第一讲采购的四个要素
1.采购的四个要素：_______、__________、__________、____________。其中采购的核
心要素是：_________。其中能让客户再次购买的要素是：____________。（了解、需要/和值得、相信、满意；需要；满意）
2.传统的营销理论“4P营销理论”中4P指：_______、__________、__________、
____________。（production;高品质的产品、price;竞争力的价格、place;方便的分销渠道、promotion;强力的促销）
3.产生于19世纪20年代的“4P营销理论”是一种以_______为导向的营销理论，只针对
了采购四要素中的_______要素。到80年代，Machael Dell创立了以_______为导向的营销模式，这种模式充分发掘客户需求，并围绕着采购的四个要素同时进行。（C）
A、客户；需要；产品
B、产品；需要；客户
C、产品；了解；客户
D、客户；了解；产品
4.销售活动的代价有两个：_______、__________。（费用、时间）
5.评估销售活动的3个指标：_______、__________、__________。（客户的数量、客户的
级别、客户的职能）
6.大客户销售中，不成功的业务员明显的特点是：_______（B）
A、拜访的客户数量太少
B、拜访的客户级别太低
C、拜访客户所属的职能不对
D、介绍产品的方式不正确
7.销售的四种力量分别是？其中最重要的是哪种？（1、介绍和宣传2、挖掘和引导客户
需求3、建立互信关系4、超越客户期望；建立互信关系）
8.请总结以客户为导向的销售策略要注意的三项内容？（1、善于使用销售的四种力量2、
计算销售活动的代价3、评估销售活动的对象）
第二讲大客户分析
1.从层次上，客户分为三个层次：_______、__________、__________（操作层/使用层、
管理层、决策层）；以自己的一个具体项目为例，分析站长、局长、副局长、技术员分别属于哪种客户，原因是什么？
2.按照职能划分，客户可以分为：_______、__________、__________（使用部门的客户、
技术部门的客户、财务部门的客户）；
3.影响采购的六类客户：_______、__________、__________、_______、__________、
__________。（决策层客户、使用部门管理层的客户、财务部门管理层的客户、技术部门管理层的客户、操作层的使用者、操作层的维护者）；以一个具体项目为例，分析站长、局长、副局长、技术员分别属于哪种客户，原因是什么？
4.大客户与普通家庭客户相比，两者有哪些不同？（1、采购对象不同2、采购金额不同3、
销售方式不同4、服务要求不同）
5.大客户资料收集包含哪些方面的资料？同时分析例举每方面的资料中包含哪些具体信
息。（1、客户的背景资料：规模、机构性质、内部组织结构、通讯地址、网址等2、竞争对手的资料：竞争对手接触情况、产品和服务的优劣势、客户喜欢哪家等3、采购项目的资料：采购内容、采购数量、采购时间、预算、采购流程等4、客户的个人资料：性格特点、兴趣爱好、食物喜好、家庭背景、学历背景、行程安排等）
第三讲挖掘需求与介绍宣传
1.案例分析：某某县农产品质量安全检测检验站根据国家文件指示要在2013年底前建立
一个农产品质量安全试验室。实验室建成后要求能够满足农药残留、兽药残留、重金属
残留等方面的检测需求。和同事相比，该站站长是一个大学生毕业生，不到三十岁，毕业后通过家里关系到了该单位，虽然由于专业不对口，并不熟悉该项工作，但并不安于现状。分管该项目的副局是一个老练的中年男人，孩子即将高考，双亲需要赡养。局长公务繁忙，无暇顾及所有的事情，但为人严谨，大小事务最终还是要经过他的许可。如果你是这个项目的业务员，请从多个角度全方位的分析各个客户的需求有哪些？针对这些需求，你会对各客户提供哪些服务或提供什么建议？（若案例不够完成，缺少某些关键因素，可根据具体经验进行假设） 2.
递给客户名片，客户不了解我们公司是做什么的，请用精炼的语言向客户介绍一下我们公司。 3.
拜访客户时，介绍公司产品和挖掘客户需求应结合起来，其中占主导地位的是_______。（挖掘客户需求） 4.
介绍产品的方式（或途径）有哪些？（技术交流、参观考察、展会、样品测试等） 5.
介绍和宣传公司的产品时，要围绕_______开展。（B ） A 、产品的优势 B 、客户的需求 C 、公司实力 D 、有力的价格 6.
销售介绍的三个方面：_______、__________、__________（多选）（A 、C 、F ） A 、特性 B 、价格 C 、优势 D 、售后 E 、折扣 F 、益处 G 、质量
第四讲 建立互信与超越期望
1. 四种客户关系：_______、__________、__________、_______（局外人关系、朋友关系、
供应商关系、合作伙伴关系），请在以下坐标的四个象限中填写对应的客户关系。
2. 客户利益分_______和________两种；且_______建立在_______的基础之上。（个人利益、
机构利益；机构利益、个人利益）。
3. 可以满足客户的机构利益，但不能满足个人利益的客户关系是_______;两种利益都能满
足的关系是__________。（c ）
A 、朋友关系；供应商关系
B 供应商关系；朋友关系
C 、供应商关系；合作伙伴关系
D 、供应商关系；朋友关系
4. 案例分析：某县级质检站实验室建设获得了实施方案批复，不懂技术的站长和副局有些
迷茫，不知如何着手；局长想赶快落实此项目，但分身乏术。此时，A 公司的小张给站长送来公司的宣传册，介绍了产品之后，留下见面礼和联系方式后礼貌离开；B 公司的小王请副局和站长生猛海鲜了一顿，之后经常嘘寒问暖；C 公司的小刘根据客户实施方案，向局长提供了产品的采购方案，静等客户答复。请分析以上业务员目前和客户之间的关系分别是四种客户关系中的哪一种？原因是？如果你是业务员你会如何处理？
5. 超越客户期望的4个原则：_______、__________、__________、_______（谨慎承诺、
倾听反馈、解决问题、扩大销售）。
6. 某业务员未了解客户需求就把公司优势全部说出，是违反了超越客户期望的4个原则中
的_______原则。（谨慎承诺）
个人利益 机构利益
7.超越客户期望的4个原则中的_______原则在客户使用产品的初期使用效果最好。（B）
A、谨慎承诺
B、倾听反馈
C、解决问题
D、扩大销售
8.客户满意我们的产品和服务后，是超越客户期望的4个原则中的_______原则实施的大
好时机（D）
A、谨慎承诺
B、倾听反馈
C、解决问题
D、扩大销售
第五讲客户采购的六大步骤
1.客户采购的六大步骤：_______、__________、__________、____________、__________、
____________（发现需求、内部酝酿、系统设计、评估比较、购买承诺、安装实施）
2.六类客户中，发现采购需求的是_______。（操作层的使用者）
3.要在采购的六大步骤中的_______步骤搞定决策层客户，才能使之后的销售活动顺利进
