欧美网络零售及热门产品市场分析报告
Zelda Cheung
欧美互联网经济研究中心
2010-7-15
目录 (1)
前言 (2)
第一章欧美主要国家网购规模 (3)
第二章热门产品类别 (6)
第三章网购趋势 (9)
第四章三大主要产品类别市场分布 (13)
1.服装APPAREL市场（包含成衣CLOTHING、鞋类FOOTWEAR和配饰ACCESSORIES） (13)
2.消费电子(CONSUMER ELECTRONICS)市场 (16)
3.电脑硬件及周边产品(COMPUTER HARDWARE AND PERIPHERALS)市场 (18)
附录 (21)
附录1 (21)
如今网络零售已经成为了人们生活中不可缺少的一部分，消费者网购频次在增加，网购产品类型也在不断扩大，虽然2007-2008年的这次大规模经济危机对全球零售市场造成了不小的打击，但是随着2010年经济形式的好转，网络购物必将迎来一个新的春天。今年来，亚洲和非洲等新兴市场的网络零售逐渐显现出不断扩张的趋势，然而，欧美国家由于互联网的高普及率和高度发达的工业背景，仍然在网络零售业市场中称霸。
本文从欧美主要国家网购规模说起，并总结了在这些国家较热门的网购商品种类，以及一些网购的趋势，最后，分析了这些热门商品中较大众化的一些实物类产品的市场状况。
总体看来，欧洲和北美网购比例最高，网购最频繁的是欧洲、亚太和北美地区。网购比例最高的国家是韩国、德国和英国，网购频率最高的是韩国、英国和瑞士。全球线上零售总额最高的是美国，欧洲最大的在线零售市场是英国，而欧盟中最大的电子商务市场是：法国、德国和意大利。
全球主流网购商品可分为三大类，第一类是虚拟的非实物类产品及服务，主要包括：各类机票(airline ticket)、旅游度假(tours/travel) 、酒店(hotel)、活动门票(event tickets)等的购买和预订(reservation)业务，非主要类别还有：汽车租赁(car hire)、户外活动(Outdoor Activities)服务等；第二类是直接牵涉到知识产权的虚拟及实物商品，主要包括：刻录载体(CDs/DVDs/tapes/records)或者网上下载的影音产品(videos/music)、书籍杂志(books and magazines)、电脑软件(computer software)、电子游戏(video games)等；第三类是大众的实物类消费品，包括主要的类别：服装、配饰及鞋类(clothing/accessories/shoes)、电脑硬件及周边产品(computer hardware and peripherals)、消费电子(consumer electronics)包括小电器(small electronic appliances)、家用电器(household appliances)等，以及一些相对分散的类别：汽车及配件(automobiles & parts)、珠宝首饰(jewelry items)、婴幼儿用品(Child/Baby Care)、食品饮料(Food & Beverage)、打印机耗材(printer supplies)等办公用品(Office Supplies)、运动用品及纪念品(sporting goods and memorabilia)、家居饰品及家纺/工具及园艺(home decorating items and linen/tools & garden items)、玩具(toys/dolls)、化妆品及营养品(beauty products/cosmetics/nutrition supplies)、鲜花及礼品(flowers/gifts)，以及近年来越来越流行的日用杂货(groceries)。
就上述的第三类，不直接牵涉到知识产权的大众化实物类商品中前三大产品类别：服装apparel市场（包含成衣clothing、鞋类footwear和配饰accessories）、消费电子(consumer electronics)市场、电脑硬件及周边产品(computer hardware and peripherals)市场，报告的最后一部分对其做了具体的市场状况分析。
第一章欧美主要国家网购规模
Nielsen公司在其08年的一份关于网购的报告1中指出，2006年时，网购人数的比例只占到全球总人口的10%（即6.27亿人），而08年则增加了约40%，达到
8.75亿人，更占到全球总网民数的85%。并且，有超过50%的互联网使用者表示会频繁网购，至少一个月一次。其中，欧洲和北美的网购比例最高，均超过世界平
均水平。而就网购频率来看，欧洲高居榜首，北美仅次于亚太地区排名第三。
再来看一下具体国家，全球网购人数占网民总比例排名前十位的国家中，来自欧美地区的有：并列第二位的德国和英国（97%），第五位的奥地利（96%），第六位的瑞士（95%），第七位的捷克（95%），第八位的法国（94%），第九位的美国（94%）和第十位的爱尔兰。而从网购频率来看，排名前十位的国家中，来自欧美地区的有：第二位的英国，第三位的瑞士，第四位的法国，第六位的德国，第七位的爱尔兰，第八位的奥地利，第九位的波兰和第十位的瑞典。
1
Forrester Research的数据2显示08年美国线上零售总额为$1336亿，而17个西欧国家的总额为$962(€710)亿。另据Forrester今年3月的一项报告3预测，美国和西欧的网上零售业都有望在未来5年内呈两位数增长，其中，美国在线零售复合增长率(CAGR)将上涨10%，也就是说到2014年将达到$2490亿，将占到美国零售总额的8%，而在西欧，这一数字同期将增长11%，即€1140亿。这种增长的原因是多方面的，主要来自于西欧国家已完善的邮购零售业，高人口密度，多支付方式以及消费者对网上安全高于平均水平的信任度。
有关北美的数据4显示，2007年，加拿大零售商在线售出消费品及旅游订单共计$129亿，预计到2012年，加拿大B2C电子商务销售额将达到$222亿，这五年间的复合年增长率(CAGR)为10.6%。但是相比其它的G-7国家（法国，德国，意大利，日本，英国和美国），加拿大的电子商务市场仍保持较小的份额，除非加拿大消费者在购买大件高价的实物商品上（如：家具、消费电子等）显示出更强烈的欲望。但未来看似较有前景，因为较之前几代人更加融入网络时代的千禧一代(millennials)，随着他们将开始有自己的收入，也必将为网络销售提供更多的商机，有趣的是，年长一代的加拿大消费者是成长速度最快的网络用户，正在快速追赶着年轻一代。
虽然美国受到金融危机影响较大，但2009年度假季节，仍有$290亿在线零售收入，2009年第二季度，约有7%的美国消费者通过手机购买过商品或处理金融业务。
而美国互联网用户预计会在2010年增至2.05亿，占总人口的66%。并且，加拿大57%的网络零售交易都来自于美国网店，其B2C电子商务市场就被Sears、Amazon、Home Depot及Toys R Us等美国零售商占据。
就整个欧洲而言，网上零售总额将在未来5年增加9.6%至$1667(€1231)亿。目前，有37%的成年人，或者说1.36亿消费者，频繁网购，这个数字比2000年时上2Deatsch, K 2009, Online shopping is growing steadily in W estern Europe, Forrester says, industry statistics, 27 March, Vertical Web Media, viewed 22 July 2010,
3Forrester Research 2010, Forrester forecast: double-digit growth for online retail in the US and W estern Europe, press releases, Forrester Research, viewed 26 July 2010,
升了15%，经预测5该百分比将在2014年上升为54%，也就是说会从2009年的1.41亿增长到2014年的1.9亿，每位在线购物者的人均消费也将从2009年的€483增加至2014年的€601。另外，将近45%的欧洲互联网用户表示在过去的三个月里曾经在网上搜索过产品但最终还是在地面商店里购买了，其中主要原因包括：想看到并触摸真实商品的占57%，不想花费邮资的占28%，觉得这样比网购更容易退换货的占27%，想在购买前得到更多资讯的占26%，以及需要立刻得到产品的占21%。
欧盟中最大的7个市场包括：法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、瑞典和英国。其中，最大的三个市场在线零售复合增长率(CAGR)在未来五年里将分别增加10%（英国），9%（德国）及13%（法国）。IMRG的报告6中还指出2003年到2006年，欧盟27国跨境交易人数增加了一倍多，从12%上升到26%。在法国，1/3的网络用户曾经跨境网购（主要从英国）；而在卢森堡，67%的人从其他国家购买商品，平均每人每年消费€1156，是欧洲国家中跨境交易最多的；在丹麦，单2008年就有91%的远距离消费是通过互联网，有54%的丹麦网民从国外购物。另外，就规模而言，英国虽然只有美国人口的20%，但其网络零售价值却达到它的60%，并且过去的十个月里，已呈现了62%的增长，几乎是北美的两倍，并且英国零售商具有其得天独厚的优势，例如流通国际的英语语言，以及英国极具声誉的金融、法制基础设施以及商业诚信。
英国一直是欧洲最大在线零售市场，有超过一半的人口频繁网购。据IMRG最新报告7统计，2010 年2月，英国网购人口已达总人口的50.6%，而3月就爬升到了51%，在过去的两年间，有370万年龄在15岁以上的成年人成为了网购族，这一增长主要来自于互联网接入率的上涨（从2009年12月的73.92%上升到2010年3月的75.99%）。并且，调查还显示喜欢在网上搜索产品信息的人更喜欢网购了，2010年3月平均每20个搜索者中的18人会将搜索转化为购物，而这一数字在2008年3月是17/20。IMRG的总裁James Roper称这一调研结果反映了从千禧年互联泡沫以来电子零售业6000%的巨大增长，显示了这一行业极大的新生机，而这些增长主要是来源于消费者较大范围内接纳了电子零售带来的方便，多种选择和优惠。数据还显示，13%的英特网接入如今已通过手机等移动设备完成，这也预示了网购的更大空间和潜力。同时，虽然有超过半数的消费者选择网购，但整个英国的商品交易总数中只有6.9%来自网络，可见整个电子商务业仍有巨大发展空间，当然，还需要商家们提供更强大的服务，从支付系统到高效的物流和商品退换，以此来增加消费者网购的信心。而另一份报告8预测，未来10年英国的电子商务市场将达到110%的增长，在2020年突破￡1230亿，此后因为市场的成熟，可能增长将趋于缓慢，降至每年6%，并且将来的市场很有可能会出现更多往来欧洲的跨境交易。
根据https://www.doczj.com/doc/e22199184.html, GmbH & Co. KG的统计9，德国网购数额在2009年达€150亿，较2008年增长15%，而绝大多数的德国在线消费支付仍然依赖于预付款(advance payment)，发票(voices)，货到支付(cash等on delivery)等线下方式。在2009年第三季度的调研中，2300万法国人表示此期间曾在线购买过商品或服务，占到了网民总数的70%。PriceMinister是法国主要的网络零售商，有效到达(active reach)率为29%，紧随其后的是3 Suisses(24% active reach)。2008年西班牙电子商务占到总零售额的2.9%，比2007的2.5%有所上升。西班牙的B2C电子商务市场基本上都被多渠道的零售商们所占据，例如：El Corte Ingles、Mercadona和Eroski。eMarketer 的数据10则显示，到2009年，意大利和西班牙的网民人数分别为2640万和2240万，都位居世界前15位，但是普及率却不及英国、法国、德国等其它欧洲国家，2009年意大利网民占到总人口的比例仅为45%，西班牙稍高也只有55.3%，预计到2013乃至更晚都有可能超不过法国。因此，这两个地区的广告投放大多针对线下渠道，并且绝大多数针对年轻富裕的一代。
