服务案例2
2011 年圣诞节前夕的一天,两位意大利客人入住东方君悦酒店,在入住酒店的第二天傍晚八点左右返回酒店路过礼宾台时,我发现他们在小声的交谈着什么,脸上露出了一脸的无奈和无助,我急忙三步并作两步在客人等电梯时询问他们是否需要帮助,并主动递上了我的名片,客人这才道出了事情的原委。
原来在他们入住东方君悦酒店当晚,他们去逛了王府井步行街,在路上认识了一位热心的女孩盛小姐, 想免费当两位外宾的导游,这位盛小姐自称是在北京上大学学习英语专业,并且想将来出国留学,现在想结识一些外国朋友,可以锻炼英语口语,两位客人第一次来北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的讲解并且带他们到一家很有特色的餐厅吃了晚餐,三人分开结帐平均每人160元人民币,两位意大利客人很高兴,于是约定第二天傍晚还一起出行,第二天他们一起又去了一家茶餐厅,结果结帐时每人平均消费5400元人民币,客人在被限制自由的情况下刷卡结了帐,听到这里我告诉客人这是一种骗术,但我们可以寻求警察的帮助,于是我问客人有没有保留刷卡存根,客人说店方什么也没有给,但他们记得餐厅的位置,因为就在附近,于是我赶忙向前厅经理请示后,带这两位客人去王府井派出所报案, 但经过派出所传讯茶餐厅老板时,老板抵赖说现在出差在外,要后天才回北京,客人说明天就要回本国了,不行就算了,他们不想找麻烦,于是就转头走出了派出所。
在回酒店的路上,在我的一再劝说下,我告诉他们我愿意带他们直接去餐厅试试,不行的话还可以需求警察帮助,他们接受了我的意见,我们到了茶餐厅后,服务员一眼就认出了客人,我告诉服务人员我们的来意和已经报警的事实后,尽管他百般赖, 但毕竟是做贼心虚,经过我的正确劝导,服务员同意每人返还4500元并且以现金方式返还,在回酒店的路上客人的喜悦和惊喜简直无以言表,握着我冰冷的手一再感激,说‘虽然第一次到北京旅行就碰上了这种不开心的事，但你尽心竭力的服务使我们印象深刻’。我告诉他们我的工作就是帮助客人解决麻烦和困难,凡是客人需要的我们都要努力去完成,而两天后客人给住店经理发了我的表扬信,我也从中深深体会到了金钥匙的使命:为全世界旅行者提供高效，准确，周到，完美的服务。竭尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，在客人的惊喜中找到富有的人生,在服务他人中找到自己的人生价值,理想与现实的统一.
北京东方君悦大酒店
行李部副经理
赵玉
北京4月16日晚十点，天气依然阴冷而且还下着雨，酒店正门口有很多排队打车的店内外客人，我照例巡视到大堂门口，帮助维持堂外秩序，就在这时一位中年外国妇女抱着个五六岁的小男孩步入了我的视线，她排在队伍的最后方，眼里充满了无助，而怀中的小男孩则睡意正浓，看得出孩子穿的衣服明显不够抵御这阴冷的天气，我急忙走过去询问这位女士，问她是否需要帮助，她告诉我她不是酒店的住客，只是路过，要打车回金融街威斯汀酒店，但是等了很长时间还没有等到出租车，而时间很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租车的人群队伍依然很长，尽管酒店已经尽了最大的努力联系出租公司。听到这些后，我马上让这位女士进入大堂休息，告知她我可以马上按照酒店出车价格380元为她安排，客人欣然同意了，我与酒店司机班联系，把酒店的值班车辆调出，吩咐酒店客房员工拿来酒店的小毛毯为孩子搭好，此时车辆已经到达酒店正门，我马上引导客人上车，她坐在车里，一直挥手致谢，二十分钟后酒店司机来电话告诉我客人进到下榻酒店后没有下楼付车款，是不是要给客人打电话，我一看手表时间已经是晚上十点三十分了，就告知司机先回到酒店，不要再等了，回来后我把车费签单就是了，司机回来后询问我为什么自找麻烦呢？我告诉他服务的根本就是助人为乐，而雪中送炭往往是快乐的源泉。
第二天中午我在酒店大堂照例巡视，忽然身后传来了熟悉的声音，回头一看原来是昨天那位乘车的女士和丈夫还有孩子，原来他们是特地过来付车费和还给酒店毛毯的，并再三感谢我的帮助，我告知他们昨天的车费我已经签单减免，他们便立即拿出现金来酬谢我，但最终被我婉言谢绝了，我从她口中得知他们是从墨西哥到北京来玩，下一站是日本的东京，我赶忙问他们有没有联系好日本的酒店，他们告诉我还没有选好，我向他们推荐了东京的姊妹酒店，东京柏悦酒店，他们接受了我的建议，并安排了接送机服务，我们互相交换了名片，客人惊喜的说君越酒店的服务真是太完美了，我想用心极至，满意加惊喜是每个金钥匙成员孜孜不倦的追求，让客人能够充分感受到极富个性化和满意的服务。
之后我给东京柏悦酒店的礼宾部打去电话，让他们照顾好胡安一家的行程，并安排加床在房间，并带去我的祝福，这使我体会到金钥匙格言中所说的“从客人的惊喜中，找到富有人生的真正含义”。
今年的四月天气好像格外的晴暖，宾馆庭院里的郁金香已经竞相开放，远远看去或是红或是粉，简约的花朵倒也凸显的格外别致，往来的贵宾踏着清晨的阳光漫步在花木间，真是别有一番情趣。今天，我比往日更早来到大厅，意在迎接昨日入住的一位贵宾，因为这是位老领导，虽然是经常下榻宾馆，可是我们却不敢因为熟悉而有丝毫的松懈。
大约过了十几分钟，客人回来了，我赶忙迎上去，递上毛巾，几句简单的问候之间我们已经步入了电梯，电梯里，老领导突然问:“小岳，房间里配的都是我房间里那种剃须刀吗？”我应声答是，抬起头，老领导若有所思，又欲言又止，于是我打趣的追问：“书记，您是不是不喜欢这种？没关系的，有事您就吩咐，俺是金钥匙”，说完还不忘摸摸衣领上佩戴的金钥匙。也许是见我态度诚恳，也
许是真的迫切，老领导道出了原委，原来是他习惯用手动的剃须刀，而且不喜欢用新的，还怕时间来不及。于是我立即接受任务，去寻找手动的剃须刀。
早上的七点半，超市不营业，商店没开门，咋办？就算是买到了，也是新的？难不成还得找人先用一次？此时的我真是动用了所有的脑细胞。就在最纠结的时候，值班经理李长波走进了我的视线，他问我着急什么，于是我赶紧问他用什么样的剃须刀，他说电动的，我告诉他自己要找手动剃须刀时，他深表遗憾：“我倒刚从外地出差带回来一个，可是不行，昨天值班已经用过一次了！”皇天不负有心人，我狂笑。没得说，在李经理毫不犹豫的支援下，五六分钟后剃须刀送进了房间！
寻找手动的剃须刀、43码纯白色的衬衣、让褶皱的领带复原、用几分钟之内联系照相机，这个早上紧张且充实，过程曲折但收获丰硕。当早餐后众位领导步出餐厅时，老领导最先看到了我，微笑着说道：“小岳，今后是不是得叫你小钥匙才对呀！今天早上辛苦你了，金钥匙还真是不错，能经受住考验”。此时的我难以掩饰内心的骄傲，赶紧应答：“应该的，谁叫我是金钥匙呢，金钥匙就是要满意加惊喜”。
有需要的时候才知道团结的力量，有困难的时候才更能感受到大家庭的温暖。金钥匙并非仅限你我，众人拾柴火焰高，让人人争当金钥匙之风永沐宾馆大地，让金钥匙因我而更闪光成为东营宾馆人共同的期待。
金秋十月的一天，一位来自台湾的吴老先生和她的夫人来南京旅游。一天中午，他找到了我们。他给了我一张已经是泛黄且边上还少有霉斑的照片。照片上是一座2层楼的房子，房子的周围有着围墙，照片上得主人公是个小男孩，看着，我笑了。
