授予单位代码：10459
学号或申请号：041039
密
级：
郑州大学
硕士学位论文
论文题目：光明乳业股份有限公司危机管理案例分析
作者姓名：代卫学科门类：管理学
专业名称：工商管理硕士
导师姓名、职称：孙恒有副教授
二零零六年五月
摘要
任何企业的发展都不可能是一帆风顺的，企业所处环境的变化、自身战略决
策的失误、偶发因素和突发事件都可能导致企业危机的发生。这种危机可能会严
重地影响到企业的生产经营活动，甚至威协至0企业的生存，但如果企业采取的应
对危机的措旌得当，也可能化解危机，甚至化“危”为“机”、
变不利为有利。
因此，企业在生产经营活动中应十分重视危机管理。
本文通过对国内乳业巨头光明乳业股份有限公司在其控股子公司――郑州光
明山盟乳业有限公司因媒体曝光“回奶事件”后在危机处理过程中的一系列的做
法及其所产生的效果的分析，得出一般经营性企业集团要如何系统的管理好子公
司，以使企业在快速扩张时防范危机的发生，并通过对光明这次危机处理的得失，
我们的企业要学会在危机末发生时预防危机的发生，而在危机真的发生时，采取
措施减少危机所造成的损害，并尽早从危机中恢复过来。
由于笔者在郑州光明山盟乳业有限公司担任副总经理职务，就是处理这次危
机事件的直接参与人，因此，本文所提供的许多材料的亲眼所见、亲耳所听、亲
身所做，极其真实可靠，同时，通过对危机处理主要人员、员工、客户的访谈以
及对市场的调研后，采用因果分析法，对危机产生的根源进行了客观公正的分析；
还结合国外企业危机管理的成功经验，采用比较分析法，发现
问题，总结经验，
并进一步就危机管理体系建设、危机预警、危机化解、危机恢
复分别提出建议，
希望能帮助提高国内企业危机管理的能力，以尽量减少危机的
风险。
通过对光明这次危机事件的分析，我们不难看出，表面上
导致这次危机事件
的原因是企业的生产质量管理不善、企业问的竞争造成的。透
过现象看本质，我
们就会得出造成危机事件的根本原因是企业的战略问题。应将
危机管理纳入企业
战略管理之中。企业战略管理的根本目的是谋求企业的长期生
存发展，这也涵盖
了企业危机管理的宗旨。无论从宏观还是观微上看，将危机管
理纳入企业战略管
理都是维持企业竞争优势，实现企业长远发展的要求。
关键词：危机事件危机管理战略危机处理沟通
Abstract
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危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等
关于瓮安县群体事件分析 摘要：2008 年贵州瓮安县“6·28”事件是一起群体性事件，是当地民众与其政府管理部门互信度不高，民众对政府的各种不满情绪长期积聚的爆发。该案例从事件聚集、围观、参与人数、事件的剧烈、破坏程度来看，可以称得上是我国较典型的群体性危机事件。瓮安县的此次危机事件的后果严重，影响广泛并且社会关注度高。本文对此次事件发生的背景，过程，政府部门处理程序及其处理工作中的成功之处和不足之处进行分析，总结经验，并对政府部门提出相关建议以改善、提高我国公共部门管理公共危机事件的工作、能力。 关键词：“6·28”事件群体性事件公共危机管理 一、瓮安县“6·28”事件发生的背景 （一）经济落后，民众生活水平低 瓮安县坐落于中国最贫穷省份之一的贵州省腹地，是一个农业大县，全县农业人口占总人口的83.25%，第一产业比重占GDP的38.6%。瓮安县水利资源丰富，正在建设的有国家重点工程构皮滩电站，同时瓮安也是矿产资源的富集县，全县煤炭总储量10.64亿吨，磷矿总储量6.5亿吨，铁矿藏量1500万吨，锌矿藏量60万吨以上。农业县、水电站、矿产，在中国可以分别将它们理解为贫穷、移民、暴富阶层，因此瓮安是一个贫穷的县城，瓮安县群众长期以来对县经济发展缓慢，收入太低，生活艰难十分不满。 (二) 政府与民众矛盾突出
