第七章言谈礼仪
【学习目标】
1. 简述言谈礼仪的基本要求
2. 说出常用的礼貌用语
3. 叙述交际语言的艺术
【导入】在人与人交际往来的过程中，我们需要“沟通”，语言即是沟通的工具。人类学家把语言当作文化行为的模式、社会学家把语言当作社会群体成员之间的交互行为、文学家把语言当作艺术媒体、哲学家把语言当作解脱人类经验的手段、语言教师把语言当作一套技能。戴尔.卡耐基说:“一个人的成功约有15%取决于技术知识,85%取决于口才艺术。”这就阐明了说话水平的高低，已成为一个人的生活及事业优劣成败的关键因素。
第一节言谈礼仪的基本要求
谈话是人与人之间进行交流必不可少的重要工具和手段，而要创造人际交往的良好氛围，获得成功的社交往来，就必须注重谈吐礼仪，讲究说话的艺术和交谈的技巧。
一、言谈礼仪的特点
1．普遍性
在生活中，许多礼仪是不随人的意志为转移的，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望。比如最简单的问候语：“你好”、“再见”等，这几乎是全世界通用的一种问候礼节，具有绝对的普遍性。
2．规范性
规范性是交际礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做，而不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，交际礼仪都有明确的规定。人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。例如，人们见面时相互问候，告别时说声“再见”，以及在交谈中双方所使用的都是比
较规范的礼貌语言。
3．时代性
时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的，可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，上世纪70、80年代初期的打招呼，中国人往往见面就问“吃了没有？”时下最新的打招呼用语是：“最近去哪儿旅游了？”
4．地域性
中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲让菜不夹菜。
5．发展性
礼仪文化是随着社会的进步不断发展的。礼仪规范更加国际化。我们说，时代总在不断的前进。礼仪文化也不是一成不变的，而是随着社会的进步而不断发展。一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变化。如现代人所拍发的礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式就是时代进步而产生的新生事物。另一方面，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的互相渗透，我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。礼仪规范更加国际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。如何形成一整套既富有我们国家自己的传统特色、同时又符合国际惯例的礼仪规范已成为必需。这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界，更好地与国际接轨，成为地球村上一个真正的礼仪之邦。
礼仪规范的这种发展性总是与时代精神密切地结合在一起。礼仪文化的发展总是受时代发展变化的推动的，时代不前进，礼仪文化的内容自然也不会得到很好的发展。时代性与发展性和继承性都是相辅相成的。总而言之，随着时代的不断进步，人类的礼仪规范必将更为文明、优雅、实用。
二、言谈礼仪的原则
1．真诚坦率的原则
诚恳待人是人际交往的基本原则，交谈也是如此。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。交谈双方认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，真心实意的交流是自信的结果，是信任人的表现，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。
2. 互相尊重的原则
交谈的双方可能身份、地位不同，但不论在何人面前交谈的态度应该是坦然平等的，面队达官贵人、名流权威不能唯唯诺诺，手足无措，畏首畏尾，面对地位比自己低的人也不应该趾高气扬盛气凌人。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。尽量使用礼貌语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。
3. 谨慎朴实的原则
古人说要“敏于事，慎与言”这是经验之谈，意思是说做事要敏捷，说话要谨慎，讲话只前应对自己要将的话稍加思索，想好了可以说还没有想清楚的就不要说，切不可冒冒失失，胡乱不知所云。讲话必然言不及义、文不对题,会给人以一种浅薄之感。
朴实、文雅是一种美德，但这是知识渊博的自然流露。有些人文化修养不深说话时却故意卖弄，甚至装腔做事，乱用一些名词典故，结果贻笑大方，所以交谈中只要用词达意，通顺易懂即可。
三、言谈礼仪的要求
言谈是人际交流中重要的沟通手段，具有不可替代的重要作用。在交谈的基本原则的基础上要注意以下几个方面：
1．措辞谦逊文雅
措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。
2．语音、语调平稳柔和
一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势；在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。
3．谈话要掌握分寸
在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。
4．交谈注意忌讳
在一般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交际艺术。
交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也
很重要。首先要做到的是双方应互相正视、互相倾
听，不要东张西望，左顾右盼。交谈过程中眼睛不
应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。
交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要
做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑
勺、抠鼻孔等等。这些小动作显得委琐，不礼貌，
也会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。
第二节常用礼貌用语的规范运用
从事不同职业的人，都使用着具有职业特点的语言，外交家善于外交辞令，戏剧家习惯运用舞台的语言，教师熟练掌握课堂用语，这些语言的产生和运用都与职业特点有关。旅游行业也有着符合本行业特点的礼貌用语。
一、礼貌用语概述
1. 概念
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，
还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好旅
游服务的一项重要内容。礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。人的潜意识里可能都渴求别人的尊重和赞赏，于是产生了礼貌。礼貌可能是人类文明史上最伟大的发明，它可以帮我们解决很多很多的问题。礼貌用语是企业创建品牌的窗口之一，是对客人的尊重也是为了得到客人认同的表现形式。
在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自已有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。
礼貌用语，简单礼貌语，指约定约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。旅游行业礼貌用语是旅游行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
2. 礼貌用语的使用原则
遵守目的性原则。在人际交往中使用语言的目的一是传递信息，表达情感；二是引起注意，唤起兴趣；三是取得信任，增进了解；四是进行鼓励；五是予以说明，或加以劝告。在工作中运用礼貌用语时，必须目的明确，力戒乱语失言。
遵守对象性原则。接待有着特定的对象，因此礼貌用语务必区分对象，因人而异，切忌千篇一律。
遵守诚实性原则。在应用服务语言时，一是语言的具体内容力求“真、善、美”，千万不可虚情假意，欺骗客人。二是在语言的表达形式上力戒形式主义、花架子。
遵守适应性原则。接待语言的应用都有特定的环境，要求运用礼貌用语时一定要兼顾和适应当时的具体语言环境以及交往双方的情绪变化。
3．礼貌用语的作用
礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。
谈也是礼仪教育的一个重要方面，言谈文雅还是粗俗，是一个人礼仪修养好还是差的集中体现。言谈在人们的交往中具有很大的作用。
（1）礼貌用语有助于树立旅游企业的良好形象
“会说话的人说得人笑，不会说话的人说得人跳。”旅游窗口行业工作人员的服务用语是否文明礼貌，不仅反映了他们的思想感情、文化素质，同时，还在一定程度上反映了窗口行业的文明风尚和道德水准，可以树立企业的良好形象。礼貌服务用语也是旅游服务行业的“软件”内容之一。当今，随着旅游业的迅速发展，其硬件设施上的差距日益缩小，从业人员的素质和服务质量等“软件”上的竞争日益激烈，使用礼貌服务用语，既显示出了从业人员良好的素质修养，也让旅游者感受到了应有的礼遇与尊重。
（2）礼貌用语有助于客我沟通
作为旅游行业来说，礼貌用语是旅游从业人员为旅游者服务，传递信息和情感，增进友谊的桥梁，也是两者相互了解的媒介。
在旅游服务过程中，由于各种原因难免会产生误会、差错，此时正确使用礼貌用语，主动耐心解释，有助于消除误解，处理好问题和矛盾。
（3）礼貌用语有助于激发旅游者的行为
旅游者来自四面八方，初来乍到，对当地的一切不甚了解，只有通过礼貌服务用语，才能相互认识，进一步了解，达到沟通情感的目的。从而使旅游者对旅游产品、服务产生兴趣和好感，留下深刻的印象和美好的回忆，达到优质服务的目的。同时，旅游企业工作人员每天要面对的是每一个不同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。这就需要掌握很多表达方式和技巧与客人沟通，通过沟通和交流来了解客人的爱好。同样的一句话，采用不同的方式和态度可以达到不同的效果，在旅游交往中的用语是相当丰富的，期中最行之有效的用语方式即为礼貌用语。
二、礼貌用语的基本特点
1. 言辞礼貌性
