XX集团办公自动化系统详细设计书
设计人员：杨航
大连贤达科技有限公司
2009年9月
目录
第 1 章总体目标 (2)
1.1大连XX集团办公自动化系统建设现状 (2)
1.2建设总体目标 (3)
第 2 章系统建设主要任务 (3)
2.1建设办公自动化平台 (3)
2.2建设和办公平台相一致，无缝集成的门户网站 (4)
2.3建设办公平台信息安全保障体系 (4)
2.4打造办公平台的开发接口 (4)
第 3 章主要技术指标 (5)
3.1技术路线 (5)
3.1.1 https://www.doczj.com/doc/ee1700672.html,技术框架 (5)
3.1.2 XML技术 (5)
3.1.3 web services技术 (6)
3.1.4 多层技术框架 (6)
第 4 章系统设计方案 (7)
4.1设计目标 (7)
4.2设计原则 (8)
4.3办公自动化系统详细设计描述 (11)
4.3.1 个人工作台（即时提醒） (11)
4.3.3 公文系统 (12)
4.3.4工作流管理 (19)
4.3.5 电子邮件 (20)
4.3.6 协同办公支撑平台 (21)
4.3.7资源管理 (25)
4.3.8 总务管理 (26)
4.3.9 文件档案管理 (27)
4.3.12 系统管理 (28)
4.3.13 标准二次开发接口描述 (28)
4.4加装模块介绍 (29)
4.4.1手机短信模块 (29)
4.4.2安全身份认证 (30)
第 5 章主要技术指标 (32)
5.1标准规范体系设计 (32)
5.2办公自动化系统设计规范 (32)
5.3信息安全体系设计 (33)
5.4组织实施与运行管理体系设计 (33)
5.5软件运行的硬件要求 (33)
第 6 章售后服务体系 (34)
第 1 章总体目标
1.1 大连XX集团办公自动化系统建设现状
大连XX集团下属大连XX公路建设有限公司、大连XX汽车有限公司、大连宏骏汽车销售服务有限公司、大连浩博汽车销售服务有限公司、盘锦宏骏汽车销售服务有限公司、大连XX汽车租赁有限公司等多家子公司。公司业务范围涉及公路建设、设备租赁、汽车销售和售后服务、汽车租赁、二手车置换和交易、房地产、投融资等领域，是集实业和投融资于一体的多元化集团公司。
大连XX集团已经建立了自己的门户网站，基本实现了对外的信息整合。对于集团的对内的协调化管理，还没有形成统一的办公平台。办公系统的目标全面整合企业内外信息资源，规范审批流程和审批工作，切实达到全面的办公自动化。
1.2 建设总体目标
为进一步提高大连XX集团的管理水平；加强和规范大连XX集团的行政管理工作；进一步提高工作效率；根据大连XX集团办公自动化系统的规划和实施要求；建设一个具有跨平台、高水平、功能完整的办公自动化系统。达到以下建设目标：◆建立高效率的协同办公平台
◆建立和办公平台相一致，无缝集成的门户网站
◆实现企业资源整合；
◆规范业务流程、支持领导决策；
◆为今后的若干系统建设提供统一的门户、提供操作平台；
◆整体提升企业核心竞争力。
第 2 章系统建设主要任务
2.1 建设办公自动化平台
本平台依托大连XX集团内部局域网和对外的互联网，面向大连XX集团各个部门以及省内及各分支机构的用户，是大连XX集团内部办公人员的日常办公平台窗口。提供其日常办公的信息提醒、信息发布、内部通知公告、部门间协作、公司知识积累以及工作动态查询、督办查办、内部电子邮件以及内部交流等模块的功能。并实现对于大连XX集团信息资源的整合。
本平台是针对大连XX集团的管理流程，设计而成的一套方便、稳定、实用的协同办公平台。其中包括（1）工作即时提醒；（2）请示报告收发及审批管理；（3）信息发布及消息系统；（4）内部邮件及即时交流（5）部门及员工协作（6）系统综合控制管理（7）工作督察督办（8）公文处理。其界面友好、管理结构严谨，充分担当起了使机构中复杂、繁琐的事务变得自动、流程化、数字化的任务，大大提高了单位各部门的工作效率。并对大连XX集团的各种日常事务进行条理化、规范化的处理，以公司管理日常工作流程为核心，结合文件流、信息库，达到了流程适用，
责任明确，处理过程透明，安全易用，功能完备，运行稳定，操作规范，可拓展性强的效果。
2.2 建设和办公平台相一致，无缝集成的门户网站
办公系统预留打造门户网站和办公自动化系统统一接口，实现相关数据的实时使用，避免数据孤岛，切实实现企业管理信息化的统一性。
2.3 建设办公平台信息安全保障体系
提供可行的安全策略和加密手段，以先进的技术严格控制用户权限。通过完善密码验证与登录验证机制加强了系统安全性，避免数据泄漏，保护系统数据安全。
建立文件修改留痕功能，保证文件修改的安全性。每个用户的修改自动进行颜色区分，清晰保留整个流转过程中的修改过程，同时记录对文档所有操作人员和时间，保证历史操作的可追溯性。使大连XX集团的整个办公自动化系统的安全性，可靠性更加完善。
2.4 打造办公平台的开发接口
考虑到大连XX集团的实际业务需要，结合目前大连XX集团的组织机构实际情况，打造办公平台统本身可以重复利用的二次开发接口，通过这些接口可以为以后在办公自动化系统中整合其他信息系统的业务数据以及为大连XX集团的后续发展对系统的深化和拓展要求打下良好的基础，切实保护大连XX集团在本次办公自动化系统中的投资。
第 3 章主要技术指标
3.1技术路线
总体技术路线是：以复杂适应理论为指导，构件技术为核心，贯彻先进的软件开发过程管理模式，采用技术、产品、应用、服务相结合的方式，集成国际优秀的系统平台软件和应用平台软件，开发一套完备的信息化工程项目。
在技术实现上，系统基于https://www.doczj.com/doc/ee1700672.html,技术框架、XML技术、Web Services技术进行建设，采用应用构件和可复用技术，面向系统整体需求，分析系统内部的各要素如用户、数据、表现、权限等，针对各要素开发系列可自我管理、自我扩展的管理构件平台，并最终形成可集成、可搭建、可维护、可扩展、高安全、高性能、高质量的信息化系统。
3.1.1 https://www.doczj.com/doc/ee1700672.html,技术框架
https://www.doczj.com/doc/ee1700672.html, 技术框架是一个新的开发平台，它为局域网(LAN) 和Internet 上的分布式企业应用提供了一致和有效的支持。该平台的关键特性包括：?统一的、语言无关的、面向对象开发环境，充分利用开发者已有的编程知识?无冲突软件部署，避免组件的版本冲突
?丰富的可执行模式，与存储位置无关，组件可以在本地存储执行，或者远程存储本地执行，或者在Internet 上远程存储执行
?安全代码执行，具有高级安全设置以满足现代组织的安全需求
?Windows 和Web 应用程序具有统一的编程环境
?通过在各自环境中高效的代码编译提升Windows 和Web 应用程序的执行性能
?兼容的通信标准，确保.NET 应用程序可以与其它应用程序和其它平台的应用程序共存和集成
3.1.2 XML技术
任何一项新技术的产生都是有其需求背景的，xml的诞生是在html遇到不可克服的困难之后，近年来，html在许多复杂的web应用中遇到了问题，要彻底解决这些问题，必须用功能强大的xml替代html作为web页面的书写工作。xml有利于信
