成功客户关系管理的重要步骤
2002/01/11
明天的商业领袖将是那些对客户活动进行360度全方位关注的公司。
当今需求主导的市场与过去供应主导的市场相比，是崭新的，同时也是本质不同的。市场上充斥着质优价廉的产品和服务，网络也为客户购买产品提供了新的途径。而要从浩如烟海的产品中做出选择，客户关注的内容远远超过了产品本身。客户的购买意愿越来越受到一种因素的影响，即客户对商业活动的看法。当今的客户购买的不仅仅是产品本身，而是在购买一种关系。
事实上，这种明显的变化已经在引发商业版图的重新规划。如果仅仅将产品视为量化的产物，可以衡量，跟踪，计算成本，而聪明的经理人只要知道产品称本，推出时机，市场需求，利润率以及残次品率，就可以马到成功。但是，如果当今的客户购买的是产品所承载的关系，那么我们还能够采用同样的管理手段应用到这种无法触及的客户关系当中去吗？客户关系如何衡量？客户关系有多少价值？客户关系需要多长时间和投入
多少成本才能建立？客户关系中是否存在不足之处，如果有，应当如何加以控制？
客户关系管理，即CRM，是开发并且加强客户购买关系的商业流程。而培育客户关系仅仅是等式的一部分。企业同时需要分析和理解客户关系对企业发展的真正价值，发现客户行为的趋势，区别影响客户满意度的诸多因素。开展客户关系管理的关键之处在于你所采用的CRM系统是否真正足以实现你所设想的CRM目标。在众多的成功CRM项目中，我们不难看出，要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，必须经过如下几个不可或缺的步骤。
一、获得企业内部的全方位支持
首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以获得企业内部各部门，包括销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作将是非常重要的。全方位的协作包括如下方面：
?自上而下的决策层的支持
?系统用户自下而上的需求
?项目团队团结协作
?CRM方案预算的合理分配
不仅如此，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。
二、建立CRM项目团队
一旦企业的所有部门都达成了CRM项目的共识，CRM项目团队的建立就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
管理－管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。CRM方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量CRM方案：
?系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据？
?系统的更新是否将极大的提高现有处理水平？
?是否将极大的降低成本?
?在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴？
?投资回报率如何(ROI)?
信息服务/技术支持－技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，同时必须对采用的新系统具有深入的了解。
销售和市场用户－用户将在如下方面评估CRM系统：
?是否方便学习？
?是否方便使用？
?是否将节省时间降低成本？
?是否是客户沟通更加方便快捷？
?是否加强企业与客户之间的交流和沟通？
?是否能够增加销售量？
财务方面－财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
外部CRM专家－委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。
三、商业需求分析
商业需求分析是CRM项目成功的重中之重。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。进行CRM调查将有助于企业在实施全面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
CRM 调查：
?现有系统可以实现那些功能？
?你采取何种数据类型？
?你如何进行客户互动?
?为了更好的了解客户需求，你可以获得哪些数据？
?你们将如何改进客户沟通以及关心管理？
?你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间？
?你们如何实现某些商业活动，包括电子化销售(Telemarketing)和直邮服务Direct Mail)?
?你们需要哪些报表？
?你们如何进行商业机会的挖掘，跟踪，数据传递以及如何改进日常运作？
CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，从而为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。
四、CRM执行计划
企业必须制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，除了CRM系统规范需要进一步界定和考核之外，很多决定性因素必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
成功的CRM执行计划将回答如下基本问题：
从哪里获取CRM解决方案？
CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
如何决定CRM解决方案是否切实可行？
项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
我可以确认很多CRM解决方案对我企业都是可行的，但是我如何缩小选择范围？
如何将很长的可选名单精简，唯一的方法就是研究，研究，再研究。联络供应商并且不断地问询，向供应商递交需求招标书，考察供应商的网站，考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术，希望供应商提供证明人。最重要的是，要求所有的供应商提交演示方案，从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。
在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素？
在企业确定了符合需求的CRM解决方案，包括软件、供应商以及技术性能之后，仍然有很多其他因素值得考虑。最主要的因素之一即成本。典型的项目的预算成本中软件成本占1/3，咨询、实施和培训成本占2/3。如下图所示：
如上图所示，CRM解决方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并没有包括在明细之中。在决定CRM项目成本之前，企业应当考虑至少如下这些问题：
?系统是否需要进一步定制还是可以直接投入使用？
?如果需要进一步定制，那么将涉及哪些方面，成本如何？
?项目咨询的成本是多少？
?该系统是否可以利用企业内部的技术人员自行配置和维护还是需要持续的外部技术支持？