5Deatsch, K 2009, Online shopping is growing steadily in W estern Europe, Forrester says, industry statistics, 27 March, Vertical Web Media, viewed 22 July 2010,
6IMRG, e-retail: the trillion dollar trade route, BIS, viewed 26 July 2010,
7Rigby, C 2010, More than 50% of UK adults now shop online, 27 April, InternetRetailing, viewed 22 July 2010,
8Rigby, C 2010, UK online retail will double in next 10 years, 2 July, InternetRetailing, viewed 23 July 2010,
https://www.doczj.com/doc/e22199184.html, GmbH & Co. KG 2010, Germany b2c e-commerce report 2010, Global Information, viewed 26 July 2010,
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第二章热门产品类别
从MarketingCharts提供的图表11可以看出（参见附录1），由于2007年8月爆发的金融危机，婴幼儿用品(Child/Baby Care)，食品饮料(Food & Beverage)，服装及配饰(Apparel & Accessories)，珠宝及手表(Jewelry & Watches)和鞋类及运动鞋(Shoes & Athletic Footwear)产品的需求呈现极不稳定的状态，但近期随着经济形势的好转，这部分产品再次进入到了热销产品的行列。而电脑硬件(Computer Hardware)，汽车(Automotive)，消费电子(Consumer Electronics)，活动及电影票(Event & Movie Tickets)，办公用品(Office Supplies)，运动用品及户外活动Sporting (Goods & Outdoor Activities)，家居园艺(Home & Garden)的热度一直比较平稳且排名靠前，电脑软件(Computer Software)则是2008年以来新增的热门类别，且热度呈不断上升的趋势。（参见附录1）
Nielsen公司08年2月的报告12中统计的网购商品排名则是：书籍(books)，服装、配饰及鞋类(clothing/accessories/shoes)，影音及游戏(videos/DVDs/Games)，机票及预订(airline ticket/reservations)，电子设备（如电视/相机等）(electronic equipment(TV/camera etc.))，音乐(music)，化妆品及营养品(cosmetics/nutrition supplies)，电脑硬件(computer hardware)，旅游及酒店预订(tours/hotel reservation)，活动门票(event tickets)，电脑软件(computer software)，日用杂货(groceries)，玩具(toys/dolls)，运动用品(sporting goods)，汽车及配件(automobiles & parts)及运动纪念品(sports memorabilia)。
11MarketingCharts, Watershed Publishing, viewed 15 July 2010,
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根据Forrester Research08年的统计13，书籍(Books)是最常见的网购商品，比例达到30%，其它商品还包括：休闲度假(leisure travel)23%，服装(clothing)21%，活动门票(event tickets)20%，CD/磁带/唱片(CDs/tapes/records)17%，录像带/DVD(videos/DVDs)17%，打印机耗材(printer supplies)12%，电脑软件/电子游戏(computer software/video games(11%)，鞋类(footwear)(9%)，玩具(toys)(8%)，以及电脑硬件(computer hardware)，消费电子产品(consumer electronics)和化妆品(beauty products)，分别为6%。
Forrester在2010年的报告14中还总结了美国网络零售的三个主要产品类别，分别是：服装、鞋类及配饰(apparel, footwear, and accessories)，消费电子(consumer electronics)，以及电脑硬件、软件及周边设备(computer hardware, software, and peripherals)，并且这些类别的销售占到了美国网络零售总额的40%以上。而西欧的三大网购产品种类分别为：书籍(books)，活动门票(event tickets)以及服装(clothing)。
而https://www.doczj.com/doc/e22199184.html,在2010年的一篇文章15中也总结了排名最前的网购商品，分别是：书籍和杂志(books and magazines)，电脑硬件(computer hardware products)，电脑软件(computer software products)，服装及品牌服饰(apparel and designer clothes)，电子游戏及玩具(video games and toys)，化妆品及保健品(cosmetics and health products)，消费电子(consumer electronics)，音乐DVD及CD(music DVDs and CDs)，珠宝首饰(jewelry items)，办公耗材及设备(office supplies and equipment)，家装饰品及家纺(home decorating items and linen)，鲜花(flowers)，运动用品(sporting goods and items)，鞋类(shoes and footwear)，小电器(small electronic appliances)，工具及园艺(tools and garden items)，礼品及其它(gifts and other items)。
13Deatsch, K 2009, Online shopping is growing steadily in W estern Europe, Forrester says, industry statistics, 27 March, Vertical Web Media, viewed 22 July 2010,
14Forrester Research 2010, Forrester forecast: double-digit growth for online retail in the US and W estern Europe, press releases, Forrester Research, viewed 26 July 2010,
综上所述，全球主流网购商品可分为三大类，第一类是虚拟的非实物类产品及服务，主要包括：各类机票(airline ticket)、旅游度假(tours/travel) 、酒店(hotel)、活动门票(event tickets)等的购买和预订(reservation)业务，非主要类别还有：汽车租赁(car hire)、户外活动(Outdoor Activities)服务等；第二类是直接牵涉到知识产权的虚拟及实物商品，主要包括：刻录载体(CDs/DVDs/tapes/records)或者网上下载的影音产品(videos/music)、书籍杂志(books and magazines)、电脑软件(computer software)、电子游戏(video games)等；第三类是大众的实物类消费品，包括主要的类别：服装、配饰及鞋类(clothing/accessories/shoes)、电脑硬件及周边产品(computer hardware and peripherals)、消费电子(consumer electronics)包括小电器(small electronic appliances)、家用电器(household appliances)等，以及一些相对分散的类别：汽车及配件(automobiles & parts)、珠宝首饰(jewelry items)、婴幼儿用品(Child/Baby Care)、食品饮料(Food & Beverage)、打印机耗材(printer supplies)等办公用品(Office Supplies)、运动用品及纪念品(sporting goods and memorabilia)、家居饰品及家纺/工具及园艺(home decorating items and linen/tools & garden items)、玩具(toys/dolls)、化妆品及营养品(beauty products/cosmetics/nutrition supplies)、鲜花及礼品(flowers/gifts)，以及近年来越来越流行的日用杂货(groceries)。
第三章网购趋势
Nielsen在2010年6月发布的最新全球网购趋势报告16中指出，书籍(books)44%和服饰鞋类(clothing/accessories/shoes)36%仍将持续成为全球线上消费的重心，而2009年的一项报告中，表示曾在过去的三个月里购买过这两类产品的全球消费者比例分别为46%和41%。其它榜上有名的产品类别依次分别为：机票及预订(airline ticket/reservations)，电子设备(electronic equipment)，度假及酒店预订(tours/hotel reservations)，化妆品及营养品(cosmetics/nutrition supplies)，活动门票(event tickets)，电脑硬件(computer hardware)，录像/DVD/游戏(videos/DVDs/games)，日用杂货(groceries)，音乐(music)，运动用品(sporting goods)，玩具(toys/dolls)，电脑软件(computer software)，鲜花(flowers)，汽车及配件(automobiles & parts)，婴儿用品(baby supplies)，酒精饮料(alcoholic drinks)，体育纪念品(sports memorabilia)，租车服务(car hire)。
16Nielsen Company 2010, Global trends in online shopping-a Nielsen global consumer report, June 2010, Nielsen Company, viewed 16 July 2010,
另外，机票和度假酒店等的预订比例有所上升，2009年，只有24%和17%的消费者表示曾通过网络预订机票(airline ticket/reservations)和度假及酒店(tours/hotel reservations)，而2010年打算预订这两项的比例分别增加了8%和9%，这也从一个侧面反映了经济正在复苏的形势。1/3的消费者表示会在纯网络零售商（如https://www.doczj.com/doc/e22199184.html,）处购买商品，而20%的被访者表示会选择既有网店，又有实体店的零售商，以及那些可以选择多家零售商的综合网络平台。