吴老先生向我说起了他的故事，他说，这是70多年前的他，他自豪的说他可是土生土长的南京人。他父亲是当时的国民党军官，那座房子是他的家，小时候，他经常会和一些小朋友去翻爬那堵围墙，他说，他记得那时候出门，没走多远就就是时任中华民国代总统李宗仁的公馆，而如今70多年没有回过大陆了，这次想带老伴环游一下大陆，而南京则是他的第一站，昨天他们自己已经找了一天了，都没有找到，希望我们能帮他想想办法。
吴老先生来南京的目的其实很明显，就是想找到曾经的家。我接过这个重任后，安排吴老先生和他的太太当天下午和晚上的轻松旅程，临别时，吴老先生还很担心我们这些年轻人不懂那时候的历史，还怕我们找不到。而我的回答则是，我们的礼宾团队，一定会给您带来惊喜。
我们留下吴老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓楼附近傅厚岗附近，寻找照片上得房子，70多年过去了，经历过两次战争，城市的变化又那么大，要是能找到这样的房子真可谓是在大海里摸到了针。
一个下午过去了，我们也一路询问了周围的人，可依旧没有办法找到这样的房子，一筹莫展的时候，我们想到了联系身边的朋友，通过朋友的帮助，我们去了
南京图书馆，朋友为我们准备了好多南京的老照片和介绍老南京的书。我们翻阅了两个多小时，整理出一些那时国民政府在南京的官邸和公馆。
第二天一大早，我们再次前往鼓楼，在附近寻找着，终于在北京东路找到了那座房子，不过吴老先生所说的围墙已经不在了。经了解那房子后来是土壤研究所七八十年代的宿舍楼。但是现在几乎已经没什么人住了，我们很开心的拍下了照片带回了酒店。
下午2点，吴老先生走到了我们礼宾柜台，我们很难想象出吴老先生得到这一消息的样子。当我们低声告诉他的时候，他却让我们不要说，因为他要给他的太太一个莫大的惊喜。遍急着前往自己的房间拿上相机牵着他的太太就要去，而我们早已在酒店门口为他准备好了车辆。
晚上回来后，吴老先生的太太告诉我们，下午，不知道吴老先生有多开心，围墙是没有了，他却恨不得先砌一堵围墙，现场就要爬给我看。吴老先生接着说，按行程计划，明天要去杭州，但是他还想留多一天，还想去那座房子看看，还邀请我们一定要陪他一起去，如果可以的话，还想进去看看里面还是否有变化。
我们帮吴老先生致电杭州的酒店，改变了行程，第二天我们陪同吴老先生夫妇一同前往他曾经的家。但是那座房子好久没有人居住，房子的门已经被锁死，所以也无法进去。吴老先生却一样很开心，一直再说，这已经是万万想想不到的事情。
第三天得中午，吴老先生和太太办理了退房手续。吴老先生和他的太太一一向我们的礼宾团队握手，当他握住我手的时候和我说，小伙子，真的要谢谢你，谢谢你们，我不知道这次离开还会不会有机会再回来南京。我们也欢迎你们去台湾旅游，我们都是一家人。说着，吴老先生流下了眼泪。
吴老先生再次坐上我们为他准备好的礼宾车前往火车站，挥手离别。
全省气象局会议经过几天的忙碌终于圆满落幕了，大家举杯齐欢，中华厅欢送晚宴的气氛一片热烈。我和其他同事们一如既往的忙碌着，追求着最后的善始善终。就在送宾时，有几位客人闲聊着，大体的意思是许久没见要再出去喝几杯。在他们商量地点的时候，我推荐了附近的好乐星KTV，因为他们中东营的一位知道这个地方，于是委托我给他们预留了房间，用最短的时间我将具体的要求（水果、酒品、干果等）、房间名称用短信发给了客人。
晚上21:30疲惫的我结束了一天的工作启程回家，路上我突然想起那位客人“我买单的”一句话，于是心里琢磨着他们今天的消费应该不会少，灵机一动我又想到了自己身上的打折卡，于是拐转方向驾车来到了好乐星，经过确认我安排的客人还在，于是我悄悄把打折卡放进一个信封装好，交代好服务员等客人出来后交给他。
睡梦中被电话铃叫醒，里面有个醉醺醺的男子大声的说着，听得出来他想努力捋直自己的舌头，到了最后也还是只听清楚了一声“再见”便挂断了。我担心有什么事情便按键回拨，可是对方已经关机了，我又打电话询问了好乐星KTV吧台，服务人员说客人已经结账走了。
第二天早上那几位客人站在中华厅吧台等着我，于是我问起他们昨天玩得怎样，当确认打折卡是我送的以后，客人很感谢的说：“其实就算没有这张卡我们也能玩的很开心，可是有了这张卡我们不仅是开心了，还多了一种感觉在里边，那就是尊重和惊喜。客人还说我帮他们的不是省下金钱，而是找到的一种感觉，尤其是昨天我写的那张纸条。说着又拿了出来，纸条是这样写的：无意间听到您说您买单，未经允许私自送上此卡，希望能有所帮助。如需其它帮助可随时找我，俺是东营宾馆金钥匙，随时为您服务！手机号码后边一个自己画的笑脸此时特别的可爱。
共享是一种美德，学会制造惊喜才会更多的收获惊喜。为给需要购物的客人提供帮助，宾馆金钥匙已经收集了一部分打折卡，有商场的也有小店的，而且惊喜的是有很多同事了解到了此事后与我们联系，愿意将手上的此类折扣卡与大家分享。由此可见，大家都有着为宾客提供更好服务的迫切愿望，我们坚信，有了广大同仁的参与，金钥匙必定会更加璀璨辉煌。
9月11日，明珠宾馆接待了来自世界各国自行车环城赛的部分运动员和组委会人员，为顺利完成此次接待任务，宾馆安排了金钥匙全程负责，并制定了详细的接待方案。
入住当晚，1218房的客人因晚上饮酒上火引起感冒，当金钥匙得知情况后，第一时间从餐厅打来绿豆汤送到了房间，客人当时非常激动，一旁的教练员询问：“你可以帮忙去买点药吗？”金钥匙详细了解了客人药品的品牌及名称后，携带药品的外包装立即到宾馆附近的药店去购买，但到了药店后才知道没有客人指定品牌的药品，并且附近其他的几家药店都没有找到。
后来金钥匙又找到华为药店体育场店，与该店店长联系请其帮忙购买，大约10分钟后，金钥匙就把药送到了客人手中，接过药时客人很惊讶：“你是怎么买到的，我们早上跑了好几个药店都没买到呢！所以才想到找你代买。金钥匙，的确名不虚传！”
2010年9月1日早班，早餐自助餐来的客人不是很多，其中只有一位外宾，而且还是以前常常来用餐的一位客人，平时他总是表现的很开心，但这次的他到来给我们上班的几个人带来了很多的疑问，因为他脸上表情很严肃，不是很高兴
的样子，所以大家在给他服务的时候格外的小心，首先在的餐位上摆放好了餐具，然后又热情的询问是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至终都很严肃，虽然包括我在内的几个同事，都好想让他不烦恼，但是我们除了做好本职工作、服务时让他满意外，没有其他办法让他开心，所以我们几个同事就在服务中努力做到让他满意，在给他上完咖啡后，我主动给客人拿过去一点水果，轻轻的放在他的面前，并给他一个甜甜的微笑，当时我不是很确定他是否会给我一个微笑，可是，这次他并没有给我一个微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服务还没有做到很周到，所以在他走后我细心的观察他所食用的菜品。第二天早餐，这位客人又来了，这次我对服务好他更有了信心，我先摆好了餐具，并把他喜欢的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜欢的面包，并为他选好了他喜欢的面包果酱，当我端着没有放黄油只有果酱的烤面包放在他的面前时，他笑了，并用汉语跟我说：“谢谢”，当然我的服务并没有因此而结束，我又给他拿去了他用餐必吃的西瓜，就这样我们在他不开心时用心的服务，让他回送给我们一个微笑，而且走的时候他再一次用汉语说“谢谢”，我们用我们满意加惊喜的服务，换来了他久违的微笑。
