明星品牌危机处理
品牌分为产品品牌、企业品牌、企业家品牌，如果把明星所在的公司看成是企业品牌，那么其旗下的明星就是产品品牌。其实社会的发展，一个人也就是一个品牌，如叶茂中就是个品牌。品牌在塑造过程中会遇到来自各方面原因引起的危机，特别是作为公众人物的明星，一举一动都受到媒体和公众的注视。而近年来而明星代言危机频出，3月26日，央视经济频道《生活》栏目昨（26日）晚播出了“无烟锅里的秘密”，曝光演员傅艺伟所代言的“胡师傅”牌无油烟不粘锅所做广告为虚假广告，而且产品本身有严重质量问题。而就在傅艺伟被曝光20天前（３月１７日））由相声演员郭德纲代言的“藏秘排油茶”广告因涉嫌虚假宣传被北京工商部门立案调查。
危机来源
1、明星的危机来自于代言的产品质量问题
2005年1月，刘嘉玲代言的SK-Ⅱ广告在江西的一些电视台播放，广告宣称“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%，肌肤年轻12年”。南昌市的吕萍看到后怦然心动，在南昌市凯美百货管理有限公司购买了SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳等系列产品。使用28天后，不仅没有出现刘嘉玲在广告宣传中的效果，反而脸部感觉瘙痒、灼痛。事后还发现产品日文成分说明书中提到“含有强腐蚀性的化学成分氢氧化钠（俗称烧碱）”，而中文成分说明书中却没注明所含强腐蚀性化学成分。为此，吕萍向江西省工商行政管理局反映SK-Ⅱ产品含有违禁成分情况，南昌市工商行政管理局于2005年3月22日作出决定：当事单位立即停止虚假宣传行为并罚款人民币20万元。同时吕萍委托律师以“刘嘉玲和SK-Ⅱ用虚假广告欺骗消费者”为由，在2005年3月7日将SK-Ⅱ和形象代言人刘嘉玲告上了南昌东湖区人民法院。
2、出席了引起公众反感的活动
2001年12月，《时装》杂志2001年第9期的赵薇着日本军旗裙在纽约拍摄的“军旗装”照片被媒体曝光，在社会上引起了很大争议。南京大屠杀幸存者联名致信赵薇，要求赵薇正视自己的错误，并勇于道歉，并称要将赵薇和《时装》杂志告上法庭。此事在网上也引起了数以万计网友的震惊及谴责，事后，赵薇和该杂志的总策划人先后对这次事件发表了公开道歉信。赵薇继通过新浪网和相关平面媒体发布了致歉公开信后，又接受了《娱乐现场》的电视采访并再次公开向全国人民道歉。同时，“日本军旗装事件”直接参与者、《时装》杂志总策划邹雪辞职。而在12月7日江苏《现代快报》率先发出“封杀令”，称在赵薇正式道歉前不再宣传赵薇。
3、出演了以自身品牌不吻合的角色
2001年六小龄童在电视剧《连城诀》中饰演了花铁干，剧中的花铁干是“落花流水”四侠之一，五十来岁，一身功夫，却内心卑微，为活命牺牲了朋友，乞降于血刀老祖，心理严重扭曲，由一代大侠沦为卑鄙小人。以至于有观众在看完《连城诀》后，在网上留言要追杀六小龄童。
4、发表了引发公众反感的话语
2007年1月12日晚，2007年第三期《幸运52》“民族风”节目在央视播出，这期节目请到3位少数民族的幸运挑战者，结果维吾尔族姑娘托丽娜脱颖而出，作为幸运挑战者挑战上一期的擂主。在李咏抛出问题“秦腔的别称是什么”，并说出答案选项（1.碗碗腔；2.高腔；3.乱弹）后，趁托丽娜考虑答案的空隙，他突然微笑着询问现场观众：“有没有陕西人？”，一个小伙随即举起手中的号牌，挥舞着向其致意。随后李咏说：“俗话说得好嘛，八百里秦川尘土飞扬，三千万懒汉（应为秦人）高唱秦腔。”节目一经播出，立即引起了许多陕西观众的不满，许多网民就此发帖指责李咏调侃过头。陕西户县人樊先生说：“在公共场合，面对全国的观众说有损于陕西人的话，听着特别刺耳。我想李咏的这个玩笑开大了。”网民“狼外婆”发表了一篇名为《对央视著名节目主持人李咏的一点看法》，指责李咏说话欠妥，并质问李咏：“3000万秦人何时被称为懒汉？你了解陕西吗？你知道陕西人的勤劳吗？”他还提出“李咏！请出来道歉！”的要求。据记者调查，众多指责李咏的陕西人认为，在面向全中国播放的节目中，说陕西人是懒汉，有损陕西人的形象，而陕西人这些年来用勤劳、聪明取得的成就，被李咏一句篡改的俗语就给“变味”了。
危机处理
1、公众是上帝
明星危机发生后，应该尊重公众，在了解到公众的意见后，及时向公众发表自己的观点，否则公众的意见将越来越多，越来越难处理。如因为代言的产品出问题，而被媒体曝光后，有消费者会认为因为明星的代言我才相信了产品的质量，从而花高价钱买了产品，媒体也会把明星的形象问题和问题产品联系在一起，甚至追究明星的虚假代言，出现这种危机的时候，明星应该尊重公众，首先向公众道歉，取得公众的同情，然后申明自己也是受害者，最后愿意将代言所得的费用捐给社会公益机构。在郭德纲代言“藏秘排油茶”广告因涉嫌虚假宣传被北京工商部门立案调查和被消费者以虚假宣传告上了北京市崇文区法院的被告席后，郭德纲反其道而行之。为了澄清，郭德纲在自己的博客上发表了9条声明回应此事：“演员代言，我不是第一，但试产品，我得排前几名，未必所有产品代言人都试过。” 郭认为自己也是受害者，他声明是在看过“权威认可”的文件后，才“大放心”。“倘藏秘排油这么多的不是，那我们的相关监察部门竟然放纵其一年之久，在全国大卖。” 郭德纲辩解的态度，立刻引起了许多网友的批评。有网友在博客上发表观点称：“郭德纲…德?字弄丢了”、“郭德纲应该向消费者公开道歉”，事情越闹越大。