行。（B）
A、发现需求
B、内部酝酿
C、系统设计
D、评估比较
4.客户的采购需求转化为采购指标（或招标文件）是在采购的六大步骤中的_______步骤。
（B）
A、内部酝酿
B、系统设计
C、评估比较
D、购买承诺
5.招标环节属于采购的六大步骤中的_______步骤。（C）
A、内部酝酿
B、系统设计
C、评估比较
D、购买承诺
6.决策层客户一般只参与六大采购步骤中的_______和________两个步骤。（A）
A、内部酝酿、购买承诺
B、发现需求、内部酝酿
C、内部酝酿、系统设计
D、评估比较、购买承诺
7.采购的六大步骤中，购买承诺时，客户处于优势，供应商处于劣势。但在________步骤
阶段，客户和供应商的优劣势发生了转变。且这个步骤是下一次是否能达成订单的关键。
（D）
A、系统设计
B、评估比较
C、购买承诺
D、安装实施
第六讲针对客户采购流程的六步销售法
1.针对客户采购流程的六大销售步骤？（1、计划和准备2、接触客户3、需求分析4、
销售定位5、赢取订单6、跟进客户）
2.引导期的销售步骤：_______、__________、__________（1、计划和准备2、接触客户
3、需求分析）
3.竞争期的销售步骤：_______、__________、__________（1、销售定位2、赢取订单3、
跟进客户）
4.针对客户采购流程的六大销售步骤中的“接触客户”对应客户6个采购步骤中的_______
（A）
A、内部酝酿
B、系统设计
C、评估比较
D、购买承诺
5.针对客户采购流程的六大销售步骤中的“需求分析”对应客户6个采购步骤中的_______
（B）
A、内部酝酿
B、系统设计
C、评估比较
D、购买承诺
6.针对客户采购流程的六大销售步骤中的“销售定位”对应客户6个采购步骤中的_______
（C）
A、内部酝酿
B、系统设计
C、评估比较
D、购买承诺
7.针对客户采购流程的六大销售步骤中的“赢取订单”对应客户6个采购步骤中的_______
（D）
A、内部酝酿
B、系统设计
C、评估比较
D、购买承诺
第七讲对销售类型的分析
1.三种销售类型？简单描述三种销售类型的特点分别是什么？请分析你现在属于哪种类
型，若想优化现状，你的措施是什么？（猎手型销售：以订单为导向，四处寻找订单，以性能价格比为竞争点，销售行为集中在采购流程中的评估比较和购买承诺两步，没有和客户建立长期互信的关系，也不懂利用公司的资源进行销售，销售预计不准确，此类销售代表常为销售新人。顾问型销售：以客户为导向，和客户的各个部们建立互信关系，覆盖了更多的采购流程，销售业绩稳定，预计销售额准确。伙伴型销售：以人为导向，销售重点转移到老客户的售后服务上，与老客户保持长期的互信关系，超越老客户的期望，客户对销售人员产生依赖；销售流程贯彻了客户采购流程的六个步骤，且重点放在发现需求和安装实施上；客户的采购流程为供应商进行精简和优化。）
2.案例分析：小王和某政府实验室的李主任关系很好，经常和李主任交流试验检测过程中
的问题，也经常到实验室和技术员了解日常检测的情况，每次技术员遇到问题都能在小王这里得到答案，该实验室的日常采购也都是由小王供应的；小张每天都花至少1个小时的时间在各个招标网上搜寻招标公告，一旦发现就立刻购买标书，并提供最优惠的条件去竞标，但往往是提供了最低价格仍然无法中标；小刘是某实验器械公司的销售经理，他每年都要组织很多次实验设备操作使用的培训并邀请他的客户来参加，同时定期回访客户的使用情况，还经常和客户进行技术交流，传播最新的行业技术，因此客户把小刘的公司定位长期合作供应商。请分析以上三位销售人员分别属于哪种销售类型，并说明原因。你目前处于哪种销售类型？
3.采购流程精简的形式：_______、__________（选型、签框架协议）
第八、九、十讲销售的八种武器
1.销售的八种武器：_______、__________、__________、_______、__________、__________、
_______、__________（展会、洽谈和技术交流、测试和样品、拜访客户、赠送礼品、商务活动、参观考察、电话销售）
2.销售的八种武器中，__________是快速进入新市场的利器，能够很好的宣传并和客户建
立初步信任。（展会）
3.销售的八种武器中，__________和展会相比，客户的针对性更强，出来起到介绍宣传的
作用外，还能更深的挖掘客户需求。（洽谈和技术交流）
4.你在参加技术交流或展会时，中间的茶歇时间，你会和客户谈论什么内容？（工作以外
的愉快的话题，例如客户的家庭、兴趣爱好等个人信息）
5.技术交流会可以实现销售的四种力量中的哪些力量？（A、B、C）
A、介绍和宣传
B、挖掘和引导客户需求
C、建立互信关系
D、超越客户期望
6.当我们的技术指标不占优势的时候，我们可以通过_________来引导客户的需求。（C）
A、展会
B、洽谈和技术交流
C、测试和样品
D、拜访客户
7.我们为了证明产品的优势，可以使用销售的八种武器中的“测试”，但这种方式的缺点
是_________（A、C）
A、代价高
B、不能引导客户需求
C、覆盖客户的范围很窄
D、客户不能信服
8.销售的八种武器中，挖掘客户需求的最好方式__________。（D）
A、展会
B、洽谈和技术交流
C、测试和样品
D、拜访客户
9.销售的八种武器中，时间和费用代价最高的方式是__________，（D）代价最低的是
__________。（C）
A、展会
B、洽谈和技术交流
C、电话销售
D、拜访客户
10.客户拜访中最忌讳的是__________。（C、D）
A、给客户带宣传资料
B、谈论客户个人话题
C、滔滔不绝的介绍公司情况
D、忽略客户提出的问题
11.销售的八种武器中，_______、__________、__________是宣传的常用方式。（展会、洽
谈和技术交流、测试和样品）
12.案例分析：某实验室张主任，40岁左右，女，穿着低调但十分讲究，身材矮胖，皮肤
白皙，喜欢喝茶。老公也是公务员，有个女儿在上大学，儿子上中学。该实验室2013年6月份计划完成实验室仪器采购，平时也会有一些耗材零采。如果她是你的客户，首次见面，你会准备什么礼物？熟悉之后，你会送什么礼物？并解释原因。（开放性试题，原因分析合理即可）
13.邀请客户高策到公司参观考察这一方式，在客户六个采购步骤中的__________步骤使用
效果最好。（B）
A、发现需求
B、内部酝酿
C、系统设计
D、评估比较
14.参观考察的费用较高，为保证最佳效果，一定要覆盖的客户层是__________。（决策层）
A、使用层/操作层
B、管理层
C、决策层
D、管理层和决策层
第十一讲认清产生业绩的因素
1.产生业绩的因素中，主观因素（即内部因素）只有两个：业务员的__________和
__________。（态度、能力）
2.销售过程中业务员的__________决定了业务员和客户接触时间的长短，业务员的能力决
定了__________。（态度、和客户接触的效果）
3.业务人员必须具备的两个态度：__________和__________（永不放弃、团队合作）