瓮安县政府和瓮安县人民之间有深刻的矛盾。该县治安长期不好，安全指数极低，群众的幸福感也低，少数公安人员涉黑严重。因此，县公安局和政府有关部门在群众中丧失了公信力和权威性，在“6·28”事件发生之前，2007年9、10月，瓮安县城连续发生了四起爆炸案，至今未破案，此事让当地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职，对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案率高、破案率低，导致社会治安不好，群众对此反应十分强烈。 (三) 少女之死 贵州省黔南州瓮安县三中初二(六)班学生李树芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。当日7时40分许，经雍阳镇责任区刑警队现场勘查、尸检、DNA鉴定，认定李树芬系跳河自杀。死者家属不能接受，认为有被奸杀嫌疑。6月25日，黔南州派法医复检，结论仍为溺水死亡。死者家属要求公安部门责令当时在场人员王某、刘某、陈某等人赔偿50万元。6月26日，经县工作组多次做工作，死者家属表示同意县工作组的协调意见，答应在6月28日签订协议了结此事。 二、瓮安县“6·28”事件演变过程 （一）危机前阶段 6月21日晚，李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。十几名消防队员打捞半个多小时未果，撤走。 22日，家属请求将王某等三人带回派出所询问。派出所未做笔录就将人放走。家属怀疑死者系他杀，请求刑侦。公安局鉴定死者系溺水死亡，未予立案。 23日，家属对结果怀疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸检要求。公安局认定死者溺水死亡系自杀，并向死者家属送达了《不予立案通知书》和《尸体处理通知书》 24日，家属对公安机关结论不服，拒绝领回尸体处理。维稳办组织双方调解，失败。 26日，黔南州公安局再次进行尸检，仍维持溺水死亡结论。家属则坚持奸杀嫌疑。调节依旧失败。
. 光明乳业财务分析报告 分析人：俞伊侬 张天榕 叶红 刘翰泽 白思路 2012年6月
目录 一、公司基本情况 (2) 二、行业基本情况 (2) 三、偿债能力分析 (4) 四、企业营运能力分析 (5) 五、盈利能力分析 (8) 六、企业发展能力分析 (10) 七、公司经营预测 (14) 八、附表 (17)
一、公司基本状况 1、公司信息 二、行业基本情况 （一）行业基本内信息 中国乳品业起步晚、起点低，但发展迅速。特别是改革开放以来，奶类生产量以每年两位数的增长幅度迅速增加，远远高于1%的同期世界平均水平。中国乳制品产量和总产值在最近的10年内增长了10倍以上，已逐渐吸引了世界的眼光。 但2008年9月爆发的“三聚氰胺事件”使整个行业的信誉遭受严重危机，国内市场急剧下滑，消费者信心受挫，几乎所有企业都陷入了极端困难之中。2009年在国家宏观经济企稳回升、产业扶持政策效应显现和市场信心恢复等因素共同作用下，2009年三、四季度我国乳制品行业生产回升势头良好，行业效益稳步回升，企业亏损面继续缩小。近年来，尽管我国年人均奶占有量上升很快，但与世界平均水平相比仍有很大差距。同时，城乡之间、地区之间的乳品消费也极不平衡。原材料的价格问题也是是制约乳品行业发展的一大问题，
（二）、行业特征 1、行业技术特征 （1）乳业技术的专有性不强，从世界范围看，其技术、工艺、设备的开发和生产都已相当成熟，各国在加工技术和成本上差异不大。 （2）行业技术和资金壁垒较低，生产要素易于获得，进出市场比较容易。 2、行业经济特征 （1）乳业生产受自然资源制约程度大，具有较强的地域性；产品大多鲜活易腐，不耐储藏，消费半径小，需有冷链支持。 （2）行业产品具有同质性，价格竞争和品牌竞争是市场竞争的主要手段。 （三）行业竞争者：寡头垄断初现雏形 当前乳品企业的竞争可以分为三个集团。第一集团是具有较强实力和全国品牌的乳业巨头，主要由伊利股份、蒙牛乳业和光明乳业组成。第一集团在市场竞争中处于遥遥领先的地位，行业竞争优势正向第一集团集中。根据AC尼尔森的统计，伊利、蒙牛和光明这三家液态奶生产商合共占有的市场份额由2002年7 月的43.0%，增长至2004年1 月的51.1%。从今年5 月份全国重点大型零售商场监测液态奶销售情况看，前三位依次为伊利、蒙牛、光明，三大品牌市场综合占有率在10%—23%之间。 排名华东华北中南西南西北全国 第一名光明蒙牛伊利伊利夏进伊利 第二名蒙牛伊利蒙牛天友蒙牛蒙牛 第三名伊利光明光明蒙牛伊利光明
