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客房服务与管理练习册案例分析答案

客房服务与管理练习册案例分析答案
客房服务与管理练习册案例分析答案

案例分析

一、客人患病了,`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品,你该怎么办?

答案要点:1)首先婉言向客人说明不能代买药品;

2)向客人推荐饭店的医疗室

3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品;

4)由大堂副理通知饭店医生到客人房间;

5)再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

二、客人整天在房间内且不愿意服务员整理客房,作为服务员的你应该怎么办

三、木质地板的拼接处发出了声响,应该如何处理?

答:木质地板拼接处发出声响。可先用矿物油涂在有声响的地板拼接处。若不奏效,普遍采用的办法是用螺丝钉将上下层木板拧在一起,然后密封螺孔。

四、客人投诉房间灯光太暗,作为服务员的你应该怎么办?

1)首先查看房灯是否全部完好;

2)各房灯瓦数是否符合规定;

3)如不是以上两个问题,则应考虑给客人增加台灯或落地灯,不可使用超过规定瓦数的灯泡,以避免造成灯罩烧坏。五、客人要求增加枕头和毛毯,作为服务员的你应该怎么办?

1)了解客人需要增加这些物品的原因;

2)如果客人是因为感觉室温太低,除增加这些物品外,还要检查客房空调是否调得太低;

3)如果发现是住客超过规定人数,应向客人说明不能增加物品,同时还应婉言说明房间不能多住人;

4)将此情况及时报给大堂副理

六、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或付给小费时,怎么办?

答:(1)服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;

(2)如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起

客人的误会或者是不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,

事后交领导处理,并说明情况。七、当一位客人在大堂、走廊不小心摔倒时,怎么办?

答:(1)迅速上前扶起客人,询问客人是否跌伤,是否需要请医生;

(2)如是轻伤,应找些药物处理;如伤势较重,应迅速将客人送至

医务室,并通知总经理;

(3)如客人需外出治疗,应迅速安排好车辆和陪同人员;

(4)查清摔倒的原因,如是地毯起皱或地面太滑,应通

知有关部门

及时采取措施。

八、客人称钥匙遗忘在房内,要求客房服务员为其开门,怎么办?

答案要点:(1)请客人出示欢迎卡,核对日期、房号、姓名,

无误后,

可以给客人开门并及时做好记录;

(2)如客人无欢迎卡,则请总台核对身份;

(3 ) 总台核对身份无误后,通知客房服务中心;

(4)客房服务中心通知服务员开门;

(5)服务员给客人开门,并做好记录;

(6)如是十分熟悉的客人,可以给其开门,但要

做好记录。

九、客人将房间钥匙弄丢,但又有急事外出,来不及换房,怎么

办?

答案要点:(1)首先安慰客人;

(2)尽快通知大堂副理;

(3)由大堂副理当着客人面将房门反锁;

(4)客人回来后,再通知大堂副理开锁;

(5)事后将房锁进行更换。

十、试比较客房服务中心与楼层服务台两种对客模式

答案要点:客房服务中心是不在客房楼层设服务台和台班岗

位,而是根据每层楼的 m 房间数目分段设置工作

间。客人通过内线电话寻求服务。这种服务模式n 的好处是减少台班的人员编制,节省人力,降低成本,使客房区域

保持 n 安静,有利于统一调度和控制,但是

客房服务中心缺乏亲切感,同时也m 增加安全管理

难度;而楼层服务台需要在每楼层设置服务台和台班服务n 员,统一保管和发放钥匙,能够和客人进行交流,提供面对面的亲

情服

务,同时也增加了安全感,但是这种服务模式会

影响楼层的安静,使客人

有受监视的感觉,而且花费的人力较多,会增加

人力开支。

十一、当客人得病时,服务员该如何处理?