2、认错是原则
在每一次的明星危机事件中，大部分的结局都是明星道歉，这也是明星的明智之举。前几年中央电视台主持人邢质斌在厂家制作的电视专题片里向人们推荐一种减肥腰带，却因为没有效果而引来投诉，对此邢质斌作出了解释。而郭德纲在消费者起诉和中央电视台曝光后，反击央视表示“正在考虑和厂家续约的问题”，这种“无所谓”的态度，立刻激来“倒纲声”一片。赵薇着“日本军旗”事件发生后，赵薇本人也处于深刻的自责当中，并通过新浪网和相关平面媒体发布了致歉公开信后。之后《娱乐现场》编导飞往新疆的《天地英雄》剧组独家采访了赵薇，继在网络和平面上发表了致歉公开信后，赵薇通过《娱乐现场》2001年12月19日节目，再次公开向全国人民道歉。
3、速度是关键
每次明星危机事件发生后，明星要不就三缄其口，要不就联系不上，对外实行消息封锁，这样的结局是消费者和媒体的反面讨论越来越多，局势向着不利于明星的方向发展。迟来的道歉还有可能被认为是作秀，也让人觉得明星的诚心不够。李咏在节目中用“八百里秦川尘土飞扬，三千万懒汉（应为秦人）高唱秦腔。”调侃陕西人，遭到陕西人的炮轰，事后，《幸运52》节目组一开始保持沉默。而李咏与《幸运52》节目组的电话均无人接听。李咏的低调并未将此事大事化了，一位网民将央视二套的投诉电话及央视行政办公室的电话在网上公布。有记者拨通了央视行政办公室的电话，一位工作人员回应说：“我们已经知道了此事，领导正在研究处理。”至于会如何处理，他说：“我们是负责行政的办公室，对具体节目并不清楚。”1月17日李咏就“开陕西人玩笑”一事作出道歉：“作为一名工作多年的主持人，我再说什么临场发挥、即兴调动等解释都是很苍白的，这个玩笑的确开得不妥，欠考虑。我现在唯一能做的就是向那些因为我说的话而受到伤害的观众朋友，表示深深的歉意。”2003年4月，杨丞琳与吴宗宪主持《我猜！我猜！我猜猜猜！》时，被问及抗日战争历时多久，她答道：“11年。”听到别人提示的“8年”后，她随口说道：“8年而已啊。”因此杨丞琳遭到内地网迷的抵制：她数次来内地参加活动却鲜少被报道；她的博客因为太多人上去留言开骂，后来设置成“不能评论”，4月3日，杨丞琳与其经纪公司就其事件再次作出澄清，举行了媒体见面会，希望可以通过这样的方式、自己的表现和努力，得到大家的原谅。现场杨丞琳公开事件回放的VCR，以公开信的方式呈现自己的态度。但此举却有90%的网民表示不能接受杨丞琳的道歉，四年前的事情，四年后才道歉，明星的诚意何在，有网友认为只不过是杨丞琳的一次作秀。
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
危机事件处理制度 第一章总则 第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。 第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。 第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。 第二章危机事件概述 第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据： （一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件； （二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；
（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件； （四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件； （五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。 第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量 偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件； （二）服务质量 服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件； （三）承诺兑现
品牌危机案例分析
撰写人：陈艳方 专业：08市场营销 学号：0811020373 指导老师：胡礼文 前言 在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。总之，“创品牌难，保品牌更难。谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更