品牌危机案例分析
撰写人：陈艳方 专业：08市场营销 学号：0811020373 指导老师：胡礼文 前言 在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。总之，“创品牌难，保品牌更难。谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更
隆 目录 一、什么是品牌危机..................................................................... ４ 二、品牌危机的成因..................................................................... ５ 三、品牌危机的内容..................................................................... ５
（一）危机预防 (5) （二）危机处理 (5) （三）危机利用 (6) 四、危机总结................................................................................. ９ 五、案例分析................................................................................. ９ (一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7) (二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10) 一、什么是品牌危机 品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打
公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作
河南工业大学选修课《企业危机管理》课程作业 王老吉企业危机管理 案例分析
商标权争夺大战具体过程 仪的致力于海内外王老吉统一的过程中，王老吉却逐步的趋于了分
裂，这场旷日持久的商标争夺战将何去何从？中国的民族品牌能否合力推向世界？ 1995年，活动于粤港两地的东莞籍贸易批发商陈鸿道，与王健仪进行了接触，并获得红罐装王老吉凉茶的配方，但由于王健仪仅拥有香港及海外的商标所有权，欲在内地经营王老吉凉茶饮料的陈鸿道，便转而与广州羊城药业寻求合作。 1997年，广药集团资产重组，成立广州药业(19.73,0.08,0.41%)股份有限公司赴港上市。在此次重组中，王老吉进入了广州药业。同年2月，广药与香港鸿道集团签订了“王老吉商标许可使用合同”。而在拿到配方和商标使用权后，陈鸿道开始以加多宝集团为平台，在内地投资红罐王老吉凉茶业务。 此后2002年11月，广药集团亦从王健仪手中获得了10年的“海外商标使用权”，使得广药集团的“王老吉”产品得以打通海内外市场。由此，广药集团、王老吉家族和加多宝三方正式形成三角业务关系。 2004年之后，两个“王老吉”开始了“统一经营”的努力。 当年3月，羊城药业改名为“王老吉药业”，恢复老字号品牌，并通过增资扩股，引入香港同兴药业为王老吉药业的战略合作伙伴。据称，鸿道集团便是同兴药业背后的实际控制人。 2005年2月1日，中外合资企业“王老吉药业”正式成立，广药与同兴药业各持股48.0465%，并列第一大股东。广药和同兴药业还约定，要把海内外的王老吉商标转入到王老吉药业，打造一个世界
