序
为贯彻党的十八大提出的“健全基层党组织领导的充满活力的基层群众自治机制，以扩大有序参与、推进信息公开、加强议事协商、强化权利监督为重点，拓宽范围和途径，丰富内容和形式，保障人民享有更多更切实的民主权利”的基层民主自治建设的新要求，南京西路街道按照“党建为引领、管理在城区、服务在街道、自治在社区”的要求，以“三会”（听证会、协调会、评议会）制度为基础，以党建为引领，以项目化为导向，通过实践“四议五要”群众工作法，以居委会为主体，以楼组为单元，开展“我为文明小区出份力·爱我家园”自治项目已经3年了。我们拾遗补缺，惠及民生，创建了星级楼组，培育了自治团队，丰富了居民的文化生活，创造了邻里互助的和谐氛围，完善了自治机制，有序推进基层民主自治建设。我们秉承“从群众中来，到群众中去”的理念，发挥了居民群众的智慧，凝聚居民群众的力量，参与到社区事务治理中去，共同努力建设美丽家园，共享发展成果。
在推进基层民主建设的过程中，各居民区党总支、居委会在实践中不断积累经验，从一知半解、边学边干到广泛发动、组织实施，取得了一定的成效，赢得了居民群众
的认可。在此，我们将各居民区实践的成果汇编成《细微之处察民情拾遗补缺惠民生共建共享聚民心——南京西路社区（街道）基层群众工作法案例汇编系列二》，跟大家一起分享经验，交流学习，提升社区工作者在新时期开展群众工作的能力，进一步推进基层民主自治。
“四议五要”群众工作法
南京西路街道以激发自治内生力、增强自治合力、推进基层民主自治为目标确立了“我为文明小区出份力·爱我家园”自治项目主题，在3年的实践探索中创新了“四议五要”群众工作法，主要内容有以下几方面：
一、广泛商议，要让居民知晓
商议是“四议五要”群众工作法的基础，即在项目征询阶段，广泛征询居民意见，商议居民区自治重点。为保证居民知晓商议内容和过程。结合组团式联系服务群众走访、每天5户定期走访、“四百”制度和“一口接待”制度及时了解民意诉求；通过党员生活会议、楼组长例会、团队活动、居民代表会议等广泛征询居民意见；通过上门走访、发放意见征询表等反馈居民意见。通过广泛商议，引导居民合理表达诉求，商议确定项目，动员居民参与社区自治，保障了居民的知情权。
二、民主决议，要让居民参与
决议是“四议五要”群众工作法的前提，即在项目初步确定后，召开居民代表会议，对项目的内容和可行性进行民主表决，形成项目决议。决议的民主性一方面激发了居民的参与热情，培养了居民的公民意识，保障了居民的参
与权；另一方面最大程度避免了项目实施过程的矛盾，有利于形成社区自治的合力。
三、公开协议，要让居民做主
协议是“四议五要”群众工作法的关键，即项目确定后，召开专业委员会会议和楼组长会议，讨论项目具体内容，明确居民参与任务，协议制定实施方案，并在居民区公共场所进行公示，进一步听取居民意见。公开协议将项目决策主体进一步明确为居民，项目通过居民同意后才能实施，让居民做主，从程序上保障了居民的决策权。
四、定期评议，要让居民监督、要让居民满意
评议是“四议五要”群众工作法的方法。即在项目实施和完成阶段，通过群众评议与专业评议的方式，接受居民的监督。群众评议通过会议和书面两种形式保障居民的监督权。会议形式是通过项目推进会、居民代表会议、总结会等途径公开项目实施情况，评议项目满意度；书面形式是采用意见反馈表、满意度评分表等方式征询居民意见，评议实施效果。专业评议通过引入第三方测评机构，对项目完成度、公开性、程序性、合法性进行专业测评，实现项目的民主决策、民主管理和民主监督，提高居民对社区建设的满意率。
同一屋檐下有事大家议共处一幢楼有难大家帮南京西路社区（街道）陕北居民区
为深入开展居民自治，陕北居民区把群众的需求放在首位，积极探索群众服务方法，把居民自治管理作为工作重点，鼓励居民群众积极参与到社区管理和建设当中，让居民群众全程参与、亲自监督，进一步满足广大居民群众的需求和愿望，营造和谐美好的生活环境，真正成为社区大家庭的主人。
自治福民共谋划
陕北居民区以居民群众的实际需求为根本，自治立项广泛听取居民意见。通过召开居民小组会议，居民座谈等方式对群众需求进行集中征集和审议，形成项目的初步方案。方案制定后在小区范围内进行公示，下发意见征询表，征询到每家每户的居民意见，真正做到居民自己的家园，自己参与做主。
南阳路30弄的信报箱问题一直困扰着居民。由于居民们私自安装的信报箱大大小小，横七竖八，不但影响了小区的整体环境，也成为了邻里纠纷的导火线。不少居民希望可以统一安装信报箱，彻底解决这一难题。今年的自
治项目征集座谈会上，楼组长和居民代表再次表达了这一心愿。根据居民的诉求，居委会专门召开了南阳路30弄楼组听证会，广泛征集居民的想法和建议，并根据居民的集中想法制定方案，随后在小区内进行公示。居民无异议后进行施工。最后安装信报箱19只，拆除旧的信报箱并对墙面重新粉刷。工程结束后居委会下发了满意度征询表，居民们对于这一规范有序的做法十分满意。为了维护好这些新设施，居民们还商议制定了居民公约。自治项目解决了居民的实际诉求，无形中带动了大家自愿、自觉爱护家园，形成了文明和谐之风。
邻里互助齐参与
同一屋檐下，邻里一家亲。北京西路1205号马克思公寓内独居、高龄老人居多，在楼组长的带动下老人间的互相结对，彼此关心照顾亲如家人。95岁的丁伯伯行动不便，长期只能待在家中，子女忙于自己的工作，又居住较远，难免对老人的生活照顾不周。楼下的蓝阿姨主动和他结对，坚持每日上门去看望她，问问老人有什么需要有时候帮他买点日用品、卫生站配个药，从点滴小事解决了高龄独居老人的困难。这样的结对在马克思公寓很多，老人们还会定期聚在一户家中，一起打牌、聊天、聚餐，让
老人的晚年生活更有乐趣。遇到哪家老人生病住院，居民们都会一起探望。老人们还自发组成了巡逻队，每天巡逻检查楼内的环境、安全，提高了居民互助、防范和参与行为。楼组长蓝阿姨常常说：“邻里之间发生的都是生活小事，大家如果都能互相关心、守望相助，收获的则是温暖的邻里情。
新形势下的群众工作需要不断地研究和探索，陕北居民区通过聚焦群众关心的急难愁问题，发挥基层民主自治的作用，以惠民实事、社区和谐作为自治推进的落脚点，促进社区的和谐有序发展。
搭平台齐参与“有心”创文明树新风“有爱”
南京西路社区（街道）华业居民区
华业居民区党总支和居委会根据小区特点和现状，根据“四议五要”群众工作法，通过征询居民代表建议，听取多方意见，认为开展自治项目要让华业的环境变美，要让华业的居民更文明，要让华业的氛围更温馨，最终确定了以下三项内容作为自治项目。
发挥党建联建作用社区共治美化环境
