【组织教学】
检查学生出勤情况，填写教学日志。
【导入新课】
同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】
第一章客房概论
第一节客房部概述
一、在饭店中的地位★
1、客房是饭店存在的基础
没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。
2、客房是饭店的基本设施
建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分
3、客房是饭店经济收入的重要来源
客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。
客房消耗低，为饭店创造的利润高。
4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽
只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。
5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志
住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。
二、客房部的功能
1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。
2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。
例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。
洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。
3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。
控制物品消耗和避免浪费
例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。
讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？
4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。
前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。
记住，We are a team!
5、负责饭店所有布置及员工制服的保管和洗涤工作。
三、客房部的管理特点
1、随机性
2、复杂性
3、不易控制性
四、客房部组织结构及岗位设置
（一）客房部组织机构
1、大型饭店客房部机构设置★
图1-1
2、中小型饭店客房部机构设置
图1-2
（二）客房部的岗位设置
五、客房部主要岗位职责
1、客房部经理
（1）岗位职责
（2）工作内容
2、客房部助理经理
（1）岗位职责
（2）工作内容
3、秘书
（1）岗位职责
（2）工作内容
4、楼层主管、领班
（1）岗位职责
（2）工作内容
5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责
（2）工作内容
6、台班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
7、卫生班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
8、副班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
六、客房部与其他部门的业务关系客房部与前厅部
客房部与工程部
客房部与餐饮部
客房部与保安部
客房部与采购部
客房部与财务部
客房部与公共销售部
客房部与人力资源部
【小结·巩固新课】
本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】
客房部在饭店中有怎样的地位？
【组织教学】
检查学生出勤情况，填写教学日志等。
【导入新课】
客房部最主要的产品就是客房。客房一般由卧室和卫生间两大部分组成。不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简单。今天，我们学习客房的种类及其功能。
【讲授新课】
第二节客房产品概述
一、客房分类的标准
按客房本身的硬件条件划分
按客房在楼层中的位置划分
二、客房的种类
1、单间客房★
一般面积为16—20平方米，带卫生间。
按配备不同的床来分：
（1）单人房单人床
（2）大床房双人床
（3）标准房两张单人床占绝大多数
（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务
2、套间客房
两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。
（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。
（2）商务套房满足商务客人需求。
（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。
（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。
资料4津津乐道的总统套
3、特色房
三、床的种类
四、客房的功能区★
1、睡眠休息区
2、起居活动区
3、书写整理区
4、贮物区
5、盥洗区
见图1—3 P19
五、客房设备用品的配备标准及摆放位置
1、房间内家具物品的配备及摆放位置
2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置
逐个介绍
【小结·巩固新课】
本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。
【布置作业】
1．客房的种类有哪些？
2．请画出标间平片图。
【组织教学】
检查学生出勤情况，填写教学日志等
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。
【讲授新课】
第二章客房卫生清洁服务
第一节客房日常清洁
一、客房清洁卫生的准备
（一）客房清扫的基本方法
1、从上到下
2、从里到外
3、先铺后抹
4、环形清理
5、先卧室后卫生间
6、干湿分开
7、进出房间原则上不空手
8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行
9、注意墙角
（二）客房清洁保养的准备
1、签领客房钥匙，接受工作指令
2、了解房态，决定清扫顺序
房态：★
（1）住客房
请勿打扰房
请即打扫房
外宿房
无行李房
轻便行李房
贵宾房
长住房
加床房
（2）走客房
准备退房
未清扫房
已打扫房
（3）空房
（4）维修房
3、确定清扫顺序：
贵宾房→
挂有“清即打扫”房间→
客人口头交待要打扫的房间→
服务台指示打扫的房间→
走客房→
住客房→
空房
4、准备好房务工作车
5、准备吸尘器
6、检查仪容仪表
【小结·巩固新课】
本节课，主要学习的主要是客房的房态，请大家一定要记好这些客房服务的基本常识词汇及其含义。
【布置作业】
【组织教学】
检查学生出勤情况，填写教学日志等
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。
【讲授新课】
第一节客房日常清洁
二、客房的日常大清扫
（一）进房程序★
观察
敲门
等候
第二次敲门、等候
开门
进房
（二）走客房清扫
敲门→
开锁→
开门→
挂牌→
开总电开关→
填表→
调节空调→
拉开窗帘→
撤房间物品→案例撤床上用品→案例撤卫生间物品→案例带入干净布草→
铺→
抹
1、走客房的清扫程序归纳为:
A、进
B、撤
C、铺
1)拉床架垫
2)铺垫单
3)铺衬单
4)铺毛毯
5)掖边包角
6)放床罩
7)套枕头
8)放枕头
9)打枕线
10)将床复位
D、抹
E、洗
F、补
G、吸
H、检
【小结·巩固新课】
本节课，主要学习走课房的清扫程序，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。
【布置作业】
1、简述“八字诀”的含义。
【组织教学】
检查学生出勤情况，填写教学日志等