?CRM系统使用过程中涉及的员工培训成本是多少？
?系统维护的成本是多少？企业内部技术人员是否有能力进行系统维护？
?为了与新系统相适应，企业还需要配备哪些软硬件设施？
?项目实施的时间框架如何界定？现有系统与新系统的过渡如何进行？
五、CRM软件的选择
在选择CRM软件时，毫无疑问，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。真正的CRM软件至少应当提供如下的功能：
?客户沟通/大客户管理
?销售管理
?电子化营销/电子化销售
?客户服务
?市场营销
?商业智能
?商业机会管理
?电子商务
六、技术
技术因素对于CRM项目的成功与否也是至关重要的。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质的不同点应
当在技术方面区别对待。所以，企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成是非常重要的。
?快速应用开发工具－允许用户可以轻易的更改界面，数据流动以及其他设置。
?多平台数据库支持
?跨平台的数据同步－支持跨多种平台实时数据同步，甚至可以将局域网与远端用户笔记本电脑实现信息同步。
?用户和数据的多级安全设定
?可升级的定制数据库
?与其他应用程序实现实时集成
?网络技术－网络可以让客户、合作伙伴以及潜在客户通过因特网实现自助服务和客户互动。
七、选择供应商
选择CRM软件供应商与选择CRM软件同样重要。具有丰富经验的供应商将具备如下素质：
?确定具体的商业自动化需求
?具有培训项目团队的能力
?进行系统设计和设置
?提供实施和技术支持
?培训用户、经理人员以及技术支持团队
?向用户展示CRM系统
?提供不断的支持服务
CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但却选择了最无能的供应商对企业而言无疑是浪费时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
八、CRM系统的实施和安装
CRM的成功取决于战略实施的贯彻。成功的CRM实施包括七个战略阶段，该战略方法通过了多年的成功实践验证，成为项目成功的必不可少的条件。
第一阶段：分析和规范
该实施阶段包括开展全面的需求分析，定义项目的范围，确定系统规范。
第二阶段：项目规划和管理
该阶段项目实施规划制定的过程。来自供应商的项目管理员将成为双方沟通的桥梁。除此之外，来自企业内部的系统管理员将被指定为内部专家。项目团队的建立以及团队成员的培训也在该阶段展开。最终，企业将通过量化的投资回报率来衡量新系统的所实现的效益。
第三阶段：系统配置和和集成
该阶段, CRM系统将得以完成配置和集成的过程，以适应多样的商业需求。技术培训将随着系统配置的过程不断进行，以允许企业内部的技术人员更加深入了解技术层面的相关问题，具备独立解决问题的能力。同时，新硬件和软件的安装也在本阶段进行。
第四阶段：系统测试和系统重组
系统开发及测试将在本阶段进行。内部技术人员将了解系统的安装过程以及系统的各方面性能。对系统进行的任何必需的改进也将在本阶段完成，其中包括数据转换。供应商项目实施专家应当与企业管理信息系统人员紧密配合，因为数据转换的过程需要紧密协作，很难精确预测数据处理的时间框架。
第五阶段：引导系统和质量确保测试
该阶段将引入大量的人员培训，值得一提的是，培养内部培训师同样至关重要。毕竟，企业拥有自己的培训队伍进行内部培训比由供应商培训要好得多。培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。可见要使培训工作卓有成效，培训时必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。
在该阶段，测试小组将对系统进行质量稳定性测试。测试结果将呈交项目团队主管人员。
第六阶段: 最终实施和演示
这将是新系统执行阶段和最终实施阶段。实施阶段中技术人员将起到关键性的作用。作为项目实施的重要组成部分，预先制定的实施手册将为项目实施的全过程提供指导。
针对所有用户的正式培训将全面展开，通过集中的正式培训，用户将达到预定培训目标。用户应当意识到，新系统的投入使用将带立竿见影的效益和便利，同时所进行的系统压力测试将根据规划中的要求严格实施。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。
第七阶段：持续支持
系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍，企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定，同时，企业必须意识到，CRM系统的技术支持将是一项艰巨的任务，所以，除了内部技术支持之外，取得供应商全面的支持是不可或缺的。
九、对客户关系管理系统持续的管理
客户关系管理系统具备绩效评估的功能是至关重要的。系统应该能够有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。为了保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。如果系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
最后，客户关系管理系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对客户关系管理系统有着更全面的了解和评估，能够发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机，从而提高在技术上的投资回
报率。
宜家CRM的成功案例
2010-04-16 09:32 来源：
当今客户能从很多不同的渠道购买产品，服务已经在客户经济学中成为关键差异。在今天多变的经济环境里，出色的服务可能是一个公司成功的关键因素。在为客户提供良好经验的同时，很好地管理客户关系更是十分重要。
客户关系管理( CRM) 是一种经营策略，它可以获得，增长并且保留那些有用的客户使长期利润最大化。它是一种为了在适当的时候通过适当的渠道，花费适当的成本?那些适当
的客户交付适当的产品和服务，而将技术，人员，信息资源和处理过程等各种各样要素结合起来的管理客户的新方法。
当CRM 将销售，营销和客户服务整合起来以后，这些领域也将在这个项目里被涉及到。我们将选择" IKEA"（宜家）作为我们研究的对象。
公司背景
IKEA 是一家1943成立的瑞典公司。它是一家在30 个国家拥有160 家商店的国际零售连锁商店。IKEA 的经营理念是在尽可能多的家庭可以负担的范围内提供广泛的拥有优秀设计和多种功能的家居用品。
大多数IKEA 商店由IKEA公司亲自经营，但是也有许多商店以特许权模式经营。，1975 年就已经开始营业的香港IKEA 商店就是亚太地区的特许权商店之一。在1988 年， Jardine 太平洋获得特许权并且从那以后通过很多方式扩大生意。包括增开新店和革新现有商店，使得IKEA 成为家居用品市场的领先企业。