2013年华业小区的居民自治项目之一是整治弄容弄貌，美化小区环境，为陕西北路141弄安装踏步花架。陕西北路141弄居民为防止机动车辆停放，将杂物摆放在弄内，上面放置一些花盆，影响小区美观。为保证小区整体环境整洁，居委会先期与居民沟通，经过反复征询居民意见，到具体落实，前后花了2个多月时间，涉及二个楼组、100余户居民，最终得到居民支持。在设定自治项目前期，华业党总支还通过物业党建联建平台发动社区单位共同出资，共同参与社区自治建设，得到社区单位金威物业党支部的积极响应。5月15日上午，华业居委会干部、社工、物业公司有关人员、清扫员、志愿者等人来到陕西
北路141弄居民一起，整理花坛，清除堆物，现场打扫干净后，把花盆都摆放在统一做的花架上，这样既满足了居民的需求，也美化了小区环境。居民看到焕然一新的面貌后纷纷表示居委会为居民做了一件好事，让大家更加感觉到生活在华业小区是一件幸福的事。
倡导文明新风成立宠物沙龙俱乐部
随着人民的生活水平不断提高，小区中养宠物狗的居民越来越多，如何提倡文明养狗，让爱好养狗居民和不爱养狗的居民和谐共处，一直是困扰居委的一个工作难题。为此，2013年居民自治项目以成立“宠物沙龙俱乐部”作为倡导文明养狗的一个突破口，通过组织宠物主人定期活动，宣传文明规范，推广好的养犬行为，进一步倡导文明风尚。目前已有有11位有犬居民成员加入，已制定了俱乐部宗旨和倡议书。
宠物沙龙成立后，在居委会的组织下，会员们定期活动，交流饲养经验，文明溜狗，并发出文明养宠物倡议书，还积极参加文明倡导志愿者活动，在小区中发挥了正能量。
关爱老年群体安装爱心歇脚椅
沧州大楼一期是七层楼高的多层建筑，随着老龄化程
度的不断提高，在没有电梯的公房里，住在六、七楼的老年人外出买菜、购物，经常是累得气喘吁吁。居委会通过征询居民意见，把安装楼道歇脚椅作为今年自治项目。安装前期，居委会就安装位置发放居民征询单，最后确定安装在三楼半的位置。因沧州大楼是售后公房，为避免事后矛盾，居委会又预先在将安装的位置张贴告示，听取居民是否有不同看法，在确定没有反对意见后再决定正式安装。休息椅一安装好，老人们便忍不住上去“跃跃欲试”，称赞说是送给他们最好的礼物。小小的一张歇脚椅，俨然成了楼道里的休息区，更有居民称它为“转角遇到爱”。
居委会始终以居民需求为本，以项目整合资源，以服务凝聚民心，在共治共享上继续下功夫，通过与共建单位、辖区单位等深入坦诚的沟通交流，切实提高其参与社区建设的积极性和主动性，进一步加深社区的“地缘”关系，争取探索出新形势下的居民区自治新做法、新模式。
做好社区群众工作促进社区和谐稳定南京西路社区（街道）华业居民区
华业居民区就在党总支的领导下，“认认真真访民情、诚诚恳恳听民意、兢兢业业保民安”的做法，为铜仁路90号的居民与上展中心和嘉里中心的矛盾协调搭建平台。
去年居住在铜仁路90弄115名居民联名写信给居委会，反映两个问题：一是嘉里中心大楼建设对房屋影响的问题。90弄所在的铜仁路对面是三幢嘉里中心高楼，大楼的建设过程影响了居民房屋，产生了墙面裂缝及沉降等现象。二是铜仁路88号经营问题。上海展览中心管理的铜仁路88号因租借给酒吧，装修噪声影响居民休息，居民希望展览中心不要将该处房屋租借用于酒吧经营。
搭建平台缓解矛盾激化
铜仁路90弄，西北是三幢嘉里中心一期的大楼，西南是二期香格里拉酒店大楼，正北是正在装修的商业用楼，正南是正在修建的原酒吧街，东边是上海展览中心，处于商业楼宇的包围中。针对以上商业楼宇对居民生活产生的影响，居委会及时去现场查看情况并安抚居民情绪。
党总支、居委会主动介入，多次召开协调会，搭建矛盾双方沟通平台解决。请区信访办、区环保局、街道、上海房屋监察中心、嘉里中心开发商和居民代表参加，针对居民提出的房屋裂缝和沉降问题，请相关单位拿出解决方案。嘉里中心委托第三方机构对房屋裂缝进行影响评估，并制定了复检报告中各户损坏情况修缮预案，居民可查询房屋检验报告。针对部分居民代表表示不要第三方修缮，嘉里中心代表表示可按实际损坏情况折价由居民自行处理，居民对处理结果表示满意。
铜仁路88号经营问题，党总支和居委召开沟通会，请展览中心与居民代表共同就铜仁路88号的运营布局进行协调沟通，反映居民诉求和对居民生活的影响，请展览中心考虑居民的实际情况，展览中心表示会积极配合，保障居民的合法权益。
重点关心保障基本生活
90弄里居住的100多户居民，居委结合八一、助残日、老年节等时间节点走访弄内的残疾人、伤残军人及老年人等特殊群体，从生活上关心他们。在发生纠纷矛盾时，党总支和居委会及时与居民骨干沟通，了解情况，引导居民合理维权。目前，嘉里中心及展览中心都能积极配合居
委会，努力保障居民的正常生活，第一时间解决产生的矛盾，居民也对居委会和单位的措施方案十分满意。
社区工作繁琐复杂、千头万绪、涉及方方面面，在社会经济发展的同时，居民越来越注重生活品质、维权意识越来越强、需求呈多样化趋势，居民区将继续做好群众工作，维护居民的合法权益，促进小区的和谐稳定。
多听多办顺民意称心雨蓬挡风雨
南京西路社区（街道）联华居民区
南京西路1522弄共有住户130户，是花园公寓里弄住宅，砖木结构，砖墙瓦顶。在05年的政府实事项目中，由政府统一为住在3楼的居民安装雨篷。几年来这些雨篷基本都已经破损，遇台风季节有被吹落的危险。为确保安全，美化环境，在居民区党总支的领导下，居委会广泛听取居民意见，最终确定了为南京西路1522弄3楼居民安装雨篷的自治项目，让居民生活环境更安全舒适美丽。
在项目正式开始前，居委征询居民意见，联系多家工程队，做了多个款式的雨篷放在弄口让居民评议和选择。在经过三次修改后，最后将尺寸、颜色、款式、材料和施工方案确定下来，再经过初装、再改进，最后确定实施计划。对于雨篷选择何种样式、何种建筑材料等问题，居委搭建平台让厂家与居民之间进行协商，
施工前期，还向居民发放了雨篷安装意见征询表。有居民主动提出，安装雨篷的成本较高，居民自己也应该支付一部分费用，大家共同承担，这个提议得到了居民们的认同，并且签订了协议。在安装过程中，居委会为两户居民进行试安装，听取意见后，正式为其他居民进行安装。
出于人性化的考虑居委会提前与施工方沟通：进入居民家中时要穿鞋套，带保险绳安装，并在安装后将余留在房间里的垃圾清理干净。同时居委会也提醒居民保管好家里的贵重物品，以避免可能产生的矛盾。
雨棚安装项目也并不一帆风顺，有一位外国租户要求换下的雨篷不能拿进房间，即使施工方表示会帮他打扫，他也不同意，双方僵持不下。居委会得知情况后马上主动上门，最终决定采用施工方用绳子把旧雨篷从三楼吊下来的办法解决了矛盾，租户和施工方都很满意这样的处理方式，在安装结束后，租户很干脆的在满意度测评表上签了字并支付了自费款项；亭子间的一位居民觉得雨篷的材料不透明，装上去之后采光会受到影响，要求做透明材质，居委会联系施工方赶制了透明材质的雨棚。可安装完成后，居民认为光线太亮，影响视力，要把原来的雨篷重新装回去。居委会经过多次沟通，最后采取了在蓬内贴膜的办法，居民也表示认可，在多次选色之后，居民终于满意地点头笑了，而居委会的内心也踏实了。
