生产线业务体验管理设计文档
Version：1.0
BY：Jeff
Date：2021-2
目录
1稳定性管理 (3)
1.1报警频率 (3)
1.1.1监控服务数 (3)
1.1.2报警服务数 (3)
1.1.3报警频率 (3)
1.1.4报警重复率 (3)
1.2 SLA (3)
1.2.1故障数/月 (3)
1.2.3故障率/月 (4)
1.3稳定性指标计算 (4)
2性能管理 (4)
2.1到达率（针对CS框架有效） (4)
2.2响应率 (4)
2.2.1接收总数 (5)
2.2.2响应总数 (5)
2.2.3及时响应数 (5)
2.2.4及时响应率 (5)
2.3性能指标计算 (5)
3质量管理 (5)
3.1错误率 (6)
3.1.1接收总数 (6)
3.1.2错误数 (6)
3.1.3错误率 (6)
3.1.4错误率分布 (6)
3.2无效率 (6)
3.3质量指标计算 (6)
4投诉管理 (7)
4.1问题数 (7)
4.2投诉率 (7)
4.3解决率 (7)
4.3投诉指标计算 (7)
1稳定性管理
稳定性管理是指在产品连续不间断运行期间，针对产品在线运行服务的可用性进行管理。包括产品的高可用性、故障及时响应处理的管理。
1.1报警频率
1.1.1监控服务数
针对产品线所监控服务及业务服务的总数，主要针对一些基础资源、性能及业务逻辑。
1.1.2报警服务数
针对监控的服务数，在一定时间内报警的服务总数，报警服务数可以按照设备统计，特殊监控及业务监控按照设备计算，相同设备在同一时间内出现的报警记1次。
1.1.3报警频率
报警的次数与报警的总设备数的比值。
1.1.4报警重复率
同一个设备连续报警的次数，最大为24次，一次记为1/24，按照天计算。
1.2 SLA
SLA是指产品在当月连续有效运行时间（单位：分）与当月总时间（单位：分）的比率。
1.2.1故障数/月
当月故障出现的次数，该指标不记录故障恢复的时间，只考核故障的发生的频次。
1.2.3故障率/月
计算方式：服务不可用时间/ 系统运行时间* 100%，时间单位：分
1.3稳定性指标计算
按照报警率及SLA两个指标考核，SLA影响用户体验是直接原因，报警频率及重复率是一个基础指标，报警的频繁出现说明平台整体的稳定性相对较弱，随时有可能出现问题；而SLA就是问题积累或者其他非主观因素引起的故障。因此，按照权重计算，报警的频率和重复率权重为80%，故障率为20%，产品稳定性指标为（按天计算，按月平均）：
Stab [CRM] = 1-（（报警频率+重复报警率）*80%+故障率*20%）比如：CRM产品一共有50个主机，业务监控为10个，一天报警了10个主机，重复报警为13/24，当天没有发生故障，按照公式计算如下：
Stab [CRM] = 1-((10/ (50+10) +13/24) *80%+0*20%) = 0.4939
2性能管理
性能管理是指SAAS服务商，为了提供高并发的运营平台，使客户体验到7*24小时快速应答的业务服务，尽可能的降低因服务器过载、网络阻断而做的重要体验管理指标。
2.1到达率（针对CS框架有效）
到达率是指用户所发生的所有请求个数，有多少请求是在可接受的时间内送到达服务器的个数比率。
2.2响应率
响应率是指服务器接收到客户端的请求，并在规定的时间内响应并送达到客户端的比率。
2.2.1接收总数
服务器接收到客户端的请求总数。
2.2.2响应总数
服务端响应客户端请求的总数
2.2.3及时响应数
服务端在不超时的情况下响应客户端请求并送达的总数
2.2.4及时响应率
服务端在不超时的情况下响应客户端请求并送达的比率。
2.3性能指标计算
产品请求性能计算主要从到达率和及时响应率两个指标计算，到达率是反映产品所在的区域是否覆盖了80%的客户网络环境，及时响应率是指产品在收到用户请求能否在规定的时间内应答客户的比率。两个指标，在生产线运营过程中，及时响应率的体验指标需要我们关注度会更高一些，因此，及时响应率占比80%，达到率占比20%，按照天为单位来计算。
Perf [web] = 到达率*80%+及时响应率*20% 比如：Web产品一共有5万个客户端请求，只有4万个到达，4个到达只有3.5万的及时响应，按照公式计算如下：
Perf[web] = 4/5*80%+3.5/4*20%=0.815
3质量管理
质量管理是指SAAS服务商，为了提供产品服务质量，使客户体验到服务正确的交互应答，尽可能的降低错误的风险而做的重要的体验管理指标。SIP的电话接通率是一个重要的
衡量指标，目前已经有，但是单通问题没有统计。
3.1错误率
3.1.1接收总数
服务器接收客户端请求的总数
3.1.2错误数
服务器接收客户端返回错误状态码或者错误的信令的总数
3.1.3错误率
服务端返回客户错误信息的比率
3.1.4错误率分布
服务端返回客户信息错误的分布比率，比如无应答、4XX、5XX状态码的比率，这些错误主要分布在哪些地域，比如贵州、四川、新疆等地区。
3.2无效率
1）web服务，客户端请求服务器，服务器给客户端返回无效的数据。
2）SIP服务，SIP服务器给客户传送其他的无效SIP指令，不能接听到正常的通话，单通问题。
3.3质量指标计算
质量指标主要从错误率和有效率两个指标来衡量（错误率和无效性两个指标可以互换，针对Web业务两者即可使用），其中错误率是影响用户体验的关键质量指标，有效性次之。因此，错误率占比80%，有效性占比为20%，按照天为单位来计算。
Quality[web] = 1-(错误率*80%+无效性*20%)
比如客户端请求web，假设总共请求1000次，有200次是错误的请求，其他800次为正常，则质量指标为：
Quality[web] =1- 200/1000*100%=0.8
4投诉管理
投诉是指针对用户使用该产品，对于产品体验带来的一些不友好的交互或者错误的交互，导致用户无法顺利的进行产品全功的体验，或者阻碍用户可连续使用，只能借助投诉来完善或者修订产品的问题。投诉管理主要针对用户的投诉分门别类的处理，针对阻断性问题有线处理，针对一些交互体验的需要从产品角度不断完善产品交互设计，使得产品的投诉率变得越来越低。
4.1问题数
用户使用产品，产生投诉问题的个数，这个问题可以为产品的BUG、产品的运营故障、也可以是产品的体验交互。
4.2投诉率
针对相同问题，客户投诉的比率。
4.3解决率
针对问题，在规定的时间内解决比率，用来衡量产品质量修复的又一个指标。
4.3投诉指标计算
投诉管理的两个指标，其中问题数是衡量产品用于体验的主要指标，针对相同的问题，客户集中投诉的比率，应该为重点关注的问题，因此投诉率占比80%，问题解决率占20%。
Complain[CustOnSrv] =投诉率*80%+解决率*20%
比如用户中心上线新的版本，一共出现了5个问题，一共有十个客户投诉，其中有四个客户针对相同的两个问题进行投诉，两个问题在规定时间已经修复，则投诉指标为：
Complain[CustOnSrv] = 8/50*80%+1*20% = 0.328