隆 目录 一、什么是品牌危机..................................................................... ４ 二、品牌危机的成因..................................................................... ５ 三、品牌危机的内容..................................................................... ５
（一）危机预防 (5) （二）危机处理 (5) （三）危机利用 (6) 四、危机总结................................................................................. ９ 五、案例分析................................................................................. ９ (一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7) (二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10) 一、什么是品牌危机 品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打
中国政法大学 期末课程论文 姓名：余媛 学号：2013710054 学院：光明新闻传播学院 课程名称：新闻媒介管理 授课教师：王天铮腾乐 论文题目：网络时代明星的危机公关 ——从“黄海波嫖娼”事件分析明星危机公关
网络时代明星的危机公关 ——从“黄海波嫖娼”事件分析明星危机公关 作为新闻界受众最广泛的新闻类型，娱乐新闻时时刻刻吸引着公众的眼球。2014年的娱乐圈更是风波频起，“监狱风云”阵容的扩大；文章姚笛婚外情；黄海波嫖娼事件······明星，这个终日生活在聚光灯下，私生活被严重压榨的群体，无论是作为社会组织的形象代言人还是其本身，无时无刻不在面临着公关的考验。明星的每一次舆论危机，甚至被网友戏谑为“喜闻乐见”。娱乐圈内部激烈的明争暗斗，趋之以网络时代的国民娱乐性，危机公关对于明星尤其重要。公关策略使用不当会对其公众形象产生无法弥补的巨大影响，甚至决定明星在娱乐圈中的“生死存亡”。 2014年风波迭起的娱乐圈，负面新闻层出不穷。继文章婚外情曝光后，“国民好丈夫”黄海波因嫖娼被抓更是引起轩然大波。2014年5月15日下午，黄海波因嫖娼被朝阳区警方抓获；16日中午正式移送至拘留所，根据法律判其15日行政拘留；17日，黄海波所属经纪公司向公众道歉；18日，嫖娼女主角刘馨予卸妆照曝光网友直呼“不忍直视”；28日，女主角被爆曾是双性人正畸手术后定性；31日，拘留期满的黄海波并未被释放，当日上午，北京警方向媒体证实：黄海波因卖淫嫖娼，被转为收容教育6个月；6月8日，黄海波的工作人员用其微博发出道歉函；11月30日，结束了6个月的收容教育，确已释放；12月1日凌晨，黄海波再次发声微博致歉。在这段时间里，刘馨予频频曝光，关注度甚至超过黄海波本人。现在上网搜索“黄海波嫖娼”，头条是刘馨予，第一页的12条新闻中三分之二是刘馨予。不得不说，黄海波的经纪公司此次危机公关策略可称作公关界经典案例。下面让我们来对这次危机公关进行分析。 危机公关第一原则：速度，即当机立断，快速反应，果决行动，与媒体与公众进行沟通，迅速控制住事态，使其不扩大，不升级，不蔓延。身处重要战略机遇期与社会矛盾凸显期交织的大背景，面临互联网深刻影响下舆论生成机制与传播方式的巨大变化，从理念到技术、从策略到手段，无论是政府部门，还是传统媒体，都不同程度面临着实践之困，需要在规律把握上减少盲点，在从容应对上增强底气。很重要的一点，是不能被危机推着走、被舆情逼着说，而是要“以我
酒店突发事件与危机处理制度 突发事件和危机处理联络人： 执行总经理、安保部经理(或当值负责人）、值班经理、工程部经理(值班工程师) 一、物品遗失或被盗 1、酒店客人 当接到客人报称物品遗失时,值班经理和安保部经理(值班领班），应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后,就相关事件提出问题；首先，展开内部调查,同时,征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下,留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警,酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作,之后应完成调查报告并抄送行政办。 2、酒店员工 员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场,杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。 