客户审厂资料填写应对策略
一审厂资料大项：
客户审厂资料一般包括五个大项：
1.ISO9001质量管理体系（或一些专有领域的体系，如汽车行业的TS16949，音响行业的
QS9000，玩具行业的ICTI，医疗行业的ISO13485等等）；
2.ISO14001环境管理体系；
3.SA8000社会责任体系；
4.QC080000 危害物质管理体系；
5.C-TPAT 反恐管理体系。
其中，质量管理体系，环境管理体系，社会责任体系以及危害物质管理体系是目前国外大型客户必审项目，反恐管理体系是美国公司特加的审理项目；而针对国内客户，主要审核质量管理体系和危害物质管理体系两个大类。
二审核资料填写：
2.1工厂基本信息部分
这一部分内容固化，可以从公司简介中摘取以及从人资部门获取公司的营业执照，税务登记证以及公司组织架构，相关管理人员基本信息。
2.2 研发部分
这一部分主要以《新产品开发手册》作为标准，各业务员需要熟悉新产品开发的各个阶段的内容。在资料填写时，一切围绕两个主题：其一是《设计开发控制程序》，其二是《工程变更控制程序》。掌握这两个程序，研发部分资料填写可以完整进行。
另外，关于产品认证，主要针对产品的CE,CCC（或FCC，UL等，针对具体产品）
2.3 质量体系部分
这一部分主要是《质量手册》为核心，包括：质量体系中常规的六个程序文件：《文件控制程序》《记录控制程序》《内审及管理评审控制程序》《不合格品控制程序》《纠正及预防措施控制程序》。
质量手册部分主要信息在于公司的质量体系构架，管理代表，质量方针，质量目标以及质量目标的分解。
另外六个程序中每个程序会对应一系列问题点。故对于业务员来说，需要对这个六个程序做培训，才能充分应对审厂资料的填写。
2.4 制程部分
制程主要分两大部分，其一是保证产品顺利完成的设备，人员，资料，标准，物料，其二是产品本身部分。这两大部分分别涉及到ISO体系中的产品实现各大条款。故此部分对人的要求是培训和考核，对机器的要求是计量，检验和维护，对资料的要求是准确及受控，
对标准的要求清晰和准确，对产品的要求是标识和可追溯性。除这两大部分外，其现场的5S管控也是一个重点，基于产品的特殊性，在ESD管制，湿敏的管制是为重点。
因涉及到制程能力，故客户对公司的设备（制造设备及检测设备）非常敏感，一般要求提供主要设备清单。（此财务有不断更新的财产清单，业务员需要定期从财务处获取新设备清单）。
2.4 品质保证部分
品质保证部分主要包括四大部分：来料，制程及成品及可靠性。分别对应《来料检验控制程序》，《制程检验控制程序》，《成品检验控制程序》及《产品可靠性测试指示》。
所有需填写的条款细节均会围绕这三个程序实施，同时，也会结合制程部分将《不合格品控制程序》，《纠正及预防控制程序》集于一起实施提问；另外，品质保证部分还会涉及到校验，因校验为我司外校，故所有项目都一律写外校即OK。
2.5 客户服务部分
客户服务部分主要包括《客户满意度调查控制程序》《数据分析控制程序》以及《纠正及预防措施控制程序》三个部分的内容。
这部分内容，业务基本上能独立完成。
2.6 环境部分
2.6.1环境部分的体系形式上和质量管理体系一样。直接查公司的《环境管理手册》及程序文件即可以填好。
2.6.2 所需要附上的证书，环评报告等资料直接从人资部获取。
2.7 环保物质管理部分
2.7.1 环保物质检测 ROHS和REACH的检测。 ROHS我司内部检测和外部检测认证相结合，REACH委外，此类下所有项目都是符合要求的。
2.7.2 环保物质现场部分直接填写我司没有非环保物质使用即可。
2.7.3 环保物质成分填写，具体到产品，需要通过采购到供应商处获取，如涉及到IMDS 内容（只针对汽车行业的特殊要求注册），则可通知品质林经理单独完成。
2.8 SA8000部分
我司没有做单独的SA8000的认证，但针对资料填写，按我司符合劳动法为前提即可。比如员人体检，社保，加班时间，有害工作环境及未成年工，童工及性别歧视等，均填没有即可。
三总结：
1.业务员需要集中统一做质量管理体系的程序文件培训，以应对所有客户审厂资料填写；
2.各业务员需要将质量管理体系和环境管理体系的所有二级，三级文件清单保存一份，
可随时对照客户填写的栏目实施对照填写；
3.公司固有的信息与资料从财务和人资可以获取。故在针对要提交的资料时，直接从财
务和人资调取。如公司营业执照，体系证书，设备清单，产品认证证书等等；
4.关系产品单独的部分资料，需要通过公司流程申请，在客户需要提交时，应走正式流
程。
客户审厂提供的清单 The following text is amended on 12 November 2020.