IKEA （香港）经营4 家商店，位于沙田，铜锣湾，旺角和Tsuen Wan。在Sheung Shui 由一个仓库为购买商品的顾客提供送货服务。大多数商店位于购物中心或者在地铁或者九龙铁路车站附近以方便顾客。
IKEA的电子购物
电子购物 ( 全部客户)
IKEA 的在线购物提供很好的选择，这与其‘从起居室到卧室’的促销主题十分吻合。客户能找到满足他们需要的适当价位的个性化的家居解决方案。这种销售方法主要针对最终客户。
可以从电子购物系统获得顾客资料，而销售队伍也很容易访问、分析这些资料。这能提高工作速度和有效性。将客户分成不同的客户群并根据不同客户群的需求提供个性化服务。连续的客户服务能促进客户和公司间的良好关系并提高客户忠诚度。
IKEA 直销 ( 公司客户)
IKEA 有一个指定的仅仅致力于服务公司客户的部门。它提供为各种各样的顾客需要而定做的一种综合型一站式购物服务。这种服务其实包括一个很大范围的产品和服务，从设计到最终安装。无论是新办公室、陈列馆还是房地产开发商的服务性公寓，IKEA有能力处理任何规模的工程。他们能集中他们的资源并且建立一支特别特别团队以专业方式接待不同客户以增加客户利益。IKEA 能根据客户?公司利润带来的贡献对他们进行分类。IKEA能使用这些结论集中于营销精力，瞄准广告战役，并且帮助指导公司政策。而且，能充分利用那些客户数据鉴定那些不敏感和对公司盈利贡献较低的客户。它将帮助降低营运费用和支出。
宜家的企业营销自动化
IKEA 通过几种方式来与客户保持联系( 包括公司客户和最终客户) ，例如大众宣传媒介，电子邮件，传真，电话和网站。
传统营销
IKEA 目前正使用电视广告，电视插曲，和夏季大减价来引起客户的注意。而因特网扩大了这些传统营销方式。
Web 网络整合电子营销
客户能从网站上获取促销材料，这将帮助保持客户兴趣和忠诚度。网络战役的实行可以?营销团队提供有价值的数据以供分析从而提高以后的效率。
通过那些登广告者，IKEA 能获得那些点击广告或者看到广告的用户的人数信息。基于这个数据，IKEA为了鉴定顾客兴趣和购买而进行客户行为特点的数据分析。他们所作的研究也将确定哪些方面没有满足顾客需要，以及定制记录和顾客采购单统一存放的需要。
网络媒介能给收集营销数据和统计数字提供一种简易的方法。而且，它提供一种经济的方法给他们的产品做广告并且服务于客户。此外，顾客还拥有基于他们的自己的需要和偏爱的网上去买东西的灵活性。
因为" 大众市场" 已经被分割成为数百个部分，营销经理需要小心选择和瞄准广告媒介。一套维持得很好的数据库能够显示客户的共性并且提出更有效的媒介方案。通常，可以运用年龄和收入来确定适宜的媒介。
许可销售和直接营销
基于客户数据，不同的服务可能被提供给客户：例如寄广告和/或促销材料并且根据客户需要和要求设计定制服务。而且， IKEA 能通过他们的站点通知客户特价产品，产品更新和新产品促销。
因为IKEA可能不适合所有的需要，所以仅仅瞄准那些有价值的客户十分必要。电子产品目录和产品信息能用来向那些适当的客户传达那些适当的消息。而不是给全部客户提供全部目录，IKEA 能使用销售数据库来鉴定他们每个产品的最好客户并且为了节省支出而仅仅寄给他们感兴趣的信息。另外，这个电子邮件目录可以从在线购物顾客获得。许可销售在这种情况下可以完成。
IKEA的顾客服务
多少年来，客户满意度总是成功的商业目标。IKEA 意识到当客户对他们的产品和服务感到满意时，客户才会返回并且给他们（IKEA）带来持续的销售额和利润。公司知道如果能重视并且保证客户满意度，就是一个成功循环的开始。因此顾客服务一直是IKEA最重要的行动之一。
客户能够提供关于产品、服务和改进的信息。他们是公司服务质量的主要信息源。如果一个地区正失去客户或者收到更多的抱怨，这表明那个地区的运作出现了问题。如果一条产品线中的某一产品比其他产品需要更多的修理，公司可能停止生产或者重新设计那个产品。如果客户抱怨或者称赞某一雇员超过其他雇员，这能给公司提供有价值的雇员表现的反馈。
顾客服务的高标准
IKEA 意识到关心内部客户和外部客户同样影响全部机构化决定和系统，包括租用实例，导向和训练，补偿和利益，风格，绩效考核惯例、激励、报酬系统和职业发展机会。注意机构化生命的每个细节对维持顾客服务的高的标准是必要的。
雇用合适的员工
为了形成一种关注顾客服务的（文化），在雇用员工时非常重要的是要记住有些人比其他人更令人愉快，更多激励，更合作，和更好沟通。即使这一职务不需要与客户有接触，一个与人沟通良好的雇员将有助于总的顾客服务理念。
提供导向和训练
雇员应该得到公司的信息，包括它的历史，任务，领导人和政策。重要的是雇员知道他们的工作在整个公司中起什么作用以及与其他工作之间的互动关系。训练能有使雇员拥有顾客关系技能并且能帮助强调客户的重要性。
给客户服务设定标准
对任何一个工作来说都应该设定一套明确的表现标准。标准能使公司建立，监视，并且控制质量。标准的设置意味着雇员利益决定于对他们的要求，经理知道什么时候发展改进的性能，并且客户知道从质量和一致性来看可以要求什么。
电话系统
有18 名顾客服务官员在销售部门支持下处理全部情况，包括询问和抱怨。他们的电话系统装备有良好技术的以便与他们每天收到的电话数量相抗衡。
电话系统设计时考虑到电话处理和使客户满意度最大化的效率。它的组成部分包括回答电话的代理人，管理人员，分配电话给适宜部门的技术人员，和一般意义上记录打电话者请求、调查和信息寻找的在线电脑系统。电话系统安装有ACD 和IVR。
ACD ( 自动呼叫器分配) ACD 是存在于电话系统内的，用来管理来自或者进入顾客服务的电话流一种软件程序。那些电话被在代理人中用一个合乎逻辑的顺序依次分配。ACD 也提供一种排队服务：在系统忙时那些电话或者被连接到一个商品信息节目或者仅仅与音乐相连。它也有基于技能的设置，它能设置电话到具体的一位或者多位代理人。它也能给管理工作提供充分的统计分析。
IVR ( 交互式声音反应)
IVR 是一种允许一个客户与其它技术相接的硬件和软件的结合。它可以和呼叫管理系统互动用来使客户报告问题，提出请求，检查问题，或者询问状态。系统设计能应对各种各样商业情况和以通过供应一套包括处理呼叫、应付代理人实时展示和管理报告应用系统。
结论
IKEA 的CRM 的成功因素是什么？为什么？
销售因素
IKEA的电子购物为顾客提供一种自助式的购买流行家具的服务
Crystal Insurance公司CRM成功案例分析
1．项目：保险公司的客户服务
2．背景
Crystal Insurance公司是一家提供养老、房产、人寿和汽车保险的网络保险公司。在保险行业激烈的竞争中，为了能够增加收益，Crystal保险公司想方设法在它的业务范围内提高客户服务水平。
3．需求
在改善客户服务的过程中，面临的一个主要障碍是：公司现有的IT基础架构不能发挥应有的作用。目前Crystal保险公司内部的各项业务政策、客户以及营销信息是分别隶属于不同的IT系统控制，以至于不能有效地把同一个客户的信息集中到一起，这样就使得公司很难发现新的商业机会或者是按照公司既定的策略来提高客户服务水平。
4．CRM系统实施
Crystal保险公司在提高客户服务水平方面制定了一个计划。这个计划分三个连续的步骤来执行。从连接公司的各种业务为开端，到利用网络来向客户提供一个更加个性化的服务。