答案要点(1)发现客人生了病时要主动关心照料,要注

意语言艺术;

(2)同时,在生活上要关心照料有病的客人,

主动征求客人是否需要n 送餐、想吃、想喝些

什么等等,但不应随药给客人服用;

(3)离开房间时表示祝客人早日恢复健康,同时,要告知服务电话;

(4)交接班时要告知下一班的员工,做好该房病客的服务工作

(5)如果客人患的是传染病或重病时,要马上向领导汇报,

以便做出恰当的处理。

十二、遇有客人不愿见访客时,怎么办?

答案要点:(1)礼貌的向访客说明客人需要休息或在办事情,不便接待访客;

(2)请访客到大堂问讯处,为其提供留言服务;

(3)如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决;

(4)注意:不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让

访客在楼层停留或在楼层等待住客。

十三、发现房间地毯有客人丢的烟头烫洞,怎么办

答案要点:(1)保持该区域原状;

(2)通知大堂副理到现场查看;

(3)由大堂副理与客人协商索赔事宜;

(4)索赔后由客房服务员马上进行清理,由维修人员进行修补。

十四、整理房间时,发现房间物品失少,该怎么办?

答案要点:(1)立即报告领班;

(2)检查是否已按标准配备齐全;

(3)了解客人是否有同行住在饭店(因客人有可能将物品放在

其同行客人的房内)

(4)遇到客人的同行,应礼貌的向其询问;

(5)如确实是客人方面原因而造成失少,则应报告大堂副理,

由大堂副理出面向客人提出索赔;

(6)索赔后及时补充物品;

(7)做好记录。

十五、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?

答案要点:(1)当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要点头

示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;

(2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;

(3)放下听筒后,首先要向客人道歉:"对不起,

让您久等了";

(4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,

毫无表示,冷落客人。

十六、客人要向服务员敬酒时,怎么办?

答案要点:(1)应向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;

(2)若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响工作,先把酒

接过来,告诉客人待会儿再饮;

(3)同时给客人另取一个杯子,斟尚酒递给客人,并向客人

表示感谢。

十七、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?

答案要点:(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富

的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,

难以回答的现象;

(2)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人

稍后,向有关部门请教或查询后在回答,如果提出的问题

较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,待弄清

处厚大副客人。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音

,并要耐心解释,表示歉意;

(3)客人提出的问题,不能使用"我不知道"、"我不懂"或"我

想"、"可能"等词语去答复的客人。

十八、客人提前离店,但客衣还未洗好,怎么办?

答案要点:(1)不管是何原因都应向客人道歉;

(2)然后将客衣清洗情况向客人说明;

(3)如来得及,应马上清洗好送到客人房间;

(4)如来不及,也应包装好送到客人房间,同时视情况给客

人减免洗衣费。

十九、客人反映房中保险柜打不开,怎么办?

答案要点:(1)由客房部主管、大堂副理、保安员、工程部维修员到客人

房中;

(2)由大堂副理跟客人说明需要客人回避;

(3)在客房部主管、大堂副理、保安员监督下,由工程部维修

员用专用钥匙打开保险箱;

(4)若保险箱损坏,专用钥匙无法打开,则由工程部维修员用

工具撬开;

(5)请客人清点保险箱内物品是否齐全;

(6)由客房部主管安排人员重新更换保险箱。

二十、你认为“客房服务中心”是否需要24小时运行?为什么?

答案要点:不需要。因为客人的需要在不断的变化,人的管理理念也在

不断的升华,所以我们就要寻找一种更好的服务方式和模式。如客房服务

中心不在需要24小时运行,夜间客房服务中心的职能可由总台或总机代理

。这样客房服务中心不仅可以节省更多的人力物力,而且可以发挥更大的

职能,提供更全面的服务。

二十一、如何有效的进行人力调配?你如何理解“店内打工”的?

