餐厅员工基本培训内容
一、培训前的动员:培训的要求
二、餐饮从业人员上下级及顾客关系
1管理层各级别关系(逐级管理)管理层级
2、管理人员与员工的关系
3、上下级关系区分
4、客人的概念
5、顾客意识
6、了解顾客
三、思想道德及敬业精神
1、概念
2、职业道德的特点
3、职业道德规范
4、职业道德培训要达到的目的
5、工作精神及作风
6、增强服务意识(资本是船,品牌是帆,文化是魂,人是
本。)
四、从事餐饮人员应具备的综合素质
1素质的定义
2、综合素质的内容
3、餐饮服务人员应具备的良好条件
4、应具备的基本素质
5、不文明的行为
五、仪表
1、概念
2、仪容仪表的基本要求
3、仪态的基本要求
4、工作中忌讳的表情和动作
六、餐饮服务礼仪
1、概念
2
、
礼仪的原则
3
、
礼貌修养的基本原则
4
、
电话礼仪
5
、
礼貌用语及忌语
6
、
微笑服务
七、工作日程安排及规范
1、餐饮服务程序之万能公式
2、一日工作基本流程(两项主题工作:服务、卫生)
3、规范工作流程根据实际情况而定
八、前厅各岗位的岗位职责
1、餐厅服务员岗位职责
2、传菜员岗位职责
3、收银员岗位职责
4、领班岗位职责
九、托盘及托盘操作要领培训
1、托盘的种类
2、托盘的工序
3、托盘的方法:(轻托、重托)
4、托盘的要领
5、端托行走
十、中餐摆台规范
1、中餐席位的安排
2、摆台的内容:(准备物品、铺台布、定位、摆台、检查
工作)
十一、酒水及酒水服务
1、酒水的品种、规格及价格
2、斟酒的方法
3、斟酒的顺序
4、斟酒注意事项
5、敬酒
6、酒水知识
十二、中餐服务的七个基本环节
1、餐前准备工作
2、迎宾服务(咨客服务)
3、入席服务
4、就餐服务
5、结算服务
6、送客服务
7、收尾工作
十三、餐厅服务中的几个基本理念
1、服务行业100-1 V 0的质量公式
2、为什么客人永远是对的
3、凝聚团队精神的“菠菜法则”
4、怎样做到举止得体
5、餐厅的价值观
6、餐饮员工的10个好习惯
7、如何保证服务质量
十四、服务中遇到的100个怎么办
餐厅员工基本培训内容
第一章培训前的动员
一、培训的要求
(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
(2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。
(3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。
(4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。
第二章餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系(逐级管理)管理层级
(1)总经理:最高领导者和决策者。(2)部门经理:中层领导(管理执行层)。
(3)领班:即班组负责人。(4)服务员:基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系
(1)相互尊重:相互尊重的条件是掌握工作的尺度,尊重个人尊严,互相都有一种认同感。以善良之心待人,以诚恳之态做事。
(2)相互信任:对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情,开诚布公,以诚相待,促进工作的热情度、责任感,让其转化为工作的驱动力。
(3)相互理解:在任何一个集体,理解是和谐的支柱,理解更是协调配合的根源。
(4)相互关心:餐饮企业是员工的家外之家,相互的关心,相互的照顾,会使每个人没有孤寂和冷漠感,员工会像家庭成员一样,情同
手足,荣誉与共。
(5)相互协作:餐饮企业是一个协调运作的整合体,没有协作就会孤掌难鸣,工作就象断源之水,日益枯竭。
(6)相互监督:任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性,没有管理,没有监督,没有民主,组织就会有失控的一天,故相互监督,相互制约,开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务,下级对上级负责。
2、下级出现错误,上级承担责任。
3、上级可超级检查,不可超级指挥。
4、下级可超级投诉,不准超级
5、上级关心下级,下级服从上级。
6、上级考评下级,下级评议上级。
四、客人的概念
凡是光顾餐厅或购买餐厅产品的人都是餐厅的客人,客人多种多样,
商务客人、度假客人等,但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
(1)客人是餐厅的“衣食父母”,是支付餐厅生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”,是企业最重要的人。
(2)客人是我们的服务对象,有了客人餐厅才能有生存的基础,我们的工作才有意义,因此客人的光临不是对我们的打搅,而是施恩于餐厅,客人是生意的源泉。
(3)客人是来寻求服务的人,他们的合理愿望就是我们必须努力满
足的要求,客人选择企业的机会很多,哪家的服务好,就会选择哪家。(4)客人的需求总是很多,我们的责任就是在互利的原则上,给每
位客人提供快速有效的服务,满足他们的需求,只要服务周到使其满意,相信客人就会再次光临。
(5)客人是付款购买服务的人,愿为所享受的服务付出公平的费用,良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣质服务则会使其感到深受欺诈。
(6)客人有喜好厌恶,难免有偏见和偏爱,我们应真诚体谅、理解,绝不能视而不见、冷漠厌烦(客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字),视每一位顾客为熟悉的陌生人。
(7)客人多数是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数,客
人对服务不满时,我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足,不断完善服务。
(8)顾客永远是对的,顾客至上,求财不求气。
六、了解顾客
1、顾客的十大心里要求:
(1)、求尊重(2)、求清洁卫生(3)、求价格合理(4)、求食物质量好
(5 )、求安全(6)、求服务周到适宜(7)、求享受(8)、求方便
(9)、求健康(10)、求气氛(气派、面子、氛围)
2、顾客就餐的六大动机:
(1)、饥饿(2)、调节日常生活(3)、社交需要