客户审厂——各部门资料准备清单 相关说明： 1、证书类资料需在有效期内； 2、四级记录表格必须经文控中心受控，并填写规范、清晰； 3、有下划线的为需提供的记录名称； 4、红色为关键资料； 5、资料准备要求，距审厂日期3-6个月内的资料，各部门分类文件夹保存； 一、体系文件（由文控中心提供）： 1、体系的有效证书； 2、质量手册； 3、体系二级、三级、四级文件清单； 4、质量体系内审报告及相关资料； 5、质量体系管理评审报告及相关资料； 6、客户满意度调查报告; 7、年度质量目标及其分解； 二、设计控制（按CY/QP-(HQ)TE-001《设计和开发控制程序》，由技术中心提供）： 1、技术中心负责人填写《设计任务书》或销售部申请的《立项申请书》； 2、项目小组编制的《项目进度计划表》； 3、《制样单》； 4、设计输出：相关技术文件、图纸等； 5、《设计开发评审报告》； 6、《设计开发验证报告》； 7、《设计开发确认书》或《客户确认书》； 三、供应商引进控制（按CY/QP-(HQ)PU-011《供应商引进管理流程》，由物控中心提供）： 1、《供应商调查表》、《供应商引进申请表》； 2、《供应商评鉴项目评分表》； 3、《供应商实地评鉴报告》； 4、《首样确认单》及《小批量确认报告单》； 5、《供应商确认表》； 6、《合格供应商目录》； 7、《合作协议》和《质量保证协议》、《廉洁协议》、《材质保证协议》； 四、采购过程控制（按CY/QP-(HQ)PU-001《采购控制》，由采购部提供）： 1、《采购计划表》； 2、《采购合同》或《购销合同》； 3、《到料情况统计表》 4、《采购计划变更通知单》； 五、设备控制（由两地工程部或品管部提供）；
审贷及风控业务操作细则
审贷及风控业务操作细则 一、贷款申请条件 1、具有稳定的收入来源和还本付息的经济能力及明确的贷款用途。 2、具有稳定的居住场所和经营场地。 3、遵纪守法，无不良的信用记录。 4、在符合上述条件后，就可以将个人身份证、收入证明、工作证明、社保或公积金证明、 居住证明、经营场地证明等资料提交给经办审贷员。 5、公司根据借款人提交的资料进行审查，之后根据实际情况给予借款额度和期限。 6、抵押条件：①借款30万元以下1位公务员担保或2位以上事业单位正式工人担保； ②借款50万元以下2位公务员担保； ③借款50万元以上需抵押物（房产、车产、预告登记、等有价物品）； ④借款100万元以上抵押物需齐备，且需评审会通过； ⑤担保人资料与借款人一样需夫妻双方签字。 二、贷款流程 1．贷款业务咨询 借款人向审贷员咨询借款所需的材料：如利率、还款方式、需要哪些材料等问题。同时审贷员向客户了解借款人的基本情况（参考公司产品大纲要求）：如借款用途、还款来源、个人及企业的经营收入和其他隐形负债情况、有无被执行记录、信用记录是否良好、能否提供抵押物等问题。审贷员根据沟通了解的情况提供所需资料明细给借款人准备贷款资料。 2．受理借款申请 借款人填写贷款申请表及相关资料文件。将咨询时审贷员要求提供的资料提交给审贷员，由经办的审贷员受理借款业务。 3．前端筛选 经办审贷员对借款人提供的资料进行整理。根据有关规定采取合理的手段对客户提交资 料的真实性进行网查和电核。 4、催收外访 内容包括经营状况、厂房面积、员工规模，并与借款人及财务负责人进行面对面交流， 了解客户创业历程、贷款目的、上下游企业的合作关系及今后的发展方向，给予授信额 度提供客观评价。（附件一《外访调查要点》） 5、风控反欺诈调查 风控反欺诈调查员会收集分析欺诈信息及电核过程中发现的问题，对存在欺诈嫌疑的用户进行调查，若判定欺诈行为属实，将直接拒绝。评估风险点及风控措施方案。（附件二《反欺诈审核要点》） 6、终审授信额度 由终审委员会根据借款人提交的资信材料，结合分审团队的审核结果，给借款人核定一个授信额度和期限。 7、现场签订借款合同
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
客户验厂管理规程 1.0 目的 规范客户验厂时各相关活动的管理,实现客户满意,赢得客户。2.0 范围 适用于客户验（看）厂、客人到厂及相关的第二方、第三方来 厂的验证活动。 3.0职责 3.1 行政部负责迎接验厂工作的准备、接待、陪同和相关资源配置； 3.2 工程部负责验厂活动的答疑和配合； 3.3 品质部负责验厂中提出或发现问题的处置和跟进； 3.4 办公室负责相关记录、资料的整理、存档和保管。 4.0工作程序 4.1 信息接收 4.1.1 接到客方验厂信息的第一责任人，在第一时间内会知总经理， 获准后及时以电传等形式通知行政部，并报告客方名称、验 厂内容、目的、人数、时间及相关要求。 4.1.2 办公室或前台文员进行核准后，填写《客户验厂登记表》，并 会知行政副经理，行政副经理根据客方的要求和实际需要进 行策划，必要时召开管理层和相关人员会议，并及时以《联 络单》的形式通知相关部门。
4.2 验厂准备 4.2.1 由办公室主任或行政部主管负责组成该项活动的工作组，依 需求选择其成员，形成《工作组名单》，必要时报总经理批 准或根据总经理的意见吸收相关人员参加，并准备或配置适 宜的资源，确定验厂策略和目标。 4.2.2 行政副经理负责对客人到厂前各项准备工作进行督促和检 查，发现问题即时处置，特殊情况请示总经理，必须在客方 到厂的前一日，所有准备工作就绪。 4.2.3 各相关部门或人员（包括保安和后勤）接到通知后，按照即 时规定的要求，积极配合提前做好应对程序和标准等准备工 作，若遇到问题及时处置或反馈，必要时进行验厂前的全员 培训。 4.3 验厂实施 4.3.1客方到厂后，在会议室召开简短会议，宾主相互介绍，根据 客人来厂的目的，由陪同负责人简要介绍本厂的基本情况和 主要产品的生产情况，必要时对陈列的产品标本进行观摩。 4.3.2 会议结束后，带领客人进行现场考察，进入车间前，边走边 向客人介绍厂房、基础设施、外部环境等情况。 4.3.3 顺序：注塑科工模科五金科B栋装配科（成 品QC）预工科（半成品QC）移印科仓库（来 料QC）五金仓样板、测试和验货房A栋装配科。 4.3.4按照计划的或客方临时指定的日程安排实施，参与人员应积
