客户关系管理：理念、技术、策略
1．客户关系管理的产生
需求的拉动；技术的推动
2．客户关系管理的重要性
降低企业维系老客户和开发新客户的成本；
降低企业与客户的交易成本；
促进增量购买和交叉购买；
给企业带来源源不断的利润；
以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度；
能整合企业对客户服务的各种资源
3．客户生命周期：考察期；形成期；稳定期；退化期
4．客户关系管理的思路：
客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼；
主动地、有选择地建立客户关系；
积极地维护客户关系；
及实地、努力地挽救客户关系
5．客户的划分：潜在客户；目标客户；现实客户；流失客户
6．客户关系管理系统的特点：综合性、集成性、智能化、高技术
7．客户关系管理系统的类型：运营型、分析型、协作型
8．为什么要选择客户关系：
不是所有的购买者都会是企业的客户；
不是所有的客户都能够给企业带来收益；
没有选择客户可能造成企业定位的模糊；
选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提
9．如何寻找客户
逐户访问法；会议寻找法；到俱乐部寻找法；在亲朋故旧中寻找法；资料查询法；咨询寻找法；“猎犬”法；介绍法；“中心开花”法；电话寻找法；信函寻找法；短信微信寻找法；网络寻找法；挖对手的客户
10．运用客户数据库管理客户信息的作用
运用数据库可以深入分析客户消费行为；
运用数据库可以对客户开展一对一的营销；
运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化；
运用客户数据库可以实现对客户的动态管理
11．客户数据库的重要指标
最近一次消费；消费频率；消费金额；客户每次的平均消费额12．为什么要对客户分级
不同的客户带来的价值不同；
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
13．客户沟通的作用
客户沟通是实现客户满意的基础
客户沟通是维护客户关系的基础
14．客户沟通的内容
信息沟通；情感沟通；理念沟通；意见沟通；政策沟通15．客户沟通的策略
向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通
16．客户投诉产生的原因
产品或服务的质量问题；
服务态度或服务方式问题；
受骗上当
17．为什么要重视客户的投诉
投诉的客户是忠实的客户；
投诉带来珍贵的信息；
妥善处理投诉，可以令客户满意
18．处理客户投诉的步骤
让客户发泄；
记录投诉要点、判断投诉是否成立；
提出并实施可以令客户接受的方案；
跟踪服务
19．提高处理客户投诉的质量
建立完善的投诉系统；
提高一线员工处理投诉的水平；
警钟长鸣，防范于未然
20．客户满意度的衡量
美誉度；指名度；回头率；投诉率；购买额；对价格的敏感度
21．影响客户满意的因素：客户期望、客户感知价值
A．影响客户期望的因素：
客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历；
客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段；
他人的介绍；
企业宣传；
价格、包装、有形展示的线索
B．影响客户感知价值的因素
产品价值；服务价值；人员价值；形象价值；货币成本；时间成本；精神成本；体力成本22．客户沟通的策略
向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通
23．满意忠诚与不满意忠诚
满意则可能忠诚：信赖忠诚、势利忠诚
信赖忠诚：指客户在完全满意的基础上，对使其受益的一个或几个品牌的产品或者服务情有独钟，并且长期、指向性地重复购买
势利忠诚：是客户为了能够得到某个好处或者害怕有某个损失，而长久地重复购买某一产品或服务的行为
不满意也有可能忠诚：惰性忠诚；垄断忠诚
惰性忠诚：指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商
垄断忠诚：指卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已，只能忠诚
24．客户流失的原因
A．企业自身的原因：客户不满意是影响客户流失的重要因素
产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障；
服务态度或服务方式存在问题；
客户受骗上当；
产品或服务落伍；
客户不满企业的行为
B．客户自身的原因：
客户需求转移或消费习惯改变；
客户想尝试新的企业的产品或者服务，丰富自己的消费经历；
客户搬迁、成长、衰退甚至破产；
客户的采购主管、采购人员的离职
理解：1.2客户关系管理的理论基础（关系营销）
2.3呼叫中心技术在客户关系管理中的应用（判断）
第3章关系客户的选择（案例）
4.1营销导向的开发策略
10.4挽回流失客户的策略
1．关系营销概念
即在企业与客户和其他利益相关者之间，建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换
2．关系营销的内涵
关系营销的核心是强调关系的重要性，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益；
正确处理与个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键；
关系营销的核心是合作
3．关系营销与交易营销的区别
A．交易营销关注一次性的交易，较少强调客户服务，对客户的承诺有限，适度地与客户联系；关系营销则关注客户保持，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系
B．交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即存在“积极的卖方”和“消极的买方”；
关系营销则认为具有特定需求的买方也存在积极寻找合适供应商的过程，双方是互动的关系
C．在交易营销的观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层级的客户D．交易营销注重结果和以产品为中心的价值传播，关系营销倾向于以服务过程和价值创造为重心
4．关系营销的意义
关系营销首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位和作用，营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系；
关系营销是客户关系管理的理念基石，是客户关系管理的雏形，关系营销直接推动了客户关系管理的产生
