《导游业务》课程教学大纲
（一）、课程简介
《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用
适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标
通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的：
1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2．了解导游人员的素质要求及分类。
3．掌握导游服务的相关知识。
4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力
（四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能
通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
（五）、本课程与其他课程的联系与分工
《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。（六）、本课程的教学内容与目的和要求
第一章导游的由来与发展（共3学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游，掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。
2、教学内容
第一节导游的概念（0.5学时）
一、导游的字义溯源
二、导游的概念
第二节导游的由来与发展（1.5学时）
一、古代的旅行与向导
二、近代旅游的诞生与商业导游的出现
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
第三节面向21世纪的导游（1学时）
一、21世纪的旅游
二、21世纪的导游
3、教学的重点和难点
导游的概念
4、本章思考题
1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系？
2）导游会被其他的服务方式取代吗？为什么？
第二章导游员（共4学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的获取、导游员的素质要求，掌握导游的概念。
2、教学内容
第一节导游员的概念和分类（1学时）
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
第二节导游员的职责（1学时）
一、导游员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责
第三节导游员的素质（1学时）
一、思想素质
二、文化素质
三、心理素质
四、能力素质
五、身体素质
第四节导游资格的获取（0.5学时）
一、我国导游员资格的获取
二、国外导游员资格的获取
第五节导游员的培训（0.5学时）
一、我国导游员的培训
二、国外导游员的培训
3、教学的重点和难点
导游员的概念
导游员的素质
4、本章思考题
1）我国各类导游员的职责是什么？
2）导游员应具备怎样的素质？
第三章导游工作（共4学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的特点，了解导游工作的职业准则。
2、教学内容
第一节导游工作的性质（1学时）
一、服务性
二、文化性
三、社会性
四、经济性
五、涉外性
第二节导游工作的价值（1学时）
一、导游工作的经济价值
二、导游工作的社会价值
三、导游工作的政治意义
第三节导游工作的特点（1学时）
一、独立性强
二、复杂多变
三、工作难度高
四、关联度高
五、脑体高度结合
第四节导游职业准则（1学时）
一、导游员的职业道德
二、导游员的服务态度
三、导游员的行为规范
四、导游员的着装、仪表
3、教学的重点和难点
1）导游工作的性质
2）导游工作的价值
3）导游工作的特点
4、本章思考题
1)怎样评价导游工作的经济价值？
2）如何理解导游工作是一项难度大的服务？
第四章导游服务质量管理（共2学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量标准。
2、教学内容
第一节导游服务质量（1学时）
一、导游服务的概念
二、导游服务质量的含义
三、如何提高导游服务质量
第二节导游服务质量标准（课后自学内容）
一、导游服务质量的国家标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
第三节导游服务质量管理（1学时）
一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度
三、旅游者监督
3、教学的重点和难点
1）导游服务的概念
2）掌握导游服务的质量标准。
4、本章思考题
1）如何提高导游服务质量？
2）怎样理解导游服务质量？
第五章导游工作程序（共10学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准。
2、教学内容
第一节地方导游的工作程序（4学时）
一、准备工作
二、接站服务
三、抵达饭店后的服务
四、核对商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作
第二节全陪的工作程序（0.5学时）
一、准备工作
二、首站接团服务
三、饭店内服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
第三节领队的工作程序（1学时）
一、准备工作
二、出境及入境服务
三、入住饭店服务
四、途中服务
五、各站服务
六、离站服务
七、末站服务
八、后续工作
第四节景区景点导游工作程序（0.5学时）
一、服务准备
二、导游讲解
三、送别服务
3、教学的重点和难点
1）地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准
2）全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准
4、实践教学环节（4学时）
黄山、九华山景点导游讲解观摩（1学时）
设计若干条行车路线，并设定接待对象，要求学生模拟首次沿途导游（3学时）
5、本章思考题
你认为旅游团的接待工作包括哪些方面？
第六章游客个别要求的处理（共3学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法，熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别要求的处理。
2、教学内容
第一节处理游客个别要求的基本原则（0.5学时）
一、符合法律原则
二、等距离服务原则
三、超常服务的原则
四、合理可行原则
五、礼让三分的原则
六、维护尊严的原则
第二节游客在旅游活动中常见个别要求的处理（0.5学时）
一、餐饮方面个别要求的处理
二、住宿
三、娱乐
四、购物
五、旅游者要求自由活动
六、要求探亲访友
七、要求亲友随团活动
八、要求转递物品
九、要求中途退团或延长旅游期
模拟处理游客的个别要求（1学时）
第三节游客越轨言行的处理（1学时）
一、对攻击和诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理
四、对违规行为的处理
3、教学的重点和难点
1）旅游者个别要求处理的基本原则
2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理
3）转递物品和信件要求的处理
4、本章思考题
导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距离服务与超常服务矛盾吗?