旅游服务用语的言辞礼貌性主要表现在敬语的使用上，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重，使用时一定要分时间、地点和场合，多用“您”而不用“你”，不要直呼其名，语调要做到甜美、柔和，并从尊敬语、谦让语和雅语三方面强化使用。
2. 措辞的修饰性
旅游服务人员在使用服务用语时要充分尊重游客的人格和习惯，绝不能讲有损客人自尊心的话。这就要求我们注意语言的措辞并加以修饰。主要表现在经常使用的谦语和委婉语两方面。谦语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
3. 语言的风趣性
旅游服务人员在接待游客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题，应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融合。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。往往采用幽默的语言、和谐的气氛、融洽的感情给游客愉快的旅游环境。
4. 表达灵活性
要使游客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合，不同的对象说不同的话有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来讲，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别游客的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重快慢、走路姿态、手势等行为举止去领悟游客的心境。遇到语言激动、性格急躁、举止不安的客人，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞，要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人；对待游客的投诉，说话要特别注意谦虚、耐心、有礼，要设身处地替游客着想，投其所好、投其所爱，以适应服务工作的需要；每个旅游服务人员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己语言应变能力，注意培养随机性和灵活性，以便
三、常用礼貌用语
1. 从用法上分类
(1) 问候用语
问候又叫问好和打招呼，
问候语是在人际关系上面为
建立社会关系说出来的第一
个话语，形式短而简单，所传
达的信息主要是情感层面的
开端而非要思想交流。问候语
可以是说者对听者的第一道
话语，也是对彼此开始进行沟
通层级的破冰行为，人与人之
间见面或是要开启沟通时，或
多或少都需要使用问候语来
招呼或当作会话的开端。
问候语主要是用于人们
在公共场所里相见之初时使
用，在正常情况下，应当由身
份较低者首先向身份较高者进行问候。如果被问候者不止一人时，有三种问候方式：一是统一进行问候。如“大家好”，“各位早安”；二是采取由尊而卑的礼仪惯例，先问候身份高者;
三是由近而远的顺序，首先问候离自己距离近者。
在问候他人时，适用于接待人员的问候用语有两种：标准式问候用语。即直截了当地向对方问候，如“您好”、“各位好”。时效式问候用语。即在一定的时间范围内的问候用语，如“早上好”，“晚安”。
（2）迎送用语
迎送用语是指工作人员迎送客人时应注意的礼节。
①欢迎用语
当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。
最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。
但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。
②送别用语
当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。
最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。
(3)请托用语
通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。
请托用语有标准式请托用语，当接待人员向客人提出某项具体要求时，需加上一个“请”字，如“请稍候”、“请让一下”；有求助式请托用语，最为常见的有“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照”等；有组合式请托用语，即将标准式请托与求助式请托用语混合使用，如“请您帮我一个忙”，“拜托您为这位女士让个座”等等。
（4）致谢用语
又称道谢用语、感谢用语。意在表达自己的感激之情，拉近与对方之间的关系。在下列情况下，接待人员必须使用致谢用语：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢
得他人理解时：四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。常用的致谢用语有以下三种形式：一是标准式致谢用语。如“谢谢”。如有必要，还可在其前后加上尊称和人称代词。如“XX先生，谢谢”，“谢谢XX小姐”。二是加强式致谢用语。为了强化感谢之意，可在标准式致谢用语之前加上具有情感色彩的副词。如“十分感谢”、“非常感谢”等。三是具体式致谢用语。一般是因为某一具体事情而向人致谢。如“让您替我们费心了”，“上次给您添了不少麻烦”等。
（5）征询用语
在接待过程中，接待人员往往需要以礼貌语言主动向客人进行征询，以取得良好的反馈，以示关心和尊重的礼貌用语。如“我能为您做些什么吗？”、“您还有什么别的事情吗？”、“这样会不会打扰您？”“您不介意的话，我可以看一看吗？”这些话都表示出对他人的关心和尊重。要帮助客人做些事情，当然是好意，即使如此也还要征询一下对方的意见，从而避免因对方不同意造成的不愉快。
（6）应答用语
这是在客人呼唤、感谢自己或者提出某种要求、表示歉意时用的礼貌用语。解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。
如客人呼唤自己时，可以用“行，请您稍候”或者“好，马上就来”；客人感谢你时可用“您不必客气，这是我应该做的”或者“不用谢，服务不周的地方请您多多包涵”；客人提出某种要求时可以回答“请您吩咐”、“我明白了，我尽力满足您的要求”；客人对我们表示歉意时我们可说“没关系”、“您不必介意”等等。这些礼貌应答语中包含着一种谦诚，客人听了会感到很愉快。
（7）推托用语
常用推托用语有以下三种形式：一是道歉式推托用语。当对方的要求难以被立即满足时，可向对方表示自己的歉疚之意，以获得对方的谅解。二是转移式推托用语。即不纠缠于对方的某一细节问题，而是主动提及另外一件事，转移对方的注意力。如“您可以去总台询问一下”。三是解释式推托用语。在推托对方时尽可能准确说明具体原因，使对方觉得合情合理，真实可信。如客人邀请自己外出时，回答“下班后我们单位还有工作安排，很抱歉不能接受您的邀请”。
（8）赞赏用语
及时而恰当的赞赏是对对方行为的正面肯定，既可以激励别人，也可以促进和改善双方之间的人际关系。使用赞赏用语时讲究的是少而精，恰到好处。赞赏用语有以下三种形式：一是评价式赞赏用语。主要适用于接待人员对客人的所作所为予以正面评价。如“太好了，真不错”、“非常出色”等。二是认可式赞赏用语。当客人发表某些见解之后接待人员对其进行评判，在对方的见解正确时应做出认可肯定。如“你的观点非常正确”、“还是您懂行”。一般情况下不要对客人的见解做出否定。三是回应式赞赏用语。主要适用于客人夸奖接待人员之后，接待人员回应对方时所用。如“承蒙夸奖，真是不敢当”、“哪里哪里，我做的还很不够”等。
（9）祝贺用语
在接待过程中，向客人适时地使用一些祝贺用语不但是一种礼貌，也是一种人之常情。祝贺用语有以下两种形式：一是应酬式祝贺用语。常见的有“祝你成功”、“一帆风顺”、“心想事成”、“身体健康”、“生意兴隆”、“全家平安”等。二是节庆式祝贺用语。主要在节日、庆典以及对方喜庆之日使用，如“节日愉快”、“新年好”、“生日快乐”、“百年好合”、“福如东海，寿比南山”等。
（10）道歉用语
在工作中因某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，必须及时向对方表达自己的歉意。如“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、“不好意思”、“多多包涵”、“真的过意不去”等等。
2. 从表情达意上分类
敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。
敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长
或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不
太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。
敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬
的语言，尊敬语要注意对象, 有事多用询问、商量和
请求的语气
【案例】：如何使用敬语
某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”
当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！”
那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！”
客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”
在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”等敬语例句。但服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。但是鹦鹉学舌，滥用敬语，常会受到负面效应。由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。
（2）谦语
谦语，亦称“谦辞”，是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。它与“敬语”相对，是向人表示谦恭的一种词语。
使用谦语和使用敬语一样，两者体现了说话人本身的文明修养。它们是同一事物的两个方面，即对人使用敬语时，对己则使用谦语，谦语的用途，较之敬语要稍少一些，它较多地出现在书面语中。
中国一直视谦虚为美德。无论是对自己的能力，还是自己的成绩，总是喜欢向前自谦一番。如果不这样则会被指责为“不谦虚”、“狂妄自大”。而在西方，人们没有自谦的习惯。
另外，自谦和敬人，是不可分割的统一体。尽管在日常生活中谦语的使用不多，但其精神却是无处不在的。