5．呼叫中心的功能
无地域限制；无时间限制；个性化服务；主动性服务；便捷性服务；智能化服务；集成性服务；提升800服务；与互联网融合发挥更大潜能
6．呼叫中心的应用
协调内部管理，为客户提供一站式服务；
高科技提高企业运转效率，降低企业成本；
个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚；
多种功能提升企业商机，优化资源配置
7．为什么要选择关系客户
不是所有的购买者都会是企业的客户；
不是所有的客户都能够给企业带来收益；
没有选择客户可能造成企业定位的模糊；
选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提
8．什么是“好客户”
购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务；
能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；
服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；
经营风险小，有良好的发展前景；
愿意与企业建立长期的伙伴关系
9．大客户不等于“好客户”
财务风险大；利润风险大；管理风险大；流失风险大；竞争风险大
10．关系客户选择的指导思想
选择与企业定位一致的客户；
选择“好客户”
选择有潜力的客户；
选择“门当户对”的客户
选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
11．营销导向的开发策略的概念
企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程
12．营销导向开发策略
A．适当的产品或服务
功能效用；质量、特色、品牌、包装、服务、承诺与保证
B．适当的价格或收费
低价策略（折扣定价）；高价策略（声望定价）；心理定价；差别定价；招徕定价；组合定价；
关联定价；结果定价
C．适当的分销
产品或服务的销售途径要方便客户；要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性D．适当的促销
广告；公共关系；销售促进
13．挽回流失客户的策略
调查原因，亡羊补牢
企业要在第一时间积极地与流失客户联系，了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心。企业只有充分考虑流失客户的利益，并站在流失客户的立场上，对不同特点的流失客户进行及时、有针对性的、个性化的沟通
对症下药，争取挽回
企业要根据实际情况，参照流失客户的要求，提出解决具体方案，并告诉他们正是基于
他们的意见，企业已经对于相关工作进行了整改，以避免类似的问题再次发生。如果流失客户仍然对整改方案不满意，可以问问他的意见，向他们客户讨教，最后抓紧实施流失客户认可的解决方案
自己补充
1.客户的重要性
利润源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器
2.客户信息的重要性
客户信息是企业决策的基础；客户信息是客户分级的基础；
客户信息是客户沟通的基础；客户信息是客户满意的基础
3.收集客户信息的渠道
A.直接渠道：在调查中获取客户信息；在营销活动中获取客户信息；在服务过程中获取客
户信息；在终端收集客户信息；网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
B.间接渠道：各种媒介；工商行政管理部门及外驻机构；国内外金融机构及其分支机构；
国内咨询公司及市场研究公司；从已建立客户数据库的公司租用或购买；
4.如何管理各级客户
A.关键客户的管理：成立为关键客户服务的专门机构；集中优势资源服务于关键客户；通
过沟通和感情交流，密切双方的关系
B.普通客户的管理：针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；针对没有升
级潜力的普通客户，减少服务，减低成本
C.小客户的管理：针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关
键客户”；针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户
5.企业与客户沟通的途径
通过业务人员与客户沟通；通过活动与客户沟通；通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通；通过广告与客户沟通；通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通；通过包装与客户沟通
6.客户与企业沟通的途径
开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉；设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等；建立有利于客户与企业沟通的制度
7.客户满意的意义
客户满意是企业取得长期成功的必要条件；
客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段；
客户满意是实现客户忠诚的基础
8.如何让客户满意
A.把握客户期望
以当前的努力培育良好的客户期望；不过度承诺、留有余地地宣传；通过价格、包装、有形展示等线索来影响客户期望
B.让客户感知价值超越客户期望
提高客户的总价值：提升产品价值（树立“质量是企业生命线”的意识；为客户提供定制的产品或服务；塑造品牌；不断创新）；提升服务价值；提升人员价值；提升形象价值（广告；新闻宣传；各类活动）
降低客户的总成本：降低货币成本；降低时间成本；降低精神成本；降低体力成本
9.客户忠诚度衡量
客户重复购买的次数；客户挑选时间的长短；客户对价格的敏感程度；客户对竞争品牌的态度；客户对产品质量的承受能力；客户购买费用的多少
10.客户忠诚的意义
“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益；
节省开发成本，降低交易成本和服务成本；
可使企业的收入增长，并且获得溢价收益；
可降低企业的经营风险并且提高效率；
可获得良好的口碑效应；
可获得客户数量的增长，壮大队伍；
为企业发展带来良性循环
6．客户关系管理的思路
答题要点：
●首先，客户关系管理必须以信息技术与营销思想为两翼；
●其次，要主动地、有选择地建立客户关系；首先，当没有客户关系时，企业就要主动地、
努力地去建立关系。其次，有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关系，而是要对目标客户加以选择。