第七章事故的预防和处理（共5学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉技术性事故的预防与处理；掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的处理和预防。熟悉丢失各种证件、钱物、行李的预防措施及处理方法。熟悉旅游者患病的预防措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法；了解旅游者因病死亡的处理程序。
2、教学内容
第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（0.5学时）
一、事故的类型与性质
二、事故的预防
三、事故处理的原则和依据
第二节技术性事故的预防与处理（1学时）
一、漏接事故
二、空接事故
三、错接事故
四、误机（车、船）事故
五、飞机（车、船）班次变更
六、旅游活动计划和日程变更的处理
（1）旅游团（者）要求变更计划行程
（2）客观原因需要变更计划和日程
第三节旅游者人身安全事故的预防与处理（1学时）
一、旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤
（1）游客患病的预防
（2）游客患一般疾病的处理
（3）游客突患重病的处理
三、旅游者死亡事故
第四节旅游者财产安全事故的预防与处理（0.5学时）
一、证件丢失
二、行李丢失
三、财务丢失
第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（0.5学时）
一、交通事故的预防与处理
二、治安事故的预防与处理
三、火灾事故的预防与处理
四、其他灾难事故
3、教学的重点和难点
1）技术性事故的预防与处理
2）旅游者走失事故
3）游客突患重病的处理
4、实践环节（2学时）
旅游过程中案例处理
5、本章思考题
1）常见的技术性事故有哪些？怎样预防与处理？
2）遇到突发事件，导游人员应怎么办？有哪些应急措施？
第八章导游的组织技能（共7学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解对导游员的吸引力和形象塑造法，熟悉散客组织技巧，掌握安排日程与组织活动的方法、团队组织技巧和景点游览组织技巧，以提高学生的组织技能。
2、教学内容
第一节导游员的吸引力和形象塑造（0.5学时）
一、导游员的吸引力
二、导游员良好形象的塑造
第二节安排日程与组织活动的方法（1学时）
一、旅游活动日程表
二、日程安排应遵循的原则
三、旅途中活动的组织
第三节团队组织技巧（1学时）
一、导游带团的特点
二、导游带团的原则
三、导游员团队组织技巧
第四节散客组织技巧（0.5学时）
一、散客旅游的概念与特点
二、散客服务注意事项
三、散客组织方法
第五节景点游览组织技巧（1学时）
一、参观游览活动要有张有弛
二、行进速度要有急有缓
三、游览顺序要先高后低
四、讲解内容要有取有舍
五、把握好讲解时机与地点
3、教学的重点和难点
1）日程安排应遵循的原则
2）团队组织技巧
3）景点游览组织技巧
4、实践教学环节（3学时）
不同团队的带团技巧
5、本章思考题
1）导游员应怎样与旅游团领队和其他接待部门合作？
2）在景点组织游览时导游员应注意哪些方面？
第九章导游人员的语言技能（共6学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言的运用技巧，掌握导游讲解技巧。
2、教学内容
第一节导游语言的魅力（0.5学时）
一、导游语言的表达形式
二、导游语言的特点
三、导游语言的功能
第二节导游语言的运用技巧（0.5学时）
一、运用导游语言的基本要求
二、导游语言的运用原则
第三节导游讲解技巧（2学时）
一、不同场合的导游讲解技巧
二、常用的导游讲解技巧
3、教学的重点和难点
导游讲解技巧
4、实践教学环节（3学时）
选择本地知名景点进行导游讲解
5、本章思考题
导游语言艺术有哪些形式？
第十章导游的个性化服务（共2学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者的个性心理分析，熟悉导游的个性化服务及其原则，掌握导游的个性化服务策略。
2、教学内容
第一节导游的规范化与个性化服务（0.5学时）
一、导游的规范化与个性化服务
二、导游个性化服务的基本原则
第二节旅游者的心理分析（1学时）
一、旅游者的一般需要
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理需求
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理需求
五、从不同的气质分析旅游者的个性心理需求
第三节导游的个性化服务策略（0.5学时）
一、善于察言观色、主动服务
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
三、善于联系旅游者熟悉的事物
四、善于针对旅游者的不同需求安排活动
五、善于发挥自己的特长
六、善于将心比心
3、教学的重点和难点
1）导游个性化服务的基本原则
2）导游的个性化服务策略
4、本章思考题
1）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导游员？
2）怎样提供个性化的导游服务？举例说明
第十一章导游的审美艺术（1学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者的审美心理，熟悉旅游审美对象的美感分析，掌握对旅游者旅游审美行为的引导与调节的方法。
2、教学内容
第一节旅游者的审美心理（0.5学时）
一、旅游者的审美需求与审美动机
二、审美意识与审美的个性差异
第二节旅游审美对象的美感分析（自学内容）
一、自然景观的审美
二、人文景观的审美
三、文化艺术的审美
四、社会生活的审美
第三节旅游审美行为的引导与调节（0.5）
一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点
二、尊重旅游者的审美习惯