3、酒店财物 当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时,值班经理和安保部经理（领班)将立即赶往事发现场,了解事件的详细情况,并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员,注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时,立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。 二、客人醉酒 发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场,由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持；在没有亲友在场的情况下,酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者,且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治；若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式,通知到其亲友;如果无法找到,应通知当
明星如何处理好危机公关问题 好事不出门，坏事传千里。这句谚语用在明星身上格外贴切，尤其是出现负面消息时，传播能力更是惊人。如何处理好危机公关成为明星及背后团队的必修课，成功的危机公关可以帮助明星渡过难关，相反，若处理不当则有可能令事情恶化。 要点一：反应迅速 明星负面消息出现后，大众的第一反应是求证真假。试图逃避、隐瞒、造假的行为迟早要被拆穿，所以最好的做法是让受众第一时间了解事件的情况。 正面案例张国立 张默吸毒事件曝光后，父亲张国立第一时间发表声明承认错误，希望大家原谅儿子张默。尽管有人认为张国立此举是打感情牌，塑造一个失败父亲的形象博同情，还有人认为张默已近而立之年，躲在父亲的羽翼下更显得人生失败。按照惯例，多数明星发生负面事件后，经纪人、助理或亲友都会三缄其口，张国立自然可以将电话一关不接受任何媒体采访，但第二天或者今后的日子里他总要面对媒体的。在第一时间没有躲闪，在张默吸毒丑闻还未大范围向公众扩散时就发表声明诚恳道歉，张国立处理的还是得当的。
反面案例周杰 2008年4月，周杰被曝闯路障踢伤保安的丑闻。2009年6月某日凌晨，周杰在开车回家的路上撞上一辆出租车，撞伤三人。事发后周杰弃车而逃，直到12小时之后，才露面接受处理。周杰称“出事后感到身体不适，前往医院检查治疗”才离开现场，也没有喝酒。但弃车而逃的行为、此前负面消息的累积以及周杰叫嚣“本来是起普通事故，骂我逃逸，没良心！没人性！我也同样是受害者”的诳语，令他失去了大众舆论的支持。如果周杰早早出来道歉，承担起自己的责任，去探望伤者，主动配合警方调查，也不会被套上“周 逃逃”之名。 要点二：掌握时机 化解危机的时机很重要，在没有做好准备的前提下贸然出击，最终可能导致事件更加恶化。 正面案例张柏芝 2008年初，香港娱乐圈爆发艳照事件，陈冠希、阿娇等一干当红艺人卷入其中，工作、生活陷入困境。从此事的影响上说，唯一成功突围的只有张柏芝。尽管张柏芝顶着“玉女接班人”的头衔出道，但在和谢霆锋结婚前她一直是小太妹的作风，逛夜店宿醉的消息常常见诸报端。结婚后她却突
什么是危机管理? [编辑本段] 在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。 危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。企业危机管理的内涵 [编辑本段] 危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有： 1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。 2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。 3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。 4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。 企业危机管理的基本原则 [编辑本段] 1.制度化原则
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
品牌危机处理原则及其启示 内容摘要：品牌危机作为一种普遍存在的危机形式时刻威胁着企业的发展甚至生存。正确认识品牌危机，合理适时地处理危机，对于品牌企业是十分重要的。本文通过对知名企业的品牌危机事件处理进行比较，分析得出品牌危机处理的一般原则，为我国企业在处理危机时提供一些建议。 关键词：品牌品牌危机品牌危机处理 危机是企业生存和发展中的一种普通现象，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的。品牌危机作为一种普遍存在的危机形式时刻威胁着企业的发展甚至生存。品牌企业的新闻事件尤其一些负面消息，特别容易引起社会的关注。一个普通的质量事件都可能引发消费者对品牌的信任危机，甚至成为品牌的致命伤害。所以正确认识品牌危机，合理适时地处理危机，对于品牌企业是十分重要的。 品牌危机概述 品牌危机是指由于企业自身、竞争对手、顾客或其他外部环境等因素的突变以及品牌运营或营销管理的失常，而对品牌整体形象造成不良影响并造成社会公众对品牌产生信任危机，从而使品牌乃至企业本身信誉大为减损，进而危及品牌甚至是企业生存的危机状态。
