企业管理，人事管理，岗位职责。
健康管理服务流程
面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要化成一座山
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2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
客户资料管理 资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 客户跟进 ` 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 客户资料建档管理办法 新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 ： 回访流程 #
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.doczj.com/doc/d59973749.html,work Information Technology Company.2020YEAR
xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发
目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)
第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置
第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。
1.0客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户跟进 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法 1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 2.2回访流程
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
长沙卓尔装饰有限公司客户服务部 管 理 手 册
目录 第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)
第一章：行为原则及工作要点 一、行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。
健康教育工作管理制度 1.制定健康教育工作计划，定期召开例会，开展健康教育和健康促进工作。 2.建立健康教育宣传板报、橱窗，定期推出新的有关各种疾病的科普知识，倡导健康的生活方式。 3.开通辖区健康服务咨询热线（专线），提供健康心理和医疗咨询等服务。 4.针对不同人群的常见病、多发病开展健康知识讲座，解答居民最关心的健康问题。 5.发放各种健康教育手册、书籍，宣传普及防病知识。 6.完整保存健康教育计划、宣传板小样、工作过程记录及效果评估等资料。 资料管理制度 一、各种文件、计划、宣传资料等是工作的重要组成部分，必须严格管理好，由专人负责管理，专室存放。 二、资料主要包括四大部分：即计算机资料、网络技术资料、多媒体、音像资料和文字资料等，应分类存放分类管理。 三、文字资料中的教材、参考书、工具书等应按图书分类统一编目注册登记，期刊杂志、报纸、合订本、宣传折页、
海报等均须统一登记编目。 四、音像资料中的录音带、录象带、软盘、光盘等必须分类登记编目，分类存放，并定期检查其质量变化情况。 五、计算机资料、网络技术资料等应按操作系统、应用软件、工具软件等分类管理，注意用时升级、更新等，并配备相应的杀毒软件。 六、资料必须始终为卫生工作服务，其他人员均可借阅有关资料，但必须履行以下手续： 1、每借阅一次登记一次，每次限借5盘或5本或5盒，如遇多集多本连续资料也只能依次归还后再续借。 2、每次借阅期限不得超过一星期，如因工作需要继续借阅者必须办理续借手续。 3、孤本资料或数量较少的资料均不外借，可临时使用。 4、借出资料归还时，资料人员必须认真检查，如发现有损坏者必须照价赔偿，如资料丢失，应借阅人重新购买完全相同的资料进行赔偿，或处以原资料价值的3—5倍罚款。 5、所有人员不得以任何借口为别人借阅本单位的资料。 6、声像资料其所有，借阅人不得翻版，如有未经许可私自翻录的，责任自负。 7、外的部门或人，如因工作需要借阅资料的，必须经领导批准，并办理正常的借阅手续。 8、宣传资料收发做到每（份）出入库有登记有签字。
客户关系管理流程 图
客户关系管理流程图
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)
2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
客户服务中心管理手册(全) 住户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好
的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 第二章住户服务中心的工作 第一节主要工作职责 第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
售后服务管理办法 (一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间， 应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办 法处理。 (五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节： 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期 的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循 环到签订合同或补加合同。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收 取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与 客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护 期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项 的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息 接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修 登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单， 送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请 客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。
公司客户服务部管理手 册 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-
欧普公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
欧普公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责欧普公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确 定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事 件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
客户服务部管理手册 1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二装管理制度 3.4 投诉处理制度 3.5 报修管理制度 3.6 拜访客户制度 3.7 清洁管理制度 3.8 绿化管理制度 3.9 形象策划管理 3.10 总台管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 客户档案管理制度 3.14 物业管理保险制度 3.15 有偿服务收费制度 3.16 客户迁出管理制度 3.17 商业推广活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 员工培训制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期检查与工作评估 5.0 与物业管理相关的主要政策法规 1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质
量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 1.2 客户服务部的主要工作内容 1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。 1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷；
For personal use only in study and research; not for commercial use
For personal use only in study and research; not for commercial use. Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden. Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales. толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях. 以下无正文
For personal use only in study and research; not for commercial use. Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden. Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales. толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях. 以下无正文 爱拼才会赢
目录 第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5 第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14 第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16 第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------ 19 第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------ 22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23 第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33 第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37 第十六章客户服务中心设计委托作业指导书-------------------------------- 39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书-------------------------- 43 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书-------------------------------- 44 第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------ 45 第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------ 46 第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------ 47 第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书------------------------------ 49 第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书-------------------------- 50 第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------ 51 第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------ 54 第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------ 56 第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------ 58 第三十章客户服务中心建立档案作业指导书-------------------------------- 60