三、激发旅游者的想象思维
四、灵活运用观景赏物方法
3、教学的重点和难点
旅游审美行为的引导与调节
4、本章思考题
旅游者的审美对象有哪些类型？分别有哪些审美特征？
第十二章旅行服务必备知识（共1学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解交通、邮电知识、货币保险知识，熟悉卫生救护常识，掌握出入境知识。
2、教学内容
第一节出入境知识
一、有效证件
二、入出境手续
三、不准入出境的几种人
四、对进出境物品的有关规定
第二节交通、邮电知识
一、交通知识
二、邮电通讯知识
第三节货币保险知识
一、货币知识
二、保险知识
第四节卫生救护常识及其他
一、卫生、救护常识
二、其他常识
3、教学的重点和难点
1）出入境知识
2）卫生救护常识
4、本章思考题
采用陆、海、空不同的交通工具，需要注意哪些共性和个性的问题？
第十三章社交礼仪基本知识（自学）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解社交礼仪基本常识、熟悉不同国家风俗习惯概况和我国部分少数民族待客礼仪。
2、教学内容
第一节社交礼仪常识
一、礼貌、礼节、礼仪
二、接待礼节
三、交谈时的礼节和语言
四、不同场合的着装礼仪
五、日常交往及公共场所的行为规范
六、赴宴时的礼节、礼貌
第二节不同国家风俗习惯概况
一、英语主要国家的风俗习惯
二、拉丁语族国家的风俗习惯
三、日耳曼语族国家的风俗习惯
四、日本、韩国、泰国的风俗习惯
五、斯拉夫语族国家的风俗习惯
六、阿拉伯——伊斯兰教国家的风俗习惯
第三节我国部分少数民族待客礼仪
一、蒙古族
二、藏族
三、满族
四、朝鲜族
五、维吾尔族
六、哈萨克民族
七、壮族
八、黎族
九、苗族
十、土家族
3、教学的重点
不同国家风俗习惯概况
4、本章思考题
比较不同国家的礼仪习俗有哪些相同点和不同点？我国的情况怎样？
第十四章旅游资源及景点基础知识（略）
（七）本课程教学时数分配表
（八）教材和主要参考资料
1、指定教材：《导游业务》杜炜张建梅编著高等教育出版社2005年。
2、主要参考资料：
1）张践等. 导游业务.北京:旅游教育出版社,1988
2 国家旅游局人事劳动教育司. 导游业务.北京: 旅游教育出版社, 1999
3) 蒋炳辉. 导游带团艺术. 北京: 中国旅游出版社,2001
4) 肖潜辉. 特级导游论文点评. 北京: 中国旅游出版社,2001
5) 甘朝友. 旅游心理学. 天津: 南开大学出版社,2001
6) 王兴斌. 21世纪旅游业发展战略与经营管理全书. 北京人民日报出版社,2001
7) 罗明义. 国际旅游发展导论. 天津: 南开大学出版社,2001
（九）、课程考核与成绩评定方法
考试方式为闭卷、笔试，考试时间为2小时。
学生总成绩为：平时成绩+技能考查成绩+期末成绩
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息 课程名称：导游业务课程代 码： 课程类型：专业核心课适用专 业： 旅游管理专业(本科) 课程学时：48学 分： 3 先修课 程： 旅游学概论、旅游地学 开课学院：商学院开课学 期： 编写者： 编写日期： 二、课程性质、目的与任务 1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。 2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。它是一门应用性和实践性极强的学科。通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。 三、课程教学基本要求 1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。导游员的工作
纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。 2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。 3、了解：导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势，导游服务的基本原则等内容。导游员的内涵、分类，导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的从业素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。 4、在教学中要注意的要点：案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。 四、课程教学方式 课堂上采用教学方式=课堂授课＋自学＋模拟练习 具体作法： 1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻，并将各章知识点有机地融会贯通，通过“渗透”连成片，由点到面，再由面到点，形成“图钉”，让学生着眼于应用的“点”上。 2、教学过程中强调学习中“三环节”。即“预习＋练习＋复习＝学习”。 3、案例教学。收集导游业务中的实例，结合教学内容进行“渗透”，深入浅出，缩短教与学的距离，让学生学有所获。 五、考试与成绩评定方法 1、考试时间：采取期末考试，期中考试等 2、考试方法：采取闭卷(期末)、开卷(期中)、分小组讨论和搜集案例、分小组完成课程设计报告等方法。 3、成绩评定：平时成绩(作业、出勤等)占40%+和期末考试60%。
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