息的表达和结构化组织，从而使数据搜索更有效；xml可以使用url别名是web的维护更方便，也是web的应用更稳定；xml可以使数据签名是web的应用更广阔得拓展到安全保密领域。可以认为未来的web书写工具必定是xml。而xml的广泛应用必然能推动web的不断发展，从而开创web应用的新时代。xml可以让信息提供者根据需要，自行定义标记及属性名，结构化地描述信息内容，因此赋予了应用软件强大的灵活性，为开发者和用户带来了许多好处。
3.1.3 web services技术
Web services是为了让地理上分布在不同区域的计算机和设备一起工作，以便为用户提供各种各样的服务。用户可以控制要获取信息的内容、时间、方式，而不必像现在这样在无数个信息孤岛中浏览，去寻找自己所需要的信息。利用Web services，公司和个人能够迅速且廉价地通过外网向全球用户提供服务，建立全球范围的联系，在广泛的范围内寻找可能的合作伙伴。随着Web服务技术的发展和运用，我们目前所进行的开发和使用应用程序的信息处理活动将过渡到开发和使用Web services。将来，Web services将取代应用程序成为Web上的基本开发和应用实体。
Web services技术的应用集成是业务集成技术上的一次重要的变化，被认为是新一代的应用集成技术。集成的对象是一个个的Web services或者是封装成Web services的业务处理。
3.1.4 多层技术框架
为了满足系统在技术要求具有业务变化的适应性、高度的安全性、大容量数据存储处理等特点，因而在系统的技术框架中采用四层架构，利用中间件技术，把系统技术框架分为信息访问、表示逻辑、业务逻辑和数据资源四个层次（服务器端的三层结构）。
四层结构有利于软件维护及系统管理。同时，将客户端与数据库隔离起来，客户端无权限直接访问数据库，有利于安全管理，可有效防止恶意攻击。还可以利用中间件的安全管理特性进一步加强权限控制管理。
信息访问为第一层：包括办公人员各级用户使用台式机、便携电脑、手机、PDA 等访问表示逻辑层，其中手机、PDA为系统以后的扩展功能（可以通过手机、PDA 查询）。
表示逻辑为第二层：它的主要功能是实现用户交互和数据表示，为以后的处理收
集数据，向第三层的业务逻辑请求调用核心服务处理，并显示处理结果。
业务逻辑为第三层：由大量的业务构件（组件）组成，这些构件由应用服务器管理，实现核心业务逻辑服务并将这些服务按名字广播，管理并接受客户的服务请求，向资源管理器提交数据操作请求，并将处理结果返回请求者——即客户或其他服务器。
数据资源为第四层：包括数据、视图、存储过程和各种文件（如多媒体文件）等，负责管理整个系统的数据资源，完成数据操作。
四层技术框架示意图如下所示：
图：四层技术框架示意图
第 4 章系统设计方案
4.1 设计目标
实现大连XX集团的各部门人员的协同工作，在企业办公事务的各个方面为公司领导提供决策支持，并为今后的若干系统建设提供统一的门户、提供操作平台，所有用户都要通过此系统然后调用其它系统完成日常的工作，此系统也应该为其他系统提供必要的数据接口以便今后的数据交换。
本项目采用合理、层次分明、先进、经过多次实践证明的技术架构，确保业务工作的无限扩充和持续升级；优化各类基础数据和专业数据的存储和传输、流程逻辑的执行和访问。
4.2 设计原则
一、高可用性原则
根据我们对本项目的理解，为保证系统的高可用性，我们将从四个角度进行系统设计，并贯彻于系统设计的始终。
1、面向业务功能设计
系统设计基于当前业务需求，同时充分考虑目前系统现状与未来发展，分析需求、现状、发展三者之间的关联，定位系统的开发范围，使系统衔接过去、满足当前、适应发展。
2、面向组织架构设计
系统的用户是谁？各层次用户拥有的角色有哪些？我们对各种角色的用户提供怎样的功能？
3、面向稳定运行设计
保证系统运行稳定，有很强的防错、抗错能力。有很强的故障恢复和应急措施，使系统核心功能不间断地正常运行。
4、模块化设计
本系统全面采用模型组件来构建各业务功能。整个系统由多个模块组件搭建，各模块之间以松藕合原则设计，减少由于独立模块内功能需求的改变而影响其他功能模块功能使用的现象。
二、安全性原则
这里主要考虑应用系统的安全，表现在以下四个方面：
1、操作权限管理原则
本系统基于多层授权搭建，系统管理员可以将各业务模块权限逐级下放，解决了系统管理员单点授权的瓶颈问题。权限可支持按照人员、部门、职位、级别以及自定义条件进行权限的分配，同时对于每个权限角色的数据范围权限进行了严格的控制，可以有效解决在系统管理中经常遇到的功能及数据范围控制问题。详尽的操
作日志自动记录功能，可以准确反映所有用户的操作轨迹，最大程度满足用户对于系统权限的设置要求。
2、安全身份管理机制
本系统用户采用数据加密方式存储，同时可根据用户要求扩展基于硬件手段的安全身份认证模块，有效解决了由于口令外泄所带来的安全隐患问题。
3、数据加密存储机制
本系统由数据库底层入手解决数据安全问题，通过对系统后台数据整体进行加密设计实现，对于关键信息内容采用严格加密算法保存，彻底避免了由于数据服务器控制方面带来的信息外泄问题。
4、数据备份恢复机制
本系统所提供的高效数据备份恢复功能，使系统备份数据在物理上分散保存,即使硬件系统遭受毁灭性打击，也可在最短时间内恢复软件系统正常运行，真正做到万无一失。
三、可靠性原则
系统可靠性从四个层面保证：
1、网络保证；
2、主机和系统软件保证；
3、应用系统保证，从应用系统的运行监控，异常和错误处理；
4、数据的备份和恢复保证。
四、可扩展性原则
我们将从三个方面考虑可扩展性：
1、在应用软件结构上采用多层平台设计，分别支持应用系统的横向扩展和业务系统的功能扩展；
2、系统模块化设计，可根据需要拆接、组合，系统模块及应用模块的设计开发应尽可能为后续的功能预留对外接口。
3、在系统设计上，各接口全部支持XML标准，采用XML语言为实现电子政务系统之间的有效对接提供了具有可扩展性的、统一的接口标准。
五、可定制原则
为减少系统增加业务的难度，通过设计应用功能扩展工具来提供业务功能定制。
业务功能的定制从以下三个方面进行保证：
1、系统设计采用结构合理的多层架构，将系统的应用服务集中管理；
2、系统设计采用构件技术，在应用构件的基础上，搭建业务系统；
3、灵活设计业务数据模型，能适应办公应用的扩展。
4、强大的自定义功能：在充分总结大连XX集团装饰工程公司需求的基础上，本系统针对加强用户个性化定义支持方面进行了大量改进，从权限、流程、表单、信息格式等多个方面提供自定义支持，100余项自定义参数设置功能，最大程度地保证了办公系统对于用户业务个性化需求的满足。
六、易维护性原则
由于系统以B/S结构来部署，所以对于客户端基本不需要维护，对服务器段，主要从三个层面保证：
1、系统的维护（系统服务维护、系统数据维护）均提供相应的维护工具；
2、应用系统通过统一的管理界面，清晰的管理向导，简化系统的维护难度；
3、良好的人机操作界面，用户可以方便快捷地查找到自己所需的信息。确保系统的所有用户都能够获得个性化的、人性化的操作平台，简单、方便、容易学习和使用。
七、实用性原则
系统的实用性，我们将从以下四个方面考虑：
1、方案设计要符合系统总体规划的要求和设计原则，以满足项目规划功能需求为基本前提。
2、尽量节省经费的投入；
3、充分利用成熟的技术，避免盲目追求最新技术；
4、防止因应用系统在设计上的缺陷而造成系统处理能力不足；
5、采用多种技术，尽量减少用户手工录入。
八、先进性原则
大连XX集团办公自动化系统的先进性，我们将从以下四个方面考虑：