●再次，要积极地提升客户关系、维护客户关系；客户关系的维护是企业通过努力来巩固
及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
●客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实现优质客户的忠诚，避免优
质客户的流失。
●第四，要及时地、努力地挽救客户关系。如果企业能够及时地采取有效措施，就有可能
使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促使他们重新购买企业的产品或服务，这样才能使他们继续为企业创造价值。
7．什么是客户关系管理
答题要点：
客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。
10．什么是客户关系管理系统
答题要点：
客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。
11．什么样的客户是“好客户”
答题要点：
菲利浦·科特勒将一个有利益的客户定义为：能不断产生收入流的个人、家庭或公司，
其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。
一般来说，“好客户”通常要满足以下几个方面：
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉——信誉是合作的基础，不讲信誉的客户，条件再好也不能合作；
(3)服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；
(4)经营风险小，具有成长性、核心竞争力，经营手段灵活、管理有章法、资金实力足、分销能力强大、与下家的合作关系良好，符合国家鼓励和支持的方向；
(5)愿意与企业建立长期的伙伴关系，忠诚度高，让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地引导企业怎样超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平……
总之，“好客户”指的是客户本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。
12．列出寻找客户资源的十四种途径
答题要点：
逐户访问法、会议寻找法、俱乐部寻找法、在亲朋故旧中寻找、资料查询法、咨询寻找法、“猎犬”法、介绍法、“中心开花”法、电话寻找法、信函寻找法、短信寻找法、网络寻找法、抢夺对手的客户。
15．客户沟通的作用
答题要点：
(1)客户沟通是实现客户满意的基础
保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。
(2)客户沟通是维护客户关系的基础
客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能在沟通中加深与客户的感情，才能稳定
客户关系。如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。
16.企业与客户沟通的途径与客户与企业沟通的途径有哪些？
答题要点：
企业与客户沟通的途径有：通过人员与客户沟通;通过活动与客户沟通;通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通;通过广告与客户沟通;通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通;通过包装与客户沟通。
客户与企业沟通的途径有：开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等，设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等。
17．为什么必须重视处理客户投诉？处理投诉有哪几个步骤？
答题要点：
为了恢复客户对企业的信赖感，为了收集信息和情报，企业必须重视对顾客投诉的处理。
处理投诉四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、提出解决方案、跟踪调查。
20．什么是客户感知价值？影响客户感知价值的因素有哪些？
答题要点：
客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。客户感知价值实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。
客户感知价值对客户满意有重要影响，如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意。而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意。
影响客户感知价值的因素有客户总价值和客户总成本两大方面，即一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。
25、客户流失的原因
答题要点：
客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失除了有企业自身原因造成外，还有客户本身原因造成的流失。
首先，企业自身的原因。
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的，这些因素正面作用的结果就是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。也就是说，客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深，客户的流失成本较低等，也是导致客户流失的主要因素。
另外，由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户的流失。
再者，客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等，也会导致客户流失。
其次，客户自身的原因。
例如，客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场。
又如，客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换“口味”，想尝试一下新的企业的产品或者服务，或者只是想丰富自己的消费经历。
又如，由于客户搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等等，这些都会导致客户流失。
1．企业为什么要“选择客户”？
答题要点：
