酒店服务创新与个性服务
如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。
“中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。
一、论酒店业服务产品的创新
21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。
服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”
(一)以质量为中心的系统管理阶段
20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。
(二)以规范为中心的星级管理阶段
20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。
(三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段
近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体酒店创新个性顺应体验经济时代的发展要求，酒店业竞争日趋激烈。验的要求也越来越高，
化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心
的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。
目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。
“酒店特色经营管理的创新模式”：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。
国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。
(一)酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。
例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布置成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾几家酒店，各具特色。酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中;天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。这里个性化服务的最大特色是，管家式服务，客人的一切需求24小时关注。如：北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。某度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房5分钟，实现的快捷、高效、优质服务。
(二)酒店的产品和服务特色。
泰国曼杀东方的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。
以高科技、网络化、智能化，创造特色。为商务客人提供服务。
(三)酒店的餐厅和饮食特色。
餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内部品尝，改进后再推出;二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。新颖别致，具有无穷魅力。
低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。如：南湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在1000平方米的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。
(四)酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。
如：糖果集团利用市场绿色健康与社会需求打造现代化健康娱乐产业。
(五)主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。
二、论酒店业个性化服务：
1.酒店服务模式转变的内涵及必要性
大规模的休我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。“目前，
闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促
成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。
服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。
2.个性化服务的内涵及特征
个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。
个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应;多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的;超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。
随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。
3、皇金管家服务
为了适应中国酒店业服务市场，国家旅游局引入国际皇金管家，提倡中国酒店管家式服务，一致达到皇金管家御侍服务，精细、周到、圆满、美好的服务理念。
个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要(因为这20%可以带来80%的收入)，可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”
案例：酒店客房日常工作中的个性化服务
绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。那么，在夜床服务是，记住商务夜床和普通夜床的区别，男士与女士的夜床服务区别。
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员．
要主动为客人关闭刮须刀开关。
服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是
23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
