配LC370WXE-SBV1屏、力铭0094001263D电源，则需要技改。如是其它机型，则按疑难故障个例问题进行检修处理。
三、维修方案：将力铭0094001263D电源在原位置上旋转180度，使电源上的散热器避开后盖壁挂小件。
四、检修步骤：
1、拆开机器后盖；
2、拆开电源板：
松开4只M3*8组合螺钉将电源板取下，拿起电源模块，将电源模块按图示180度旋转倒立放置在屏背板相应位置的螺柱上。 注意：1）原电源模块放置特点：电源插座位于右下角；
2）倒立放置电源模块放置特点：电源插座位于左上角。
3） 用4只M3*8组合螺钉将电源模块紧固在屏背板相应位置的螺柱上。
3、导线整理： 如图所示：
4只M3*8组合螺钉
<三>、MST742
机芯------少台/蓝屏问题
一、故障描述：故障现象为少台、蓝屏，个别台无图、无信号等
二、用户反映L32R1B 下乡、L32B1下乡、L37K1下乡、L37F6彩电（742机
芯）机器通电后，出现少台、蓝屏，个别台无图、无信号等情况。网点服务人员遇此问题，可进入工厂状态检查，如软件是1.8版以前的版本（1.6版或1.7版），作需进行新软件的升级，否则按故障机进行检修。
三、新软件的升级步骤
准备：确认电脑、工装等设备电源线连接正常，不会中途掉电。最后接入电源
（5V 、12V ）。（见图示1） 升级准备：
1、打开电脑等设备电源开关，在电脑中打开数字板升级工具：
A 接口
C 接口
B 接口
2、先点击“Dis Con ”选项，紧接着点击“Connect ”选项，屏幕显示连接情况，
点击“确定”。
3、打开Device 菜单，点击SPI ，选中“S25FL004A ”并双击。（见图示2）
4、打开Read 菜单，加入数字板需升级的程序文件，（见图示3），注意核对校
验和。 二、升级数字板程序：
点击Auto 进入升级菜单并进行设置（见图示4），设置完成后按Run 开始升级，
当屏幕显示“PASS ”时升级完成。（注意：程序烧写过程中，右下方的Flash Status 的状态显示00才表示烧写正常！升级过程中不得中途掉电。） 三、电视机调试：
1、程序初始化：按遥控器“菜单”、“8”、“8”、“”9、“3”、进入工厂状态，选
择“E2P ADJUST ”项再按“音量+”开始初始化，自动断电后重新自动开机，完成程序初始化。 2.、出厂设置：
1) 进入工厂状态，按“静音”键。此时，工厂内数据POWER ON MODE 设置
在OFF ；AGING MODE 设置在OFF 。 2）打开用户菜单，将蓝屏置“开”。
四、注意事项：
1、按相应的软件烧录要求调出正确的软件文件名,一定要核对校验和正确；
2、检查数字板焊点质量，不得有连焊、脱焊等不良现象； 3.升级工具由合肥电子提供。
需要确认
按此键开始升级
第一章P44------1，2题 1、在海尔公司的客户关系管理实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎么付诸实施的？ 答：作用： （1）可以实现企业制造流程创新和组织创新。 （2）有利于实现规模化生产，降低成本。 （3）有利于进行订单信息化、网络化管理。 （4）有利于提高产品品质，促进销售。 （5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力。 （6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象。 （7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客。 环境挑战： （1）应对客户需求多样化环境。 （2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端。 （3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战。 实施： （1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息。 （2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市场和客户需求。 （3）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件。 （4）调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算。 （5）整合企业资源，成立独立经营的服务公司。 （6）海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流程。
2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。 答：（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发放小礼物。采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。 （2）召回由于质量问题而损坏的产品。海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。 （3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。员工与客户关于产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与弥补。拉近企业与公司的距离。 （4）设立监督部门，监督企业员工对客户投诉问题的重视程度。同时，做好售后服务的工作，从而得到较好的信誉度。 