只要你在日常用语中表现出
你的谦虚和恳切，人们自然也会对你报以尊重。
（3）雅语
一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理
解但不愿点破的事。用好听的、含蓄的，使人少
受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以
曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明
的事物。如当宾客提出的要求一时难以满足时，
可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想
想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委
婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生
活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失
陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令
堂”、“令尊”等。
批评时要尽可能地使用委婉语气，对於有生
理缺陷或残疾人说话时更应忌讳。
四、服务忌语
不礼貌的语言，如粗话脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除。他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯。因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”与“发”谐音，“4”与“死”同音。因此，在遇到非说“4”不可时，应用“两双”来代替。逢年过节时，不能说“新年快乐”或“节日快乐”，而用“新年愉快”、“节日愉快”或“恭喜发财”代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。
容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论其长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”，“你的气色比前几天好多了”等等。
在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处置，不用指责的语言，多用谅解的语言。
第三节交际语言艺术
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，由此可见在交际活动中，语言始终起着重大作用，而交际语言则体现在交际的整个活动中。同时交际语言也是一门艺术。为什麽有人说话就中听，使听者闻之赏心悦耳。而有的人说话不堪入耳，使对方听后就打消了与其交谈的欲望，这就表明，有些人懂得如何使用语言这门艺术。而有人则忽略了这门艺术。
一、交际语言的要求
语言是思维的外壳，交际是人与人之间的往来接触。具体而言,交际往往是通过一定的语言、在一定的时空下以一定的方式和态度来完成的。对交际语言的要求主要体现在五个方面。
1．言语得体
【案例】：萧琛善辩免灾
南朝梁有个大臣叫萧琛，在萧衍还没称帝时就与他交好。后来萧衍当了皇帝，两人关系仍很密切。一次，武帝萧衍举行大型宴会，酒过几巡之后，萧琛有些醉意，就爬在案几上。武帝看见就用枣子投他正好打中萧琛的头。萧琛拿起盒子中的栗子正好打在武帝脸上，武帝一脸怒气。萧琛马上说道：“陛下把赤心投给臣，臣怎敢不用战栗来回报呢？”武帝听后，转怒为笑。
言语既是交际心理现象，展现交际心理过程，就必须做到说话得体，恰如其分。任何夸大其词，或是不看对象，词不达意，都会影响交际心理的展现，妨碍相互间的交流。一个人的语言表达是否得体，表面看似乎是关乎智能，其实骨子里还因为其品德所致。如果能充分尊重别人，替别人着想，那么在语言交际中就能注意到文明得体，自然语言表达也就体现出“水平”来了。交际中言语也要注意分寸，该说则说，不该说则一句都不说，说到的程度应视对象和交际目标而定。
例如怎样称呼别人，这中间就大有文章。两人见面，第一个词便是称呼，它既是见面礼，也是进入交际大门的通行证。称呼得体，对方会感到亲切、愉悦；称呼不当，对方就会不快、愠怒。
2．言语真诚
其实言语得体也是出于真诚，话说得恰到好处，不含虚假成分，能说不真吗？真诚的语言虽然是朴实无华的，但却是最感人的。语言真诚，即使几句简单的话，也能引起听众的强烈共鸣。
【案例】：真诚的获奖感言
1991年11月，中国电影的最高奖“金鸡奖”与“百花奖”在北京同时揭晓。著名演员李雪健因主演《焦裕禄》的主角焦裕禄而同获两个大奖的“最佳男主角”。李雪健在获奖后致答谢词时说：“苦和累都让一个好人——焦裕禄受了；名和利都让一个傻小子——李雪健得了。”话音刚落，全场掌声雷动。
然而真诚还有它另外一面，那就是避免过于客套，过分地粉饰雕琢，失去心理的纯真自然。绕弯过多，礼仪过分，反而给人“见外”的感觉，显得不够坦诚。
与人交际，谦逊礼让是完全必要的，然而不分对象、不分场合，一味地“请”，“对不起”，未免有虚伪的嫌疑。比如说故人相聚，还过分客套，搞得别人难为情，这就很难说是真诚。这里缺少点什么呢？缺少直率和坦诚！许多情况下，我们需要直抒胸臆的言语艺术，是怎么样，就怎么说，还事物以真面目。直言不讳，是待人接物很重要的语言技巧。
3．言语委婉
语言的表达方式是多种多样的，由于谈话的对象、目的和情境不同，语言表达方式也没有固定的模式。说话有时要直率，有时则要委婉，要视对象而定。直时不直，委婉时不委婉，同样达不到交际效果。对于旅游行业来说，委婉语指
而是用委婉的词语加以暗示，既能达到使对方意会的
效果，又不至于让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。
比如，在导游服务中，委婉征询语的作用不可低
估。它可以减少刺激性，帮助消除矛盾，使交际双方
免于难堪或使导游人员说话留有余地免于被动。得体
的委婉征询语能表达善意和尊重，体现导游人员良好
的语言素养进而显示出文明、高雅的风度。
当然，言语委婉并不容易做到，它需要有高度的
语言修养。如运用什么语气，采用哪一种句式，运用
什么言辞，以及“讳饰”、暗喻等，既要有高度的思想修养，也要有丰富的汉语知识。但用得好，批评的意见可以使对方听得舒服，同样的内容可以使对方乐意接受，而且在极大程度上，可以激起对方的兴趣和热情，其作用往往超过一般的直言快语。
4. 善于应变
【案例】：语言应变艺术
2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
交际是一门综合艺术,既涉及到语言能力,也涉及到诸如听、反馈策略、体态语以及对时空的选择等,在交际活动中，语言的表达作用，集中体现在语言活动的整个过程中。从某种意义上讲，交际过程，实际上就是人们的心理活动过程。
说和写，听和看，既是语言沟通情境的行为，又是人们相互间心理活动的反映，是人们的心理构成的重要成分这是由于人的情绪和情感体验是借助于面部表情、动作姿态、语言和语调的参与交际和沟通来实现的。进行交际活动始终，可以充分展示交际者的语言心理。所以，在交际过程中，要重视言语交际的应变艺术。交际过程中的心理活动，既然是通过言语活动过程反映出来的，那么，言语对于展现交际心理过程就至关重要了。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”交际双方融合还是神离，成功还是不欢而散，在很大程度上决定于言语艺术。
5．善于沟通
沟通本就是一门艺术，这个“艺术”，实际上就是一把钥匙开一把锁。要提高我们的沟通合作能力，我们先要知道不足，找到努力的方向。我们先闭上眼睛想一想，我们平常都在哪些情境中与人沟通，再想一想需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、老师、亲戚、邻居、陌生人等等，弄清楚自己的沟通范围和对象。再来客观评价自己的沟通状况，了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善，再评价自己的沟通方式是主动还是被动。弄清楚上述问题后，我们就会发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。比如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围；忽略了与友人的联系，则需写信、打电话；沟通主动性不够，则需要积极主动地与人沟通等等。并把自己提升沟通能力的愿望体现有具体的生活小事中。我们可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼，具体如问路，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的勇气呢！在人际交往中，沟通合作能力主要表现为理解别人的能力和沟通对方的表达能力。
二、交际语言艺术的方法运用
一次成功的交谈，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。
1. 学会倾听
善于听是善于说的前提，一个人要和别
人交谈，不仅自己要懂得如何去说，也要懂
得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导
致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出
不智的言论往往是因为他不管别人要说什
么，只想主控整个对谈的场面。如果你仔细
聆听别人对你意见的回馈或反应，就能确定
对方有没有在听你说话，得知对方是否以了
解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所
关心、愿意讨论的重点在哪里。 【案 例】：
某一年圣诞节，一个美国男子急匆匆从
外地搭乘飞机赶回家与家人团聚。飞机升空后突遇机械故障，无奈之下，空姐叮嘱大家写下遗嘱放进一个特制的小袋里。就在大家惊恐万分之际，广播中传来机长的声音“故障已经排除，请大家放心”。飞机安全着落，男子怀着激动的心情回到家里。他激越地向妻子描述空中的生死时刻，但妻子似乎沉浸在圣诞节的节日气氛中，根本无心丈夫的絮语，因为妻子无法体会那种九死一生的心境。空中惊魂与现实冷遇产生了巨大的反差，就在妻子进厨房准备蛋糕时，男子上阁楼上吊自杀。
《读者》2004/22
【案 例】：
某一年日本作家三浦绫子应邀到台湾演讲、旅行三周，然而，他的父亲突然发病，他不得不取消台湾之行。在取消台湾之行没几天，有人来找他倾吐心事。他极为同情地倾听对方的叙述，尽他所能地予以开导、规劝、安慰。对方情绪终于渐渐稳定下来，最后那个人说：“假使今天没有和你倾谈，我本来已经打算带着两个孩子，开车从悬崖上冲向山谷。”
《读者》
2005/18
2. 三思后言
