业务员培训操作手册
市场部
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销售培训资料…………………………………………………………………
1、公司产品与服务介绍
2、我们有哪些优点与缺点。
3、成功案例
4、发送原理结构图
5、我们的服务
业务联系技巧…………………………………………………………………
软件系统故障处理方案………………………………………………………
培训流程………………………………………………………………………
销售培训资料
一、公司产品与服务用途介绍
1、短信企业通介绍
①、简介：
企业短信通是针对企业内部员工通知及外部客户服务工作的需要，而与中国移动、中国联通合作专门定制开发的短信息服务平台，特别经过V ASC中国通信企业协会的检测和认证，通过该服务，企业可以定期或随时向客户和员工发送各种企业动态信息，包括企业文化信息、活动信息、客户服务信息及其他各类有增值潜力的实用信息等。从而提高企业内部的凝聚力和工作效率，增强客户的忠诚和信任度，创造更多的商业机会。
②、用途
A、企业短信服务能为企业带来什么?
·为客户提供更为细致、及时的服务；
·高效地给客户与员工在第一时间传达信息；
·方便地适时为客户送上祝福与关怀，加强客户关系；
·有效节省公司的通讯的费用；
·提高沟通效率；
B、企业短信服务可以运用在哪些方面？
·给客户与员工发送信息；
·节假日、生日给客户、员工送去祝福；
·适时给客户送去关怀，并发布促销或新产品信息；
·作为有偿信息服务的手段；
·重要信息的贴身提醒。
③、短信企业通特点
A、强大的联系人分组功能
无论联系人的数量多庞大，所属类别多复杂，您都可轻松将其分组管理，保证有针对性的发送信息。
B、强大的短信群发功能
将联系人分组后，可在极短时间内向群组中的所有用户发送短信，“同创信通”与中国移动和中国联通间架设了高速宽带通道，每分钟内可发送数千条以上的短信，保证客户发送的短信可以顺利快速的传送到全国各地。
C、定时发送短信
此时此刻还不想将短信发出？没关系，您可预先设定短信发送时间，到时系统自动将信息发出。
D、随时查看帐户信息
帐户信息随时告诉客户已发出多少条短信？还有多少条短信？
E、保留并转发短信发送记录
客户可在“同创信通”中随时查看已发送的短信内容，还可将该短信转发出去。
互动性的企业短信服务
G、强大回复功能：只要您在填写了名片的详细资料后，进行名片分组群发功能，集团客户
可以直接回复到“同创信通”的软件（回复信息）的里面，并显示详细的客户名片资料。
④、短信企业通应用范围
A、企业短信的应用在各行各业均有应用，“同创信通”已成功地在下述行业开展了初具规
模的应用：
·证券：在证券行业提倡大力服务的今天，短信服务成了证券公司进行及时、贴心、个性化服务的重要手段。
·房地产销售：楼盘销售之际，房产发展商会不断与潜在客户沟通，通过短信息方式建立联系与传递信息是一种重要方式。
·汽车服务：汽车的后续服务已成为汽车销售商的另一收入来源。通过短信给客户发送服务信息，高效，及时，比起电话、传真、信函，成本要低得多。
目前已经有数近多家汽车服务公司使用了ESMS的短信息服务。
·家电销售及服务：家电销售业的竞争非常激烈，服务是致胜法宝。可是如何控制好服务成本，用短信当时传达关怀问候与服务提醒是控制服务成本的方法之一。
B、接口服务：
如果想与业务系统或办公系统结合更为紧密，“同创信通”为企业提供标准的短信接入
接口，可方便地嵌套在业务系统或办公系统内，实现符合条件的自动触发，人工主动发送等，使短信与具体的业务服务紧密结合在一起。