管家服务是酒店的高档服务项目之一。这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。中式管家服务目前主要包括私人管家、私人保姆、高级厨师、专职司机等多项服务内容，同时结合酒店、别墅、物业布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。某度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”
总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、人性化。
三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：
酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，它更多地将“以人为本、待客为尊”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同需求(个性)进行有针对性的服务。
酒店服务创新管理 酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。 一、目前酒店业发展的主要特点 多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。 酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务 星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。 二、酒店服务创新所具备的优势 1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。 2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。 3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。 三、酒店服务创新面临的难点
酒店餐饮服务如何创新 在市场萧条的今天，往日一些餐饮业的弄潮儿只能眼睁睁看着别的酒店门前车水马龙，自家门前门庭冷落。那么，餐饮酒店竞争时应该如何做好创新营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？ 餐饮品牌把握餐饮服务创新的精髓，酒店才能够在竞争中取胜，在市场上争得一份销售份额。我们先看俏江南的案例吧： 1、俏江南强调把菜做成一种概念，一种让顾客参与体验的表演。到顾客面前表演制作菜式，会让顾客感觉很新奇。比如它的招牌菜“江石滚肥牛”，一上来服务员就给你介绍，寓意你的生活红红火火之类的吉祥话。其实这些都可以在厨房里完成，但用面对面表演的方式就达到了与众不同的效果，让顾客在感官上有了参与和体验，整个过程就会让客人觉得放心、舒适。 2、据了解，俏江南在形象力的塑造上，可谓不惜重金。比如，在北京LG大厦近5000平方米的高档品牌“兰会所”，被张兰称做“世界上最好的商务俱乐部”，为了打造“中国乃至亚洲最顶级的时尚场所”，张兰请来了设计巴黎Bacca-rat水晶宫的法国设计师菲利浦斯塔克，光设计费就花了1200万元，装修费用高达1亿元人民币。“一把椅子18万，一盏水晶吊灯40多万”一度成为人们的话题，挑战大家对高档餐厅的想象。同样，俏江南还建立另外一个顶级时尚概念品牌餐厅SUBU。 3、情人节当晚，俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。送到我们隔壁桌就坐的一位女士时，同餐桌的一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给我呀，也给我一朵吧！俏江南的服务生马上又给了那位先生一朵花，笑着说：先生，现在由您把这只花送给这位漂亮的女士吧。之后那位先生当然不会把花据为己有，整桌就餐的人都很开心。在就餐的同时，俏江南服务生的机智反应给他们增添了一个助兴的话题。 试想，如果换做另外一家餐厅，服务人员能否灵活应变以讨顾客欢心。会不会讪讪地离开？还是会向客人辩解：我们餐厅规定只能把花送给女士。这样的服务会给顾客创造愉悦的体验吗？ 一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。 二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。 三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。 四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能
1、情感---亲情服务文化 从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化 从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动 帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
如何提高酒店前台服务质量： 前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”
酒店服务创新及个性化 服务亮点 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理 发件人FROM ：前厅部 事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议： 1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微 笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进 客人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服 务观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准
酒店管理与服务中的创新 酒店服务具有一定的特殊性，创新酒店管理与服务模式，已经成为提升酒店竞争力的重要手段。因此，应该从更新酒店管理和服务观念入手，构建现代化的管理与服务体系，将更加有效的管理机制运用到服务当中，满足酒店发展的现代化需求。 随着市场经济的快速发展，我国城乡居民收入有了稳定的增长。随着旅游、商务、会展的蓬勃发展、假期及相关政策的放松与调整，推动了我国旅游业的循序发展，为酒店业的持续兴旺提供了强大的经济基础和市场基础。探索酒店管理与服务的创新路径，对于推动我国酒店服务产业发展具有重要的意义。 一、我国酒店行业管理的现状与服务特征改革开放以来，中国经济高速平稳增长，服务业发展迅猛，这些都为酒店行业的发展带来了良好的机遇。随着人民生活水平的不断提高，外出机会增加，人们不仅仅满足于简单的吃住，而更希望得到精神的预约和满足，对酒店的要求也不断提高，推动了酒店行业管理水平的提高。优越的政策环境、大量进入行业的资金、优秀的国外酒店发展模式的引进，都使得中国的酒店行业得以突飞猛进。从1978 年到2018 年，中国酒店行业发展的40 年间，体现了中国经济的变化过程，见证了中国经济的腾飞和在世界经济中所占据的举足轻重的地位。近年来，旅游、商务、会展等行业蒸蒸日