1、系统设计有前瞻性、先进性、成熟性以及可扩展性，符合当今社会信息化发展的新潮流；
2、采用目前流行的多层结构设计，以成熟的开发方式，保证系统的先进性和成
熟性；
3、设计时充分考虑到信息处理的海量数据问题，对于海量数据实现了所需数据的瞬间抓取技术，使得系统在运行初期和运行后期的响应速度没有明显的区别。
4、保证系统能够适应现代技术的未来发展。
4.3 办公自动化系统详细设计描述
4.3.1 个人工作台（即时提醒）
办公系统提供的个人工作台为系统登录后的首个办公页面，该页面上分布了不同的信息版块，分别包括了“待办公文”、“待阅读的通知”、“待阅读的新邮件”、“其他待办事宜”。在每个版块中直接列出最新待办文件以及相应信息的标题，直接点击标题可进入详细的办理或者信息显示页面，即可完成批示、审批、审阅的工作，操作简单快捷。办理完成后，信息由个人工作台自动转入已办理类别，不再在个人工作台显示。
为保证用户可以更实时，更快捷地接收文件办理的通知，办公系统还将各种提醒信息同即时通讯客户端程序（驰傲集团办公信使）进行了绑定，客户端无需登录到办公系统的Web页面，即可通过信使获取各类提醒信息。信使支持动画、声音等多种人性化方式来提示用户。
通过选用办公系统所提供的手机短信功能，更能够支持各类信息的移动提醒功能，即使用户不在办公室或者单位，同样可以在第一时间收到办公系统的各类提醒消息，只需要通过移动办公设备直接登录办公系统即可完成相应文件的办理，提高工作效率。
另外，个人桌面的版面布局支持个人自定义和系统自定义，每位登录到办公平台的用户可以根据自己的工作性质以及个人喜好将与个人办公联系最紧密的信息放置于桌面最显眼的位置。同时，个人桌面各版块中的信息还支持按照时间、信息栏目作为过滤条件来选择性地显示信息内容。支持滚动显示。
4.3.3 公文系统
公文流转是用户单位日常办公活动中的重要组成部分，用于处理企业内外部的各种公文信息，利用计算机网络的高速迅捷和计算机控制的严格准确性实现公文的标准化、流程化处理。办公平台的公文管理模块完全按照国家有关公文标准管理规范进行设计实现，相对于传统公文处理而言，在很大程度上提高了公文处理效率和准确性，用户操作简便易行，同时大大降低了公文管理人员的日常工作强度，使枯燥的公文管理变的轻松高效。
主要功能：
发文管理、收文管理、公文办理（批阅）、催办督办、公文归档、统计查询、发文/收文单定义、发文/收文流程定义
功能特点：
收发文文件格式自定义设置
支持处理流程自定义设置
支持文件模版自定义设置
支持修改痕迹保留功能
支持正文副本管理
支持移交代理、跳转办理
支持公章管理
支持手写批注功能
支持手写签名
支持自定义查询统计格式
1、收文管理
收文管理是处理所有外部来文的电子化入口，完成收文所涉及的一系列操作：来文、签收拆封、登记、拟办、办理结果反馈、归档、相关单位查询公文等。收文管理的流程一般为：收发员登记来文，转至部门对来文提出拟办意见，转至总经理批阅、签署意见，再转至收发员，收发员根据总经理阅批意见将公文转发至分管领导或相关部门；分管领导批阅来文、签署意见，将公文转至收发员，收发员根据领导意见将公文转至相关部门负责人，或直接结束流程将公文分发、归档；部门负责人收到来文应签署办理意见，由收发员将公文分发、归档，流程结束。通过办公系统提供的表单和流程和定义，轻松实现以上表单内容和流程的需求，以下是办公系统能够对于收文管理的实现描述。
（1）来文登记。登记人通过系统定义好的收文登记单填写各项内容并录入正文，一般主要包括来文日期、序号、来文单位、发文字号、文件标题、缓急、批办意见、承办（主办）单位、分转日期及签收人、催办情况等信息栏目。如果信息栏目随着办公需求的不断变化需要调整，可以随时通过系统提供的表单定义功能来调整收文登记单的信息内容项和格式项。对于不同类型的公文，系统支持采用不同的公文接收方式：电子公文可以通过系统的协同支撑平台，例如直接以电子邮件的方式接收；纸介质公文利用扫描技术将其转化为电子形式后，可以通过收文单的附件上传后，附在收文单上。
（2）批示意见。相关环节或者领导可以对需要办理的文件按照系统定义好的流程来批示意见，系统支持键盘录入文字意见，这些意见在多人签署后，会自动在意见后面附上意见签署人、签署部门以及签署时间等。除此之外，批示意见还支持领导通过手写笔录入意见，无需键盘操作，手写意见录入后，将保留签署人的原始笔迹，不会转换为计算机文字，相关环节的办理人员都可随时查询意见的内容。
（3）提交处理。当前处理人完成后，通过系统事先定义好的流程可以支持自动流转到下一环节或者相关处理人，也同时支持由当前处理人选择下一环节和下一处理人，提交给后续环节处理。
（4）办文记录。各个环节办理文件的用户可将流经自己的收文复制为部门档案或个人档案，每个部门的档案都相互独立，未经授权不能跨部门访问。
（5）文件跳转。在碰到特殊情况时，例如，由于某各环节的处理人由于实际的客观原因无法对文件进行处理，管理员可以通过该功能将流转中的文件跳转到流程中的上一环节、下一环节或者任意一环节重新处理。提高文件流转的整体效率（6）文件归档。已完成的文件归入档案管理模块，形成真正的电子档案。
（7）文件管理。系统能对整个工作流程进行实时跟踪监控并及时记录审核修改信息。能够按照办公有关规定，显示公文在其办理过程中所处的地点、状态，以便采取相应的统计、分析、催办等处理措施。系统不允许操作人员删除系统的任何文
档，只有系统管理员才有权限删除文件,避免了使用人员误删除文件造成数据丢失。
图形化界面了解文件办理进行到那个环节，已办、正办以及未办环节方便查询
列表方式的办理轨迹一目了然了解文件办理的所有详细情况，包括文件来源、文件实际办理人、接收时间、办理时间、办理状态以及办理结果等信息一个都不缺。
2、发文管理
同收文管理一样，公文系统提供强大的发文管理，主要完成发文所涉及的一系列操作，例如：拟稿、流转、审批、签发、办理、发送、归档等。通过，发文的流程定义，可以轻松实现发文流程为：拟稿人拟写文稿，发起流程，转至部门负责人，部门负责人审阅、修改文稿并签署意见，根据情况返回给拟稿人或提交分管领导，分管领导审阅、修改文稿并签署意见，根据情况返回给部门负责人或转至总经理，总经理审阅、修改文稿并签署意见，根据情况返回给部门负责人或通过审批，通过审批的文件转至拟稿人，拟稿人将需要成文的稿件转至收发员，收发员分发公文并归档，流程结束。以下是办公系统按照上述定义的流程，对于发文管理的实现描述：（1）拟稿。通过发文登记，选择相应的发文单和流程即可录入发文信息。发文单的格式和所需信息内容项随时可以通过系统的发文单定义功能来完成定义。
（2）批示意见。相关环节或者领导可以对需要办理的文件按照系统定义好的流程来批示意见，系统支持键盘录入文字意见，这些意见在多人签署后，会自动在意见后面附上意见签署人、签署部门以及签署时间等。除此之外，批示意见还支持领导通过手写笔录入意见，无需键盘操作，手写意见录入后，将保留签署人的原始笔迹，不会转换为计算机文字，相关环节的办理人员都可随时查询意见的内容。
（3）提交处理。当前处理人完成后可按既定的流程提交给后续环节处理，也可选择下一步骤和下一处理人。应支持单一审批、多人并行审批、多人顺序审批、多人审批一人认可即生效和主办、协办阅批的组合审批模式。
（4）保留修改痕迹。所有人对正文的修改都可以按不同的颜色保留痕迹，用户查看时可以选择保留痕迹的查看方式和合并成正式文本的查看方式。
强大的正文功能支持，可以轻松撰写符合国家所有公文标准格式的正文