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。上节课我们学习了走客房清扫的理论程序，这次课我们着重来讲理论转化为我们行动的指南。
【讲授新课】
第一节客房日常清洁
一、模拟练习进房★
观察
敲门
等候
第二次敲门、等候
开门
进房
教师示范
学生模仿
学生练习
二、观赏教学视频
内容：客房清扫程序
学生谈体会
对照理论进行理解
对照理论进行画面转化
【小结·巩固新课】
本节课，着重开始将走课房的清扫程序转化为大家行动的指南，望同学们课后自觉去熟悉其他房态并就操作加强练习。
【布置作业】
练习进房程序。
【组织教学】
检查学生出勤情况，填写教学日志等
【导入新课】
请大家回顾走客房打扫，回答“八字诀”含义。今天我们继续看看其他方式的房间卫生清扫程序或规范。
【讲授新课】
第一节客房日常清洁
（三）住客房清扫程序
先清理房间在整理卫生间
因为住客有可能中间回来，甚至有访客。
案例
学生讨论
共同分析
（四）空房清扫程序
每天通风
每天擦浮尘
每天放水一两分钟
隔几天吸尘
检查有无异常
小贴士
（五）维修房清扫程序
三、夜床服务与小整理服务
1、夜床服务
开床时间
开夜床意义
开夜床的操作程序
开夜床的注意事项
开夜床的要求
案例
2、房间小整理服务程序
进房间
整理房间：
整理床
除尘除渍
清除垃圾
更换茶杯和烟灰缸
换水
整理卫生间
填补消耗品
调节空调
小贴士
【小结·巩固新课】
今天我们补充了客房清洁卫生方面的其他房态的操作，请大家充分理解记忆理论，灵活运用。
【布置作业】
如何开夜床？
【组织教学】
检查学生出勤情况，填写教学日志等
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。今天我们继续学习客房日常清洁卫生的其他方面知识。
【讲授新课】
第一节客房日常清洁
四、查走客房
进房后看主人是否有遗留物品
检查客房状况和客人消费情况：
客房设备用品有无损坏
棉制品有否缺少或有特别的难以清除的污迹
客房备品情况
客人有无消费酒水等
一般三分钟内完成
五、客房日常清洁卫生的注意事项
注意不同房态的清扫
客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，
适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
第一套题 单项选择题（共15题，共30分） 1. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述是哪种类型酒店的特点（）。 A 商务型酒店 B 度假型酒店 C 会议型酒店 D 经济型酒店 参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 2. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。 A 员工家人衣服 B 员工制服 C 员工自身衣物 D 外界人员衣物 参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 3. 客房部从（），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。 A 6:00—22:00 B 7:00—23:00 C 8:00—22:00
D 9:00—20:00 参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 4. （）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。 A 宾客档案的管理和应用 B 饭店餐品的更新 C 饭店的广告工程 D 大数据统计 参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 5. 宾客档案的内容不包括（）。 A 常规档案、习俗、爱好档案 B 预订档案、反馈意见档案 C 预订档案、消费档案 D 常规档案、商务档案 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2 6. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。 A 客房内明火作业 B 用电设备引起火灾 C 不慎点燃易燃物 D 乱扔烟头 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2
《前厅服务与管理》说课稿 第一部分说一门课 一、课程性质与作用 《前厅服务与管理》课程是重庆教育学院旅游系三年制高职高专酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。 本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。 二、课程目标 酒店管理专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。 酒店管理专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。 本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。 三、课程内容 高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。 本课程在教学内容体系的设计上，采取“工作过程引导”与“组合模块”相结合。 第一，本课程的教学内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。“入职学习过程”模块中，以前厅新员工入职应学习的主要内容为线索，主要学习：酒店前厅部基础知识。“对客服务过程”模块以宾客住店流程为线索，针对需提供的服务和需完成的工作任务，结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准，设计了客房预订、入住接待、住店服务、离店
【组织教学】 检查学生出勤情况，填写教学日志。 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一章客房概论 第一节客房部概述 一、在饭店中的地位★ 1、客房是饭店存在的基础 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。 2、客房是饭店的基本设施 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分 3、客房是饭店经济收入的重要来源 客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。
客房消耗低，为饭店创造的利润高。 4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽 只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。 5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志 住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。 二、客房部的功能 1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。 例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。 洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。 3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。 控制物品消耗和避免浪费 例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。 讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？ 4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。 前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。 记住，We are a team!