性的民族品牌。 然而，2010年11月，广药集团力推的“大健康产业战略”，最终让潜伏的矛盾浮出水面。 2011年3月，获得广药集团授权的广粮实业，推出了两款王老吉品牌的新产品“固元粥”和“莲子绿豆爽”养生粥，前者也采用红色作为主色调的易拉罐包装，商标“王老吉”字样为黄色，与加多宝生产的红罐王老吉凉茶外包装颇为相似。 4月11日，加多宝新闻发言人田威称，“当天，加多宝立即向成都市工商局商标科和执法处以‘王老吉知名商品特有的包装、装潢权被侵犯’等为由进行了投诉”，“加多宝保留追究其相关法律责任的权利”。 而加多宝集团副总经理阳爱星则明确表示，“广药集团授权广粮实业使用王老吉商标的行为违反了法律关于诚实信用原则，误导商标被许可人(广粮)，误导消费者；其行为有违诚实、信用的商业道德和法律原则。” 不过，广药集团则对外表示，其授权加多宝独家使用和经营“王老吉”品牌商标已于2010年5月到期，且其已向加多宝方面发出律师函，拟收回独家授权。而加多宝方面则称“没见到过广药的律师函”。 而在广药集团坚持收回对加多宝的授权之时，其亦有可能失去在海外使用王老吉商标的权力。 王健仪表示，2012年合同到期后，其或将不会与广药集团续约“海
客户、社区、供应商对企业财务决策的影响——以光明乳业为例 近年来，我国乳制品行业发展迅速，行业总产量不断提升，竞争也日趋激烈。随着社会进步和人名生活水平提高，乳制品已经成为居民生活中重要的日常食品，尤其与婴幼儿群体存在密切的联系。然而乳制品质量问题却是频发不断，无论是国内还是国外，如2008年的“三鹿奶粉事件”对我国本土奶制品企业造成致命打击，以及2013年新西兰恒天然奶粉事件，使消费者信心极大受挫。本次报告以光明乳业为例，从客户、社区、供应商三个角度来分析对企业财务决策的影响， 企业的财务决策是对财务方案、财务政策进行选择和决定的过程，以获取更大受益，实现企业价值管理目标，一般而言，财务决策包括投资据测、筹资决策和股利分配决策。作为现代企业ERP管理的重要内容，财务决策包含企业各方面经营活动，有效的财务决策能帮助企业加强预见性、计划性，合理地配置企业资源，利于增强企业竞争力，完成企业战略目标。 进一步分析对企业财务决策的影响因素。作为一个经济组织，企业的最终目的是要向消费者传递合理的效用价值，以进而实现自身的利益追求。随着我国市场经济不断完善健全，买方市场日益强大，消费者知识水平、维权意识的提高，存在多种个性化需求，并对产品提出了越来越高的要求，使得企业各方面活动都必须紧密围绕客户需求展开。于此同时，各种群体组织对企业的影响也日益加强，包括内部的群体组织如职工、管理层、股东董事会，外部如政府部门、社会媒体、消费者协会等民间组织对企业形成强大的监管作用，使企业活动更加规范，并使得公共关系管理成为企业管理活动的重要内容。企业为满足以上两方面的目标，提供符合市场需求的产品服务，必须加强自身的供应链管理，确保各个环节达到相应要求，以实现整体管理目标。以下部分具体以光明乳业（600597）为例从此三方面分析对企业财务决策的影响。 光明乳业的客户，不仅包括最终的消费者，也包括各级分销商等。光明乳业对此的财务决策主要包括对生产和营销的投入，并涉及融资等借贷决策。一直以来乳制品行业门槛较低，但随着竞争的加剧和安全标准的提高，对企业各方面技术及设施有了更高的要求，这些都需要大量的前期投入。作为国内知名的乳品生产企业，光明乳业是目前国内拥有最多发明专利的乳品企业，拥有业内领先的科技研发实力，仅2012年授权发明专利近30项。依托光明乳业设的中国乳制品行业唯一的乳业生物技术国家重点实验室，已于2013年8月正式通过国家科技部组织的建设验收。2013年的项目包括天津梦得引进设备扩能建设，其华东中心工厂于2013年8月基本建成，中心工厂占地232亩，建筑面积达12.5万平方米，投产后日产量将达到2000吨，并耗资数千万元购置了多台大型仪器设备和少量小型仪器设备。