上，这极大地加快了酒店行业的发展。 机遇与风险同在，在酒店行业迅速发展的同时，行业扩张、行业经营的不确定因素也在同时增加，这带来了一系列的问题。在酒店行业的快速发展过程中，越来越复杂的经营环境，也带来了一系列的安全问题，引起人们对酒店风险管理的高度关注。随着市场竞争的愈演愈烈，酒店在经营过程当中面临的不确定因素也越来越多，服务项目和经营业务内容越来越复杂，导致风险因素增多；经营规模越来越大，服务客户量的不断增加，导致风险事故发生概率增大。因此，酒店作为服务行业的重要组成部分，在酒店经营的管理与服务中，应侧重财产风险、与消费者相关的责任、跟员工相关的责任和人身意外的管理，主要具有以下几个特征： 一是随着市场竞争的愈演愈烈，经营规模的不断扩大，酒店行业服务项目和业务内容越来越复杂，服务的客户量也在不断增加，酒店服务要为人住客户提供包括住宿、餐饮、健身、洗衣、停车等多种方式服务内容，服务更丰富复杂。 二是提供服务需大量房屋不动产及机器设备等高价值资产，对资产依赖严重，消费者在酒店特定场景停留时间较长，消费时长高，面对越来越复杂的经营环境，行业经营的不确定因素也同时增加，弓I起了人们对酒店管理的高度关注。 三是酒店组织架构庞大，部门设置复杂，员工数量多，论是出于稳定经营、降低酒店损失、降低风险防范成本、还是提高酒
酒店服务创新源于细节 前几天做酒店服务方面培训时，我给学员对创新服务做了一个总结：宾客的需求不断提高，竞争对手的服务不断提高，因此我们的服务要不断提高。否则只有等着关门，只是早一天，晚一天，迟早的事。多想一想他们做不到，我们能做到的，这就是细节。酒店间的竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。探究其原因，大概是没有理清思路。结合我们酒店创新的实践，谈谈服务创新的思路，供各位同行参考。 一、问题就是机遇。 什么是问题?不同的人有不同的回答，实际上问题就是现实与目标之间的差距。企业文化理念里有一句经典的话：发现不了问题是最大的问题。究其原因也是部门或者管理者设置的目标太低，与现实基本吻合，所以发现不了问题。发现问题是解决问题的第一步，如果连问题都发现不了，解决问题也只能是句空话。服务创新的机遇也是要主动的发现问题。结合几个案例作说明： 1.客房的水果超市 酒店每天都会根据酒店内部标准为住店客人按照一定的标准配备果盘。但在实际工作中，我们经常看到客房服务人员大盘大盘从宾客的房价内撤出水果，难道摆放果盘，仅仅是为了体现接待档次的吗?难道客人真的不喜欢吃水果吗?如果不喜欢我们有没有更好的解决方法?事实上，不是宾客不喜欢吃，只是自己喜欢吃的水果，酒店就没有配备或者只配了几个，大部分都是不喜欢吃的。出现这样的现象一是浪费，而是不能提升宾客的满意度。出现这种现象的原因是管理者和员工把目光盯在了成本上，作出的果盘保证符合酒店成本控制标准，至于宾客的需求考虑的太少或者没有考虑，对每天撤出的大量水果熟视无睹，甚至有个别员工还沾沾自喜，称之为节约成本。 大酒店为提高宾客满意度，实施了客房水果超市服务。第一次入住宾客或者没有客史的宾客，酒店按照每月的果盘制作标准为宾客配备果盘，同时还配备水果超市卡，上面罗列了8种水果，宾客可以从中选择，服务人员在做房时，将标着房间号码的水果超市卡送到房务中心，下次配备水果时，将按照宾客的需求配备。 2.独特的转盘文化 餐饮宴会包间的转盘上长期以来采用鲜花装饰。鲜花装饰转盘有其优点，但缺点也不少。一是价格比较高，摆放的时间不长，造成浪费;二是特点不鲜明，很难给宾客留下难忘的印
酒店业创新服务的理解与建议 酒店业是旅游的三大支柱之一。在今天这个宾客至上的营销时代，酒店的经营不在于地段如何优越，装潢如何豪华，而在于热枕周到的，让宾客满意的的服务。在20世纪80年代，酒店顾客的需求呈现出个性化的发展趋势，因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。酒店的个性化服务作为一种超越常规的服务不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。江总书记曾经精辟的将全世界总体形势和发展格局前景归纳为五个方面：国际格局多极化日趋明显；经济全球化形势正在发展；世界进步一日千日；知识创新大大加快；综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警惕，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风波，不断创造辉煌。基于此，酒店业的创新在当下就异常重要。 个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得她们的忠诚。个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方酒店业在近百年来发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有创新个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定个别需求则难以
满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，敢于创新，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的需求。因此，创新化服务由此产生。酒店创新化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对的提供服务。然而，创新化服务注重的是以人为本，宾客至上的原则。在酒店本身的能力范围内，服务人员做力所能及的工作，提供满意的服务，希望光临酒店的人都有宾至如归的感觉。 在当今经济化繁荣的时代，建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多，顾客有很多的选择空间。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须有与竞争对手不同的策略，体现在服务特色方面就是创新服务。它能把酒店与对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。一方面，写字楼、度假村、公寓的诞生、接待中心、培训中心的转项，新酒店的建设等使酒店业供给增长较快；另一方面酒店业需求不足，同时酒店进入壁垒高的特点更加剧烈了这种竞争，标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定，增强规模效应，在竞争激烈的情况下，标准化的作用不甚明显，并不能适应目前的条件。 随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经