C、方案服务：
如果想更为深入地运用短信为业务或管理服务，但又不想投入技术人员，“同创信通”
为企业提供项目式的方案服务，企业只需提出明确的需求，便可轻松地享有短信服务带来的便利与高效率。
二、行业趋势及市场状况
1、企业短信群发行业的趋势
A、企业短信群发服务行业现在已渐取代了传统的大量使用电话通知的方式。
B、企业短信群发服务是一个长期的服务，不是一次性的服务，可以跟电话并存的一种长
期的沟通方式。
C、企业短信群发展的趋势将在各行各业中全面的普及，成为企业与客户双相沟通的一种
必不可少的通信产品。
2、企业短信群发市场状况
A、企业短信群发市场由于发展的前景好，经过了四年多的普及现在已进入了激烈竞争的
时期。
B、企业短信群发市场由于激烈的竞争，现在短信的单价比较混乱，各种预付款及优惠的
幅度都有。
C、企业短信群发各式的一级代理及多级代理现在相当多，各式软件及行业专业软件相当
多，软件的竞争程度也较大。
三、我们有哪些优点与缺点。
1）．软件优势
ESMS由一批高级的工程师来进行研发，软件经过几百家客户提出的建议进行了修改，人性化设计，操作性更强。
A、多账号同时登录使用
B、断点续发功能
C、发送任务保存功能
D、多样格式文件导入功能
E、自动升级功能
F、用户资料本地无损备份功能
G、精确定时发送功能
H、生日祝福自动提醒与发送
I、不同手机号不同内容一次性导入发送功能
J、发送栏号码快速保存与载入功能
K、一个号码允许分属多组
L、历史记录按手机号及内容搜索与导出功能
M、可以设置自动回复的功能
2）．服务优势请看《服务》
三、成功案例
1)、香格里拉酒店
背景：从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。
效应：2001年得格里拉酒店使用了我公司企业短信通作为其在管理中的通信方式发挥着重要的作用，不但降低了相应的成本，而且留给顾客更好的印象。
应用：向会员或潜在的客户发送酒店优惠信息、活动信息、节日祝福。
2)、浦发金地地产
背景：招商地产于1994年在上海成立，经过近10年多的发展，作为国家一级房地产综合开发公司，招商地产已成为一家集开发、设计、监理、物业管理为一体、物业品
种齐全的房地产集团。
效应：通过短信息更好的与业主保持更好的联系，对发展潜在的客户发挥着较好的作用。
应用：向已有的招商地产业主发送节日祝福信息、招商活动信息、新楼盘情况、向潜在的客户发送新楼盘情况。
3)、中国国际旅行社
背景：中国国际旅行社总社（CITS ）成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，是进入2002年“中国企业500强”的唯一旅游企业，是世界旅游组织在中国的唯一企业会员，也是中国旅行社协会的会长单位。
效应：使客户长期了解到企业的旅游行程安排，更好的发展潜在的客户直接的给企业带来的经济效益。
应用：向以前老客户通知优惠的旅游行程与节日祝福等，内部职工的工作安排通知。
4)、万兴汽贸
背景：万兴汽贸成立于1994年，2000年10月组建成为通用重点 “4S ”销售服务店。通过辉煌的销售业绩，连续获得“通用优秀销售服务店”、“中国质量承诺诚信经营企业” “2002年度全国优秀汽车经销商”等殊荣。
效应：短信企业通作为万兴客服中心对外沟通的平台，给客服工作带来了极大便利；对增进客户关系，提高公司知名度，创造潜在的商业价值起了促进作用。
应用：向新老客户发送汽车保养提醒、回馈客户主题活动、节日祝福等信息。
5）、中期期货