2019年导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游 员 导游员 1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。导游人员的主要业 务是旅游者的接待。 2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务 公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人 民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。 3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、 地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是实行旅游活动的组 织和协调。 5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导 游人员。 7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。 9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国 家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。 10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。 11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职 业道德的不合理要求。
12.导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后 继续从事导游活动的，理应在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。临时导游 证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。 14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提， 预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容 仪表是导游人员的外在表现。 15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。 16.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因 游客不给小费而决绝提供服务。 17.热爱祖国，热爱社会主义，这是中国合格导游员的首要任务。 18.有一种导游员是以导游工资为主要职业，但又不是旅行社的 正式员工，一般挂靠在导游管理中心(或翻译导游公司)等单位，同时 为若干家旅行社服务。这种导游员既不是专职导游员，又不是兼职导 游员，其称为“自由职业导游员”，这种类型导游的数量在近几年呈 明显的上升趋势。 19.在履行游览中，遇到可能危机游客人身安全的紧急情况下， 经征得多数游客同意，能够调整或者变更接待计划，但理应立即报告 旅行社。 20.导游员纪律和守则中规定，导游员饮酒量不要超过自身酒量 的三分之一。
导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
《导游业务》实训教学大纲 实验（实习）周数 ：30 学时 适用专业 ：旅游管理 一、实验（实习）的目的与任务 ： 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员 的培养过程，理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节， 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据， 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验（实习）教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞， 掌握导游服务程序与规 范，熟悉导游带团技能， 导游讲解能力得到一定提高， 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验（实习）内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容： 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景， 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞， 学生自导自演。 3、时间安排： 8 课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点：本校校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴 士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接 团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作， 与个性创意。 3、时间安排：由学生准备 2 课时，实训 6 课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内 容： 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学 生自导自演， 3、时间安排： 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点） （条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