从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的。但是，从另外两个方面来看，企业又是应当主动去选择自己的客户的，因为——企业的资源是有限的，不可能什么都做，不可能为所有的客户服务,不是所有的客户都能够给企业带来收益，有些客户是劣质的，回避这样的客户对企业是万幸。
不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买者都能给企业带来收益；选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。
2.目标客户选择的五个指导思想
答题要点：
(1)选择与企业定位一致的客户
企业选择目标客户要从实际出发，要根据企业自身的定位和目标来选择经营对象，以选择与企业定位一致的目标客户好。
(2)选择“好客户”
客户天生就有优劣之分，有好坏的分别，那么，企业就应当选择“好客户”来经营，这样才能够给企业带来赢利。
(3)选择有潜力的客户
锦上添花不稀罕，雪中送炭才可贵！对于当前利润贡献低，但是有潜力的小客户，企业要积极提供支持和援助。尽管满足这些小客户的需求可能会降低企业的当前利润，甚至可能带来损失，但是应该而且必须接受眼前的暂时亏损，因为这是一只能够长成“大象”的“蚂蚁”！这样，潜力客户在企业的关照下成长壮大后，它们对企业的产品或者服务的需求也将随之膨胀，而且会知恩图报，对培养它们的企业有感情，有更强的忠诚度。在几乎所有优质客户都被各大企业瓜分殆尽的今天，这显然是培养优质客户的好途径。
(4)选择“门当户对”的客户
“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，由于双方的实力过于悬殊，企业对其服务的能力不够，这样的客户不容易开发，即使最终开发成功，勉强建立了关系，以后的服务成本也一定较高，维持关系的难度也较大。
“高级别”企业如果瞄上“低级别”客户往往也会吃力不讨好——由于双方关注点“错位”的原因，会造成双方不同步、不协调、不融洽，结果可能是不欢而散。
总之，客户并非越大越好，当然也不是越小越好，最好是双方的实力和规模相互匹配，看来“门当户对”是企业选择客户的稳健和保险的选择——两者实力对等，才能相互制衡，才具有共同合作的基础。双向选择、对等选择应该是寻找“门当户对”的基本思路，而且“双向选择”比“单相思”靠谱，建立在“两情相悦”“志趣相投”基础上，自然，“白头偕老”就不在话下了。
(5)选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
我们知道，胳膊扭不过大腿，企业就好比胳膊，市场就好比大腿，有时候企业费尽心思，企图在市场中扮演某个角色，但是偏偏吃力不讨好，没有得到市场认同，可谓“落花有意，流水无情”，而且“强扭的瓜不甜”。
事实上，没有哪个企业能够满足所有客户的需求，但是，可能会有些客户认为企业提供的产品或服务比竞争对手的更好、更加“物有所值”而忠诚，这至少说明企业的特定优势能够满足这类客户的需求，同时也说明他们是企业容易建立关系和维持关系的客户。
假如“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”了——大势所趋嘛。
因此，选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户好，这是因为实践证明开发和维系这样的客户相对容易，而且他们能够给企业不断地带来稳定的收益。
3．企业为什么要按客户的大小进行分级管理
答题要点：
首先，每个客户能给企业创造的收益是不同的，客户是有大小的，贡献是有差异的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍，甚至更多，而有的客户无法给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润；
其次，企业的资源是有限的，因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务，也不能将资源和努力平均分配给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分级，然后依据客户的级别来分配企业的资源。
再次，由于每个客户给企业带来的价值不同，他们对企业的需求和预期待遇也就会有差别。一般来说，为企业创造主要利润、为企业带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的产品或服务以及更优惠的条件等。不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。
第四，客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。
所以，必须按照客户的级别进行管理，把有限的资源多用在那些重要的客户上面，即好钢用在“刀刃”上，否则，就意味着是拣了芝麻，丢了西瓜，重要的客户便会流失。
总之，必须依据客户的不同价值和重要程度，将客户区分为不同层级，从而为企业的资源分配提供依据，牢牢抓住最有价值的客户。同时对客户分级是有效管理客户关系的前提，也是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。
5．如何让客户满意
答题要点：
从影响客户满意的因素考虑，要实现客户满意，必须从两个方面着手：一是把握客户期望，二是提高客户的感知价值。如果企业善于把握客户期望，然后根据具体情况来超越客户期望，就能够使客户产生惊喜，这对于提高客户满意将起到事半功倍的作用。
①把握客户期望
首先，以当前的努力培育良好的客户期望。
其次，不过度承诺、留有余地地宣传。
再次，通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望。
②提高客户感知价值
提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本……
总之，企业要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，同时使客户感知价值超越客户期望。
8．影响客户忠诚的因素
答题要点：
(1)客户满意是影响客户忠诚的重要因素
一般来说，客户满意是促使其重复购买最重要的因素。客户满意度越高，客户的忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户的忠诚度就会越低。
(2)客户因忠诚能够获得多少利益
追求利益是客户的基本价值取向。如果老客户没有得到比新客户更多的优惠，那么就会限制了他们的忠诚，这样老客户会流失，新客户也不愿成为老客户。因此，企业能否提供忠诚奖励将会影响客户是否持续忠诚。当然，利益要足够大，要能够影响和左右客户对是否忠诚的选择。