背景：中国国际期货深圳总部成立于1992年，是中国成立最早、规模最大、市场份额最高、运作规范的期货经纪公司，连续三年荣获全国成交量、成交额行业排名第一。
效应：使客户或股民即时了解股市行情、掌握投资的先机，更好的发展潜在的客户，从而直接地给企业带来经济利益。
应用：向股民和潜在客户发送股市行情、投资环境分析和节日祝福等信息。
四、发送原理结构图
五、我们的服务 ①、搜集客户的建议，为软件的更新升级提供资源。
销售人员在销售业务的时候，针对客户提出来的合理有效的建设必须进行收集整理后，反馈到上级主管，主管进行必须填写软件升级的建议书交给技术部，然后在公司集体会议提出下一次升级的具体方案及时间。
业务联系技巧
例一：
一、
业务人员销售之前的准备工作
1、 了解所要销售产品的行业及市场状况：包括（产品的熟悉及产品各种优势功能的介绍、其它竞争对手的状态、市场的基本的销售价格预付款）等。（详见行业培训资料）
2、 对销售产品选择适应的行业进行分析针对行业选择有价值的客户资料、搜索、筛选。
A 、区分产品适应的热门、一般、冷门行业进行各方面的分析。 ESMS 服务器平台
ESMS 短信平台结构图
热门行业：汽车、金融证券、房地产、商场超市、培训学校、一般行业：政府行政机关、广告业、饮食业、旅游业、酒店业、冷门行业：服装业、电子业、印刷业、服务业。
B、选择好行业后进行资料的选择，从互联网、报纸、其它杂志周刊。
3、了解针对的销售对象行业使用本产品的用途及为其带来的收益。
A、使用公司产品从工作效率上可以带来什么效果。
B、使用公司产品从经济效益及公司形象上能带来什么效益。
二、如何在初次电话沟通中找到相关负责人
1、电话沟通之前了解所要销售的行业相关的负责部门。
如：汽车行业相关负责的应是客户部；房地产行业应找销楼处及广告策划部门；商场百货应找会员客户部；等等！针对负责部门进行电话销售。2、在确定对行业销售负责部门进行电话推广时，应准备好相应的开场白。
根据不同等级的沟通使用不同的开场白。
如：对方前台（采用生硬的语气让她把电话转到你想要接入的负责部门，在开场白上要让前台以为你是她们的客户并且来头比较大的架势）一般接电话人员、相关人员（采用温和的语气，在产品介绍中在让他们感觉你能给他们公司带来什么好处，好像是跟他们要合作什么之类的，让他们为你转到相关的负责人）主要负责人员、领导等（要用诚恳自信心非常强的语气，把产品的用途及简单明了的介绍，并把相关的好处表述清楚，争取取得对方的信任，并争取见面商谈送资料，在交谈中特别要注意细节，要体现出公司的形象）各种使用的开场白与说话的语气方式等都是不一样的。
三、如何组织好开场白及开场白方式
开场白是指你跟对方公司第一次联系时的对话，如何吸引对方来听你的介绍让客户从你的开场白中了解到公司的规模大小及销售的产品。开场白的好坏直接关系到了是否成功把客户发展成为目标客户，实现成公司的客户。如对自己的开场白感觉没有多大的把握，可以先把开场白写一下，如你会怎么说，估计对方会怎么回复，你再会怎么回答对方等，把这些充分的准备好，那么在跟客户交谈中就轻松多了。
A、直接的方式：开门见山的把产品详细的介绍，把话题直接的转到中心。
如：你好！是×××公司吗？我们是移动公司的，想了解一下，贵公司是否采用了短信群发系统给客户员工发一些优惠或是通知的信息。
B、间接的方式：通过其它的方面再引入正题，从侧面转向正面。
如：你好！是×××公司吗？我是移动公司，我想了解一下你们客户是否能不定时的收到你们的优惠活动信息啊！×××××那你们是打电话还是发短信呢？××××
A、反问的方式：
如：××小姐吗？我问一下你们现在是否采用了短信息给客户会员发送优惠信息，现在××公司在用我们公司的短信群发软件，效果非常不错噢！××××××