a.设立客户服务代表CSR
客户通过电话中心的咨询时，对客户在咨询中提出的问题，CSR不但可以根据客户在咨询中所提出的要求给予立即回复，也可以参照客户的需要，向他们推销其它的服务，也即采用交叉销售的方式来向客户推销服务。
Crystal保险公司采取的第一个步骤就是对公司现有的核心系统进行整合。这样客户就可以实现随时咨询各项业务问题，也使得Crystal保险公司更容易发现新的商业机会，从而增加公司的收入。如，客户想兑现他的人寿保险单，并打算用这些钱购买一部汽车。通过Crystal保险公司的电话中心，查询人寿保险单的价值；同时Crystal保险公司在对这位客户全部资料进行分析之后，决定给这位用户两种选择：一是提供优惠的贷款；二是兑现人寿保险单。一般来说，客户在权衡利弊后，会选择由Crystal保险公司提供的优惠贷款，而不会去兑现他的人寿保险单。这样，Crystal保险公司不但保住了原有的业务，也获得了新的业务，同时客户也会对Crystal保险公司提供的服务留下非常好的印象。这就是“交叉销售”的方式。
Crystal保险公司的“客户服务代表”（CSR）在处理客户的咨询时的运作过程如下：首先会起动一个自动化程序，并用它来搜索人寿、汽车和房产等三种不同的保险业务数据库中相关的客户信息。
接着起动一个自动化保单评价程序，以满足客户在保单评价方面的要求。在这个过程当中，评价程序不但会自动提供一系列的对话框用来引导CSR回复客户的相关咨询，而且为了更好地回复客户的咨询，估价程序也会自动从现有的系统中搜索客户的背景资料供CSR参考。
启动的自动化程序是用来搜集所有的客户信息并对这些信息作进一步的分析利用，即考察客户是否有资格获得贷款。
CSR就可以根据对客户资料的分析结果，告知客户可以获得由Crystal保险公司提供的优惠贷款，并询问客户是否愿意与公司的客户部销售人员面谈。
为了与客户面谈，CSR启动了一个预先制定好的“客户会谈”程序。用这个程序向销售人员发送关于客户号码和会谈细节的电子邮件，其中最重要的就是向销售人员提供会谈需要的客户的所有资料。
b.建立客户数据仓库：
把客户资料集中到一个数据库当中，以便于分析利用。公司把从代理商或者电话中心获得的客户个人资料进行归纳分析，结果可能发现新的商业机会，从而增加公司的收入。在完成第一步公司业务整合计划的基础上，Crystal保险公司采取的第二步计划。Crystal保险公司的做法是把保存在核心系统中的所有公司资料（包括客户服务资料、业务资料和人口统计等这样的第三方资料）都集中到一个数据仓库，形成一个统一的有相互关联的公司数据仓库。这样公司的保险统计、市场营销、业务和其它的部门就能够把握客户的具体家庭情况，而不单单只是客户的个人资料。
完成这个过程需要用到数据仓库软件，这种软件能够对公司的各种资料进行整理归纳，并为决策提供分析资料。这是客户不可能考虑到的事，如客户在办理养老保险时，如果在家庭成员方面的资料不充分，那么系统就会依据业务规定提醒客户提供缺少的资料。在客户补交相关的资料后，数据库里的客户信息也相应地进行了更新。同样，正在与客户谈人寿保险的销售人员也会得到最新的关于客户的信息，而且销售人员只要在自己的工作场所就可以接入公司的核心系统，这样就有助于他们方便地与客户达成交易。
c.建立网络：
利用网络，客户可以自助服务。允许客户利用网络来查询相关的问题，比如客户可以通过网络查询保险索赔的进展情况。客户在使用这种服务时，会有一种亲自查看相关文件的感
觉。这一步的实施是建立在第二步任务完成的基础上，它将使客户拥有更多的自主权。客户不但可以通过因特网直接查询自己的个人养老保险资料，还可以另外购买其他的险种或者查看汽车索赔的进展情况。如果客户需要修改汽车索赔资料的话，所要做的只是登录到Crystal保险公司的主页上去，输入安全保护口令，接入以前输入的索赔资料并对其中的内容和图片作必要的修改。
有研究表明由于Crystal保险公司提供了网络自助服务，客户就不再需要与客户代理咨询台联系，因而极大地提高效率和减少费用。
解决客户的业务咨询最主要的就是对MQSeries系列软件的应用，同时为了使公司的整个IT系统具备快速的扩展功能，系统中也应用了VisualAge for Java软件开发工具。Lotus Notes*组件则是为了实现Crystal保险公司内部员工进行相互交流的功能。MQSeries系列软件是用来连接公司内部各种不同的系统，以实现把各个业务部门的资料集中起来的目的，从而使CSR能够处理各种各样的客户咨询。由于软件系列中的MQSeries Workflow软件具有帮助公司实现业务流程模块化和自动化控制的功能，所以CSR就可以利用这种功能来回复客户提出的任何咨询，从而可能获得交叉销售的机会。为了适应竞争环境不断变化的需要，也可以很容易地对MQSeries Workflow软件中的模块化业务流程进行更改和优化。Crystal保险公司利用MQSeries Integrator软件来改造公司现有的后端系统，由于这个软件可以同时实现数据转换和路由功能。
5 . 实施分析
这个案例是客户关系管理的典型例子，本章所述的客户关系管理的各种原理都可以在这个例子中看到。
a.完整的“CRM四个过程”：知识发掘（Knowledge Discovery）、市场规划（Market Planning）、客户交互（Customer Interaction）、分析与修正（Analysis and Refinement）。
b.收集客户信息利用了如下技术:数据库(Data Base)、数据仓库(Data Warehouse)。
c.采用了“商业策略和商业技能的应用系统”：交叉销售（Cross－selling）、客户服务代表（CSR）
d.采用IT技术：MQSeries系列软件
6．评价
这是一个成功的CRM案例。无论是软件应用与商业策略都做得很好。在这个案例中，交叉销售、客户服务代表与系列软件圆满地整合，形成强大的商业价值。真正做到了留住老客户，发展新客户。体现了CRM是商业哲学的观点。
德国慧鱼集团CRM成功案例
公司介绍
德国慧鱼集团总部座于德国南部黑森林的图木岭。公司秉承了德国慧鱼的"创新"与"高品质"的理念，不断开拓创新。以其完美的产品设计与优质的服务体系，成为同行中的佼佼者。慧鱼的建筑锚栓系列以其完善的产品结构令设计师的创意得以实现，在当今国内大型标志性建筑项目中，都可看到慧鱼产品发挥的作用，如上海的金茂大厦，国际会议中心，北京东方广场，中华世纪坛等等。慧鱼的汽车储物系统已成为大众，奥迪等各种车型的首选配套系统。
公司应用CRM系统规模
公司先后在上海、北京、南京、成都、广州、深圳、杭州、青岛等城市开设了分公司及办事处，并建立了众多的销售网络，为客户提供全面的技术培训和周到的技术咨询。公司经过长时间的评估选择，最终选择了CRM最新的BS远程架构CRM系统，来整和各分公司的业务操作及信息共享，搭建了完善的客户、项目管理的CRM应用平台。
公司上CRM系统前的管理难处
1）各分公司的信息难以统一。
2）项目机会进展状况各地通过频繁的电话进行汇报沟通，较为杂乱及可续性差。
3）每月来往大量的邮件(关于项目)的来往收发，项目信息散乱，管理人员难以及时掌握及管理。
4）客户资料信息组织架构负责，难以多级管理。