点评：
在服务中要注意观察客人，在观察之中发现客人的喜好，有针对性的为客人提供他想要的服务，只有这样细心观察我们的工作才会让客人满意，才会让客人惊喜！
青海汇通酒店餐饮部：颜彩霞
――相约夏都西宁，相约汇通酒店
2010年8月8日下午，在我当班时，酒店来了一位马来西亚的女客人，手里拉着一个较大的拉杆箱，显得吃力，我急步上前，热情主动地问好客人，并接过她手中的拉杆箱，把她引到前台登记入住之后，引领客人到房间，在乘电梯的时候，女士问我附近可有兑换外币的地方，我说有的，并说酒店可免费为客人去银行兑换。女士说：“我自己去兑换，因我第一次来西宁，想走一走，看一看”。就这样，说话之间就到了楼层，出了电梯，把女士引到房间简单地介绍了房间的设备，然后说如果缺氧不适，可以服用红景天，最后说，如果还需要什么，可以打电话到客服中心，然后祝女士入住愉快。就退出了房间，回到前厅。
可能是这位女士对我热情有了亲切感，19点多主动来了我的岗前，问我最出名的手抓在什么地方，我就介绍了“东乡手抓王，并说不远，从酒店西门口的小巷子步行几分钟就看到了，女士看了深不见底的巷子，及天色已晚，有点为难。这时，刘聪正好来换班，我就和小刘说明情况之后，就引领客人去了附近的“东乡手抓王”，在路上女士主动向我介绍她姓周，是马来西亚人信伊斯兰教，准备去玉树，并问我姓名，我如实的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大约1小时之后，客人回到酒店，非常高兴地说“太好吃了”是怎样做的，放什么调料，我说“明天你可以去西宁书城，买本这方面的书，上面说的很详细”。
周女士说：“明天中午我要飞玉树等回来再说吧，然后让我再帮她叫辆出租车，明天中午去机场。”我说：“周女士您放心，明天中午车准时在酒店门口等您”。之后我把情况给领班汇报。
第二天，领班准时把客人送上了车。走时，周女士给领班说“给昨天晚上上班的那位焦师傅带个好，非常的感谢他，我从玉树回来还住你们酒店！”
大约过了半个月，一天我上夜班，前台的小姚说有一位客人在找你，我在想是谁在找我呢，等我换班时，就见周女士从电梯走过来，很远就给我打招呼，到我跟前主动伸出手来和我握手问好，显然，就像老朋友的样子对我说：“我一下飞机，就直奔你们酒店，这次我时间充裕，去你说的书店买好了怎么做羊肉的书，又去了那家羊肉店了！”周女士又说：“我母亲20年前来青海玉树，回去后给我说的都是这里不好的一面，没有想到这次来青海，住在你们酒店，感觉你们这的人，尤其是你，那么友善、慈祥，给我一种亲切的感觉。明年夏天我要和我的爱人，我的母亲一起来西宁，到时还住你们酒店！”我说：“非常谢谢！到时我们酒店，我们西宁都非常欢迎您们全家的到来！”。
就这样，我们汇通酒店，夏都西宁和马来西亚的客人相约在了明年的秋天日。
点评：
从这个案例中看出，俗话说“出门看天气，进门看脸色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的礼宾面孔，那么，她可能下次不来了，礼宾是酒店的窗口，迎来送往一举一动都代表着酒店的形象，迎接客人要给客人留下亲切的第一印象，让客人长时间的保留印象，如果下次来西宁，他肯定要住我们酒店，给你“回头客”送别客人要给客人留下最后印象，要让客人有种惜别的感觉。
7月11日晚，刘先生和他的家人在东营厅就餐，当时孩子较多，我们在服务的时候也非常的小心，注意客人餐中的每一个细节，当就餐快要结束的时候，刘先生找到服务员说自己的手机套找不到了，于是服务员在餐厅的各个角落找了一遍，但还是没有找到，这时便和刘先生说“对不起，我们到处都找了，可惜没有找到”，刘先生说：“没关系，你们注意一下，如果找到的话给我打电话”。“好的”，当服务员找到作为金钥匙的我寻求帮助，我分析了一下，是不是餐中孩子们在房间及餐厅外玩耍的时候给拿到别的地方，我和几个服务员又找了一遍但还是没有找到，来到餐厅准备给刘先生一个回复。可是就当我看到刘先生的手机，忽然在我的脑海里闪现出我的同事小温拿的手机正是这一种，带着一个黑色的手机套，而且我知道那是他姐姐手机专卖店里有出售的，于是我便联系到小温，让他帮我联系一下她的姐姐店里否有这种型号的手机套，几分钟过后小温和我说“那里有，价格也很便宜，但是很难买到，他们那里正好有一个，”于是我立即打车前往，前后不用10分钟的时间，当刘先生就餐结束后，我把手机套交给了他“刘先生，您的手机套我们没有找到，但是我们有办法，这是个新的，希望你能喜欢！”，刘先生非常感谢的说“手机套虽然不值钱，但是再买的话也很难买到，你还真真行，金钥匙果然厉害”，“没办法，金钥匙就是这么神通广大”此时我心甜如蜜的调侃到。
服务无小事，小事办好才会成就大事，把客人的需要放在心上，我们的服务才能让满腔之热情和实际行动，换回客人每一个需求的满足和惊喜。
东营宾馆刘攀
7月9日的中午，东营宾馆贵宾楼的总台格外的忙碌，法院、人行等数个接待的客人同时在办理退房手续。此时的金钥匙刘攀凭借娴熟的操作倒也让工作紧张且有秩序。不长的时间，随着客人纷纷离开，总台的气氛稍微平静了一些，可是一个小小的钥匙扣却引起了刘攀的注意，小小的钥匙扣上有几把钥匙，凭经验刘攀确定是防盗门和保险柜的钥匙，于是她立即询问前台值班人员其他的人员，答案是：不清楚。钥匙一定很重要，会给客人带来无尽的麻烦，甚至是经济损失，想到这里刘攀立即行动起来，先是根据退房时间后锁定了三个单位，然后一一打电话给负责接待的办公室主任，让其帮忙落实，同时为了节省时间又协调其他同事帮忙，分别电话联系具体的客人，总之就有一个愿望，最好是在客人离开东营市前物归原主。半小时过去了，一小时过去了，依然没有任何的结果，刘攀开始想，也许自己的判断是错的，也不能排除是此三个单位以外客人的可能，于是，她把前台登记的客人，所能联系上的全部联系了一遍，还是一无所获。晚上12:50分，刘攀接到前台值班人员打来的电话，说人行接待的客人刘先生从北京打回电话说自己的一个钥匙串不见了，因为下午在车上客人几次听见宾馆的金钥匙问及此事，但自己当时没有意识到，回家没有钥匙开门了才恍然大悟。于是刘攀立即与客人取得联系，在核对无误后，才知道这些钥匙特别重要，她是北京总行的办公室等重要区域的钥匙，一旦有闪失，后果异常严重。次日一早刘攀就把钥匙串用特快专递邮寄过去，并且附上了东营宾馆金钥匙特别赠送的一个精致的钥匙包，一个防盗的钥匙包。一天后钥匙就到了刘先生手中，与此同时，东营宾馆也接到了对方的信函，大意是：向东营宾馆表示感谢，向宾馆的金钥匙表示感谢，说东营宾馆的服务足可成为全国服务业的榜样，更经典的是刘先生那表示他将在他们的银行服务业推畅金钥匙服务，并且提议和宾馆的金钥匙一起穿成串！
也许有的事情在客人看来并没有我们认为的那么重要，可是我们要把看得很重要；也许我们的努力并不一定每次都会有惊喜的效果，但我们要始终如一的坚持。金钥匙并不是瞬间就会放芒四射的，他需要的是传播者的孜孜不倦，那我就认为我们的坚持就是子孜孜不倦的开始。
三月的一个早晨，大堂副理小莫像往常一样站在大堂里，微笑的对来往大堂里的每一位宾客问候。拜访正在办理退房的宾客，询问客人在住店期间的感受，并认真聆听客人的意见。