第二章无 第三章P99-------第3、5题 3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？ 答：类型： （1）蓄意摒弃的客户，即不具有潜在性价值而被企业放弃的客户。 （2）非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。 （3）被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户。 （4）低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。 （5）条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。 管理启示：对于客户的流失，企业应当采取相关的措施赢返流失的客户，要结合各方面因素对流失客户进行综合细分和排序。企业没有必要赢返那些蓄意摒弃的客户、低价寻求型客户和某些条件丧失型客户。
海尔液晶电视机屏暗骑士就是高压包没有供上点到液晶灯管上,对于海尔液晶电视机不太了解的遇到海尔液晶电视机暗屏一般都以为是灯管的原因,下面快益修维修就为大家介绍关于海尔液晶电视机暗屏是什么原因以及解决方法。 首先海尔液晶电视机造成屏暗的故障有四点: 一.灯管断开(一般正常使用的电脑不会因电压高所烧毁或者断开灯管,灯管断开的主要原因是:电脑摔到地下灯管碰击严重) 二.高压包没电供到灯管(主板有3-4组电压供到高压包,高压包经过芯片变压后供到灯管,芯片老化或者电流过高把芯片烧坏没电输出) 三.主板没电供到高压包(主板有3-4组电压供到高压包,主板有2组芯片输出电压到高压板,芯片老化或者电流过高把芯片烧坏没电输出) 四.连接线断开(主板和高压包之间都有一根连接线连接着,长时间搬动液晶屏连接线断开,造成没主电供到高压包上) 以上四
点都是造成屏暗的主要问题所在点,前三者出现的比较多,第四点出现的机会比较少,因为连接线是用一种特殊的屏蔽线所覆盖着所以及少出现连接线断开现象。对于专业的维修人员检测每一个过程都是必不可少的。 一般海尔液晶电视机屏幕越来越暗原因有几点, 1.如果一开始电视设置的亮度就很低的话,建议通过遥控器调整亮度。 2.也可能是显像管座坏了,可以换显像管座,调整加速极电压。 3.提高灯丝电压。 4.ABL电路出现问题,需要专业维修。 一.屏幕暗淡的主要原因是： 1.高压板或灯管问题；
2.高压供电电路故障； 3.高压电路不良,升压电容虚焊,或驱动管击穿； 4.+12V供电电路有问题； 二.屏幕闪动的原因是： 1.MCU有问题,导致电视屏幕在开机和待机之间转换； 2.信号识别电路有问题,使MCU接收到的行场同步信号失常,造成信号识别错误,使MCU发出错误指令； 3.（电视机）电源供电（12V,电容容量下降）电路有问题,或保护电路动作； 综合分析认为,电视机+12V供电电路有故障,建议楼主送修解决。 换个电脑试试,最好的情况是线缆松掉,不过貌似不像,更像是显示器故障 显示器暗屏的现象有2种: 第一种是主机启动了,有开机音乐。显示器电源指示是亮的,并且为(蓝色/绿色)表明显示器处于正常工作状态。 第二种是主机启动了,没有卡机音乐。显示器电源指示灯亮,并且为(黄色/红色)表明待机状态。 分析现象:第一种说明主机正常工作了,显示器的状态指示灯显示也正常工作了。可你就是没看到任何图形,其实不是这样……你看到了,只不过它太暗了。 液晶显示器显示和亮度是可以分开来理解的。透明的液晶屏
海尔集团信息化案例介绍 摘要：在信息化时代，如何理顺庞大的供应、制造、销售、售后服务整个产业链条，保证企业平滑运转，是海尔集团面临的巨大挑战。那么海尔集团是怎么解决这些问题的呢？ 关键词：信息化供应链管理财务管理 海尔集团创立于1984年，经过20多年的持续稳定发展，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、采购网络、制造网络、营销与服务网络。现有工业园13个，海外工厂及制造基地30个，海外设计中心8个，营销网点58800个。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。2004年，海尔集团全球营业额实现1016亿元。2004年，海尔蝉联中国最有价值品牌第一名。在世界五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室编制的《世界最具影响力的100个品牌》报告中，中国海尔排在第95位，实现中国品牌零的突破。 在信息化时代，如何理顺庞大的供应、制造、销售、售后服务整个产业链条，保证企业平滑运转，是海尔集团面临的巨大挑战。面对巨大的挑战与机遇，海尔集团把全面推进企业信息化建设作为抓住机遇、迎接挑战的有效途径。 全面推进企业信息化建设必须首先创新管理模式，变革核心业务流程，通过管理模式创新和业务流程变革，做到信息流程同步化。没有对原有管理模式和核心业务流程的创造性的变革，是不能彻底实施企业信息化的。面对变化莫测的市场环境及激烈的市场竞争，海尔集团创新了管理模式，进行了彻底的流程再造。 海尔集团全面信息化建设是对传统企业管理的革命，通过以订单为纽带的管理模式创新和业务流程再造，以先进的信息化技术为手段，以订单信息流为中心，带动物流和资金流的运动。通过整合全球供应链资源和全球用户资源，逐步实现零库存、零营运资本和与用户零距离的目标。 一、以订单为管理为核心创新管理模式，变革业务流程 在新经济条件下，企业不能再把利润最大化当作目标，而应该以用户满意的最大化、获取用户的忠诚度为主要目标。如果拥有用户满意的最大化，利润就是必然的结果，否则利润也不可能长久。在互联网时代，用户的需求是多样化、个性化的，所以必须做到满足用户的个性化需求，才有可能获取利润。企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔集团通过创新管理模式，变革业务流程，争取逐步实现零库存、零营运资本和与客户零距离的目标：