在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。只有”三思”，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。
3. 明智地选择话题
你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行"试探"。一个话题谈不下去时，就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的事情或者正地思考的问题。如果谈话出现短暂停顿，不要着急，不必无话找活谈，沉默片刻也无妨。谈话是交流，可以涓涓细流，不必像赛跑那样拼命地冲到终点。
4. 挑对说话的时机
这句话的意思主要是当你要表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。否则你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人接受你意见的大好机会。既然我们得选择良好的时机，那什么时候开口才是最好的呢？其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。
5. 失言时立刻道歉
勇于认错是很重要的，可解冻、改善与转化沟通的问题。所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要厚着脸皮不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。
【案例】：导游的及时道歉
在上一站没有通知的情况下，旅游团比原计划提前了两个小时到达。当全陪发现地陪没到马上给接待社打了电话，当地陪赶到站地点见到旅游团时，旅游者们的抱怨情绪很大：“你为什么才到？你让我们在这里等你那么久！”上车后，地陪诚恳地说：“我是刚刚得到你们提前到达的消息，虽然我们没有接到通知，但作为中国接待人员，我向大家表示歉意，并恳求各位的谅解，希望各位能给我机会弥补这次过失。各位有什么要求请随时提出来，我一定尽力。”面对抱怨的旅游者，导游人员即使感到委屈也应抱歉。替人受过是导游服务中常有的事，也是导游人员应有的风度，但不能出什么问题都把责任全揽在自己身上，过于自责反而会带来工作上的被动，不明真相的旅游者会认为你“什么都不行”，该旅游团的地陪向旅游者表示了歉意，但又用“刚刚得知”表明责任不在自己，道歉语中的“作为中国接待人中员”也用得好，证明他有大局思想，这就是向旅游者说明“责任不在我，我还是要道歉”的原因。
6.赞美别人
赞美是永不过时的交往艺术。希望得到别人的注意和肯定，这是人们共有的心理需求。赞美是最能满足这种需求的，就像渴望得到别人的尊重一样，得到赞美也是令人心情愉快的事情。所以，你在与人交往时，一定不要吝啬你的赞美。赞美是赢得对方好感的一种好办法。但是，赞美别人一定要注意分寸，首先要时时留心身边的人和事，多发现别人的优点，真心实意地赞美你周围的人；其次要把握分寸，赞美得恰如其分，要恰如其分地表现他们身上最好的东西。切忌“吹捧”、“夸张”。注意从别人身上寻找这种优点，并及时地予以赞美，你会得到意外的收获。就象施瓦步先生一样。在多年以前其年薪就就已经达到100万美元的施瓦步先生这样阐述了他的成功之道：“我认为我所拥有的最大财富就是能激起人们极大的热忱，而激起人们极大热忱的方法就是去鼓励和赞美。我从来不指责任何人，信奉激励别人去工作。所以我总是急于表扬别人什么，而最恨吹毛求疵。如果说我喜欢什么东西，那就是诚挚地赞扬别人。”
7. 体态语言的运用技巧
要成为好的旅游从业人员，首先要成为一个善于沟通的人。旅游业作为服务行业整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语。
体语就是体态语言，也叫“态势语言”、“形体语言”或“身势语言”，它是人类通过身体的部位，如头、手、肩、胸、腰、腿、脚等所呈现的不同姿势来表达某种含义，是人们经过长期时间积累、约定熟成的一种特殊语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。
（1）目光语
眼睛是心灵的窗户。关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。交际双方复杂变化的内心活动通过目光语表现得极为丰富。目光语在交际中的运用也十分广泛。有经验的交际者经常扩大目光语的视区，始终把全体交际者都置于自己的视幅中。同时能用眼神来组织交谈, 捕捉反馈信息，针对不同的交际者使用不同的目光点视。经验丰富的交际者的目光要保持神采, 丰富明快的眼神使口语表达更生动传神。
当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。
由于文化的差异,目光语的规则也颇多, 其使用也是个十分复杂而又敏感的问题。如何目视别人, 不同文化有不同的要求。美国文化要求人们直视别人的眼睛, 认为这是诚实的标志。他们相信这样一句话“不要相信那些不敢直视你的人”。在他们看来, 不敢直视对方眼睛是不诚实、蔑视、恐惧、冷淡、内疚、虚伪的表现。而在中国文化中, 人们交际时不像美国人那样直视对方, 目的是以示谦卑。这是由不同的礼貌规则引起的不同行为。因此相同的目光语在不同的文化背景中可能会产生不同的涵义, 产生交际失误也是在所难免的,唯一克服的途径是设法掌握彼此之间的使用规则。
（2）身势语
交际中端庄的身姿能产生磁铁般的吸引力, 给对方良好的第一印象, 并且具有重要的示范意义。英国教育家洛克说过: 真正的有礼貌的交际应当有良好的教养, 随人、随时、随地都有适当的举止和礼貌。身体的姿态会随时随地发出非常明确的信息。个人的举止姿态是交际个体在交际中空间活动、变化的样式。其基本要求是稳重。稳重就是举止得体、庄重、潇洒、不卑不亢、落落大方。坐、站、行都要有可供对方效仿的好举止。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响行业的整体形象。旅游服务人员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。
（3）手势语
关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
【案例】：如何使用手势
在第二次世界大战中，领导英国进行战争的首相温斯顿·邱吉尔曾作了一个手势，当时引起了轰动。他出席一个场面盛大而又重要的集会，他一露面，群众对他鼓掌欢呼。邱吉尔做了一个表示 victory（胜利）的 V形手势——用食指和中指构成V形。做这个手势时，手心要对着观众。不知邱吉尔是不知道还是一时失误，把手背对着观众了。群众当中，有人鼓掌喝倒彩，有人发愣，有人忍不往哈哈大笑。这位首相所做的手势表示的是别的意思。那不是表示“胜利”的 V形，而是一个下流的动作。
同一个手势在不同的地域会代表不同的含义，因此，打手势时，动作稍有不同，就会与原来的意图有所区别，对某种手势理解错了，也会引起意外的反应。
（4）表情语
关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。
据统计，在酒店服务接待中使用频率最高的体态语言有以下几类：
①“请”的体态
当服务人员要表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，如果示意的方位在右边，服务员应左臂屈肘小臂前抬，五指并拢，以臂关节为轴，小臂打开置于身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上成45°，手指指向右前方，同时上身也向前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再偏转右侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。如果要示意的方位在左边，反之亦然。
②向宾客鞠躬的体态
门童、迎宾员、礼仪小姐等在迎接来宾时，当客人走近身前2.5至3米时，先微笑施注目礼，接着上身向前弯，双手推开放前膝，迎接一般宾客身弯15°即可。但如果要表达恳切之意或致歉，则应身弯30°，鞠躬时低头稍快，抬头稍慢，同时还要配上礼貌用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等，以示真诚。
③向宾客指示方位的体态
若要表示方向在左前方，规范的体态应为：服务员左手五指并拢（否则指出的将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告知客人要找的地方，等客人看到后左手方可放下，右手自然伸直。如果所要指的方向在右方，反之亦然。
课前复习 ?1.护士行为礼仪的含义是什么?有哪些特点? ?行为礼仪====是指人们在日常生活中举止方面应遵守的基本要求和规范。 ?有哪些特点： ?是护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的具体做法，强调工作中的行为姿态。 ?在护理工作中行为礼仪要遵守==举止有度的原则， ?体现文明、优雅、敬人。 【1】文明要求自然大方，高雅脱俗 【2】优雅要求规范美观，，得体适度，不卑不亢; 【3】;敬人要求礼敬他人，体现出尊重、友好和善意。 想一想: 在以下工作场景中，如在门诊大厅导诊、病床旁交接班时、晨会交接班时、向病人进行健康宣教，时，您应该采取哪种站姿?说出您的理由。 工作基本站姿(一) 工作基本站姿(二) 护士工作姿态 ?(一)推治疗车 ?1.方法:抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳，?2.注意事项(1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声: ?(二)端治疗盘 ?肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳，?2.注意事项(1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。 ?(三)持病历夹(1)行走时持夹方法: (2)书写或阅读时的持病历夹方法: -! 2.注意事项(1)不可随意拎着病历夹走来走去。(2)持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。(3)在病入面前不要随意乱放病历夹。?(四)搬放椅子 1.方法拿起或放下时要保持轻巧，控制好力度。