四、如何报价及报价的策略
产品的报价是一门技巧来的，不同的行业有不同的报价，报价是也是销售中的一种策略，是直接影响到最终的结果。短信息群发行业如何报价才能够使业务的进展最终达到目标呢？
1、报价时价格必须清楚明了，要对自己所报的价格有自信心，要使用有语言严谨语气温和的方式。
2、报价时先了解对方公司是属于那个行业的，主要用短信于哪一方面，月发送量有多少，以及从一些细节中了解到对方公司的规模，同时试探对
方对短信行业市场这一块是否有了解过，给短信单价报价及预付款作为参考依据。
3、报价时一定要留下可以给客户选择的余地，例如：根据你前期对客户的了解，现在报价给客户，单价一角一条，预付三千元赠10％大概9分左右，两千元赠5%大概9分5左右，一千元没有送，软件可以免费给你们使用，包括以后升级后也是一样。这样可以试探一下客户，如果客户提出价格贵方面，可以把你所报的说是公司的规定，把公司当作坏人，你来扮好人的角色，想给客户多点优惠就说去跟公司申请，必须让客户给确定下来，才能去申请。
五、如何取得目标客户的信任及注意环节
由于我们的行业是预付款的形式的，就等于说先付款后服务的情况，加上我们一般不是面对面的与客户沟通，所以目标客户对公司及对你的信任及好感决定了是否能把业务给谈下来。那么在与客户沟通中为了让客户更加信任你要注意哪些环节呢？
1、在与客户沟通中对语言及语气要求严谨及温和亲和力。
如：在沟通中你的语态不严谨客户就可以从这方面的细节中看出公司的规模、管理等各方面的东西，导致了直接跟你中断沟通或是拖单不能达成签单，如果没有温和、亲和力的语气的话，就是客户再信息你也没有办法达成一致的话题，同时也造成了中断协谈、拖单。
2、在与客户沟通中，要注意突出公司的形象，同时不要过度去抵毁其它公司的形象。
这样可以让客户从侧面的了解了我们公司，在管理及市场销售各方面都是比较完善的从而增加客户对你个人的信任，切忌不能用抵毁其它公司的形象来突出自己公司的形象，这一块方面也不全没有，只要略带过就行了，让客户自己去想。
3、对自己的产品业务流程要相当的熟悉，要灵活具有说服力的回答客户提出的相关质疑的问题。
对自己的产品熟悉是相当关键的，当客服问到产品的相关问题时你能对答如流，并用生动和亲和的语言加以简单明了表达的话，客户非常容易接收你的观点的，那时就是你牵着客户的鼻子走了，很容易就能促成签单！相反的话，大家可以想一下！
4、在客观上要注意引导客户跟着你的思路走！侧面反映出我们的产品在那些方面能够帮助到客户，给他们带来了什么好处！
如：客户对我们产品一些新的功能比较莫生的，我们要引导他过来使用，并告知其功能的好处，这样会使客户对你的产品产生好奇感，同时你给予
加以说明各方面好处，这样的话客户对产品的印象就非常深刻了，能更促使我们产品与其它竞争对手对比的竞争力。
六、怎样促使意向客户能够及时的签单
1、使用“乘热打铁”的方式促使客户在最短的时间内签单。
如：当客户同意试用我们的产品时，而且各方面测试的还可以，你的价格对方也可以接受时，那么你要加紧跟客户落实签单和付款的事项，在这方
面要注意相关的细节，免得给客户留有顾虑，联系时间上一定要紧凑。
2、使用明确时间有步骤的方式促使客户试用软件及时签单
如：因有些客户总是以工作时间忙，没有时间去测试软件、或是老总没有批等之类拖着，那么这时你就要客气的咨询客户在什么时间有时间测试，跟客户确定时间后，到那个时间你再打电话过去让客户试用我们产品，这样的话客户就不好意思再推迟了。
3、分析好客户拖单的主要原因在哪一方面，根据分析做出相应的对策！