从规模看，这已是全球最大的乳品工厂，这些将有助于光明乳业实现精细化管理，确保产品质量安全可靠。同时。公司在各地进行了工厂的迁建，并报废了大量老旧设备，使得企业营业外支出增幅打228%，专项应付款也比期初大幅减少。企业为实现销售的增加，生产有所扩大，同时对经销商采取了一定的赊销方式，致使应收账款增加，存货量有所提高，体现在报表中的还包括计提的存货跌价准备及资产减值项目的增加。此外，企业还加强成本管理、费用控制，增强企业盈利能力，可以看出，13年上半年营业收入增幅高于成本及期间费用增幅，使得归属于母公司所有者的净利润比上年同期增加。为此，公司进行的融资项目有2012年公司非公开发行股份募集资金项目为《日产2000吨乳制品中央自动控制技术生产线技术改造项目》，项目投资总额为142,083万元，近年取得借款也有所增加，使得筹资活动产生的现金流量较上年同期增长。
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。
光明乳业财务分析报告 分析人：俞伊侬 张天榕 叶红 刘翰泽 白思路 2012年6月
目录 一、公司基本情况 (2) 二、行业基本情况 (2) 三、偿债能力分析 (4) 四、企业营运能力分析 (5) 五、盈利能力分析 (8) 六、企业发展能力分析 (10) 七、公司经营预测 (14) 八、附表 (17)
一、公司基本状况 1、公司信息 公司的法定中文名称光明乳业股份有限公司 公司的法定中文名称缩写光明乳业 公司的法定英文名称BRIGHT DAIRY & FOOD CO.,LTD 公司的法定英文名称缩写BRIGHT DAIRY 公司法定代表人庄国蔚 公司股票简况 股票种类股票上市交易所股票简称股票代码变更前股票简称 A股上海证券交易所光明乳业600597 公司聘请的会计师事务所名称德勤华永会计师事务所有限公司公司聘请的会计师事务所办公地址上海市延安东路 222 号外滩中心 30 楼 （一）行业基本内信息 中国乳品业起步晚、起点低，但发展迅速。特别是改革开放以来，奶类生产量以每年两位数的增长幅度迅速增加，远远高于1%的同期世界平均水平。中国乳制品产量和总产值在最近的10年内增长了10倍以上，已逐渐吸引了世界的眼光。 但2008年9月爆发的“三聚氰胺事件”使整个行业的信誉遭受严重危机，国内市场急剧下滑，消费者信心受挫，几乎所有企业都陷入了极端困难之中。2009年在国家宏观经济企稳回升、产业扶持政策效应显现和市场信心恢复等因素共同作用下，2009年三、四季度我国乳制品行业生产回升势头良好，行业效益稳步回升，企业亏损面继续缩小。近年来，尽管我国年人均奶占有量上升很快，但与世界平均水平相比仍有很大差距。同时，城乡之间、地区之间的乳品消费也极不平衡。原材料的价格问题也是是制约乳品行业发展的一大问题，
旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿
集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。
公司战略与风险管理 期末考试 班级： 姓名： 学号：
关于合俊集团风险管理案例分析 1.案例概述： 香港玩具协会主席陈永麟曾说过，由于在内地设厂的成本不断上升，不排除有数百间小型玩具厂，可能会结业收场，更有相关人士大胆预测，09年到明年，将有一半以上的香港玩具商在内地的工厂面临关门。“许多港企完全依赖海外订单，满足于赚取微薄的加工费，但是如果一旦产品出口出现问题，极易造成公司的经营困难。”不幸的是，这些预言正在变成现实。甚至像合俊这样拥有数千名工人规模的工厂都难逃厄运，更多的中小型代工企业就更是难以幸免了。业内人士认为，合俊是金融风暴袭向制造业的一个样本。 创办于1996年的合俊集团，是国内规模较为大型的OEM型玩具生产商。在世界五大玩具品牌中，合俊集团已是其中三个品牌的制造商——美泰、孩子宝以及Spinmaster的制造商，并于2006年9月成功在香港联交所上市，到2007年的时候，销售额就超过9.5亿港元。然而进入2008年之后，合俊的境况急剧下降。