液晶电视蓝屏的原因也是比较多,可能是人为不小心按错了某个按键,也可能是电视剧的效果,这个我们可以根据背景声音来判断,还有可能是液晶海尔电视机的硬件故障,这个就需要专业维修人员上门维修解决了,下面就为大家介绍一些关于液晶电视蓝屏的原因以及解决方法。 海尔电视机蓝屏的原因有几个问题引起,有硬件故障和信号故障等因素导致的,具体分析方法如下： 1.测试下电视有没有声音,如果有声音说明电视信号没问题,如果没声音说明电视信号可能没进来,可以查下是否调节不当或是海尔电视机出故障； 2.测试下电视没有蓝屏或有没有雪花,有雪花说明电视硬件没坏； 3.如果没雪花.黑屏和没声音就要看电源指示灯亮不亮,如果
亮那么就是电视的问题,如果不亮就看外部电源有没有问题,排除电源问题就是海尔电视机问题。 家庭排查解决方法如下： 1.查看海尔电视机是否处于“视频”（AV）。不同品牌的海尔电视机的视频按键名称不同,如：AV/TV.信号源.信源.节目源.电视/视频 2.检查视频(AV)连线连接海尔电视机视频(AV)输入端插孔(AV1.AV2.AV 3.等)的位置,与海尔电视机视频(AV)的状态是否相同 3.如果只是视频连接线位置的差错,调整一下就好了 TCL液晶电视蓝屏,按如下方法检测： 1：先从AV端输入信号,图像正常,说明（TA8759BN)工作基本正常,无需怀疑同步电路有问题。检查重点应放在调谐电路和中放。 测量高频头AGC端子电压为0伏,将其与焊盘断开后,焊盘对地电压仍为0伏,表明高频头无故障。高频头的AGC电压是由LA7577的10脚提供的,测量此脚电压仍为0伏,检查外围元件无损坏,代换LA7577后,故障机修复。 2：有蓝屏和字符显示,表明CPU集成电路IC601(PCA84C440)与彩色解码集成电路IC304(TDA3504)工作基本正常,故障可能出在公共通道电路。 为判断问题在高频电路,还是在中放电路,暂时用导线将蓝屏
海尔扎根客户关系 海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是登陆海尔的 CRM 网站，按地域和产品查看销售信息。作为海尔集团商流本部的负责人，他会敏感地发现任何异常的情况。事实上，此类信息在 14 年前也有，那时周云杰刚刚分配到海尔一年。"那时是铁制的档案盒，里头有海尔的销售员手写的每家商场的销售档案。" 如今，海尔的客户档案盒已经被 CRM 信息系统取代，但是周云杰强调，CRM （客户关系管理）不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。 就像客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。现在，海尔对销售员的考核不再以销售量为依据，而是围绕"让客户赚钱"的核心思想，确定在四个指标上：客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题的解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。也就是说，考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。 C：客户 海尔的客户主要包括以下 5 类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的 1/3 左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42 个工贸公司中都设有专人为大客户服务。 海尔目前在全国的客户经理有 600 多个，平均 1 个人负责 10 个左右的客户，而海尔在全国的销售网点大概在 6000-7000 个之间。从2000 年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。此后海尔的三类经理将各司其职：产品经理负责了解产品知识并实施营销策略；客户经理发现客户需求并满足客户需求；型号经理找寻市场机会开发新产品。 "表面上的需求只要用心都可以看到。但是要做到聆听消费者的声音，那就需要全身心投入了。"周云杰说，对海尔目前 1.6 万人的营销队伍来说，观念的彻底改变仍待加强。 如果观念改变了，和客户的关系就能改变，海尔和国美电器的合作就是一个例子。 R：关系 国美与海尔的关系曾经不如人意。双方在做生意的理念上有差距：国美坚持提供价格最低廉的产品，而降价却是海尔最不愿意做的事情。然而，2003 年 1-4 月，海尔与国美在北京市场上的关系发生了大转折：销售额比去年同时期增加了 4 倍以上，国美成为海尔在北京市场销售额最大也是最重要的客户之一。不仅如此，国美与海尔还达成了战略伙伴关系，在北京市场上共同展开营销活动，进行强势联合。