这时，大堂客休区坐着的一位宾客引起了小莫的注意。他仔细的看着面前摊开的一张地图，似乎在研究什么，并时不时皱了皱眉头。以往的经验告诉小莫，面
前的这位客人一定是在研究旅游路线或者是高速公路的路线，而且看样子还没有理出头绪。正好小莫是丽水本地人，而且对本地的旅游景点的路线和当地各个高速公路的出入口都非常熟悉，便马上跑过去询问。
“早上好，先生，请问有什么可以帮到您的吗？”
正在仔细研究路线的张先生从地图中抬起头，对上了小莫灿烂的微笑。“小姐，是这样的，我来的时候因为不认识路线，在高速上绕了好大的圈子，我在研究回去要怎么走会比较近。”张先生有点不好意思开口。
小莫带着善意的微笑，“别着急，先生，我正好是本地人，对这一带的高速公路的出入口及路线都非常熟悉，我可以帮您一起研究一下，您是要去哪里呢？”
“我要去诸暨，可是现在还没有头绪，马上我要出去办点事情，客户已经在等了，小姐麻烦你帮我研究一下，好吗？”张先生一脸的焦急。
“没关系的，”小莫笑着说，“您先去办您的事情，毕竟让客户等也不是礼貌的行为，您放心，等您回来我一定会帮你研究一条最近的行车路线。”
小莫留下了客人的联系方式及房间号码，张先生再三感谢后离开了酒店。
诸暨，对小莫来说并不是一个陌生的地方。小莫以前在绍兴开元名都大酒店工作的时候，每个月都会回一次家，而绍兴到丽水的班车，必定会经过诸暨。
于是，小莫的脑海里迅速浮现出自己当年坐客车回家的情景，一条大致的路线就在脑海里形成了，便迅速在纸上写下了大致的路线。但是，客车所行走的路线并不完全适合自驾车，因为客车的路线是固定死的，自己隐约记得客车还走了一段国道，并不是全程上高速的。但自驾车可以灵活选择行走路线，有没有更合理的方案呢？
这时，小莫想到了酒店车队的司机师傅，他说不定知道呢？于是，小莫打电话询问车队的司机师傅。庆幸的是，司机师傅正好就去过诸暨的兄弟酒店接过员工，而且去之前也研究过很多路线，他觉得从丽水西上金丽温高速往金华方向行至金华转到杭金衢高速往杭州方向行至诸暨出口下，这条线路最近，随后很清晰地将此路线写在一张纸条上。
小莫拿着司机师傅写的纸条对照自己之前写的路线，觉得还是司机师傅给的路线比较近，于是采纳了司机师傅的方案。并重新将行车路线清晰地写在纸上，并把从酒店到高速公路丽水西入口的路线画成了一张简易的图。
中午，张先生赶回酒店，当小莫将清晰的行车路线交到张先生手中时，他感激的拉着小莫的手，“谢谢你，多亏了你们，这次可以不用再走那么多冤枉路了，你们这么细心地帮我让我很惊喜。”
小莫微微一笑：“不客气，张先生，这是我们应该做的，能帮到您我也很高兴。”
第二天，张先生便退房出发到诸暨去了，服务员在打扫卫生时在写字台上发现了一封表扬信：“感谢贵酒店的员工细致周到的服务，一条小小的行车路线让我真正体会到了贵酒店的开元关怀服务，很贴心。下次来丽水还会选择贵酒店。”
东营宾馆姚雪梅
2010年7月15号上午11:40左右，会议中心接到总台小苏打来电话，非常着急的询问华夏厅如果350人的会场可以最短多长时间准备好，今天下午13:30有个中行的大会！我一听就乐了，调侃到：亲爱的苏小姐，你糊涂了吧，开玩笑，下午中行会议在大会议室，我们都准备好了！“不是的，市里**领导刚刚确定参加，参会人数突然增多了80人，这样多的人员只有华夏厅才行，这边很着急的，你尽快！”此时的华夏厅，还是一派清空状态，我们只有2个人在值班，包括基本的会议桌椅、花卉布置、会标悬挂、台面准备等等最快也至少需要5-6个小时的时间，开会时间距此时只有一个半小时的时间，90分钟，直接不可能！此时的我就像被当头重击了以下，好像有些眩晕。“不行，小苏，不是我不努力，是直接不可能！”我直接回绝了总台，并建议让客人想其他办法。
让客人想其他办法。让客人想其他办法。这句话深深地在耳边回绕，让客人自己想办法还要我们干什么？说来也巧，此时的会议接待负责人杨主任出现在了会场上：小姚，我直接没辙了。说完，一下蹲在墙角的椅子边！
此时的我矛盾极了，想去尝试，可是又害怕一旦耽误开会时间的严重后果，思来想去的几分钟简直是痛苦之至，怕什么，只要尽力就好！于是我说：主任，别坐着了，赶紧起来帮忙吧！接下来的一切简直是对我的考验：通知房务部中心安排的正在值班和住在宿舍几分钟可以到达现场的其他同事立即赶来；通知前厅部岳经理协调金钥匙服务团队的其他成员带队支援；通知商务中心将条幅到位；通知安排采购部立即将会场花卉到位；通知总台将会议材料转移到华夏厅；通知音响员立即到位调试影像设备；简短的5分钟全部搞定！之后的不足10分钟已经有10个小分队，接近50人在工作。就在大家紧张的准备过程中，又出现了新问题，由于会务组需要在紧邻华夏厅的小会议室安装3部能打长途的有线电话，可是此时小会议室连一条电话线插口都没有，又怎样安装3部电话。情急之下我立即联系总机，又联系了电信公司，5分钟后电信公司工作人员赶到现场，并且保证会在下午一点前安装完毕。电话的问题解决了，可是还有花卉的问题怎么解决呢？还有不足一个小时的时间，采购部反馈因为会场较大需要几百棵不同品种不同高度不同颜色的花卉来装饰，供应商说时间太紧张，凑不齐。这时金钥匙刘敬说了一句话，“没问题，把会场需要的花卉数量和品种给我吧”。其实后来才知道，她是利用宾馆的金钥匙服务手册联系到了多家花卉公司，并一家一家进行询问有没有所需要的花卉，最后再一家家的进行挑选才凑足的。通过她的努力，中午12：45所有花卉就已经送到了华夏厅的会场，10分钟后所有会场装饰工作完成。13:00会场准备完毕，全部到位！10分钟时间细致检查和卫生收尾，13:20分迎
宾工作到位！
就在我为自己的杰作激动不已时，一个身影从我身后走过来，不是杨主任，而是他们的行长！原来接待单位也会担心时间太紧张会场准备出问题，原来行长亲自到现场已经有一个小时了，一切努力尽收眼底！此时的行长除了感谢就是和我们一样的激动不已了！会议非常的圆满！
金钥匙是什么？是一种信念，是一种迎接挑战的状态和心态，金钥匙教会我们是不畏困难追求完美的动力，金钥匙锻炼了我们的是自己的临危不乱，成就了我们的是冷静和睿智！我为自己能够成为一名金钥匙而自豪！
10月5日晚9点钟左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我问清了原委了解到，这位丛女士，是某医院的大夫，她明日早8：38分在松原宾馆举行婚礼，所以今晚入住大厦901房，明早在大厦接亲。可是她刚才打车从宽平大路到大厦，和母亲为了拿鲜花，把婚纱、皮鞋、钻戒、手表、皮包、结婚证等价值1万多元结婚用品忘在后备箱内。现在特别着急，表情似乎快要哭出来。我一听，便知道这件事的严重性及后果，所以感到很棘手。我略微平静一下心态，安慰丛女士说：“不要着急，客人把物品忘在车上是经常发生的事”我们会为您找到的。丛女士的心情才有所缓和，我告诉丛女士，大厦礼宾员会为打车来的宾客记录出租车号的，您的车号单在哪儿，他这才从兜里掏出那张小卡片。我接过来看了一下，是车号为吉A437XX的出租车。我安慰丛女士到房间等候，于是我联系了出租车派出所，根据车号我查到了此车是通达出租车公司的，司机叫张伟，电话是131XXXXXXXX但拔打多次无法接通，于是我又联系交通之声广播电台，求助媒体来广播，希望车主能听到，一个小时过后都一无所获。我记下了相关资料。这时丛女士来到大堂来找我，我向丛女士大概说了一下情况，丛女士听后长叹一声，失望地道这婚我不结了。