对于文件在流转中任意环节对正文做除的任何修改，都将由系统自动保留修改痕迹。
（5）文件退回或者撤消。相关环节办理人或者领导可以根据文件需要修改程度，决定是否将文件退回（返回上一环节）或者撤消。
（6）文件跳转。在碰到特殊情况时，例如，由于某各环节的处理人由于实际的客观原因无法对文件进行处理，管理员可以通过该功能将流转中的文件跳转到流程中的上一环节、下一环节或者任意一环节重新处理。提高文件流转的整体效率
（7）文件归档。已完成的文件归入档案管理模块，形成真正的电子档案。
（8）文件管理。系统能对整个工作流程进行实时跟踪监控并及时记录审核修改信息。能够按照办公有关规定，显示公文在其办理过程中所处的地点、状态，以便采取相应的统计、分析、催办等处理措施。系统不允许操作人员删除系统的任何文档，只有系统管理员才有权限删除文件,避免了使用人员误删除文件造成数据丢失。
流程管理操作直观、简单：
4.3.4工作流管理
对于大连XX集团说，绝大部分日常工作属于流程式活动。流程式工作的最大特点在于根据处理信息内容的性质不同，流程结构将发生变化，各流程节点的具体处理方式根据节点的特性各有不同，同时由于日常工作中的不确定因素，流程本身应具备相当的弹性设置。通过工作流管理的应用，可以保持单位工作流程的清晰、规范、高效，最大程度提升工作效率。
通过应用系统中的工作流管理功能，用户可以轻松实现工作流程、表单数据、处理模式、监控提示、角色权限等方面的个性化定制。从而实现各类流程活动信息的规范化、电子化、自动化。通过此功能用户可实现项目审批、请假报销、合同审核等各类流程式操作。
主要功能：
表单定义、流程定义、跟踪监控、查询统计。
功能特点：
＊支持表单数据信息自定义
＊支持处理流程自定义
Part 3 深层次挖掘客户的需求
了解客户的需求特点 客户经理要掌握不同客户需求的特点，在服务的过程中才能“对症下药”，投其所好。应重点把握客户需求的以下特点： 1．需求的差异性 客户经理面对众多的客户，这些客户的需求会由于民族、文化、宗教、经济实力、性别、年龄等因素的不同，表现出差别，这就需要客户经理对不同客户提供的服务要有针对性。 2．需求的层次性 由于经济实力的差异，客户需求表现为由低到高的层次性。经济实力较弱的客户，可能只追求基本的交易、咨询条件能够满足即可。而经济实力较强的客户，除了基本的交易需求外，还会有诸如交易环境的舒适性、隐秘性等方面的需求。所以客户经理除了要满足所有客户的基本需求外，还应当重点满足经济实力较强的客户的特殊需求，尤其是重点客户的需求，因为他们往往是公司的摇钱树。 3．客户需求的伸缩性 客户的需求首先是要保证其投资交易的及时性和安全性，然后才是交易环境的舒适性、隐秘性等。前者是基本需求必须得到满足，后者则会因客户的不同而有所区别。 4．客户需求的时间性 客户的需求会因时而异，行情高涨时，注重交易通道的便捷畅通、高效安全。而往往在行情低迷时期，会因投资效益不佳心情低落，而对环境的舒适性、服务的周到性方面更加挑剔。客户经理应审时度势，把握好不同时期服务内容的轻重缓急。 5．客户需求的喜新厌旧性 客户往往希望交易条件不断更新和提高，希望环境好上加好，所以若某一营业部附近有新的营业部开张，就会吸引众多的客户见异思迁，转户过去，造成原有营业部的客户流失。
6．客户需求的怀旧性 现实中客户往往希望新旧兼得，怀旧性表现为客户对自己熟悉的人和环境难以割舍。客户经理应努力创造出让客户留恋的硬件和软件环境，减少客户的流失，这需要从平时做起，防患于未然，不要寄希望于临时抱佛脚 掌握客户需求的方法 了解大客户需求就是要了解“需求背后的需求”。这样才能制定出有效的客户服务策略。通过以下办法，可以了解到大客户的需求。 1．提问 通过提问可以准确而有效地了解大客户的内在需求，提供他们所需要的服务。一般有以下几种提问方式： （1）给出观点的问题。当不知道客户所能给出的答案时，就可以问这种问题，它能使客户告诉你你所不知道的情况。 （2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实，澄清客户的观点、希望或反应。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结。 （3）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在，以及他们所关心的问题。 （4）澄清性问题。在适当的时候去询问、澄清客户所说的意思，也可以了解到客户的需求。 （5）征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决技术方案。“您看……”类似于这种问题叫做征询性问题。
如何挖掘客户需求 注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，在挖掘的过程中，做好以下几项工作： 先来看看什么是挖掘客户的需求？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户对自己要购买的产品形成了非常精确的描述，也就是说，当我们和一位客户面对面时，就算他对我们的产品有了极大兴趣但仍然不知道自己将要买到的产品是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出挖掘。 挖掘客户的需求就是指通过买卖双方的沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。当然，在进行客户需求挖掘是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则 对于任何已被列入客户范畴的客户，我们要全面的挖掘其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画商务代表关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则 时刻不要忘记商务代表的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的挖掘出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。 3.深入性原则 沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的挖掘同样如此，把客户需求的挖掘认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的挖掘，事前工作的深入性是必不可少的。 4.广泛性原则 广泛性原则不是对某一个特定客户需求挖掘时的要求，而是要求商务代表在与客户沟通中要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。 5.建议性原则 客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的挖掘过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行挖掘只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗？” 调查——此乃产品销售和需求挖掘基础。