5）项目机会关联客户主体方较多，需要与客户方、工程方、施工方、设计院等进行交叉式联系跟进。
公司采用CRM系统所带来的管理提升效果
客户管理/联系人管理：对研究所、施工方、设计院进行多级管理，CRM系统能对其复杂的组织架构进行管理，使其相关联，并对多各联系人进行上下级管理，达到准确掌握客户资源信息。
项目机会管理：由于工程项目相关联多个客户来进行开展，CRM系统的项目机会可关联多个客户信息(相关项可进行多选)，有效的利用了此项资源，保证了项目机会的进展。且一个项目机会由多人进行共同参与负责，CRM系统中提供的分配及共享功能帮助其各人员之间的互通，真正的协调彼此间的工作，使得项目进展顺利。管理人员也可及时掌握项目进展状况，及时作出市场分析，全程指导项目的运行。
活动管理/历史管理：由于项目的周期长，对客户的跟踪拜访活动较为频繁，时间跨度较长，CRM系统极大的解决了此项难题，帮助项目活动的开展。对任何一个项目或客户的所有活动都保有交往的历史记录和及时创建对项目或客户的活动计划、日程安排，提高销售人员的工作效率，保障重要工作安排的及时准确的进行，,缩短了进程，有效提高订单的成交率。也方便了管理人员及时了解各销售人员的工作安排及完成情况，掌握销售人员的各阶段的工作情况。适时作出战略部署，迎合了市场需求反映，及时掌握市场活动状态。
精细化权限控制管理：公司组织架构复杂，且人员分布较散。CRM系统的精细化权限控制，帮助了客户有效管理其组织架构，使得各人员所属数据的安全性，把各地所需要共享的资源信息完善得整合到一起，提高了团队的核心竞争力。
公司对CRM系统的评价
真正解决了管理人员对市场销售的管理难题，有效利用现有客户资源，提高了竞争力，完善了组织架构的严密性，极大保障了大项目的运行。
仲量联行CRM成功案例分析
客户简介
总部设在伊利诺斯州芝加哥市的仲量联行（ LL）是一家资金管理公司，在全球范围内提供全面的房地产及投资管理专门服务。2006年，根据年收入为 20 亿美元的报表，昭示了JLL的业务正蓬勃发展于良好的房地产市场，投资者和企业越来越多地寻求该公司的服务。
客户状况
2005年，在JLL全球销售队伍使用的客户关系管理（CRM）结构中，包含了15个独立的CRM系统，并需要响应9个无关系统的请求。该系统并没有缩小组织范围内信息传递的差距，只是在本地级为员工提供符合其自身业务的服务。
随着公司业务在欧洲、亚洲和美洲，并预计未来在中东和非洲等地办公室的快速增长，JLL面临的挑战是在这些不同的地点之间共享客户数据。公司内部的多个业务部门，特别是市场和企业解决方案组，都难以跟踪客户的需求，并确定交叉销售的机会。
“虽然我们正在密切跟踪客户的需求和服务，可这仅在地方一级，而不是在全球范围内
共享这些信息，”仲量联行的首席信息官David Johnson 解释说，“我们希望能在世界不同的地方得到客户机会，但这无法做到，因为所有的信息都在当地办公室。”
压力在于，为公司全球所有 25个办公室建立一个统一成功的CRM系统。Johnson意识到JLL可以受益于一个单一的、集中管理的系统，为区域或地方一级提供定制功能，以捕捉更多的客户和机会。“如果没有一个单一的系统建立的信息共享，通过我们本身的业务连接客户和商机是困难的。如果没有这个系统，我们只能依靠的现有的机会去寻找新的机会，”Johnson 说。
世界各地的数以百计的 JLL 办公室存储了客户的关键信息，使数据安全成为一个新的解决方案的主要需求。“在此之前，我们的全球客户关系管理系统需要满足一个基本需求，即将它放在防火墙之后，数据则存储在我们自己的服务器上。”Johnson说“在任何情况下，我们都不能冒险暴露我们的客户信息。”
为了确保成功，新的 CRM 系统已经得到了员工的认可和热情，并表示少数的障碍都可以尽量克服。“对我们的公司，这次转变是一个很大的文化上的转变。搞房地产交易的生意人，他们不一定是接受者”，Johnson承认。
JLL 寻求一个单一的、完全集成的 CRM 系统，可以为员工提供易于使用的，能够安全保护的客户档案，并且该系统的价格符合成本效益原则。经董事会批准后，新的 CRM 系统将是仅有的几个全球性的应用系统之一，在公司的历史中成为第二大全球实施，并作为未来成功的催化剂。
CRM解决方案
JLL 考虑了各种的 CRM 软件包，其中包括Salesforce等公司，以及北美地区已经使用的 Siebel、Oracle和 JD Edwards。然而，最为吸引JLL 的是 Microsoft Dynamics CRM，因其熟悉的界面和与其他 Microsoft 技术的整合能力。
“我们发现其他系统过于复杂和笨重”Johnson 说。“他们不能被在外地的人所使用。” Microsoft Dynamics CRM 提供了一个快速、灵活和价格合适的解决方案，在每一个业务流程中驱动一致的，可衡量的改善，使得与客户的关系更加密切，并帮助实现更高级别的盈利能力。Microsoft Dynamics CRM 帮助 JLL 创建从第一次接触购买到售后的清晰的客户视图，并可以轻松维护。
也许最重要的是，Microsoft Dynamics CRM 的操作类似JLL 员工每天使用其他微软软件。所有的客户信息可以通过 Microsoft Office Outlook 进行管理，利用消息和协作客户端，管理包括销售数据、商机信息和市场宣传，以及所有员工需要保持与客户的联系的信息。“我们的系统是不会成功的，除非人们使用它，”Johnson 解释。“Microsoft Dynamics CRM 与 Microsoft Office Outlook 无缝集成，使得人们固有的理解是正确的。”
作为一项额外的便利，Microsoft Dynamics CRM 运行在熟悉微软平台上。“我们所有的台式电脑和网络都是建立在微软的平台和技术之上，并且我们所有的开发是基于
Microsoft .NET Framework，” Johnson 补充说“这种统一性可以轻松适应我们业务的增长。
CRM部署
在最初阶段的实施，JLL 选择与微软金牌认证合作伙伴合作做主机托管版本的Microsoft Dynamics CRM 试点。通过托管解决方案的演示和初步定制，以及JLL用户提供的功能反馈，将有助于为最终在现场部署提供准备。JLL 能够了解销售队伍将真正希望使用的功能，并建立强大的需求集合，以满足所有用户的全球部署需要。
JLL计划在整个组织实施 Microsoft Dynamics CRM分为两个阶段进行。该公司已经开始了第一阶段部署，即解决了 900个帐户管理，主要是在美洲国家，以及在亚洲和欧洲办公室目前使用的试点项目。JLL 希望在 2008 年年底实现全面部署。
在第二阶段的部署， JLL 将提供商业智能报告的 Microsoft Dynamics CRM 连接到基于微软 Office SharePoint Server 的Intranet站点。该公司还计划升级到最新版本的Microsoft Dynamics CRM ，代号为“Titan”，这将支持 JLL的多语言环境。当部署完成后，该系统将扩展到约3000个终端用户。
自定义
JLL也与微软金牌认证合作伙伴 Avanade 合作，进行系统的配置和定制。仲量联行的总设计师 Riaan Vandermerwe 解释，“我们将围绕全球企业模型构建核心系统，所有员工在世界各地都可以访问。然后，将首先考虑本地和区域的需求。”