答案要点:(1)实行合理的用工制度;

(2)采用灵活的调配方法;

(3)实行有效的分配制度;

(4)合理排班;

(5)准确预测预报客情;

(6)制定弹性工作计划,控制员工出勤率。

所谓"内部打工"就是员工可以在休息时间为本饭店做临时工。内部打工有

三大好处:第一,员工熟悉工作,可依保质保量;第二,饭店只需按临时

工的标准支付工资而不需要按加班支付工资;第三,员工本人可以增加收

入,增长才干,充实生活。

二十二、一位自称是客人朋友的人来领取客人的遗失在饭店的物品时,怎么办?

答案要点(1)首先确认是否有客人委托书;

(2)如有,应进行核对;

(3)确认委托书和来人对失物描述无误后,请来者出

示有效身份

证件;

(4)记录来者的姓名、取走的时间、证件的名称与号码,留下委

托书。做好记录后,请来者签名;

(5)双方当面做好清点后,将失物交给来者;

(6)如来者没有客人委托书或对失物描述不全,应婉言拒绝;没

有完整地证明,失物不能轻易交给来者。

二十三、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办?

答案要点(1)向客人表示歉意;

(2)问清客人房号;

(3)打电话或直接上房间,劝告吵闹的客人;

(4)如客人仍吵闹,将情况报告大堂副理。

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目:客房服务与管理考试类别:考试考试时间:90分钟 考试年级: 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题(1*20=20分) ()1、是客房最基本的空间。 A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D贮存空间 ()2、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 A20间B30间C40间D50间 ()3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把列为第一需求。 A清洁B舒适C安全D健康 ()4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 A二星级B三星级C四星级D五星级 ()5、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的: A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人 ()6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。 A上午10:00B中午12:00 C下午2:00D下午6:00 ()7、采用客房服务中心模式的饭店,一般由引领客人进客房。 A总台服务员B行李员 C客房服务中心领班D客房服务中心秘书 ()8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 A汽油B四氯化碳C松节油D香蕉水

()9、如果客人的贵重物品丢失,一般不参与现场寻找。 A客人B服务员C保安人员D管理人员 ()10、清洁大面积的地毯,吸尘器最佳。 A吸力式B直立式C混合式D都不是 ()11、与客人谈话时哪些做法是正确的。 A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息 C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答()12、根据客房小酒吧饮料的消耗情况,开好账单,由送至前台收银处。 A楼层服务员,领班B领班,楼层服务员 C卫生班服务员,台班服务员D领班,卫生班服务员 ()13、主要用于A类火灾的是。 A喷水灭火器B二氧化碳灭火器 C卤化灭火器D干化学药品灭火器 ()14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 A寡言型B社交型C一般顾客型D开放型 ()15、正确的客房清扫程序是。 A空房-走客房-住客房-请即打扫房-总台指示打扫房 B请即打扫房-总台指示打扫-走客房-住客房-空房 C住客房-请即打扫房-总台指示打扫房-空房-走客房 D走客房-住客房-请即打扫房-空房-总台指示打扫房 ()16、是服务质量的权威评判者。 A总经理B质检人员C全体员工D客人 ()17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 A明查B暗查C抽查D专题检查 ()18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法: A从上到下B从里到外C环形清理D先卫生间后卧室()19、最易引起视觉疲劳。 A黄色B红色C蓝色D绿色 ()20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

客房服务与管理试题库 套

客房服务与管理试题库(8套) 一、填空题(每空1分) 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______,_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行,同时避免不必要的_______和 _______的发生,客房服务员应该根据_______的房间,严格按照客房的_______进行清扫,使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时,要_______几次,确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况,立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭,擦拭完毕,站在_______ 检查,镜面不要留有_______、_______和灰尘等;擦拭台灯时应_______用擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______,它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机,集_______、_______、_______于一身,可将擦洗地面的工作一步完成,

适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方,是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头,将床头下垂部分的床单掖进_______下面,包右角,_______手将右侧下垂的床单拉起折角,_______手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角,右手将角下垂的床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝 参考答案: 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角