如何挖掘客户需求 一、正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！ 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！ 对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏非 提问的分类 “开放”式 “封闭“式 开放式问题（描述、解释、说明）通过开放式问题可以获得更多有用的信息 封闭式问题（Y es or No）通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解 二、快速反应，及时总结 在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程” 三、提问时应注意的问题 提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 注意找正确的人问合适的问题 注意多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然” 提问不是没有风险，但我们别无选择 四、有效倾听是准确把握客户需求的有力保障 一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度 （对客户的态度） 上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说 请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你 五、如何挖掘客户的需求 挖掘客户需求时应避免的八大误区 以产品为中心的销售模式 ◆销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出招” ◆客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚有人把你的话重复过！ ◆听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦 ◆竞争对手的产品总有闪光点 ◆不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性 只关注“我的公司”或“我的背景” ◆太以自我为中心 ◆容易引起客户的反感
如何挖掘客户的潜在需求 客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。 解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定
电话销售中如何挖掘客户需求 1.客户为什么要买我们的产品 客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。 有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。 2.电话销售人员要注意几个问题 第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。 为什么要挖掘客户需求
（一）销售技巧的差别 有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。 【案例1】 销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。 销售人员：这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。 客户：你们那个拖把有什么不同？ 销售人员：这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。 客户：那都包括些什么。 销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，基本上可以使用5到6年，正常情况下使用2年，肯定没有问题，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。 客户：好的，我考虑一下。再联系。 销售人员：好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。
如何挖掘客户需求？以用户需求是导火线 时间:2011-09-05 00:57来源:中金在线作者:中金在线围观: 次 一、挖掘需求六层次 需求是指在市场上能够引起客户的购买欲望。企业既要满足已经在市场上出现的现实性顾客需求，让每一个愿意购买企业的商品的顾客确实买到商品，也要争取那些有潜在需求的顾客，提供他们所需要的商品和服务，创造某些可以让他们买得起、可放心的条件，解除他们的后顾之忧，让他们建立起购买合算、消费合理的信念，从而将其潜在需求转变成为现实需求，前来购买企业的商品。这就是“创造市场需求”。而我们真正要做到的是创造需求。 一个人或者一个企业在进行每一次销售过程中，包括所有人类的思想及行动，无论在意识或潜意识上，都受到二个因素的控制，那就是追求快乐的欲望、逃避痛苦的动力。我们归纳为：追求快乐，逃离痛苦。 一个人要产生购买冲动只有二个关键：追求快乐与逃离痛苦;痛苦的影响力要比快乐的影响力至少要大3万倍以上。头脑在对这些快乐或痛苦的程度做比较判断时，通常会比较倾向于逃避痛苦，就是说，若有痛苦产生，则认为逃避痛苦者优先。这也是销售切入的关键点。 案例：赵本山卖拐中央电视台春节联欢晚会上，我们看看赵本山是如何忽悠范伟的。核心的一共四句话，我们把它罗列一下： 第一句话：“最近的一段时间有没有发现身体的某些部位有变化吗?”范伟怎么说来着：“没什么变化，就感觉脸越来越大一点点?”这句话其实很正常，就像很多算命问你先生有没有感觉最近做事情有一点点不顺呢?有没有谁做事情100%顺的。所以赵本山也是一样，脸大，然后赵本山开始忽悠范伟的第二句话：“脸大不是最主要的问题，主要的问题是你的末梢神经坏死导致你脸大”，其实这句话你听听看，从医学的角度，四个字，叫“狗屁不通”。 然后赵本山开始用跺脚的方法，问他脚麻吗?麻了。所以说你腿有问题，不停地开始让他跺脚来证明他的腿有问题。接下来开始问了第三个问题：“腿呀，不治疗它，越压越重，越压越重，轻着腿短，重着骨头坏死，晚期植物人”，所以就是这样，一说搞的范伟突然很紧张，忙问：“大哥该用点什么药呢?”赵本山又说了：“用药不好使，关键只有柱拐。”这一