雨篷安装项目全部完成后，居民代表填写《居民自治项目评议表》，都表示施工方产品质量好，施工时能保持环境整洁，不扰民，服务态度又好，都在评议表上打上了满分。
居民的满意就是自治项目的认可，对居委工作的认可，同时，也激励着居委会在今后的自治项目开展中工作的更好。新安装的雨篷为小区增添了新鲜的氛围，要保持这样好的环境，则需要居民自发地去保护。安装的雨篷犹如一把把大伞，为联华美好家园撑起了一道道美丽的风景线。
做好社区群众工作促进社区和谐稳定南京西路社区（街道）华业居民区
华业居民区就在党总支的领导下，“认认真真访民情、诚诚恳恳听民意、兢兢业业保民安”的做法，为铜仁路90号的居民与上展中心和嘉里中心的矛盾协调搭建平台。
去年居住在铜仁路90弄115名居民联名写信给居委会，反映两个问题：一是嘉里中心大楼建设对房屋影响的问题。90弄所在的铜仁路对面是三幢嘉里中心高楼，大楼的建设过程影响了居民房屋，产生了墙面裂缝及沉降等现象。二是铜仁路88号经营问题。上海展览中心管理的铜仁路88号因租借给酒吧，装修噪声影响居民休息，居民希望展览中心不要将该处房屋租借用于酒吧经营。
搭建平台缓解矛盾激化
铜仁路90弄，西北是三幢嘉里中心一期的大楼，西南是二期香格里拉酒店大楼，正北是正在装修的商业用楼，正南是正在修建的原酒吧街，东边是上海展览中心，处于商业楼宇的包围中。针对以上商业楼宇对居民生活产生的影响，居委会及时去现场查看情况并安抚居民情绪。
党总支、居委会主动介入，多次召开协调会，搭建矛盾双方沟通平台解决。请区信访办、区环保局、街道、上海房屋监察中心、嘉里中心开发商和居民代表参加，针对居民提出的房屋裂缝和沉降问题，请相关单位拿出解决方案。嘉里中心委托第三方机构对房屋裂缝进行影响评估，并制定了复检报告中各户损坏情况修缮预案，居民可查询房屋检验报告。针对部分居民代表表示不要第三方修缮，嘉里中心代表表示可按实际损坏情况折价由居民自行处理，居民对处理结果表示满意。
铜仁路88号经营问题，党总支和居委召开沟通会，请展览中心与居民代表共同就铜仁路88号的运营布局进行协调沟通，反映居民诉求和对居民生活的影响，请展览中心考虑居民的实际情况，展览中心表示会积极配合，保障居民的合法权益。
重点关心保障基本生活
90弄里居住的100多户居民，居委结合八一、助残日、老年节等时间节点走访弄内的残疾人、伤残军人及老年人等特殊群体，从生活上关心他们。在发生纠纷矛盾时，党总支和居委会及时与居民骨干沟通，了解情况，引导居民合理维权。目前，嘉里中心及展览中心都能积极配合居
委会，努力保障居民的正常生活，第一时间解决产生的矛盾，居民也对居委会和单位的措施方案十分满意。
社区工作繁琐复杂、千头万绪、涉及方方面面，在社会经济发展的同时，居民越来越注重生活品质、维权意识越来越强、需求呈多样化趋势，居民区将继续做好群众工作，维护居民的合法权益，促进小区的和谐稳定。
小区烦心事自治解难题
南京西路社区（街道）延中居民区
为进一步推进居委建设，促进文明小区创建，党总支发挥居民自治作用，发挥楼组“一长五大员”作用，以门幢为基本单元，以点带面，紧紧抓住居民关心的热点、难点问题，围绕社区管理常态化、长效化开展工作，提高居民自治意识，扩大居民自治参与率，推进社区居民自治。
环境改善人人有责
为使小区更加整洁美观，针对如何改善居民的居住环境这一问题，党总支、居委会向居民进行意见征询，并动员居民积极参与自治项目。
延安中路877弄95-103号处的雨篷破损不安全，外观环境不整洁，雨天漏雨，晴天阳光直晒，破损的雨篷对居民的生活造成了不小影响。居委会根据居民希望改善环境的需求，开展自治项目，拆除旧雨篷，安装新雨篷，并与居民协商后期修理由居民自行承担费用，该项目受益居民达9户共26人，满意度达100%。
中国古代儒家管理智慧的现代运用—基于海底捞案例的分析 导言：中国古代管理智慧内容博大精深，尽管当时没有形成一个专门的学科，但是其主要内涵皆附着于各种文化流派，散见于诸家学说之中。《易经》是我国传统文化之源头，也可以说是中国管理智慧的源头，对中国古代管理学的发展产生重要的影响。而在诸子百家中，最有影响的要算是儒、道、墨、法、兵五家学说，其中儒、道、法三家应用得最为广泛，为大多数领导者所采用，因而也发展得最为成熟。本文将基于海底捞的案例分析儒家以人为本管理智慧的现代运用。 瑞典诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文博士曾这样评价过儒家思想：“如果人类要在21世纪生存下去，必须回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可见，儒家思想博大精深，虽然是几千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影响着我们的生活和工作，发挥着极其重要的作用。儒学是中国封建社会的正统思想，是中国封建文化的主流，儒学作为中国传统文化的基础，在现代也有诸多方面的参考和运用。 儒家的思想观点重点大致可以分为以下几个方面： （一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁爱，是孔子思想的核心，儒学精义的所在，而《论语》中“仁”是商人视为经营管理的“黄金法则”，“终身行之”可以掌握自己经营的命运，并且能获得他人的帮助，从而达到商业上的成功，反之会遭受失败，所以儒家思想对现代企业的管理是不容忽视的。 仁爱，体现的是人道原则。任何一种有生命的管理理论都不能回避这个主题。儒家思想里面有句话这样说的“不以仁政，不能平治天下”，企业管理中也是如此。企业领导者爱惜员工，赢得员工的尊重，使得他们忠于职守，忠于企业，有高度的主人翁责任感，因此企业内部容易协调一致，能形成强大的内聚力和整体力。 （二）“民为邦本”的人本思想。儒学中有等级思想，但儒学思想其中也有强调民本的。《尚书》中有说：“民为邦本，本固邦宁”。孔子在谈治国之道时说：“文武之道，布在方策。其人存，则其证举，其人亡，则其政息。”“民为贵，社稷次之，君为轻”民贵君轻的思想是由孟子提出来的，他认为统治者奉行“民本”的治国之术，则能长治久安，这与现在管理学中强调的“以人为本”在本质上是相似的。儒学这种以民本得民心，从而达到稳定、兴旺发达的思想，我们抽去其为封建统治者服务这一消极方面，在今天仍然具有现实的意义；能在现代企业管理中做到“民为贵”，树立以人为本的企业信念，这样才能上下同舟共济，企业才会有所发展。 (三)自强不息的进取精神。“天行健，君子以自强不息。”这句话激励人们要向日月星辰永远运转那样，要刚健有为，奋发向上。自强不息关键在于“自”，强调自立、自爱、自重。当今社会，竞争日益激烈，企业经常会面临挫折与困境。对此，管理可以从儒家思想中吸取