酒店服务与管理案例分析课题标准

《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课(不含实践) 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上,发挥酒店管理案例教学的功能,使学生既学到一定的酒店管理案例知识,又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力,锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领,并且通过案例教学的“模拟”,增加“实战”经验,领悟管理的最新理念,为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论,前厅与客房,餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1.素质目标 (1)培养学生过硬的职业素质和人文素质 (2)培养学生知识拓展能力 (3)培养学生团队协作能力 2.能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测,能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色,能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色,能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3.知识目标 通过本课程的学习,掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识,学生能够达到明晰酒店特色,理智选择未来工作方向的要求,在训练学生分

析问题、解决问题能力的同时,培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识,树立安全、节能、服务等意识,为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类, 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练, 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点,熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法,能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求, 透过饭店前厅与 管理的现状,认 识前厅服务与管 理的重要性,了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点,了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房, 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房,通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序,了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2

客房服务与管理第三测试题

客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________,请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别:_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是() A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是() A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 一、填空题(共计20分每空0.5分) 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写:住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求:先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法:“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中,客房的基本功能:、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类:____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间,既不打扰客人,又方便服务员工作。 12、地板打蜡,不仅是一项清洁工作,也是一项保护工作,它能起到、 的作用。 二、选择题(共25分每题1分) 1、在客房服务中,下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的()。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把()列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为()以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和()。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的()。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店,一般由()引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般()由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的()。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是()。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、()是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是()。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到()等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是()。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁,通常是()一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是()。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时,一般以()作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题()。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售,提高客房出租率 C 方便工作,提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差()。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分

酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方,但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇,而且也为之担忧。 例一,一次带学生去参观一家酒店,客房部经理带一行数人进入一间客房后,笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售,话音未落,门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑,其中一人在自言自语:“是这个房间吗?好像已有人住啦。”我心里明白,总台并不知道该房间有人在参观。 例二,某酒店准备对客房进行改造,总经理邀笔者先参观客房原貌,然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时,只听见房内有人喊话:“什么人?”这位主管立即停止开门动作,并急中生智模仿服务员对房里说:“我是客房服务员,请问可以整理房间吗?”“不需要!我要休息!”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间,这时正是中午1:30分显然打扰客人休息。 例三,这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后,总经理陪笔者一同进入房间,突然发现床上竟然睡着一个人,吓得我们立即停止了谈话,悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻,面对总经理的指责,脸色苍白,不知所措。 点评: 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么?应当是:带客人参观之前先看房态,选好房间,通知总台参观房间封闭并暂停出售,然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂,但为什么还会发生类似以上三例的情形呢?答案很简单:要么没有建立这一程序,要么已建立这一程序但没有执行,随意使然。 假如未曾建立这样的程序,有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解,这几家酒店都建有这样的程序,于是笔者无一例外地询问这几位开门者:“你怎么不看一下房态表呢?”她们的回答也惊人的相似:“我还以为是空房哩。”有的还会补充说:“现在住房率不高,不一定都有人住。”有程序不执行,心存侥幸,粗枝大叶,这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是,这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想,倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之,又怎能严格要求普通员工?管理人员因随意马虎频频出错,又怎能保证普通员工事事正确?所以,笔者十分赞同有人说过的一句话:酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为,没有建立必要的程序,服务中因此出了差错,当然是管理的问题;即便有了程序,管理人员没有带头执行,服务员也随意而为之,从根本上说,还是管理的问题! 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙,因杜先生不是住客,不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙,全致电联系郑先生,但是联系不上。于是,杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找,都没找到。这样,杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后,经酒店仔细查找,发现1202房钥匙存放在酒店,客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心,没有找到钥匙,同时也应该提高处理问题的技巧,做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误,但是补救措施做得好,仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信,并退还赔偿金,欢迎客人下次光临,并给予一客的优惠。在处理类似事情时,酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