挖掘(准)客户的深层次的需求 一. 需求vs 拒绝 为了更好的挖掘(准)客户的深层次的需求,我们有必要先了解以下概念: 需求分类: 表面需求潜在需求 (如:女性购买化妆品,表面需求是为了增白,去痘等,潜在需求是为让自己更美丽,如果挖掘好这个需求,我们将会卖给她更多的产品) 拒绝分类:自我保护式拒绝真实拒绝 (客户接触业务员的第一反应是一种保护自己的免被伤害的拒绝,这种拒绝通常可以很短的时间内化解,如果确定是一种真实的拒绝,比如因客户没有购买能力,则请求客户转介绍) 二. 挖掘需求的流程: 1.调查——调查工作一般都是事前开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握客户的静态和动态信息。 注:可充分使用公司已有的客户档案和相关资料 2.分析——分析研究所得既定资料和信息，注意分析的是客户需求的类型、规格、数量等具体性的因素。 3.沟通——事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。 4.试探——主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。 比如:“*总，你的困难就是销售工作效率偏低，用我们提供的****一定会为您解决这个问题.....!” 5.重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重，更是强化客户的需求 6.确定——当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是……”， 7.展示——清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。所以，客户在得到了自己需求的确认后，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。 8.等待——耐心同样是一件重要事情。客户决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也要耐心的等待客户来承认自己的需要确实如此。 三. 把握切入点及策略 1.逃避痛苦(一个人要产生购买冲动只有二个关键：追求快乐与逃离痛苦；痛苦的影响力要比快乐的影响力至少要大3万倍以上。头脑在对这些快乐或痛苦的程度做比较判断时，通常会比较倾向于逃避痛苦，就是说，若有痛苦产生，则认为逃避痛苦者优先。这也是销售切入的关键点。) 2.问题扩大化，扩大其痛苦(策略)
单选题 1. 挖掘客户需求有三个层次，其中不包括： A横向挖掘客户需求 B与客户建立融洽关系 C纵向挖掘客户需求 D与客户达成共识 2. 下列选项中，不属于开放式问题的应用要点的是： A缩短时间 B了解情况 C发觉需求 D说明问题 3. “您家里现在有没有使用宽带？”，销售人员采用这种提问技巧的作用在于： A鼓励客户表达需求 B了解客户具体情况 C与客户进行闲聊 D控制谈话方向 4. 销售人员在向客户提问时，能够起到润滑作用的提问技巧是： A使用反问 B应用前奏 C请求提问 D纵深提问 5. 下列选项中，不属于挖掘客户需求时使用的提问类型的是： A与需求有关的问题 B与预算有关的问题
C与决策有关的问题 D与售后有关的问题 6. 在没有太过多时间探寻客户需求的情况下，销售人员比较适合采用的切入方法是： A直截了当 B循序渐进 C重复提问 D迂回战术 7. 关于激发式询问技巧应掌握的三个层面，表述不正确的是： A问题被解决会对竞争对手产生的影响 B问题持续存在会带来的影响 C问题被解决会带来的影响 D解决问题对持续销售带来的影响 8. 电话销售过程中，对于没有需求、直接拒绝的客户，销售人员要做的是： A引导客户的需求 B直接询问客户需求 C掌握竞争对手情况 D熟知产品知识 9. 下列选项中，不属于探寻客户需求的原因的是： A建立初步信任感 B判断其是否有需求 C了解竞争对手情况 D确定产品介绍重点 10. 销售人员纵向挖掘客户需求，目的是了解客户的： A更具体的需求
B购买动机 C个人喜好 D能承受的价格 11. 销售人员在运用说服方式时，能够影响客户的重要个人前提是： A态度 B人品 C专业度 D性格 12. 在挖掘需求过程中，如果遭到客户拒绝，销售人员首先要考虑的原因可能是： A技巧运用不当 B信任度不够 C客户心情不好 D客户没有需求 判断题 13. 开放式询问可以缩短与客户沟通的时间，控制谈话的方向。此种说法： 正确 错误 14. 销售的产品越复杂，销售人员利用机会把其变成需求可能性要求就越高。此种说法： 正确 错误 15. 销售人员提出资格类问题，目的主要是确定客户是不是目标客户。此种说法： 正确 错误
掌握提问技巧成功挖掘客户需求 需求是客户采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足客户需求的过程，如何挖掘客户需求，已成为市场考验销售人员的试金石。 挖掘需求的障碍 笔者在两年前曾经参加了诺基亚公司的一个咨询项目，帮助数千名店面促销员掌握店面销售技巧。此后，我们做了大量的访谈，并将销售过程的录像作为培训教材。在一段录像中，我们看到一个促销员向客户销售的过程。 促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想看看手机。” 促销员：“您想看什么样的手机呢?” 顾客：“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊?” 促销员：“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650，不仅屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张16M的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。” 顾客(露出犹豫的表情)：“照相?我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。” 促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊?比如说，3650有照相和摄像功能，您在出去旅游的时候就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念了。” 顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。” 促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机?” 顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。” 显然这位销售人员在销售销售过程中犯了关键错误，即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚，但是在笔者接触的销售人员中绝大多数都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。销售人员到底经常犯什么样的错误呢? 首先，销售人员挖掘需求不全面。在上述案例中，大屏幕只是客户需求的一方面，还有很多其他的需求，但销售人员显然没有全部了解就开始介绍产品了。其次，销售人员挖掘需求不深入，她在了解了多个需求后，仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机，这是客户需求背后的需求，却是客户购买的关键。 在整个需求挖掘过程中，销售人员需要掌握适用于两种模式下的提问技巧。 上下左右的提问技巧 需求是有层次的树形结构，从任何一个需求点出发都有三个方向，即向下，向左右和向上。提问要保持连续性不能跳跃，这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，促销员就要开始挖掘客户需求，在这种情况下，她的提问可以有很多种，下面哪个问题最好呢? 促销员：“请问您要什么价位的手机?” 顾客：“不要太贵，大约2000元吧。” 促销员：“那您对功能有什么要求吗?” 顾客：“能打电话就行了。” 促销员：“那样式呢?