海底捞案例分析 张文琦 摘要：本案例描述了餐饮连锁品牌海底捞因为实施服务、管理创新而发展壮大，面临服务扩张的场景。通过围绕海底捞现今面临的品牌维权的困境以及管理层之间在扩张、上市等意见上的分歧，展现了餐饮连锁企业在扩张过程中产生的品牌维护、服务管理、竞争战略选择等困惑和问题。 关键词：海底捞；服务 1. 海底捞火锅简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。自1994年海底捞在四川简阳建立第一间门店以来，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国13个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。从2007年至2010年，企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”荣誉称号，获得了“2010年全球消费者信赖的中国餐饮行业十佳优秀自主品牌”、“2010年最受欢迎餐厅”等诸多奖项。 2. 海底捞的服务和人性化管理 火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业。海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围，风靡全国，几乎全凭它的服务和“把员工当亲人看”的管理模式。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性
化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份……。服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。 张勇对管理层的授权和对一线员工的信任一直让同行匪夷所思。张勇在公司的签字权在100万以上，100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权，店长也有3万字的签字权。甚至海底捞的普通员工就有对客人进行打折和免单权。这种大胆的授权在行业内极其少见。这种放权也带来了一些问题，例如有些门店就反映有员工“吃单”的
典型案例分析 1、某公司无工业产品生产许可证生产空调设备案 2005年10月18日，根据举报，某市质监局执法人员对某公司进行执法检查，该公司法定代表人罗某在现场陪同检查。检查发现，该公司正在生产空调设备及附属设备。执法人员制作了现场检查笔录，并拍摄了甲公司生产空调设备及附属设备的照片。根据国家局2005年第84号公告，空调设备工业产品生产许可证换（发）工作于2005年5月23日结束，已经列入查处范围。而该公司无法提供空调设备的工业产品生产许可证及许可证管理部门出具的受理通知书。执法人员依法对该公司的法定代表人罗某、生产厂长张某和销售负责人李某进行了调查询问，并制作了调查笔录。上述三人都承认该公司自2004年3月份就开始从事空调设备的生产，期间与10多家单位及个人发生业务往来。执法人员提取了生产记录、销售合同、销售发票等书证。根据调查笔录终当事人的陈述和生产纪录，该公司从2005年5月23日至今已生产销售风冷式涡旋型热泵冷水机组、风机盘管机组、变风量空调机组（风量<2500m3/小时）等各类空调设备300台，涉案货值为80万元，违法所得9万元，其中：2005年5月23日至2005年8月31日期间，生产的空调设备货值50万元，违法所得5万元；2005年9月1日至检查之日止，生产的空调设备货值30万元，违法所得4万元。 执法人员完成调查取证工作后，将该案提交局案审会进行审理。案审会成员对案件的事实认定、调查取证等方面并无分歧，但是由于该公司违法行为实施过程中恰逢《工业产品生产许可证管理条例》于2005年9月1日施行。在此条例实施以前的无证生产行为，根据2003年5月20日国家质量监督检验检疫总局国质检法（2003）144号文件《关于贯彻执行〈无照经营查处取缔办法〉及有关问题的通知》第三条第一项：“对应当取得而未取得生产许可证而擅自生产销售实施生产许可证管理产品的，按照《无照经营查处取缔办法》第十四条、
建设法规经典案例分析 案例一：龙门吊拆除事故 ?1、事故经过： 2007年10月17日，某地铁盾构区间实现盾构贯通，随后，承包商着手进行施工机械拆除等收尾工作。11月2日承包商与河南某公司（以下简称分包商）签订合同，委托对方进行龙门吊拆卸工程。2007年11月14日上午8：00左右，分包商租用110T、50T汽车吊各一台，准备拆除左线45T龙门吊机。承包商在对分包商租用的汽车吊和作业人员上岗证进行检查时发现两台汽车吊均没有随车携带安全检验合格证，遂要求分包商停止施工，分包商以证件在保险公司办理保险、工期紧张、保证不会出现问题等为由，不顾禁令仍进行拆除作业。中午11：30左右，市安全监督站人员现场检查时发现分包商的资质未在建设行政主管部门备案，遂责令停止施工。承包商收到停工令后立即要求分包商停止施工，但分包商以龙门吊大梁螺栓已经拆除，如不吊放到地上存在极大的安全隐患为由继续施工。由于待拆除龙门吊大梁长达21m，宽4.5m，重约21T，受场地制约，拆除时需要两台吊车抬吊大梁。中午12：00左右，在分包商把用两台汽车吊把大梁吊起来平移的过程中，110T的汽车吊突然倾倒，致使大梁和110T汽车吊的臂杆一起砸向50T汽车吊。事故造成110T汽车吊臂杆变形、驾驶室损坏，50T汽车吊局部受损，汽车驾驶室被砸坏，龙门吊大梁变形，无人员伤亡。 ?2、事故原因分析： 事故发生后，经过多方调查取证，发现： 1）110T吊车外表比较新，其部件实际比较陈旧，属于翻新车辆； 2）吊车的左前支腿（受力腿）伸出量比左后支腿伸出量少14cm； ?3）分包商对作业人员未进行安全教育和考核，无教育考核记录。 ?直接原因： 1）分包商在收到停工指令后多次冒险左右；