酒店服务创新与个性服务 如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。 “中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。 一、论酒店业服务产品的创新 21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。 服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程” (一)以质量为中心的系统管理阶段 20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。 (二)以规范为中心的星级管理阶段 20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。 (三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性
如何提高酒店服务质量 现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到———现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。 更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。 现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95% 以上的客人对他( 她) 所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。 微笑、问候、礼貌 每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 高效、规范、准确 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。 服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 尊敬、关心、体贴 日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 诚实、守信、忠诚 ∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。 诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 安全、舒适、方便 宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必
浅析酒店服务创新 [摘要]当今，酒店业的竞争日趋激烈，酒店只有依靠差异化的经营战略、以顾客为中心的服务创新才能获得竞争优势。服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。服务创新对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店服务创新的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着服务创新的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理的服务创新着手，论述了现代酒店管理服务创新的内涵和重要意义，以及在当今社会酒店服务创新的现状和管理的主要措施。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。 [关键词]酒店，服务创新，措施 在社会经济快速发展的今天，人们对服务越来越看重。而今，在酒店业，如何提高服务质量和服务水平，如何进行服务创新是当代酒店管理者必须要考虑的问题之一。 一、服务创新的定义 （一）服务创新的定义 所谓服务创新，就是针对服务活动进行的创新，就是让顾客在基本的服务上能体会到一种独特的、专门的服务，就是让顾客宾至如归[1]。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。 从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。 从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种
活动可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。 从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。这种途径可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等的软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的文化娱乐、体育、媒体等丰富精神生活术，围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术的创新。即，服务创新是指发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的活动。 （二）服务创新的五种类型 对服务创新而言，它有以下五种类型[3]： 1.产品创新 产品创新是对市场而言的全新服务产品的开发和引入。这种创新包含的范围比较狭隘，对创新对象的描述也最为准确，是一种全新的服务概念、过程或方法。 2.过程创新 过程创新是对服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。强调企业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新）[3]。 3.组织创新 组织创新是对服务组织要素的增减，组织形式和结构的变化，管理方法和手段的创新。
现代酒店管理创新之一流程再造酒店业全面提升服 务效率的捷径 High quality manuscripts are welcome to download
