售后服务收费标准及管理办法
1．0目的
规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。
2．0适用范围
客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。3．0内容
3．1售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。
3．2以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明：
3．2．1 Q：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。
3．2．2 Y：是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。
3．2．3 B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的
服务考量的阶段。
3．2．4 S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。
以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。
3．3 售后服务日常一般工作流程
根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX售后服务单》→技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX科技售后服务单》以示任务完成→客户服务回访客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX 科技售后服务单》单据。
3．4 售后服务日常工作流程说明
3．4．1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技售后服务单》在单上描述清楚：
A、客户的联系人和联系方式；
B、要求提供的服务和目前的状况。
3．4．2开出的《XXXXXX售后服务单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。3．4．3当开出的《XXXXXX售后服务单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将《XXXXXX售后服务单》交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。
3．4．4技术人员接到任务后，根据《XXXXXX售后服务单》的服务内容描述和联系方式，在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，约好具体的提供服务时间、方式。
3．4．5技术人员到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的内容及方式后，再进行实施。
3．4．6技术人员完成预定的服务，记录服务的过程和配件，请客户方联系人验收所做服务并确认《XXXXXX售后服务单》。
3．4．7将客户确认的《XXXXXX售后服务单》交回客户服务中心，以示工作任务完成，对去时无法拿到派单的，应在现场拿张纸写明上条规定内容后让客户确认带回，夹在原派单后存档。
3．4．8客户服务中心在当天电话回访客户联系人询问服务完成情况和满意程度和填写客户意见栏并记录和保存《XXXXXX售后服务单》入《客户服务档案》。
3．5客户服务中心在派出《XXXXXX售后服务单》的服务中，尽量应用于服务周期较短的任务，对一项服务可能分多次，才能完成的，分多次分单进行，客户服务中心跟进完成进度，避免技术人员忙于别的任务，忘记可能需要提供服务的时间。
3．6客户服务中心，为了累计和监督技术人员的，为客户服务的质量，在每次任务完成后电话询问客户方的满意程度后，按照以下规则给予评分并登记，并每月统计一次公布统计结果，并保存作为考核评分的依据。
评分等级及分数列表
等级分数判定标准
很满意 5 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选“很满意”或客服中心询问客户时表达“很满意”。
满意 3 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选“满意”或客服中心询问客户时表达“满意”。
一般 2 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选“一般”或客服中心询问客户时表达“一般”。
不满意 0 客户在确认《XXXXXX科技售后服务单》意见栏上选“不满意”或客服中心询问客户时表达“不满意。
运维技术服务值班管理制度
1、目的
为了能为客户提供及时的技术支持服务和售后服务，缩短系统故障的维修周期，提高技术服务响应速度，特制定本规定。
2、范围
适用在非正常上班时间段和节假日；为客户提供电话技术支持和上门服务，以适应客户在非上班时段紧急故障处理的需要。
3、内容
1) 公司实行非上班时段，包括节假日实行技术人员轮流值班方式服务时段为早上8：00—晚上19：00，每月轮换一次。
2) 值班人员责任；
A、值班人员不需回公司定点值班，但需将工具随身携带以备上门之需要。
B、值班人员礼貌接待客户的每一通电话，耐心解答客户提出的问题。
C、值班人员上门服务时，着装整洁大方，在去前到后和离开都需与客户充分沟通，以相互配合，尽快将问题解决。
D、值班人员须记录每一通电话的处理结果，并记录通话时长，须上门服务时还须及时汇报情况给相关领导，并确定解决方案，并作处理记录。
E、值班期间上门服务时，在完成后须与客户签订《XXXXXX售后服务单》写明处理过程、结果。
F、值班技术员在每月底提交《XXXXXX值班记录表》给予下一位轮值班的技术人员。
G、值班技术人员对在电话里或一次上门服务未能解决问题的服务，须继续跟踪处理，直至客户问题解决。
H、值班技术人员在值班期间的随身手机不可以以任何理由关机、无法接通等，保证电话的畅通，私人电话通话时长，不允许超过30分钟。
3) 值班人员的奖罚办法：
A、公司给予值班技术人员每月值班补贴。
B、值班人员因问题未处理好被客户投拆一次扣元。
C、值班人员在值班期间擅自离开珠海无法提供服务或电话无法正常
接通，发现一次扣 ? 元。
D、在值班期间需上门服务的，按实际产生的加班时间计算加班工资。
弱电系统维护费用标准 ? ? ? ?? ?? ?? ?