海底捞案例分析 我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从企业角度，员工角度和顾客角度。 从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。 第1点，优秀的领导者素质。优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。 海底捞的核心是什么？真诚服务。正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。 另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。 从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。 第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。正是这种“家”文化推动了公司的发展。员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。 在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。 综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的 第3点，稳步的发展模式。作为海底捞的董事长张勇，他清楚的认识到过快的发展与扩张只会使企业面临各种问题，人员培训跟不上、市场问题的上升和执行力度的不足。因此张勇婉言谢绝了所有的投资商，在他看来没有足够的合格员工，没有一整套行之有效的管理，仅靠拿钱拼店数，就是让海底捞品牌消失的最
1.海底捞的核心能力是什么？公司是如何培育这些核心能力的？海底捞是如何建立，发挥和保持竞争优势的？ 一.服务 海底捞在服务这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，突出服务作为海底捞的核心竞争力。 第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。 第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。比如，在海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值服务；对于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得更加细致。 第三、服务价值。在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心，服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。 二.员工管理 海底捞的员工管理，围绕着服务流程，做到相互匹配。 第一，执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。 第二，主动性。海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完成本职工作，还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会马上提出更好的意见。另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。 第三，忠诚度。在海底捞，员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低，大概低于10% ；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。三.选址 海底捞在选址分布上，避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争，有助于减少新建企业投资成本。 海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则： 第一，具有一定的交通优势。 第二，要有停车优势。 第三，选较繁华地带或者具有潜力的地带。 第四，选址不怕竞争对手，扎堆选址。
《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理Strategic Man agemen》理论，试分析如下： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？ 毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除
了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。 在内部行销方面：海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。 海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的"隐性需求，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功! 二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WH）Y ？我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难以企及的商业价值。海底捞公司的4S 服务是令人称道的，具体来说就是： 1．Satisfaction 满意。海底捞每150 个顾客就有130个回头客，超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、“质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。 2.Smile 微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露6 颗牙齿还是露8 颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每
违法建筑应依法拆除 【案情介绍】 原告：李某。 被告：××市××区规划建设局 ××市××区人民法院经审理查明：原告李某于2010年12月在××市××区××镇某处的临时建设用地上搭建鸭棚进行养殖，并××镇土地管理所缴纳了460平方米的临时土地使用管理费230元，但至本案审理之际未办理有关用地审批手续。2013年9月22日，××市××区人民政府办公室发…2013?113号《关于加强畜禽养殖污染防治工作的通知》，明确了包括原告鸭棚在内的区域为“禁养区”，并要求“禁养区”内各类畜禽养殖场在2014年底完成关、停、转、迁工作。原告未按通知要求搬迁。2015年6月，被告××区××镇人民政府发出《致“禁养区”内养殖户的一封公开信》，要求包括原告在内的养殖户在2015年10月1日前自行拆除养殖棚屋。2016年1月4日，被告向原告下达了《“禁养区”畜禽棚屋强制拆除通知书》，告知原告因其未在规定期限内自行拆除畜禽养殖棚屋，被告将告知市执法局于近日内将组织人员进行强制拆除。2016年5月4日，××区规划建设局向原告发出《限期拆除决定书》，要求其在2016年5月8日17时前自行拆除违法建设的鸭棚，恢复原状，逾期将依法对其实施处罚。2016年5月15日上午，被告组织人
