工作行为规范系列
酒店包厢服务流程-员工
培训
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-32438酒店包厢服务流程-员工培训
Hotel Box Service Process-Staff Training
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台
一、餐前准备:
1、环境准备
a:检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。
b:装饰、摆设摆放是否妥当。
c:灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。
d:台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。
e:空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。
f:墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
g:背景音乐的音量及内容是否合适。
h:掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜:
a:餐台上的餐具摆放是否规范。
b:餐台上的餐具是否清洁无破损。
c:家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。
d:暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
e:毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。
g:检查调料是否充足，应及时添加。
3、人员准备:
a.确保每天的出勤人数。
b.按时参加班前例会。
c.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。
d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。
e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。
●注意事项:
a、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。
b、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。
c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候:
1、迎宾问候:
a、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。
b、给予客人诚至的问候。
c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候:
a、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。
b、并给客人全面的问候。
*注意事项:
a、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑。
b、问候要根据实际情况。
c、要礼貌待客，提倡亲情服务。
三、拉椅让坐:
服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。
*注意事项:
a、双手扶住椅背。
b、将右膝屈膝顶住椅背。
c、将椅子提起轻轻外拉。
d、当客人进入后，再将椅子轻轻前移。
e、拉椅时尽量避免声音。
四、派香巾:
a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。
b、上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐，请用香巾。
五、问茶:
派完香巾后，服务员即可问茶。
1.由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。
2.在问茶时，站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时，顺手脱筷子套、开席巾。
六、开席巾、脱筷套:
此服务是从左到右进行，开席巾时将席巾压到骨碟的下面。
七、沏茶
沏茶时，应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确。
八、斟茶、上茶
1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶时，右手执壶，左手拿壶垫，从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶，第一杯茶以7分满为宜，俗语讲:茶满欺人
2.斟茶时先主宾后主人，顺时针的顺序斟茶，同时礼貌的跟客人讲:先生/小姐，请用热茶。
3.如果客多繁忙，无暇接待后到顾客也要热情打招呼，做到:人未到声先到说一声先生/姐请稍候，马上就来以稳定
顾客。
九、上小食:
小食一般是指餐前开胃小菜，一般每天会有2-4种。
a、上小食时，先选择上菜位，将小食放在转盘上，转到主人与主宾之间，礼貌的讲先生/小姐，这是我们店的特色小吃请品尝。
b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份，6人以上4份。
十、换毛巾:
1.将第一道毛巾收走，在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。
2.上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐，请用香巾。
3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。
十一、点菜、问酒水:
点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。
a)点菜问酒水时，点菜员站在主人的右手边，保持正确
站姿，上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。
b)在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推，招牌及时令菜肴。
c)点菜人员要注意宾客所点的菜，要尽量令荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。
d)点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配，同时也要注重器皿的搭配。
e)点完菜后，应向宾客复述一遍并说明。例:中、大份量和做法。以防差错。紧记:如对客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢问而自作主张。
f)如客人自己填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或口味相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。
十二、下单:
a、下单程序:刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘
b、下单时要写清楚:台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜，点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。
c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水，不能因为酒水提成的多少而硬性推销，使客人投诉。
d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说:先生/小姐，请稍等。
e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人，酒水的名称、年份、数量、度数，拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。
十三、试酒:
a、服务员按客人所点，将酒水取出。
b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。
c、拿酒时左手在下，右手在上，商标朝外。
d、客人允许后才可将酒打开。
十四、斟酒水:
a、服务员根据客人点的酒水，取出相应的酒杯。
b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。
c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。
d、斟酒的顺序，先主宾后主人，先女士后男士，先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。
十五、收茶杯、茶碟:
a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。
b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。
c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量，增加营业额。
d、客人在吃饭、喝酒的过程中，很少有人喝茶，这样茶水就会凉，我们先将茶水收走，当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。
十六、上茶:
一般在下完菜单后，5-10分钟厨房就会出凉菜，15分钟会出第一道热菜。
在上菜时需要注意以下几点:
a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。
b.每一道出品由厨房传至传菜部，传菜时注意加菜盖，跟汁酱，按台号将菜品用托盘送出。
c.服务员在上菜时固定一个上菜位，一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时，不可以在主宾或主人的旁边，不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜，每上一道菜都要固