我连忙安慰，婚可以照常结，没关系。我告之丛女士，当前要解决的结婚证、戒指、手表、皮鞋、等都可以向亲友来借，明天来应急，如果借不到我的结婚证、戒指可以借给您。像红盆、镜子、红包布可以找朋友去昼夜超市去买。唯独婚纱是最棘手的，因为明早6点接亲时要穿。我急忙打开金钥匙服务手册，联系了星工厂、巴黎春天、知心爱人等几家婚纱影楼，结果都闭店了，丛女士租用婚纱的“上海李氏”也联系不上，情急之下我求助了长春市“都市蚂蚁”出租车队朱队长，朱队长派了12辆在路面上行驶的出租车在市内繁华地段寻找未闭店的婚纱影楼。半个小时后终于找到了位于重庆路上的梦工厂婚纱影楼，并说好明早3:30分去试婚纱，4点化妆。联系妥当后，我才松了一口气，又订了一辆出租车明早3:00来接丛女士去“梦工厂”试婚纱，这时丛女士打电话向亲友借的结婚物品也都得到了落实。丛女士这才露出了笑容。事情办得很顺利，丛女士的婚礼如期圆满的举行了。第二天我又联系了出租车派出所。求助，派出所回复必须8日全上班才能进一步调查，因为十一长假，但必须得当事人亲自去，并做口供记录，我打电话向丛女士表示祝福，同时把跟踪调查一事说了一遍。8日丛女士夫妇二人来到大厦来找我们，还为我们送来了喜糖并告诉我婚礼很成功，而且警方根据大厦提供的相关信息找到了车主，所有东西都找回来，这个特殊的婚礼太有意义了，他们一辈子也不能忘这件迟来的“嫁衣”。
供稿：广州从化凯旋假日酒店
2005年12月12日上午10点，ROOM5002客人许女士打电话到前台说：“她早上在洗手盆洗手的时候，不慎把手上的结婚戒指冲到下水道去了，请求帮忙。”
前台接待员小郑马上将此情况告诉了我，我立即联系了客房部5楼的吴主管和工程部肖主管赶到了现场，我们赶到ROOM5002时，只听见许女士在哭着说：“这是我结婚戒指，对我很重要！很重要……拜托你们一定要把找回来。”我们安慰说：“许小姐，不要着急，我们一定会想办法的。”我们向许女士仔细了解的戒指形状、颜色、特征及遗失的时间地点后，我们进行了分工：5楼吴主管先请客人到房间里坐下，主动地为许女士递上一杯热茶，平息客人的情绪；我和工程部肖主管就进了洗手间了解管道和地形的情况。工程部肖主管拆了该房洗手盆的所有管道说：“没有，这些管道都是跟一层地下排水道互通的，估计是冲到下面去了，具体在那一层或者排到外面去了也很难说，找到机会很渺茫，如果真的要找下去的话，只有一层一层、一个一个地锯开管道的弯位去找，加上管道有很多都是埋起来的隐蔽工程，真的要找话工程量很大。”我将这些情况告诉了许女士，并向她说明如确实要找下去的话，不管结果怎样，我们将会向她收回实际的施工材料费。在征得许女士的同意后，我们开始找下去，当工程部肖主管锯开管道每一个弯位时，都要用水冲一冲，不时弄得很多工作人员满身都是脏水，尽管是这样大家都找得很认真、很仔细，当我们找到第3层管道的弯位时，我们终于找到了，这时大家才松了一口气。
当许女士一手接过她失而复得的结婚戒指时，她不停地亲着她自已的戒指，然后，再回头看了看满身脏水工作人员，激动地说：“你们酒店真好了！太感谢你们了！……。”这时，我们看到许女士脸上满意加惊喜的表情，我们所有的工作人员都露出了助人为快乐之本的喜悦笑容――这就是我们要做的事。
一阵铃声响起，当班的行李员拿起电话并问候到“你好！concierge，礼宾部。”听筒内传来一阵急促的声音“推个轮椅到1108房来，要快！”话音未落只听见狠狠丢下话筒的声音。客人的表现不容太多的分析，于是立即安排好手上的工作。推着轮椅去1108房，只见房门虚掩着，门才刚敲了一下就被猛然拉开。一位满脸怒容的客人对这行李员喊道“你们怎么这么慢，不是说了要快吗？还磨蹭什么，快推轮椅进来！”此时知道客人一定是有事才会心情如此烦躁，没有做任何解释立刻推着轮椅进入房间还一边给客人道歉。进入房间发现一位客人正趴在床上，床边放着散着呕吐物的垃圾桶，一看便知道是位醉酒客人，须马上送医院。在行李员顾不得客人身上的呕吐物将他抬上轮椅，正准备与另一位客人一起去医院的。可是这位打电话的赵先生说他下午还要参加一个重要会议，只有委托行李员将客人送去医治，并预付一千元的医药费。
行李员立即推着客人下楼，打车来到省立医院，办理好相关手续后将客人抬到担架床，送去洗胃。在抬醉酒客人的时候因大腿贴紧担架床沿而被双层铁夹板夹到了，但是行李员并没有吭声，等把客人安置好后，才卷起裤子发现大腿上已隆起一道紫黑的伤痕。没过多久客人洗完胃出来了，行李员协助护士将客人抬到病床上打点滴，客人此时相对稳定多了，在完成了拿药办理相关手续后，行李员留下陪在客人床边照看，并打电话给赵先生告诉他客人治疗一切顺利，不用担心，并告知现在病人所在的病房。
过了一段时间，客人已清醒后感到口渴，由于来医院匆忙未带茶杯，行李员立刻帮客人买来纸杯，倒上温开水给客人饮用，看上去客人已经好了许多。攀谈中得知客人姓黄，和他朋友赵先生都是来参加会议的，中午高兴喝多了几杯。正聊着的时候与其同房的赵先生来到了病房。看见行李员仍在照顾其朋友，在问过朋友的身体状况后非常感激地握着行李员的手，连声说谢谢！并为中午的态度道歉。行李员非常理解客人的心情，连声说这是我们应该做的，接着把医生的叮嘱与医药发票及剩余的钱一并交于客人手中。正准备离开的时候，赵先生马上拉住了行李员为表示感谢拿出200元，说一定要收下，但是行李员婉言谢绝了客人的好意，只是淡淡一笑，提醒客人多保重身体。这时躺在床上的黄先生从上衣口袋里拿出了张名片递过来说：“真的非常感谢你，这时我的名片，来北京的时候一定来找我，我们喝两杯……”行李员收下了名片并致谢后离开了病房去诊所处理自己腿上的伤口。
福建山水大酒店
―让客人满意加惊喜
4月18日晚上，商务中心小朱正在整理东西准备下班时，506房的GENTRY夫妇来到了商务中心，要求确认4月20日11点15分桂林飞上海（虹桥机场）和同一天14点25分上海（浦东机场）飞洛杉矶的机票。在帮客人确认机票时，细心的小朱发现两个航班的间隔时间只有3个小时，而且期间还得从上海的虹桥机场赶到浦东机场转出境飞机。时间非常紧张，如果遇上不好的交通状况，那么客人就无法在预计的时间内赶到浦东机场而延误飞机。于是她向客人说明情况，客人说洛杉矶的售票员告诉他们，这个时间是没问题的。
为了不让客人延误航班，小朱立即请求饭店金钥匙秦飞跃经理帮助与上海金钥匙取得联系。从上海金钥匙处得到的信息是：“客人转机的时间刚好是中午下班后交通非常拥挤的时候，经常会遇到塞车。要在这么短的时间内赶到另一个机场比较困难。”得到这样的回答之后，小朱立即将信息反馈给客人，并建议客人将桂林飞上海的航班提前一些，以便留下充足的时间转乘出境航班。客人经过仔细考虑之后，请小朱帮他们把机票更改为19日晚上20：00的航班。同时，小朱请秦经理与上海金钥匙取得联系，为客人预订好机场附近的酒店、安排好接送服务，并协助客人办理第二天的出境手续。
为客人办理好一切事宜之后，已经是晚上12点半了。客人也注意到已经超过了小朱的下班时间，他们感动地说：“饭店内无所不在的金钥匙服务以及小朱细心周到的服务让他们感到特别温馨。”
桂湖饭店前厅部朱颖娜