销售人员如何挖掘客户的需求 销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。因此，对于酒类销售人员来说，在取得客户的信任后，要通过“提问”＋“倾听”搜寻到客户的需求所在。 酒类销售人员只有把问题找准了，才能“对症下药”，真正地帮客户解决既有问题。所以说，提问对于销售人员开拓新客户、促成新销售的成功与否很关键，如果销售人员不能通过有效地提问探查出客户的真正需求，销售人员就很难完成销售。在现实中，很多销售人员在这一环节做得相对薄弱，尤其是经销商旗下的销售人员没有站在客户的角度去思考问题，他们只是想把产品尽快地销售出去，因此，从沟通的一开始到结束都是喋喋不休地谈自己的产品，最终导致销售失败。 正反案例情景再现 【案例一】 小王是江西上虞某白酒经销商麾下的销售人员，小王在赢得某B类酒店采购部张经理的信任后，为了把酒品尽快地销售给张经理，小王就开始向张经理介绍自己的产品，他们的对话如下： 小王：您好，张经理！我们这个产品的包材和瓶型是国内一家知名的设计公司设计
的，你看一下这款产品的包材非常漂亮，消费者一定会喜欢的。 张经理：这款产品的包材是很漂亮。 小王：这款产品的酒水是国家级白酒评委XX研发的。 张经理：酒水确实不错。 小王：销售我们这款产品，可以挣到40%的利润，另外，我们还有10%的促销支持。 张经理：听起来，销售你们的产品应该能赚不少钱。 小王：如果您需要，可以先进一批货销售一下试试，这么好的产品加上这么大的利润空间，你销售我们的产品一定能赚嗨。 张经理：实在对不起，我们目前没有考虑新产品进店销售，等过段时间，我再通知你。 小王不明白客户为什么会拒绝自己，或者说客户为什么拒绝这么好的产品。 小刘和小王是同事，在面对同样的客户，我们看一下小刘在赢得客户的信任后是如何和客户沟通的。 【案例二】 小刘：您好，张经理！你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢？ 张经理：我们选择白酒产品，首先考虑的是产品的质量，另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。
零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。 一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。 二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。 客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。 什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。
《商业银行客户需求挖掘与综合营销》 主讲：张老师（6课时）培训目标： 1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念； 2、破解识人密码，学会客户类型区分，掌握对不同类型客户的识别及客户信息的收集、分析技巧，提升挖掘客户需求与促成销售的能力； 3、掌握公私联动营销模式，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率； 4、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧。 培训对象： 个金客户经理 培训方式： 小组形式、讲解、案例研讨 课程概要： 一、客户类型面面观 1、如何识人——借我一双慧眼吧 1)（1）、如何才能有效识人？ 2)（2）、客户性格特点的心理学分析：DISC分析——控制型、分析型、表现型、和蔼型 （3）、如何快速判别客户性格：电话预约、私家车…… 3)（4）、洞悉客户心理需求： 马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应…… 十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、共赢心理…… 购买心理活动过程：AIDAMS 2、如何沟通——见招拆招耳鼻喉 和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、产品展示、缔结成交…… 沟通演练：丛林历险 二、分层营销有技巧 1、客户开发八步法： ①甄选目标客户②拜访准备③接近客户建立信任④沟通并发掘客户需求⑤产品价值呈现⑥异议处理⑦缔结成交⑧优化客户关系 2、甄选您的高富帅：
①内部挖掘②外部发掘③人脉拓展④陌拜拓展⑤结盟拓展⑥网络拓展 甄选标准：MAN法则 3、拜访客户之准备： 形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备…… 4、接近客户之技巧： ①电话预约②邮件/信函③直接陌拜④进社区⑤培训…… 案例：某银行开展社区营销的步骤 5、产品价值在哪里？ 活化演示VS体验营销 巧用“加、减、乘、除” 练习：利益展示的FABE法 6、客户异议怎处理？ 挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→ 反问提方案 案例练习： 7、临门一脚射的准： 缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……案例练习： 三、顾问式销售技巧（SPIN） 1、无中生有：隐含需求→ 明确需求 2、瞒天过海：背景问题实战演练 3、打草惊蛇：难点问题实战演练 4、欲擒故纵：暗示问题实战演练 5、反客为主：需求—利益问题实战演练 现场情景演练 四、公私联动 1、公私联动的必要性 ?客户最大服务半径 ?银行最大综合效益 ?队伍的最大能力发挥 2、公私联动成功的前提 ?交叉考核与激励到位 ?复合型人才培训 ?产品的共同使用性
电话销售：如何挖掘客户需求 一、挖掘客户需求的原因 针对不同的产品，挖掘需求的方法也不同。有的产品可能一句话就可以直接进入到产品介绍环节，有的产品可能需要进行非常深入沟通，才能挖掘出客户真正的需求。 客户之所以购买产品，是因为有某种需求；没有选择竞争对手产品的原因，是因为这个产品能够更好的满足其需求；立即购买是因为具有急迫动机的需求。销售人员要想引导客户购买产品，可以从引导差异化的急迫动机的需求方面入手。 1.销售技巧的差别 如果公司和产品都没有差异化，核心的差异就是销售人员。公司、产品和销售人员呈现在客户面前就是一个差异化整体，所以在销售过程中，关键问题就是能都创造出差异化。 【案例】 不一样的结果 小张和小李都是某日用品公司的销售人员，以下是他们二人销售拖把时与客户的通话内容。 场景一： 小张：“您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？” 客户：“我觉得没什么用。” 小张：“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。” 客户：“你们的拖把有什么不同？” 小张：“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。” 客户：“那都包括些什么？” 小张：“你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，再送您一个拖布，基本上可以使用5、6年，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。” 客户：“好的，我考虑一下。再联系。” 小张：“好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。” 这通电话里，小张并没有成功将拖把销售给客户，究其原因，在于对客户问题的回答不