《旅游政策法规》教学大纲 所属学院： 课程编号： 课程名称： 学时/学分： 先修课程：导游业务、旅游学概论等 适用专业：旅游管理专业 一、概述 （一）课程性质 《旅游政策法规》是旅游管理专业的必修课程，属于专业主干课程，是导游资格证考试的课程。通过本课程的学习，使学生具备从事旅游行业的基本政策与法规知识，并着重培养学生运用旅游政策与法规知识解决实际从事旅游行业工作的中所遇到的业务问题。 （二）课程基本理念与设计思路 按照“以岗位能力为核心，以工作过程为主线，创新双证融通的课程体系，实现综合素质高，职业能力强的人才培养目标”的课程体系建设目标，并结合我国及本地区旅游行业岗位需求现状和发展趋势，本课程采取以能力培养和证书考试为中心来构建课程内容。课程围绕导游人员的职业特点和知识要求，立足导游人员职业能力的培养，理论与操作实例紧密结合。 二、课程目标 （一）总目标 通过该课程的学习，理解我国建设中国特色的社会主义的基本理论、方针政策和我国经济社会发展战略；熟悉我国旅游立法、旅游法律关系、旅游合同法律制度；熟悉和掌握宪法、民族区域自治制度与《民族区域自治法》；掌握旅行社管理法律法规制度、导游人员管理法律法规制度、旅游安全管理法律法规制度、旅游保险法律法规制度、旅游出入境法律法规制度、旅游交通运输法律制度、旅游食宿安全管理法律法规制度、旅游资源管理法律法规制度、保护旅游消费者权益法律制度、旅游投诉管理法规制度等法律法规知识，为参加导游资格证考试打下良好政策法规基础，同时提升学生在今后从事旅游事业时的知识积淀和解决问题能力，更好地服务于地方旅游事业。 （二）分目标 1、知识水平：通过该课程的学习，学生能够掌握我国社会主义的基本政策和基本理论知识；能够掌握旅游业所涉及的基本法律知识。 2、能力目标：培养运用法律法规知识解决旅游实际问题的能力；能够根据所给案
导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市 场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
2018年《导游业务》模拟考试题 （题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套） 一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报 告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议 游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将 其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜 艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析 形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派 出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的 代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈 话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事 实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应 正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点 的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅 游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
《导游实务》课程实验教学大纲 课程名称：导游实务 课程编码：040422A107 课程性质：非独立设课课程属性：职业技术课 教材及实验指导书名称：《前厅服务与管理》 学时学分：总学时30 实验学时18总学分3 应开实验学期：第二学期 适用专业：酒店管理 先修课程：酒店管理概论、管理学 一、课程简介 《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的一门职业技术课，是适应于酒店管理专业的一门极为重要的课程。本课程在饭店前厅部概述、前厅部际沟通、前厅计算机管理系统等专业知识基础上，详细介绍了饭店前厅接待和服务工作的客房预订、入住接待、住店期间服务和离店结账四个阶段，重点明示了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办、结账等前厅服务方面的实操技能与标准，最后概括了前厅销售、前厅信息、前厅服务质量控制和前厅部人力资源等管理方面的知识和技能。 通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅服务管理打下较坚实基础。 二、课程实验的目的与要求 1、星级酒店参观 2、可组织学生观看有关的教学录像，进行形象化教学。组织学生进行问讯留言服务、散客入住登记、散客离店结账等情景模拟练习。 三、实验内容
四、实验方式与要求 实验方式： 1、分组进行操作，完成前厅接待和服务工作的全部程序，并达到熟练、标准。 2、对某家高星级酒店进行参观，增强对高星级酒店的直观认识。 注意事项： 前厅接待服务部分： 1. 了解客人需求。因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。熟知订房程序。能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。 2. 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，提高学生的专业英语水平。 3. 通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。贯彻首问责任制。不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬宾客或简单回答“不行”、“不知道”。 4. 认识商务中心设施设备，了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。 5. 通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。要能用英语为外宾提供结帐服务。 酒店参观部分： 1、集体对某家高星级酒店的客房、前厅、餐厅进行参观，提高对酒店各部门整体及细节的认识。 2、通过对多家星级酒店的参观，进一步了解本市酒店行业软硬件设施的情况，并做出报告。