在欧洲，平均有高达79%的在线消费者表示计划在未来六个月通过网络购买商品，而在挪威和英国这个比例更是高达近90%。超过半数的奥地利在线消费者计划网购书籍(books)，而德国和捷克网民则计划网购服装和鞋类(clothing and shoes)，而来自挪威的网民更倾向于旅游度假(vacation)，并计划网购旅行及活动相关车票门票等(travel and event tickets)，超过1/3的英国人则计划在线消费DVD和游戏(DVDs and games)，希腊人则偏爱网购电子设备(electronic equipment)和电脑硬件(computer hardware)。
而在北美，50%的美国网民偏爱只在网上经营的商家，而该比例在加拿大只有31%，并且比起美国人(17%)，加拿大人(19%)更喜欢选择那些同样有实体店的商家。而这两个国家的线上热销产品排行还是比较一致的，书籍(books)，服装(clothing)和机票(airline thickets)是未来六个月最愿意被消费的产品。1/3的加拿大人没有在未来六个月网购的计划，而持同样意见的美国人则只占到1/5。另外，28%的加拿大消费者表示从没有网购过任何商品，而美国消费者只有15%。对北美线上消费者（美国: 42%，加拿大: 40%）来说，产品的网上评价(online reviews)成为了最有用的参考信息，直接影响了消费决策，而在购买消费电子(consumer electronics)，汽车(cars)，软件(software)，以及搜索汽车(cars)，电子产品(electronics)以及旅行(travel)信息时，在线评论显得尤为重要。
https://www.doczj.com/doc/e22199184.html, GmbH & Co. KG在2009年10月更新的全球零售趋势报告17中也总结了，折扣商店(discounters)已经占到欧洲日用杂货(grocery)花销18%的市场，并预计将在2012年达到20%，但是较低的可支配性收入和不断增高的食品价格仍然会给许多家庭带来压力。到2012年，德国将成为欧洲最大的折扣市场，紧随其后的是俄罗斯，法国和西班牙。全球电子产品(electronics)中，上网本(netbooks)的货运量预计在2009年翻倍，增长85%，达到850万台，尽管越来越多的消费者选择购买价格较低的上网本，但是2009年，该品类的收入仍能达到$34亿。另外在欧洲，有超过1.8亿台家用电器(household appliances)使用年龄已超过达到，甚至超过10年，因此，新节能电器(new energy saving appliances)将有巨大的市场潜力。
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第四章三大主要产品类别市场分布
下面，具体来分析一下第二部分总结到的所有热门产品类别中，不直接牵涉到知识产权的大众化实物类商品中前三大产品的市场分布情况：
1.服装apparel市场（包含成衣clothing、鞋类footwear和配饰accessories）
据统计18，2008年全球成衣进口量增加了5%，达到$3756亿，但较前一年11%的增长速度还是有所下降。全球服装进口最大的五个市场分别是：美国、德国、日本、英国和法国。而欧洲五大成衣销售市场包括：法国、德国、意大利、西班牙和英国，主要品牌企业有：C&A、H&M、Kiabi、New Look、Primark及TK Maxx。
而2010年Keynote的最新报告19也显示，随着1990年代的运动专卖店(sports shops)，超低折扣店(deeper discounters)，以及2000年代的网络(Internet)和日用品大型商店(grocery superstores)的到来，英国的服装零售渠道已经越来越多样化，现在有了更多的服装零售专门渠道，如：Primark等连锁店(chain stores)、ASDA等日用品大型商店(grocery superstores)、Sports World等运动商品专卖店(sports shops)，以及Debenhams这样的百货公司(department stores)等。而不断萎缩的国内生产力和过激的零售环境使得一些零售商们成了整个服装市场的主导，其中排名前几位的包括：Marks & Spenser、Arcadia Group、Next、Primark、New Look、ASDA、Tesco 和Debenhams，他们每一个都具有自己的战略方针（如：快速时尚fast fashion、折扣discounting、家庭式family、设计品牌designer brands，等等）。而这些企业又不再仅仅被视为零售商，而是垂直整合(vertically integrated)的商业个体，具有自主的设计、生产线、进口和市场营销体系，以及通过门店和网络等渠道直接与购物者互动。较经典的案例可见于C&J Clark (Clarks)——英国最大的鞋商，已拥有自己的垂直整合体系，自行制造并通过自营门店，网络以及特许经销店等方式完成零售业务。最近的趋势也显示了未来服装市场的一个新增长，将来自于手提包(handbags)和围巾(scarves)等服装配饰。另外，随着英国市场的逐渐复苏，Keynote也预测了未来英国服装价格会有所增长，且主要来源于三方面：向更高品质，舒适度和设计的转移；对更昂贵但耐用（例如使用回收或“公平贸易”的原来制作）产品的追求；以及最重要的，承担制造的国家和地区由于生活成本增加而造成的全球性制造成本上升。
而在德国，则是作为的垂直零售商”vertical clothing retailers”(mono-label retailers即单一品牌零售商)拥有较大的市场地位，例如C&A、H&M、S.Oliver、Esprit和Zara。除此以外，还有Peek & Cloppenburg（以及其集团旗下定位在年轻群体的品牌Ansons）这样的多品牌或者多商标成衣零售商(multi-brand or multi-label retailer)，还同时售卖诸如Hugo Boss、Armani、Brax、Burberry、Gardeur及Seidensticker这样的大牌。另外两种德国主要的成衣零售形式是百货公司(department store)，例如Karstadt和Kaufhof，在着重成衣销售的基础上也混合一些其它品牌和自由商标品牌(private labels)，以及像Kik、Takko、NKD和V?gele这样的折扣店(discounters)，以非常低的价格销售单品。20
2008年，德国的成衣市场总收入为$787亿，意味着2004-2008年的平均复合年增长率(CAGR)为0.2%，其中，女装，男装和童装的利润比例分别占到55%，31% 18T extiles Intelligence 2010, Trade and trade policy: world clothing trade and key emerging markets, Global Information, viewed 11 August 2010,
19KeyNote 2010, Clothing & footwear industry 2010, Key Note Limited, viewed 11 August 11, 2010,
20
和14%，2004-2008年的CAGR 分别为-0.2%、0.8%和0.5%。此外，鞋类市场利润大约在$119亿，CAGR 在2004-2008年为2.9%，而配饰在德国服装市场中的份额不到7%，且CAGR 小于总体服装行业。英国的成衣市场总利润为$606亿，2004-2008年间CAGR 为2.7%，女装，男装和童装的利润比例分别占到58%，28%和14%，2004-2008年的CAGR 分别为3.1%、2%和2.3%。此外，鞋类市场利润大约在$103亿，CAGR 在2004-2008年为2.2%，而配饰在法国服装市场中的份额不超过8%。法国的成衣市场总利润为$544亿，2004-2008年间CAGR 为0.4%，女装，男装和童装的利润比例分别占到51%，31%和18%，2004-2008年的CAGR 分别为1.9%、1.9%和1.1%。此外，鞋类市场利润大约在$115亿，CAGR 在2004-2008年为0.4%，而配饰在法国服装市场中的份额则要高于10%。21
再来看一下美国，由于几乎2/3的美国人都超重，大尺码及肥大成衣(plus-size and big & tall clothing)就有了巨大的市场，2006年，这一市场有$760亿零售额，而预计到2012年，将达到$1000亿。其中较大的几家竞争对手包括：Casual Male 、Charming Shoppes (Lane Bryant)、Jones Apparel Group 、Kellwood 、Sara Lee (Just My Size)。美国的成衣市场总利润为$2912亿，其中女装，男装和童装的利润比例分别占到60%，37%和3%，在2004-2008年的CAGR 分别为2%、2.4%和2.4%。此外，鞋类市场利润大约在$640亿，CAGR 在2004-2008年为4.2%。22
而从线上服装零售的情况看，根据https://www.doczj.com/doc/e22199184.html, GmbH & Co. KG 的统计23，La Redoute 是法国市场领先的服装零售网站，2009年7月独立访问者(unique visitors)就达680万。Textiles Intelligence 在2009年10月发布的一项报告24中也提到，线上服装零售(online clothing retailing)在很多国家已进入成熟阶段。到2008年，服装已
21
Datamonitor 2010, Clothing: Germany industry guide , Global Information, viewed 12 August 2010,
accessories retailers in France ,
Packaged Facts 2007, Plus-size and big and tall clothing in the US , Global Information, viewed 11 August 2010,
https://www.doczj.com/doc/e22199184.html, GmbH & Co. KG 2010, France b2c e-commerce report 2010, Global Information, viewed 26 July 2010,
美国, 2912
德国, 787
英国, 606
法国, 544
单位：亿美元
1753
436
354
279
1060
242
167
167
991088597640
119
103
115
成为英国和美国发展最快的网上零售产品类别。一般来说，线上服装零售分为两种，一种是多渠道零售(multi-channel retailing)，另一种是单一渠道零售(online-only retailing)，欧美地区较著名的多渠道零售商有：美国的Gap和英国的Marks and Spencer(M&S)，而较著名的单一渠道商则有：英国的ASOS和意大利的YOOX，还有一些服装公司则为了降低成本，与一些现成的电子商务公司合作打入线上零售的领域，例如：Bivolino。虽然处于经济危机阶段，线上时装市场(online fashion market)仍然在持续增长。Mintel International Group25在09年预测当年英国服装市场将达到￡41亿，比08年上升26%。流行服饰的零售网站也已成为网购者最热衷的消费目的地，而2008年10月和2009年1月时，书籍(books)曾是最受欢迎的产品类别。新迈入线上销售的零售品牌包括了Asda(George)、TK Maxx和Matalan，计划上线的还有Sainsbury’s、Tesco和Selfridges，同时现有的线上零售商https://www.doczj.com/doc/e22199184.html,和https://www.doczj.com/doc/e22199184.html,也将进一步扩充产品线。而美国09年的十大服装零售品牌26为：TJX、Gap、Limited Brands、Ross Stores、Burlington Coat Factory、Abercrombie & Fitch、American Eagle Outfitters、Polo Ralph Lauren、Aéropostale以及Charming Shoppes。