《客户关系管理》期末考试卷 （请把正确答案写在答题纸上）Array 一、名词解释：（每题5分，共15分） 1、客户让渡价值： 2、客户满意 3、呼叫中心 二、单选题：（每题2分，共30分） 1、一个客户关系管理实施的核心是（）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构 2、下列关于客户价值的说法正确的是（）。 A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意 B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。 C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值 D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值 3、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。 A.伙伴型 B.负责型 C.能动型 D.基本型 4、客户关系管理中的关系指的是（）。 A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系 B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系 C.企业与客户的售后服务关系 D.以上皆是 6、对企业而言的，导致客户流失，给企业带来的影响最大的因素是：。 A. 核心服务失误 B.销售人员失误 C. 价格因素 D. 竞争因素 7、下列关于客户价值的说法正确的是（）。 A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满 意 第 1 页共3 页
B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。 C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值 D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值 8、在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至 没有。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 9、关于客户的满意度的理解下面的描述，正确的是（）。 A．“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数； B．客户的高度满意和愉悦感受创造了一种对企业或是产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好； C．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面； D．客户满意度不仅仅通过客户的忠诚度和保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且在很多的情况下还准确地预示或是反映了企业的经济发展态势。 10、CRM系统属于（） A．系统软件 B．工具软件 C．应用软件 D．非常规软件 11、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 A．产品 B.服务 C. 竞争 D.价格 12、著名的80：20公式是指 A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户 13、客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中 A.购买前 B.未购买 C.选择期 D.决定购买时 14、下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：（） A.想客户所想 B.我生成什么，客户就买什么 C 客户的利益至高无上 D 客户永远是对的 15、著名的“啤酒+尿布”的案例属于数据挖掘的哪一项应用（） A.分类 B.关联 C.聚类 D.估值 三、简答题：（每题10分，共30分） 1、简述优质客户的甄别标准？ 2、简述客户开发的基本步骤？ 第 2 页共3 页
我们熟知的青岛海尔集团是世界第四大白色家电生产商、中国最具价值品牌。海尔集团从一个濒临倒闭的小企业发展到今天的全球知名的国际品牌，其中的酸甜苦辣只有海尔人自己知道。然而，在信息技术日益发达的今天，通过各种渠道，我们也可以深入地认识海尔、了解海尔。海尔能实现今天的成就，很大程度上得益于其内外部出色的管理。而作为企业的重要资源，客户关系管理（CRM）正在发挥着愈来愈重要的作用。 CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上，同时CRM信息系统也为差异化营销提供了支持。CRM系统就是围绕企业的客户资源展开的一系列生产销售服务活动。读过海尔的客户关心管理最高心法一文后，我对海尔的CRM有了初步的了解，也对CRM有了更多的认识。 众所周知企业的生存发展必须依靠客户资源。优质的客户资源可以为企业的筹资、生产、销售等各项业务活动提供强有力的保障。海尔集团深谙其道。海尔商流本部负责人周云杰强调：CRM不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。从中可以看出海尔对于客户资源的重视。目前海尔在美国、欧洲、亚太、中东、日本等地区都有销售部门，面对如此庞大的客户群体，海尔在CRM的帮助下成功的将这些客户区分管理，最大程度满足客户的需求。 有了客户资源就要不断地维护这些资源，客户关系就是维系海尔与客户的纽带。客户关系的好坏直接影响、制约着海尔的发展。如今，在CEO张瑞敏的带领下海尔正在努力向国际化方向发展。如果将海尔比作一艘出海远行的航船，那么客户关系就像是海水，如果海面上总是有风浪，那么这艘船的前进速度就必然要受到影响。从文中国美与海尔的关系转变中我们可以看出，客户关系对于海尔和国美的重要性。通过营销思路、观念的转变，海尔将自己的市场定位与国美的市场定位融合在一起，在满足国美的需求得同时，实现自己的市场定位与利益诉求。我认为客户关系不仅仅指企业与企业、企业与个人消费者之间的关系，还包括企业内部对这些客户的分类与整合，只有内外兼容，内外配合，企业才能充分地利用这些资源发展自身。 企业要发展离不开合理高效的运作与管理。海尔集团将自己的管理发展分为三个阶段，目的就是配合企业发展的不同阶段。正是由于针对不同的战略目标，