JLL 和 Avanade 共同定制Microsoft Dynamics CRM ，以满足特定需求，包括：交叉销售：一种扩展的整合功能可以让 JLL 跟踪多个业务部门，并跨业务线提供客户的机会。
客户概况： JLL 配置系统显示客户概况，以促进更全面的搜寻和机会。
安全性：为了确保客户数据的安全性，仅限于指定的角色可以访问。
CRM培训过程
由于实施的范围和规模较大， JLL正致力于一个经常性的培训过程，以帮助员工学习Microsoft Dynamics CRM。该公司最初为每一个地区的项目经理提供培训。此后，管理人员与Avanade 公司一起，为区域一级每一个业务部门被提名的关键用户提供了培训。最后，综合团队培训了所有的最终用户。
“重要的是选择正确的企业级支持者，” Vandermerwe 说到，“关键用户需要了解其他的知识，即通过使用Microsoft Dynamics CRM的方式，以了解每个人的业务方式。”
优势与收益
实施成效
通过运行Microsoft Dynamics CRM， JLL建立了一个全球一体化界面友好的解决方案和强大的安全系统，并且可以与现有技术良好协作。该公司对已经完成的目标感到振奋，并期望更大机会的到来。
“Microsoft Dynamics CRM不仅有助于我们了解自己的能力，而且有助于我们呈现给客户的新的机会，以便我们可以更有效地引导他们。我们相信，新系统绝对是从目前在全球各地的繁荣房地产投资上获取新商机的关键。”Johnson说。
加速时间成效
Microsoft Dynamics CRM提供了一个类似Microsoft Office Outlook的界面，从而增加用户使用率和生产力。
“如果一名雇员熟悉电子邮件或日历约会的格式，他们就可以开始学习系统。”Johnson 说，“我们正在逐步让他们依赖Microsoft Dynamics CRM 的所有功能，并在流程本身中创建新功能。
此外，JLL托管版本的Microsoft Dynamics CRM提高了初始阶段的部署速度，仅6个月时间即完成了顺利过渡，并将系统推广到全公司。
“托管版本的Microsoft Dynamics CRM 可以让我们立即启动和运行，”仲量联行的项目经理 Jennifer Grassan 说，“对于启动一个全球性的部署，并且获得全员性的参与，托管绝对是最有效的方式。”
适合现有系统的安全性
JLL确信 Microsoft Dynamics CRM 可以保护宝贵的客户数据的安全。没有发生在公司防火墙以外的交互，并且数据存储在本地托管服务器。尽管对于 Johnson 来讲，易用性是一个卖点，但他在购买申请中阐述了安全性才是其主要购买动机。
“作为首席安全官，连同我的首席信息官头衔，我有责任保护我们的重要客户的信息，”
Johnson说，“利用Microsoft Dynamics CRM ，我可以完全实现我心中的想法，并且永远不必通过互联网或者在防火墙之外实现。
改善客户服务
员工可以随时在全球一级分享客户数据，这使JLL可以向它的客户提供更好的服务和更多的机会。“我们向我们的CEO展示了公司的所有跨区域的客户活动，”Johnson说，“在我们和他的眼里，这是一个很大的成就，我们可以一眼看到发生在客户上的一切。”
仲量联行的总经理Jack Minter，每天都需要使用Microsoft Dynamics CRM。由于经常出差，他对在外部可以像往常一样访问公司的数据赞赏有加。自从部署了Microsoft Dynamics CRM，Minter发现无论他身在何处，都可以更容易记录通话、跟踪交易，并获得新业务。“Microsoft Dynamics CRM提供了比以往任何产品更好的性能，”Minter说，“连接到一个透明的、全球性平台使我们可以迅速方便地访问我们当前需要的数据。
增加销售量
由于一些交易需要三个或四个不同的业务部门的参与，在全球范围内的数据访问，可以增加交叉销售机会，使员工在整个JLL的业务线有机会接近更多的交易。
“现在，我们可以跟踪多个业务单元的客户机会，并最终提供满足客户需求的服务。”Johnson说。
随着更广泛地接触客户， JLL 希望通过 Microsoft Dynamics CRM 看到销售的增长。“我们现在可以为我们的员工提供更多的销售机会，”Johnson说，“例如，一个在美国的投资者可以提出一个机会给一个在沙特阿拉伯的客户。”
通过将15个独立的CRM系统更换为Microsoft Dynamics CRM，JLL受益于一个单一的、完全集成的解决方案来管理客户数据，从而使该公司能够更好地服务其全球销售队伍和为未来的发展铺平道路。
北京东区邮政局CRM成功案例分析
北京东区邮政局，地处北京商业竞争最为激烈的地区之一。这一带有国贸、朝外大街、亚运村三个商务区，东区邮政局辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时也受到来自各个方面的竞争威胁。由于没有及时准确的客户信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东区邮政局而言显得尤为重要。从2001年4月份开始，北京市东区邮政局开始研究并着手进行CRM系统的引入工作。
经过多次探讨，邮局领导决定在信息化程度较高、参与市场竞争较早的几个部门率先使用CRM，如果尝试成功再向全局乃至全国邮政系统推广。东区邮局的CRM系统引进工作整体上分为三个步骤：1、以东四邮局、双井邮局和商函中心为试点引进CRM系统；2、在前期工作的基础上进行第二期12个支局的系统引进工作；3、CRM系统在全局推广。
通过实施和应用CRM，北京市东区邮局的实际工作流程得到了极大的改观，客户信息的收集工作也已进入了一个自觉、有序进行的状态。
客户关系管理的过程 客户关系管理的过程 第一步：选择目标客户 很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分，准确选择目标客户。即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产品或服务。 第二步：研究客户需求 通过对目标客户的专业与科学研究，发现客户价值取向、偏好。只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能最终建立客户忠诚。 第三步：确立市场定位 通俗地讲，市场定位就是与竞争对手区别开来。最高目标是别具一格，最低要求是做出差异。 如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题，那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品;所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的差异化产品和超强竞争力的高品质的独特产品。 第四步：确定营销组合 同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的.渠道组合、推广和促销组合。