现代酒店管理创新系列谈之 流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径现代酒店之间的竞争在很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的产品设计往往能为酒店赢得空前的竞争优势。 多年来，凯悦饭店一直在会议客源市场上占据着令人艳羡的份额，独特的会务接待流程是其成功的关键。在几乎所有的凯悦成员饭店中，都设置有专门的“会议金钥匙”，为会议的主办者和参加者提供全程专项服务。与大多数酒店洽谈、接待与会务分开的会议接待流程不同的是，“会议金钥匙”们从接受顾客现场考察开始，一直到整个会议完满结束，始终不离主办者左右，密切注视着会议进程，及时准备着处理各种意想不到的情形。饭店还授予了“会议金钥匙”们相应权限，以确保其在饭店范围内切实有效地调用各种资源，如人员、设备、车辆、花卉等，各营业部门也被明确要求与“金钥匙”们紧密配合，对于其临时做出的各项指令及时付诸实施，而无须额外的请示和协商……在“会议金钥匙”这种类似于“项目经理”的接待流程推出之后不久，顾客们对于凯悦饭店会议服务的满意度急剧上升。 凯悦的成功，既源自于对顾客消费心理细微之处的精确把握，也离不开“流程再造”技术的巧妙运用。所谓“流程再造”（Business Process Reengineering，简称BPR），就是跳出传统的思维定势，重新审视企业原有的操作及管理流程，并以顾客需求为导向对之进行彻底
的、急剧的重塑，以达到服务和管理效率的飞跃。相比企业对于传统管理模式的常规改进而言，流程再造的力度更大、层次更深，涉及到企业的组织原则、战略系统和制度体系，是对企业原有流程的根本性反思和革命性创造，所创造出来的是前所未有的全新工作方式，其市场反响往往是戏剧性的。在2000年新版的ISO质量体系认证标准中，流程分析已经成为主要的分析方法。 在传统的思维定式下，管理者们考虑问题的依据往往是“如何将手头的事情作得更快、更省、更好”，其着眼点是技术的改善、熟练程度的提高以及协调过程的制度化，比如在传统的客房服务模式中，管理者总是试图通过完善台班和卫生工的职责、培训员工的技能以及加强基层管理人员的督导效果来达到效率的优化和成本的改善，但为什么一定要设立台班、为什么存在台班和卫生工的分工等问题则很少有人去仔细推敲，甚至将其作为一种“天经地义”的行业惯例。 在引入“流程再造”思想以后，管理者的思维方式则发生了根本性的转变，几乎所有的惯例都被重新审视，考虑问题的依据也变成了“我们为什么要做现在的事为什么要这么来做”，着眼点也转向了对于事物本来面目的反省和评估。客房服务中心模式对于传统台班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通过对台班的工作职责、工作方式和工作强度的反复观察，管理者们发现以楼层为基本单位的大量台班人员的存在实在是巨大的浪费，不合理的流程致使几乎所有的台班服务员工作负荷严重不足，而服务质量并未因高成本的“人盯人”流程有更多
. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理 发件人FROM ：前厅部 事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO20141013001 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议： 1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之 星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客 人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务观 摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服 务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现 场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求现场
酒店客房服务模式的创新 模式 Prepared on 22 November 2020
酒店客房服务模式的创新模式 一、由“电话总机”向“控制中心”转变 1、说话文明，服务热情 ★接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。 ☆一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 ★语气要谦逊，态度要诚恳。 ☆不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 ★语调要亲切、委婉。 ☆具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 ★音色要柔和、悦耳。 ☆音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★发音要准确、清晰。 ☆不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 ★语言要简练，用词要得当。 ☆说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 ★语速快慢要适中。 ☆根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2、耐心诚恳，维护信誉 ★解释要耐心。 ☆当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 ★接受投诉要虚心。 ☆通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 ★叫醒服务要准时。 ☆住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 ★对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。 ☆绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 ★话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。 ☆确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了