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
导游业务知识培训课程(ppt 180页)
导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
《模拟导游》课程（实验）教学大纲课程名称：模拟导游 课程类型：专业课 总学时数：64（实验学时：64 ） 先修课程：旅游学概论、导游基础、河南旅游基础、导游业务 开课单位：管理学院 适用专业：旅游管理 一.课程的性质、目的及任务： 模拟导游实训是《模拟导游》教学过程中的重要实践性教学环节之一。 本实验属于专业基础实验，其目的是将导游学科中的理论知识点分解为可操作的实训项目，从而重点培养学生的实践动手能力。 通过教学，使学生熟练地掌握带团工作的各项技能技巧，并能取得导游资格证书；具备导游工作岗位必备的组织、协调、应变及灵活处理突发事件的能力。 二.实训内容及基本要求 第一章导游语言技能实训 实训目的及要求 1.了解导游语言技巧； 2.掌握导游语言特点及基本原则。 实训内容： 1.普通话的语音语调； 2.普通话的语音节奏； 3.导游交际语言技巧。 实训要点： 1.语调抑扬的训练、语流畅达的训练、语句长短的训练、语速快慢的训练； 2.导游语言针对性训练、导游寒暄语运用训练、导游劝说语言技能训练、导游答 问语言技能训练、导游安慰语言技能训练。 总学时：8学时 第二章导游带团技能实训 实训目的及要求：
1.了解导游带团技能的概念 2.掌握导游员的基本带团技能 实训内容 1.树立良好的导游形象； 2.导游常用工具的使用； 3.欢迎辞、欢送辞的组织和表达； 4.导游岗位协调； 5.导游心理服务技能。 实训要点： 1.导游人员姿态训练； 2.持导游旗训练、使用话筒训练、清点人数姿态训练； 3.常用称谓语的训练、欢迎辞的训练、欢送辞的训练。总学时：12学时 第三章导游讲解艺术实训实训要求： 1.了解导游人员审美技巧； 2.掌握导游讲解基本技巧和方法。 实训内容： 1.导游基本讲解技能； 2.导游审美引导技能实训； 3.导游综合讲解技能。 实训要点： 1.导游讲解方法的分类及使用技巧； 2.导游词的创作及运用技巧。 总学时：24学时 第四章导游服务综合实训教学要求： 1.了解导游服务过程； 2.掌握导游讲解的基本技巧和导游服务的程序； 教学内容：
For personal use only in study and research; not for commercial use 肅 《导游实务》课程标准肅 审定日期王发仁:2014.09 编制日期：2014.06 审定人：编制人：周鹏莁 袈 第一部分课程基本情况肈 课程类别：专业核心课膅 050622 课程代码：螂 80/4 /学时学分：蕿 适用专业：旅游管理袇 先修课程：旅游学概论芅 后续课程《旅行社管理》: 《旅游政策与法规》膃 对接职业认证：全国导游资格证肇 蚅 第二部分教学目标要求莅 一、教学总体目标薃 （一）知识目标蝿 通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业蚈务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识 （二） （三）能力目标蒅 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养螀学
生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 （四） （五）素质目标蒁 通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务蒇意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。 薅 第三部分课程内容设计思路膁 衿 表3-1：课程内容分解膆
第四部分实施建议 一、教材使用（编写）建议 (一)必须依据本课程标准使用教材。 (二)教材应充分体现任务引领、项目导向的课程设计思想，实现理论和实践一体化教学。 （三）推荐教材：《导游基础知识》、梁文生主编、山东科学技术出版社、2013年09月出版、山东省全国导游资格证考试教材 二、教学方法建议 理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、专家讲座、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。 1．案例教学。结合导游带团实际案例分析，加深学生对导游服务规程的理解和认识。 2．实践教学。针对某一教学任务，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成 幻灯片，运用所学知识，进行介绍。同时让学生实际跟团、参团，了解并熟悉导游带团的过程和步骤。 3．组织课堂讨论。针对导游行业发展动态和导游薪金等敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论。 4．开展摸拟训练。模拟导游准备阶段、导游带团阶段、导游送团阶段等环节的实际问题，提高学生的应用能力和实际操作能力。 5．组织学生观看导游带团和景点讲解等相关视频。 ．邀请资深导游和导游培训专家员作专题讲座，拉近学生和行业的距离。6．7．注重社会调查，引导学生学会收集资料，了解行业动态。 三、教学考核建议 (一)本课程采用理论与实践密切结合的教学方式，教学评价应突出过程与模块评价，对学生在听讲和操作中的表现进行综合考核。 (二)本课程实施过程中学生经常分组合作，要充分考虑个人在合作中的贡献进行
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。