答卷说明：1.试卷满分200 分，90 分钟完卷。
2.本试卷为闭卷考试，适用于
一、选择题（每小题4分，25小题，共100分）
1、一般用来安排旅游团队或会议客人的房间种类是（），且这类客房在饭店占绝大多数。
A、单人间
B、三人间
C、标准间
D、双人间
2、客房最基本的空间是（）
A、睡眠空间
B、盥洗空间
C、起居空间
D、书写和梳妆空间
3、以下属于清洁设备的是（）
A、玻璃清洁器
B、尘拖
C、房务工作车
D、打蜡机
4、以下属于请即打扫房（）
A、MUR
B、DND
C、S
D、VD
5、夜床服务的内容有（）
A、做夜床
B、房间整理
C、卫生间整理
D、三者都有
6、托婴服务收费的起点是（）
A、3小时
B、2个半小时
C、4小时
D、3个半小时
7、几种物品同时装盘，应该( )
A、重物、高物放在里档
B、轻物、低物放在里档
C、后上桌的物品在下、在后
D、先上桌的物品在下、在后
8、客房送餐服务一般提供不少于（）小时的服务。
A、12
B、15
C、18
D、24
9、餐巾折花推折时应在干净光滑的台面上，用（）控制间距，做到折裥的距离相等。
A、无名指
B、拇指
C、食指
D、中指
10、中餐厅摆放餐具时，要求筷套离桌边( )，筷子离骨碟（），并与骨碟纵向直径平行。
A、1.5cm 1.5cm
B、61.5cm 3cm
C、1cm 3cm
D、1cm 1.5cm
11、为保持较低的饮用温度，（）需要用冰桶放冰块冰镇。
A、葡萄汽酒
B、黄酒
C、啤酒
D、清酒
12、（）主动问候客人并为客人拉伊让座，送上小毛巾，并按需要开茶。
A、值台服务员
B、迎宾员
C、传菜员
D、餐厅领班
13、中国四大菜系分别是（）、川菜、粤菜和淮扬菜。
A、浙菜
B、闽菜
C、鲁菜
D、京菜
14、法式菜肴烹制除了讲究方法外，还注重用相应的（）调味。
A、沙司
B、酒
C、果汁
D、香料
15、烹制牛羊肉时，肉表深褐色，中间呈茶色，略见粉红色的为（）。
A、W.D
B、M
C、M.W
D、M.R
16、在为客人推销佐餐酒时一般由（）进行推销。
A、领班
B、主管
C、值台员
D、迎宾
17、最理想的预顶方式是( )
A 信函预订
B 电话预订
C 传真预订
D 网络预订
18、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（）
A 0．15—0．46米
B 0．46—1．2米
C 0．8—1米
D 1．2米—3．6米
19、问讯员提供访客查询服务通常不超过（）
A 1分钟
B 2分钟
C 3分钟
D 4分钟
20、一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）
A 12: 00
B 14: 00
C 18: 00
D 24: 00
21、世界第一家旅行社初成立的名称（）。
A、通济隆
B、托马斯库克父子公司
C、运通公司
D、中国旅行社
22、人类早期具有自觉目的意识的旅行萌芽于（）。
A、早期人类的迁徙活动
B、农、牧分离的第一次社会分工时期
C、普遍存在剩余劳动产品交换需要的原始末期
D、第二次世界大战
23、旅游需要涉及人的“不自由”是指（）。
A、受政治迫害
B、生活的樊篱
C、生活困苦不能自由花钱
D、没有充足的时间
24、旅游的“异地性”是因为（）。
A、旅游的定义的需要
B、能促进交通业的发展
C、能拓展生活领域，产生与日常生活的疏离
D、需求新鲜感
25、世界上第一个完整地走完丝绸之路全部路程的西方旅行家（）
A、哥伦布
B、托马斯库克
C、马可波罗
D、张骞
二、判断题（每小题3分，10小题，共30分）
1、常规服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。（）
2、茶水具每平方厘米的细菌总数不得超过500个。（）
3、服务主菜时更配的沙拉应放在主菜盘的右上方。（）
4、西餐进餐过程中，坐姿应保持上身端直，一般靠在椅背上与宾主交谈，以示轻松自在。（）
5、在中餐服务中，一般从主宾开始为客人服务。（）
6、若在某段时间，团队预订少，散客预订多，则超额预订的比例不可过大。
（）
7、对于客人电报、电传、挂号信等可以从客房门缝底下塞入房间。（）
8、古代旅游呈现着以个体为消费单位的无组织的分散状态。（）
9、根据旅游需要产生的原理。任何一个身体健康的人都能成为旅游者。（）
10、由于旅游交通与公共交通很难分离，因此，所谓旅游交通就是指公共交通。
（）
三、简答题（每小题10分，3小题，共30分）
1、清洁剂的作用。
2、中餐席间巡台服务的内容和要求有哪些？
3、门厅迎客服务程序与标准。
四、综合应用题（20分）：
1、一天，某酒店楼层服务员在打扫888房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，连续两天都是这样的情况，细心的服务员把这一情况记在脑海里，在
第三天打扫房间时，服务员将一个加枕放到了房间。原来该房间客人患有严重的颈椎病，睡觉时必须用高一点的枕头垫着才能缓解疼痛。客人对服务员的细心关照非常满意，在离店前与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务给予了充分肯定，并表示下次来一定还住该酒店。
根据上述案例，结合所学知识回答下列问题：
（1）什么是个性化服务？（5分）
（2）如何为客人提供个性化服务？（5分）
美国佛罗里达大海泫饭店的一位管理人士说：“注意微小的服务会使客人感到愉快和舒适，这是一所最佳饭店不可缺少的独特项目。每项微小的服务，特别是从客人步入前台、开房住宿到他在大厅结账离店的每项服务，都应该使客人感到方便、舒适、满意。”由此可以看出，服务的特色可以从许多细节体现出来，而只有与众不同的服务，才会给宾客留下深刻的印象，从而增强饭店的影响力。饭店就是要给客人创造一个“家外之家”，让客人在匆忙的旅途中得到良好休息与娱乐。所以，在为客人提供服务时，一定要想客人之所想急客人之所急，细心观察客人之所需，努力为客人提供优质个性化服务，这样才能给饭店带来更辉煌美好的明天。
（3）本案例对你有何启示？（10分）
1．客人需要枕头的案例几乎在第个饭店都会发生，但不是每个饭店、也不是每一名客房服务员都能主动做到这一点。这其中的原因值得我们反思，值得客房服务员、查房员（领班）、楼层经理（主管）、部门经理认真思考。
2．我们总是讲要给宾客提供个性化服务，什么是个性化服务，就是针对宾客个体需求，提供针对性的服务。客人有颈椎病，需要垫商一点枕头，你注意到了这一点，想其所想，供其所需，解其所难，给客人增加了一个枕头。这就是我们提倡的个性化服务。
2、一天晚上，饭店的餐厅来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人看过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心了解不多，便要餐厅服务员小刘代为点菜，小刘便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束后，向餐厅经理投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴份量不够，姜葱梭子蟹等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终没能吃饱。
试结合材料分析以下问题：
（1）本案例中导致客人投诉的主要原因是什么？（5分）
（2）服务员小刘在本案中有哪些不妥行为？（5分）
（3）如果你是小刘，在代为客人点菜的过程中将会怎样做？（10分）如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！