按次维护 ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??
"1）单次当天完成解决客户提出的问题的市区范围内（8KM）收费为30元/人次。市区外范围内收费标准为30元/人次，按每公里增加5元计算。
a、单次检修未能完全解决,有设备故障须返修并须二次上门安装的,只计算上门服务费用，运费和维修费用另外计算报价给客户。
b、返修设备较大须用车运输或须运输工具上门的须收取相应的运输费用。通过协商方式解决。
2）、对第一次上门检修发现系统故障较严重的须安排人力、时间作较大检修的，应出具《联络函》依相应的人力、时间安排。双方确定相应费用后再进行检查维修。对检修诊断结果中仍有系统有较大部分故障（如线路须重布或设备须维修或更换）应依诊断结果出具相应的《联络函》双方确认相应费用后再作解决。原则上三次以内的联络帮客户解决问题。我们对作出的诊断结果负责，对误判所造成的人力、材料浪费由我方自已承担。
3）设备维修所产生的费用和运输费用合并一起作为设备维修费用由甲方承担，我方只收取上门服务的相应服务费用。
"
按年维护 ? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?
系统 ? ?? 项目 ? ?? 单位 ? ?? 单价（元/年） ? ??
网络系统 ? ?? 信息点 ? ?? 点 ? ?? ￥ ? ??
网络交换机 ? 台（1-5台） ? ￥ ? ??
? ? ?? ?? ? 台（5-10台） ? ? ? ￥ ? ??
? ? ?? ?? ? 台（10台以上） ? ￥ ? ??
服务器 ? ?? 台 ? ?? ￥ ? ??
PC 机 ? ?? 台 ? ?? ￥ ? ??
电话系统 ? ?? 语音点 ? ?? 点 ? ?? ￥ ? ??
程控交换机 ? ?? 台（50个端口内,含内外线） ? ?? ￥ ? ??
? ? ?? ?? ? 台（100个端口内,含内外线） ? ?? ? ??
? ? ?? ?? ? 台（150个端口以上,含内外线） ? ?? ￥1, ? ?? ? ? ?? ?? ? 台（200个端口以上,含内外线） ? ?? ￥1, ? ?? ? ? ?? ?? ? 台（300个端口以上,含内外线） ? ?? ￥3, ? ?? ? ? ? 电话计费软件 ? ?? 套 ? ?? ￥ ? ??
广播系统 ? ?? 扬声器 ? ?? 个 ? ?? ￥ ? ??
? ? ?功放 ? ?? 台（800W内） ? ?? ￥ ? ??
? ? ?功放 ? ?? 台（800-1500W） ? ?? ￥ ? ??
? ? ?功放 ? ?? 台（1500W以上） ? ?? ￥ ? ??
监控系统 ? ?? 监控终端 ? ?? 个 ? ?? ￥ ? ??
? ? ?监控主机 ? ?? 台 ? ?? ￥ ? ??
? ? ?辅助设备 ? ?? 台 ? ?? ￥ ? ??
防盗系统 ? ?? 防盗探头 ? ?? 个 ? ?? ￥ ? ?? ? ? ?防盗主机 ? ?? 台 ? ?? ￥ ? ??
一卡通系统 ? ?? 考勤机 ? ?? 台 ? ?? ￥ ? ?? ? ? ?门禁机 ? ?? 台 ? ?? ￥ ? ??