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2---3 第一章酒店及客房部概述86 （1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势4---7 第二章客房基础知识14 （1）Housekeeping------ department定义 （2）客房的功能空间 （3）客房的种类 （4）客房设备配置 （5）客房用品配置 8---16 第三章客房清扫12 （1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习20 （2）客房清扫基本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒 17—18 第四章客房楼面服务8 （1）楼面服务基本要求 （2）Room Centre （3）针对性服务
第一章概述 授课时间：第2---3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课 第一节饭店的概念 周次：第2周 提问：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导，得出结论 一、饭店的定义 历史溯源 古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 （2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）
定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。 二、旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定，产品供给弹性小 4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。 周次：第2 周 三、旅游商品的特点 旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是： 1、生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节： 车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的 2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。 3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性
饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息
《客房服务与管理》综合测试题（一） 一、单项选择题（３０％） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００ （）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生 Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备 （）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化 Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化 （）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。 Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房 （）４、员工评估的工作最好一次。 Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年 （）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 Ａ值班经理Ｂ客房部主管 Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班 （）6、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。 ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ （）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。 Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室
（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。 Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员 Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人 （）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。 Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言 （）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出 Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气 （）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率 Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养 （）14、对急躁型客人的服务要注意。 Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价 Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天 （）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当 Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当 （）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带 Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台 （）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。 Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理 （）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部 （）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。 Ａ随手关门Ｂ让房门半掩 Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示 （）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅
第一单元客房部概述 教学目标： 1.了解客房部的组织机构及岗位设置 2.熟悉客房的功能及设备用品配置 教学重点： 客房的功能及设备用品配置 教学难点： 客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）
一、客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上） 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上） 二、客房部分支机构的职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房 三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 2、客房部助理经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 3、客房中心联络员 （1）岗位职责 （2）工作内容 4、楼层主管、领班 （1）岗位职责
（2）工作内容 5、夜间总带班（夜间主管） （1）岗位职责 （2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 【小结·巩固新课】 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。 【布置作业】 了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。 第二节客房产品的概念（第2 课时） 一、客房产品的基本要求：
客房服务与管理说课稿 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《客房服务与管理》课程说课稿 一、课程信息 1、课程特点 《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。 2、教材分析 为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。 3、教学对象分析 学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。 学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。 本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为： 1、知识目标： 认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，
初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。具备客房服务中级服务水平（注：参照《客房服务员 *国家职业标准》）相关的技能要求和理论知识。 2、素质目标： （1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想； （2）具有良好的职业道德和较强的服务意识； （3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力； （4）具有创新精神和立业创业能力。 3、能力目标： （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范，、操作标准； （2）能够掌握客房基本操作能力 （3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。 （5）学生能达到中级客房服务员的国家职业标准 二、课程设计 1、设计理念 “该专业培养的是应用型人才。”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕饭店客房部人才的需求和学生主要就业岗位群，体现职业性、实践性与开放性，从饭店客房部主要工作区域入手，坚持围绕工作任务聚焦理论知识，把知识与工作任务之间的联系作为重要的课程内容，使学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战能力，以有效地培养学生的职业能力。 2、内容选取