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示 在企业中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应 链中。文章通过对海尔集团客户关系管理系统的分析，总结了CRM的实施步 骤及其在企业战略管理中的重要意义 一、客户关系管理的概论 客户关系管理包含三个方面的层次。首先作为一种管理理念，其杨心思想 是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于 市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。再次，客户关系管理 也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。 客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留 忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了 解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。 二、客户关系管理的功能与作用 客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企 业竞争力、提供协同互动的平台等作用。 1 整合客户信息 客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相 互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性 运行。 2 稳定客户关系 通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环 境状况和客户变化情况。适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。 3 协调企业资源 企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化
海尔公司客户关系管理 第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景 第一节公司及其所处行业介绍 一、公司介绍 502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。目前，己有美国哈佛大学、南
加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链” 管理还被纳入欧盟案例库。 二、公司所处行业基本情况 家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。 2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
不知道大家在使用海尔电视机的时候，是不是也经常遇到屏幕不亮,或者显示灯亮了,屏幕不亮,针对这种屏幕问题,为大家一一解决问题。 一.海尔电视屏幕不亮检查 ①.这故障首先测量一下开关电源电路输出端各组电压是否正常(特别是那十B电压是否正常而稳 定)。 ②.若以上测量正常,说明开关电源电路无故障,否则那就查开关电源电路问 题。 ③.即然以上测量都正常,但上电试机故障依旧,此时接下来在测量一下,行管集电极电压是否正常,若正常,那就在测量一下,行管b极电压是否有正常的负0.5V电压,若无此电压,即说明行推动电路.行振荡电路均没有正常工作,所以重点应检查一下行振荡电路元件即可。
二.海尔电视显像管亮,显示屏不亮。 故障分析：此机故障问题可能是开关电源电路问题,但也有可能是行扫描电路问题,就此问题检查如下： ①.首先测量一下整流滤波后的300V电压是否正常 ②.测量开/关电源稳压振荡厚模芯片,各引脚对地电压是否正常,以及芯片周围元件等等 ③.测量开/待机电压是否正常,以及待机控制三极管等电路元件是否也正常。 ④.通过以上测量,使开/关电源电路恢复正常后,上电试机,若还不行的话,那这故障接下来在测量一下行管b极电压,是否有正常的“负0.5V电压”,若无此电电压,这时重点应检查一下行振荡电路元件即可。 三.若此海尔电视机是普通彩电时可按以下方法检查： ①.首先应检查一下开关电源输入回路元件,比如：电源保险.压敏电阻等等。 ②.测量开关电源电路输出端各组电压是否正常 <特别是十B电压是否正常稳定>。 ③.若经以上测量,都正常的话,这说明开关电源电路无故障,否则就是开关电源电路问题。 ④.通过以上检查都正常后,但上电试机故障依旧此时,应测量一下行管b极电压,是否有正常的负0.5V电压,若无此电压,那主要应检查一下,行那就振荡电路元件即可。 四.若以上是液晶彩电时,可按以下方法检查： ①.首先检查一下电源输入回路元件是否正常比如：电路保险.压敏电阻等等(注意：若保险损坏千万先别装,等查明原因后在装上)。