精品文档 酒店服务创新管理 酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加价值。除了政府部 门采取多种扶持措施，以及营造良好的外部环境之外，酒店服务创新更应加强服务创新管理，通过各种行之有效的管理方法，把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。 一、目前酒店业发展的主要特点 多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求，经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。 酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展，新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度，光线的自动调节，宽带上网、远程网络预定等个性化服务 星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时代。经济型酒店拥有广阔 的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势，是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分 市场需求。 二、酒店服务创新所具备的优势 1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创 新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势，并能够适应市场多样化需求点， 其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。 2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识，而且酒店的管理结构相对简单，组织灵活，能够通过克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新，在不遗余力地进行产品和服务的创新，能够让自身争取生存空问。 3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性，内部沟通迅速而有效，对特定细分市场需 求变化的反应快速，能够抓住服务开发的最佳时机，根据形势的变化及时调整经营方向，积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境，更有利于服务创新的开展。 三、酒店服务创新面临的难点 精品文档
酒店服务创新源于细节 宾客的需求不断提高，竞争对手的服务不断提高，因此我们的服务要不断提高。否则只有等着关门，只是早一天，晚一天，迟早的事。多想一想他们做不到，我们能做到的，这就是细节。酒店间的竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。探究其原因，大概是没有理清思路。结合我们酒店创新的实践，谈谈服务创新的思路，供各位同行参考。 一、问题就是机遇。 什么是问题?不同的人有不同的回答，实际上问题就是现实与目标之间的差距。企业文化理念里有一句经典的话：发现不了问题是最大的问题。究其原因也是部门或者管理者设置的目标太低，与现实基本吻合，所以发现不了问题。发现问题是解决问题的第一步，如果连问题都发现不了，解决问题也只能是句空话。服务创新的机遇也是要主动的发现问题。结合几个案例作说明： 1.客房的水果超市 酒店每天都会根据酒店内部标准为住店客人按照一定的标准配备果盘。但在实际工作中，我们经常看到客房服务人员大盘大盘从宾客的房价内撤出水果，难道摆放果盘，仅仅是为了体现接待档次的吗?难道客人真的不喜欢吃水果吗?如果不喜欢我们有没有更好的解决方法?事实上，不是宾客不喜欢吃，只是自己喜欢吃的水果，酒店就没有配备或者只配了几个，大部分都是不喜欢吃的。出现这样的现象一是浪费，而是不能提升宾客的满意度。出现这种现象的原因是管理者和员工把目光盯在了成本上，作出的果盘保证符合酒店成本控制标准，至于宾客的需求考虑的太少或者没有考虑，对每天撤出的大量水果熟视无睹，甚至有个别员工还沾沾自喜，称之为节约成本。 大酒店为提高宾客满意度，实施了客房水果超市服务。第一次入住宾客或者没有客史的宾客，酒店按照每月的果盘制作标准为宾客配备果盘，同时还配备水果超市卡，上面罗列了8种水果，宾客可以从中选择，服务人员在做房时，将标着房间号码的水果超市卡送到房务中心，下次配备水果时，将按照宾客的需求配备。 2.独特的转盘文化 餐饮宴会包间的转盘上长期以来采用鲜花装饰。鲜花装饰转盘有其优点，但缺点也不少。一是价格比较高，摆放的时间不长，造成浪费;二是特点不鲜明，很难给宾客留下难忘的印象;三是很多宾客对花粉过敏，影响宾客就餐情绪;最影响就餐环境的是鲜花中容易藏着很多
酒店服务创新的五个关键点 服务创新是酒店经营的助推器 一、服务内容创新 二、服务流程创新 三、服务语言创新 四、服务组织创新 五、服务理念创新 ◆好的服务一定是设计出来的，优秀服务设计的原则 1、实用 2、革新 3、优雅 4、简单 5、极致 酒店服务设计的一切原点和焦点是人 一、服务内容创新 服务内容创新的关键在于理念突破——酒店经营者应突破纯粹酒店消费的观念，追求酒店内涵的延伸，尤其是酒店文化内涵的拓展和延伸。 服务内容的创新，必须与时俱进，必须以客户的需求为出发点。这样，就能够吸引更多的客户，增加客户的消费金额、消费次数，从而使酒店的营收总额倍增。 二、服务流程创新 服务流程上要有所突破，就必须将人力资源和酒店产品管理之间的关系处理好。 因为酒店的产品是由“人”生产的，酒店不合格的原因最终还需归咎到“人”的身上。所以对服务流程的创新，关键在于加大对酒店员工的培养力度以及员工自身素质的强化。 注意： →酒店所有服务流程的设计都需要围绕“人”来展开 →酒店服务流程的创新应根据客户的需求、产品的特点来进行设计 三、服务语言创新 语言是服务沟通必不可少的工具，经过二十多年规范化管理的熏陶，酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。 然而，这也导致了千篇一律的机械语言的诞生，对此，不少客户己明确表示对这种毫无新意的服务语言感到反感或厌烦。 所以，酒店在语言的使用上需要突破创新，摒弃以往的机械化语言，多使用独特的、能够给客户带来惊喜的服务语言，进而提升服务的层次。 四、服务组织创新 组织创新可以保持企业的创新动力 组织体制是保持部门正常运行的载体。 网络的飞速普及，信息的高速发展，酒店在未来的组织架构中一定要建立一个信息部，负责收集行业、对手、客户以及附近商圈的信息动态，然后再根据这些信息进行内部的组织优化。以酒店餐饮部为例，可以从经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小等方面，根据命令统一、分工协作和精简高效等原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化