员强制拆除了原告的鸭棚。 原告李某诉称：原告系失地农民，自2000年起开始养鸭。原养鸭场地因汽车城和村建设所需，经相关部门与村委会准许于2010年12月搬至××市××区××镇某处。原告缴纳了管理费用，具有合法手续。2016年5月15日上午8时许，被告在趁原告不在场之机，纠集城建、公安派出所等部门约五十人，擅自非法拆除原告的养鸭场，致使原告的3000余只鸭子大量跑失，损失严重。被告既无权强行拆除原告养鸭场，强制拆除程序又违反法律规定。请求法院依法确认被告拆除原告养鸭场的具体行政行为违法。 被告××市××区建设局辩称：1.原告在“禁养区”内搭建的鸭棚属违法建筑，理应被拆除。2.被告拆除原告违法搭建的鸭棚，有事实和法律依据。被告多次通过原告所在村的村干部做原告自行拆除的思想动员工作，但原告依然无动于衷。被告依照法律规定及相关精神依法拆除了原告的违法建筑。请求法院依法驳回原告的诉讼请求。 【审判】 ××市××区人民法院经审理认为：原告临时使用讼争地块虽然缴纳了土地管理费，但未办理有关用地审批手续，且未经规划主管部门批准即在该地块上自行建造鸭棚进行养殖，违反了《中华人民共和国土地管理法》第五十七条、《中华人民共和国城乡规划法》（以下简称《城乡规划法》）
案例分析之海底捞 一、背景 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐厅。 二、海底捞成功之处 去海底捞消费过的人，对海底捞最深刻的印象就是它的服务，殷勤的服务，甚至可以说是无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最底层的服务员，他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验，体现出海底捞以人为本的服务理念。但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在对顾客的服务上，那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出。恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注意到的地方----将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客
身上。 海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底捞鼓励双手改变命运，他给与所有员工一个公平公正的平台，在这样一个平台上，员工充分展现自己，用自己的双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面： 1、待遇 （1）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者，这比他们原来打工的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海底捞工作。 （2）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待遇，这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过20分钟，而且还配有专门的洗衣做饭的家政人员。即使是在租金昂贵的一线城市，海底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中，配有空调电视机，甚至有可上网的电脑，目的就是给打工者一个家的感觉，让他们安心踏实的在企业长久工作下去。 （3）海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇，如他们每个月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴，一方面是帮他们减轻父母的养老压力，另外一方面让他们的父母为自己的子女感到自豪，增强员工对企业的归属感。还有员工的子女跟随来到大城市上学，海底捞不仅帮忙联系解决教育问题，还给予一定的
汽车运用与维修专业 建设项目典型案例 东明县职业中等专业学校 “借德国模式强校企合作建现代学徒制” －—汽车运用与维修专业教学典型案例 一、实施背景 坚持“以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向”得人才培养目标，推行全面素质教育,培养具有综合职业能力得高素质劳动者与中初级专门人才就是中等职业学校得办学方向与办学目标。基于这样得目标，中等职业教育承担着为社会输送技术人才得重要责任.但就是传统得中等职业教育人才培养模式存在着一些问题,单纯以学校为主体开展中 等职业教育呈现出很多弊端，具体表现为:教学设施设备滞后企业发展需要;教师缺乏企业实践经验;专业与产业、职业岗位不对接;专业课程内容与职业标准不对接;毕业生不能很好适应企业生产岗位得实际需要。上述这些弊端就是当前中等职业教育中普遍存在得问题。但就是,行业、企业中蕴藏着大量得师资与设备、设施等职业教育优势资源，如何将这些优势资源用于中职学校人才培养上呢?中职学校如何按照行业企业得用人标准培养人才呢？ 根据《关于实施国家中等职业教育改革发展示范建设计划得意见》与
《国务院关于加快发展现代职业教育决定》，学校立足校企“资源共享，优势互补，互惠双赢”原则，借助与中德诺浩培训机构联合办学及与汽车修配企业得合作,并根据我校师资、设备等实际情况，确定汽修专业主要培养方向为立足菏泽面向全国市场需求得汽车维护、汽车修理等具有一定理论基础得应用型技能人才。为此我校汽修专业借中德模式、用校企平台探索建立以项目教学为基本方法、以师傅带徒弟为主要途径得现代学徒制教学模式。 二、主要目标 通过背景分析与市场调研,结合区域经济发展实际需求,经专业建设指导委员会研讨,确定了本专业人才培养目标为:培养德、智、体、美、劳全面发展，具有一定得专业理论知识、良好得职业道德与与技术应用能力，能在汽车维修企业生产、服务、管理一线工作得高素质技能型人才。为实现上述人才培养目标，我们探索建立现代学徒制教学模式，力求在探索过程中实现以下目标。 （一)探索校企共同育人机制.完善学徒管理机制，明确校企双方职责、分工，推进校企紧密合作、共同育人。探索建立人才培养成本分担机制，统筹利用好校内实训与企业学习、学校师资与企业师资，形成企业与学校联合开展现代学徒制得长效机制。 （二）实施招生与招工一体化。根据合作企业需求,与合作企业共同研制招生与招工工作方案，实现“招生即招工、入校即入厂、校企联合培养"。 (三）深化“理实一体、项目教学”人才培养模式改革。在校企合作框架下,依据中德诺浩成熟教学模式，根据技术技能人才成长规律与企业工岗位标准需要，共同研制专业教学标准、人才培养方案、开发课程与教材、
典型建筑设计案例分析 案例一：幸福海岸幼儿园 姓名：戴朝文 幸福海岸幼儿园是一寄宿制幼儿园，适宜三至六周岁的幼儿学习和生活。建筑共有三层，总建筑面积为：2407.15㎡。本幼儿园共设置三个班级，每个班级有各自独立的卧室和活动室。一层室外南面有公共活动广场，孩子们可以在一起欢乐，相互之间有更多的交往机会，在交往中可让孩子们开阔眼界，促进儿童知识、情感和个性的发展。在建筑空间组合上也突破了分隔、封闭的格局，强调既分又合，灵活多变，并十分重视公共活动和交往空间的创造。本设计利用绿化、游乐设施及不规则的建筑设置一些变化的空间环境来满足儿童的好奇心，并促进游乐的兴趣。北面有各自班级的活动场地，适宜幼儿嬉戏游乐，可为幼儿创造良好的生活环境。在场地里面可设置一些零碎、散乱、凹凸不平的材料，教孩子们组装、拆卸，建立他们自己的游戏天地，充分发挥他们的想象力。国家对幼儿园建筑设计规范规定：“必须设置各班专用的室外游戏场地，每班的游戏场地面积不应小于60㎡，各游戏场地之间宜采取分隔措施。”本幼儿园的设计是符合这方面的要求的。在幼儿园的东北角，设计有一个杂物院，并单独设置对外出入口，可用来堆放各种废弃杂物，其独立的设计功能，可避免杂物堆的异味对幼儿的学习和生活造成影响。整个幼儿园设计有围护及遮拦设施，园内种有很多树木，可以想象其规划非常的美观、优雅。 室内设计有各种生活用房（如：活动室、卧室、卫生间、衣帽贮
藏室、音体活动室）和服务用房（如：医务室、隔离室、晨检室、值班室、教职工办公室、会议室、院长办公室），且设置有两个疏散楼梯，从其平面布置来看，功能分区明确，可避免相互干扰，方便使用管理，有利于交通疏散。活动场所是幼儿园每个班级独立生活的互动空间，包含了幼儿每日在园的学、玩、吃、睡、洗、如厕等各项主要生活内容，其在幼儿生活用房中所占的面积是最大的。本设计中主要的生活用房都设计为朝南方向，有利于日照采光，可创造良好的通风条件，为孩子们带来不少的乐趣。幼儿园的服务用房是为幼儿的保健和教育以及后勤保障服务的，在平面布局中也要充分考虑其功能使用的合理性。本设计中将值班室、晨检室、医务室、隔离室服务用房布置在一层，接近幼儿园入口，且医务室和隔离室紧密相连，两者的位置没有和各活动单元相混，隔离室设有专用的出入口。活动室层高为 3.3m，音体活动室层高为6m，而规范规定，活动室最低净高为2.8m，音体活动室最低净高为3.6m，本设计均能满足规范的要求。约3m宽的走廊可将分班活动场联系起来，使其成为互相沟通的游戏场，既保持了本班活动场的秘密性，又为不同班级不同年龄儿童自由接触创造了条件。
海 底 捞 经 营 模 式 分 析 案例小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜
引言 现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析： 1、顾客（customer） 顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。 2、成本（cost） 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，
2018级市场专业典型销售案例 销售案例(一)专业:市场营销 学号: 姓名: 指导老师: 经济管理学院 2020年03月12 抓住xx需求 一、背景介绍 某数码产品专卖店。一家三口，男的看起来是个知识分子型的干部，啤酒肚较为明显。妻子属于贤惠的那种。小女儿。非常和谐的一家。比较理性。当时店里的客人较多,他们好像也没有特别要购买的意思，每一款机型面前，我们的同事也都给他们介绍了一番。当时店里的客人多，大家都没有特别去跟随他们。他们好像在那儿随便看看似的，也不问，事后判断可能在考虑的一些东西。-会之后他们在门口一直在看一套正在演示的日历制作系统。 二、推销过程 在考虑的一些东西。一会之后他们在门口一直在看-正在演示的日历制作系统，于是我上去充当顾问,给他们介绍该机型的特点。然后，他说，价钱太高了，买电脑在加上打印机和数码相机，钱就太多了，超出了预算。天哪,他们还真的要买电脑啊，还特别需要打印、摄影功能。还等什么,开始推销吧!于是，我告诉他，现在您购买锐翔6105A电脑,加99元获赠高分辨率彩色打印机,加598获赠200万像索的TCL 2188数码相机。您只需付出不到5000元的价钱,您的所有需要都能满足。 客人茅塞顿开,然后就十分关心锐翔6105A到底如何。于是,我耐心地给他介绍，此处删去500字。并拿出友立的家庭相册制作光盘给他演示，他的小女儿
特别喜欢,我告诉她，我们还有一个可爱的公仔送给她。客户还表示对数码摄像机感兴趣，到货通知。我就开始推销TCL电脑了，告诉他，锐翔3210更适合您和您的家人。 您根本不需要付出那么多!选锐翔3210，更明智。然后，我晓之以情动之以理，通过各方面的对比，加上我的耐心推销，然后他被我的专业和态度所折服。后来，他说，要和我交个朋友。大概是第三天,他带他的妻子和女儿，一起过来看锐翔A电脑,我又给他介绍了一遍,多么时尚比他原先要付出的人民币要少一半,当场决定购买。然后，他的妻子说我是一个很诚实的很热情的小伙子，值得信赖。于是在她的要求下，我又多送了他一套软件。 三、案例分析 这是一个成功的案例，该案例成功的原因是 1、我通过观察，找到了目标客户。 2、我说服了目标客户，并成功的成交了一笔生意。 3、我不仅成交了这笔生意，而且还和客户为以后的订单埋下伏笔。 销售人员的成功是经验的不断积累，自信是成功的不断积累，抓住顾客的需求，你就可以死马当活马医。我觉得最让我高兴的也最有成就感的就是把那些已经表示不在我这儿买的客户或其条件我们根本无法满足的客户给抓住了，最后选择了我们。
“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告 组员： 目录 一、海底捞PEST分析 P：政治法律环境 近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，