中国品牌研究中心主任、首都经济贸易大学经济学院副院长祝合良教授认为，造成品牌危机的原因很多，其中最常见的有：产品出现质量问题；由新产品更新不当引起的品牌危机，如可口可乐1986年推出新可乐替代旧可乐引发的品牌危机就是如此；由品牌欺骗所引起的品牌危机，如美国安然公司，由于虚报财务账目，出现财务丑闻，欺骗投资者，消息披露后，十多年辛苦打造的公司品牌毁于一旦；由品牌延伸不当引起的品牌危机，如极具阳刚之气的世界著名品牌哈雷—戴维森进军香水领域引发出来的危机；由品牌创新不足引起的品牌危机，如国内外一些老字号品牌出现的品牌危机；由品牌冲突引起的品牌危机，如肯德基品牌进军香港、百事品牌进军台湾时，由于它们在不同的国家和地区，用同样的产品、同样的广告、同样的传播手段去打造同一品牌，结果出现品种冲突；由更换品牌名称与标识所引起的品牌危机。此外，由品牌合并或兼并不当、品牌授权经营不当也可能引起危机。 品牌危机处理实例分析 值得注意的是，每个企业在面临危机时的表现大不相同，有企业处理不及时，不得当，最终可能是永远失去消费者的信任，使品牌甚至企业走向失败;有的企业经营者了解品牌危机管理之道，充分掌握危机管理精髓，镇定自若，因势利导，化“险”为“夷”，甚至做到巧妙地化
娱乐圈背景下的公共关系 --论明星危机公关 摘要： 娱乐圈是一个复杂群体，大众明星是其重要构成部分。本文在分析明星公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，重点论述了明星公共关系危机管理流程，包括预警、处理和总结借鉴。公共关系危机管理将帮助明星将面临的形象危机降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的话题性，化形象危机事件为转机的机会。 关键词：公共关系；娱乐圈；明星；公共关系危机；危机管理 一、危机问题的提出 随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，娱乐产业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，娱乐圈背景下的公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些公关小组成功地化危为机，而另一些则遭受灭顶之灾。不同的公关组在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，明星要在娱乐圈持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。 从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是明星公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种
规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使明星因势利导的高要求自己的行为，扩大明星的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。 二、明星公共关系危机管理 法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，明星危机公关处理是明星为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除明星危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。 （一）明星公共关系危机的预警 明星公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。 1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让明星克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是明星公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。 （1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作明星的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为明星危机公关目标，这是明星可持续发展的源泉。 （2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对明星正面宣传，形成有利于明星发展的良好舆论环境。 （3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是明星拥有良好公关危机意识的重要体现。