没有对客户、竞争对手的精准研究，就很难制定出精准的营销组合。 第五步：建立客户关系 它主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。 第六步：维护客户关系 这个部分包括五个环节：对客户信息的获取，对客户的分级，对客户的互动与沟通，对客户的满意度分析，努力实现客户的忠诚。 第七步：挽回客户关系 在客户关系出现危机时，如何挽回流失或者即将流失的客户。 第八步：建设和应用CRM系统 它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户 关系管理。 第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环 它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售，如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转 变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管 理手段的协同与整合。 第九步既是一项工作，也是实现战略性客户关系管理使命的关键，就是让企业营销、经营、管理实现良性循环。 上述九个步骤中，前三步属于战略性客户管理关系的范畴，第四步属于战术性客户关系管理的范畴，第五步到第八步则属于常规性 客户关系管理的范畴，也就是目前企业所推行的客户关系管理。
客户开发的八个步骤 第一步：熟悉行业，了解产品，寻找客户 1、我们进入了一个什么样的行业，他有什么显著特征 A、行业产品市场需求比较特殊 B、行业产品价格信息不透明 C、行业产品有着较高利润率 D、行业仍有着较大发展空间 E、行业专业知识的信息传播不充分 F、营销模式简单 G、行业新的进入者越来越少，大的格局正在形成，行业处于成熟变革期 H、专业化规模化的企业极少 2、我们有什么样的产品 3、能为行业提供什么样的服务？ 4、在哪能找到我们的客户？ 全国性行业杂志 地方行业协会期刊 行业黄页 互联网络 户外广告 展示会、会刊 行业协会活动 客户介绍 第二步：了解客户 了解客户的目的是寻找目标客户，了解客户的常规问题包括： A、经营情况（规模、历史、文化、信誉、当地影响） B、产品结构 C、用产品目的和历史、用法与用量、 D、决策程序、工作程序、 E、销售区域、消费对象、市场状况 第三步：了解客户的需求
1、了解客户需求的目的： 行业客户目标客户有效目标客户 准确区分有效目标客户，提高维护客户的效率 当我们锁定目标客户群后，我们必须在目标客户中寻找有效目标客 户，目标客户群非常大，但有效目标客户数量却有限。 2、客户需求类型：（名、利、安、情） 节省成本 新产品开发，品质的提高 对原用产品的不满意 希望和正规专业化的公司合作 新市场推广需求 客户的安全需求 经销商需要得到可观、持续的利益 通过对客户需求的分析从而确定有效目标客户。 了解客户，准确把握客户需求，是我们能够找到自己有效目标客户 的关键。 3、了解客户需求途径与方法 A、同行的介绍、资料收集和整理、 B、拜访（问讯、聆听、交流、指正） 第四步：制定客户开发计划与市场拓展计划 一、客户开发计划 1、根据客户的产品结构、客户的真实需求，设计有竞争力的产品策略 和价格策略。（对于经销商，根据经销商的客户群、所经销的产品设定 相应的产品线）参照第一步第4点 2、根据产品情况设计一个相互认可的方案 3、根据客户的决策程序制定我们的工作程序 试样 试用 小批量订货 处理反对意见 促成有效合作 信息反馈与跟踪 二、市场拓展计划及方法 潜在客户（创造需求） 目标客户（沟通鉴定需求） 试用客户（排除异议、促成定货） 用一部分（扩大用量）
客户关系管理（CRM）简介 （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ －来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服
务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
第一步：初步联系客户 1、根据客户公司信息查询到公司主打产品及相关联系人 2、沟通客户能用到我们那些产品 3、添加客户微信、QQ、手机号 第二步：了解客户 了解客户的目的是寻找目标客户，一般在和客户有初步沟通并且客户对产品有浓烈兴趣时再深入谈，了解客户的常规问题包括： A、经营情况（规模、历史、文化、信誉、当地影响） B、产品结构 C、用产品目的和历史、用法与用量、 D、销售区域、消费对象、市场状况 第三步：产品寄样 1、当客户对某个或多个提取物产品表示有使用需求时应主动提出可以提供样品 2、寄样前要明确客户对样品的具体要求（产品颜色、气味、水溶性、含量、应用剂型、应用市场等）
3、应把公司宣传册、名片和样品同时寄出给客户，并做好留样 第四步：寄样回访 1、寄出样品后第一时间给客户发送快递单号并表达对客户的感谢 2、一般在样品达到后3-5天为宜进行回访 3、回访的方式最好以电话为主，如客户不方便接听，可以微信、QQ进行询问沟通 第五步：确认样品 1、当回访客户时，客户表示样品合格后，需询问客户对样品的具体检测指标并询问客户对大货的需求量以及需求时间 2、当回访客户时，客户表示样品不合格后，需询问那些指标不符合并提出质疑时，切记不要盲目道歉，对自己产品进行否定；应告知客户询问我司质检部确认后给客户回复，一方面确认我们的样品是否寄错，另一方面可以和领导沟通后以更好的方式告知客户 第六步：价格讨论 1、当客户确认样品后需要采购货物时，一般都会寻求低价格，会有讨价还价，业务员切记盲目降价，如果我司价格低于市场价格，要明确告知客户我们的价格优势；当我司价格与市场价格相同时，要突出我司产品品质和工厂实力说服客户；当我司价格高于市场价格时，可以给客户表示去给领导申请低价，得到批准后可以适当降低价格 第七步：签订合同 1、当客户对价格表示接受后，和客户确定采购数量、产品验收标准、交货周期、付款方式、是否含税，是否需要随货样、随货厂检报告以及唛头等问题 2、确定好以上信息后询问客户做合同还是我司做合同： A、如客户做合同需对方盖章以扫描、传真、邮寄等方式传给我司确认，合同我司确认没问题后盖章回传给客户 B、如我司做合同需由业务员做好后经销售总监审批后盖章回传给客户并同时由业务员将合同信息录入钉钉系统 第八步：如何催款 1、无账期客户：一般第一次合作客户不给账期，付款方式都是款到发货，当客户签订合同后如在两天内还未付款，由业务员进行催款，注意催款方式（切记不可直接催对方赶紧打款），应该以电话形式给客户询问什么时间发货、货已备好等间接催款 2、有账期客户：一般是老客户，就直接由总经理签字后走物流发货流程；当账期已到客户还未付款时，一般应在超期一周左右时间进行货款催收 第九步：物流发货 1、当客户货款到账后，由财务部打印订单计划表，业务员填写相关信息后找销售总监签字后，走正常流程到销售服务部，业务员需需准备所需发货资料 2、有账期客户由总经理签字批准后直接进行发货流程 3、发出货物后由销售服务部将物流单号第一时间发给业务员，业务员第一时间告知客户，重要客户要关注物流信息，货物到达后提醒客户注意查收 第十步：客户回访 1、第一次回访：客户收到货物后一周对客户进行电话回访，询问客户对货物是否有检测，是否包装完好等 2、第二次回访：应在15-20天时间内进行电话回访，询问客户成品的情况，以及其他客户终端产品的情况，并适当给客户合理的建议 3、第三次回访：应在35-45天时间内，询问客户上一批货的使用情况，以及下一批的采购计划等