在2008年10月，这家在玩具界举足轻重的大型公司的工厂没能躲过这次全球性金融海啸，成为了中国企业实体受金融危机影响出现倒闭第一案。目前，合俊已经关闭了其在广东的生产厂，涉及员工超过7000人。 而在2008年11月2日中央电视台新闻联播记者采访倒闭后的合俊集团时，在现场拍到的产品是像商品的赠品玩具、滑旱冰及骑自行车的护膝用品、赚几元钱的电子狗等的小商品。 实际上，合俊集团本身的商业模式存在着巨大的风险。作为一个贴牌生产企业，合俊并没有自己的专利技术，因此在生产中也没有重视生产研发的投入，主要靠的是欧美的订单。美国的次贷危机发展成金融危机后，首先受到影响的肯定是这些靠出口美国市场过活的贴牌企业。 比较有意思的是，同在东莞，规模也和合俊一样是6000人左右的玩具企业，龙昌公司却在这场风暴中依然走得很从容，甚至他们的销售订单已经排到了2009年。比较一下两家玩具企业的商业模式就能发现，龙昌公司拥有自主品牌，他们在市场中拼的是品质和科技，并且具有专利300多项，研发投入每年达3000多万元，有300多人的科研队伍。而且龙昌主要走高端路线，比如生产能表演包括太极拳的200多套动作的机器人，生产包含3个专利、能进行二次组合的电子狗等等，销售市场也并不依赖国外，而是集中在国内。 而公开资料显示，合俊集团2007年10月底曾公告，以3.09亿港元总价收购福建省大安银矿勘探权。公司将以2.69亿港元向独立人士唐学劲收购ChinaMiningCorporation的45.51%权益，并将认购ChinaMiningCorporation 本金额4000万港元的可换股债券,兑换后持股量将增至48.96%。首批4000万港元在协议时已经给付。早在2007年6月,合俊集团已经认识到过分依赖加工出口的危险。2007年9月,合俊计划进入矿业，以约3亿元的价格收购了福建天成矿业48.96%股权。天成矿业的主要业务是在中国开采贵金属及矿产资源，拥有福建省大安银矿。 然而令合俊集团始料未及的是，这家银矿一直都没有拿到开采许可证，无法
蒙牛企业市场竞争分析报告蒙牛乳业，是“蒙牛乳业集团”的简称。其总部设在呼和浩特市和林格尔盛乐经济园区。前后四期工程占地面积55万平方米。公司董事长、总裁牛根生担任中国奶业协会副理事长，近年来被评为：“第八届内蒙古优秀企业家”；“第四届全国优秀乡镇企业家”；“全国奶业优秀工作者”；“2002年中国十大创业风云人物（之一）”；“2002年中国经济最有价值封面人物”；“中国民营工业行业领袖”；在“2003年中国企业领袖年会”上，和张瑞敏、柳传志等商业泰斗同时成为25位企业“新领袖”；2003CCTV“中国经济年度人物”。2004年第二届中国策划大会暨著名策划评选活动中，与张瑞敏、魏家福等8 人获“中国策划最高奖”。现今，蒙牛乳制品已出口到美国、加拿大、蒙古、东南亚及港澳等多个国家和地区。 主要产品： 1、低温奶：如冠益乳、优益C、内蒙古老酸奶、珍果汇等 2、常温液奶：酸酸乳、纯牛奶、高钙奶、早餐奶、真果粒、新养道、 谷物奶、特仑苏、儿童牛奶 3、奶粉：婴幼儿奶粉、成人奶粉、奶茶粉 用SWOT分析蒙牛 1、优势 （1）机制优势：蒙牛所以能快速发展的诀窍是拥有一个先进的机制优势，蒙牛是纯粹的大型民营股份制企业，其凝聚力、战斗力、企业效率非常高。 （2）研发优势：蒙牛研发能力非常强，仅冰淇淋公司就有三大研发中心 （3）销优势：蒙牛的营销管理层大多在伊利公司工作多年，熟谙乳业营销，在市场开发运作方面经验非常丰富。 （4）度优势：蒙牛企业的发展速度，是员工工作效率的“缩影”，蒙牛的工作理念是“鱼不是大的吃小的，而是快的吃慢的”。在蒙牛，你必须是一个快速的工作狂，才能跟上企业的发展步伐。 （5）润优势：蒙牛在对待经销商方面，推行严格的独家总经销政策，保证经销商的利润空间，从几万元起家到几百万元资产的客户比比皆是，蒙牛保护经销商的利益，同时也赢得了经销商强大的支持。