《客房服务与管理》复习题 一、填空题 1．客房内噪音允许值不得超过分贝。 2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。 3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。 6．是制定客房部预算的最重要的依据。 7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。 8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。 10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。 11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、 12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。 13．即我们常说的个性服务和针对性服务。 14．客房内的小整理一般是为客人提供的。 15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。 16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。 这样的房间在饭店里被称为。 17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 18．夜床服务的内容包括、、三项任务 19．.客房用品包括和。 20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于 。 21．客房的清洁整理又称。 二、单项选择 1. MUR指。 A 请勿打扰房 B 无行李房 C 已清扫房 D 请即打扫房 2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。 A 请即打扫房 B VIP房 C 走客房 D 空房 3．DND指。 A 请勿打扰房 B 贵宾房 C 无行礼房 D 长住房 4．下列不属于客人投诉意义的是.。 A帮助饭店发现存在的问题 B 改善宾客关系 C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平
第1页 《客房服务与管理》科目 2017 年 下 学期期考试卷答案 时量: 120分钟 1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。 2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。 3、 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。 4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。 5、 超常服务，即我们常说的_____________和_____________。 6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。 7、 客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。 8、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。 9、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。 10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。 11、“Make up room ”的中文意思为_____________。 12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。 13、小整服务一般是为____________客人提供的。 14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。 15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。 二、单选题（每题1分，共10分） 1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（ ） A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时 2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（ ） A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理 3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………（ ） A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识 4、 为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（ ） A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型 5、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（ ） A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸 6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（ ） A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布 7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（ ） A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法 8、 饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（ ） A 、22：30 B 、23：00 C 、23：30 D 、24：00 9、 可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（ ） A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀 10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（ ） A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间 三、多选题（每小题2分，共20分） 1、 投诉客人的三种心态是………………………………………………………（ ） A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿 2、 影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（ ） A 、水质 B 、洗衣设备 C 、布件的质地 D 、污垢的类型 3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（ ） A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大 4、 下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（ ） A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉 5、 下列说法中正确的有…………………………………………………………（ ） A 、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍 装 订 线
《客房服务与管理》试卷 一 、 填 空 题 （ 共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起 到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. 3 4 5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务 三、连线 洗 送service 客 失 领attendan
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
客房服务与管理-教案-小整理服务 《客房服务与管理》教学教案教学课题 1-4-E 小整理服务 1．能描述小整理服务的清扫程序；2．能根据小整理服务流程和标准，准备相关的设施设备和用具、用品；教学目标 3．能按照小整理服务程序，对住客房间进行简单整理，确保房间整洁干净，提供温馨舒适的居住环境。教学重点小整理服务程序教学难点小整理服务规范操作 1．标准客房一间 2．工作设施设备：准备好的房务工作车一辆，标准配备物品。教学资源 3．表格：服务员工作表格，工作钥匙收发登记表，技能评判表 4． PPT 课时安排 3 课时课时一一、视频导入观看客房小整理服务操作视频；二、课堂学习 1．布置任务：分小组讨论操作过程中出现的疑问；结合学习情境进行小组研讨。 2．小组展示: 小组讲解领取的小整理的工作过程和要点任务；其他小组提出疑问，补充说明。 3．教师分析讲解注意事项：准备物品时仔细，充分考虑个性化服务；尽量选择客人不在房时进行整理，按规范进房，营造安全的居住氛围；注意房内电器用品的使用安全检查，电线、开关、插头等的安全性能状态；教学过程注意客房内家具物品的破损移动而产生的安全隐患，应及时消除安全隐患。三、课堂小结 1．小整理服务是提升服务品质的手段，要做好做实； 2．小整理
服务应讲究服务规范、讲究服务时间、讲究服务安全。课时二、三一、回顾导入小整理服务程序准备工作： 1）仪容准备：检查自己的仪容仪表是否符合规范标准。 2）心理准备：做好整理前的思想心理调适。 3）物品准备：准备好房务工作车，将工作车放在客房门口。敲门进房： 1）查看：注意检查门上有无“请勿打扰”牌，有则不敲门进房。2）敲门：如无显示“请勿打扰”，则可敲门。 3）开门：开门进房。注意观察房内情况，不要猛烈推门。开灯开空调：开灯并检查所有照明设备工作是否正常。整理房间清理烟灰缸，清理垃圾桶内的垃圾。整理床铺将客人睡过的床铺按客房做床要求或客人需求进行整理。整理卫生间冲抽水马桶，擦洗用过的脸盆和浴缸，清洁整理台面及上面所放的物品。环视检查并退出房间环视一遍，检查有无不妥之处，关上所有的灯。退出客房并关上房门，登记工作报表登记工作报表二、课堂学习 1．布置任务分组进行小整理实训操作练习小组长领取小整理服务用品用具 2．实践操作教师演示小整理规范操作要点小组长模拟规范操作要点学生按小整理服务规范程序进行实训操作 3．教师巡视指导观察学生实训，分析指导达到规范操作的要求集中分析讲解共性问题 3）在工作表上记录好进房时间开灯并检查灯具： 1）检查所有照明设备工作是否正常，如有损坏及时报修或更换。 2）检查床头灯是否可调节亮度，并将床头