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
客户关系管理工作总结 客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。欢迎阅读。 客户关系管理工作总结(一)： 客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。 所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系管理的重要性 1.能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合[1]。因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。 2.有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。同时，也有利于企业对客户带给具有针对性的服务，不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此，企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革，以此来满足市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利潜力，促进企业的可持续发展。
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。 关键词：客户关系管理CRM 信息技术客户满意度作用 1引言 著名管理学家德鲁克曾说过：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源，是企业提高市场竞争力的重要手段。 在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生活理念和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传
统飞服务观念。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经在人们生活中得到普及。人们也利用信息手段通过多途径的及时获取市场信息。同时，信息技术也在改变着企业对客户关系管理方式的认识。电脑和网络等多媒体设备成为企业管理的中介，各行各业通过信息技术发送各种信息，消费者通过各种多媒体接受信息。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变，企业通过各种途径收集和发送各种有用信息，以了解和吸引消费者。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化，可以根据企业需要，制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式，不如说是信息技术的发展促进了客户关系理的发展。随着市场竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展，让客户关系管理的方式更先进性、更科学化、更有利于企业的发展。 2 客户关系管理的相关概念 2.1 客户关系管理的内涵 客户关系管理(Customer Relationship Management—CRM)最早起源于美国。20世纪80年代，美国人提出了“接触管理”的概念，以专门收集客户与企业联系的信息。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的快速发展得到了迅速发展，后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，后来一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ） A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于（ C ） A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型 的业务模式向 客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项原则（ B ） A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中 客户价值拓展”主要研究哪项问题 （A ） A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度， 其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ） E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ） E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚 一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心 理的（D ） A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理论文优选10篇 【导语】 客户关系管理论文优选10篇由***整理投稿精心推荐，我希望对你的学习工作能带来参考借鉴作用。 【目录】 篇1：客户关系管理论文 篇2：客户关系管理论文 篇3：客户关系管理论文 篇4：客户关系管理论文 篇5：客户关系管理论文 篇6：客户关系管理论文 篇7：客户关系管理论文 篇8：客户关系管理论文 篇9：客户关系管理论文 篇10：客户关系管理论文 【正文】 篇1：客户关系管理论文 客户关系管理在企业市场营销的价值 关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值 摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系
能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。 所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。 一、客户关系管理的重要性 1．能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。 2．有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