客户的拖单无疑是出现了下面几种情况：价格方面、预付款方面、信任程度方面、本地异地方面、服务方面、上头领导没批示等，根据以上各方面
的情况要通过自己分析后做出相应的对策，使促客户消除顾虑，最终达到签单。
七、怎样抢竞争对手的客户
主要是以价格及软件的功能还突破，注意分析好客户的使用情况及规模使用量大小等，根据对客户的细节了解分析给出适应并且优惠于竞争对手的
价格，要注意在报价出前要充分的介绍我们产品的优势，如：小灵通可以发送、自动回复功能、网页上可以发送等，争取让客户先测试。
八、怎样做好新老客户的维护工作及明确维护工作的目的性
客户的维护工作关系到了销售的业绩与新客户的发展。
A、维护好客户有利于客户对公司及个人的信任在今后继续使用我们产品和续费提供保障。
如：客户维护好了，对于今后续费客户可以更加的信任你，在续费预付金额方面可以提高，同时提高销售业绩，并且与客户交流中可以提高自己的
见识面，更了解客户的需求，可以使公司提供更为让客户满意的产品及服务。
B、维护好客户有利于增加发展新客户
如：客户关系维护好了，得到客户的信任后可以让客户介绍其相关行业的客户，介绍的客户成功率达到80%以上，这样可以双方面的提高自己的业绩同时增强自信心。
C、维护好客户有利于提高竞争力
如：当客户关系维护好了，个人及公司的形象在客户中留下了良好的印象，当有竞争客户去降价之类的抢我们客户，我们的客户还会首先的考虑好，会与你沟通关于其它公司竞争的情况，增加了竞争对手抢夺我们客户的难度。
例二：
整个销售的流程，从和客户介绍产品开始，到收到款项，概括出来可分为收下几个环节：产品服务－价格－工作流程。
一、从第一次跟客户打交道开始，可能会遇到以下几个关于产品与服务的问题：
1、你们公司是怎么一个操作模式？
建议答：我们公司是和上海移动、上海联通、上海电信合作，公司自己研发软件，通过固定的端口与通道来进行服务的，在软件上就可实现群发信息。我们的特服专号类似于上海移动的1860，以555500开头，端口流量是一万条只需花3分钟就可发完,成功率高达99％以上。如此种种…
2、对于一个陌生的客户，或是外地的客户，与你进行合作难免会心存疑惑，你可以通过专
业的口吻和强有力的证据，消除客户的怀疑。
建议答：公司专业做短信群发服务这块，是中国移动、联通、电信良好的合作伙伴，信誉这块你大可放心；若需要营业执照或税务登记证复印件查证等文件材料公司也可提供，此外，您还可致电××公司询问一下，××公司正用我们的服务……
二、在业务进程当中，价格可以说是最重要的环节之一，有人将谈价格比做是一个谈判的过程，这需要时间和技巧、耐性，若你是消息费，你也期望买到物美价兼的东西，更希望价格能更低、再低…
1、给客户统一报价0.1元后，客户反映你们的价格那么贵，人家给我报的才几分钱一条？建议：作为销售员，该情况可谓是司空见惯的。这时候你应该了解客户的心理，务须比客户更了解市场的行情。首先你应该摸清楚客户是否了解市场，这在跟他的交谈中留心观察可以得到答案；具体你先介绍公司的产品形式、质量与服务，及所投入的成本（研发的软件是提供免费的服务），细心听取客户反映，再根据自己的收入比例适当调整价格（客户了不了解市场，该不该给他赠送及赠送的比例自己掌握？？？）
2、遇到同行竞争时，你更需要沉着、冷静应战，与客户打好关系，产品、服务与价格综合
比较