4.案例分析：小张跟进一个实验室项目，他每隔一周都要和客户联系一下，起初客户拒绝，
但慢慢的态度有了改善。终于不负苦心，客户同意和小张的邀请，去和小张吃一顿饭。
吃饭过程中聊了很多个人话题，非常开心。之后小张给客户带了客户的宣传资料、产品资料。可是客户并不是很了解技术，也看不懂这些产品资料，随着时间的拖延，客户最终选择了其他厂家。请分析1、小张此次业务失败的原因是什么？2、小张拥有了业务员必备的哪种态度，又缺少了业务员必备的哪种态度？3、如果你是小张，你会如何做？
5.业务员的两个核心技能：__________和__________（A、B）
A、拜访技能（即一对一的销售技能）
B、介绍技能（即一对多的销售技能）
C、处理客户的异议
D、谈判的技巧
6.业务员的两个辅助技能：__________和__________（C、D）
A、拜访技能（即一对一的销售技能）
B、介绍技能（即一对多的销售技能）
C、处理客户的异议
D、谈判的技巧
7.销售能力培养的过程分为两个阶段，一是__________，二是__________（学习的过程、
实践的过程）
第十二讲把握客户访谈技巧
1.销售的八种武器中，哪些活动用到了一对一的销售技能？（全部）
A、展会
B、洽谈和技术交
C、测试和样品
D、拜访客户
E、赠送礼品
F、商务活动
G、参观考察
H、电话销售
2.打开与客户谈话空间，在见客户之前需要做的工作是__________（充分搜集客户资料）
3.情景模拟：你计划去拜访质监局的刘局长，拜访他之前你了解到他为人严肃，工作谨慎，
尤其是对技术人员的工作要求很严格。今年他们计划采购一批快件产品。请你设计一段和他谈话的开场白。（开放性试题，合理即可）
4.案例分析：小张是销售新人，公司分给他一个实验室建设的项目，他非常急切的想了解
项目的一些资料，所以见到客户后就直接追问客户什么时候采购、采购预算多少、采购内容是什么，可是客户对于这些问题非常不耐烦，不但没有告诉小张，还借口打发走了他。请你分析造成客户不耐烦的原因，同时给小张一些建议来帮助他顺利获得这些项目信息。（内容合理即可，提出的建议中需涉及提问的技巧）
5.情景模拟：某省领导组织一场技术交流会，邀请了相关行业的专家，届时还有省领导发
言讲话，你作为该行业的销售员也想去了解一下情况。出席这种场合，为树立个人和企业形象，你会做哪些准备、如何衣着？会上认识了一位实验室的管理人员，他对你的产品很感兴趣，提出隔天在单位楼下的茶馆详谈，这种场合你要做什么准备、如何衣着？
（内容合理即可，但必须能够树立良好的形象）
第十三讲销售呈现（介绍）技巧
1.根据调差，在做销售介绍的时候，有6点客户会记忆较深，哪6点？（1、介绍人给客
户的第一印象2、介绍的结尾内容3、精彩的案例或故事4、给客户造成的思维或观念的转换5、意外的惊喜6、不断重复的地反）
2.演讲时要注意自己的姿势、肢体语言，以及__________。（声调和语气）
3.情景模拟：你计划邀请客户到公司的第三方实验室参观考察，除了常规的介绍、招待之
外，你还想通过一些小惊喜给客户留下深刻的印象，请罗列你认为可行的方式。（内容合理即可，项目越多越好）
第十四讲谈判技巧和处理异议
1.谈判的四大步骤？（1、分析谈判对象的立场和利益2、分析谈判的内容3、找到对方
的谈判底线4、脱离谈判桌）
2.和客户谈判时，以下因素中应该放在最后谈判的是__________。（D）
A、赠品
B、售后服务
C、质保期
D、价格
3.当客户对于我们的产品或服务提出异议时，我们应该__________（C）
A、立刻解释原因消除误会
B、保持沉默
C、认可客户的看法
D、表态不是很清楚这个情况
经典销售管理案例分析 “张总，公司这个月的销量只有950件，比上个月还要低”业务经理一边看着销售报表，一边走进张老板的办公室。“业务员天天守着办公室，啷个会有销量吗？”听了业务经理的汇报，张老板感到公司的提成办法非改不可了。 张老板的公司成立于九十年代初，主要业务是向重庆城内大大小小的餐馆推销鸡精。这两年，由于很多人也做起了鸡精生意，张老板感到生意越来越难做了。去年的时候，公司每个月的销量还有1200件左右，今年连1000件都难保了。善于动脑筋的张老板发现，除了竞争的因素，公司目前的提成政策也是销量下滑的主要原因。前几年，因为生意比较好做，张老板一直采用的是固定工资加年终奖的办法支付业务员的工资；可是现在竞争这么大，这个办法都快把业务员养成老爷了。 点评：早期的中国市场还是一个物资匮乏的市场，推销的作用并不突出，因而很多企业都采用固定工资制，因为这样可以享受更多的超额利润；然而现在的市场已经是买方市场了，继续采用这样的分配制度显然很难适应竞争的需要。 赶鸭子上架行不通 老办法看来是行不通了！很快，张老板制定了一个新的提成办法：业务员一律取消底薪，卖一件提成10元；业务经理的底薪降至500元，其奖金和总销量挂钩，每件提成1元。（注：方案内容有所简化） 新办法果然“见效奇快”，短短两个月公司就发展了20多家新客户，月销量又回到了以前1200件的水平；业务员也纷纷主动出击，不再“眷恋”办公室了。看着公司内外一片繁忙的景象，张老板暗自得意……..。 不料，没过多久张老板就碰到了一件麻烦事。 “张总，周胖娃的火锅馆今天上午关门了”业务经理急匆匆地赶回公司告知张老板。“啥子，周胖娃上个月才和公司签了一年的合同啊”，张老板顿时急火攻心。“周胖娃的灯箱、雨棚、围腰都是公司赞助的，他一关门公司的赞助不就泡汤了吗？”。（注：为了争取生意好的大店，“赞助”是鸡精行业普遍采用的促销手段，甚至是与大店合作
参考案例： （一）华为技术有限公司是成立于1988年初的高科技民营企业。从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，专门为电信运营商提供光网络、固定网、移动网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。华为在全球设立了包括印度、美国、瑞典、俄罗斯等多个研究所，已连续数年成为中国申请专利最多的单位。 2008年,华为全球销售收入达到183.3亿美元,同比增长42.7%。2007年的实际销售收入为125.6亿美元,同比增长48%。华为的收入中75%来自国际市场,终端业务的销售收入也达到40亿美元,同比增长超过80%。终端业务80%以上的收入也来自国际市场。在华为海外市场中,包括欧洲以及中东、非洲在内的新兴市场,仍然是华为的主要海外收入来源。 华为自１９９６年起开始拓展国际市场，四年颗粒无收。为了争取客户，一方面，华为大力邀请客户来考察中国、考察华为。华为推出一条“新丝绸之路”，是从北京入境，再之后到上海、深圳，然后从香港出境。此外，华为还印了很多画册，取名《华为在中国》，把中国的一些好风景、好建筑拍成照片，同时附上华为产品的应用的情况，这也可以帮助客户了解。另一方面，各种展览会和论坛也是华为扩大影响的重要举措之一。无论是北京的中国国际通信展，还是香港３Ｇ大会、俄罗斯电信展、美国电信展等，华为都不放弃机会来宣传自己。利用每个展会，华为都邀请世界各地的客户来了解自己、加深沟通，大大增强了华为的品牌和在客户中的印象。