危机管理案例及讨论阐述 案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。 分析： 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火
王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象
精品文档 精品文档客户、社区、供应商对企业财务决策的影响——以光明乳业为例 近年来，我国乳制品行业发展迅速，行业总产量不断提升，竞争也日趋激烈。随着社会进步和人名生活水平提高，乳制品已经成为居民生活中重要的日常食品，尤其与婴幼儿群体存在密切的联系。然而乳制品质量问题却是频发不断，无论是国内还是国外，如2008年的“三鹿奶粉事件”对我国本土奶制品企业造成致命打击，以及2013年新西兰恒天然奶粉事件，使消费者信心极大受挫。本次报告以光明乳业为例，从客户、社区、供应商三个角度来分析对企业财务决策的影响， 企业的财务决策是对财务方案、财务政策进行选择和决定的过程，以获取更大受益，实现企业价值管理目标，一般而言，财务决策包括投资据测、筹资决策和股利分配决策。作为现代企业ERP管理的重要内容，财务决策包含企业各方面经营活动，有效的财务决策能帮助企业加强预见性、计划性，合理地配置企业资源，利于增强企业竞争力，完成企业战略目标。 进一步分析对企业财务决策的影响因素。作为一个经济组织，企业的最终目的是要向消费者传递合理的效用价值，以进而实现自身的利益追求。随着我国市场经济不断完善健全，买方市场日益强大，消费者知识水平、维权意识的提高，存在多种个性化需求，并对产品提出了越来越高的要求，使得企业各方面活动都必须紧密围绕客户需求展开。于此同时，各种群体组织对企业的影响也日益加强，包括内部的群体组织如职工、管理层、股东董事会，外部如政府部门、社会媒体、消费者协会等民间组织对企业形成强大的监管作用，使企业活动更加规范，并使得公共关系管理成为企业管理活动的重要内容。企业为满足以上两方面的目标，提供符合市场需求的产品服务，必须加强自身的供应链管理，确保各个环节达到相应要求，以实现整体管理目标。以下部分具体以光明乳业（600597）为例从此三方面分析对企业财务决策的影响。 光明乳业的客户，不仅包括最终的消费者，也包括各级分销商等。光明乳业对此的财务决策主要包括对生产和营销的投入，并涉及融资等借贷决策。一直以来乳制品行业门槛较低，但随着竞争的加剧和安全标准的提高，对企业各方面技术及设施有了更高的要求，这些都需要大量的前期投入。作为国内知名的乳品生产企业，光明乳业是目前国内拥有最多发明专利的乳品企业，拥有业内领先的科技研发实力，仅2012年授权发明专利近30项。依托光明乳业设的中国乳制品行业唯一的乳业生物技术国家重点实验室，已于2013年8月正式通过国家科技部组织的建设验收。2013年的项目包括天津梦得引进设备扩能建设，其华东中心工厂于2013年8月基本建成，中心工厂占地232亩，建筑面积达12.5万平方米，投产后日产量将达到2000吨，并耗资数千万元购置了多台大型仪器设备和少量小型仪器设备。从规模看，这已是全球最大的乳品工厂，这些将有助于光明乳业实现精细化管理，确保产品质量安全可靠。同时。公司在各地进行了工厂的迁建，并报废了大量老旧设备，使得企业营业外支出增幅打228%，专项应付款也比期初大幅减少。企业为实现销售的增加，生产有所扩大，同时对经销商采取了一定的赊销方式，致使应收账款增加，存货量有所提高，体现在报表中的还包括计提的存货跌价准备及资产减值项目的增加。此外，企业还加强成本管理、费用控制，增强企业盈利能力，可以看出，13年上半年营业收入增幅高于成本及期间费用增幅，使得归属于母公司所有者的净利润比上年同期增加。为此，公司进行的融资项目有2012年公司非公开发行股份募集资金项目为《日产2000吨乳制品中央自动控制技术生产线技术改造项目》，项目投资总额为142,083万元，近年取得借款也有所增加，使得筹资活动产生的现金流量较上年同期增长。
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。