? ? ?售饭机 ? ?? 台 ? ?? ￥ ? ??
? ? ?软件 ? ?? 套 ? ?? ￥ ? ??
客户服务联络单
红外防盗报警系统点检维护工作报告定期维护单编号：
监控系统点检维护工作报告定期维护单编号：
售后服务联络函编号：
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
软件系统售后服务承诺书 软件系统的售后服务承诺书(1) 为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的系统安全无忧、购买的设备物有所值，我公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺: 一、售后服务保证: 1、负责将用户所订购的设备安装、调试直至正常运行; 2、在安装现场为用户提供基本操作、日常保养的培训服务; 3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务; 4、将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务; 5、将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费; 6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，吴江市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场; 7、系统及硬件设备升级的技术咨询; 8、将定期向用户赠送产品技术相关资料; 9、将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题; 二、技术服务及培训:
1、安装和调试 1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装品牌。 1.2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地提供所购设备的安装调试。 1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。 2、安装及培训 2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。() 2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师上门服务时，将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技术机密; 三、验收标准: 1 验收方法:所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同中的 相关条款进行数量及质量的验收。 2 初验收 货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。 3 初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件更换，直至验收合格交付使用。
售后服务管理制度目的：一、 完善全系列产品的售后客户服务管理着力打造全方位服务理念，。体系，提高全系列产品的客户满意度适用范围：二、 全系列产品的售后服务工作。售后服务工作涉及内容及工作细则：三、（一）、售后问题处理的时限：自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起，至回4个工作日内完成复经销商明确处理方案，必须在（如遇极特殊情况，需要延期明确处理方案，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕（如遇极特殊情况，需要延期执行完毕，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。 （二）、可受理售后问题分类： 1、产品质量类投诉： 1-1、生产原因造成的产品质量问题： 1）、护窗生锈： 2）、护窗焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大等） 3）、护窗配花配饰质量差： 4）、大门焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大）： 5）、大门配件不全（漏发）： 、大门板面色差：）6． 7）、大门花枝工艺粗糙： 8）、家居类产品掉色：
1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题： 1）、产品受挤压变形、破损； 2）、物流途中配件丢失（大门）； 3）、外包装损坏； 2、其他类投诉： 1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符； 2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符；3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。 4) 公司对外服务人员服务态度问题； 5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。 （三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分 1、公司产品分为：大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具 1）大门的验收要求及责任明确划分 在与公司合作的所有客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需注意： ①客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严重。其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决． 问题所需，所拍摄照片手机相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。
第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提