２０００年，华为获得乌拉尔电信交换机和莫斯科ＭＴＳ移动网络两大项目，拉开了俄罗斯市场规模销售的步伐。２００２年底，华为又取得了３７９７公里的超长距离的从莫斯科到新西伯利亚国家光传输干线的订单。经过十一年的不懈努力和持续投入，华为已成为俄罗斯电信市场的领导者之一，与俄罗斯所有顶级运营商建立了紧密的合作关系，并积极参与俄罗斯电子政务网络建设。 ＫＤＤＩ是日本第二大、全球排名１２的电信运营商。２００８年７月，ＫＤＤＩ对华为生产现场进行了第一次审核。当时华为公司认为审核应该很容易过，因为他们认为证书拿了一大把，不会有问题。第一次审核完毕，ＫＤＤＩ审核的主审员福田非常生气地丢下９３个不合格项回了日本。并且传回来话说：“华为质量水平不行，而且华为工程师太骄傲，不够谦逊”。接下来的４个月时间，华为抛开分歧和异议，以ＫＤＤＩ的要求为标准，以客户的眼光来改进现场，投入很大资源对设备、现场进行了优化改造，准备迎接第二次审核。２００９年１０月，ＫＤＤＩ给了华为第一份合同，但它对华为并未完全信任。在２００９年１１月，ＫＤＤＩ第三次来到华为，派出８名专家在华为现场蹲点，在生产线上全过程看华为是怎么做产品的，产品从原材料分料到成品最后装箱，都要亲眼看到、检查过才放心。 2011年，华为、GENBAND、阿朗、Acme Packet等供应商在VoIP和IMS市场取得了显著增长。华为领跑了2011年运营商VoIP和IMS市场，其次是GENBAND。华为终端2011年在非洲、俄罗斯、印度等国家先后推出自主品牌的智能手机和平板电脑，全球销售收入突破67亿美元，同比增长50%，发货量突破1.5亿台，同比增长30%。数据卡方面，华为也继续保持全球领先的地位。
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
大客户营销与维护-中企智汇黄文清 课程简介：课程将给您传授大客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确大客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升大客户销售人员的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助大客户销售人员寻找丢单根本原因，有效提升业绩，从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！ 时数：2天，共计12小时 进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：分公司经理、项目经理、大客户经理 课程大纲： 一：客户营销与管理核心理念 1、营销本质的变迁与大客户营销“黄金五问” 2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果 3、销售专家与采购专家对抗的后果 4、互动的影响过程，对传统销售的革命 5、客户管理特征分类和技术成型 二：客户组织结构与采购决策分析及关键人策略 1、大客户组织结构分析与内部运作 2、如何了解大客户的关键问题 3、大客户购买的基本模式 4、客户采购的主要角色分析 5、大客户参与购买角色的购买标准 6、大客户参与购买角色的特点 7、大客户分析的主要内容 8、大客户需求调查的主要内容 9、客户采购的六大步骤 10、针对采购流程的六步销售法 11、与大客户关键人策略相对应的销售流程 12、大客户销售队伍再造 三：如何探询客户真正需求 1、客户相关决策者类型及应对策略 2、客户需求的三个维度 3、客户需求的四个层次 4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型 5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束 四：客户拒绝处理技巧与开拓方法 1、如何处理拒绝 1）拒绝的本质 2）如何处理客户的拒绝 2、如何化解客户提出的难题 3、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的 2）顾客开拓 3）寻找潜在客户的原则
某大客户营销案例分析 一、项目背景： 今年年初，A公司要求江西吉安地区网络公司向其支付400万的到期货款，但当时该公司的产品恰恰在春节期间出现了一次故障，并且吉安地区的三万多线A公司的产品的使用情况也很令局方头疼。因此，局方要求A公司对其现有的产品免费升级改造之后才付款，但免费升级的要求遭到A公司的拒绝，因此双方关系陷入僵局。此时，我司趁机向客户提出采用优惠的商务政策来收购A公司产品，但客户考虑到我司产品在吉安的市场上占有率较高，担心我公司产品会统治吉安地区的市场，另外客户也很难下决心这么大规模淘汰A公司产品，因此该项目迟迟未启动。 二、网络现状 吉安地区属于革命老区，经济落后，全地区拥有450万人口，装机容量为22万线，实装率为52.2%，电话普及率较低。 吉安地区共十一县两市，共有西门子、上海贝尔、A公司、我司等四种机型。各机型的分布情况： 1、上海贝尔S产品占据了十二市县的市话： 2、西门子M产品吉安市市话： 4、A公司A产品在四个县的市话与S产品共存、同时占据了该四个县的农话 5、我司H产品在七个县内，共设有八个万门局 ――》客户经理对网络的状况要了解非常清晰，知己知彼方能百战百胜。 从网络的现状来看，我司在吉安区域市场上占有绝对的优势，但过高的占有率已引起客户技术层、决策层的警觉。 三、决策链： 柯总经理：南邮毕业，年青有为，原省局计划处副处长，年初到吉安任总经理，从三月份到六月份到北京邮电干部学院培训作为省公司的重点培养对象，同时也是集团公司重点培养对象。 柯总一到吉安，就大刀阔斧地进行了改革，强化了经营、网络建设、组织结构的管理。对于网络的建设，其主导思想是建设一个科学、统一、先进、可持续发展的现代化的网络体系。因此确定了今后网络的发展趋势，即C3市话采用西门子M产品、C4市话采用上海贝尔S产品，国产设备只能作为农话机型，并且要尽可能地统一机型。此决定对我司在吉安地区拓展市场空间，尤其抢占市话点的发展趋势产生了很大的负面的影响。 柯总掌握着建设、财务的大权，是此项目的关键人物。但柯总在建设方面又敢于大胆放权，只负责制定方针政策，具体问题由王总工来负责、处理，柯总对王总工相当的信任，尽可能地尊重王总工的意见。因此，柯总与王总工在建设问题上最具有发言权
王浩老师-大客户销售实战技能 【一代宗师培训网】王浩 课程简介 大客户销售是个技术活。把握客户的脉动，跟住客户的脚步，挠到客户的痒痒，才能搞掂客户的支票，这中间的每一步都有讲究。 【大客户销售有八道“坎”】 1、跟住客户：头三通电话磕磕碰碰，往后就跟不住了，大部分客户就这么丢了。 2、产品介绍：只会自说自话，一味推销，搞得客户很烦，只好躲得远远的。 3、搞掂关系：酒量决定销量，但搞关系≠喝酒+送礼，关键是如何“勾兑”到位。 4、挖掘需求：不会感知客户，不懂挖掘需求，只有处处被动“挨打”。 5、促成订单：临门一脚踢不好，大半年的功夫，上万元的费用，全部打水漂。 6、商务谈判：对方漫天要价，我方一退再退，数以万计的利润，白白流失。 7、催收货款：要账的事，轻了不行，重了不行。如何“虎口夺食”？全凭智慧。 8、客户管理：做几笔业务，靠的是销售技能；做一片市场，靠的是客户管理。 【本课程有三大核心诉求】 1、分析客户，把握客户的采购流程、内部关系潜规则、预算机制、购买心理