自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以和评估为基础的科学，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。 E：经济环境 2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长%，扣除价格因素，实际增长%。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方
海底捞火锅店成功经验分析 [摘要] 火锅在中国有着悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名的大型火锅集团,很多零散个体火锅店也应运而生。在2010年度餐饮百强调查报告中,火锅企业占21家, 营业额为321.26亿元, 占百强企业营业额23.02%,[1]市场占有率仅次于快餐送餐和餐馆酒楼之后。然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注的问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。因此, 如何在行业内实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。 一、海底捞企业简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。 16年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。 二、海底捞战略分析 有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降至最低限度。现利用伦德等人提出的SWOT分析法，对海底捞火锅店所面临的优势、劣势、机会和威胁进行体统的阐述。 1、优势（Strength）方面 （1）定位清晰化 根据“属性定位点、利益定位点和价格定位点”分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。
海底捞服务案例分析集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制ppt：李林峰 搜集资料：刘朋达王亚彩 制作ppt：陈志浩严高杨 整理资料：刘朋达李林峰 内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿
童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份??。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。
民事侵权行为法的十大经典案件 《民法通则》实施以来，侵权行为法的发展极为迅速。十几年来，侵权行为法的理论研究和司法实践在《民法通则》侵权责任规定的基础上，大胆探索和实践，不断采用新的理论和各国立法经验，弥补现行立法的不足，推动中国侵权行为法不断发展。 在制定民法典草案侵权责任法编中，回顾十几年来侵权行为法的发展历程，回想起了那些具有非常重要意义的典型案例，仍然会感到激动和振奋，这是因为侵权行为法理论研究成果在这些司法实践活生生的案例中被应用，因而成功地解决了难以解决的侵权疑难问题，推动了法律的发展。在这些案例中，闪烁着法官的勇气和法学家的智慧的光辉。下面记录的，就是这十几年来在侵权行为法发展中最为典型的经典案例。这些案例都是真实的，只是在记叙案情时作了一些处理，使之更适合读者阅读。 一、“施工造成伤害引发败血症致人死亡”案?1989 入选理由：确定工伤事故免责条款无效原则，确立相当因果关系理论为侵权责任构成基本依据的案件[案情] 某生产服务管理局建筑工程公司第7施工队承包的碱厂除钙塔厂房拆除工程，于1986年10月转包给个体工商户业主张某某组织领导的工人新村青年合作服务站，并签订了承包合同。1986年11月17日，由服务站经营活动全权代理人、被告张某某之夫徐某某组织、指挥施工，并亲自带领雇用的临时工张某某等人拆除混凝土大梁。在拆除第1根至第4根大梁时，起吊后梁身出现裂缝；起吊第5根时，梁身中间折裂（塌腰）。徐某某对此并未引起重视。当拆除第6根时，梁身从中折断，站在大梁上的徐某某和原告张某某之子张某（均未系安全带）滑落坠地，张某受伤，急送碱厂医院检查，为左下踝关节内侧血肿压痛，活动障碍。经医院治疗后开具证明：左踝关节挫伤，休息两天。11月21日，张某因伤口感染化脓住进港口医院，治疗无效，于12月7日死亡。经法医鉴定，结论是：张某系左内踝外伤后，引起局部组织感染、坏死，致脓毒败血症死亡。后又经区医疗事故鉴定委员会鉴定认为：张某系外伤所致脓毒败血症，感染性休克，多脏器衰竭死亡，医院治疗无误，张某的死亡与其他因素无关。张某工伤后，服务站及时送往医院检查、治疗，死后出资给予殡葬。除此，原告为张某治病借支医疗费用、误工工资等费用共损失17600．40元。张某某和张某的姐弟向法院提起诉讼，请求人身损害赔偿。被告以死者生前与其签订了“工伤概不负责任”的合同条款而拒绝承担责任。 [点评] 这个案件是极为有影响的案例，它在侵权行为法发展中的典型意义主要的是两点：第一，在招工合同中签署的“工伤概不负责任”条款是不是有法律约束力。法院认为，在任何场合，劳动者的人身安全都要受到保护，这是宪法原则。对于在招工合同中签署的这样的内容，不具有约束力，不能作为免除工伤事故赔偿责任的理由。这个案例确立的规则后来被写进了《合同法》第53条，规定在合同中约定的人身损害免责条款一律无效。第二，采用推定因果关系理论作为认定侵权责任构成因果关系的基础理论。在一个相当长的时间里，法学理论中对相当因果关系理论持否定态度，认为是资产阶级法学理论观点，是马克思主义必然因果关系理论的对立。但是在很多情况下，如果不采用相当因果关系理论作为依据，就无法确定侵权责任构成中的因果关系要件。本案就是这样，被告的施工行为仅仅是造成了受害人的伤害结果，并没有直接造成死亡的后果。那么在致伤的行为与死亡的后果之间究竟有没有因果关系，造成伤害的行为人要不要承担侵权责任，就必须依照这个理论来确定。这个理论认为，依照一般的社会知识经验作为判断标准，一个行为能够造成这种损害，在实际中这种行为又确实造成了这样的损害结果，即可认定二者之间存在相当因果关系。在这个案件之后，适用相当因果关系认定侵权案件责任构成中的因果关系就成了无可争议的了。 二、“周西城演义”历史小说侵权案?1990 入选理由：以影射方法利用创作历史文学作品侵害他人名誉权以及对发表侵权作品的刊物如何认定过错的案件 [案情] 原告胡某、周某、石某与被告刘某原同在某县文化馆工作。1988年11月，在该县文化系统评定中级职称过程中，出现了一份油印匿名传单，列数了刘某若干不好的表现进行人格攻击，并指责其作品格调低