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了，舆论一片哗然。
2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。 企业危机处理案例二：马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
在这个寒冬中，2009已成为过去。在世界范围内的金融危机形势下，众多企业(尤其是行业领导品牌)与有关机构经历了各自“意外”的危机考验，从而使“危机公关”成为回顾、解读2009年业界事件的关键词之一。 在这岁末年初之际，我们依据关注度、代表性与影响力，对发生于2009年的众多危机公关事件进行了分类与整理，从中筛选出了以下十大典型危机公关案例，并加以深入解读分析，希望对您能够有所帮助与启发。 1、蒙牛OMP风波 2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对? 2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。 作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。 事件点评：蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP 安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。 2、云南“躲猫猫”事件 2月12日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。就其死因，警方称因与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑，舆论认为当地政府没有承担事件责任，给出的回应缺乏可信度。 透过轻浮的死因回应，公众认为有关部门显然是在推卸事件责任，陷于被动之中是难免的。如何以有效方式揭开事件真相，给广大公众一个满意的答复，是摆在有关政府领导面前的最大难题。 2月19日，云南省委宣传部高调介入此事，借助网络手段，征集网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与事件调查，得到了网友的称赞，社会各界报名异常踊跃。 2月20日，当地公安部门依然擅自发布通报，称李某系游戏意外受伤致死，媒体与广大网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。
旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿
集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。
公共关系危机处理”案例分析教学 广州市商贸职业学校营销管理教学部黄剑鸣 一、“公共关系危机处理”案例分析教学法的说明： 1、课程：公共关系学 2、课题：公共关系危机 3、教学方法：案例分析法 （1）案例的选用： 该案例的标题是《患者术后死亡遗照却成疗效广告》选用了近年来广州市荔湾区某三甲医院的医患纠纷的案件，资料来源于2008年02 月20日的《广州日报》，使用合法。该案例反映的问题有很强的现实性、典型性和代表性。 （2）案例内容与教学内容的关系：该案例反映的是患者家属阿英在荔湾区某三甲医院的宣传栏上看见了“亡夫” ：照片里，丈夫阿诚躺在病床上，左手作出“ V ”字胜利的手势，病床旁站着几个“白大褂”，照片下面的文字说明是“第二例心脏移植成功” 。然而，阿诚早就因心脏移植手术引发的并发症宣告不治。“人没医好，还好意思搬出来做广告？”愤愤不平的阿英认为，医院将亡夫的肖像“用于医疗广告的行为严重损害了死者的肖像权” ，故向法院提起诉讼，要求对方停止侵权，赔礼道歉，并赔偿精神损失20 万元。医患纠纷从此产生，对医院方面来说属一起较典型的公共关系危机，处理不好会极大地影响院方的形象和今后的公共关系。对于公共关系危机理论上有一系列的预防、制止、处理、善后等知识与技能要求，该案例提供了很好的现实说明，让学生通过真实的个案切实地理解、掌握公共关系危机处理的种种问题。 （3）教学方法：采用指导阅读、组织讨论、分析归纳等方法。阅读案例采用分步进行。 4、使用范围： （1）班级：所有开设《公共关系学》课程的班级； （2）课程进度：属“公共关系日常工作和专项活动”章节下的“危机处理”专题。 5 、运用程序与要求： （1）在完成了“公共关系危机处理”的专题知识理论教学后，通过阅读、思考、理解案例内容，分析出解决案例中所反映的问题，从而切实地掌握公共关系危机处理的正确方法。 (2)案例的提供采用分步进行，即先提供案例的问题部分，当学生提出了解决的方法后再揭 示问题的正确答案，进行比较分析。