2、跟踪客户：快速切入客户、有效“拦截”客户、培养深层次客户关系 3、推动客户：探测客户真正想解决的问题，主动出击，有礼有节拿下客户订单 【本课程解决销售人员的五大难点】 1、规划客户方向，避免销售行动盲目化 2、快速突破外围障碍，接近关键人物 3、有效跟踪关键人物，与客户建立稳固关系 4、挖掘潜在需求，判断大客户的采购进程 5、促进客户购买，而不是被牵着鼻子走 没有经过正规训练的销售，好比一辆漏油的汽车，大量损耗你看不见：客户资源流失、销售人员自信折损、企业品牌形象、各项销售费用…… 干销售这一行，职业选手和业余选手做出来的结果完全是两码事。销售是一场田径赛，想赢，起跑线不能输，职业化是关键！ 课程收益 1、深度解剖客户需求，了解客户的购买心理 2、梳理大客户销售流程，提高大客户销售的行动效率 3、学会78项销售实战技能：话术和动作 4、掌握策略和方法，消除恐惧感，提高销售人员的激情 5、系统学习促成订单的营销手段，提高订单成功率 案例见证 案例1：北京联通公司 2011年，北京联通七个业务部门，40多位销售人员 授课内容：客户关系管理、大客户营销。
成功销售的八种武器--大客户销售策略 □内容提要 第一讲以客户为导向的营销策略 第二讲大客户分析 第三讲挖掘需求与介绍宣传 第四讲建立互信与超越期望 第五讲客户采购的六大步骤 第六讲针对采购流程的六步销售法 第七讲销售类型的分析 第八讲成功销售的八种武器（上） 第九讲成功销售的八种武器（中） 第十讲成功销售的八种武器（下） 第十一讲认清产生业绩的因素 第十二讲面对面的销售活动 第十三讲销售呈现技巧 第十四讲谈判技巧 第1讲促使客户采购的因素 【本讲重点】 影响客户采购的要素 以产品为导向的营销策略 以客户为导向的营销策略 销售的四种力量 设计营销策略是对你未来生意的一种投资。 ——安迪·班斯
每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资。如何使这种投资在短期内得到有效的回报，就要设计一种策略，其核心就是以何种因素为策略导向，找对了这个“点”，就能收到事半功倍的效果。有一点是毋庸置疑的，那就是销售的目的是从客户那里得到物质的回报。 影响客户采购的要素 情景课堂：“乾隆印章”的销售 【情景1】 销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？ 客户：我对产品不了解，我不买。 消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这就是客户采购的第一个要素：对产品的了解。 【情景2】 销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？ 客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。 理智的消费者就提出另外一个问题：到底这枚印章值不值500元钱，我为什么要买这枚印章？所以消费者在采购时，一定要明白，这个产品带来的价值到底会不会超过500元钱。客户采购的第二个要素，就是有需要，而且觉得值得。 有经验的销售员接下来会努力引导客户的需求，继续把这个产品卖给客户。 【情景3】 销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖500元钱，您愿意买吗？ 客户：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用过的，所以我还是不能决定。 这就是消费者采购的第三个要素：相信。销售人员可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信了销售人员的介绍之后，才会购买。 假设在销售员的努力之下，客户花了500元钱买了这枚印章。由于非常想知道这枚印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃厂的一家古董店鉴定，结果真的是乾隆皇帝佩戴过的，而且老板还当场花500万元收购了这枚印章。一年之后，这个客户与销售员又相遇了。这一次，销售员手中拿了一枚同样的印章，还是卖500元钱，客户会买吗？ 【情景4】 销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是500元钱，您要不要再买一个？ 客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果的确一模一样就可以买。 如果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非常大。消费者使用的满意程度决定了消费者是否重复购买。如果用得很满意，下次买的可能性就会大大的增加；相反，如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。这就是客户采购的第四个要素：使用得满意与否。 通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第一个是了解，第二是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。
客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
大客户分析 【本讲重点】 大客户的特征 大客户资料的收集 影响采购的六类客户 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。 ——《孙子兵法》 从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类： 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。 大客户的特征 对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。 1.采购对象不同
家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。 大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。 2.采购金额不同 一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。 【举例】 航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。 3.销售方式不同 在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。 大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。 4.服务要求不同 对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。 大客户则要求服务非常及时和周到全面。 【举例】 某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。 大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。 表2-1 两种客户的比较