鞋类是一个比较难细分的类别，且根据人口统计学，生活方式和潮流趋势等的不同，可细分出很多种类。据统计27，全球鞋业市场到2008年总价值在$1960亿，较前一年增长3.5%，而预计到2013年，该行业价值将较2008年增加18.1%，达到$2321亿。其中，美国占到了全球市场份额的42.5%。从舒适休闲鞋(casual comfort)性感细高跟(sexy stiletto)，近年来美国鞋类的风格在不断增加，且顾客的消费欲在不断膨胀，$150的运动鞋(sneakers)和$500高跟鞋(pumps)很容易就被消费掉。然而随着金融危机的影响，人们的消费观也在发生质的变化，从超前借贷消费转变为了一次性购买或者根本不购买，2004-2008年美国鞋类市场增长为平均每年6%，而08年的增长却只有2%。类似https://www.doczj.com/doc/e22199184.html,这样的网络零售商开始在美国鞋类零售市场上崭露头角，但并未达到兴盛时期，最大的渠道仍然是Wal-Mart，其次是大众
25Mintel International Group 2009, Fashion online-UK-August 2009, Global Information, viewed 3 August 2010,
26Schulz, DP 2010, Apparel retailers-top 100 power players, STORES Media, viewed 5 August 2010,
27Datamonitor 2009, Footwear: global industry guide, Global Information, viewed 10 August 2010,
商场(general merchandise stores)，鞋类专卖店(shoe stores)保持在中间，体育用品店(sporting goods stores)的份额在上升，Nike仍然处于全球领跑者(global leader)的位置，Adidas位居第二，其它主要竞争者还包括：Puma、Asics、New Balance、C&J Clark等。
Keynote在2009年的鞋类市场报告28中指出，单2008年，英国市场有20%的销售来自于靴子(boots)；18%来自于运动鞋类(sports footwear)；12%来自于一些专门类别(specialist footwear)，例如拖鞋(flip-flops and slippers)；而50%则来自于传统意义的普通大众鞋类(general or ‘town’ shoes)。另外该市场还可以按照性别和年龄来划分，其中约有50.2%来自于女鞋，男鞋市场占到31%，童鞋占到18.8%。而这个行业中零售商面对的最大问题就是越来越多的经销商(outlets)、服饰类多样店(clothing multiples)和百货公司(department stores)开始涉足鞋类品牌，从设计师(designer)、年轻(youth)、运动(sports)、工业(industrial)到户外(outdoor)等等，越来越过剩的品牌，特别是一些非同寻常的品牌，也标志着现代市场的一个特征，比如说近几年出现的Uggs（羊毛雪地靴sheepskin boots）、Crocs（人工木屐式拖鞋artificial clog-type sandals）、Hunter（设计师品牌惠灵顿长靴the ‘designer’ wellington boots）等。相比之下，Clarks一直在英国鞋类市场保持着第一大的地位，目前已全球化运作，在2009年其年销量达￡11.2亿，该品牌在闹市区也一直独领风骚，拥有超过500家门店和经销商。虽然据预测英国鞋类市场在2009年将有0.3%的萎缩，但2009到2013，将有可能达到17.9%的增长。
2.消费电子(consumer electronics)市场
据消费电子协会(CEA)预测29，2010年消费电子市场销售额仍然保持在$6810亿，较2009年的2%下降稍有好转。虽然日本、中国和其它亚洲国家增长迅速，但仍然无法平衡北美地区12%的下降。而2010年，北美地区仍然会有预期3%的下降，西欧地区的降幅甚至预计达到9%，而中国、亚洲和非洲预计将分别增长10%和6%。在北美地区，便携式电脑(laptop)、上网本(netbooks)及手机(cell phones)增长迅速，而亚洲增长最快的是LCD电视，这些增长的驱动力主要来自于个性化(personalization)、灵活性(mobility)和连通性(connectivity)。全球范围内最大的积极因素来自于便携式电脑(laptops)、LCD电视(LCD TVs)和蓝光播放器(Blu-ray movie players)。而就全球趋势来看，即使美国的衰退预计将在7月结束，但北美和西欧的消费电子市场也会越来越小，而亚洲、南美及其它地区将会有巨大发展，“这种由北美市场称霸的时代已经过去了”在拉斯维加斯举行的一次CEA新闻发布会上，其产业分析主管如是说。而预计在2010年增长最快的产品会是：LED显示器(LED displays, +256%)、OLED显示器(OLED displays, +236%)、以太网激活电视(Ethernet-enabled TVs, +129%)、电子书阅读器(eBook readers, +up 127%)、以太网接收器
(Ethernet-connected receivers, +95%)以及3D电视(3-D TVs, +95%)。目前，全球排名前三位的消费电子公司分别是：Samsung、Sony和Philips，其中Philips也是欧洲最大的CE公司，而今年初Samsung也凭借手机和LCD电视的销量一路赶超了曾经的CE市场巨头Sony。30
28KeyNote 2009, Footwear 2009, Key Note Limited, viewed 11 August 2010,
29Takahashi, D 2010, Worldwide consumer electronics market expected to be flat in 2010, VentureBeat, viewed 10 August 2010,
美国消费电子零售店约有27,000家，年收入约为$600亿，主要零售商有Best Buy和RadioShack，该行业集中度非常高，80%的销售都来自于排名前50大的公司。31最大型的两家消费电子零售商就是占到20%左右（2010年19%，2008年23.6%）市场份额的Best Buy以及排名第二的Circuit City。Wal-Mart占到大约14.6%（2008年），而以销售折扣电子产品为主的Amazon在此市场中只占到2.6%的份额(2008年)。32而从竞争来看，技术革新和更新替代无疑是推动市场的动力，对于独立的公司来说，利润主要依赖于增加店铺人流量、促进重复消费和营销规划上，大公司青睐于研究消费和市场的规模经济，而小公司的竞争力则可来自于提供特别的产品或上等的客户服务。而和消费电子专门店(consumer electronics stores)竞争的渠道主要来自于：折扣店(discount stores)、仓储俱乐部(warehouse clubs)、百货商店(department stores)、网络(Internet)以及邮购零售商(mail order retailers)和专业的办公用品及电脑零售商(specialty office and computer retailers)。
西欧市场在2010年第一季度达到€121亿，较2009年同期增长了0.7%，这也预示着金融危机对西欧CE市场的影响已基本消除。从细分市场来看，推动这一增长的动力主要来自于其关键产品群(key product group)——纯平电视(flat-TV)，欧洲大多数国家的消费者都有将老旧的显像管电视(CRT-TV)更换成新一代纯平电视的强烈需求，有高达40%的市场份额正在迅速增长，当然本次的南非世界杯也是影响这一增长的重要因素之一，并有预计未来几个月这种增长势头仍将继续。另外，数字转换器(digital switch over)也是对市场增长贡献较大的又一因素，模拟数字电视(analogue TV)逐步被新的机顶盒(top boxes)甚至新的电视机替代，以接收到数字频道，这些增长在西班牙(+16%)、意大利(+6.9%)、葡萄牙(+4.4%)显而易见。带有更好的高保真产品(HiFi products)或者“电视生态系统”(“TV ecosystems”)的家庭娱乐(home entertainment)也变得越来越流行，这股积极且可持续的推动力主要来自于：蓝光(Bluray)、家庭影院系统(home theatre sets)、扬声器(loudspeaker sets)以及高清机顶盒(High Definition set top boxes)。33而就整个欧洲而言，根据Veraart Research集团的统计34，2009年欧洲消费电子产品零售商根据营业额的排名顺序，依次是：
31First Research 2010, Consumer electronics stores, https://www.doczj.com/doc/e22199184.html,, viewed 10 August 2010,
32Lloyd, ME 2009, Best Buy gaining market-share following Circuit City demise, https://www.doczj.com/doc/e22199184.html,, viewed 10 August 2010,
33The Financial 2010, GFK: W estern Europe’s technical consumer goods market shows positive growth, The Financial, viewed 10 August 2010,
34Veraart Research Group 2010, Top consumer electronics retailers in Europe, Veraart Research Group, viewed 10 August 2010,
MediaMarkt/Saturn、Euronics、Expert、DSG International、Kesa、Argos、FNAC、EDA EEIG、Conforama以及Electr.Partner。
根据Home Retail集团的统计35，目前英国地区的消费电子市场相对集中，市场份额最大的是Currys，随后的是Argos和Comet。其它竞争主要来自于John Lewis 以及同类型的百货公司(department stores)，还有超市，以及一些子范畴(sub-categories)商品专卖店（如电子游戏专营店Game及摄影器材专营店Jessops）。大约有1/5的消费电子市场都被专卖店(specialist independents)所占据，其它的线上零售商只占到了很小的市场份额，但这一领域一直在不断扩大，具有一定潜力。
3.电脑硬件及周边产品(computer hardware and peripherals)市场
电脑硬件(computer hardware)市场包含了电脑(computers)、存储(storage)以及其它设备(other devices)，其中，电脑范畴主要包含台式电脑(desktops)和便携式电脑(laptops)，存储设备包括了记忆棒(memory stick)、光碟(CD packs)、硬盘(hard disks)及其它数据存储设备，而其它设备则包含了电脑周边产品(computer peripherals)、如掌上电脑(PDAs)、收纳包(organizers)、计算器(calculators)和卫星导航系统(satellite navigation systems)，有一些统计36也将打印机(printers)、网络设备(networking equipment)等附加设备(add-ons)和服务器(servers)等列入到了电脑硬件范畴。