护理工作中的举止礼仪主要是指 ?【一】护士的站姿要求： ?头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，两肩外展，双臂冉然下垂，挺胸收腹，收臀并膝，两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部，双手相握。见图3-18。 ?(二)护士的坐姿要求 ?坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于椅子上，臀部点椅面的1/2~2/3左右，上身自然挺直，双手相握，双手拇指冉然弯曲向内，交叉相握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢，见图3-22 ?(三)护士的行姿要求 ?要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走，步幅均匀，步速适中。 ?巡视病房或到病房进行治疗时应做到步履轻稳，在病房出现紧急情况时，沉稳地加快步速，步伐应轻盈快捷，表现出“急病人所急”的工作作风， ?(四)护士的蹲姿要求 ?俯身拾物时，一脚后退半步，理顺身后工作衣，屈膝下蹲，拾物，见图3-26(1)和图 ?(一)推治疗车 ?1.方法:抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳，?2.注意事项(1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声: ?(二)端治疗盘 ?肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳，?2.注意事项(1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。 ?(三)持病历夹(1)行走时持夹方法: (2)书写或阅读时的持病历夹
言谈中的礼仪 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（1）“请”字开路（2）“谢谢”压阵（3）“对不起”不离口（4）“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。谈话的技巧一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。 (1) 要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。 (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有"闭嘴"，
你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有"三思"，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。 (3) "停、看、听"的谈话规则要牢记在心。在谈话中，"停"意味着没有想好不要开口；"看"意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；"听"意味着认真倾听对方的谈话。尤其"倾听"最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。假如你在街上巧遇一位很久没有联系的老朋友时，你会情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近况，或者专心倾听他的谈话，满面激情地注视着他，并表现出发自内心的、真心实意的关怀，那么可以说你已经很好地掌握了谈话的艺术。 (4)明智地选择话题。你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行"试探"。一个话题谈不下去时，就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的
关于言谈的仪表礼仪 几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。下面有小编整理的关于言谈的仪表礼仪，欢迎阅读! 如果形容一个人风度翩翩，那么这个人一定很是让人羡慕。而风度从哪里来?其实这很简单:一个人优雅的举止尽可显其风度。在如今的社交活动中，礼仪已经越来越被人所重视。所以更有必要检点自己的举止礼仪。根据社交礼仪的惯例和规般来讲，坐姿应当高贵、文雅、舒适自然。基本要求是，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。正确的坐姿是一种静态的美，我们要注意坐姿的礼仪。就座时要不紧不慢，不慌不忙。要从座椅的左后侧接近它.然后不声不响地轻轻坐下。在公众场合绝不能大大咧咧地一把拉过椅子，把自己扔进座椅里。落座时搞得响声大作，是没有修养的表现。可采用后退步接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与之交谈的人。如果是女士，如果所要面对的是异性，则通常应当在入座前用手将裙子拢一下。 男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，不要像瘫倒在椅子上一样。坐时，大腿与小腿基本上成直角，双膝应并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上。需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。如想交叠双腿，一般是把右腿架在左腿上。注意坐的时候，最好
不要叠腿、晃动足尖，这样会显得目中无人和傲慢无礼。此外，在座椅上，不能两腿又开，伸得老远，或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿，这都是非礼的举动女士的坐姿一般分以下几种方式：第一种是双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。第二种是双腿叠放式，这种坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，采用这种坐姿时，切勿双手抱膝，且不能两膝分开。穿超短裙时应慎用。第三种是双腿斜放式，比如坐在较低的椅子上时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会高过腰，较不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。当坐沙发时，这种姿势最实用。须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。第四种是双脚交又式，具体做法是双腿并拢，双脚在踝部交又之后略向左侧或右侧斜放，坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。应当注意的是，采用这种坐姿时，膝部不宜打开，也不宜将交叉的双脚大幅度地分开，或是向前方直伸出去。 面对不同的情况，可以选择不同的坐姿，以适当的坐姿来表示对他人的尊重和敬意。比如说，当前去拜访长辈、上司或贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位，甚至就像与家人拉家常一样架起“二郎”腿。若是只坐座位的二分之一，那么对对方的敬意无形中会溢于言表。在与来宾会晤时，如双方对面而坐，最好彼此间有1米左右的距离，使双方在调整各自的坐姿时不至于腿部“打架”。如双方并排而坐，则
言谈礼仪教案 教学目的：通过对交谈礼仪的学习让学生掌握与他人交往中，做到言之有礼，谈吐文雅，给人留下良好的印象。 教学重难点：交谈时谈吐文雅会给人留下良好的印象，满嘴脏话，甚至恶语伤人，会令人反感讨厌。不同对象灵活运用。 教学准备：查资料 教学方法：理论和实际相结合 教学时数：1课时 教学过程： 一、导入 智慧之光 即使是最深刻的言论，如果一个人说的时候态度粗暴、傲慢或者吵吵嚷嚷，即便是在辩论上面获得了胜利，在别人心目中也是难以留下好印象的。 ——洛克话说得好就会如实地达意，使听者感到舒适，产生美感，这样说话就成了艺术。——朱光潜俗话说“良言，一句一冬暖，恶语伤人六月寒”，可见，语言谈吐水平的高低决定了人们社交能力的高低。正确、得体的谈吐可以迅速、有效地传递信息．塑造良好的社交形象，促进社交的成功。 二、新授 一、言谈的基本礼仪 在人际空往中，哪些活该说，哪些话不该说，怎样正确地使用言谈表达个体的情感，这都是言淡礼仪关注的问题。恰如其分的言谈应遵循如下几点原则： 1、尊重谈话对象 言谈礼仪中最基本的虽求是尊重淡话对象。在人际交往中，无论交谈双方的身份地位、财富、文化等个体因素片面差别多大，最起码应该做到尊重对方。尊重谈话对象表现在：在言谈过程中多用赞美的语言，不要恶意伤人；顾及他人感受，不宜只选择自己感兴趣的话题作为谈话内容而使对方觉得了无生趣，或者对失意的人谈论自己得意的事情而增加别人的伤感；对于一些敏感性问题，如女
性的年龄、对方的薪金水平、宗教信仰等私人问题，最好不要淡及，因为这是非常失礼的行为。 2、亲疏有度，保持适当的距离 每个人都有自己的个人空间，研究证明，如果陌生人侵入个体的个人空间，会引起个体的防备心理。美国学者爱德华·霍尔提出了相关数据，如下表所示： 在人际交往中，个体必须注意与对话者保持适当的距离，做到亲疏有度。从言谈礼仪来讲，如果距离淡话对象过远，一方面对方不容易听清讲话内容，另一方面会使对方误认为你不喜欢他而故意不表示友好；如果距离太近，会引起对方的“防卫”心理，并给人一种轻佻、随意的感觉，使对方产生反感。 3、根据谈话对象、场合等的不同灵活变化 交谈是一个受多因素影响的过程，个体应根据谈话对象、场合等的不同灵活变化。不同年龄、性别、职业的人，兴趣爱好、称呼会有所不同，因此言谈要看对象。譬如，对于有头衔的人称呼其头衔，就表示对其的尊重；对于恋人之间，直呼其名或使用呢称则更加韫馨；言谈也应根据场合灵活变化，正式场合说话应该严肃认真，事先要有所准备，不能毫无章法，非正式场合，则可以随便一些，便于感情交流，有些人说话文绉绉，有蝗人讲话俗不可耐，就是没有分清正式场合与非正式场合的界限。譬如：一般地说，说话应该与场合中的气氛相协调，在别人办喜事的时候．千万不能说一些不吉利的话；在人家悲痛的时候，你逗小孩玩，甚至哼哼民间小调，这都是非常失礼的。 4、三思而后言 在日常生活巾，某些人心直口快，由于一句话引起别人的不快，正如古语“祸从口出”。所以说言谈礼仪要求个体要三思而后言。 在话出口之前，要先站在对方的立场上想一下，这样就不会因说错话而
