沟通期末考试试卷
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
客户沟通能力期末考试
题
适用班级：14（23）、
（24）班
一、判断题（每题2分，共20
分）
1、需要客户重复信息时，要
第一时间告诉客户没有记录完
全的客观原因，防止客户认为
是坐席的责任。（）
2、转接电话前需要告知客户如果
电话断线需要重新拨打，以避免
由于电话断线导致客户误以为坐
席代表挂断电话而产生投诉。
（）
3、客户致谢并示意
收线时要及时挂断电
话，避免耽误客户更
多时间。
（）
4、为了一个明确的目标，
把信息、思想和情感在客户
间传递，并且达成合意的过
程，即为有效沟通。
（）
5、开放式问题收集信息全
面，得到更多反馈信息，谈
话气氛轻松，但是运用不当
会浪费时间，使谈话偏离主
题。
（）
6、如果让客户等候超过15
秒，必须尽快直接进入通话
正题。
（）
7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。
（）
8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受的标准。
（）
9、客户沟通中的声音表达
包括语速、音量、语气、音
调、节奏五个要素。
（）
10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。
（）
二、选择题（每题2分，共20分）
1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？（）
A、积极倾听
B、有效提问
C、及时确认
D、达成协议
2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字左右比较合适。
（）
A、240
B、200
C、180
D、160
3、以下哪项不是电话礼仪中的禁忌？（）
A 很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断
B 与客户谈完，需等待客户先放电话
C 客户服务语中，说“喂”
D 与客户说听不懂的专业术语
4、提问和（）是常用的沟通技巧。
Ａ、重复Ｂ、总结Ｃ、倾听Ｄ、同理心
5、坐席代表最常用的沟通方式是（）
Ａ、电话沟通Ｂ、传真沟通Ｃ、短信沟通Ｄ、Ｅ－mail
6、预测可能遇到的异议和争执是有效沟通六步骤中的哪一个步骤（）
Ａ、事前准备Ｂ、确认需求Ｃ、处理异议Ｄ、阐述观点
7、FAB原则的含义不包括
（）
A、属性
B、作用
C、利益
D、互补
8、以下哪一个不属于开放式提问（）
A、请问一下会议结束了吗？
B、请问去上海有哪些航班？
C、你对我们公司有什么看法？
D、这个问题你认为怎么解决比较好？9、以下哪一个不是客户服务的五要素（）
A、可信 B简洁 C切实 D 热情
10、下列哪种询问方式是错误的（）
A、需要我帮你介绍一下吗？
B、你要联想的还是惠普的？
C、您平时喜欢穿什么款式的衣服？
D、这个号码方便与你联系吗？
三、多选题（15）
1、有效沟通中事前准备内容包括哪些？（）
A 设立沟通的目标
B 制定沟通计划
C 预测可能遇到的异议和争执
D 对情况进行SWOT分析
2、以下哪些是通话过程中的禁忌：（）
A 让客户等候后，马上就告知客户查询结果
B 仅靠记忆力记录客户问题及信息
C 问候客户时，仅说“您好”
D 在倾听客户说话时，完全保持沉默
3、通常容易出现影响企业形象的原因（）
A、企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞
B、企业的产品出现质量问题
C、客户对企业提供的服务不满意
D、客户的要求与企业的政策（规章制度）相矛盾
4、客户服务工作中的倾听技巧有（）
A、表现出愿意提供帮助的意愿
B、接受客户的观点
C、集中精力，适时回应
D、使用专业术语
5、客户服务三原则有（）
A、黄金原则
B、白金原则
C、钻石原则
D、以上都不是
四、情境模拟对话补充（36分）（1）背景介绍
客户来电咨询广东地区返话费活动，5704号话务员接听
此段互动题涉及到以下业务内容：
参加返话费条件移动用户
预定酒店并入住每间每晚返30元时间3月1日到4月1日
此段互动题考察以下能力点：
规范问候语播报，识别客户身份，同理心，规范结束语播报；
A：
（显示提示：规范播报问候语）C：我在你们那订了酒店，我刚在公交车上看到你们说有返话费的活动，是吗？
A：
？（显示提示：挖掘客户信息）C：是的A：
（显示提示：确认活动，告知参与条件）
C：那我之前你订过了，下周去住的，拿我现在能不能参加这个活动。
A：
？（显示提示：再次挖掘客户信息）
C：
A：
（显示提示：核实客户手机号码，经查询，该客户为苗女士）C：是呀。
A：
（显示提示：通过询问的方式挖掘客户预订信息）
C：3月24号住，27号走.
A：
（显示提示：告知客户此号码不能参与活动，并提出建议）
C：那你们怎么不早说，我订的时候怎么不告诉我呀？幸好我自己在公交车上看到了，要不不就没有了吗，你们怎么不主动告诉客户有这个活动呀？
A：
、
（显示提示：运用同理心，再次建议客户用移动的号码拨打电话预定，安慰客户）
C：那好吧，我马上打，挂了吧。A：
（显示
提示：
规范结
束语）五、分析题（20）
以下为某公司热线电话座席员服务案例，找出错误之处，并指出争取方法。
座席员：喂，你好。
客户：你好，我是你们公司的一个用户……..
座席员：我知道，请讲。
客户：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…….
座席员：那你是不是在地下室，所以收不好啊。
客户：不是，我是在大街上都断线，好多次了……….
座席员：那是不是你的手机有问题啊，我们不可能出现这种问题。
客户：我的手机才买了三个月，不可能出问题啊。
座席员：那可不一定，有的杂牌手机刚买几天就不行了。
客户：我的手机是三星的，不可能有质量问题……
座席员：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题。
客户：不可能，如果手机有问题，那我用的…卡怎么就不断线呢？
座席员：是吗？那我就不清楚了。
客户：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀。
座席员：你这叫什么话啊，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗。
客户：你这叫什么态度啊，我要投诉你…
座席员：挂断……问题1：请写出本案例中客户为什么对座席员的服务不满意，座席员有哪些错误