第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲：理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类
1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项 对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标 对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标 对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺 对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施 对饮销售第六步：项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐
大客户策略营销的四大原则 第一个原则：需求原则 请看这样一个案例，某小区有一个幼儿园，幼儿园中有两个小朋友，一个叫小华,一个叫小明，有一天小明和小华到张阿姨的办公室去玩,看到桌子上面有一只橘子，他们两个人都想要这只橘子,这使张阿姨很为难,橘子只有一个，小华和小明都想要，怎么办呢?请你替张阿姨想一个办法,究竟如何分这只橘子才能使小明和小华都感到既公平又满意。?可以尝试将橘子平分，一人一半,或者让一个小朋友切,另一个人小朋友选。?在销售课上，当我提出这个问题的时候，学员也会给我很多答案,比如说一人一半、将橘子榨成汁、再买一只苹果代替、给他们制定游戏规则、将橘子分给年龄较小的人等等,现场讨论得不亦乐乎,最后我给他们揭晓答案: 答案是什么呢？ 张阿姨就象有的人所提出的那样，将橘子平均分成两等份,小明和小华一人一半,分完后你会发现，小明拿到这半瓣橘子后，将橘子皮和橘子瓤剥离开来，将橘子瓤吃掉了,将橘子皮扔进了垃圾桶，而小华拿到这半瓣橘子后却不是这样,她将橘子皮和橘子瓤剥离开以后将橘子瓤扔进了垃圾桶，留下的是橘子皮,因为小华是住校，第二天是她的生日,留下橘子皮做生日橘灯用，请问刚才的种种分法是既公平而又满意吗? ?奥,原来是这样子，这样看来我们的分法的确出了一些问题,是不是应该首先去了解小明和小华的需求是什么？?正确的做法应该是什么呢?在课堂上，当我讲到这里的时候，所有学员们都有一种恍然大悟的感觉,他们会毫不犹豫的告诉我，应该先去了解他们的需求，首先询问两个小朋友索取橘子的目的是什么,然后再对症下药为他们提供合理的分配方案,很简单的一个问题我们都答错了,这就是症结所在，作为大客户经理有时候我们总是习惯先去做一些假设,一开始都认为小明和小华要橘子的目的都是为了吃橘子，其实则不然，客户需求不一样你的接触策略也应该进行相应调整，这就是市场规则,同时也是一个优秀的大客户经理和一个平庸的大客户经理的之间的区别之一。??了解客户需求还可以发现新的销售线索,我们知道,戴尔公司的创始人戴尔先生小时候曾经卖过《休斯敦邮报》,当时，报刊公司给他们每个人一个电话号码本，要求所有的人都按照电话号码本上的电话逐一拨打，并对他们进行了为期一个星期的销售技巧培训,戴尔经过一个星期的拨打电话后发现,有很多客户在购买休斯敦邮报的时候根本不用过多的游说，甚至公司交给他们的营销技巧都没有机会去展示，还有一部分客户,根本就不购买,即使是你游说两个小时也不起作用,于是戴尔就对购买休斯敦邮报的人进行了一个调研,调研后发现,这些客户呈现两个主要特点,第一个是他们都刚搬新家，第二个是这些刚搬新家的人当中有90%是结婚不久，刚搬新家又刚结婚，新家的邮箱里面空空如也，没有任何杂志和报纸来，这些人总想有一份报纸来体现家的温馨。发现这两点以后，戴尔非常兴奋。我们思考一下，在哪里可以找到这两类客户。 我得仔细思考一下,这两个信息很重要 ?要寻找这两类客户,必须从两个渠道去着手,第一个渠道是搬家公司，第二个渠道是婚姻登记处，锁定这两个渠道以后,戴尔的销售业绩直线上升。由此可见，你不了解客户的需求就无法得到崭新的销售线索,并挖掘出潜在客户。这一点对大客户经理来说,就像灵魂一样，你只有了解到客户的需求，做出来的方案才是命中客户疼痛点的并且使客户愿意看到的东西,如果你做不到这一点,就会浪费极大的人力、物力、财力,到最后得不偿失、一无所有。 第二个原则：过程原则
15个典型市场营销案例分析 营销案例一、农夫山泉“买一瓶水，捐一分钱给奥申委” 农夫山泉推出“再小的力量也是一种支持，从现在起每喝一瓶农夫山泉，您就为申奥捐出了一分钱”的公益形态的商业广告，搭奥运车，扬品牌名。 营销案例二、北京申奥成功：也是事件营销案例的成功
北京申奥虽然不是商业活动，但它的确是一个非常成功的案例。申奥活动制定了“人文奥运、科技奥运和绿色奥运”的主题，确立了“新北京，新奥运”的口号，选定了“五环太极”标识，拍摄了申奥宣传广告。同时与多家世界知名公关公司合作，积极开展国际公关活动。 营销案例三、诺基亚8250蓝色魅力推广：展现另类生活品位 利用诺基亚8250产品的独特卖点“蓝色屏幕”，定位于注重生活品位的时尚一族。以“走进蓝色魅力”为主题，引申出一种与众不同的品味及生活模式。
营销案例四、深圳海王沉寂多年东山再起三大产品强势出击 深圳海王在沉寂多年之后，相继推出海王银得菲、海王银杏叶片、海王金樽等三大产品，通过强势的市场攻势，一举打响海王品牌。 营销案例五、娃哈哈非常茶饮料周星驰影迷会
娃哈哈借周星驰的人气推广其非常茶饮料系列，以影迷会的形式开展与消费者的互动，换取直接的销售效果，在茶饮料市场中分得一杯羹。营销案例六、百事可乐广告新星大赛：引领年轻时尚 拥有百事可乐和百事流行服饰的百事公司锁定年轻一代为目标人群，与华纳唱片公司携手，在全国开展首届百事广告新星大赛反响不俗。营销案例七、借势《笑傲江湖》名人智能王由第二变第一
在商务通一统天下的时候，中山名人选择李亚鹏主推新品名人智能王，并做笑傲江湖贴片广告，一炮打响，同时今年两次降价，新品迭出，占据市场老大的位置。 营销案例八、别克·赛欧上市：千呼万唤始出来 6月8日，别克·赛欧千呼万唤始出来，其精心策划的上市广告，为人们长久的期待画上一个完美的句号。同时，对于中国的轿车市场，赛欧的问世牵制了部分中低档轿车生产企业向高档轿车市场进军的步伐，在策略上迈出了相当成功的一步。 营销案例九、选秀效应与立体传播：婷美的国际化之路