软件售后服务方案 篇一：售后技术支持和服务方案 服务方案 1. 第一章全面清晰的售后服务范围 (4) 1.1.业务支持和维护.................................................................................................... 4 1.2.问题解答................................................................................................................ 4 1.3. 故障处理................................................................................................................. 5 2. 第二章高标准的服务目标 (6) 2.1. 客户满意度 (6) 2.2. 问题解决时间·········································································································· 6 3. 第三章保障有力的服务方式························································································· 7 3.1. 主动服务与被动服务有机结合··············································································· 7 3.2. 7*24小时“日不落”服务响应............................................................................... 8 4. 第四章及时专业真诚的服务响应................................................................................. 9 4.1. 服务响应方针..........................................................................................................9 4.2. 服务响应时间 (9) 第五章郑重的服务承诺································································································5. 10 5.1 保修期内服务承诺 (10) 5.2. 保修期后服务承诺..................................................................................................10 5.3. 其他服务承诺. (10) 本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24 小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。 “产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。 第1 章面清晰的售后服务范围 本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。 我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。 1.1 业务支持和维护
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
售后服务工作管理规定 精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
机械产品售后服务工作管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。 第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。 第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。 第二章组织机构及人员 第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。 第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。 第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。 第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。
售后服务规范 一、 维护服务费用 服务等级 服务内容 服务费用 日常系统运行，提供操作说明，指导和协助贵单位进 行系统操作应用。 诊断和排除系统故障，保障系统正常运行。包括修复 软件错误（BUG ）、处理误操作产生的错误数据等。 数据库数据清理。定期清理系统运行过程中所生成的 临时表数据，优化数据库，保持系统运行速度。 技术咨询服务。解答贵单位与系统相关的业务和技术 问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。 提供季度及年度维护总结。 普通用户 每月进行一次电话回访。 每季度进行一次上门回访。 VIP 用户 二、 登记反馈问题要求 问题的标题需填写反馈人、所属科室、联系电话、问题摘要； 问题登记处需详细描述问题内容，如有附件或图片请上传； 接收问题时，需详细咨询清楚客户所反馈的问题。 三、 反馈问题处理流程 反馈系统内的问题分析和分派均由开发部经理负责，如属于实施部解决问题，分派到 实施部经理。 维护范围内的问题处理流程：接收问题 开发部经理分 析问题 任务分派 工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并 在反馈系统内记录） 回访记录登记反馈系统 问题录入反馈系统 工程师反馈系统登记解决过程和结果 客服部回访 市场部关闭问题；
新增需求处理流程：接收问题 通知市场部，问题挂起 问题录入反馈系统 开发部经理分析问题 市场部与客户沟通，确定费用 开发部经理进行任务分派 反馈系统内 工程师解 记录结果和要求，并通知开发部经理 决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录） 工程师反馈 系统登记解决过程和结果 客服部回访 回访记录登记反馈系统 市 场部关闭问题； 咨询服务处理流程：接收问题 咨询服务直接转入实施部 实施部解答后如 有其他问题反馈，请记录进反馈系统，并按照问题类别走相应流程； 维护范围内的问题加急优先处理流程：接收问题 问题录入反馈系统 市场 部邮件优先处理申请 开发部问题分派 市场部反馈系统记录问题已优先，并通知开发部经理 工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并 在反馈系统内记录） 工程师反馈系统登记解决过程和结果 市场部关闭问题。 客服部回访 客服人员将回访记录登记反馈系统 四、 项目组客户转为售后客户的流程 反馈系统客户维护状态由市场部经理负责标识。维护状态有三种：已停止维护、普通 维护、VIP 维护。 已停止维护的客户反馈问题：问题录入反馈系统 由市场部同客户沟通 市 场部将沟通结果记录进反馈系统通知开发部经理进行问题分派； 正常维护的客户按照正常维护流程进行维护。 项目组客户转为售后客户：客服人员需把《售后服务通知函》发给客户单位每一个使用 者，并一一进行电话沟通和交流。每一份发出的《售后服务通知函》都需在 OA 里进行 归档。 五、 售后服务要求 VIP 用户：按季度及年度做总结，并交由客户，进行 OA 归档； 普通用户：按全年做总结，并交由客户，进行 OA 归档。
售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所
订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务
4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
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售后服务管理办法 ZZBS04-04-2008 1.目的 为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理，落实质量责任，促使责任方不断改进产品质量，提升本公司产品的可靠性水平，依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。 2.适用范围 本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作，包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿，售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈，以及售后技术支持、培训等工作。 3.职责 3.1质量部 3.1.1负责对用户服务中心三包服务工作的对接。 3.1.2负责售后服务过程中提供技术支持。 3.1.3负责本公司索赔旧总成旧件的实物接收和数量确认。 3.1.4负责售后服务过程中重大质量问题的协调、处理。 3.1.5负责返回的旧件进行鉴定、管理。 3.1.6负责售后服务信息、责任和费用的确认，对售后服务信息进行统计、汇总、分析。 3.1.7负责售后服务费用的分解。 3.1.8负责售后服务旧件的二次追偿。 3.1.9负责停车急用件的组织。 3.1.10 负责零公里现场服务。 3.2采购部 3.2.1 负责一线通上制造商信息维护。 3.2.2 负责协调供应商清理返回旧件。 3.3制造部 3.3.1负责组织由用户服务中心提交的备件计划，并对备件计划实施情况进行监督。3.3.2 根据质量部提供的服务备件清单，负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。 3.4财务部
3.4.1负责各主机厂三包费用的月度结算。 3.4.2负责与责任供方三包费用的结算。 3.4.3 负责零公里费用资金的结算。 4.工作流程 4.1本公司的三包服务流程： 4.1.1本公司的三包服务由用户服务中心本着就近服务的原则安排最近的服务站前往服务。 4.1.2重大、疑难、批量故障时，按用户服务中心的通知，质量部组织派员共同处理。 4.1.3对于需要索赔的情况，由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析，提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见，报分管经理批复，并及时将信息反馈给本公司质量部，对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。 4.1.4 为确保服务，由用户服务中心提交备件计划，报集团公司综合计划部批准，由制造部组织提供。 4.1.5 各用户服务中心根据备件消耗及其产品变化按时可提出备件补充计划，由制造部组织发交。 4.1.6对于停车急需用件，各用户服务中心提出停车急用备件调用单并提供书面说明，质量部报相关领导批准并组织实施。 4.1.7制造部在接到停车急用备件调用单后要优先组织，确保按要求及时提供，并按要求发出。发出停车急用备件后，将有关单据及时传递给质量部和相应的用户服务中心。 4.1.8 质量部每6个月与各用户服务中心核对备件使用情况。 4.2三包服务旧件的实物确认。 4.2.1用户服务中心将三包服务后所换下的旧件，在各地中心库妥善保存，本公司的旧总成、旧件全部返本公司旧件库，不按规定返回的，视为无效服务。 4.2.2质量部按旧件明细核对数量，组织相关供应商进行确认。 4.2.3根据实物确认情况，质量部在“服务备件一线通”做“网上确认”。 4.3旧件的处置 4.3.1 根据与供应商签订的《质量保证协议》，由供应商自行处理或委托本公司全权处理，委托本公司处理所产生的相关合理费用由供应商承担。 4.3.2供应商需回收的旧件，自接到旧件清理通知后，5日内必须清理完毕，否则由本
售后服务管理制度 售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
关于实行新的售后服务 收费标准的通知 售后服务小组： 为了规范我公司售后服务行为，提高我公司售后服务的质量，结合当前智能化建筑弱电系统服务的实际情况，公司特制定了一套保修期外的智能化系统售后服务收标准（见附件）。 至此，特通知你小组所有成员仔细阅读并完全理解本标准，并在服务过程中向用户作充分的说明。从本通知之日起的一切售后服务活动以本通知附件中的收费标准及服务内容，与用户签定售后服务协议，向用户提供及时周到的服务。 另外，通知你组尽快将本收费标准分发至我公司施工并保修期届满的用户手上，以便用户提供及时了解我们的售后服务情况，为售后服务活动顺利开展打下一个坚实的基础。 深圳市智力鑫保科技有限公司 二零壹四年五月二十三日