《言谈举止礼仪》活动设计 杏花村小学王娜娜 教学目标：学习并使用问候语，以正确使用问候语为荣；通过学习，能够在生活中优雅的谈吐、认真聆听、在与人交谈时，使用得体的体态语言；在个人的容貌、姿态、举止、服饰和个人卫生等方面充分展现新时期少年儿童朝气蓬勃的精神面貌。 教学过程： 一、讲故事导入 师：同学们，在上课之前我先给大家讲一个故事， 从前，一位年轻人去李村，可他不知道去李村的路，半路上遇见一位老人，年轻人喊道：“喂，老头，这里离李村有多远？”老头脱口而出：“无礼！”年轻人足足走了五里路，一直没有看到有叫李村的地，年轻人停下来想了又想，似乎悟出来什么道理。同学们，你们知道年轻人悟出什么道理了吗？如果你是这位年轻人应该怎么说？ 找生回答，教师相机补充（生活中只有对别人有礼貌，才能受到别人的尊重） 师：同学们，在人与人相处的过程中，文明用语不可少，我们在不同的地点不同的场合正确的使用文明用语，有助于我们人际交往。尤其是对我们学生来说，如果经常使用文明用语，那么人人都喜欢我们，赞美我们。我们这节课就一起来学习生活中的言谈礼仪和举止礼仪。 二、言谈礼仪学习 师：言谈礼仪主要包括四个方面，有礼貌用语，谈吐礼仪，聆听礼仪，举止礼仪。下面请四位同学分别来介绍这四种言谈礼仪。 生汇报： 1.礼貌用语：礼貌用语分为问候语、致谢语、致歉语、迎送语、应答语。 2.谈吐礼仪：谈吐是指说话时的言辞和举止。优雅而闻名的谈吐反映了一个人的思想道德水平和科学文化素质。动作要领是谈话的姿态要端正，要保持合理的谈话距离，注意谈话的态度，选择谈话的主题和内容，准确的表达自己的思想和意图，根据不同的谈话对象和场合，把握好谈话的分寸。 3.聆听礼仪：在与人的交谈过程中，聆听起着十分重要的作用。认真的聆听对方的谈话时尊重对方的表现。动作要领：注重自己的姿态，聆听对方谈话时要全神贯注，有耐心。聆听对方谈话时要主动积极，过程中要积极反馈，不要随意插话，不要轻易打断对方。 4.举止礼仪：在与人交往的过程中，手势、表情、肢体语言等起到了重要作用。在与人
如何学会言谈举止礼仪常识 言之有礼，谈吐文雅，主要有以下几层含意。 一是态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、 表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰 冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使 对方对你的说话产生表里一致的印象。 二是用语谦逊、文雅。如称呼对方为"您"、"先生"、"小姐"等;用"贵姓"代替"你姓什么"，用"不新鲜"、"有异味"代替"发霉"、"发臭"。如你在一位陌生人家里做客需要用厕 所时，则应说："我可以使用这里的洗手间吗?"或者说："请问，哪里可以方便?"等。多用 敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。 三是声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰， 音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话;语调要平稳，尽量不用或少用语气词， 使听者感到亲切自然。 总之，语言文明看似简单，但要真正做到并非易事。这就需要我们平时多加学习，加 强修养，使我们中华民族"礼仪之邦"的优良传统，能得到进一步的发扬光大。 怎样说话才不失"分寸"? 要让说话不失"分寸"，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点。 第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。 这种身份，也就是自己当时的"角色地位"。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或 母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不 合适了，因为这是不礼貌的，是有失"分寸"的。 第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应 该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。 当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。 第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解 自己的思想和感情。俗话说："好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。"在人际交往中，如果 把握好这个"分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。 如何做到规范用语、用字和推广使用普通话? 使用规范的国家通用语言文字，是每个公民应履行的义务。要做好规范用语、用字， 就必须认真贯彻语言文字的各项规范和标准，牢固树立语言文字规范意识，在工作中逐步
关于言谈礼仪的演讲稿言谈之礼演讲稿 与人交流中，言谈礼仪很重要，因为这关乎的是你的素质，那么你对关于言谈礼仪要说些什么有兴趣吗?下面就由X 为你带来言谈礼仪的演讲稿，希望你喜欢礼仪主题发言稿范文。 言谈礼仪的演讲稿 老师们、同学们，早上好：我是一年7班的贾老师。 孔子曾说过“不学礼，无以立。”我国是一个有着悠久历史的文明古国，具有“礼仪之邦”的美称。文明礼貌并非是个人生活的小节小事，而是一个国家社会风尚的真实反映，是一个民族道德素质水平和精神文明程度的标志之一。今天，我和我的学生一起与大家说说谈话的礼仪。 我们都知道：语言，是心灵的窗户;语言，是思想的外化;语言，是人际交往不可或缺的工具;语言，是人们思想情感表达、传递的一种直截了当的方式。 那么，我们应如何运用好自己的语言呢?下面，听听她们是怎么说的： 我有一个小嘴巴。 讲起话来呱呱呱。 粗言秽语莫出口。 只说文明礼貌话。
请请请请对不起。 谢谢谢谢没关系。 您好再见不能忘。 人人听了心欢喜。 同学们，喜欢听吗? 大家之所以喜欢听，是因为这首礼仪歌谣中，把“请”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“对不起”、“没关系”等常用的礼仪语言都唱出来了。听了这样的文明语言，大家自然会心平气和、心情愉快，怨气没了，怒气消了，沙漠变绿洲，干戈化玉帛，一丝丝微笑马上会浮现在我们的脸上。 你说，为什么语言能有此等神奇?告诉你们吧，这就是我们民族语言丰富的表现力和强烈的感染力的体现。 你们知道吗，除了这些标准的礼貌语言以外，民间还有不少长期使用、流传至今的礼貌语言，如初次见面说“久仰”，向人祝贺说“恭喜”，求人答复说“请问”，征求意见说“请教”，询问姓氏说“贵姓”，请人指点说“赐教”，求人帮忙说“劳驾”，表示谢意说“费心”，请求方便说“借光”，托人办事说“拜托”，表示等待说“恭候”，借物归还说“奉还”，中途离开说“失陪”，劝阻送行说“留步”，送客出门说“慢走”，麻烦人家说“打扰”，分别重逢说“久违”，欢迎前来说“光临”，请人原谅说“包涵”。 当然除了使用这些礼貌语言之外，我们与人谈话时还应
“言谈之礼”活动方案 一、指导思想： 文明礼仪教育是养成教育，要让学生在日常生活中做到谈吐文明，举止高雅，仪态端庄，必须先讲清这样做的必要性。“行是知之始，知是行之成”，学生要养成良好的礼仪和行为习惯，首先是以“知”为开端，然后才形成自觉的行为习惯。 言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 二、活动目的： 1.通过本次主题教育活动的开展，使学生认识到文明礼貌用语的重要性，教育学生在日常生活中正确运用文明用语，努力提高自己的文明礼仪修养。 2.通过本次主题教育活动的开展，努力提高班集体学生思想道德修养，让学生成为文明礼仪的宣传者和践行者。 三、活动时间：2014年12月12日（周五）下午 四、活动地点：各班教室 五、参加人员：各中队所有队员 六、活动过程： （一）介绍几则“言谈之礼”的小故事。 1.课件出示三则故事。 故事一： 《说岳全传》上有这么一段：牛皋向一位老者问路，他在马上吼道：“呔，老头儿！爷问你，小校场往哪去？”老人不但没有给他指路，反而生气地骂他是个“冒失鬼”。过了一会儿，岳飞也来到这里，他先离镫下马，然后上前施礼：“八礼四仪” 主题教育
“请问老丈，方才可曾见一个骑黑马的？他往哪条路上去了？”老人见岳飞很有礼貌，便耐心地给他指路。 故事二： 有一天，一个女青年下公共汽车，她的长裙拖在车厢的踏板上，被一个跟在后面的小学生踩了一下，女青年回过头来看了看，小朋友连忙抬起脚说：“对不起，把您的裙子踩脏了。”女青年微笑着说：“没关系。”于是一场可能发生的纠纷避免了。 故事三： 朱师傅为周总理理发二十多年。有一次刮脸时，周总理咳嗽了一声，脸上被划了一道小口子，朱师傅深感不安。周总理安慰他说：“这不能怪您，怪我咳嗽没有向您打招呼，还幸亏您刀子躲得快哩！”朱师傅听了总理的话深受感动。 2.说说感想：听了这些故事后，你想说些什么呢？ （二）学习“言谈之礼”的三字经 文明语，记心间，十四字，挂嘴边。 请和您，最常用，字虽少，意无穷。 致歉意，贵心诚，表谢意，话先行。 谈话时，身端正，话诚恳，意简明。 听人言，要专注，不插话，获友情。 手势语，含义广，宜含蓄，用恰当。 笑甜美，挂脸上，人见爱，心宽广。 肢体语，流传广，宜优雅，重大方。 （三）有关言谈时的一些注意点 1.言谈用语 （1）要用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、
言谈礼仪 学习目标：了解言谈礼仪的基本规则； 掌握言谈的禁忌； 能够有礼地与他人交谈。 学习重点：谈吐有礼的基本原则； 言谈的基本忌讳。 学习难点：能够有礼地与他人交谈。 何为言谈礼仪 言谈礼仪是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。 若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上要词义准确外，还应以“礼”取胜。 “良言一句三春暖，恶语伤人六月寒” 言谈的主要语言表达方式 有声语言 无声语言（眼神、表情、身体姿势等） 类语言（重读、语调、语速变化等） 几种常见的无声语言 1.表情语。
友好的谈话=7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情。社会交往中表情应以喜乐为主，可以给人亲切之感，有助于社会交往。（加入图片）（举例，日本的学前教育中，学会“笑眯眯”是很重要的一课）（举例，中国人的焦虑心态与表情） 2.目光语。交谈时应温和、大方、自然地平视对方，不宜俯视对方，也不宜不进行眼神的交流。目光紧盯对方6秒以上同样会给对方不适之感。（可请两名同学演示） 3.界域语。交谈时双方保持的一定交谈距离，可视双方关系亲疏来决定交谈距离。适当的距离，体现对他人的一种尊重。距离不适度，对对方是一种冒犯。 私人（亲密）距离：小于半米以至无穷接近 交际（常规）距离：0.5—1.5米 礼仪(尊重)距离:1.5—3.5米 公共(有距离的)距离:3.5米以上 4.首语。一般与目光语伴随，要通过头部的动作表示对谈话的反应。世界上绝大多数国家都是点头表示赞同，摇头表示不赞同。但印度、巴基斯坦却正好相反。头部一般要保持中立，头低垂向一边或者掉头到侧面都是一种消极的人体信号，表示对谈话内容不感兴趣或感到疲惫。 5.手势语。增强感情色彩，使语言更富有感染力。手势语应自然，不宜太刻意。（举例，时下的儿童语言表演班）无声语言中透露的信号