第一讲采购的四个要素(28分) 1.采购的四个要素：_______、__________、__________、____________。其中采购的核 心要素是：_________。其中能让客户再次购买的要素是：____________。(6分) 2.传统的营销理论“4P营销理论”中4P指：_______、__________、__________、 ____________。（4分） 3.产生于19世纪20年代的“4P营销理论”是一种以_______为导向的营销理论，只针对 了采购四要素中的_______要素。到80年代，Machael Dell创立了以_______为导向的营销模式，这种模式充分发掘客户需求，并围绕着采购的四个要素同时进行。（2分） A、客户；需要；产品 B、产品；需要；客户 C、产品；了解；客户 D、客户；了解；产品 4.销售活动的代价有两个：_______、__________。（2分） 5.评估销售活动的3个指标：_______、__________、__________。（3分） 6.大客户销售中，不成功的业务员明显的特点是：_______（2分） A、拜访的客户数量太少 B、拜访的客户级别太低 C、拜访客户所属的职能不对 D、介绍产品的方式不正确 7.销售的四种力量分别是？其中最重要的是哪种？（5分） 8.请总结以客户为导向的销售策略要注意的三项内容？(5分) 第二讲大客户分析(32分) 1.从层次上，客户分为三个层次：_______、__________、__________；以自己的一个具 体项目为例，分析站长、局长、副局长、技术员分别属于哪种客户，原因是什么？（8分） 2.按照职能划分，客户可以分为：_______、__________、__________；（3分） 3.影响采购的六类客户：_______、__________、__________、_______、__________、 __________；以一个具体项目为例，分析站长、局长、副局长、技术员分别属于哪种客户，原因是什么？（11分） 4.大客户与普通家庭客户相比，两者有哪些不同？（5分） 5.大客户资料收集包含哪些方面的资料？同时分析例举每方面的资料中包含哪些具体信 息。（5分） 第三讲挖掘需求与介绍宣传(30分) 1.案例分析：某某县农产品质量安全检测检验站根据国家文件指示要在2013年底前建立 一个农产品质量安全试验室。实验室建成后要求能够满足农药残留、兽药残留、重金属残留等方面的检测需求。和同事相比，该站站长是一个大学生毕业生，不到三十岁，毕业后通过家里关系到了该单位，虽然由于专业不对口，并不熟悉该项工作，但并不安于现状。分管该项目的副局是一个老练的中年男人，孩子即将高考，双亲需要赡养。局长公务繁忙，无暇顾及所有的事情，但为人严谨，大小事务最终还是要经过他的许可。如果你是这个项目的业务员，请从多个角度全方位的分析各个客户的需求有哪些？针对这些需求，你会对各客户提供哪些服务或提供什么建议？（15分） 2.递给客户名片，客户不了解我们公司是做什么的，请用精炼的语言向客户介绍一下我们 公司。（5分） 3.拜访客户时，介绍公司产品和挖掘客户需求应结合起来，其中占主导地位的是_______。 （1分） 4.介绍产品的方式（或途径）有哪些？（5分） 5.介绍和宣传公司的产品时，要围绕_______开展。（2分）
案例9 大客户营销：任重道远 编写者：李坚飞张钊 中国快递市场已经进入战国时代。 国际四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。 作为中国最大的快递公司——SF集团公司华东地区宁波区的区域经理，小杜正按照公司的部署，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。 为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，SF集团决定建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理，并建立了一套理想的客户管理体系，对不同类型的客户提供不同的服务。 图9-1理想中的客户管理体系
按照SF集团构思与部署，集团正在一步步不断地完善VIP客户管理体系。2009年公司对于VIP客户的服务策略是：“尝试建立适应VIP客户需求的服务内容及模式”，在前期公司已经推出VIP客户基础服务的基础上，进一步推出针对VIP客户的“增值服务”和“个性化服务”菜单，以提高VIP客户的满意度和忠诚度。 各项服务的定义说明及目前提供的服务内容如表9-1： 表9-1 服务定义与服务内容 作为区域经理的小杜明白，这套客户管理服务体系能为公司稳定住大客户，给大客户以特殊服务待遇必会让他们有一种殊荣感，从而更加坚定他们长远合作的心意。 公司对于VIP客户的划分也是有着明确规定的，小杜在心里细细思量着宁波区有哪一些客户是黄金VIP，哪一些客户是其他VIP客户，有了一番计较之后，他计划着近期去一一拜访这些VIP客户，并把公司为他们所打造的这一系列增值专享服务告知他们，顺带可以做一下客户服务意见回访。 小杜仔细看着公司总结的区域客户月均运费统计表，按照公司的有关规定，这20家公司就是公司的VIP了。他将在近日把上门去与20位VIP大客户沟通的计划告诉了文员林，并吩咐她将自己的行程安排妥当。 表9-2 地区公司前20位VIP主营业务情况一览表
大客户销售案例实录 对于大客户销售这个话题，由于我接触到的我们公司的销售工作也不是很多，如果要是讲一些具体的案例的话，我也很难将问题讲的那么透彻，但是有一点，我可以向大家说一下，我从事营销工作这么多年，我与大家不同的是，我以前做大客户销售，最大的单笔成交额是120万，并且这个单子是我从事销售工作以来做的最大的一笔单子，这是我以前从事销售工作的一个例子。 对于大客户销售，我将要引出的第二个例子曾经与部分销售人员分享过。在以前从事大客户销售工作中，曾经有一个单子已经是28万了，但是到最后签合同时，客户却让开了30万的发票。这是为什么呢?大家可以想想。我们在做大客户销售时候，有没有可能将本来已经压下去的价格再提上来?各位可以思考一下。 另外一点，在做大客户销售时最麻烦的一件事情就是请客户吃饭。在济南请客户吃饭也无所谓，报销就报销了。但是在北京、上海请客户吃饭，一般都是一两千，这种接洽成本是相当高的。我在与其它销售人员的交流的时候，他们都说“不请客户吃饭，连与客户见面的机会都没有更何况是谈业务呢?要不行你试试看，你不请客户吃饭，你试试能谈生意吗?”这个也是我在做销售时经常会碰到的情况。 我到过沈阳、上海、广东去谈业务，单子一般都在20万元以上，并且每次去都是客户请我们吃饭，包括客户到济南来，本来行主宾之礼请客户吃饭，但是时常还是客户请我们吃饭，大家知道为什么吗?各位可以思考一下? 在大客户销售当中，销售人员能不能做到把主动权交到自己手里，这是非常关键的问题，也就是说大客户销售工作，并非一定要采取一些非正规的手段促成交易，比如：请客、吃饭、回扣等，做销售工作未必是这样，销售方式有很多种，就看销售人员如何去发现。 以上是我向大家分享的一些工作经历，下面就先向各位分享一下我对于大客户销售的一些工作体会。在讲之前，先给各位分享一个观点：结果与过程。 我注意到大家在听课的时候，看到我写的标题，大家都想记在本子上，大家将知识记到本子上，关注的就是结果。而在总结销售经验时，我们所关注的结果就是在特定的背景下、特定的客户情况下，在其中一个客户身上总结的东西，然后照搬到另一个客户身上。但是针对这种学习方法，我可以向大家说这是百分之百的不合时宜。 例如其它销售人员说这句话，我也是说句话，他用这个招、采用这个姿势，可以让客户加盟，为什么我用就不灵呢?你可以完全去按照别人的方法做，百分之百的模仿他人去做，但是唯一不同的是你们面对的客户变了。 我们在学习的时候，可以分析一下，我们是学的结果还是过程?举一个销售人员学习的例子：好比有些同仁说：你告诉我一个答案吧，告诉我怎么促成这笔