够明确，而且没有引导客户。在沟通过程当中缺少跟客户互动挖需求的关键过程。 场景二： 小李：“您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？” 客户：“我觉得没什么用。” 小李：“是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198元就可以了。” 客户：“你那拖布有什么不同？” 小李：“这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？” 客户：“家里人。” 小李：“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，肯定会费很大的精力和时间，也会很辛苦，对吧？！如果您的家人用我们专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如地转到任何一个角落，还可以节省您家人的时间，让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是顾家的人，不知您觉得这个拖把对您的家人是不是有所帮助呢？” 客户：“那都包括些什么？” 小李：“标准包装包括一个拖把、一个拖布和控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户设计，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？” 客户：“可以使用多长时间？” 小李：“正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送过去。” 客户：“我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。” 小李：“张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？” 客户：“我主要是买来给家人用，万一老婆不喜欢怎么办？” 小李：“我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。” 客户：“可能吧。” 小李：“那您看您的送货地址是……” 客户：“好的我考虑一下再联系。”
挖掘客户需求 目录 一、为何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求的原因 2、挖掘客户需求的重要性 二、如何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求注意事项 2、挖掘中被拒绝的原因 3、怎么提高探寻的成功率 三、需求挖掘的步骤 一、为何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求的原因 掌握客户需求，可以让客户明确知道自己想要什么，希望得到什么。同时可以明确我们的问题我们的目标。 2、挖掘客户需求的重要性 客户对于自己的深层次的需求有时不是很明确，这时候需要我们自己去挖掘客户的真正的需求，通过不断的沟通和信息的整合，找到客户的内在需求，引导客户需要到自己的产品上面来。 二、如何挖掘客户需求
（一）挖掘客户需求注意事项 1、正确的提问是挖掘客户需求的核心部分 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！ （1）对话可以建立信任感 （2）对话能让对方参与到销售过程当中 （3）对话能帮你发现对方的需求 （4）对话能令对方感觉你的价值 （5）对话是互动的 提问的分类 （1）“开放”式，通过开放式问题可以获得更多有用的信息 （2）“封闭“式，通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解。 2、快速反应，及时总结 在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”。分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种“创造性的过程”。 3、提问时应注意的问题 （1）提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 （2）注意找正确的人问合适的问题 （3）注意多给客户一点时间
（4）客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然” （5）提问不是没有风险，但我们别无选择 4、有效倾听是准确把握客户需求的有力保障 5、如何挖掘客户的需求 6、挖掘客户需求时应避免的八大误区 （1）以产品为中心的销售模式 销售代表经常在不知道客户关注什么的情况下“出招”； 销售人员不断的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦； 竞争对手的产品总有闪光点； 不适合跟客户建立关系，缺少互动性只关注自己； （2）以自我为中心 容易引起客户的反感； 可能与客户公司的风格矛盾； （3）打击竞争对手 可能让你很快的失去客户； 不利于你和客户之间建立信任关系； 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力； 尝试肯定竞争对手； （4）老朋友式的销售模式 缺乏专业性；
如何了解或挖掘大客户的需求 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年10月23-24日上海； 11月6-7日深圳；11月20-21日北京 费用：2800元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等） 课程背景： 2008年，突如其来的一场金融海啸席卷全球，所到之处，经济萧条，需求萎缩，市场陷入困境，连北电、摩托罗拉等“大佬级”企业也无一幸免受重创。疾风扫荡知劲草，严冬料峭见春色。2010年，是经济复苏的一年，也是企业重整战略方向，寻求突围的一年。 “企业发展，营销是龙头；营销发展，团队是关键”，这是很多企业的共识，但是在今年尤其具有重要的意义，能否在严峻的市场困境下突围，急需一批具有明锐思维的营销带头人以及一支骁勇善战的销售精英队伍。正如一句广泛流传的话：成功的企业，一般都有高效的团队；失败的企业，一定能在销售团队中找到根源。 如何提高自身的领导技能，如何打造一支卓越的销售团体？这是令大多数管理者向往却又头痛的事情。以往的培训更多地停留在激励团队士气，加强凝聚力，宣扬团队文化等层面，显然已不能满足严峻经济形势下的挑战。 本课程以讲师自身服务的几家财富500强企业在华发展经历为基础,以培养优秀营销管理人员为目标，系统地分析销售及市场的各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。 学习收益： ?按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定访谈和销售对象。 ?学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。 ?掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。 ?学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。 课程内容: 第1天：区域营销经理的营销策略与团队建设 第一章：区域营销策略的制定 一、前言 1、营销工作的核心是什么 二、区域市场的调查与分析 1、市场潜力评估 ①消费者状况分析 ②竞争状况分析 ③行业分析 ④企业自身资源分析 2、区域市场作战全景图 ①分析现状 ②设定目标
如何挖掘客户需求 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
电话销售中如何挖掘客户需求 1.客户为什么要买我们的产品 客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。 有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。 2.电话销售人员要注意几个问题 第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。 为什么要挖掘客户需求 （一）销售技巧的差别 有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。 【案例1】 销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。
经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主 忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧 的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老 太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维 生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定势，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求 背道而驰，因此他进行了一次失败的推销；第二个店主比第一个店主做的好，因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的；第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。总结第三个店主成功销售成功要点，也是我们电话销售人员需要学习的： 1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。