言谈中的礼仪 以下是为大家整理的言谈中的礼仪的相关范文，本文关键词为网,范文,礼仪,中,言谈,，您可以从右上方搜索框检索更多相关文章，如果您觉得有用，请继续关注我们并推荐给您的好友，您可以在个人礼仪中查看更多范文。 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（1）“请”字开路（2）“谢谢”压阵（3）“对不起”不离口（4）“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。谈话的技巧一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。(1)要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨
自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。(2)要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有闭嘴，你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有三思，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。(3)停、看、听的谈话规则要牢记在心。在谈话中，停意味着没有想好不要开口；看意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其倾听最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。假如你在街上巧遇一位很久没有联系的老朋友时，你会情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近况，或者专心倾听他的谈话，满面激情地注视着他，并表现出发自内心的、真心实意的关怀，那么可以说你已经很好地掌握了谈话的艺术。 (4)明智地选择话题。你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识
关于言谈礼仪 言谈是我们一直都要做的事，那么你们知道关于言谈的礼仪是什么吗?下是为大家整理的关于言谈礼仪，希望能够帮到你哦! 关于言谈礼仪 1、礼貌用语不离口 不管什么时候与客户交谈, 销售人员都必须懂文明、讲礼貌。要想做到这一点,就请销售人员牢记“谢谢”和“请”, 这是人际交往中的“黄金语句”。 2、尽量使用令客户感觉舒适的语言 如果客户讲方言, 销售人员又正好会讲这种方言, 那么可以用方言与客户交谈,这样既能融洽气氛, 又能增进彼此的感情;如果不熟悉客户的方言, 那么销售人员就要用普通话与客户交谈, 因为不地道的方言可能会在沟通时造成误会; 如果同时与几位客户交谈, 大家又不会讲相同的方言,那么销售人员最好用普通话与他们交流,切忌旁若无人地与其中某一位客户讲方言,令其他人不知所云。 3、使用通俗易懂的语言 通俗易懂的语言最容易被人们接受。因此, 销售人员要多使用通俗易懂的语言,少用或不用书面化的语句。故意使用晦涩难懂的专业术语或咬文嚼字, 会令客户感到费解, 这样不仅不能与客户顺利地沟
通,而且不利于维护客户关系。 4、说话时要把握分寸 与客户交谈时, 有的销售人员口无遮拦、无所顾忌, 失去了分寸。要知道, 这样不仅不礼貌, 而且特别有损自己的专业形象。 在与客户交谈时有些“雷区”是销售人员要小心避开的。请销售人员留意以下事项: 在客户谈兴正浓的时候, 不要随便打断; 对于不知道的事, 不要冒充内行;不要在客户面前谈论别人的隐私和缺陷;不要谈论容易引起争执的话题; 不要引用低级趣味的例子。 言谈礼仪应注意 (1)慎选话题。话题的选择反映着谈话者品味的高低，选择一个好的话题，就找到了双方的共同语言，往往就预示着谈话成功了一大半。宜选的话题是：事先拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题等。 (2)适时发问。适时发问可以引导交谈按照预期的目的进行，调整交谈的气氛。由于人的知识水平和所处的社会环境不同，交谈时必须仔细观察、了解对方的身份，巧妙提问，激起对方的兴趣。 (3)少讲自己。交谈时要注意以平等的态度礼貌待人，设法使在座的每一个人都有机会参与谈话，这是对人的一种理解和尊重。交谈中最忌讳的就是一方滔滔不绝地高谈阔论，借题发挥炫耀自己。 (4)注意反馈。交谈时，要注意察言观色，对谈话者的谈话内容及时进行反馈，将话题引到对方感兴趣的话题上来，从而增强交谈的气氛。
第七章言谈礼仪 【学习目标】 1.简述言谈礼仪的基本要求 2.说出常用的礼貌用语 3.叙述交际语言的艺术 【导入】在人和人交际往来的过程中，我们需要沟通”语言即是沟通的工具。人类 学家把语言当作文化行为的模式、社会学家把语言当作社会群体成员之间的交互行为、文学家把语言当作艺术媒体、哲学家把语言当作解脱人类经验的手段、语言教师把语言当作一套技能。戴尔.卡耐基说：“一个人的成功约有15%取决于技术知识，85%取决于口才艺术。"这就阐明了说话水平的高低，已成为一个人的生活及事业优劣成败的关键因素。 第一节言谈礼仪的基本要求 谈话是人和人之间进行交流必不可少的重要工具和手段，而要创造人际交往的良好氛围，获得成功的社交往来，就必须注重谈吐礼仪，讲究说话的艺术和交谈的技巧。 一、言谈礼仪的特点 1.普遍性 在生活中，许多礼仪是不随人的意志为转移的，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望。比如最简单的问候语：’你 好”、’再见”等，这几乎是全世界通用的一种问候礼节，具有绝对的普遍性。 2.规范性 规范性是交际礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做，而不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，交际礼仪都有明确的规定。人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。例如，人们见面时相互问候，告别时说声再见”以及在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言。 3.时代性 时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的，可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，上世纪70、80年代初期的打招呼，中国人往往见面就问’吃了没有？”时下最新的打招呼用语是：’最近去哪儿旅游了？” 4.地域性 中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲让菜不夹菜。 5?发展性 礼仪文化是随着社会的进步不断发展的。礼仪规范更加国际化。我们说，时代总在不断的前进。礼仪文化也不是一成不变的，而是随着社会的进步而不断发展。一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变化。如现代人所拍发的礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式就是时代进步而产生的新生事物。另一方面，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的互相渗透，我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。礼仪规范更加国际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。如何形成一整套既富有我们国家自己的传统特色、同时又符合国际惯例的礼仪规范已成为必需。这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界，更好地和国际接轨，成为地球村上一个真正的礼仪之邦。 礼仪规范的这种发展性总是和时代精神密切地结合在一起。礼仪文化的发展总是受时代发展变化的推动的，时代不前进，礼仪文化的内容自然也不会得到很好的发展。时代性和发展性和继承性都是相辅相成的。总而言之，随着时代的不断进步，人类的礼仪规范必将更为文明、优雅、实用。 二、言谈礼仪的原则 1.真诚坦率的原则 诚恳待人是人际交往的基本原则，交谈也是如此。说话时的态度是决定谈话成功和否的■ 重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈
《护士言谈礼仪实训—劝说》教案 教学目标： 认知目标：了解劝说的语言特点，掌握劝说的四种技巧。 能力目标：（1）学会运用劝说技巧，对患者和他人进行劝说，为护理工作服务； （2）养成良好的言语习惯。 情感目标：（1）树立关爱患者、处处为患者着想的服务观； （2）培养良好的职业素养； 教学重难点： 重点：了解和感悟规劝语言的特点和技巧。 难点：能动之以情、晓之以理，得体的劝说。 教学过程： 一、案例导入，揭示主题 古希腊名医希波克拉底曾说，医务工作者“有两件东西能治病，一是药物，一是语言”。 结合实际案例：一位先天性心脏病患者，经手术后转入监护室，用瓶装氧气输氧，有个护士急忙中不经意说了一句：氧气快没了。这时，病人的情况马上发生了变化，呼吸困难，憋喘症状越来越严重。“大夫，我快不行了。”这位患者终于嚷起来。值班的医务人员认为是呼吸道分泌物堵塞，拍背、吸痰，加大氧流量，该用的方法都用了，折腾了近1个多小时，可是病情却越来越严重。 医院及时进行会诊。一位有经验的专家仔细地观察了这位患者，问他为什么突然感觉憋闷，病人说担心没有氧气使用。大家恍然大悟，停止了拍背吸痰，对他进行一番劝说。这位病人安静下来，憋喘症状逐渐消失。 二、小组交流，合作探究技巧 1、分四小组，各组合作讨论一则医患沟通实例，引导学生探究劝说技巧 第一小组：给病人进行静脉输液的时候，我们应该如何跟病人沟通，交流，使病人接受输液呢？经过几天的治疗，您看起来气色不错。今天继续给您输液，输入的药物是5%的葡萄糖和其他的营养药物以及消炎药。这样您就可以恢复得更好。 第二小组：得了癌症的病人，对生活失去信心，不愿接受治疗，这时又该如何劝说呢？癌症虽然是比较难医治的，但它也不完全是绝症，只要你调整好心态，积极的配合治疗，病情会好转的。你旁边的8床病人，他的病情跟你是一样的，经过几个疗程后，病情明显缓解，精神状态很好，能吃能喝能睡，复查几次，肺部阴影没有了。你看他气色多好！ 第三小组：病人由于绝望，想跳楼自杀？在这紧急关头，又该如何劝说？你
言谈的礼仪总结 “言为心声”。谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式, 包括说话的内容、语气声态及伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质, 也是礼仪形象的重要体现。谈吐要符合一定的礼仪规范, 就要熟知语言表达的基本方式, 掌握谈吐的基本礼节。 言谈有哪些类型 ? 作为商务人员, 从事很多活动都离不开言谈。开展调查研究, 与人促膝谈心, 进行公务谈判, 接待宾客来访, 都需要运用言谈。言谈的常见类型有: 单向与双向言谈。发表讲话, 布置工作, 进行演讲, 都是单向言谈, 按照事先准备的讲稿, 或依照讲话的目的要求, 在一定的范围发表讲话, 要求说得有条理, 有层次, 一般是单向灌输, 一气呵成, 不停顿, 不讨论, 不交流, 把要说的内容说完就结束。询问情况, 回答问题, 交流看法, 进行谈判, 会客寒暄,则是双向言谈, 需要根据对象、场合和交谈进程, 不断调整言谈内容, 使交谈不断推进和深入。 正式与非正式言谈。在正式场合涉及公务内容的言谈都可以看作是正式言谈, 它要求言谈庄重、严肃, 有些甚至代表国家、政党的立场和机关单位的态度。非正式言谈, 则是一些非正式场合的言谈, 在一些私下场合, 会见客人的寒暄, 相遇熟人的交