(3)客户的信任和情感因素
客户为了避免和减少购买过程中的风险，往往总是倾向于与自己信任的企业保持长期关系。此外，当客户与企业的感情深厚时，客户即使受到其他利益的诱惑也会掂量掂量与企业这份感情的分量，而不会轻易背叛。
(4)客户的流失成本
流失成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
如果客户从一个企业转向另一个企业，会损失大量的时间、精力、金钱、关系和感情，那么，即使目前他们对企业不是完全满意，也会三思而行，不会轻易流失购买。
(5)其他因素
例如，客户需求出现变化而退出某个市场领域，如客户原来喝白酒，现在注意保健而改喝葡萄酒了，这样，如果白酒生产企业不能及时满足客户新的需求(如供应葡萄酒)，那么客户就不会继续忠诚。
又如，客户因为搬迁，或者因为成长壮大，或者因为业绩衰退甚至破产，都可能会影响客户忠诚。
又如，企业与客户双方当事人的离职、退休等，也会影响客户对企业的忠诚……
10、如何看待客户的流失
答题要点：
首先，客户流失会给企业带来很大的负面影响。
流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，因为他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”，此外，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。
客户在自己手里的时候，企业往往不珍惜，但是，当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业竞争对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模，而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。因此，不能听任客户的流失。
客户的流失，尤其是“好客户”流失如同将企业釜底抽薪，让多年投入于客户关系中的成本与心血付之东流。就像摩擦力损耗着机械系统的能量那样，客户的流失不断消耗着企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成的伤害是巨大的。
其次，有些客户流失是不可避免的。
新陈代谢是自然界的规律。企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户，都可能会流失。
此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。因此，虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标，但是这个目标太不切合实际。幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失——因为企业的产品或者服务不可能完全得到所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户！
所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。
再次，流失客户有被挽回的可能。
有一种看法认为客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能——这是片面的。
研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售
每16个才有1个成功。
这其中的原因主要是：一方面，企业拥有流失客户的信息，他们过去的购买记录会指导公司如何下功夫将其挽回，而对潜在客户和目标客户，公司对其的了解要薄弱得多，不知所措；另一方面，流失客户毕竟曾经是我们的客户，对企业有了解、有认识，只要企业下足工夫，纠正引起他们流失的失误，他们还是有可能回归。
可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多，而且只要流失客户回头，他们就会继续为我们介绍新客户。
总之，在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，而当客户流失成为事实的时候，企业不应该坐视不管、轻易地放弃他们，而应当重视他们，积极对待他们，“亡羊补牢”，尽力争取挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业继续建立稳固的合作关系。
11、客户关系的恢复策略
答题要点：
客户关系的建立、客户关系的维护都需要“组合拳”，需要一系列组合策略。而客户关系的恢复则可以从“点”上着眼，找出客户流失的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，有针对性地采取有效的挽回措施，才能做到事半功倍。
首先，调查原因，缓解不满。
如果企业能够深入了解、弄清客户流失的原因，就可以获得大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流失。
相反，如果企业没有找到客户流失的原因，或者需要很长的时间才能找到流失的原因，企业就不能及时采取有效措施加以防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他们最终流失。
因此，企业首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，甚至送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。
其次，“对症下药”，争取挽回。
客户关系的建立、客户关系的维护都需要“组合拳”，需要一系列组合策略，缺一不可。而客户关系的恢复则可以从“点”上着眼，找出客户流失的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，有针对性地采取有效的挽回措施，就能做到事半功倍。
“对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，以挽回流失的客户。例
如，针对价格敏感型客户的流失，应该在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争对手的价格，这样流失掉的客户自然而然会自己跑回来。针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、服务、广告、促销上面多一些创新，从而将他们吸引回来。