海尔电视机指示灯亮，出现不开机现象，需要维修怎么办,我们首先要分析问题出在哪里,然后对症下药才能解决。 指示灯亮不开机怎么办检查： 1、海尔电视机处于待机状态,所以开不了机,比如用户误按了海尔电视机遥控器的【待机】键,使电视处于待机状态,此时可以再按一次遥控器的【待机】键来唤醒电视,恢复正常。 2、如果确定海尔电视机不是处于待机状态,基本可以判断为硬件方面的故障导致开不了机,如电视开关电路故障、屏幕排线故障、其他零部件短路或故障等,建议联系海尔电视机的售后服务队海尔电视机进行全面检测和保修。 1、指示灯亮但是不稳定,说明5V 待机电压不正常,用表测的5V 电压只有3V 左右而且及不稳定,那就开始检查IC12 的外围及反馈稳压电路,经检查并没有发现有异常,于是代换IC12,故障依旧没有改变,待机电路一共输出2 组电压一组是5V 一组是30V 的于是断开30V 输出发现5V 恢复正常那说明30V 这路出现了问题,测的D30 已经软击穿了,更换以后液晶电视故障排除。
2、开机后发现指示灯不亮,怀疑问题出在待机电路或前级。测量300V电容的电压也只有300V左右,说明PFC电路没有工作。测待机电路的供电也到了,可没有5V和PFC的供电输出,那问题应出在待机电路,测待机IC 的电压,也没有异常,代换IC也不好,测R96和Q13也没问题,后来无意测到D23发现已击穿,换之试机液晶电视恢复正常工作。 原因一：查看AV/HDMI信号源选择,不行就换根连接线试试,应该有画面显示的。如果是电视无信号查视频信号接入,说明机顶盒的视频输出信号没有连接到电视上。 原因二：机顶盒系统不正常。找到机顶盒相应的固件包,下载下来并拷贝到U 盘,用尖状物顶住盒子背面接口的reset键,接着给机顶盒通电,强制刷机。 原因三：首先检查电源单元有无5V电压输出。取下机器的上盖板,用三用表测量电源单元的输出插座的对地电压,该脚电压为O。再量3.3V、12V、12V、18V的对地电压,这几脚的电压也为O。初步判断故障发生在逆变器以前。接着检查电源输入端的保险管,发现保险丝烧断,用三用表测量输入电路,未发现短路现象。继续检查后续电路.发现整流二极管D104击穿。更换后故障排除。 以家电、家居生活为主营业务方向，提供小家电、热水器、空调、燃气灶、油烟机、冰箱、洗衣机、电视、开锁换锁、管道疏通、化粪池清理、家具维修、房屋维修、水电维修、家电拆装等保养维修服务。
家用电视随着使用时间变长，总会出现各种状况，很多时候我们都不知道该如何解决。今天就为大家带来了海尔电视常见故障的维修方法，大家赶快收藏吧!你还了解海尔电视的维修点吗。 1.海尔液晶电视开机后图像不显示这种现象就是大家常说的电视白屏故障，造成此故障的原因多半是线路问题，数据没法正常传送，导致图像画面无法显示，修理电视白屏有声音没图像应该联系售后进行检修。检修一:开海尔液晶电视机测屏供电为5V，测LVDS信号电压都为1.1V左右!怀疑屏逻辑板坏，小心拆开屏逻辑板塑料保护膜，发现F1损坏，继续检查发现C45短路，将其拆掉再测F1一端对地阻值为1K多，正常。安上保险丝开机故障排除!检修二:电视白屏有声音没图像，怀疑故障在解码板上，换下解码电路板。开机试机，涛声依旧。回过头仔细观察想了想，有声音没图像而且背光灯驱动电路正常。解码板也换了，这时确诊是逻辑板坏，由于当时没有逻辑板更换。小心拆开屏由于没有逻辑板的资料，只能测量下板上的保险，全正常，这时不知从何下手，试着通电量下电压了，测到保险F01时发现两瑞有差压，就关机用焊丝短路起来。开机接上信号显示出了清晰的图
像。 2.海尔电视屏幕左边有条竖黑线首先开启海尔电视机，仔细观察发现，竖黑线的宽度为整个电视屏幕的十四分之一。同时还发现，黑线的里面有一根红线和两根绿线。该海尔电视机的地址驱动有14条COF线，根据PDP 的显示原理，初步判断为逻辑板或者地址驱动的一条COF线失效。进一步实验，断开LVDS连接线，故障现象为整个屏幕变黑，但是与原来黑线对应的地方仍然有一根红线和两根绿线。现在可以肯定是逻辑板或者地址驱动的一条COF线失效。小心地拆开与黑条对应的COF插头，未见异常，重新装好COF线，故障现象消失。为了保证修复后的可用性，连续观察一天，还是出现同样的故障。更换逻辑板无效，更换整个液晶屏后故障排除 3..海尔液晶电视开机后图像不显示如果出现电视机没图像有声音现象，此故障的原因可能有以下几点:1)显像管束电流过大引起电路保护。2)背光或逻辑板没有工作造成电视没图像有声音故障。3)显像管供电回路故障，高频头接收电路故障，信号故障。4)机内零件虚焊而造成有声音无图像的故障。 5)海尔电视机内管座出现问题等。
不知道大家在使用海尔电视机的时候是不是也经常遇到就是电源有电,但是屏幕不亮,或者显示灯亮了,屏幕不亮,针对这种屏幕问题,为大家一一解决问题。 一.海尔电视屏幕不亮检查 ①.这故障首先测量一下开关电源电路输出端各组电压是否正常(特别是那十B电压是否正常而稳 定)。 ②.若以上测量正常,说明开关电源电路无故障,否则那就查开关电源电路问 题。 ③.即然以上测量都正常,但上电试机故障依旧,此时接下来在测量一下,行管集电极电压是否正常,若正常,那就在测量一下,
行管b极电压是否有正常的负0.5V电压,若无此电压,即说明行推动电路.行振荡电路均没有正常工作,所以重点应检查一下行振荡电路元件即可。 二.海尔电视显像管亮,显示屏不亮。 故障分析：此机故障问题可能是开关电源电路问题,但也有可能是行扫描电路问题,就此问题检查如下： ①.首先测量一下整流滤波后的300V电压是否正常 ②.测量开/关电源稳压振荡厚模芯片,各引脚对地电压是否正常,以及芯片周围元件等等 ③.测量开/待机电压是否正常,以及待机控制三极管等电路元件是否也正常。 ④.通过以上测量,使开/关电源电路恢复正常后,上电试机,若还不行的话,那这故障接下来在测量一下行管b极电压,是否有正常的“负0.5V电压”,若无此电电压,这时重点应检查一下行振荡电路元件即可。 三.若此海尔电视机是普通彩电时可按以下方法检查： ①.首先应检查一下开关电源输入回路元件,比如：电源保险.压敏电阻等等。 ②.测量开关电源电路输出端各组电压是否正常 <特别是十B电压是否正常稳定>。 ③.若经以上测量,都正常的话,这说明开关电源电路无故障,否则就是开关电源电路问题。