建议：首先，通过各种渠道了解同行的情况跟报价，对以简洁的比较；别去否定对手，通过产品和服务的优势贬你对手是更有效的手法。发须清楚自己的优势，现阶段市场上的产品中，前几家竞争对手的软件功能上都差不多，导入名片、群发信息等基本模块都有；我们升级版本体现出操作的细致化，全网发送，全省可回复的范围比人家广；服务上注重贴近客户的需求，收取建议和要求；价格上在不高于同类产品（同行报价）基础上，争取以赠送方式取胜；遇到低于0.08元同行竞争，公司从考虑销售员的业绩出发，鼓励提高量的积累，以发送量大（预付款高）为原则，在0.07～0.08之间审批后即可做，销售员务必从业绩指标和收入出发，把握好机会！
3、从目前情况来看，价格跟预付款是业务晋升的制约因素，把握不好就很被动
建议：在谈预付款时，标准是三千元30000条短信。销售员必须跟客户解释我们开一个全国唯一的特服号，他帐号上的条数是无使用期限、无月租、无最低消费，可以说是类似深移动全球通用户预付话费一样的模式，主要是出于持续、长久的合作关系考虑，也方便客户能随时使用，用诚恳的态度和专业的服务打动客户。由于预付款和价格直接关系到每一位销售员的业绩和收入，所以务必在了解客户需求量的情况下，沉着稳步洽谈，千万不要让客户感觉你有好大的下降空间，一提你就可以轻松的给我降，可以说这是公司的规定或长期的经营模式，用跟上级领导反映或申请的口吻，让客户感觉你在尽最大努力帮忙，寻求共识。扭被动为主动，努力争取、把握！
三、工作流程的几个小点
（1）销售员跟客户签订协议（上门或传真），写好公司名称和联系方式及金额与条数后，交由助理“禹博”排版后统一打印，接着是销售员签名（日期）并交由李亮盖章后带出；签完后交回“禹博”存档。（2）告知并核对客户汇款至合同上面公司的银行帐号，传真汇款凭证，以便更快捷地给客户开通条数，开票上门取现金的注意假币风险。（3）收到客户汇款凭证后，确认并填单予“客服”开条数，“禹博”用短信验证码的形式进行确认。
这个过程中经常提到的一个步骤，就是提醒客户传真汇款凭证；公司对公司的汇款最快是一两天才能完成，当我们收到凭证就可以不用等到客户的款进银行帐号，以便快捷开通条数；另一方面，方便财务做帐、存档。
培训流程
一、我们的产品
1、公司定位：产品的定位为企业大集团客户提供专业的客服的系统平台，而不是市场上一般的短信群发系统，如手机猫发送器，无正规端口的公司，这些都不是专业合法的系统平台提供商，而我们是专业正规的客服的系统平台提供商。
２、产品定位：可以说把我们的软件、我们的短信群发系统定位为：为企业集团公司与客户相互沟通提供的一种服务，这种服务具有增值性，为什么说我们的服务具有增值性呢？因为：Ａ、我们的软件具有自动升级功能，能系统的安排每次升级的时间升级的内容。
Ｂ、我们软件提供一种升级的服务，这与每个销售人员与客户相互交流相互沟通的时候所得到客户提出的建议及销售人员在联系业务当中了悟出那些在改变的意见，我们收集所有意见和建议来制定相关的技术软件升级。
Ｃ、根据客户的需要，制定出每个行业需要的软件，这样更好专业的区别细化每个行业的客户，这样做到行业利用更好的发展壮大我们行业拓展范围。
二、行业情况
1、行业内几种方式,
2、我们的在行业里的优势
三、市场拓展
1、以行业领头为模范为代表。
2、用网上搜索进行推广。
3、以专业的服务商进行推广。
四、公司的前景发展
1、立足北京：
A、我们将上海十一月前积累可以维持运作的客户数量，打好本地市场基础。
B、做专业的行业服务提供商，提供专业适合行业应用的平台。
C、开发新的行业，拓展OA系统二次开发的市场，更加完善
2、发展北京、上海、广州战略：以北京为中心，全力发展全国各地市场。
3、到年底逐渐成为月发送量过千万条的项目发展目标，以专业优质的服务拓展市场
北京同创中天科技有限公司
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