实验名称顾客忠诚度测评班级商务103 学号 1020014087 姓名李蛟 一、实验目的 对某一企业的顾客忠诚度进行测评，分析影响该企业顾客忠诚度的因素。 二、实验要求 1.成立一个调查小组，由小组人员共同完成本次试验； 2.调查范围要合适，根据所选企业自行选择； 3.对调查结果、数据进行认真分析，从而得出结论。 4.调查过程要注意安全。 三、实验内容 1.对所选企业顾客进行调查； 2.对所得数据进行分析，得出顾客忠诚度情况； 3.分析测评指标的权重，找到影响该企业忠诚度的关键因素。 四、实验过程 1.小组商讨后选择KDS作为调查企业； 2小组成员对最近一个时期内去KDS的消费者进行调查，对消费者主要使用观察法和调查问卷，主要通过顾客对KDS的熟悉度；再次就餐是否考虑KDS；是否愿意向他人推荐KDS；是否乐意向KDS提建议；去KDS的次数是否多于去其他快餐店；是否曾向朋友推荐KDS；KDS的内部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响来进行调查。 3对得到的数据进行分析
五、五、结果分析 从表中可以粗略看到，顾客对这几个指标的忠诚程度是不一样的，下面对上表进行具体分析： （一）KDS的顾客忠诚度有限，发展受限市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超人经营费用，又能达到获利目的。并且忠诚的顾客对超人全部商品系列较熟悉，对KDS的管理和服务日趋满意，在KDS促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人。然而KDS的顾客忠诚度仅为29.64%，说明其现时的竞争力十分有限，在市场上处在不利的位置，发展前景不容乐观。 （二）KDS顾客忠诚度的影响因素 顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素，KDS的策略的制定应考虑顾客需求。顾客对KDS食物与服务的消费经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客获取信息的渠道在一定程度上也影响着消费的忠诚度。从上面的单因素方差分析
C R M客户关系管理系 统测试计划 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）
CRM(客户关系管理系统) 测试计划 修改，D=删除
1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围
列出测试用例编写的相关约定 确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计 列出CRM系统测试项目可交付元素 文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍 客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围 测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境 软件环境（相关软件、操作系统等） 操作系统：Win7 硬件环境 CPU处理器： i3-3220 @3.3 GHz 内存：4G 系统类型：64位操作系统 软件环境：CRM 2.2测试工具 用途工具生产厂商/自 版本备注 产
测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用 例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象 被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性 本次系统测试要求包含以下业务流程： 添加线索 导入与导出线索 查看线索 编辑线索 删除线索 搜索线索 2.3.3不需要测试的特性 本次系统测试不需要包含的内容： 上述业务流程之外的所有业务流程 被删除的功能 被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定 在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
客户关系管理实验报告 本次试验于星期三上午开始，星期三上午主要就是熟悉整个实验过程，星期三上午每个人有1百万的资金来进行相应的操作和运转。经过星期三上午的熟悉，基本掌握了本次实验的操作流程和相应方法。星期四主要就是正式的实验操作，由于星期三每个人的资金不够用，将资金改到了两百万，为了尽量减少废标的情况，首先集中在第一类快速消费品中选择企业进行投标，后面慢慢分散到其他不同的企业中。本次实验模拟企业的一年，每个月都可以进行相应的投标，并且本次试验比较真实的模拟了客户关系管理对一个企业具有生存性的影响。本次实验涉及的产业包括快速消费品、商品零售业、金融保险业、信息服务业、汽车制造业、电子通讯业和房地产业等日常生活经常会关注的产业。星期四上午主要集中在快速消费品和商品零售业这两个生活必需消费品行业中，下午则几个行业都有涉足。 本次试验课让我比较深切的感受到了在营销过程中，处理好与客户关系的重要性。尤其是在投标过程中，经过几次的投标失败事件后，才认识到客户的认可度其实才是决定投标是否成功的关键因素，在上实验课之前包括上客户关系管理这门课程时都一直认为价格才是顾客是否购买本产品的决定性因素，物美价廉的产品的是最受顾客欢迎的。随着生活水平的提高，消费者越来越注重服务质量。服务质量不仅仅指产品的服务质量，也包括销售人员的服务质量，当然在现实生活中该产品的售后服务也是影响本产品销量的重要因素。所以在本次实验的前半段时间，我一直都在用低价去竞标，在最开始的时候甚至用低于成本的价格去竞标，只为争取价格优势，殊不知，客户认可度一直在竞标中起决定作用。由于失败了很多次就不敢再随便去竞标了，就找找自己竞标失败的原因，和其它一起竞标的企业尤其是中标的企业做了简单的比较之后，发现所有中标的企业主要赢在了客户认可度方面。但就是不知道为什么他们的客户认可度那么高，后来发现展会和研讨会就是专门针对提高客户认可度的，展会的规模越大客户的满意度越高，而产品研讨会的客户认可度最高，所以后来既开展会又开产品研讨会，以此来提高客户认可度。提高了客户认可度，对于竞标就有了相对优势，也开始竞标成功。竞标成功后就涉及配送货物的问题，如果在前面没有事先预算好相应的资金，后面就有可能没有足够的资金去购买产品、配送订单，违约就要扣除相应的违约金，反而赔了夫人又折兵。如果没有处理好资金问题，就极有可能因此而破产。每个不同的行业需要不同的特点的产品，在竞标过程中尤其要注意本企业所针对的企业需要的产品特点是什么，并且要根据不同的特点去提供合适的产品，产品提供错误就直接会导致竞标的失败。如果本企业的客户认可度有比较优势的可以适当的提高价格，以增加本企业的盈利。每一单货物在运送的时候都要付3元的运费，所以价格策略就非常重要，本次实验让我重新意识到一个问题，速度和效率。无论是销售还是其他行业，速度和效率都是影响企业的重要因素。在这次实验课上，稍微慢一会儿，所选中的企业就会被其他人抢走，哪怕是慢了一秒钟，煮熟的鸭子都有可能飞了。在本次投标过程中，大家的手速都很快，尤其是在每一次开盘后的那一两分钟里，都是先想好了开盘后应该先做什么，而不是急于去配送货物。很多都是先把下一盘要投标的多个企业先纳入客户形成管理，一开盘就一起开展会和产品研讨会，以此来提高客户认可度。当客户认可度达到一定高度的时候就将客户纳入稳定期进行管理，猜测参与竞标的企业主要的优势是什么，其主要优势不外乎客户认可度，价格，服务。只要在客户认可度方面占优势就有很大的几