客 户 关 系 管 理 案 件 分 析 案例一 在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一
架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。 案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。 目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。 案例三 泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。 企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。 正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月
众所周知，电视机是人们日常生活中必不可少的家用电器，近年来电视机的使用频率也是越来越大，但是使用的多了往往会出现一些故障。今天给大家介绍下关于海尔电视机的维修方法，我们来看看吧。 电视机常见故障及维修方法： 电视花屏 出现花屏的时候，要测量主板时钟输出是否正常，检查主板信号rgb 由输入到主芯片部分电路有无虚焊或短路现象，电容、电阻有无变值，再检查主板信号输出到屏的连接座部分电路有无虚焊或短路。 就来为大家介绍一下关于电视遥控器按键失灵导致电视黑屏的原因以及解决方法： 一.这遥控器失灵主要有以下几点可以确定是不是遥控器故障,处理办法如下： ①.首先把遥控器内部的电池换新的试机看是否能正常。 ②.若换新电池无效,那本把遥控器内部电路上的晶振换了试机看是否能正常,(一般把此晶振换了就可以正常的)。 ③.若把晶振换了也不行,接着那就在把遥控器最前端的红外发射二极管还换
掉,此时在试机如何,如果这样还不行,那这故障就很有可能是,电视机内部的红外接收器电路问题了,所以,接下来在重点检查一下,那电视机内部的红外接收器电路元件即可。 1.遥控器按键都无效,但对准电视机,即显示静音 解决办法：拆开遥控器外壳,仔细观察线路板,发现许多跳线采用的是碳膜,静音键与其他键之间通过碳膜进行连接,其中A.B点间的黑实线为碳膜,而碳膜下部通过的线路条则刷上绝缘材料,使其与碳膜绝缘,如果碳膜下边所用绝缘材料不良,即会引起键盘漏电,用刀片将A.B点间的碳膜全部刮掉,再用导线把A.B两点连起即可恢复正常。 2.LG电视机按键不灵,而且遥控器也失灵,还跳出了菜单界面 解决办法：电视机与遥控器都失灵,那很可能是接收控制面板的问题,另外,如果电视按键或遥控器能操作菜单界面,那就与控制面板无关,反之则有关系。找售后确认控制面板的问题,然后维修即可,一般控制接收面板的保质期为三年,时间
海尔CRM成功案例 前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化(包括商流、物流、资金流)、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站，后台的一条链是海尔的市场链。 企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实CRM的手段。CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM 网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。 端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。 海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪
海尔电视开机总是出现雪花，却又一直苦于找不到出现的原因和维修方法，今天关于这个问题的相关知识，大家一起来看看吧！ 1、如果不是电视问题，而是设置问题，可以按遥控器或者电视剧面板上的AV (视频）键，切换AV过来就行了。 2、如果保证有线没有问题的前提下，首先自动搜锁看能否存住台。 3、要是不能，可以手动搜锁看能否收到正常的图象和声音，在最佳时候存储，完毕后在播到这个频道要是否稳定，还是刚开始不清一会变清楚。这个原因大都是电视机内中周内附电容变质所制，这个是带中周电视的常发故障。 出现雪花和HDMI的驱动能力或者信号线有关，GT240的驱动能力强一些，对衰减大的信号线也能把信号传过去不丢失，而你的板载显卡的驱动能力不足，对差一
点的信号线就驱动不了，会造成信号丢失，所以会出现雪花或者条纹无声等问题。 解决方法： 1、更换优质的信号线，市场上有很多30号线充28号线或者28号线充24号线的产品，所以在买HDMI线时一定要注意。 2、到市场上买一个HDMI信号延长放大器接到电视端就可以了。 液晶电视屏幕上出现许多绿色的雪花点的原因及处理方法： 一，液晶电视画面出现少量色斑点一般是屏幕质量问题，除非更换屏幕，否则无法解决。 二，如果出现成片色斑，一般是解码电路故障，可以联系售后服务帮你检修一
下。 三，可以检查一下连接线以及电视的接口是否松动。液晶电视在接收闭路信号很有可能会这样。首先看一下你家的闭路信号好不好，再检查以下你家的闭路线有问题没。这些方面都有可能影响你的电视效果。 数字电视没有花频之说，只有出现马赛克的可能，如果出现你所谓的花屏现象，可能是电视机坏了哦；这样的话你只能送维修售后了。 以家电、家居生活为主营业务方向，提供小家电、热水器、空调、燃气灶、油烟机、冰箱、洗衣机、电视、开锁换锁、管道疏通、化粪池清理、家具维修、房屋维修、水电维修、家电拆装等保养维修服务。
海尔作为国内家电知名品牌，很多人对其亲睐有加。但是，海尔也并不是没有问题的。海尔液晶电视也会出现各种各样的故障，今天，小编就为大家整理了一下海尔液晶电视比较常见的故障和售后维修服务案例，希望能对你们有所帮助。 1、故障现象：通电开机后，整机呈“三无”状态，但面板上的电源指示灯发光正常 分析与检修：电源指示灯发光正常，说明开关稳压电源工作基本正常。检测开关电源+B电压为129V正常，说明开关稳压电源已工作于大功率宽脉冲振荡状态，估计该故障多是扫描电路工作异常所致。能引起行扫描电路工作异常的主要原因有：行振荡电路工作电源电压过低或无电压：行激励电路正常工作条件不具备或行激励放大管损坏；行输出电路直流供电线路开路等。 因此检修此类故障应先测量行输出管V402集电极电压，实际测量该电压为130V正常。接下来测查行振荡电路工作电源输入端N201(TDA8362)36脚电搓在2.1V-4.2V之间跳变，显然离8.2V正常值相差甚远，说明行振荡电路未工作。此电压是由电源输出的+24V真流电经电阻R845降压，8.2V稳压管VD805稳压，电容C480滤波后形成，并受待机控制电路V861，V862作为状态控制，
有关电路如附图所示。 此类情况多是8.2V电源有问题所致，将V862集电极焊开，断开待机电路对8.2V电源形成电路的控制，再通电测C480两端的电压仍然在2.1V-4.2V之间波动，因而就排除了待机控制电路元件有故障的可能性。应重点检查8.2V电源形成电路有关元件，经测查发现滤波电容C480漏电严重，更换C480后，恢复焊开的V862集电极通电试机，整机工作恢复正常。 2、故障现象：接有线电视试机，发现大多数台有明显的雪花点干扰 故障排除：先检测I2C总线电路并进入I2C总线查看相关数据，并无异常。于是分别测量高频头U101①脚、N201(TMPA8829)43脚的RF AGC电压，所测得的电压值均在0.8V～1.1V左右波动(正常状态下，该电压应在2.7V～2.9V 左右波动)，从有信号时动态电压有波动分析，表明RF AGC控制电路是起作用的，只是控制能力降低，分析N201异常的可能性较小，于是重点检查N201(TMPA8829)至U101(TECC7949VG35E)高频头①脚之间的电路元件。 检查中发现R123一端焊点不够光滑，重新将其焊牢后试机无效果，怀疑C122、C121两只电容中有严重漏电。拆下C122检测，该电容有几k左右的漏电电阻值，由于C122严重漏电，在拉低R121、R123分压点电压的同时，将
摘要：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。海尔集团作为全球大型家电第一品牌，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，一定程度上制约了海尔集团的健康发展。本文将通过对海尔集团客户关系管理的现状以及方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望在一定程度上解决海尔客户关系管理中存在的不合理的问题。 关键词：客户关系管理，CRM技术，一对一营销，海尔集团 公司概况： 海尔集团1984年创立于中国青岛，目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。在白色家电领域，海尔是世界白色家电第一品牌。2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。在互联网时代，海尔打造开放式的自主创新体系支持品牌和市场拓展，正在成长为行业的引领者和规则的制定者。 海尔集团的客户关系管理现状分析：
在发展过程中，海尔一直非常重视与客户的关系。随着客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的l/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高，尽管理论上每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务. 海尔客户关系管理的早期重点是选择客户，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。当时海尔只将全国有名的大商场作为第一客户，并保证其货源供应。随着产品和营销渠道呈现出多元化的格局，海尔为了适应市场变化的新要求，在与客户的联系方面推出了三个改进的举措：建立电话服务中心、专卖店和全国42个服务中心。随后，海尔集团在总部和上海、北京建立第三代的呼叫中心，以其为主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函为辅助手段。这样，各部门可方便查找客户信息和进行服务质量分析。 目前，海尔通过CRM技术实现了与客户的"零距离接触"。海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。具体来说，客户可以通过海尔的CRM网络获得三种服务：网上财务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、客户投诉服务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。 海尔集团的客户关系管理特点： （1）海尔通过建立面向客户的客户关系管理网站和呼叫中心，形成了一座与客户时时沟通的桥梁，一方面提供需要客户了解的有关与海尔开展业务的信