饭店前厅客房服务与管理案例

前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点,一位女士来电要求转接1216号房,话务员立即转接。第二天上午9时许,大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话,说昨晚的来电并不是找她的,她的正常休息被打扰,希望饭店对此做出解释。经查,电话是找前一位住客刘先生的,他在21时退房;周小姐是23时入住的。谁知10点左右,原住1216房的刘先生也打来投诉电话,说他太太昨晚打电话找他,服务员不分青红皂白就把电话转进1216房,接电话的是一位小姐,引起了他太太的误会,导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情,如饭店不给一个圆满的答复,他会没完。问:如果你就是大堂副理小王,如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉? 答:作为大堂副理,应该认真倾听客人的投诉,不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外,要注意做好记录,包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后,要对客人的遭遇表示抱歉,同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中,由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦,并引起投诉。首先,应该向周小姐表示歉意,可以同时送小礼物去周小姐房间,向周小姐说明事情的原委,解释误会,表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生,取得周小姐的谅解。其次,向刘先生表示歉意,由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会,愿意出面向刘太太道歉并解释误会,向刘先生和刘太太表示歉意,必要的时候,酒店可以请求周小姐出面,解释这次误会。 例2西博会前,成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话,要求预定一间标准间(房价158美元),时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人,标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房,房价368美元。问:小李该怎么办? 答:小李首先应向客人道歉,解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时,小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议,比如重新选择来店日期,建议客人更改房间类型等。在此案例中,由于本酒店还有更高标准的套房,小李就可以向新加坡客人建议,推荐本酒店更高级的套房,并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且,在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机,享受VIP待遇等等,如果吴先生坚持需要同等级客房,可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多,客人许先生来到行李房寄存行李,当班服务员小胡热情招呼客人,收

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1.饭店业的( B )往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2.( C )饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3.我国为适应旅游业的发展需要,提高旅游饭店的管理水平,于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》,并于1988年( A )起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所,其设计布置应综合考虑安全、( C )、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下,( C )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6.客房楼层是客房单元、客房交通与( D )的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7.( D )的适应性广,在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8.对客房内不同部位,照明的要求也不同。客房卧室一般选用( C )的普通光,作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的( B )。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10.饭店的客房部与( B ),是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( ABCD )等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2.在客房服务实践中,良好的服务态度表现为( BCD )的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3.饭店的档次和星级的高低,主要反映的是不同层次的客源的不同要求,标志着( ABCD )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4.客房部设有布件房和洗衣房,负责饭店布件和员工制服的( ABCD ),为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

《客房服务与管理》期末试题1及答案

饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 (1)单选,每题1分,共15分。 ()1、是客房最基本的空间。 A盥洗空间B睡眠空间 C起居空间D贮存空间 ()2、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 A20间B30间 C40间D50间 ()3、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把列为第一需求。A清洁B舒适 C安全D健康 ()4、我国旅游涉外饭店星级标准规定,标准间客房净面积不能少于。 A14平方B15平方 C16平方D17平方 ()5、总统套房一般为以上的饭店才具有。 A二星级B三星级 C四星级D五星级 ()6、客房全面更新改造一般左右进行一次。 A3年B5年 C8年D10年 ()7、客房服务的好坏取决于服务员的。 A服务态度B素质和经验 C服务方式D服务质量 ()8、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的: A给客人对症下药B报告上级 C请医生D关心客人 ()9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了,客人仍未离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。

A上午10:00B中午12:00 C下午2:00D下午6:00 ()10、根据饭店星级评定标准的有关要求,尺寸为60×30厘米,质量为120克的面巾适用于。 A一、二星级B三星级 C四星级D五星级 ()11、采用客房服务中心模式的饭店,一般由引领客人进客房。 A总台服务员B行李员 C客房服务中心领班D客房服务中心秘书 ()12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 A汽油B四氯化碳 C松节油D香蕉水 ()13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布。 A房门B酒柜 C梳妆镜D台灯、镜灯 ()14、遗留物品一般由专人整理一次。 A每天B每周 C每月D每季度 ()15、如果客人的贵重物品丢失,一般不参与现场寻找。 A客人B服务员 C保安人员D管理人员 (2)多选,每题2分,共10分。 ()1、饭店经营者的追求目标是_______。 A清洁B方便 C经济D安全 ()2、客房产品的特点有: A价值不能贮存B所有权不发生转移 C以“暗”的服务为主D随机性与复杂性 ()3、客房提供做夜床服务的意义是: A使客人高兴B方便客人休息

客房服务与管理案例

案例1 日本邮政大臣喝厕水 内容提示:野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。 本案涉及:饭店服务的角色意识 案例正文: 现年37岁的邮政大臣野田圣子,既是日本现内阁中最年轻的阁员,也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到,她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人,在受训期间负责清洁厕所,每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来,她从未做过如此粗重的工作,因此第一天伸手触及马桶的一刻,几乎呕吐,甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天,一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水,并在她面前一饮而尽,理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。 此时,野田圣子方发现自己的工作态度有问题,根本没资格在社会上肩负起任何责任,于是对自己说:“就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课程的最后一天,当她清洁马桶之后,也毅然喝下了一杯厕所水,并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析: “角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物,在英文中(role)还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用,完成某项任务的意思。作为饭店员工,无论是高级管理者,还是普通服务员,所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人,一生中可能会扮演多种角色,但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班,就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定,凡是到酒店的新员工,都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人,才能端正工作态度,实现角色的转换。野田圣子说:“就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大,特别是现在很多的青年职工都是独生子女,不少是家里的“宠儿”,有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店,很容易产生角色模糊,自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来,以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工,包括转行到酒店的管理人员,不妨首先

《客房服务与管理》综合测试题(一)

《客房服务与管理》综合测试题(一) 一、单项选择题(30%) ()1、是客房最基本的空间。 A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D贮存空间 ()2、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 A20间B30间C40间D50间 ()3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把列为第一需求。A清洁B舒适C安全D健康 ()4、我国旅游涉外饭店星级标准规定,标准间客房净面积不能少于。 A14平方B15平方C16平方D17平方 ()5、总统套房一般为以上的饭店才具有。 A二星级B三星级C四星级D五星级 ()6、客房全面更新改造一般左右进行一次。 A3年B5年C8年D10年 ()7、客房服务的好坏取决于服务员的。 A服务态度B素质和经验C服务方式D服务质量 ()8、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的: A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人 ()9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。 A上午10:00B中午12:00C下午2:00D下午6:00 ()10、根据饭店星级评定标准的有关要求,尺寸为60×30厘米,质量为120克的面巾适用于。 A一、二星级B三星级C四星级D五星级 ()11、采用客房服务中心模式的饭店,一般由引领客人进客房。 A总台服务员B行李员C客房服务中心领班D客房服务中心秘书()12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 A汽油B四氯化碳C松节油D香蕉水 ()13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布。 A房门B酒柜C梳妆镜D台灯、镜灯 ()14、遗留物品一般由专人整理一次。 A每天B每周C每月D每季度 ()15、如果客人的贵重物品丢失,一般不参与现场寻找。 A客人B服务员C保安人员D管理人员 ()16、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 A500B600C700D800 ()17、清洁大面积的地毯,吸尘器最佳。 A吸力式B直立式C混合式D都不是 ()18、与客人谈话时哪些做法是正确的。 A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息 C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答()19、根据客房小酒吧饮料的消耗情况,开好账单,由送至前台收银处。

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写:住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求:先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法:“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中,客房的基本功能:、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类:____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间,既不打扰客人,又方便服务员工作。 12、地板打蜡,不仅是一项清洁工作,也是一项保护工作,它能起到、 的作用。 二、选择题(共25分每题1分) 1、在客房服务中,下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的()。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把()列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为()以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和()。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的()。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店,一般由()引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般()由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的()。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是()。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、()是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是()。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到()等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是()。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁,通常是()一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是()。

客房服务与管理期末试卷及答案B

期末试题(B) 考试科目:客房服务与管理考试类别:考试考试时间:90分钟 考试年级: 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题(1*20=20分) ()1、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生 C饭店的价格D饭店的设施设备 ()2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 A扁平化和小型化B扁平化和大型化 C垂直化和小型化D垂直化和大型化 ()3、是客房部的主体,其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理,为客提供优质的客房产品。 A客房服务中心B饭店公共区域C客房楼层D客房 ()4、员工评估的工作最好一次。 A每星期B每一个月C每年D每半年 ()5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 A值班经理B客房部主管 C客房中心联络员D客房部领班 ()6、是客房的基础。 A客房空间B客房设备 C供应物品D客房卫生 ()7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 APH值的高低B科技含量C表面活性剂D服务员素质()8、标准间的英文表示为。 ADRBSSCSRDCR ()9、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到等候。 A客房B公共场所C楼面服务台D办公室

()10、客人丢失物品,查找工作一般由负责。 A服务员和管理员B保安人员和管理员 C服务员和保安人员D客人 ()11、服务人员常用的语言就是口头语言和。 A人体语言B动作语言C物饰语言D表情语言 ()12、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 A表示该客房正在清扫B便于服务员进出 C防止意外事故的发生D有利于房间的通风换气 ()13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 A满足个人利益的需要B有利于客房销售,提高客房出租率 C方便工作,提高效率D有利于客房设备用品的维护保养 ()14、对急躁型客人的服务要注意。 A服务快速B多与他们讨价还价 C多介绍昂贵的物品D多与他们聊天 ()15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄,失去原有的光泽,关键原因是:A年代久了,自然变黄B清洁工具使用不当 C空气污染造成D清洁剂使用不当 ()16、若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应。 A敲门提醒客人B取出后自己随身携带 C取出后服务台保管D通知总台 ()17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人,应及时打电话向反映情况。 A值班经理B总台C保安部D总经理 ()18、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 A客衣部B客房部C餐饮部D后勤部 ()19、服务员被客人叫进客房时,房门应该。 A随手关门B让房门半掩 C让房门完全打开D听从客人的指示 ()20、在饭店的清洁保养工作中,清洁保养工作技术含量较高的是。 A客房B前厅C公共区域D餐厅

《客房服务与管理》课程一体化教学总结1

《客房服务与管理》一体化课程总结 经济管理系 《客房服务与管理》一体化课程总结 客房服务与管理是旅游专业的一门必修课,通过对旅游酒店客房部的调研分析,该课程以行业操作技能标准为依据,突出职业动手能力的培养,强化职业技能训练,培养旅游酒店专业岗位核心能力及拓展能力。通过本课程的学习,使学生具备旅游酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方面的职业能力。 一、课程设计 1.课程任务 本课程的任务以培养学生在旅游涉外饭店客房行业方面的岗位职业能力如:各种动手操作能力、管理能力,能做到爱岗敬业,遇到各种突发事件能用所学的理论知识及案例去很好的分析问题、解决问题的能力,如:附加值服务、超值服务等所产生的良好的服务效果,养成良好的职业道德,为学生进入旅游涉外饭店客房部打下坚实的理论及实际基础,做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。本课程的教学具体分以下四大任务: (1)能绘制客房标准间的平面图,并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。 (2)掌握中西式做床标准,在两分半内能做出外观美观的西式床。技能达到快速、娴熟。 (3)客房内的清洁。准确掌握客房清扫的程序,达到动手操作与理论的统一。 (4)客店部的员工定员。能准确根据不同间数的客房做出员工的配备,各

种员工休、值轮班时人员的分配。 2.课程目标设计 1)课程目标 根据旅游涉外饭店客房和旅游市场对旅游人才的需求,以客房服务为宗旨,以就业为导向,倡导以学生为主体的教育理念,以提高学生的旅游饭店中的客房部的实际操作能力及突发事件处理能力为宗旨,建立以岗位能力为基础的多元化、灵活性与选择性相统一的教学机制。通过专业知识教学和具体的职业能力实训,培养学生分析问题和解决问题的能力,并指导学生把所学到的相关专业知识运用到具体的实践中。本专业人才培养体现以下原则: (1)以就业为导向,以能力培养为本位,形成校企联动人才培养机制。 根据我国旅游市场经济环境及国际旅游市场经济环境的发展和变化,通过调研,对旅游行业种类人才的能力需求进行相关分析,确定旅游行业各岗位的关键能力,得出能力培养所需的知识点和技能点,按照职业教育的规律和旅游饭店行业各岗位能力培养的核心课程,构建新的人才培养模式和科学合理的课程体系;围绕人才培养方案的实施,探索适应职业能力培养的教育教学方法;建成便于学生学习和资源共享的教学资源库;建设专兼结合、满足教学需要的“双师”结构教学团队;积极寻求合作伙伴,建成本地区先进的、功能完善切满足学生顶刚实习的校内外实训基地。 (2)以突出职业技能培养为核心,实施“双证”教育 实践性教学环节是职业能力培养的主要途径,而客房清扫、客房服务、客房管理是旅游客房管理专业的三个核心能力。通过对相关岗位进行能力分解,根据旅游客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业知识和技能的体现,也是学生就业的敲门砖。因此人才培养方案突出学生的客房实际操作能力和

客房服务案例42例

客房服务案例42例 1. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? (1)向客人道歉。 (2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。 (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 2. 遇到客人投诉怎么办? 两种方法交叉或同时使用。 方法一:(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理; 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题; (2)注意做好记录以示重视; (3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开; (4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。 3. 在客房消灭虫害时,应怎么办? 消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。 4. 遇到无礼型客人怎么办? 这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。 5. 客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办? 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 6 洗送客衣时,应怎么办? (1)按部门的规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。 (2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 (3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。 (4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 (5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……12点、3点、6点。 29、VIP接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。; 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后,引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客 人台需擦鞋服务,可将鞋放入鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费

最新 客房服务与管理考试试卷答案

第1页 《客房服务与管理》科目 2017 年 下 学期期考试卷答案 时量: 120分钟 1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。 2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。 3、 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。 4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要___________;二要光线足;三要方位僻静;四要_____________。 5、 超常服务,即我们常说的_____________和_____________。 6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。 7、 客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。 8、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。 9、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。 10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。 11、“Make up room ”的中文意思为_____________。 12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。 13、小整服务一般是为____________客人提供的。 14、____________是客房最基本的空间,其中配备的最主要家具是床。 15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。 二、单选题(每题1分,共10分) 1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点,超过几小时,则每小时增收费用( ) A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时 2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品,服务员应立即打电话通知………………( ) A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理 3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………( ) A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识 4、 为下列哪一种类型的客人服务时,不要追求好奇,听其海阔天空…………………( ) A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型 5、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………( ) A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸 6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………( ) A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布 7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中,主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………( ) A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法 8、 饭店应制定访客的严格管理制度,对超过________,经多次劝说,仍不离开客房者,应和保安部协助处理………………………………………………………………………( ) A 、22:30 B 、23:00 C 、23:30 D 、24:00 9、 可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………( ) A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀 10、饭店客房的种类中,属经济型客房的是………………………………………………( ) A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间 三、多选题(每小题2分,共20分) 1、 投诉客人的三种心态是………………………………………………………( ) A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿 2、 影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………( ) A 、水质 B 、洗衣设备 C 、布件的质地 D 、污垢的类型 3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………( ) A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大 4、 下列专用洗涤剂中,主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………( ) A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉 5、 下列说法中正确的有…………………………………………………………( ) A 、如客人的房间在走廊的左侧,则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后,服务员应对饭店房间所有设备进行介绍 装 订 线

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