今年5月11日早上，当南非客人罗伯逊先生在咖啡厅用完早餐，心情愉快地准备到酒店总台办理退房手续，离开酒店返乡的时候，很不幸运的事情发生了，他的护照不见了。他焦急万分地找到了酒店“无所不能”的金钥匙，“我回国的唯一重要证件护照找不到了，可是我今天就要退房回去了，怎么办？？？”金钥匙感受到客人心情的沉重，首先安抚客人的情绪，请客人放心，并向客人说明酒店定会全力帮忙找回护照，一定不会耽误罗伯逊先生的日程。看着金钥匙信誓旦旦的样子，罗伯特心理确实像吃了一颗定心丸，紧张焦虑的情绪明显有所缓解，金钥匙趁机和客人聊天，引导客人回忆之前的“行踪”，客人模糊告诉金钥匙，由于他前天入境前在香港买好多外文报纸，晚上抵达酒店较晚，看完报纸扔到垃圾桶就睡着了，其他外出时间基本上还使用过护照。凭借多年服务经验，金钥匙最后将护照“活动”的区域锁定在客房，随着记忆之门被打开，线索一点一点的浮出水面。金钥匙立即将此事通知酒店领导、值班经理和客房部经理，并和金钥匙随客人一同到房间里搜找，不放过任何一个细小的空间，生怕有一点马虎。酒店管理人员也非常重视此事，期间亲临客人房间，亲自查找，并表示不放过最后的一线希望，也就是可能性最大的地点――垃圾房，垃圾已经有被清理过的迹象，垃圾已堆放到垃圾房。可是酒店垃圾房的垃圾堆的太多，谈何容易查找一本小小的护照呢？在客房部大力配合下，金钥匙和酒店客房部员工一起仔细翻找垃圾，找了一上午，还是没有结果，此时大家开始都有些感到失望，罗伯逊先生也放弃了再找的念头，此时金钥匙并不放弃，继续在垃圾堆里搜找，功夫不负有心人，在下午五点左右，最终在垃圾堆中间的一个缝隙里，发现了该客人丢失的护照。金钥匙兴奋地立即把这个好消息告诉罗伯特先生，此时其已作好准备到上海南非领事馆办理临时签证，并到泉州出入境办理护照签证挂失，正准备买隔天飞往上海航班机票……当客人高兴地从酒店宾客关系主任领回护照时，详细询问后，得知金钥匙为他寻找护照的经过时，激动不已，连连道谢。当客人回南非后，通过邮件发了一封感谢信到酒店，并说明很乐意将此案例告诉他的所有朋友，推荐他商业客户及朋友如到泉州一定要选择泉州悦华酒店。
金钥匙的服务理念便是用心极至的为客人提供满意加惊喜的服务，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不仅给客人惊喜，而且能让客人喜出望外。酒店为客人提供个性化服务的同时，越来越多的引入“金钥匙”服务，酒店将成为越来越多客人入住的首选。
泉州悦华酒店金钥匙：郭建强
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
最新整理金钥匙服务案例2 金钥匙服务案例（二） 供稿人：xxx大厦周志豪 “服务"一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外,通常解释为：以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、 Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神），如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面，你就是一位成功者，客人就会享受到真正的服务。以上是本人对服务的一点认识。 随着社会的发展，住店的客人对服务的要求也正在不断地提高。顾客除了要求来得顺利、住得舒服、走得高兴以外，往往在住店期间的一些私人事情也会需要得到帮助，而能否向客人提供协助，这正是体现酒店服务水平的关键所在。大堂副理正是充当搭建酒店与客人之间桥梁的设计师和建筑师角色。我们通过友谊与协作，满足客人合理合法的个性化需求，想客人之所想，想客人之未想，以极致的服务为客人带来满意加惊喜！这正是金钥匙服务的精髓所在。 MR AWADI是参加交易会的一位巴林籍富商，其对每件事要求都很高，在20xx年春交会首次入住我酒店，此客人在住店期间多次向大堂副理请求协助，本人在为他服务的过程中，对其中两事印象还是比较深刻。 20xx年4月26日下午，MR AWADI急需将一重要资料寄往xx某酒店的住客，并且要求必须在次晨的八点前抵达收件人手中，于当时已是下午四时，故客人在没有任何办法下请求当值帮忙。客人表示只要能顺利送件，不介意为此支付昂贵费用。当值了解后，尝试联系多间快递公司均未能达到客人要求，最终通过金钥匙服务平台与机场管理办公室取得联系，其建议将所寄资料赶放在当晚飞往xx的最后航班上，顺道送往xx。当值立即安排行李员将所寄资料送至机场，另一方面协助客人与xx的收件人取得联系，并转告其有关收件事项。当天晚上飞机抵达xx，收件人顺利接收资料。客人对我酒店的个性化服务高度赞扬。 20xx年4月29日，MR AWADI希望当值能为其外租高档车，在次日送其及儿子车游xxx，并最后直抵xxxx机场乘坐飞机飞返巴林。于MR AWADI在当日
案例一： 一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。 案例二： 一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客
人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。 案例三： 一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到，欧先生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。并温馨提醒客人注意休息。
案例1： 一天一位上海客人陈先生打电话到我的手机上，说第一次去你们酒店很开心，享受到了金钥匙服务，这次是为他的朋友订房，并告诉我今天是他这位最好的朋友（苏先生及苏先生妻子）的结婚十周年纪念日，要求我给将要入住的苏先生送花并一再嘱咐我要好好服务。得知这个情况后，在房间上安排了一个景色很最好的全景房并且在房间里用玫瑰花瓣排成一个爱心在床上，放好点心及红酒，礼物在桌上，按照订房陈先生的要求将送上一大束白玫瑰，并装饰了房间气氛，当晚苏先生快要到达前提前发信息告诉其今日天气及路线，客人到达时给予祝福，引领苏先生到达房间后，看到房间布置的情景，苏先生激动万分，要求我给他们拍照留念。 第二天一大早我就在门口等待苏先生夫妇用早餐，可一直没来，并主动联系西餐将餐车准备好送餐至房间，这是苏先生夫妇已经起床准备外出，告诉我昨晚睡得很好，早上都忘了吃早餐了，还以为餐厅没早餐了，再一次惊喜的苏先生夫妇很快的用完早餐。我便准备好旅游计划及路线和酒店出售的景点门票给两位。喜出望外的苏先生说，来到你们酒店我什么都不用多想了，很愉快的度过了美好的一天。 第三天退房的时候，苏先生紧紧握着我的手表示感谢，说他的这次纪念旅游很有意义，最后在房间看到苏先生的留言，金钥匙服务真是用心极致，并留有名片在桌上。 苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋 案例2： 一天上午，保安部主管在巡视广场车辆的时候发现一辆轿车车胎没气了，很明显的看到车胎上有根钉子扎进去了，保安部主管找到我告诉我情况，我查看过车辆、然后了解是此次来参加中欧商学院开会的一位重要客人，并及时的给车辆进行了拍照，快速的汇报给我的前厅经理，得到允许后联系修车公司来到现场进行了补胎。 晚上客人开完会之后，将照片给客人看后并讲述了这个事情，客人激动的告诉我，第二天还要到上海有一个很最要的会要开，如果没及时发现车胎损坏的话可能会耽误一件重要的事情了，激动万分。最后得知客人在董事长面前表扬了我及对我们处理事情的肯定。 苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋 案例3： 在每年一度的世界高尔夫球女子欧巡赛正在我们球场激烈的比赛中，晚上11点钟正值球赛结束庆功宴的时候，忙绿的我突然接到副总经理的指示，说有位客人胃疼（了解到此客人为参加此次庆功宴的领导）。得知后便马上放下手头的事情，了解到客人是因为吃河豚不适应导致的，了解到河豚的危险性，迅速联系到当地医院并按照医生的指示给客人进行控制，按照副总的要求带上钱及一名行李员做上酒店的车出发去离我们最近的人民医院。 在车上客人已经全身发抖，感觉此时客人的生命就握在自己的手里，急客人所及的我一边安抚客人一边打电话至人民医院要求做好急救准备并告知病人现在情况，到达医院医生初