售后服务收费标准 为了保障用户系统长期的正常运行，延长系统设备使用寿命，使智能化系统能为用户带来最大的社会及经济效益的目的。同时，为了规范我公司售后有服务行为，使用户享受明明白白的服务，我公司特制定以下服务收费标准。 服务内容收费标准 金牌服务1、定期上门检测、维护（一年12次，每月一次）； 2、一般故障8小时内至现场检修，重大故障4小时内至 现场检修，若至现场后12小时内无法修复，向用户 提供临时替代品，故障设备修复后换回临时替代品； 3、免费参加我公司定期或不定期举行的各种技术培训 活动； 4、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放 的相关技术资料； 5、维护过程中不收取任何人工、材料及设备维修费用。 6、维护过程中无法修复的设备，更换设备所需的费用由 用户负责。 每年收取工程 总造价的10% 银牌服务1、上门检测、维护（一年4次，每季度一次）； 2、一般故障24小时内至现场检修，重大故障8小时内 至现场检修； 3、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放 的相关技术资料； 4、维护过程中不收取任何人工费用，但收取设备更换及 维修费用（按设备供应厂家维修价或供应价收取）。 每年收取工程 总造价的3— —5% 铜牌服务1、根据用户故障报告上门服务； 2、一般故障48小时内至现场检修，重大故障24小时内 至现场检修； 3、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放 的相关技术资料； 4、更换设备由瑞迪公司按市场同类价格提供或甲方自 购，维修设备按供应厂家的维修费用收取。 人工费：每人每 次300元； 深圳市智力鑫保科技有限公司 二零壹四年五月二十三日 个人工作业务总结 本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
售后服务管理规定Revised on November 25, 2020
售后服务管理规定 山东祥和集团股份有限公司 博山微电机厂 二零零七年 售后服务管理规定 一、成立售后服务组： 以销售为主，由销售、质检、生产、技术组成。 二、售后服务组职责： 1、及时反馈售后产品的质量问题，以及顾客意见、抱怨及投诉，并填写质量反馈信息单。 2、对售后产品的质量问题分析原因、落实责任、提出解决问题的方法和措施，鉴定退回电机应作退货、还是返修处理。 3、组织人员及时解决售后产生的质量问题，在规定的时间内给客户满意的答复。 4、责令责任部门针对出现的质量问题指定纠正预防措施，并跟踪验证措施落实情况，避免类似问题的再次发生。 5、对责任人、责任部门进行处理，写出处理意见，报考核部门。 三、售后服务工作流程：（见附图） 四、管理规定：
1、业务人员接到顾客关于我厂产品质量问题的反馈后，应详细了解产品的规格型号、出厂日期、编号、使用时间、使用情况（工作环境、配套设施、是否按照要求操作）以及出现的质量问题、损坏的零部件，必要时应亲临现场了解情况，通过了解情况应作出判断： a.是否是本厂产品 b.是顾客原因造成还是我厂产品质量问题造成 c.是否在保修期内 业务员应详细记录以上情况，反馈销售主管和内勤人员，经部门主管同意后返回公司，并及时转给厂售后服务人员，业务人员应详细记录。 对顾客反应的质量问题，能就地解决的，业务员有责任处理。业务员若将不该退回的产品退回厂里，业务员承担运输费用。 对客户使用的非我厂产品出现了质量问题，顾客自愿让我厂维修，业务员为拓展业务，可以办理有偿维修服务，并在电话中说明或书面注明。 2、退回电机时要将退回电机的清单传真给销售内勤，销售内勤通知发运员接货，发运员接货后和售后服务人员按清单清点数目做好记录并填写交接单，交接单一式三联，存根一联交销售内勤，二联发运员留底，三联交售后服务部，由售后服务部协同技术、质检、生产部共同鉴定，分析原因、落实责任及解决方法与时间要求，需维修的由售后服务部负责维修；需办理退货的，由售后服务部和生产部办理转移单交生产车间处理，并由销售内勤通知业务人员。
公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：
售后服务收费标准及管理办法 1．0目的 规售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。 2．0适用围 客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。3．0容 3．1售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节： 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。 3．2以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明： 3．2．1 Q：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。 3．2．2 Y：是工程部完成项目合同容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。 3．2．3 B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的
服务考量的阶段。 3．2．4 S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。 以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。 3．3 售后服务日常一般工作流程 根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX售后服务单》→技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX科技售后服务单》以示任务完成→客户服务回访客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX 科技售后服务单》单据。 3．4 售后服务日常工作流程说明 3．4．1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技售后服务单》在单上描述清楚： A、客户的联系人和联系方式； B、要求提供的服务和目前的状况。 3．4．2开出的《XXXXXX售后服务单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。3．4．3当开出的《XXXXXX售后服务单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将《XXXXXX售后服务单》交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。