根据Datamonitor在2009年发布的电脑硬件市场报告37，全球电脑硬件市场从2008年到2009年增长了3.5%，达到$1961亿，并将在2013年增长22%至$2391亿，而其中53.5%的收入都来自于电脑的直接销售额。从市场分布来看，北美自由贸易协定(NAFTA)成员国，包括美国、加拿大和墨西哥在内，2008年电脑硬件市场
35Home Retail Group, viewed 5 August 2010,
36KeyNote 2010, Computer hardware 2010, Key Note Limited, viewed 11 August 2010,
37Datamonitor 2009, Computer hardware-global group of eight (G8) industry guide, Fast Market Research, viewed 11 August 2010,
总值为$691亿，其中美国市场最大，占到全球市场的45%，其市场利润在08年就达到$606亿，在NAFTA成员国中也处于领先地位，而增长最快的要数墨西哥，其CAGR自2004-2008年为8.6%。欧洲市场总利润达到$705亿，2004-2008年间CAGR为3%。其中，英国的电脑硬件市场在2008年约有￡128.1亿，比2007年增长4.2%，也是2000年来表现最好的一年，但是2009年由于经济危机的原因却下滑了8.2%至￡117.7亿。
2006年时Keynote的一次针对线上体验的调研中38，被评为10大线上电脑硬件零售商的是：https://www.doczj.com/doc/e22199184.html,、Apple、Best Buy、Comp USA、Dell、Gateway、HP、Lenovo、PC Connection和Sony。而2010年被誉为39业内成绩最好的5大公司分别是：Apple、NCR、3PAR、Teradata以及Hewlett-Packard。
再来看下该市场中占到半数以上的PC市场，2009年第四季度，HP超越Dell成为了美国PC市场的冠军，使得2009年整年的PC市场份额比例前五位排名变成了：HP、Dell、Acer、Apple和Toshiba，从趋势图可以看出HP和Acer的增长较迅速，Toshiba和Apple较平稳，而Dell的市场份额下降十分明显。而全球范围内的总排名则是：HP、Acer、Dell、Lenovo和Toshiba，Dell的排名同样有所下降，由08年第四季度的第二位降至09年同期的第三位。40
38Bednarz, A 2006, Amazon, Dell top rankings for computer hardware retailers, Network World, viewed 11 August 2010,
39Brian, C 2010, Top 5 companies in the computer hardware industry with the best relative performance, Comtex News Network, viewed 11 August 2010,
40Foresman, C 2010, While PC market rebounds, Apple slips into 5th place in US, Condé Nast Digital, viewed 11 August 2010,
感谢您的阅读，希望能帮助到您 销售技巧和话术大全 导读：本文是关于销售技巧和话术大全，希望能帮助到您！ 一、长生剑（提示引导法）：潜意识是一部车子的引擎，意识只是车子的外壳。当我们现在正在谈提示引导的时候，你会注意看以下的文章; 当你注意阅读的时候，你会不自觉的吞口水; 当你感到你吞口水的动作增加的时候，你会开始有一些特别的感觉，你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加，你可能不了解我为什么会了解，没有关系，你只要笑一笑就可以了。刚才过程当中你是否开始吞口水?这是提示引导，一个好的沟通者你听他说话会很顺畅，你不会产生抗拒。 如何去提示引导一个人呢?在做提示引导的时候，请你避免引起一个人的负面连结或观点。什么叫负面连接或观点?现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬，你也不要想象你正在掌起柠檬张开嘴往嘴里挤汁，你千万不要感觉柠檬汁滴在嘴里那种酸味，请你千万不要去想象。你有没有觉得你的口水分泌增加'我郁叫你不要去想柠檬了，可你却偏偏要去想柠檬和酸味，人在沟通的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。 提示引导的方式有两种方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二种是：会让你，会使你。这就是一种标准的催眠术语的话。假设你是销售房地产的，你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方，你可以说：“张小姐，你现在正在听我跟你介绍房子的优点的时候，就会开始注意到你如果
感谢您的阅读，希望能帮助到您。住到这个房子里面你会多么的舒服。”这句话顺畅不易引起抗拒。 提示引导常常是因为之前叙诉一些事情，讲的是前因，要把后果连接起来，后果是要传达什么信息。第一种方式是用“而且”、“并且”来连接，举例：“张先生，我知道你现在正在考虑到价格的问题。而且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得. 因为一分钱一分货。”最好的方式是用“会让你”或“会使你” ，例如说：“当你正在考虑到要买保险的时候，会让你想象到给你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”这种作法会把顾客的抗拒程度降低很多。提示引导有两条原则：第一不要和他人说不能什么; 第二把前 因后果用一些连接词连接起来，然后去叙述他赞成同意的事情，不断地叙述重复他现在目前的身体状态，心理状态。 二、孔雀翎（二选一法则）： 孔雀翎是一种暗器，美的让人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一种必胜的信念，一种绝对成交，一种不达目的誓不罢休的态度。 不要问：“你要不要买”，应该问：“你喜欢A 还是B?”“你要2 个还是3 个”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去. 间一个人去不去看电影，你会得到两个答案：去或不去; 要问：“我们周六去看电影还是周日，”给他一个机会迭择。二选一法则有适当的使用的时间，很多销售技巧培训讲师或机构并没有真正理解“适当的使用时间”的重要含义，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选一法则，对方尚未了解你到底要跟他沟通什么，销售什么，还未产生兴趣，你突然问他你打算什么时候购买. 开枪 感谢您的阅读，希望能帮助到您。时
门店销售基础五步骤之迎宾 在大部分的销售生活用品的门店中，平时光顾的顾客数量一般，如果不改进，只凭借以前传统的经营模式，是很难赚到钱的，勉强温饱而已。所以，可以考虑放弃坐销，掌握主动权的方式。迎宾就是掌握主动权的最好方法之一。增加进店率，是提高业绩的直接方法。而迎宾，可以在这之中发挥出不可小觑的作用。 对于顾客而言，会影响他们参观的因素有很多，比如，好奇、实惠、需求等等，都是有可能的因素。而迎宾，可以给客户传达出店内有活动，有新品等信息，这样客户会引发好奇心等心理因素，进而进店去看看。互帮互助销售培训发现，通常而言，进店率越高，销售额越高，转化率不一定会提升。 要想把迎宾这一动作做到最好，一定要提前做好准备，这些都是提高销售额的基础。针对这一点，互帮互助销售培训总结出以下几点： 准备工作：店内产品的排放一定要整齐，物品也要常更新。而且，店内的销售人员，在衣着打扮上要得体。销售人员就相当于门店的另一种形象。给人的感觉越正规，那么客户的信任感就会越强。在门店外，还要张贴一些海报，这些都是可以给客户创造一种有活动的热闹气氛，增加刺激。如果条件允许，还可以在门口派发一些单页，这种广告形式成本很低，宣传也是最直接，所以经常被一些门店使用。转自；互帮互助销售培训 站位：在外迎宾时，销售人员最好站在离店一点五米左右的大门两侧，而且站立的姿势整齐划一，目光注视着顾客到来的方向。 接触顾客：营业员一定要面带微笑着去迎接顾客，这样会给顾客一种亲切感。尤其是，营业员自身要有一个良好的心情，这样才能带动客户的乐观情绪。因为人是有磁场的，潜移默化之间就可以把自己的情绪传递给别人，这点要格外的主意。当发单页时，要尽量多用尊称，语言简单明了。与客户接触的可能仅仅有几秒钟，如果不能尽量快的传达出信息，客户可能就已经走了。而且，在发单页时要注意，一定不要过度的纠缠顾客，这样很容易引起反感。即使无单页可派发，也要面带微笑。不管是语言也好，心情也罢，还有微笑，在迎宾之前最好做一个系统的训练，以防临场发挥失利。转自；互帮互助销售培训引领顾客进门：当顾客对店内的活动或者产品产生好奇时，营业人员应带及时把客户带进店里，并且用礼貌的手势和称谓。很多时候，客户是因为营业员的礼貌对待而不好意思拒绝才进店的。当顾客犹豫不决时，营业员的一个请的手势，立刻就会给客户指出一个方向，那么客户就很有可能沿着这个方向去做了。 在迎宾时，有一些行为一定要禁止。比如拍手。这种方式是极度错误的。可以换位思考一下，当我们进店购物时，来这么一出，不但不会有什么喜欢的感觉，反而很排斥。所以，一定要设身处地的为客户着想。 小学少先队组织机构 少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方案： 一、成员的确定 1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优
产品代理市场分析报告项目名称： 拟制人：日期： 审核：日期： 批准：日期：
前言 目的：通过分析报告重点阐述产品的市场环境，产品的成长性、风险性和可行性，了解产品的生命周期和盈利空间。为公司提供新产品的开 发方向以及投资依据。 适用范围：主要适用于空气除尘市场，以及客户指定的类似产品。 第一部分市场及客户情况分析 一、该产品市场容量及发展趋势（客户情况分析） （说明针对该产品或标准解决方案所占有的客户群和细分市场的市场容量、市场未来2-3年的变化趋势、市场潜力等） （如果是制定产品，需要介绍客户的情况，包括以下几方面： 客户名称，地址，主营业务，上年销售收入，需要用我公司配套的产品含同类客户产品的历史销售量） 一、竞争对手产品分析 1、竞争对手产品情况 （说明各个竞争厂家推出该类产品的时间、价格（单台或不同批量的价格）、各厂家产品定位情况，包括技术指标差异、功能卖点差异、价格比较，以便实施针对性竞争策略。） 2、竞争对手市场策略 （描述竞争对手销售模式与销售渠道等信息，以此分析出竞争对手采用的定价策略、销售策略，以及竞争对手可能的策略变化情况。） 3、竞争对手市场占有情况
（描述竞争对手市场占有率、销售情况、特别是要有1-2个典型竞争对手的近两年的销售量。） （如果是定制产品，也从上述几方面分析竞争情况） 二、市场策略 1、商标品牌策略 （说明产品销售时，拟采用的商标品牌情况，还是用代理商、分销商等其他厂家的商标销售） 2、产品的重点功能分析 （描述将来我们产品的主要卖点） 3、产品价格策略 （根据主要竞争对手的产品价格情况，考虑对该类产品通常的毛利率、期望利润率等基本原则，说明该产品的市场价格定位情况） 4、销售策略 （主要针对标准方案类产品，说明拟订的销售方案等） （定制产品，只需要对第2、3条进行分析） 四、销售收入预测 1、销量预测 （未来1-3年的销售量预测，可分乐观、中值、保守三种情况） 2、价格预测 （未来1-3年该产品的价格预测）
★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介★讲师简介 张煊搏 ☆销售培训专家 ☆☆多年来一直致力于B to B直销领域和服 务领域的研究 ☆☆是美国Get Clients Now！TM客户 开发系统中国目前唯 一授权讲师 ☆☆现任广州朴石销
售咨询有限公司首席 顾问、美国科特勒营销 集团高级营销顾问、 CTI论坛客户关系管理 学院专家委员会成员 ☆曾任北京新华信管理顾 问有限公司区域总经理、 全国业务发展总监、营销 顾问，戴尔计算机（中国） 有限公司销售培训讲师 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1. 引言 2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式3．电话销售的优势与挑战 4．电话营销的职能 5．电话销售的六个关键成功因素
6．典型电话销售组织结构 第二讲以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标 第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．引言 2．电话前的准备 3．开场白 第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品 第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）
网络营销调研报告 一、实训目的 充分认识网络调研的容和作用；了解网络调研的程序和重点；尤其是网络调研的前期准备工作对整个网络调研的重要意义；掌握网络调研方法的应用；结合实际编写网络调研报告，达到所学知识的应用效果，培养实际业务能力。 二、实训容 1、以阿里巴巴为主要平台，综合搜索引擎等其他信息来源，就某一产品或市场收集有价值的信息： (1)充分了解该项产品在当今市场的最新动态及需求状况； 受原材料价格上涨等因素影响，今年前三季度公司利润率出现下滑，毛利率从去年的20.7%下降到17.7%，净利率从去年的 6.5%下降到5.9%。预期，利润率将从四季度起有所恢复。明年公司毛利率和净利率将在19%和6%以上。考虑到行业整体增速放缓，我们下调盈利预测，并将目标价格下调至24.00元，维持买入评级。 (2)充分了解该项产品在网络营销市场的定价状况； (3)充分了解该项产品在网络营销市场的渠道策略； (4) 充分了解该项产品网络营销促销策略； 2、根据自己所选择的产品，绘画出某一种类产品不同品牌的关系图。
3、针对该产品上网查询其产品的价格，产品型号、渠道、促销、公司规模、销售围、同类产品的优、缺点及未来发展空间。 4、设计该产品调研问卷（至少10个问题，文本形式）。 5、可采用问卷星等方式直接调研，互相发放并回收问卷，了解同学们对某产品的评价，也可以通过网络间接调研。注意收集必要的图表，让容更有说服力。 6、根据调研分析结果，以书面形式写出调研报告，容包括： （1）调研目的 （2）调研计划 （3）信息收集过程 （4）对收集的信息进行分析 （5）归纳结论 7、课题意向如下： （1）家用电器市场调查 （2）建材市场调查 （3）某品牌服装市场调查 （4）化妆品市场调查 （5）化工类市场调查 （6）手机数码产品市场调查 （7）其他，可任选 三、实训方式 以小组为单位，独立完成实训任务。
销售技巧和话术经典语句100句
销售技巧和话术经典语句100句：让你销售业绩翻几翻 今天在微信上看到一则销售技巧和话术经典语句，总结起来共有100条的样子，对销售的总结非常经典，强烈建议每一个销售人员阅读10遍，最好背下来，那样子业绩不想好都难。 销售技巧和话术经典语句100句 【销售者感悟】 1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜。 2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。 3、没有不对的客户，只有不够好的服务。 4、卖什么不重要，重要的是怎么卖。 5、没有最好的产品，只有最合适的产品。 6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人。 7、成功不是因为快，而是因为有方法。 【销售七宗罪】 1）没有自己亲自负责。 2）不理解客户的业务。 3）成了对手，而不是盟友。 4）销售产品，而不是解决方案。 5）在需要你的时候找不到你。 6）销售，但没有提供帮助。 7）浪费客户的时间。 【优秀销售的原则】
一、真诚地从他人的角度了解一切。 二、很快地谈论客户感兴趣的话题。 三、主动了解如何满足客户的需求。 四、给予对方足够的信息，提供解决办法。 【如何区别推销与营销】 1、推销是见到客户就说业务，营销则首先问需求； 2、推销更重视产品并将买卖放首位，营销更关注客户特点并始终经营客户感觉； 3、推销是见到客户就捕鱼，不论鱼大鱼小、网是否合适，营销则根据鱼的特点先织网，再捕鱼； 4、推销是拿着产品跟着客户跑，营销则是用业务吸引客户并做顾问。 【卸下压力的7个方法】 每个人都有不知所措的时候，有时甚至感到压抑的时候。下面这些方法可以帮你优雅、内敛和积极地处理压力： 1、勤锻炼 2、常微笑 3、多听音乐 4、爱阅读 5、尝试冥想法 6、懂得感恩 7、深呼吸 【人生选择感悟】
销售技巧和话术经典语句 销售技巧和话术经典语句一： 1. 对销售人员来说，销售学知识是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体会销售的妙趣。 2. 一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习计划以及一个销售人员的知识和技巧运用的结果。 3. 推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能产生效果。 4. 在取得一鸣惊人的成绩之前，必须做好枯燥的准备工作。 5. 推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白，该问的问题、该说的话，以及可能的回答。 6. 事前的充分准备和现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。 7. 最优秀的销售人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售人员。 8.对与公司有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记。同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等加以研讨、分析，以便做到知己知彼，采取相应对策。 9.销售人员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户这往往是最好的话题，且不致于孤陋寡闻，见识浅薄。 10. 获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要。如果停止补充新顾客、销售人员就不再有成功之源。 11. 对客户无易的交易也必然对销售人员有害，这是最重要的一条商业道德准则。
12.在拜访客户时，销售人员应当奉行的准则是即使跌倒也要抓一把沙，意思是销售人员不能空手而归，即使推销没有成交，也要为客户为你介绍一位新客户。 13. 选择客户、衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。 14. 强烈的第一印象的重要规则，是帮助别人感到自己的重要。2 \) L0 S- q& q9 x1 c 15.准时赴约，迟到意味着：我不尊重你的时间，迟到是没有任何借口的。假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。 16. 向可以做出购买决策的人推销，如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能卖出什么东西的。 17. 每个销售人员都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的可户，销售才能成功。 18、有计划且自然的接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售人员必须事前努力准备的工作与策略 19、销售人员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交百分比。 20、要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 21、在成为一个优秀的销售人员之前，你要成为一个优秀的调查员，你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。 22、相信你的产品是销售人员的必要条件，这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户对他自然也没有信心，客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你的深刻信心所说服的。业绩好的销售人员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销的产品有不折不扣地信心。 24、了解客户并满足他们的需要，不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又看不到结果
聚烯烃产品销售市场分析 聚烯烃产品销售近年来处于比较平淡的气氛，再加上近年来国家政策中环保力度的大力加强，使得聚烯烃产品的销售过程日渐艰难，文章对聚烯烃产品销售市场做了浅要的分析，对各地区各产品类型的报价以及销售情况做了分析，为以后促进产品销售奠定基础。 标签：聚烯烃产品环保力度报价销售情况 一、聚烯烃国内市场概述 国内的聚烯烃产能日渐增长，随着各项政策和国内市场竞争格局等多种因素的影响，使得聚烯烃的宏观市场也呈现了一种多变的具有鲜明特点的市场状态。这就使得聚烯烃的生产销售存在巨大的压力，通过对2016年下半年到2017年初库存量与LLD价格走势观察分析发现，在2016年底出现了价格上涨库存减少的状态之外，其他时间段均呈现一种库存积压，LLD价格偏低的状态，那么这个现象是非常严峻的。从国家整体的经济上来说，我国目前的经济走势处于L型走势的底部运行阶段，那么资金上由于存在侧去杠杆以及国家货币政策的影响，使得许多中下游的企业相对来说资金吃紧。 1.环保意识使得宏观市场压力较大 再加上近年来环保政策和意识的提升，特别是在今年采取的多种手段来提升环保力度，就导致了许多的中小型的工厂停产关闭。由于存在多方位的压力，使得聚烯烃的市场投放力度无法做到全力以赴，上半年的市场整体价格趋于下降的状态，并且库存压力也比较大，除了对中小型企业带来灭顶之灾的同时也为许多大型企业造成了较大影响。 2017年2月16日起，环保部将北京、天津、河北、山西、山东、河南等多个省市开展了第一季度的空气质量专项督察。三个月的严查，使得在霸州、文安等多滴的许多加工小企业关停，使得在春节之后的聚烯烃市场一直处于平淡的状态。聚烯烃的制作成本优势上开始面临着巨大的挑战，污染和高成本的原料价格无疑会成为聚烯烃市场的一个搅拌机，将小型的生产企业淘汰。 2.石化库存使得聚烯烃市场波动较大 然后在对石化库存进行分析，2016年四季度石化企业严格对库存进行了控制，使得整体的库存水平长期处于偏低的水平，针对聚乙烯的情形变成了非常明显的支撑状态，之后在2016年第四季度聚乙烯的价格顺利的提升，使得业内的人士对整个行业开始逐渐的提升希望，但是由于市场大环境偏弱，由于维持高位的进口量对市场形成了巨大的压力，使得石化的库存难以降低，甚至到现在为止，库存量仍然在一个较高的水平，这就影响了聚烯烃价格的波动使其价格的活动范围较大。
电话销售技巧及话术 电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。 一、要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失，电话销售本来就有一个概率论，有80%的客户肯定是会拒绝我们的，20%是需要通过我们去争取的。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习供应链产品涉及到得知识。学得越多，你会发现你知道的太少。我们去学习的目的不在于达到一下子一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然学习一定要针对性、有选择性。俗话说得好，你最缺哪一块就应该马上从这块着手，打电话之前,把你想要表达给客户的关键词和术语可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次"或者思路不清, 电话打多了自然就成熟了，同时也增加了自己拜访时面谈技巧。 二、明确打电话的目的 业务员的工作是把产品或服务销售出去，但打电话的主要目的并不是推销我们的产品和服务，特别是供应链行业，不可能一个电话就能达到成交的目的，但
木秀于林话术学院整理制作 保险销售技巧和话术大全 保险销售业务员为了与客户成交，达到销售的目的，就需要学习和了解保险销售技巧和话术，还要根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。 下面介绍成交的销售技巧和话术，应针对不同的客户灵活使用。 1、直接要求法。 保险销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当保险销售人员提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。 2、二选一法。 保险销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是保险销售人员想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，保险销售人员在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。 3、总结利益成交法。 保险销售人员把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。 4、优惠成交法。 又称让步成交法，是指保险销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，保险销售人员要注意三点： （1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般，这会带给客户非常好的心理感受。 （2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到保险销售人员不能接受的底线。 （3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，
产品市场分析报告 1 **年宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业 --广州宝洁有限公司，从此宝洁公司就以迅猛的发展优势占据中国日用品市场，其步伐之快绝对是把中国一些老牌子的日用品打个措手不及，被迫淡出市场。目前能对宝洁公司造成一定威胁的日用品公司不超三家 1、联合利华，工作报告。 2、强生。就这两家公司的产品能在市场上争夺宝洁产品的市场份额，其他日用品公司能对其造成的影响简直达到可以忽略的程度。 下面我试着分析宝洁成功的原因： 一、进入中国市场的时间。 **年正好是改革开放的初期，也是城市发展的起步时 期，工业和城市的飞速发展都在90年代开始，给宝洁公司带来巨大商机。宝洁公司瞄准这个时候进入中国也是中国政府能给其最大扶持的时机，所遇到的阻力也最小。 二、科技优势，人才优势。 宝洁总部创始于1837年，至今有169年之久。无论科技，产品历史，销售经验，人才储备上都有很大优势。宝洁公司在世界各地都有属于自己的科研所，并吸纳各地的科研人才，各中心之间进行科研成果的信息分享与相互竞争，达
到提高整体水平的目的。并聘请专业担任技术顾问专家进行指导。科研人员负责研究适合当地气候、人群肤质和消费能力、爱好的气味的不同配方。而不是全球就使用一种配方。即使偶尔其他公司研究出新产品，新技术。宝洁公司也能在一个月或者更短时间内克隆出一样的配方并将新产品推出市场，不让竞争对手拉开销售距离。该公司拥有的专利就超过29，000项。可见科研队伍实力之雄厚。 三、专业的市场策划 目前在中国的大学中，还没市场策划这个专业，只有在市场营销中包含了市场策划。而且在中国一些国内企业还没市场策划这个部门存在，一般都是由部门经理或者董事决定公司发展的方向。在国外，市场策划部是个极其重要的部门市场策划部负责收集各种信息，并经过分析后指引公司以后前进的方向，发展的目标和年度的各种预算产品的市场价格等等，就等于掌控公司的命脉。 四、产品的包装宣传 宝洁公司在广告宣传方面的费用没有对外一个明确的数字，但至少是从亿为计算单位。每天各时段的电视广告定宣传，使消费者能购买它们新出那一款产品。而且宝法公司的广告绝不是那种疲劳轰炸式的宣传，它们会控制把握一个尺度，不让消费者产生抵抗心理，而且所播出的广告都型象健康，清新，表达的意思明确，语言简单，给人一种高雅的 感觉，容易接受新产品，宝洁公司的广告宣传也很有特点。在以前的宝洁公司一些电视或其它媒体广告会在广告末？加上句：P &G,
家电行业网络营销分析报告 一、家电行业企业网络营销开展情况分析 1、市场概况
家电企业的规模分析。2003年，中国家电业获得了历史性的高增长。单就产量而言，中国的电冰箱与洗衣机已经达到全球30%的比重；空调器、微波炉的比重已经达到70%；电风扇等小家用电器所占的比重更高。 据海关总署统计，2003年我国家电业的出口额突破了100亿美元，达到125.76亿美元，比2002年增长了42%。其中空调器出口1644万台，同比增长了一倍；微波炉出口2974万台，同比增长了46%。而实际上，我国很多种家电产品的出口量都达到或接近全球出口比重的50%。 跨国公司的扩张与民营资本的崛起继续改写着中国家电业的版图。市场竞争主体正在发生巨大的变化：民营企业与跨国公司的比重将继续增加，而国有企业在转制过程中比重将日趋缩小。 家电企业的地区分析。值得注意的是，中国家电业的产业整合不断体现出资本的力量。兼并与重组将继续改变产业布局与竞争格局，小企业的生存空间更为狭窄。以空调器业为例，2003年中小企业在产销量中的比重下降了5个百分点。目前，我国已经初步形成珠三角、长三角与环渤海三个主要家电产区。 2、家电行业用网状况 家电企业网站的总体状况： 目前在网上可以查看到的家电企业网站共有3131家（截止2004年7月），其中大型家电企业基本都建有自己的网站，在3131个网站中有45%是整机企业，40%是配件企业，8%信息服务商，7%是贸易公司。 家电企业网站的客户定位：
从图中我们可以看到有一半的企业是把消费者作为网站的目标客户，有四分之一的企业网站没有准确的定位，也就是说，无论是消费者还是经销商都无法在网站上得到准确的服务。 近60%的企业网站提供了比较充分的产品信息，其中以SONY、海尔、康佳、海信、TCL、格兰仕、美的等企业的网站为优。 有4成的家电企业网站亲和力不够，网站主要精力集中在企业和领导介绍上，忽略的产品为中心和访问互动。在这方面，sony网站表现较好，其网站设计精美、颜色新潮、商品信息摆放合理、最新产品信息突出，访问sony的网站就像进入了装修精美的专卖店。 调查发现，有72%的企业没有把客户服务作为网站的重要内容与功能来对待，忽略了网络营销中的公共关系与客户服务职能。企业在建网时重展示，轻客户, 对客户服务进行深度设计的网站还很少。在这方面海尔网站在客户服务上表现较好，在服务中心栏目中设计了“产品知识”、“服务热线”、“在线报修”等栏目，帮助客户作消费决策。 二、家电行业网络营销定位 家电企业与人们日常生活息息相关，拥有庞大的用户群，因此家电企业的网站往往容易引起注意。家电企业占领互联网这一宣传阵地显得尤为必要。 家电企业在建设企业自己网站之前，应当结合企业自身特色，明确企业网站的定位。目前企业网站的定位可以一般参考以下一些： 以树立品牌形象为目的的形象性网站:调查表明，目前国内大部分家电企业只是将互联网作为企业宣传、产品的介绍工具。利用互联网进行企业和品牌宣传是大多数家电企业建设企业网站的基本出发点。 以宣传、销售为核心的B2C网站：以销售商品为目的，提供详细的商品介绍、价格、促销活动，实现网上商店的功能。在国内，TCL、海尔等网站均不同程度地实现了在线的售前选择订购、售中配送、售后维修申请的服务。
FAB ----- 特性、优点、利益 运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值！ 特性 ?·突出与顾客兴趣相符的配置 ?·在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置 ?·确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作 优点 ?·清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势 ?·在介绍时及时获得顾客认可 利益 ?·说明配置为顾客发挥什么作用（按照每个顾客的需求进行调整）应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述?·使用措辞：“这对您来说 ?意味着……” ACE ----- 认可，比较，提升 运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势 认可 ?·承认顾客的判断是明智的
?·承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现本品牌与竞争车型相比的其他优点比较 ?·从对顾客有意义、并对本品牌有利的方面进行比较 ?·可供选择的方面有：·车辆配置·厂商声誉·经销商的服务·销售顾问的知识·第三方推荐 ?·其他客户的评价 提升 ?·强调本品牌与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 ?·明确本品牌在竞品比较过程中的优势地位 CPR ----- 澄清、转述、解决 ?运用CPR技巧处理顾客异议！ 澄清 ?·通过开放式问题进一步澄清顾客的异议，切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 ?·采取积极倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议转述 ?·用你自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧 ?·转述让你有机会把顾客的异议转化为你更容易应对的表述形式解决 ?·从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让你更容易用专业的方式加以回应，此外还能够显示你对顾客问题的关注
产品市场分析报告文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
产品代理市场分析报告 项目名称： 拟制人：日期： 审核：日期： 批准：日期： 前言 目的：通过分析报告重点阐述产品的市场环境，产品的成长性、风险性和可行性，了解产品的生命周期和盈利空间。为公司提供新产品的开发方向以 及投资依据。 适用范围：主要适用于空气除尘市场，以及客户指定的类似产品。 第一部分市场及客户情况分析 一、该产品市场容量及发展趋势（客户情况分析） （说明针对该产品或标准解决方案所占有的客户群和细分市场的市场容量、市场未来2-3年的变化趋势、市场潜力等） （如果是制定产品，需要介绍客户的情况，包括以下几方面： 客户名称，地址，主营业务，上年销售收入，需要用我公司配套的产品含同类客户产品的历史销售量） 一、竞争对手产品分析 1、竞争对手产品情况
（说明各个竞争厂家推出该类产品的时间、价格（单台或不同批量的价格）、各厂家产品定位情况，包括技术指标差异、功能卖点差异、价格比较，以便实施针对性竞争策略。） 2、竞争对手市场策略 （描述竞争对手销售模式与销售渠道等信息，以此分析出竞争对手采用的定价策略、销售策略，以及竞争对手可能的策略变化情况。） 3、竞争对手市场占有情况 （描述竞争对手市场占有率、销售情况、特别是要有1-2个典型竞争对手的近两年的销售量。） （如果是定制产品，也从上述几方面分析竞争情况） 二、市场策略 1、商标品牌策略 （说明产品销售时，拟采用的商标品牌情况，还是用代理商、分销商等其他厂家的商标销售） 2、产品的重点功能分析 （描述将来我们产品的主要卖点） 3、产品价格策略 （根据主要竞争对手的产品价格情况，考虑对该类产品通常的毛利率、期望利润率等基本原则，说明该产品的市场价格定位情况） 4、销售策略 （主要针对标准方案类产品，说明拟订的销售方案等） （定制产品，只需要对第2、3条进行分析）
家装电话营销技巧_家装公司电话营销话术教程：电话话术大全 “您好，XX设计工程公司” 一、客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式 回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。” 2.正在施工的客户： “请问您有什么事？” 客户回答：“…….” 1．“我帮你接过去。” 2．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！” 3．“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。” 二、找人电话 1.通知本人接电话或转接过去。 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？ 回答：（同客户类2） 三、建材商电话 1. 我给你接到我们的材料部（X总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。 四、前台 1.“请问你找谁？” 回答：“……”“您有预约？”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候) 2. “您请进。” 3. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。 4. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。 五、客户交谈问答 1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。 答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元，我们施工的话减半，很合理的。 2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。 3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答：主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。 4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？ 答：我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。
三星手机市场销售研究报告 1、调查背景 （一）中国手机市场现状 随着科学技术的不断发展，手机从最基本的满足通话需求逐渐转型，发展为集通话、上网、音频播放、视频播放、电邮、电子阅读等多功能于一体的智能化通讯工具，极大地方便了消费者使用需求。在未来手机市场发展中，3G、智能化手机还将继续占领手机市场，手机也将越来越人性化。 2014中国智能手机市场继续保持快速增长，随着智能手机在全球市场地位的提高，中国作为一个巨大的市场，其智能手机的需要也将日益增加；预计在未来，中国智能手机的销售量将持续高速增长。 （二）三星手机行业状况。 中国手机用户在以比全球更快的速度增长。基于此，中国手机市场，特别是中国新兴智能、3G手机市场，成为在欧美等发达国家手机市场渐趋饱和情况下国内外手机厂商争夺的主战场。 1.3G，智能手机为三星产品支柱，2G手机作用弱化； 2.三星产品中，2000元以下中、低端机型占比近八成； 3.三星在售手机产品中，直板式触摸屏机型为用户关注的绝对主流； 4.三星在售智能手机中，Android系统产品占据主力地位，自有操作系统Bada产品市场影响力有限。 从市场行情来看，三星手机的主要竞争对手为诺基亚、联想、华为和苹果等，三星手机面临的市场挑战比较严峻。 2、调查目的 （一）、了解手机行业的整体情； （二）、了解三星手机在市场上的表现； （三）、了解三星手机的竞争对手在市场上的表现； （四）、研究了解手机消费者的需求，发现三星手机的市场机会； 的改善方案。 3、调查内容 1）市场需求： 一、市场环境分析 随着中国加入WTO,我国经济快速发展，我国超过美国成为世界上最大的移动通信市场人均GDP。保持7%以上的速度持续增长,消费者购买力也保持上升的趋势。而手机产品也从“奢侈品”走向“生活必备品”，中国的手机市场潜力巨大。同时，巨大的增长空间也令竞争变得空前激烈，每个品牌都有占据行业老大地位的机会。目前，我国共有30多个品牌在争夺市场，如诺三星，小米，鬼魅，华为，步步高，联想等品牌。
保险销售技巧和话术大全 作为一个保险销售业务员在与客户沟通的过程中，一定会遇到一些问题，这些问题都是可以用销售技巧和话术规避或解决的，保险销售业务员如何正确用到销售技巧和话术，如何更好的促进保险的销售呢，木秀于林话术学院认为有几个需要注意的要点。 1、保险销售技巧和话术之：说话要有技巧 人们常说，"好话一句作牛做马都愿意"，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有"赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴"，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？保险销售业务员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。 2、保险销售技巧和话术之：要学会聆听 这似乎是个老生常谈的问题，人人都懂得“聆听”是交流与沟通的最重要的技巧。说简单了，就是要学会听话。聆听有三个主要内容：听、问、揣摩。
首先，保险销售业务员要通过听，来让客户发表意见。这个关键点是自己少说话，记住当你没了解客户的意图前便自顾自的发表一通演说，那是很要命的事情，言多必失，这绝对是个真理。我们要将发挥和表演的空间让给客户，客户便会似专家一样，畅所欲言，获得了自尊心的满足。保险销售业务员都有这么一个感觉，最难搞定的客户不是问题问的多的人，而是几乎不说话的人，当你费尽口舌、激情飞扬的介绍产品说了半天之后，客户面无表情，很平淡的回了你一句话：“好的，我知道了，考虑考虑再说。”完了，你傻眼了，这个客户什么意思呢？你搞了半天，还是没摸透他的意思。 其次，要学会适当的询问。询问的时机很重要，保险销售业务员聆听的过程中，不能一言不发，当你没听懂客户的意思时，或者不能准确的把握客户的意图，你可以通过适当的发问，客户便会条件反射性的回答你的问题。这样，你才能听的更明白。 最后，要能够揣摩出客户的意思。当一番交流结束后保险销售业务员听也听了，问也问了，倘若还没彻底弄清楚客户的意思，那就白搭了。因此，聆听的过程就是一个不断揣摩客户心理的过程，通过揣摩客户的意图，不断调整自己的应对
工业品销售技巧和话术大全 随着国内市场化经济的日益成熟，从事销售工作的大队伍也在不断扩大。据相关部门统计，在国内从事销售工作的人员超过了二千万。每天都有新人踏上销售的征途，每天也有人在逃离销售的行列。销售工作看似简单，似乎对学历，年龄，性别等都无特别的界定；但销售工作又是那么复杂，同样从事销售工作的人，有的拿着上百万的薪资，而绝大多数却只有三千左右的收入。归根结底，从事销售工作是靠业绩说话的，每个企业都是论功行赏。 工业品的销售有五大特点： 1、项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题。 2、项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重。 3、非常重视售后服务，作为选择供应商的重要的因素。 4、客户选择供应商非常慎重，需经过多个部门来决心。 5、人与产品缺一不可，甚至人比产品来的更重要。 因而从事工业品销售的难度更大，对销售人员的能力和素养要求更高。工业品销售人员不但要懂市场，而且要懂产品，懂技术。不但是销售策略的规划师和谋划着者；而且是销售工作的执行者和推动者。不但要了解客户的核心需求，而且掌握客户决策人的性格特征，兴趣爱好，价值取向等。不但需具备卓越的沟通能力，敏锐的洞察能力，快捷的反应能力以及果敢的决策能力；而且还需要具备人脉管理能力，资源调配能力，过程管控能力等。 某家节能设备的企业有两位营销人员，向各企业推广其节能设备；三个月后；一位营销人员空空而归，另一位营销人员签回了数百万元的订单。二者之间为什么差异如此之大呢？重要原因在于能力的差异 两手空空的营销人员见到准客户时会说：“你了解我公司的产品吗？我公司产品是由我公司独立研发，新型的节能产品；获得国家十几项专利，并被评选为当代最节能的产品，能有效帮助企业节能20%--------”他一口气说了大半个小时，客户说：“我公司暂时不需要，等有需要了再与你联系。”该销售员似乎口才流利，介绍产品滔滔不绝；但客户最终只是敷衍一句，没了下文了呢？他只是在“王婆卖瓜，自吹自夸”；话虽多，但每说到客户心坎上。 另一位签回数百万元订单的营销人员是这样说的：“王总！你是否觉得现在市场竞争压力越来越大，企业的利润约来越薄呢？ 王总说：“是的!我们现在产能是大了，但利润却越来越低了!” 营销人员说：“要提高企业的利润的最佳途径是减低生产成本呢，还是拉高产品的价
市场及产品分析 一、基地资源分析 1、基地经济技术指标 ■□总用地面积：9500平方M ■□规划总建筑面积：约5万平方M ■□主要建设内容：商业办公综合楼、酒店式公寓及其相关配套设施，其中酒店式公寓面积不超过总建筑面积的20%。 2、基地环境
如图所示，地块位于鼓楼区中山北路与乐业村路交叉口南侧。北临太平洋百货，南靠大方巷加油站，西面隔街即山西路军人俱乐部，东向邻近湖北路。 地块西侧的中山北路是南京城区主干道之一，车流量及人流量大；地块位于湖南路商圈的核心位置，商业氛围浓厚，配套齐全。 基地上建筑包括商业门面、多层及单层住宅，未拆迁。 二、工程SWOT分析及工程定位 1、SWOT分析 S（优势） ■主城中心，区位优势明显； ■位于湖南路商业圈核心，商业氛围浓厚，人气聚集力强；■城市快速干道，路网发达，交通便利； ■邻近鼓楼中心成熟生活密集区，人文环境好。 W（劣势） ■工程车位数量略有不足，较难满足后期需求； ■自2001年取得土地至今已6年，土地年限缩水；■紧邻的大方巷加油站影响工程形象； ■紧邻城市内环干道，噪音、尾气污染较大。 O（机会） ■南京城市中心区域土地出让稀缺，未来同质物业上市量有限； ■湖南路商业圈辐射范围不断扩大，档次提升； ■楼市行情整体走高，主城中心楼盘关注度提高。 T（威胁） ■现阶段区域内上市同质物业竞争激烈； ■区域内竞争工程包装宣传好，工程进度优于本工程；■基地拆迁存在不可确定因素影响； ■绝版地段造成高单价，市场接受度存在风险。
由分析可知，本工程最大的优势在于地处南京城市中心区域和湖南路商圈的核心位置，拥有完善的商业、生活、休闲、购物、娱乐等设施，工程的主要威胁来自现阶段上市的同质物业对潜在客户的分流，以及拆迁过程中的不确定因素对工程进度的影响。 如何有效减小竞争风险，发挥工程特色从而追求利润最大化是工程定位方向所在。 2、工程市场定位 工程市场定位，需要总体上为工程面市寻求一个切入口。根据工程实际情况，市场定位思考如下： 娱乐、休闲、购物——优质生活圈 地块位于湖南路商圈的中心地带，中山北路东侧，商业发达和人气充足是主要特征和先天优势。充分利用这种特征，将其转化成南京主城稀缺地段的优质资源，打造一个集居住、商务、休闲、购物功能于一体的生活圈。