谈, 同事之间的闲谈, 这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。 有声与无声言谈。通过口头语言表达意思的,是有声言谈, 包括语气措词、语速语调等。通过交谈时的动作、表情及距离来传达信息、表达感情, 就是无声语言。动作包括头部、手部的动作, 点头摇头,挥手握拳, 都传达特定的信息。说话时的表情是常见的伴随体语, 通过表情表达喜怒哀乐。微笑是被认为人类最美好的语言, 是言谈时应该具有的基本表情。眼神也是一种重要体语, 目光可以反映心理和情感的变化, 传达重要的信息。言谈时还可以通过空间距离 反映密切程度, 要根据交谈双方的关系来确定, 与亲友熟人和一般工作关系的人员的交谈距离就有所区别。 直接与间接言谈。与听者在同一场所进行面对面的交谈, 是直接言谈。这种言谈要注意谈吐的仪表,要注意听者的反应。电话交谈则是间接言谈, 则要注意遵守通话礼仪规范。 言谈有哪些礼节 ? 言谈体现一个人的礼仪修养, 要遵守一定的礼仪规范。主要有: 态度端正。公务活动中的言谈, 正确的态度应该是热情、诚恳、稳重、平易。热情是言谈的基本要求, 冷漠无情、无精打采、有气无力的言谈是没有感染力的, 无法收到效果。真挚诚恳是言谈的基本态度,以诚为本, 诚心待人, 才能取得听者的信任, 虚伪做作, 华而不实, 都是不可取的。言谈还必须稳重, 稳重是成
课前复习 1.护士行为礼仪的含义是什么?有哪些特点? 行为礼仪====是指人们在日常生活中举止方面应遵守的基本要求和规范。 有哪些特点： 是护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的具体做法，强调工作中的行为姿态。 在护理工作中行为礼仪要遵守==举止有度的原则， 体现文明、优雅、敬人。 【1】文明要求自然大方，高雅脱俗 【2】优雅要求规范美观，，得体适度，不卑不亢; 【3】;敬人要求礼敬他人，体现出尊重、友好和善意。 想一想: 在以下工作场景中，如在门诊大厅导诊、病床旁交接班时、晨会交接班时、向病人进行健康宣教，时，您应该采取哪种站姿?说出您的理由。 工作基本站姿(一) 工作基本站姿(二) 护士工作姿态 (一)推治疗车 1.方法:抬头，挺胸直背，步伐均匀，匀速行进，停放平稳， 2.注意事项(1)礼让病人:(2)不要用车撞门:(3)避免发出响声: (二)端治疗盘 肘关节弯曲90。，盘内缘距躯干2~3cm，行走时保持治疗盘平稳， 2.注意事项(1)礼让病人:(2)端治疗盘时盘不可倾斜;双手拇指不能触及盘的内面;盘缘不可触及护士服。(3)端治疗盘时应该用肩部或肘部将门轻轻推开。 (三)持病历夹(1)行走时持夹方法: (2)书写或阅读时的持病历夹方法: -! 2.注意事项(1)不可随意拎着病历夹走来走去。(2)持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。(3)在病入面前不要随意乱放病历夹。 (四)搬放椅子 1.方法拿起或放下时要保持轻巧，控制好力度。 护理工作中的举止礼仪主要是指 【一】护士的站姿要求： 头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，两肩外展，双臂冉然下垂，挺胸收腹，收臀并膝，两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部，双手相握。见图3-18。 (二)护士的坐姿要求 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于椅子上，臀部点椅面的1/2~2/3左右，上身自然挺直，双手相握，双手拇指冉然弯曲向内，交叉相握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢，见图3-22 (三)护士的行姿要求 要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走，步幅均匀，步速适中。 巡视病房或到病房进行治疗时应做到步履轻稳，在病房出现紧急情况时，沉稳地加快步速，步伐应轻盈快捷，表现出“急病人所急”的工作作风， (四)护士的蹲姿要求 俯身拾物时，一脚后退半步，理顺身后工作衣，屈膝下蹲，拾物，见图3-26(1)和图 (一)推治疗车
言谈礼仪教案 教学目得：通过对交谈礼仪得学习让学生掌握与她人交往中，做到言之有礼,谈吐文雅,给人留下良好得印象。 教学重难点：交谈时谈吐文雅会给人留下良好得印象,满嘴脏话,甚至恶语伤人,会令人反感讨厌。不同对象灵活运用. 教学准备:查资料 教学方法:理论与实际相结合 教学时数：1课时 教学过程: 一、导入 智慧之光 即使就是最深刻得言论,如果一个人说得时候态度粗暴、傲慢或者吵吵嚷嚷,即便就是在辩论上面获得了胜利，在别人心目中也就是难以留下好印象得。 ——洛克话说得好就会如实地达意，使听者感到舒适，产生美感，这样说话就成了艺术。?????????——朱光潜 俗话说“良言,一句一冬暖，恶语伤人六月寒”，可见，语言谈吐水平得高低决定了人们社交能力得高低。正确、得体得谈吐可以迅速、有效地传递信息.塑造良好得社交形象,促进社交得成功。 二、新授 一、言谈得基本礼仪 在人际空往中，哪些活该说，哪些话不该说,怎样正确地使用言谈表达个体得情感，这都就是言淡礼仪关注得问题。恰如其分得言谈应遵循如下几点原则: １、尊重谈话对象 言谈礼仪中最基本得虽求就是尊重淡话对象.在人际交往中,无论交谈双方得身份地位、财富、文化等个体因素片面差别多大，最起码应该做到尊重对方.尊重谈话对象表现在：在言谈过程中多用赞美得语言,不要恶意伤人;顾及她人感受，不宜只选择自己感兴趣得话题作为谈话内容而使对方觉得了无生趣,或者对失意得人谈论自己得意得事情而增加别人得伤感；对于一些敏感性问题，如女性得年龄、对方得薪金水平、宗教信仰等私人问题，最好不要淡及,因为这就是非常失礼得行为。 2、亲疏有度，保持适当得距离
每个人都有自己得个人空间，研究证明,如果陌生人侵入个体得个人空间，会引起个体得防备心理。美国学者爱德华·霍尔提出了相关数据,如下表所示： 在人际交往中，个体必须注意与对话者保持适当得距离,做到亲疏有度。从言谈礼仪来讲，如果距离淡话对象过远，一方面对方不容易听清讲话内容,另一方面会使对方误认为您不喜欢她而故意不表示友好；如果距离太近，会引起对方得“防卫”心理，并给人一种轻佻、随意得感觉,使对方产生反感。 3、根据谈话对象、场合等得不同灵活变化 交谈就是一个受多因素影响得过程，个体应根据谈话对象、场合等得不同灵活变化。不同年龄、性别、职业得人，兴趣爱好、称呼会有所不同,因此言谈要瞧对象.譬如，对于有头衔得人称呼其头衔，就表示对其得尊重;对于恋人之间，直呼其名或使用呢称则更加韫馨；言谈也应根据场合灵活变化，正式场合说话应该严肃认真，事先要有所准备,不能毫无章法，非正式场合,则可以随便一些,便于感情交流，有些人说话文绉绉,有蝗人讲话俗不可耐,就就是没有分清正式场合与非正式场合得界限。譬如：一般地说,说话应该与场合中得气氛相协调，在别人办喜事得时候.千万不能说一些不吉利得话；在人家悲痛得时候，您逗小孩玩，甚至哼哼民间小调，这都就是非常失礼得。 4、三思而后言 在日常生活巾,某些人心直口快,由于一句话引起别人得不快,正如古语“祸从口出”。所以说言谈礼仪要求个体要三思而后言。 在话出口之前,要先站在对方得立场上想一下,这样就不会因说错话而引起她人得不快了。如果一旦察觉到自己有言语失误,要立即设法改正，并留意她人得言语与其她打面得反应,柬判断就是否需要道歉.如果必要得话，应立刻道歉.以免误会越来越深。
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商务言谈礼仪文档 前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组 织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文 字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答 复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 商务言谈礼仪 言谈有哪些类型?? 作为商务人员,从事很多活动都离不开言谈。开展调查研究,与人促膝谈心,进行公务谈判,接待宾客来访,都需要运用言谈。言谈的常见类型有: 单向与双向言谈。发表讲话,布置工作,进行演讲,都是单向言谈,按照事先准备的讲稿,或依照讲话的目的要求,在一定的范围发表讲话,要求说得有条理,有层次,一般是单向灌输,一气呵成,不停顿,不讨论,不交流,把要说的内容说完就结束。询问情况,回答问题,交流看法,进行谈判,会客寒暄,则是双向言谈,需要根据对象、场合和交谈进程,不断调整言谈内容,使交谈不断推进和深入。 正式与非正式言谈。在正式场合涉及公务内容的言谈都可以看作是正式言谈,它要求言谈庄重、严肃,有些甚至代表国家、政党的立场和机关单位的态度。非正式言谈,则是一些非正式场合的言谈,在一些私下场合,会见客人的寒暄,相遇熟人的交谈,同事之
间的闲谈,这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。 有声与无声言谈。通过口头语言表达意思的,是有声言谈,包括语气措词、语速语调等。通过交谈时的动作、表情及距离来传达信息、表达感情,就是无声语言。动作包括头部、手部的动作,点头摇头,挥手握拳,都传达特定的信息。说话时的表情是常见的伴随体语,通过表情表达喜怒哀乐。微笑是被认为人类最美好的语言,是言谈时应该具有的基本表情。眼神也是一种重要体语,目光可以反映心理和情感的变化,传达重要的信息。言谈时还可以通过空间距离 反映密切程度,要根据交谈双方的关系来确定,与亲友熟人和一般工作关系的人员的交谈距离就有所区别。 直接与间接言谈。与听者在同一场所进行面对面的交谈,是直接言谈。这种言谈要注意谈吐的仪表,要注意听者的反应。电话交谈则是间接言谈,则要注意遵守通话礼仪规范。 言谈有哪些礼节?? 言谈体现一个人的礼仪修养,要遵守一定的礼仪规范。主要有: 态度端正。公务活动中的言谈,正确的态度应该是热情、诚恳、稳重、平易。热情是言谈的基本要求,冷漠无情、无精打采、有气无力的言谈是没有感染力的,无法收到效果。真挚诚恳是言谈的基本态度,以诚为本,诚心待人,才能取得听者的信任,虚伪做作,华而不实,都是不可取的。言谈还必须稳重,稳重是成熟的表现。只有稳重,才能给人安全感,增加可信程度,任何轻佻的语言和表情、