一、目的：建立首营客户审核操作规程，规范对购货企业的审核工作，保证药品销售符合标准。 二、职责：公司质量负责人、业务部、质量管理部对本操作规程的实施负责。 三、范围：本操作规程规定了首营企业客户审核工作的内容、方法和要求，明确了相关部门或人员的职责，适用于首次从本公司购进药品的经营企业的审核工作。 四、主要内容： 1、业务部销售员向客户销售药品时，应履行以下操作规程： 1.1选择具有合法资格《药品经营许可证》企业作为首营客户。 1.2从购货方索取以下资料并加盖其公章原印章： 1.2.1《药品经营许可证》复印件； 1.2.2营业执照复印件； 1.2.3《药品经营质量管理规范》认证证书复印件； 1.2.4开户户名、开户银行及账号； 1.2.5《税务登记证》和《组织机构代码证》复印件； 1.3购货方采购人员的合法身份，并索取以下资料： 1.3.1加盖有购货单位公章原印章和有企业法人代表印章或亲笔签字的企业委托授权书原件（不得为复印件），委托书应明确被授权人的身份证号、姓名及委托期限等）。
1.3.2加盖购货单位公章原印章的药品采购人员和提货人员的身份证复印件正反面。 1.4 业务操作规程 1.4.1销售内勤收集下游客户提供1.1-1.3规程中要求的文件，先进行文件扫描，再进入计算机管理系统登记《首营客户审批表》电子信息，并附上述原资料交业务部经理、质量管理部经理、质量负责人、总经理逐级审批，审批完成后，质量管理员负责维护《客户资质审批表》《客户业务员资质审批表》《客户资质经营范围审批表》。 1.4.2业务部经理、质量管理部经理、质量负责人、总经理分别登陆计算机管理系统检查审批销售内勤提交的数据，检查的项目要要包括以下内容： a.下游客户提交的资料是否完备； b.下游客户提交的资料信息的合法性和有效性，审查资料是否加盖有规定的原印章、本公司销售的药品是否超出下游客户的经营范围、有期限的证件是否在有效期内； c.系统提交的数据是否准确； 资料检查后，如果没有问题，则在计算机系统中签署同意的审批意见。 1.4.3 如在资料检查中发现有不符合要求项，则在系统中签署不同意的审批结果，返回给上游提交人。 1.4.4 上游提交人按照返回的检查意见做相应更改，更改后，再重新提交资料数据给相关人员检查审批。 1.4.5 如果对所报送原材料不能准确判断其质量保证能力时，应在国家食品药品监督管理总局等相关网站（网址https://www.doczj.com/doc/d87340829.html,）查证，有必要时到购货方进行实地考察。 1.4.6考察部门：质量管理部会同业务部。 1.4.7考察内容：详细了解企业职工素质、经营状况，重点审查企业质量管理体系、质量控制的有效性和完整性。 1.4.8经实地考察结束后，质量负责人根据实地考察人员意见进行审核并签署意见。
对公授信业务审查审批操作规程（试行） 为进一步规范信贷业务审查审批人员的审批行为，优化业务流程，提高信贷审查审批质量和效率，防范信贷资产的经营风险和操作风险，依照总行有关授信制度及有关的金融法律、法规，制定本操作规程。 第一节审查审批权责 第一条我行授信业务实行逐级审查审批制（专门情况除外），即视业务授权情况先由分行审查人履行审查职责，并出具审查报告逐级报分行有权审批人审批。如超出分行权限，则需报总行相应审批机构进行再次审查后逐级报总行有权审批人审批。 第二条审查人职责： （一）负责贯彻执行法律法规、监管规定和我行授信风险治理政策、制度与细则； （二）负责授信项目的审查，对授信项目审查资料的完整性、有效性、一致性负责； （三）审查授信（包括担保）的合法、合规性； （四）负责客观、准确揭示和评价授信风险，提出风险防控措施，独立发表审查意见；
（五）负责为市场营销部门授信业务开展提供政策传导和业务咨询； （六）负责审核客户信用评级和债项评级； （七）本行要求的其他相关工作。 第三条审查人权利 （一）要求营销机构和调查人员解释调查意见、补充相关资料的权利。 （二）对未按规定补齐审查资料的信贷业务，中止审查的权利。 （三）查阅调查人的调查资料、评估人的评估资料以及调阅相关信贷业务档案、资料的权利。 （四）独立审查上报的信贷业务，不受包括借款人在内的任何其他人员干预的权利。 （五）向主管领导反映审查工作情况、问题及提出建议的权利。 （六）对评审过程中有疑虑的授信项目提请实地考察的权利。 （七）本行规定的其他权利。 第四条审批人职责 （一）依照相关法律法规和我行授信政策的要求，独立审议受