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
实验报告说明 一、实验要求： 1.实验前应认真学习并严格遵守《学生实验守则》中的各项规定。 2.学生进入实验室必须遵守实验室各项规章制度，遵守课堂纪律。 3.实验课前，要认真阅读实验教材，做好预习。 4.实验课上要认真听讲，服从指导老师的安排和指导。 5.严格遵守操作规程，爱护仪器设备；实验中遇到异常情况或仪器设备的损坏，应立即报告 指导老师；如属人为因素造成损坏的，按学校有关规定进行处理。 6.养成良好的实验习惯，实验结束后，按要求及时切断电源，整理好仪器设备及桌椅，带走 所有废弃物，保持实验室的整洁卫生。 7.上机实验时，学生不得私自夹带软盘，如需用盘必须得到指导老师的批准，否则予以没收。 二、实验报告填写要求： 1.封面要填写清楚。 2.编写实验报告时要求有实验项目序号、实验名称、实验时间、实验目的、实验内容及步骤、 结果。 3.实验报告要有实验指导老师批改、签字，并给予成绩。 4.填写实验报告要求字迹清楚、工整。
实验项目序号：二实验名称：客户关系课程实验报告成绩： 化妆品行业的市场前期客户关系管理 一、实验目标 了解化妆品行业客户的特点 了解化妆品行业市场前期获取客户的方法 掌握获取客户信息的方式和技巧 二、实验内容 学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户 挖掘的实验。 三、实验步骤 1.客户的操作： 客户进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1： 图2-2-1 客户在市场前期的实验操作有个人信息、信息平台、订单管理、服务管理、 问卷调查、情景查看和日志查看。 1.1个人信息 1.1.1个人信息 个人信息中，客户需要填写用户名称、公司的E-mail地址、电话号码和 通讯地址。如图2-2-3 图2-2-3 1.1.2信息平台信息平台是企业和客户发布供应和求购信息的资源共享 平台。 图2-2-4 1.1.3订单管理 在订单管理中，客户选择自己求购公司的产品，并签约、签收货物以及退 货等步骤。如图2-2-5： 图2-2-5
客户关系管理论述题集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
客户关系管理论述题 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答:CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义: (1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可
以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力. 3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答：（1）细分客户，识别核心客户； （2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度 （4提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。 4.你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务 ③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨 5.试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。 根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，
1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课
3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
. 客户关系管理实验报告 班级：电子商务1301 班 学号： 02132012 姓名：杨烨 文档资料Word
. 目录 实验一了解CRM系 统 (1) 1. 1登 陆 (1) 1.2系统选项和个性化管理 ................................................. 1 1.3自定义设 置 (1) 1.4用户管 理 (1) 1.5权限设 置 (2) 实验二客户管 理 (3) 2.1新增、编辑和删除客户 ................................................. 3 2.2渠道管 理 (8) 2.3供应商管 理 (8) 2.4 检索中 心 (10) 2.5 机会－项目－后期维护管理器 (11) 2.6 服务管 理 (12) 2.7 来电处 理 (12) 实验三进销存管 理 (13) 3.1 商品管 理 (13) 3.2采购管 理 (14) 3.3 付款管 理 (14) 3.4 采购退 货 (15) 3.5 销售管
3.6 收款管 理 (16) 3.7 发货管 理 (16) 3.8 销售退 货 (17) 实验四营销中 心 (17) 4.1 报价管 理 (17) 4.2合同管 理 (18) 4.3 费用管 理 (19) 4.4 绩效考 核 (19) 4.5 市场活 动 (19) 4.6 成本分 析 (20) 4.7 统计分 析 (20) 实验五我的办公 室 (22) 5.1 工作安 排 (22) 5.2 日程安 排 (23) 5.3 文件中 心 (24) 5.4 通讯 录 (24) 5.5 知识 库 (25) 实验六通讯中 心 (26) 6.1 公告 栏 (26) 6.2 短信管 理 (26) 文档资料Word . 6.3 邮件管
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。 Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库
Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 10．企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度 Ｄ．增加客户利润率
引言 客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。 软件的特点 1. 架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作； 3. “机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。 4. 进销存功能：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势； 5. 结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN 等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系； 6. 数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。 7. 系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。 心得体会 这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。 以下是我在实践使用中的心得体会：
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ） A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于（ C ） A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型 的业务模式向 客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项原则（ B ） A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中 客户价值拓展”主要研究哪项问题 （A ） A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度， 其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ） E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ） E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚 一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心 理的（D ） A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
常州大学 实验名称：客户关系管理实验报告 所在学院：商学院 专业班级：工商121 学生姓名：柏楚 学生学号： 12457101 学生成绩： 任课老师：邓淑芬
实验一 实验名称：数据挖掘软件认识与图形分析 实验目的：探索Drud1n，挖掘以下问题的答案： 1）血压与年龄的关系 2）血压与性别的关系 3）血压与药品的关系 4）血压与血钠的关系 5）血压与血钾的关系 6）血压与胆固醇的关系 7）药品与血压、年龄、性别、胆固醇之间的关系 实验报告内容主要内容：实验目的，实验步骤，实验结论（配图），实验小结步骤图： 实验步骤：
第一步，打开SPSS Clementine Client 11.1，点击屏幕下方工具栏中的“数据源”按钮，双击下方的“可变文件”； 第二步，双击屏幕中间的“可变文件”进入编辑框，点击“文件”右边的“…”按钮，打开“Demos”文件夹，选中“DRUG1n”之后打开； 第三步，点击屏幕下方工具栏中的“输出”按钮，双击下方的“表”，就会出现一个与可变文件相关联的表文件，双击表文件再点击编辑器下方的“执行”即可看到整个数据的情况。 第四步，开始依次解决问题，分析各数据之间的关系。 问题一：分析血压与年龄的关系。（散点图）点击屏幕下方工具栏中的“图形” 按钮，双击“散点图”，在屏幕中间出现散点图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与散点图连接，双击散点图按钮，出现该图形的编辑器，“X字段”选择“Age”，“Y字段”选择“BP”，确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮，即可看到血压与年龄之间的关系。（直方图）点击屏幕下方工具栏中的“图形”按钮，双击“直方图”，在屏幕中间出现直方图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与直方图连接，双击直方图按钮，出现该图形的编辑器，“字段”选择“Age”，“颜色”选择“BP”，确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮，即可看到血压与年龄之间的关系。 从图表中我们可以在20到30岁之间的血压正常的人数很少，基本上都是偏高或偏低，而在30到50岁之间的血压都偏低。总的来说，不管在哪个年龄段血压都有高有低也有正常值，所以血压与年龄没有很大的关系。 问题二：分析血压与性别的关系。（散点图）点击屏幕下方工具栏中的“图形” 按钮，双击“散点图”，在屏幕中间出现散点图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与散点图连接，双击散点图按钮，出现该图形的编辑器，“X字段”选择“BP”，
华中师范大学网络教育学院 《客户关系管理》练习测试题库及答案 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应链执行应用系统阶段； D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 A.智能网络、前端和后端系统； B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统； C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统； D.智能网络、数据库系统、操作系统 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool