零售药店经营管理细则
加强对药店的管理
一、组建高效率的员工队伍
二、用好顾客资源
三、搞好市场调查
四、重视日常管理
有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，它需要药店经营者在员工队伍，顾客资源，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。
一、组建高效率的员工队伍
商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，“没有销售力就没有生命力！”在未来竞争愈加激烈的药店行业中，个人式的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。
分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些怎么的天性，唱少数和人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的，可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣。
要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。
同时，把整个药店的营业目标，透过分配的广度及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。
在执行上，要是把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。
其次，要建立高效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。
这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责。是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。
部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。
所谓“士为知己者死。”，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力。了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。
了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。
但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。
考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。
对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”
在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系一一与顾客的关系，与店员的关系等。人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。
因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑：牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。
掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。
对于经营者来说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：
1．要求店员记录重点
2．中间不能插嘴，仔细听清楚
3．注意留心工作的目的
4．必要时请其询问，如无问题，立即要求其复述要点，以防止错误。
而下达命令时，必须视对方而定：
1．直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者
2．请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者；非对方任务而希望对方协助时；
3．暗示命令式：对对方是水平高或自觉性高或很有才干的人使用：
4．征如命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或很难的工作。
总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及时对象而定。
管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。如此激发属下的工作间意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身潜能，方法有：
1.常找店员个别谈话，充分了解店员个性；
2.经常沟通，保持交流顺畅；
3.多发挥部下的优点；
4.把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；
5.引导个人需求与公司发展相配合；
6.以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄；
带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。
诸葛亮说：“陟罚藏否，不宜异同。”意思是说，对下属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店员要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。
人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而在职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：
1.穿着随便，不重装束；
2.讲话措词不严谨；
3.整理工作做得不彻底，仍然凌乱；
4.疏忽的工作显著增加；
5.发生灾害，事故增加；
6.顾客怨言增多。
出现这些反常举止，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。
以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。
二、用好顾客资源
一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。
形象除了知名度外，还包括公司内部的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人士的构成、素质、训练情形，服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。
经营者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。
另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客资源的重要一环，药店经营者应予以充分重视的。
店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。
除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最祟尚的“不怕官，只怕管”这句话。
参加地域活动，最好以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会实在的获益。
总之，药店经营者必须牢记：一定要建立良好的地域社会关系！要成为药店经营高手，建立良好的顾客关系也至关重要。
顾客一般分为现场顾客与固定顾客。生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。要使得顾客能“忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常的必要的。
了解客户是与客户建立良好关系的第一步。要了解对方，最有效的方式就是以询问的请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起顾客对于隐私权保护的戒心与不满。
所以口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。
除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的，常用的方式是建立顾客资料卡，存档保留并依姓氏划分，详细记载，遇有生日或结婚纪念日时，寄上贺卡或祝福，对建立良好关系，有非常好的效果。
顾客资料卡，除需建立外，如何灵活运用，更是重要。经营者一定要经常督促，以期发挥良好作用，这是作为一名药店经营者必须做到的。
三、做好市场调查
盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了，过去凭记忆来管理店务的情景，已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中，了解竞争对手，洞查先机，掌握胜利。
对于内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客户信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。
除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解，才能人尽其才，才尽其用。
信息管理对药店经营发展有很大帮助，经营者应多加注意。
那么对于自己同业竞争的药店，应怎样收集其资料呢？
今天，同一行业竞争可谓数不清、道不尽的，处在竞争激烈要坚守自已的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解，才能拟定出胜过对方的政策，可谓知己知彼，百战不殆。
首先，你要知道竞争店的经营店的意识是什么？主要的经营目的的及主要的客户层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会与其他店联合操纵的情景？
对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：
顾客对象，特别是中心客户，这可由顾客水准观察了解，也可以从药品构成分析；
主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握；
经营前景判断，药品包装、广告都要掌握；
接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断
店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。
以上各种信息的把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。
从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店的经营高手，还必须从顾客做调查研究。
经营者如能确实从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以做为客观的分析依据。
其中，顾客来店的实际把握项目有：
顾客的居住环境分布；
顾客来店的交通工具；
从家来店所需时间；
来店频度；
男女之比例；
年龄差别之比例；
来店动机；
平常日或周未日的比较。
购买状况把握的调查项目：
顾客动机
来店客流量及阶层身份
本店顾客的购买比率
客单价及客数
满意度
收集到以上情报后，不要经过分析，得出结论。情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。
经营者最好能得到以下信息：
总体营业额
各部门的营业额
销售现场的效率
顾客每人购买的平均额和来客数
愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此，要成为药店经营高手，的确要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。
四、重视日常管理
日常管理对于药店来说十分重要。一般而言，增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。
开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。这些开源的方法我们在前面的章节之中已经详尽地阐述过了。
节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。
开源自然重要，节流更是要紧。因为如果大手大脚地挥霍，不论如何去开源也是无法填满这个底洞的！药店经营者必须牢记，一定要想方设法保全药店的资产，万不可做一个败家子！
所谓资产，广义指的就是药店内所有的不动产，而狭义则专指属于固定设备的物资和所有的药品。日常管理工作搞得好，药店就可以获得如下好处：
顾客会更加满足
日常管理工作搞得好，药店里的药品就会丰富，各种设施就会处于良好的状态，这些会直接给顾客带来购买时的满足。
可以确保药品的价值
日常管理做得好，药品就得到很好的保护，这会使得药品保持良好的质量，使得药品方面的竞争力加强。药店的工作效率会提高，员工的士气会上升，劳动生产率会大幅度提高。
可以确保店内的安全与卫生。
可以避免店内药品被窃。
日常管理工作，不能只停留在口头上，要付诸实施。要让全体店员达成共识，进而制订详细的计划，
让大家分工负责，做到责任明确，有条不紊。
一般来说，日常管理要搞好以下几点：
对于药品要检查：
①陈列是零乱？
②有无污损？
⑶包装是否陈旧破损？
对于店内的地板，墙壁，天花板等要检查：
①是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？
②装潢材料是否陈旧？
对于照明设施要检查：
1）、照明器具，灯泡是否有故障
2）、照射角度及效果好不好
3）、灯罩或外壳有无污渍
4、检查陈列架：
1）、陈列位置是否正确
2）陈列架有否污损
检查店内装饰，POP广告：
1）、张贴位置及效果如何
2）、张贴是否零乱
3）、文字或价格是否错误
6、检查清洁卫生：
环境是否保持清洁？
2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？3）厕所是否清洁？
7、检查更衣室和员工休息室：
内部是否整理得好？
烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？
衣服、鞋类是否旋转零乱？
墙壁及陈设有否污损？
五、如何加强对药店管理
对员工队伍的管理，组建高效率的员工队伍
对顾客资源的管理，用好顾客资源
对商业信息的管理，搞好信息利用
对已有资产的管理，重视资产的保全
六、评估和测试。
评估与测试
表一、药店门市高手素质检测表
表二、顾客特性掌握度检测表
表三、药店类型回顾表
表四、销售能力诊断书
表五、激励员工士气检测表
表六、落后倒闭药店检测表
表七、药店门主市调入高手管理检测表
表八、药店市高手行为举止检测表
您己经具备了相关的知识，下一步就是运用这些知识去改进您的药店，去招来更多的顾客，去争取更多的营业额，去发大财！
“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，中国的市场是广大的，其潜力是列穷列尽的，只要您刻苦努力，您就会一定会成功！
表一药店门市高手素质检测表
请用“是”或“不是”回答以下的11个问题：
我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？
我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？
我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？
我是不是从没有轻信寡言，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？
我是不是有判断力、决断力和行动力呢？
我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？
我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？
我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？
我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？
我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？
我是不是能够经常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？
如果对于以上11个问题，你都能够坦然地回答“是”，那么你已具备了成为药店门市高手的素质。
表二顾客特性掌握度检测表
请你回答以下十个问题：
1.你的顾客是不是一点也怕麻烦，并且愿意多询问店员？（）
2.您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（）
3.您的顾客根本就不在乎您的药店的形象，是不是？（）
4.您的顾客十分健忘，是不是？（）
5.您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（）
6.您的顾客的想法是不是很容易改变？（）
7.您的顾客是不是以自我为中心？（）
8.您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（）
9.您的顾客是不是很喜欢看陈列架上层的药品？（）
10.您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？（）
对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是”的话，您就已经掌握了顾客十大特性了。
表三销售能力诊断书
请您参阅下页图，对照您的药店，填写下面这份销售能力诊断书。
店员
类别名：
诊断日期：
诊断人：
诊断部位诊断内容诊断的记录
三空间设计三空间是否有与店的类型配合？
店的类型与药品店的类型是否与药品类型配合？
店员空间店员在做什么？
在店员空间中静止不动
在从事某种作业
顾客空间 1.店员在做什么？
在店员空间中静止不动
在从事某种作业
2.顾客走进店内或走进药品时，店员在做什么？
立刻迎上前去打招呼
在做其他的事等等
药品空间 1.店员是否看守药品？
店员是否站在可以看到每种药品的地方
店员是否站在店的死角
2.是否有让人随意游览的气氛？
表四激励员工士气检测表
请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题：
1.您是不是喜欢以优厚的待遇和良好的福利来激励员工？（）
2.您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（）
3.您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（）
4.您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（）
5.您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（）
6.您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（）
7.您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（）
8.您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（）
9.您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（）
如果您以上9题中的前5题答“是，”对后面的4个问题答“不是”的话，这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。
表六落后倒闭药店检测表：
请您填出表中的A、B、C、D、E各项。
项目内容
一店铺的缺点：1.出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况。
2.店面不美观，无法吸引顾客上门。
3.A
二店内的设备不完善：1.货架不整齐不清楚。
2.照明昏暗。
3.色彩配合不协调。
4.店内有异味。
5.没有冷暖器设备。
6.通风不良，空气不流通。
7.陈列摆设不当。
三接待顾客的能力和态度不好：
1.店员士气低落，缺乏敬业精神。
2.店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力
3.待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。
4.服务不当A：B
B：对顾客的抱怨没有迅速处理。
C：没有顾客至上的观念，提供积极的服务。
四顾客结账时的缺点：1.店顾客等很久；A：收款台太少
B：C
2.错误百出：A：登录错误
B：D
五药品陈列缺乏丰富感：1.丰富感不足；A：没有活用镜子；
B：陈列架无法表现药品的丰富感。
C：陈列的种类、数量太少。
2.陈列没有变化；
3.没有应用立体陈列。
4.展示药品缺乏研究。
六不容易购买：https://www.doczj.com/doc/d618993872.html,y Out布置不佳。A：店内通道狭窄，东西堆陈。
B：缺乏研究顾客的购买的习惯。
2.药品的配置缺乏统一性。
3.没有充分运用摊位指示牌。
4.药品不容易拿到。A：陈列器具不适当。
B：药品放置方式不对，容易倒塌。
七店面不清楚：1.店辅设计，备品的整理做不好。
2.清扫工作，清洁卫生作的不彻底。
3.E
4.店员的应对，谈话态度不亲切。
如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。
答案：
A：店内的视野不宽敞。B：不回答顾客的问题。
C：收银员的操作不熟练。D：找钱出现错误。E：店员的服装不整齐。
表七药店门市高手管理检测表
本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：
时间
查项每日每月每年
顾
客
管
理 1.顾客卡是不有记录
2.顾客对款核查及及管理对策（收款项，收回确认）1.分析财务状况，确认经营销售状况，并实施检讨改进，核查姿金调度，督促回收，检讨销售方法及改变方式分析顾客卡，检讨本店客户分布高额适当的商圈
2.分析顾客资料，作为拟定销售计划的参考。
店辅管理陈列顾客卡及帐簿的橱窗、专柜是否清洁？如何整理
陈列品一定要固定不动。1.店内装饰是否给顾客好印象，有无改变的必要？
财
务
管
理
1.核查收支票据。分析财务状况，确认经营销售状况，实施检讨和改进。
2.核查姿金调度，督促回收，检计销售方法与改变。核查决算书，检讨经营内容拟定下年度改进方案2.查核借款及挪款计划，做下年度改进参考。
人事
管理 1.与员工个别谈话。
2.核查员工出勤及健康状况
3.员工待客、工作处理态度及员工士气。核查薪姿明细表。1.配合销售计划，检讨员工应采用的计划。员工奖金核定。
3.检讨服务、福利赏罚规定。
固定
资产
管理 1.检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件资料保管。
2.车辆检查（修理、保养、清洁）。查核车辆及火灾保险。检查车辆器材等固定资产。
情报
管理 1.同行间是否采取新措施？对本店是否有影响？
2.是否每日记录同行的情报培训及研讨会太耗时间，不必举行1.检讨培训计划。
2.水准是否有提高
3.下年计划拟定。
事务
管理 1.各种日报表是否每日呈现。各种日报表是否整洁。各种月报表是否如期呈报上级。1.全年决算是否如期完成上报。
半年结算是否如期完成上报。
答案：
1.“店铺管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。
应改为：“陈列是否有特色”。
2.“店铺管理”项下，“每月”中内容错误。
应改为“陈列品要易于取出”。
3.“市场调查”项下，“每月”目中内容有错误。
应改为：“为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举行。”
4.“事务管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。
应改为：“每天的业务拓展情况”如何。
如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了。表八药店门市高手行为举止检测表
请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问：
1.您是否在营业时靠着店门站？（）
2.您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？（）
3.您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？（）
4.您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事们一起侃大山？（）
5.您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？（）
6.您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？（）
7.您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很生地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？（）
8.您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？（）
9.您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？（）
10.您是否曾在顾客离去之的，与其他的店员对他评头论足？（）
11.您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？（）
12.您是否在喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？（）
13.您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？（）
14.您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？（）
15.在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？（）
16.如果顾客在店里落下了贵重药品，您是否会把它据为已有？（）
17.您是否会在顾客面前剔牙？（）
对于以上17个问题如果您答的“是”，那么您的行为举止还有待改进，如果您全部回答“不是”，那么您就顺利通过了测试！
如果您顺利地通过了以上八检测，那就证明您已经掌握了本书的精髓，我们要特别恭喜您：您已经
成为了一个药店门市高手了。