酒店金钥匙服务理念 来源：餐饮管理发布时间：2008年02月25日点击数：1524 【字体：小大】【收藏】 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 金钥匙的概念 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目 前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
酒店服务案例心理解析 1．要的就是这种感觉 星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。
服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。 在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。 一、服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过
程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。 支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。
金钥匙服务 金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。 1．金钥匙概述 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。 金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。 （1）国际金钥匙组织的历史 关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7
个性服务案例 餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。 餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。 典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客
推广“金钥匙”服务, 提升惠州旅游品牌价值 惠州旅游学校韦燕芳 摘要：“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络，为宾客各专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。如何更好地发挥金钥匙的优质服务提升我市的旅游品牌价值，下面就惠州酒店金钥匙服务的现状尚存在的问题及解决办法和金钥匙的发展前景我提出了一些自己的看法。 关键词：惠州酒店金钥匙服务推广理念 “金钥匙”是一种专业化的酒店服务，也是一个国际化民间专业服务组织，还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”作为国际化的酒店服务组织，代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的极致服务理念。我市是国家优秀旅游城市，为了进一步提升我市的旅游品牌价值，以及如何推广“金钥匙”服务的问题，我谈一点粗浅的看法。 一、“金钥匙”服务是提升旅游目的地旅游价值的一个重要手段 据了解，我市旅游业经过近几年的培育和发展，初步形成了多元化、多层次较为完善的综合配套服务体系。同时与之相关的酒店服务
业也迅速崛起，升级换代。全市现有星级酒店已达55家，除康帝、嘉宝田已通过五星级评审外，涛景、大亚湾假日酒店等十几家准五星级酒店待评。我市在成功夺取了“中国优秀旅游城市”、“国家卫生城市”、“国家园林城市”和“国家环保模范城市”四块金牌后，市委市政府提出，要把未来的惠州建设成“山水丽城”。另一方面，市委市政府决定大力发展旅游产业，在“十一五”规划中描绘了旅游业发展的宏伟蓝图。2006年5月26日，市委市政府出台了《关于加快旅游业发展的实施意见》，提出了惠州打造“休闲之都”的目标，把惠州建设成为珠三角重要的旅游休闲度假基地。到2010年，将建成4A景区6个，3A景区3个，建成五星级酒店10家、四星级酒店20家；全市旅游接待总量突破2000万人次，其中过夜游客力争达1000万人次，旅游总收入突破100亿元人民币。 旅游要发展，人才是第一推动力，而服务质量便是凝聚力。但专业优秀人才的短缺、服务质量的落后与整体水平的落差则会成为制约我市旅游与酒店产业发展的关键因素。“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙“先利人后利己，用心极致满意加惊喜”的服务理念以及由此派生的服务方式为客人提供的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托职员代表酒店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的酒店服务，具有鲜明的个性化特点，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致。推行金钥匙服务，全力以赴把各项工作做精、做细、做实、做好，不仅有利于实现酒店经济效益和社会效益同步提升，推动酒店和谐发展，而且也是提高惠州旅游业竞争实力的重要途径。