大客户营销经典案例--2000万的订单 我曾经连续丢了几个大订单，都输给同一个系统集成商。我很奇怪，这家系统集成商既没有解决方案，又没有在电信行业的成功实例，就像在空气中冒出来的一样。我们在电信行业有 很强的客户群，和这家系统集成商交锋了几次，互相有输有赢。不打不相识，最后双方决定坐下来谈一谈，看看有没有合作的可能性。我听说这家系统集成商赢得这些订单的是一个女销售代表，姓刘。 我去这家系统集成公司的时候见到了她，很普通的样子，看不出来有什么特别。因为已经开始合作，她也不讳言她是怎么赢的。我首先问起了华北某省移动局的订单，因为我们的代理商的销售代表在当地趴了几个月，上上下下做了很多工作，本来以为十拿九稳，最后居然输给了她。当问到她是怎么赢得这个项目的时候，这个刘姓的销售代表反问我:“你猜猜我在签这个合同以前去见了客户几次？”然后，她晃着指头骄傲地告诉我:“两次，第一次两天，第二次三天。” “这不可能，在5天内她可能连客户都认不全。”我说。 “没错，这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心的主任、科技处和计划处。5天之内全见到都不可能，别说去做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们的代理商已经在那里泡了一个多月了，从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次，总共去了5天。” “你以前就认识这些客户？” “所有的客户都是我在这个项目中认识的。” “你在跟我开玩笑，如果这样，我们的代理商绝不会输给你。” “没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识，我就一个部门一个部门地拜访，所有相关部门的人我都见过了，这时我就要去见局长。” “局长一定不见你，即使见你，也会马上就把你打发走了。” “比这还糟糕，局长根本不在，出差了。所以我那次出差就没有见到局长。” “怎么可能？”我听我的代理商告诉我，就是这个局长坚持要用她的产品。
案例一：大客户销售实战案例一400万的单子怎么飞了？ 项目背景： x是国外著名的电气自动化企业的项目经理，负责市场开拓，分享一个发生在我身边的案例。项目周期： 整个项目从2005年4月份到2006年3月份结束。 信息来源： 在拜访其他客户时，其他客户无意中提起的**公司的采购项目，听到后自己暗暗记住了单位的名字，回来后通过查黄页，114找到该单位，找到具体的单位具体的负责人，简单的了解了一下，确实有这个采购计划,而且项目也正在实施，目前处于前期调研阶段。 具体过程：五次拜访交流第一次拜访过程通过上面的简单了解，马上确定拜访时间。在家准备好所需的资料，想好了本次拜访所需要的东西，成行。上午11点左右见到了项目负责人A,男，年龄40左右，技术出身，带眼睛，说话很客气，吸烟，欢喝茶，（给我倒茶时发现从抽屉里拿出包装精美的茶叶）。互换名片，简单寒暄，开始介绍我自己，介绍我们公司，之后听他介绍项目的情况。整个过程基本上是我问他答，一一做了笔记。基本情况了解完后，他安排我见下面的技术人员B和C,即以后的具体*作人员。完后他不在场，向技术人员做技术交流，电脑演示，期间不在意的和技术人员聊天，验证A所说的是否属实。产品介绍 完毕，回答他们关心的问题。中午邀请B、C吃饭，答应。饭间工作谈的不多，主要聊了些其他的。（未邀请A,故意的，一是怕首次见面，不好盲进；二是有些问题A在场不好了解。饭毕回程。结此次拜访情况，基本上自己想要的都得到了，于是确立为重点项目跟踪。 第二次拜访过程 第一次拜访之后的大概2个星期后，（之前有过电话和传真联系）又去拜访。拜访的理由是上次的一些技术参数需要澄清，以及谈论报价问题，去前先是给A打的电话预约，A同意，并说安排好B、C 一起和我见面。由于路上堵车，到的时候离他们下班还有半个小时了。简单的谈了些技术问题，其中在一些问题上C提出了些异议（在这里简单介绍一下B、C, B是一个大概50左右的人，对技术很精通，C是一个30多岁的人，带眼睛，对技术不是很懂，在这个科室里C是相关的负责人，但分量 不是很重的那种），对于C的异议很多都是B帮我解释的。在此过程中没有多说什么，只是问了些很容易回答的问题。 上班继续谈技术问题，B问的问题比较深奥，需要我打开笔记本很详细的介绍。大概花了1个多小时的时间，A比较认真还拿出笔记了些什么。整个详细的技术交流，我感觉应该没有多大的问题，结束时看得出他们都比较满意，总体上我们的设备能满足他们的要求。然后B、C回他们科室，A问了我 些报价问题，我给的是公开报价。然后约A晚上吃饭，A让我5点半再电话他。我于是就打算今晚不回家了，出去定了房间，顺便用剩下的时间拜访了另外一家客户。到时间电话A, A同意了吃饭。至V 了约定酒家，很高档的那种，是他们帮忙定的。席间听说他们曾经来过这里，点了大概600元的菜，然后是喝酒，4个人喝了2瓶酒，大家都喝的差不多了，开始称兄道弟的了。期间聊起了日本（我的竞争对手有日本厂家的），大家都恨日本，玩笑般的组成了抗日联盟，其中有倒酒的小姐，A就问：小姐，你抗日不？小姐很害羞，不说话，B就说,，看样子一定是抗了，那就是我们联盟的人了，坐下来陪我们A领导喝一杯，小姐不愿意，A摆摆手也就罢了。饭毕结帐，走出酒楼，我就说，唉，那小姐还真的抗日，走我们去找个不抗日的地方玩玩，A推辞，B、C默许。最后大家都同意了，开车 到了城边一家很大的休闲场所唱歌。每人叫了个小姐，大家玩猜骰子，继续喝酒。我利用机会给A、B、C的小姐塞了100元，要她们尽最大努力搞定他们。C有点放不开，小姐就拉他出去到大厅看表演，B***的是个老流氓，手一直不老实，A基本不唱歌，总是和小姐去单间跳舞，还把我们每个人的小姐都拉到单间去“谈心”。12点左右散伙，尴尬的是到总台结了帐，我竟然忘了给小姐台费。被他们叫住后才想起。他们送我到酒店后各自回家。 通过上面2次的交流，我总结如下： 我们的设备能满足他们要求，这首先的必要条件过关，接下来的就是做人的工作；第一次真正做人的工作感觉气氛比较好，没有特殊的负面因素；三个人性格各异，要逐个攻破，就此项目而言，搞定这3个人应该就没有问题了。去年^一, A的一家3口要到海南旅游，打我电话，让我帮他定票。当时认为这票钱肯定是我出了，于是由于时间紧，也没有很在意就定3张全额票。大家知道十一的 时候不好订票，更不好定折扣票，算了，我不找借口了，反正事后感觉此事比较窝囊，说白了，我没看透