客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法 第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范公司客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条公司应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。 第三条公司建立客户身份识别制度，审查在本机构办理贷款等业务的客户的身份。办理具体业务时应严格遵守中国人民银行《个人存款账户实名制规定》及施行后有关问题处置意见的通知等的规定，不得开立匿名贷款账户或假名贷款账户，不得为身份不明确的客户提供贷款服务。 第四条在设立贷款时，应当核对委托人的有效身份证件或者其他身份证明文件，了解贷款财产的来源，登记委托人、受益人的身份基本信息，并留存委托人的有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。 公司为自然人客户开立贷款账户的，应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记客户的身份基本信息。 自然人客户的“身份基本信息”包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。 对不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，不得为其开立贷款账户。 为机构客户办理贷款业务的，应当核对、登记客户身份基本信息，并保存相关证件或文件的复印件。 机构客户的“身份基本信息”包括客户的名称、住所、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码；可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件的名称、号码和有效期限；法定代表人、负责人和授权办理业务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。 对未按照规定提供本单位有效证明文件和资料的，不得为其办理贷款业务。 在进行客户身份识别时，应注意识别该客户是否在反洗钱监控名单（含我国有权部门发布的要求实施反洗钱、反恐怖融资监控的名单，其他国家或地区发布的且得到我国承认的反洗钱或反恐融资监控名单，联合国等国际组织发布的且得到我国承认的反洗钱或反恐融资监控名单，人民银行官方网站反洗钱专栏“风险提示与金融制裁”项下所涉名单）范围之内。详细名单参见人民银行官网相关文件。 第五条签订贷款合同时，委托人应书面申明该贷款财产必须是委托人合法所有的财产，需要时须提供有效证明文件和资料，由柜台服务人员进行核对并登记。 第六条贷款到期清退时，应当要求客户出示本人有效证件，进行核对；代理他人办理的，应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记代理人证件的姓名和号码。对手续不全的客
为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升客户接待水平和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。 一、申请/审批流程 1、流程 确认客户考察意向→提交客户接待申请→部门经理核准→行政办公室按接待流程标准审核→市场营销部分管领导审批→书面批复送至申请部门接待专干→接待实施 2、说明与要求 ●客户来公司考察前2天以上，申请人（营销代表）必须填写《客户考察申 请表》，填表内容须真实、仔细、完整（详见表1）。 ●《客户考察申请表》由部门经理核准后发送至公司行政办公室，由办公室 和分管领导按管理权限审批后实施。 ●接待的具体实施由办公室统一安排。原则上，对未预先申请或填写《客户 考察申请表》的情况行政办公室可不予以安排。 二、接待流程 确认客户级别及需求→办理票务→预定宾馆→安排接待人员及车辆→事先再次确认→布置接待环境→机场（车站）接客户→安排住宿休息→公司功能区介绍→致欢迎词→公司介绍（宣传片+产品介绍）→参观车间→领导会见→合影留念→赠送礼品→商务洽谈→餐饮娱乐安排→旅游安排→预定返程票务→宾馆结账→送客户至机场（车站）
三、各接待环节说明与要求 1、确认客户级别及需求 接待专干在接到《客户考察申请表》后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等，然后根据客户重要程度按公司接待标准安排相应的接待。
责任人员：接待专干、营销经理、相关领导u 2、办理票务 接待专干根据与申请人的沟通结果，办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚。 责任人员：接待专干、申请人（营销经理） 3、预定宾馆 ●接待专干根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆（详见表2） （由我司制作50个温馨台卡，内容：上海丰慧欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内，退房即收回保管以备下次再用） ●对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排。 责任人员：接待专干 4、安排接待人员及车辆 ●接待专干开具《车辆使用申请单》，仔细填写相关内容，交至车队以安排 车辆。 ●接待专干同时协调好客户考察当日所需的接待人员—产品推介员、相关领 导等。 ●根据不同级别安排不同的车辆进行接送，具体情况请见表2 责任人员：接待专干、车队 5、事先再次确认 客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名，联系方式和人数等信息。 ●与车队确认接客户的司机安排是否落实。 ●与产品推介员、设备演示员、相关领导确认。 ●与预定的宾馆再次确认客人入住房间。
客户验厂准备资料 一、质量管理基础 1.1 受控的有效的，质量手册、程序文件、客户指定的或与品质相关的作业文件，ISO9001:2008的 认证证书、复印件、各部门SOP、WI。 1.2公司的程序文件及相关表单，个人认为需进行大的修订及完善，（之前可能编写时间仓促，后期 也没有时间修改）为了保证程序文件的质量，建议由质管办统一编写。 1.3质量方针、质量目标 1.3.1 质量方针需在公司内部予以传达，建议在公司办公场所完善后，在较显眼区域做标语，可以 将质量方针打印在一张小纸上，工卡大小的纸，让员工放在工卡里面。 1.3.2质量目标：合适的质量目标，可量化的，如客诉率、退货率、合格率、各部门的工作目标： 各部门建立相应的工作目标，这个目标可按季度制定，逐步提升。（品质部很重要） 2.1公司组织架构图； 品质部组织架构图； 品质部职务说明书； 品质部检验员考核记录； 特殊（关键）品质监控点检验员上岗证； 仪器校验员资格证，（需外部培训的，最好是计量院培训的）。 2.2任命一位质量代表 2.3质量相关人员职务说明书，（各部门均需完善）。 2.4检验记录，合格品的检验记录，不合格品的检验记录，及不合格品后续的处理记录，（如判退货， 放行等）。免检物料清单，免检物料定义。 3.1内部审核程序，内审记录，（包括会议记录，纠正预防措施等）。 4.1纠正措施与预防措施程序。 4.2相应的纠正预防措施记录表，（可包括电子档的8D，相关改善前后的图片，改善过程的视频，改 善沟通的会议记录），必要的培训记录等。 4.3定义异常关闭的条件。(可在客诉处理流程中完善) 5.1建立完善的“客户服务管理程序” 6.2员工培训管理程序 6.3 培训记录（签到表、培训教材、培训现场照片、视频等） 6.4质量检验员考核表（可有理论试卷、实操） 6.5电工证，特种车辆驾驶证，公司安防人员资格证（安全任证） 二、设备与计量器具
艷深圳思路名扬通讯技术有限公司 质量体系—— XXXXX 版本：1.0 1/5 文件编号：SL-X-XXX-XXX 客户审厂管理程序 生效日期:
目录 文件修订履历 (1) 1工作流程图 (3) 2目的 (4) 3适用范围 (4) 4定义 (4) 5职责 (4) 5.1 XX XX (4) 5.2 XX XX (4) 6 工作程序 (4) 6.1 XX XX (4) 6.2 XX XX (4) 7相关文件与记录 (5) 8 附录 (5)
1工作流程图 S （供方）— 1（文件/接收部门） P （流程） 0（文件/输出部门）~~ C （接收方） 生产计划部 品质部 3 F f 驻厂工程 1 外协工厂 1 f C 结束 3 2目的 为了做好客户在审核我司外协工厂期间的各项接待工作，确保能够客观、全面地向客户展示我公司 在管理水平和 新产品质量等方面，具有能够长期稳定地向其提供优质高效的产品和服务能力，特制定本 程序。 3适用范围 适用于公司接待客户审厂工作的策划、准备和实施。 4定义 4.1参观类型：有业务往来或有潜在合作意向的客户。 a) —般客户： 提供工厂详细地址及联系人，生产计划部门安排驻厂人员接待，安排主管引导整个参观 工厂过程。 b) 重点客户：营销安排接送专车全程陪护，生产计划部门协调工厂安排横幅迎接，安排厂长引导整个参 观工厂过程。 4.2考察方试：现场察看 5职责 /营销部审厂 需求
7.1营销部接收到经审批生效的审厂通知时同各相关部门确认落实情况。 7.2生产计划部接收到经审批生效的审厂通知时，依据客户等级及时同工厂进行协调，安排驻厂工程人 员和工厂相关部门提前做好接待陪同工作。 7.3品质部接收到经审批生效的审厂通知时，及时同工厂品质部进行协调，安排驻厂品质人员做好接待 陪同工作。 8.进行审厂 8.1客户达到工厂后，驻厂人员引领客户到工厂接待室或会议室同客户介绍工厂陪同审厂的相关人员。根据客户提的要求进行顺序参观。由工厂人员进行引导及做详细介绍直到对方不再有任何疑问为止。 9.审厂结束 9.1带领客户回到接待室或会议室并就客户对工厂感兴趣的地方进行进一步交流，并就工厂现行情况逐 步同客户进行讲解，包括工厂质量管体系运行和质量管理控制及以往的成功案例。 9.2欢送客户，让客户有亲切感。
客户资质审核操作规程 一、【目的】 规范对首次销售客户的审核程序，确保药品销售渠道的合法性。 二、【范围】 适用于对首次与本公司发生业务关系的客户。 三、【依据】 《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及相关法律法规。 四、【内容】 经营审核流程如下： 1、收集材料 1.1 销售人员负责收集并初审经营客户相关材料。材料主要是客户的合法资质材料。 1.2 药品生产或经营企业应提供加盖企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、《药品生产（经营）质量管理规范认证证书》（法律规定期限内新开办企业除外）、《组织机构代码证》复印件。 1.3 医疗机构应提供《医疗机构许可证》，如是赢利性医疗机构还应提供《营业执照》。 1.4 客户派遣的采购人员及提货人员的身份证明材料。 2、录入信息 开单员初审确认材料齐全后，负责将客户信息录入ERP系统的客户资料中，并将材料交给质管员审核。 3、审核材料
3.1质量管理人员负责审核经营客户相关材料，并对审核结果负责。同时在系统中填写首营客户申请。 3.2企业客户材料审核主要看各证件是否均在有效期内；《营业执照》和《组织机构代码证》是否经年审；上网查询《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、《药品生产（经营）质量管理规范认证证书》看是否相符；生产、经营范围是否包括欲供货品种等。 3.3医疗机构客户主要审查《医疗机构许可证》是否有效，是赢利性还是非赢利性，如是前者再审查《营业执照》是否有效并经年审；严格审核购货单位的诊疗范围，并按照相应的范围销售药品。 3.4 客户派遣的采购人员及提货人员的身份证明与客户提供的是否一致，保证药品销售流向真实、合法。 3.5 对审核不合格的客户，一次性告知不合格理由，连同资料退回销售人员。 3.6 质管员再在ERP系统中填写“客户资质审批”。填写完成后存档。 4、审批 销售部经理、质管部经理、质量副总分别登录ERP系统，对首营客户申请资料进行审核，在“首营客户审批”上签署意见。 5、资料归档 5.1 质管员审批完成“首营客户审批”后将收集的其他材料一起建档保存。 5.2与该企业开展业务后，质管员便进行动态跟踪管理。
客户审厂——各部门资料准备清单 相关说明： 1、证书类资料需在有效期内； 2、四级记录表格必须经文控中心受控，并填写规范、清晰； 3、有下划线的为需提供的记录名称； 4、红色为关键资料； 5、资料准备要求，距审厂日期3-6个月内的资料，各部门分类文件夹保存； 一、体系文件（由文控中心提供）： 1、体系的有效证书； 2、质量手册； 3、体系二级、三级、四级文件清单； 4、质量体系内审报告及相关资料； 5、质量体系管理评审报告及相关资料； 6、客户满意度调查报告; 7、年度质量目标及其分解； 二、设计控制（按CY/QP-(HQ)TE-001《设计和开发控制程序》，由技术中心提供）： 1、技术中心负责人填写《设计任务书》或销售部申请的《立项申请书》； 2、项目小组编制的《项目进度计划表》； 3、《制样单》； 4、设计输出：相关技术文件、图纸等； 5、《设计开发评审报告》； 6、《设计开发验证报告》； 7、《设计开发确认书》或《客户确认书》； 三、供应商引进控制（按CY/QP-(HQ)PU-011《供应商引进管理流程》，由物控中心提供）： 1、《供应商调查表》、《供应商引进申请表》； 2、《供应商评鉴项目评分表》； 3、《供应商实地评鉴报告》； 4、《首样确认单》及《小批量确认报告单》； 5、《供应商确认表》； 6、《合格供应商目录》； 7、《合作协议》和《质量保证协议》、《廉洁协议》、《材质保证协议》； 四、采购过程控制（按CY/QP-(HQ)PU-001《采购控制》，由采购部提供）： 1、《采购计划表》； 2、《采购合同》或《购销合同》； 3、《到料情况统计表》 4、《采购计划变更通知单》； 五、设备控制（由两地工程部或品管部提供）； 1、计量设备清单和台账； 2、《设备内校检定规程》及《计量设备周期检定记录》；
公司基本情况 一、公司基本情况 1、名称: xx（xx）制衣有限公司 2、地址: xxxxxxxxxxxx 3、电话：xxxxxxxxx 4、传真：86-7xx-xxxx 5、E-MAIL地址： 6、公司成立时间：xx年xx月xx日 7、是否有登记执照？（必要时请复 印）有□ 无□ 8、是否有自营进出口 权？ 有□无□ 二、司保障人权、遵守法律的状况 政策法规 10、新版本的地方/国家劳动法例 书 有□无□ 11、最新版本的地方/国家健康卫生及工业安全条 例有□无□ 12、最新版本的地方/国家环保法规 书有 □无□ 15、13、止强迫性劳动；禁止雇佣童 工；是□ 否□ 14、按国家法律或地方法规规定付给员工工资，并高于最低生活保障。是□否□ 工时工资 16、三个月所有员工的工资记 录 有□无□
17、近三个月所有员工的工卡记 录 有□无□ 18、所有员的人事记录(包含相片及身份证复印 件) 有□无□ 19、职工最小年龄是多大？ ____________岁 20、职工的最低工资是多少？ _____________元 21、每周/每天的工作时间是多少？ _________ 天/每周 _________小时/每天 三、工作场所的安全防范与卫生健康 22、供电，供水是否有困 难？ 是□否□ 23、工厂有无用电保护？车间内的温、湿度可否进行调节? 有□无□可调□ 不可调□ 24、有效的消防设备及逃生防护设 备是 □否□ 25、有紧急疏散指示灯及应急照明灯 的？是□否□ 26、是否安全存放易燃易爆 品？ 是□否□ 27、最近一年期限内由消防部门颁发的消防审核登书或检查意见书 有□无□ 28、是否每五千平方英尺最少有3名标准培训灭火人员,且有名单及有效登证书吗? 是□否□ 29、过往六个月的内的走火警演习记录(最好有照片提 供) 有□无□ 30、工厂每层楼两端是否都各有一不上锁的紧急逃生出 口是□否□ 31、是否按每100人中至少要有2人应接受急救训练?且附有名单及有效的证书? 是□否□ 32、全部灭火器必须未过有效期,且将会检查至少3个减火器,抽看是否在有效期内? 是□否□ 33、是否所有走通道保持畅通未未受阻塞？（所有通道应保持最少两英尺之宽度）是□否□
NOTE: We understand that all measures may not be appropriate for the factory because of the company’s size and structure. Ho wever, the company should strive
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NOTE: Some questions may not apply in whole or in part to your facility. In these cases, please do not leave the question blank. Instead, state “Not Applicable” (“N/A”) in the “Brief Description or Procedure” field. Please provide a brief explanation. Any changes need to reported to Ping, inc. immediately. 注意：一些问题可能没有全部应用或部分应用于你们工厂。这些问题中，请不要留空，在“简要描述”中用“无应用”（“N/A”）填写。请提供简要解释。任何的修改需要立即告知PING。 NOTE: We understand that all measures may not be appropriate for the factory because of the company’s size and structure. Ho wever, the company should strive
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访时间 根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30 至11:30 ，下午14:30 至17:00 三、客户回访工作流程： 咨询客户的回访： 1、询问客户对客服的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？ 如：年龄问题、对于客服的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚 未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 3、在回访中了解客户放弃计划的原因是什么？ 如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经 在其它的公司办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。
签约客户的回访 1、询问客户对客服的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务 进行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。入金客户的回访 1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、客户入金后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。流失客户的回访一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。 个性回访 针对大中小不同类型的客户制定个性回访。 短信问候回访根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要有两点： 1、确认客户群，确认手机号码目前情况 2、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。 四、回访形式（电话、短信或者邮件） 1、定期回访 定期回访有助于公司与客户建立信任关系，获取重要信息。 2、售后回访搜集客户对我们公司的意见和建议。 3、节假日回访在节假日时间以短信的方式向客户发送祝福问候，主要目的是加深客户对红色的印象，巩固客户关系。 五、回访技巧（注意事项） 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 1、以本企业统一客服号及固定电话呼出，首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然以取得客户的较高信任度； 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目
一．目的： 与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量 二．范围： 本公司客户的投诉 三．职责： QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。 四．程序： 1．投诉内容登记 在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2．正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。 3．跟踪回访
文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4．客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。
文件编号：GL-004-00 附件一 客户投诉接收登记表
文件编号：GL-004-00 附件二客户投诉记录表投诉编号： QA: 日期复核人: 日期
xx公司客户订单流程管理制度 1.目的 加强公司客户订单流程管理，体现从销售到生产环节的良好对接，实现产品加工过程安全、高效、低耗、按期交货，提高客户满意度。 2、适应范围： 本制度适用于公司的客户订单的流程管理。 本制度适用于订单中心各级人员（包括经理、具体责任人）。 3、流程管理 订单评审管理流程 3.1.1该流程由订单主管部门组织公司生产中心、生产技术部、研究所、销售部、质量管理、合同签订人对订单进行技术评审，提出处理意见。 对能满足客户（合同）要求的一般订单准备技术、原材料预案，对技术偏离较大的特殊订单由生产厂和客户进行沟通，达成处理意见，由销售部报请公司领导签批。 3.1.3根据领导签批 3.1.3.1由订单主管部门下达《订单通知书》，转入《订单作业进度管理流程》。 3.1.3.2客户同意加工的，由订单主管部门进入《订单协管流程》。 3.1.3.3客户协商不成的，由销售部进行退单并做好退单记录。 3.1.4按公司规定合同额小于***万元，且无特殊技术要求或库存直接提货的只报公司领导签批，不再进行技术评审。 3.1.5流程图（图1）
订单中心人员生产人员生产经理 工作节点和部门分工 订单评审管理流程执行说明
订单协调管理流程 3.2.1该流程由公司订单主管部门组织生产技术部、技术研究所、生产中心，根据客户提出的特殊技术要求，进行配方和工艺结构的调整。（针对特殊订单） 3.2.2调整后的配方和工艺结构方案，由公司订单主管部门会同生产技术部、技术研究所、生产中心上报公司总工签批。 签批方案执行 3.2.3.1需要进行产品试制的，由研究所进行小试、终试到工业试制。 3.2.3.2只做结构调整变化的，由订单主管部门下达《订单通知书》，进入《订单作业进度管理流程》。 3.2.4流程图
XXX有限公司 XXX LTD 质量手册 Quality Manual (符合GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准) QM-01 版本： A 修改码：0 编制： 审核： 批准： 2017年09月05日发布 2017年09月05日实施
0.1发布令 为规范公司行为，保证产品质量满足顾客要求，提高公 司信誉和产品竞争能力，使质量管理与国际惯例接轨，本公 司建立了系统化、文件化的质量管理体系。该体系符合GB/T19001－2015 idt ISO9001：2015标准的要求，编制了《质量手册》，规定了质量管理体系的组织结构、管理职责 和质量管理体系过程的控制要求。根据公司发展和管理提升 的需要，结合2015版标准转换，经领导层决策，对现版文 件换版，发布了A版《质量手册》。 《质量手册》阐述了我公司新阶段的质量方针和质量目标，是实施、保持公司质量管理体系的纲领性文件和进行质量管理的公司法规，也是向顾客提供质量保证的证实文件，并作 为第三方质量管理体系认证的依据，要求全体员工必须严格 贯彻执行。从2017年XX月XX日起实施。 特批准发布！ 总经理: 2017年XX月XX日
0.2任命书 为了贯彻执行GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求，加强对质量管理体系的管理，特任命先生为本组织 的管理者代表。 管理者代表的职责是： a）确保质量管理体系符合标准的要求； b）确保各过程获得其预期输出； c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向最高 管理者报告； d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点； e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 总经理： 2017年X月X日 0.3质量方针和质量目标的声明 我公司为保证产品质量始终得到顾客的满意，经管理者
验厂事项: 怎么进行验厂项目.验厂主要分3方面进行.(附件) -所需文件资料] -厂房车间设备及安全设备 -工人培训了解验厂内容以便了解验厂回答问题(这部分很重要,贵厂要安排负责人培训员工关于验厂方面的问题) 工资及工资表记录 -工资必须达当地最低工资标准( ) -所有法定假日员工及工人需带薪,如果上班是要按300%工资计算给工人 -工资表格式已提交贵厂,上面已清楚列出所提示项目 ◆怎样计算出最低工资时薪水如下： ◆ 全年天数365 减：全年双休天数-104 法定节假日天数-13 全年实际工作天数248/天 每月平均实际工作天数=248天/12个月=21天/月用整数21天计算 假设当地每月最低工资为RMB650.00 那么相应的日薪为:RMB650元/21天/月=RMB31元/天 相应的时薪为RMB31元/8小时标准工时/天=RMB3.9元/小时 ◆月基本工资* 出勤天数* 8小时= 每天每小时金额 ◆每天每小时金额X 正常加班小时X 150% =平时加班总金额 ◆每天每小时金额X 周六/周日加班小时X 200% =周六/周日加班总金额 ◆每天每小时金额X 节日加班小时X 300% = 节日加班总金额 节日加班怎样计算带薪给员工如下: 例如:该员工月基本工资是RMB650.00,整月出勤天数是21天,那么就用RMB650.00除以21天=31.00元/天,假如节日放假是3天的话再乘以31.00元得出就是节日补薪金额了. ◆13天的法定节假日:
□元旦,放假1天(1月1日) □春节,放假3天(农历正月初一、初二、初三) □劳动节，放假3天（5月1日） □清明节放假1日 □端午节放假1日 □中秋节放假1日 □国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日） 如法定节假日恰逢休息日，则休息日顺延。 ◆对天每个支付期，雇主应向工人提供可理解的工资单，包括工作天数。平日 计件加班工资率，加班小时数，加班工资率，奖金，津贴与合法扣减。 ◆每月工资及补尝应于30天内支付，不可延误。 加班津贴 ◆加班津贴-基本工时制 □安排每日8小时标准工时以外延长工作时间的，必须支付不少于劳动者本人小时工资标准的150%的工资报酬。 □凡在休息日工作的，首先应安排补休；不能安排补休的，必须支付不少于劳动者本人小时工资标准的200%的工资报酬。根据向多个劳动部门了解到情况，补休应在一个工资支付周期内作出调整。 □在10天的法定节假日安排工作的，则要支付不少于劳动都本人小时工资标准的300%的工资报酬。 备注：由于贵厂所有工人都是计件工资，而工资表所提示是讲时工资。所以会有不一致情况当审计员进行问话，工人必须进行培训，我将提交问话内容以便贵厂培训工人做参考。