17英里物业管理方案附件 ——金钥匙服务“金钥匙”概况及服务精髓 、 （一） “金钥匙”是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金 钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。 “国际金钥匙组织”（U．I．C．O）于1929年在法国成立，距今已有74年的历史，遍 布世界各地的34个金钥匙成员国组成的三千多名会员，都是在国际饭店金钥匙组织领导下，这个组织的总部设在法国巴黎。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。 截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到54个大中城市，178家高星级酒店里共有248名金钥匙。目前，深圳地区有约十家高星级酒店加入了中国饭店金钥匙组织，他们是：香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲宾馆、富临大酒店、阳光酒店、南海酒店、景轩酒店、东方银座国际公馆、中南海滨大酒店等。 通常，一位酒店客人知道向戴“金钥匙”标记的C on ci e rge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始…… 一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的服务。 “金钥匙”的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅
金钥匙服务案例集 1.惊喜的早晨 5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。 早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro 手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜! 江门逸豪酒店 2.订婚的故事 1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先
生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。孙经理关切的问：“有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。”申先生说：“到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。”孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到前厅部张经理，商量能否帮助客人包装一下。张经理马上安排礼宾部李殿陆包装礼盒，她自己则到商务中心下载了一张精美的卡通图片（两只可爱的小老鼠身着结婚礼服步入婚礼殿堂），交给殿陆，贴在礼盒内侧，很快，一个包装精美、饱含着吉祥和祝福的礼盒呈现在大家眼前，当申先生回店拿到礼盒，非常高兴，一个劲地说“谢谢！”这时，申先生又不好意思地说，还有两件事需要麻烦一下：一是刚买十斤糖果想让帮忙分装一下，装成22袋；再就是送的彩礼定为6万6千6百6十6元6角（6个6比较吉利），想让帮忙换一下零钱。孙经理和闫副理一商量，爽快地答应了客人的要求。两人分头行动，一边协调礼宾部的同事，利用工作空闲时间帮助客人包装糖果，一边联系财务部帮忙换零钱。很快，糖果包好了，并送到了客人房间；可是换零钱时又遇到麻烦了，因为按老风俗，送彩礼的钱应该尽量是面值为双数的，可财务出纳那里只有三个20元的，而三个2元的和三个2角的都没有。刚下班的闫副理决定去外面的银行看看，能不能换一下，跑了几家银行只换到3张2角的，还是没有三张2元的，只好用六张新的1元代替。第二天上午，两人帮忙将申先生的礼金用红丝带全部扎好，正准备出发时，申先生同行的一位长者说到：“按风俗，最好能用一块红布把礼盒包起来。”可是哪里有红布呢，眼看时间就快到了，孙经理马上联系礼宾部田珂外出给客人购买，申先生说：“时间快到了，我们先去，如果买回来了，麻烦让他直接给我们送去。”说着留下了中午用餐的地点，田珂马上出发，用最快的时间买到红布，并送到申先生订婚的饭店，当申先生看见小田冻红的小脸，对中都的服务表示由衷的感谢！下午16:40，申先生一行订婚宴结束回到饭店，第一件事就是来大堂表示感谢，孙经理只是微笑着说：“没事的，我们只是做了一些小事，只要能帮助您解决问题，对我们来说就足够了。”
金钥匙服务 “酒店式物业管理----金钥匙管家”服务模式 重庆扬子江饭店（物业）管理有限公司是一家独立运行，并提供专业的“酒店式物业管理”的公司，它既不隶属于房地产开发商，也不是房地产开发商的子公司。在实施项目物业管理过程中，公司依靠自身具有的酒店的管理模式、管理经验、管理标准和管理程序，以及特有的酒店式高档物业管理理念----“金钥匙”管家式服务模式，来赢得项目业主的认同和入住客户的赞许。既帮助开发商提高了“商业品牌”和“社会信誉度”，保证物业的保值和增值，同时又让入住客户享受到了人性化、个性化的至高服务，管理公司也占领了市场，实现“双赢”。什么是酒店式物业管理----“金钥匙管家式”服务模式？ 星级酒店的“金钥匙服务（CONCIERCE）”植根于欧洲，中国饭店金钥匙组织是国际金钥匙组织的第31个成员国，1998年12月国家旅游局批准成立中国饭店金钥匙组织，并作为中国旅游饭店业协会下的一个专业委员会。 “金钥匙服务”是指酒店的客户服务中心的员工，为其所在的酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙理念，和由此派生出的服务方式，为宾客提供“一条龙”的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，员工代表酒店倾其所能、尽善尽美地为客人办理各种事务。扬子江饭店（物业）管理有限公司将酒店的金钥匙服务理念引入到酒店式物业管理----“金钥匙管家式”服务模式中来，其主要精髓包含： 1.金钥匙服务理念：倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作上，即服务无限、服务至上。 2.管家式服务：即服务更专业、更具个性化、更具人性化的“一站式”服务。它将集客户对物业租售（购）、入住、工程、保洁、安全、委托代办服务于一体，全方位的服务。通常是物业管理公司安排一位“管家”，将客户所需要的事情交由他完全负责组织协调、控制监督的完成好，而不需要客户找多个部门、多人办事。省去他们的一切烦恼，得到满意效果和服务。 3.金钥匙管家式服务的主要内容： 1）客户服务中心的接待员，在不违反国家法令和社会道德规范的前提下，必须最大限度地满足客人提出的超出正常服务的代办要求，绝不准向客户说“我办不了”。 2）提供“一步到位”的服务，即客户服务中心的每位员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意的答复，最大限度地缩短客人直接获取服务的途径，绝不准向客户说“我不知道”“你找××部门”。 3）提供富有人情味的服务，如给过生日的客户寄贺卡、送蛋糕，给客户送天气预报单，定期举办一些增进感情的联欢活动等。 4）委托代办、票务预定、生病护理、代客洗衣、同城快递、房间保洁、叫醒服务、安全护送等多项增值有偿服务。 5）24小时提供全天候服务。 将“金钥匙管家式”服务引进酒店式物业管理中，是扬子江饭店（物业）管理有限公司成功运作的服务模式。公司在管理的扬子江公寓楼中，这一服务模式已得到入住客户高度的信任。 管理公司的一批“金钥匙管家”正遵从平等、友谊、谦恭、诚信原则，保持高度